增城新塘新天地小区管理方案样本

增城新塘新天地社区管理方案目录第一章 物业基本状况 2第二章 物业管理现状及服务方式、原则 3第一节 物业管理服务内容 3第二节 采用管理方式 4一、组织系统 4二、信息反馈系统 5三、管理工作控制方式 6四、勉励系统 7第三节各项管理方案 7第一项 安全防范管理 8第二项 消防管理 8第三项清洁管理 9第四项工程管理 16第五项客服管理 20第三章社区文化活动 23第四章人员配备、培训、管理 25第一节、服务中心人员配备 25第二节、人员培训 27第三节人员管理 28第五章管理费收入与人力成本预算 30第六章 管理服务目的 31第一章物业基本状况一、物业基本状况：1、物业地点：增都市新塘镇府前路29号2、物业建筑状况：由1—1534—35幢构成住宅社区，建筑面积：173851.7平方米其中：（1）地下一层为停车场，总面积：3.68万平方米，总车位2700个。（2）首层为商铺：95户,面积4650平方米。（3）1-1534-35幢住宅总户数1331户，面积173851.7平方米。3、绿化面积：约总面积31％万平方米。4、1-1534-35幢物业设备设施等状况：（1）电梯：34台三凌电梯，载重量1.05吨，速度1.75米/秒。（2）消防系统：A、喷淋系统：一套，水泵2台，35KW／台B、自动报警系统一套C、消火栓系统一套D、消防水泵系统：2台，37KW／台（3）配备监控系统一套（4）对讲门禁系统一套（5）供水系统：水泵2台，18KW／台水池2个，300立方（6）供电系统：一户一表，由公变供电，供电局直收电费高压电房：1间（25平方米），单路供电。变压器：4台（干式），800KVA低压配电房：4间，45平方米／间（7）应急发电机系统：康明斯牌，400KW／台 （8）化粪池：385平方米第二章物业管理现状及服务方式、原则当前新天地物业是配合销售前期介入管理，且只有清洁与保安占主流，工程部只有一人，这只是一种“面”管理。锦绣新天地1—1534—35幢楼宇于3月份开始分批移送给物业进行管理，因是分批交楼（按销售合同商定是在8月30日前将一期所有交付于业主），在管理上有一定难度。对此，将采用当代化管理观念、管理机构、管理手段、通过高素质管理人员达到国家一级管理效果，结合当前开发总体工程进度及现场实际状况，拟定管理设想。物业管理服务内容一、房屋主体管理保证房屋住用安全和使用功能，提高房屋完好率，延长使用寿命。通过有效管理，减少资金投入，发挥房屋使用功能，提高物业价值。二、设施（设备）管理依照制定管理办法和制度对设施、设备进行寻常养护、维修、更新，保证设备完好和正常使用。涉及有a、供电照明设备；b、保安监控系统；c、电梯设备；d、通风设备；e、给、排水设备；f、消防设备、g门禁系统等。三、环境卫生管理保证社区范畴环境净化，给使用人提供整洁明亮工作生活环境。对公共部位（楼梯、大堂、电梯间、公共活动场地、道路）每天清扫保洁。生活垃圾及时清除，日产日清，并做好定期灭蚊、灭鼠工作。四、绿化管理对植物进行修剪、造形，寻常养护（淋水、施肥、杀虫），力求让植物四季常青，鲜花点缀，为业主创造一种美好绿化环境。五、治安秩序管理实行24小时治安秩序管理，建立完善巡逻制度，对社区实行全方位管理，设立门卫值班、闭路电视监控、不定期巡逻等，做好各方面防范工作，禁止闲杂人员进入社区，严格执行“来访登记”、物品放行制度，保证社区业主生命财产安全。六、消防管理制定完善消防管理规定，组建义务消防队，普及消防知识，增强广大业主（物业使用人）消防意识，做到防消结合。搞好社区消防宣传工作，做好消防设施设备寻常保养和管理，保证消防设施完好率处在100％，即时可以启用。七、公共蓄水池清洁服务对二次供水公共蓄水池每季度进行清洁，保证业主饮用水清洁卫生，并提供政府部门合格水质检查报告。八、化粪池清疏工作每三个月由服务中心安排人员检查一次，视检查成果拟定，须清理立即予以安排清理。化粪池每年必要清理一次，详细由服务中心视情报安排专业清疏公司实行完毕。采用管理方式组织系统1、管理运作系统图国家行政主管部门国家行政主管部门各专业人员群力物业公司监督反馈指挥管理监督指引直接负责、定期报告、监督指引指引管理运作系统图阐明：依照群力物业管理有限公司机构设立拟在新天地社区设立社区服务中心，其在物业管理行政主管部门指引下，遵守本地工商、税务、公安、街道办事处等机构有关行政管理规定。实行在开发商监管下、物业管理公司领导下服务中心主任责任制，各专业人员直接对服务中心主任负责。这是一种双轨监管式运作形式。编制精干、架构简洁、职责明确。寻常工作由服务中心主任直接指挥各部门人员，服务中心主任集指挥和管理职能于一身，便于全面掌握寻常工作及人员状况。2、服务中心织机构设立图依照新天地社区物业管理需要，对物业管理机构设立作如下安排：成立广州市群力物业管理有限公司新天地服务中心，下设客户部、工程部、秩序维护部、清洁部。物业助理保洁员客户服务部主管新天地服务中心主任秩序维护部主管工程部主管前台接待维修电工电梯工一班长物业助理保洁员客户服务部主管新天地服务中心主任秩序维护部主管工程部主管前台接待维修电工电梯工一班长二班长清洁领班三班长财务处清洁部主管出纳员收费员文员1#2#3#岗消防中心巡逻岗车场岗二、信息反馈系统发布命令执行结束开发商、业主、媒体服务中心员工发布命令执行结束开发商、业主、媒体服务中心员工业户意见调查成果服务中心意见箱客服部（接受信息，分析解决）跟踪检查有关人员执行命令其他反馈渠道接受回访信息反馈图阐明（1）服务中心下设客服部作为重要信息解决中心，24小时接受和解决各方面信息；信息重要来源渠道有：业主、开发商、媒体、定期业户意见调查、服务中心主任意见箱、服务中心员工及其她渠道反馈。（2）获得信息后，由客服部进行分析解决，向有关部门、人员发出指令并监督其及时改进；在圆满解决问题后对信息提供者进行回访，重要信息在当天上报服务中心。三、管理工作控制方式服务质量监督检查物业管理公司及下属服务中心通过持续巡视和检查来督促各岗位人员完毕管理目的，提高物业管理服务质量；并通过积极与业户沟通，定期征询业户意见，以达到持续改进服务质量。检查项目周期实行人检查内容岗位巡视每日部门主管各岗位完毕本日工作筹划和服务原则状况专项检查每月客服主管检查各项工作贯彻状况，总结每月工作状况年终总结每年服务中心主任检查服务中心整体运作和服务目的完毕状况业户意见征询半年抽样调查不少于1/3业户全面调查业户对服务中心各个服务项目意见，依照业户提出合理化意见改进物业服务工作质量服务工作寻常控制（1）监督机制A、公开监督制：发布服务中心客户服务电话，设立服务中心主任意见箱，接受投诉和建议。所有员工佩带工卡上岗，以便于公开监督。B、业户评议制：服务中习对各项服务活动实行监督、跟踪、反馈，对业户或其她来源获得信息做到有分析、有解决、有跟踪、有反馈。实行闭环管理，使业户满意管理。C、定期报告制：服务中心定期向业主委员会（如有成立）、物业公司报告工作，检讨物业管理局限性之处，持续改进工作。（2）自我约束机制A、服务中心在物业服务过程中，严格执行国家、政府发布关于法规、条例和实行细则。B、巡视检查制：由服务中心对各部门员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正。对重大质量问题或多次重复浮现问题，由服务中心管理层检讨并制定纠正和防止办法。C、实行考核裁减制：服务中心每年对员工进行全方位考核，实行末位裁减制，对服务中心主任实行述职考核，不适应岗位者，依照其能力及特点更换岗位。勉励系统文化活动机制工资福利机制培养提高机制勉励系统文化活动机制工资福利机制培养提高机制奖罚勉励机制思想工作机制1、勉励系统示意图2、勉励系统示意图阐明：（1）思想工作机制：重在激发潜能，形成共享价值观，充分发挥群体效能和工作积极性，引导员工尊重个人情感，并且针对个性心理做适时思想工作。工作方式有谈心、座谈、家访等。（2）奖罚机制：在实际工作中以奖为主，以罚为辅，坚持优胜劣汰，奖罚分明。通过奖励“引导”员工往前走，通过惩罚“督促”员工朝前走。做到人人有动力，个个有压力。奖励形式有物质奖励和精神勉励等。（3）培养提高机制：将培训放在集体和个人发展重要位置，培养目的是使员工忠于公司，一专多能，精益求精。在提高上不拘一格，能者上，平者让，庸者下。方式有培养、提高、培训、进修等。（4）工资福利机制：重在考核，根据贡献大小进行工资决策。充分必定努力工作所应得优厚报酬，吸引人才，勉励员工获得更好工作绩效。福利办法有绩效奖金、保险等。（5）文化活动机制：通过文化活动开展，增强凝聚力和向心力，增强员工自信心和认同感。方式有集体活动、旅游等。各项管理方案第一项安全防范管理锦绣新天地位处在107国道，且新塘地处三角地带，周边形势较为复杂、治安状况不容乐观。从咱们长期管理物业经验来看，治安状况好坏是住户衡量管理绩效核心。因此在前期介入工作中就要做好有关防范办法，依照新天地智能化安防条件，结合咱们公司在社区管理中获得安防经验，从实际出发，确立了接管期治安管理“人防为主、技防为辅”，常规期治安管理“技防为主、人防为辅、全面防范”整体治安思路。在技防基本上建立一支“思想过硬、纪律严明、作风优良、训练有素、服务一流”保安队伍，以及建立一套行之有效适合于新天地安全防范管理制度。结合新天地社区“严谨”管理中，突出“例外”处事原则，建立一种“内紧外松”适合社区安防管理模式。通过加强对外来人员查问、登记，加大保安巡逻力度，增长保安流动岗，使整个社区消防、治安防范处在受控状态，以保证社区因物业管理因素而导致消防、治安事件发生率为零。（1）治安队伍建设——建立一支高素质治安队伍治安队伍建设，按高原则、严规定指引思想，严抓招聘、培训、上岗、考核等核心环节，实行“准军事化管理”。秩序维护员招聘先进退役军人，具备良好思想品质和精湛业务技能。建立业务、绩效考核与工资、职位挂钩机制，秩序维护员引入轮换制和裁减制，由公司统一调度，在年终考核中，实行一定比例裁减制，保持秩序维护员高素质和战斗力。（2）确立治安重点——加大对人流、物流有效监控A、人流控制：对来访人员须通过“三合一”门岗，与业主通话后方可进入，并进行访问登记和拜别注销手续；对装修、搬运人员采用办理出入证管理，并交管理押金，对她们活动范畴进行一定限制；经常与派出所联合进行治安联防，把可疑分子清出社区；对可疑陌生人，采用追踪、监控办法，必要时可上前有礼貌地执行验证工作。B、物流控制：对物资流动实行申报制、盘查制和登记制。业户物品搬入（出）须向服务中心申报，由服务中心向相应部门传达并提供以便；安全巡逻员及门岗有责任和义务对物资出入进行礼貌盘查；所有物资流动实行登记放行手续。C、治安防范—实行科学防范体系：全面防范实行“三岗”结合，即巡逻岗、守卫岗、机动岗三岗联合防范，着重安防点、线、面配合与互动。D、尽快完善并发挥智能化系统安防优势：充分发挥智能化安防系统，使智能化安防系统全面启动，正常运转。﹙3﹚停车场管理依照市交通管理局及建设部颁发《车场管理规范》配备车场设备设施（消防设备、完善排水系统等），并按照关于规定建场，有车场允许证、物价局收费原则、有固定岗亭、道闸、护栏、标志、标线等。车场管理人员对车场进行定期巡逻，并做好记录。车场收费原则将严格执行政府规定。按照车辆类型分为汽车和摩托车、自行车管理，其中摩托车和自行车实行定点定区专人管理，而汽车依照不同情形实行车辆保管和车位占用两种管理方式。第二项消防管理消防工作原则依法管理原则，依照《中华人民共和国消防法》、《高层建筑消防管理规则》《广州市区别所有建筑及物消防安全管理规定》及有关契约、合同、公约为准则进行管理。制定以防止为主、安全防范与防消结合原则，将消防放在首位。消防管理体制负责人制：实行三级防火责任制，社区消防工作第一负责人是服务中心主任，为社区消防工作承担完全责任。各部门主管为第二负责人，消防班长为第三负责人。秩序维护部主管为消防管理人同步为义务消防队长。义务消防队：服务中心按规定成立义务消防对，详细完毕社区消防工作。防火管理实行分工负责制，定期组织防火安全检查。消防设施维护管理消防安全管理是整个社区重要构成，它关系到业主财产及管理公司对安全管理工作责任贯彻，作为社区物业管理工作者应紧记“防火安全责任重于泰山”，并且把有关工作付之于行动，贯彻到实处。室内消防栓室内消防栓是建筑物内一种固定灭火设备，它涉及消防栓及消防箱。室内消防箱普通设立楼梯间、走廊和室内墙壁上。依照楼宇使用性质进行维护保养消防栓：定期检查室内消防栓与否完好，有无生锈、漏水现象。（2）检查接口垫圈与否完整无缺。（3）消防栓阀杆上应加注润滑油。（4）定期进行放水检查，以保证火灾发生能及时打开放水。（5）定期检查卷盘、水枪、水带与否损坏，阀门卷盘转动与否灵活，发现问题及时检修。（6）定期检查消防箱与否损坏，门锁与否灵活，水带转盘杆架与否完好，箱体与否锈蚀。发现问题应及时更换、修理。室外消防栓室外消防栓是社区同外界连接消防接口，既可供消防车加压供水又可连接水带，直接出水灭火。维护保养：（1）每月或重大节日前，应对消防栓进行一次检查。（2）清除启闭杆端部周边杂物。（3）检查转动启闭杆，加注润油。（4）定期检查供水状况，并注意观测有无漏水现象，发现问题及时检修，使室内、外消防栓合格率、保养率达100%。第三项清洁管理清洁、保洁工作是社区管理一种重要环节；依照地理因素等条件，广东属亚热带海洋性气候，空气潮湿，年降水量较大，且伴有亚热带季风，属微生物及其他动植物易生长地区。新天地社区是一种当代化建筑群，针对项目建筑特色及自然环境、人文环境等因素。将实行专业化清洁、保洁服务工作，运用先进清洁技术，建立有效保障办法，实行科技清洁、温馨清洁、环保清洁及安全清洁。寻常管理做到制度完善、规范操作、严格监督，使社区内居住环境令业主满意。一、管理模式与作业规定管理模式：依照保洁区域划分责任范畴（保洁岗），贯彻负责人；依照各保洁环节不同和项目物业使用特点，将定期或定期集中作业方式与寻常巡视保洁作业方式相结合，制定完善保洁管理方案，实行全天候保洁。作业规定：严格按照公司质量保证体系文献关于程序文献和作业指引书规定，规范化作业。达到“六不”、“六净”、“三化”、“三优”：“六不”：不见积水、不见积土、不见杂物、不漏收堆、不乱倒垃圾和不见人畜粪。“六净”：路面净、路沿净、人行道净、雨水净、树坑墙根净、果皮箱净。“三化”：净化、美化、绿化。“三优”：优美环境、优良秩序、优质服务。二、保洁管理之目与作业办法原则提高建筑美观提高建筑美观保护物业及建材寿命保护物业及建材寿命注重环境卫生物业保洁因其建材、场合、使用者、用途不同，其相应清洁办法也不同，清洁也是千变万化，正是这样变化对作业人员也提出专业化、广泛建材和冼剂知识更高规定。针对不同建材采用不同清洁办法（如石材、金属、塑胶等）针对不同场合采用不同清洁办法(洗手间、办公区、走廊、停车场等)针对清洁分类采用不同清洁办法（寻常清洁、定期清洁、特种清洁等）清洁养护作业计清洁养护作业计划策定划分作业区域调查分析制定保洁管理办法三、项目保洁管理作业规划（一）科技清洁1、先进管理办法（1）运用先进设备，严格规范操作技术、保养理念。（2）具备独特技能、科学操作程序及管理技术。（3）完善运作制度及当代化管理手段。（4）工作过程中对细微处完美解决技巧和娴熟行业技术。2、先进清洁工具（1）对所选用设备按使用环境及使用规定进行技术改造，最大限度为管理服务。（2）根据材料养护理论，对各种建筑新材料进行物理分析与化学分析，制定最佳清洁方案，以达到最佳清洁效果，使所管物业受到良好庇护。（3）科学合理地进行化工材料应用、试剂调配，以技术领先同群，安全、经济、高效做好清洁管理工作。（二）“隐形式”清洁1、科学合理地调度安排，履行“反常规管理”工作思路，进行”隐形服务”，如：依照业户上班出行时间、中午休息时间适时安排，首层电梯大厅及电梯内区域清洁工作则必要在上午8：00及下午17:30之前完毕。2、合理安排时间：在不同工作区域，按先后时间按排人员保洁。3、螺旋式巡视方式，科学安排巡视保洁路线，努力做清洁管理“第一人”：★到达工作现场第一人★接到有关信息第一人★发现工作目的第一人★解决事件第一人4、社区公共区域保洁，做到迅速、高效，同步注意保护顾客及公共财物，工作完毕整顿现场，物归原位，不留清洁遗痕，迅速离开现场。5、工作时清洁工具放置在隐蔽处，工作完毕随人带走，不影响行人通行和外观整洁。（三）温馨清洁1、统一着装，注重礼仪礼节（1）使用文明礼貌用语，遇人问好，不大声喧哗；统一使用职业用语，如“请您爱护公共卫生”、“请您不要随处吐痰”等等。（2）注重举止，遵守公司礼仪规范，做到仪态端庄、举止大方，统一着装，实行清洁规范化管理。2、建议配备各种宣传标语标语：如“宁静致远”、“吸烟有害健康”设立“美丽社区，咱们共同爱护”、“文明礼貌，从我做起”、“办公场合，请莫喧哗”、“节约用水，爱惜资源”、“垃圾纸屑，请入垃圾箱”、“文明健康，请勿吸烟”等等宣传标语。标语制作应注意：（1）注重宣传牌艺术造形宣传牌应注重与科技手段相结合，如：光、影等，并体现出高雅文化艺术情趣，增强宣传效果。（2）选用专用图标在重要清洁器械及用品上统一采用富有敏捷地产和群力物业服务特色专用图标，达到标记清晰、统一美观又便于管理目。3、积极积极服务除正常清洁工作之外，积极积极为业户、宾客服务，竭力满足她们需求，如室内暂时紧急清洁任务、为宾客引路、搬运物品等。（四）环保清洁1、垃圾分类（1）在社区采用人工分类办法，对各类不同性质垃圾进行分类解决。如可运用垃圾、普通生活垃圾和有污染性垃圾等。（2）建筑外部建议配备各类环保型垃圾分类箱，增强人们环保意识，共同保护美好大自然。2、使用绿色环保型药剂选用对人、建材、环境无污染无害清洁剂。3、“四害”防治采用物理防治法与生物防治法，定期对“四害”进行消杀。四、保洁管理服务原则与作业频度1、保洁管理服务原则区域清洁项目清洁质量原则入口及大堂窗玻璃无手印、无污渍，保持光洁明亮窗框无污渍、无印迹窗台无污渍、无尘迹门无尘迹、无污渍、无印迹门把手无尘迹、无污渍、无印迹地脚线无污渍、尘迹花盆无污渍、水渍、清洁无杂物不锈钢制品无污渍、无印迹批示牌和悬挂牌无污渍、无印迹灯饰、天花无蛛丝、无污渍、尘迹地面无污渍、水迹、尘迹，无杂物，保持光洁明亮拉手无尘渍、无污渍、无手印石质墙面、饰柱无污渍、无尘渍、无手印、保持光洁明亮楼层公共区域某些批示牌、悬挂牌无污渍、无尘渍、无手印、保持光洁明亮垃圾桶无污渍、无痰渍、无尘迹天花吊顶无污渍、无灰尘、无蜘蛛网不锈钢无污渍、无尘渍、无手印、保持光洁明亮送排风口无污渍、无灰尘、无蜘蛛网门把无水渍、无污渍、无印渍、镜子无不渍、无印迹、光亮照人饰柱无灰尘、无污渍、无痰渍地面无灰尘、无污渍、无痰渍、无杂物墙面无尘迹、无污渍、无印渍消防器材无尘迹、无污渍消防楼梯某些墙身保持无尘迹、无污渍、无印迹地面定期清理，无明显污渍、灰尘，无杂物地脚线保持无尘迹、无污渍扶手无尘迹、无污渍、无印迹玻璃玻璃无手印、无污渍，保持光洁明亮窗框无印迹、无污渍，保持光洁明亮窗台无污渍、无尘渍、无印迹防火门无尘迹、无污渍、无印迹卫生间天花无灰尘、无蜘蛛网墙身无灰尘、无污渍，保持光洁明亮百叶窗无污渍、无尘渍、无蜘蛛网防滑瓷砖地面无尘积、无污渍、无水渍，保持光洁干净洗手间门无手印、无污渍洗手间玻璃镜面无印迹、无水渍，保持镜面光洁明净小便器、坐厕、洗手盆无污渍、无积水、无垢、无臭，瓷器光洁明亮洗手间隔板无污渍、无蜘蛛网、无尘迹洗手间灯饰无蜘蛛网、无污渍、无积水，整洁无杂物洗手间天花、风口无污渍、无蜘蛛网、无尘迹洗手间纸巾盒、皂液器无灰尘、无污渍、无漏液花盆无尘迹、无污渍、无积水、整洁无杂物洗手台无污渍、无水渍、无皂液，保持台面整洁明亮洗手间下水管道保持水流畅通露天某些门岗、道闸无明显尘迹、无污渍、无垃圾杂物，保持整洁室外设施无污渍、无明显灰尘、无不良张贴物地面（路面、活动场、停车场）无垃圾杂物、杂草、无积水、无明显污渍油迹绿化带无杂物、无枯枝叶草坪灯、红外对射、泛光灯无污渍、无水迹、无明显灰尘栏杆无污渍、无水迹、无明显灰尘批示牌无污渍、无灰尘、无印迹花坛墙面及两米如下外墙面无污渍、无明显灰尘垃圾房无积水、垃圾清运及时、物品摆放整洁垃圾桶无积水、无水迹、无明显灰尘、但是满水道、井水面无明显漂浮物阴沟、沙井保持井道内无明显杂物、无积水、无明显污渍天台湖水无明显飘浮物垃圾箱、筒垃圾存量不超过上缘，每日清理二次，垃圾不在筒箱内过夜2、清洁服务作业频次表序号类别每日至少一次每周至少一次每月至少一次每三月至少一次每季至少一次每年至少一次备注1门大堂门、不锈钢、防火门天台门、地下室门擦试2窗大堂玻璃窗、2米下玻璃窗公共区域2米如下玻璃窗可视范畴台面除尘高位玻璃窗清洁3地面1．石、砖、胶质地面扫拖晶面石材保养式晶硬解决晶面针对销售大厅2．水泥、广场砖、地下室地面清扫冲洗4窗帘清洗5墙面楼内、大堂石质、瓷砖（高度2M如下）擦拭内墙、地脚线、石质及瓷砖2M以上6天花每二周除尘一次7扶手寻常通道扶手擦拭消防楼梯扶手8护栏擦拭除尘、除渍9卫生间设施擦拭、冲洗，地面半干湿拖，每日不少于5次墙面、隔板擦拭高位灯饰10垃圾箱除渍、冲洗消毒11烟灰盅擦、洗12标记牌2M如下2M以上13灭火器楼道内擦地下室内14消防栓除尘、除渍15开关、饰物、灯罩2M如下2M如下大堂灯罩（楼内）室内灯罩楼外灯罩擦拭楼内大堂吊灯16宣传栏楼内擦拭楼外擦拭17楼内管道地下室管道半年一次18风叶电扇、通风口、空调湿擦吸顶通风口擦电扇冬季装保护罩19通风口除尘（低处）除尘（高处）擦洗20室内空调擦拭清洗消毒21天台开放天台清扫22观景台扫拖冲洗23倒车栏读卡器擦倒车镜擦拭护栏车架24道闸道闸擦试25安全凸镜擦试26架空层清扫冲洗27园林小品擦、洗28运动设施擦拭冲洗29沟渠井池清扫冲洗30草坪灯湿抹32岗亭外部抹33垃圾收集点冲洗消毒、消杀34报刊架擦拭35信箱擦拭36绿化带每天清扫37道路、停车场清扫38喷水池杂质清理清洗39水面清理杂物3、除“四害”操作规范序号位置消杀项目药物消杀安排每月1卫生间蟑螂10%爱克宁、奋斗吶粉剂、拜力坦浮油交替喷洒到蟑螂藏身洞穴、缝隙、角落、墙角等处，每月1-2次。蚊蝇用家虫清、奋斗吶悬浮剂喷洒1-2次老鼠于老鼠经常出没之地投放鼠药毒饵两次，几种鼠药轮换投放2消防通道、地下室电梯间蟑螂10%爱克宁、奋斗吶粉剂、拜力坦浮油交替喷洒到蟑螂藏身洞穴、缝隙、角落、墙角等处，每月1-2次。蚊蝇老鼠于老鼠经常出没之地投放鼠药毒饵两次，几种鼠药轮换投放3污水井、污水沟蟑螂10%爱克宁、奋斗吶粉剂、拜力坦浮油交替喷洒到蟑螂藏身、洞穴、缝隙、角落、墙角等处，每月1-2次蚊蝇用家虫清、奋斗吶悬浮剂喷洒一次用球形芽孢喷洒两次4污水井老鼠于老鼠经常出没之地投放鼠药毒饵两次，几种鼠药轮换投放5垃圾中转站蟑螂10%爱克宁、奋斗吶粉剂、拜力坦浮油交替喷洒到蟑螂藏身、洞穴、缝隙、角落、墙角等处，每月1-2次。蚊、蝇用家虫清、奋斗吶悬浮剂喷洒一次老鼠投放鼠必杀两次第四项工程管理完善物业设施设备管理与维护，不但可以充分发挥物业使用功能，并且可以保值、增值物业。在长期物管工作实践中，良好工程设备管理是物业服务保障，既保障了广大业主利益，也树立了良好公司信誉。新天地是新楼盘，在公共设施及房屋修缮管理工作中，咱们确立了“管养合一”方针，以管为主，制定合理养护筹划，建立健全科学管理制度，切实保障房屋、设施设备始终完好如新，达到保值、增值目，实现住户满意、社会满意、公司满意。针对当前现状状况，详细设想如下：1、完善设备房操作规定、工作制度、应急解决办法等各项规章制度。2、按操作规定做好各项标记、批示牌。3、严格执行设备管理、操作制度，保证设备正常运营、安全使用。4、按有关法规，定期对消防系统检查、维护，保证其正常使用。5、定期对电梯、监控、门禁等系统维护保养，保障能正常运营。一、设备管理流程二、物业维修养护筹划和实行养护内容涉及区内道路、沟渠池井、园林绿地、公共场合、停车场、消防设施、智能化系统、电梯及排水管网等，每一项均从工作筹划、实行方案、执行原则、实行效果四个方面进行阐述，量化执行原则，实现科学性和实操性高度统一。详细方案如下所示：（一）、公共设施寻常维修筹划及实行方案序号类别项目寻常维修计划方案标准实行效果1区内道路路面、人行道每天检查一遍、随坏随修由工程技术部门专业维修工按项目维修规程实行路面修缮质量原则人行道铺设修缮原则干整、无坑洼、无积水、无缺损、完好率达99%以上2室外照明道路灯每天检查一遍，随坏随修由工程技术部门专业维修工按项目维修规程实行电气作业安全操作规程；灯具施工技术原则。灯泡正常使用，灯罩及灯座无破损，完好率达99%以上。草坪灯高杆灯投光灯3沟渠池井雨水口每周检查一遍，发现问题，及时维修。由工程技术部门专业维修工按作业规程实行维修井内无积物，井壁无脱落；化粪池出口及分隔地无堵塞井盖上标志清晰井盖完好率达100%；无缺损，少无积无堵。雨水井污水井化粪池阀们井4园林绿地绿化每周检查一遍，发现问题，及时维修。清洁绿化部进行绿化补种，园艺维修。绿化工作原则；园林工作原则绿化管理设施、设备齐全完好雕塑小品等园艺完好率达95%以上；绿化及时补种率达99%以上雕塑小品、花池5公共场合活动场合每天检查一次，发现问题及时维修。由工程技术部门专业维修工按有关维修规程实行。活动场合维修工作原则。整洁、安全、场合功能正常有效；无改建、无乱堆放；各项设施、设备完好，正常使用。6停车场地面停车场每天检查二遍，随坏随修由工程技术部门专业维修工按有关维修规程实行。砼路面修缮质量原则；停车场地面修缮原则平整、无积水、无缺损、完好率达99%以上室内停车场7消防设施及给排水管网给排水管每周检查一遍，发现问题及时维修由工程技术部门专业维修工按有关维修规程实行。排水管施工技术原则消防设施施工技术原则管道畅通，无堵塞；无泄露；消防设施正常有效室外消防栓水泵结合器8公用标志设施标记牌每周检查一遍，发现问题及时维修由工程技术部门专业维修工按有关维修规程实行。标示清晰，无污积，破损安放牢固标志设施完好率达100%；标志无损坏。警示牌9连廊连廊每周检查一遍，发现问题及时维修由工程技术部门专业维修工按有关维修规程实行。墙地面整洁，无污积，破损；连廊畅通；构造完好无乱搭建；整洁、畅通；墙面无破损或污迹。10其他公共设施垃圾转运站每周检查一遍，发现问题及时维修由工程技术部门专业维修工按有关维修规程实行。无破损；无脱落；泄水畅通。保证围栏、挡土墙安全使用；保证垃圾转运站正常使用。围栏挡土墙11公共智能化系统摄像监控系统每天对摄像系统监视、控制器，摄像头等外观及控制性能检查一遍。每天对巡更系统读卡机外观安装连接及性能进行一次检查。每天对车管系统IC卡读卡器外观性能闸杆外观运营状况检查一遍。各系统电脑外观运营状况，传播线，传播性能，软件及数据运营状况等检查一遍。由工程技术部门专业维修工按有关维修规程实行。智能化系统维护保养原则。系统性能良好，正常运营。设施完好，整洁有序，无破损。车辆管理系统控制中心12管理及商业用房管理用房每周检查一遍由工程技术部门专业维修工按有关维修规程实行。相应建筑某些维修保养规程；相应电气、设备维修保养规程。正常安全使用；各项设施，设备完好无改建。13电梯系统1）拽引绳张紧度调节维护；2）导轨、安全钳工作状况维护；3）转动、滑动部维护4）各项安全装置维护5）电脑控制板等维护检测由电梯公司实行维修（全保）电梯维修保养重要原则（一）（二）。减少故障，改进并增进电梯各某些性能，保证正常、安全、平稳运营；保证顺利通过安全监督部门检查。14机电设备设备房发电机及水泵等机电设备维护保养；机电设备零部件易耗品维修、更换；由工程技术部负责实行各项机电设备维修保养规程。转正常，安全；设备完好率100%。15公用防盗监控及邮政信箱等系统维护保养；线路检修；防盗门及邮政信箱维修养护。由工程技术部负责实行;防盗监控及智能系统维护保养规程.1）系统持续有效使用；2）系统线路正常;3）设施美观,整洁.第五项客服管理沟通服务是物业管理活动过程中一项严谨而极富技巧工作。迅速、及时沟通不但会赢得业主信赖、支持，还能为物业管理工作带来更有效改进。将采有效办法，积极与开发商、业主进行协商沟通，提高社区物业管理工作服务质量。通过召开业主座谈会，发放意见征询表等形式听取广大业主意见和建议，使各方互相理解。加强与街道、居委会沟通，共同做好社区内社区文化工作，为建设和谐社区、良好精神文明不断努力。1、做好收楼各项准备工作，保证收楼工作顺利进行（制定详细收楼工作筹划）。2、增长便民办法，更好地为业主服务。举办社区文化活动，增进业主之间互相沟通。3、面向业主/住户实行24小时现场服务，接受征询、意见、建议、投诉、求助、质疑等工作，突发性事件解决及报告；4、定期组织进行业主/住户意见调查，回访记录分析工作；5、负责各部们工作质量监督、检查；6、负责业户装修管理；7、负责客户资料整顿与存档；8、负责社区内公共区域清洁卫生和绿化养护、工程维修质量巡逻和回访工作；9、负责便民服务工作开展。质量原则1、凡来访、来电、接待或上门回访业主，应注意自身形象，使用原则文明礼貌用语，务必做到亲切、诚恳、热情、大方，切忌语调生硬，以一种公事公办态度对待业户，禁止与业户发生争执。2、业户来电进行投诉和征询，接听电话时应使用“您好，新天地服务中心，有什么可以帮您？”原则用语，如住户进行征询，要耐心、仔细、精确地予以解释，最后以“您清晰了吗？”结束，如住户进行投诉，要使用“很抱歉，给您添麻烦了！”、“您问题我已经记下了，我一定帮您解决！”等语言，并将上述语言贯穿于谈话整个过程当中。3、业户来人进行投诉和征询，应积极向业户打招呼，使用“请进”、“请坐”、“请问我有什么可以帮您”等语言，业户发言时，应以诚恳目光注视对方，并且认真做好记录和解释、安抚工作。业户离开时，应使用“您放心，我一定帮您解决”、“您慢走”等语言。必要时，起立迎送至门口。4、打电话给业户时，语调要和蔼，以示尊重对方；当对方说话比较激动时，应少说话，等对方稍冷静后，再进行解释。5、对业户有效投诉要做到及时解决、事后回答，并记录在案。6、回访所受理各项投诉，报修应做好记录，做到回访率100%，回访满意率98%。7、客户服务部在解决有关问题时应做到综合协调，合理调度。七、收楼管理工作做好收楼工作是新天地前期管理工作中重中之重，收楼工作不是一种部门可以完毕，使各种部门必要密切紧密配合才干完毕，明确收楼工作程序，使有关部门互相配合，保障收楼工作顺利进行。明确有关细则：1、职责客户服务部负责集中交楼策划、组织、实行；工程部、安管部、保洁部按《集中式交收楼方案》规定，协助客户服务部完毕集中交楼工作。客户服务部负责发展商移送准业主资料接管。工程部负责开发商移送施工图纸、房屋保修卡接管，以及协同设计单位、施工单位和监理单位一同进行房屋建筑、设备系统接管验收工作，与施工单位进行房屋钥匙交楼。客户服务部负责零星业主收楼工作，并与工程部共同负责道路、公共照明等公共设施接管验收工作。保洁部负责楼宇开荒接管验收工作。秩序维护部与工程部共同负责消防、安防监控系统接管验收工作，以及与开发商保安部接管社区保卫工作。2、工作内容A、开发商与物业公司一起进行楼宇验收工作（１）物业公司负责人在工程竣工30天前按集团公司规定负责成立以工程部、客户服务部为主接管验收组，协同开发商、施工单位进行分户验收，5天内完毕第一次验收，（户内按单元验收，公共设备设施按系统验收），并规定施工单位从验收第一天起８天内整治完毕。在整治过程中，必要边整治边验收，验收组在竣工前一天将验收成果书面报主管领导。（２）验收接管组在工程竣工前二天安排分户验收组对“三通”（通水、通电、通邮），紧急备用电源、电梯、消防、道路、环境配套工程等设备设施进行验收。公共设备设施分系统进行验收，户内有关某些单元进行验收；其中煤气、通邮等不能检测通过查看证明进行检查，验收组在竣工前一天将验收成果书面报主管领导。（３）接管验收组按照公司规定清洁原则设计验收表格，在交楼３天前按清洁原则组织一次验收。移送时卫生已达标，分户验收组与施工单位接房屋钥匙，验收组在交楼前一天将验收成果书面报主管领导。同步分户验收组与管理服务中心交接房屋钥匙。交接时应登记数量，并挂于钥匙板上。钥匙与房号须一一相应。（４）客户服务部在接到钥匙后，须抽样核查所交钥匙与否与房号吻合，与否可以打开房门，如有钥匙与房间不符，须及时告知工程部，工程部应及时与施工单位联系解决，保证钥匙精确性。（５）在开发商与全体准业主发出《收楼告知书》后，物业公司便可以在规定期间正式向业户交楼。B、交楼前准备工作（１）新天地服务中心依照开发商提供楼宇交楼时间，提前三个月制定《交楼筹办方案》，重要拟定交楼时间、地点、人员配备、各部门有关人员工作职责和工作规定。（２）客户服务部须依照《交楼筹办方案》内容，准备交楼所需各项资料及物品，重要涉及：a)交楼前三个月服务中心将《住户手册》《装修手册》《管理规约》及各收楼表格等文本资料呈物业公司有关部门审核、批示意见后印刷。b)制作交楼处标志牌、《物业公司简介》、《交收楼流程图》、《装修申报流程》及必要路线指引牌。c)依照开发商提供新收楼业户资料，编制《业主资料本》，（要素涉及序号、楼号、业主姓名、联系电话、户型、建筑面积、合同商定交楼日期、实际收楼日期）。d)接受楼宇资料：在该期楼宇竣工验收30天前接受开发商工程部移送一套施工图；在分户验收合格3个月内按照政府关于物业管理规定接受发展商工程部移送全套竣工资料及施工合同；在交楼15天前，接受销售部移送《住宅质量保证书》、《住宅使用阐明书》。e)准备业主资料：在业主档案袋封面张贴《档案资料清单》，并把交楼所需有关资料放入档案袋里，业主需订立资料等。f)准备物业管理有关法律、法规文献。（３）、物业公司品质部组织现场有关收楼人员进行培训。（如：客户服务部、工程部、安管部、财务人员等）（４）、服务中心负责人负责交楼现场位置及布置工作，贯彻现场物品摆放与宣传物品悬挂位置，交楼现场重要设物业公司财务处、销售处、现场征询处、交楼处、业主填表处、重大意看法决处等。（５）、服务中心对各项环节应安排专人负责，做到分工明确，责任贯彻到人。C、交楼工作程序（１）、业主办理收楼手续应一方面到现场设立财务处开单交款，凭财务部收费单到服务中心客户服务部办理收楼手续。现场办理管理费委托划帐等手续；普通状况下，没有开发商缴费证明不可验收房屋。如遇特殊状况，经公司领导签批，方可验收。（２）客户服务部负责为业主办理收楼手续。业主须出示身份证原件及复印件1张，填写《业主档案》，并订立有关档案资料。委托收楼，还须提供《业主委托书》、委托人及被委托人身份证原件、复印件。（３）收楼资料备齐后，为业主办理房间钥匙交楼手续。业主须订立《房屋钥匙签收确认书》，然后由物业助理或者维修技工陪伴业主去验收房屋。（４）物业助理和维修技工陪伴业户验收房屋时，须认真在《遗留工程维修单》上精确记录业主所发现房屋质量问题，验收完毕，抄录水电表底数，将水电及门窗完全关闭。验收人和业主须在《遗留工程维修单》上签字，并注明时间。必要时，业主可留下入户门钥匙以便维修，验收人员须在《遗留工程维修单》上予以注明。《遗留工程维修单》第一联存入业主档案中，第二联交工程部，第三联交业户。（５）如业户对质量或设计存在不满，回绝接受房屋，陪伴业主验收房屋工作人员，须将所有钥匙收回，并在《拒收楼房号一览表》上予以注明。拒收楼户经物业公司主管领导开发商审核确认后，暂时不予收取物业管理费。（６）每天收楼工作完毕后，应将《遗留工程维修单》第一联与业主收楼档案装订在一起，作为完整业主资料存档，并记录交楼总户数，由客户服务部负责制作《交楼日登记表》，经服务中心负责人审核后于次日呈报公司领导。（７）客户服务部须每天记录报修房号及业主委托钥匙数量，整顿后交发展商工程部维修部签收，发展商工程维修部维修完毕后再逐户返还到客户服务部，由客户服务部告知业主验收后确认接受。（９）交楼过程中，服务中心各工作人员应向业主宣传社区各项规定及物业管理法规政策，保持良好服务意识，争取与业主交朋友，树立物业公司良好公司形象。D、收楼后工作（1）、收楼结束，由安管部负责清场工作，客户服务部负责保管交楼中可再使用物品。（2）、客户服务部负责跟进维保工作，避免业主强烈投诉。（3）、对于拒收楼户，服务中心应设专人负责跟进工程维修部维修工作，必要在规定期间内完毕维修工作，并及时告知业主前来进行第二次验收。（4）、整治完毕后，业主需在《收楼验收表》上，对整治项目逐项签名确认。3、质量验收原则1）、前期资料准备齐全。2）、接待人员须态度亲切、业务纯熟、服务热情周到。3）、收楼手续各项环节，做到分工明确，责任到人。4）、收楼现场秩序井然，各项工作环节安排合理，工作人员业务达到专业水平。5）、资料归档须整顿有序、清晰、详实。6）、整治项目须跟进及时，完毕率达100%。第三章社区文化活动社区文化是社区成员（管理员工和业户）在居住和管理活动中所创造具备个性特色精神财富及其物质形态。社区文化建设是咱们始终不渝追求。社区文化建设是社会安定团结需要，是物业管理公司自身需要，更是业户日益增长文化生活需要。咱们目的是使新天地社区文化建设具备代表性、先进性和实用性，使之成为整个文化生活中一种标志性典范。咱们对社区既有条件充分运用，使业户与业户、业户与物业公司关系十分密切，咱们作为住宅社区服务者，就应当为社区业户多想一点，多做一点，创造一种优美生活环境，并且优美环境有助于陶冶人们情操，净化人们心灵，提高人们素质，融洽邻里关系，融洽管理公司关系。因而，咱们对社区文化建设有这样设想：1.沟通业主，集中业主意见，改观因前期收楼存在问题带来负面影响现象。2.由公司出方案，采用前期投资。3.设想为业主休闲空间附有轻型健身设施、休闲椅、健身卵石路等等。从而保持楼宇自身价值，又可使业主随时随处有一种休闲空间。带动整个物业管理行业文化建设上档次上水平。社区文化建设将在五个层面上全方位展开。社区文化活动重要内容社区环境文化建设社区自然环境和人文环境构成社区环境文化。这是最直观外在体现，时时刻刻影响着住户心理和情绪，影响住户生活质量。对此咱们应高度注重，重要设想有：环境文化建设目的是社区文明干净，环境质量良好，资源合理运用，生态良性循环，基本设施健全，生活舒服便捷，形成环保意识。咱们将环境文化建设纳入物业服务寻常工作中。设立环境管理部负责人，齐抓共管。拟定制度，及时监督，并邀请居民代表义务监督，沟通信息，发现问题及时解决。并定期向社区成员发布环境状况。采用重要办法有：垃圾分类袋装和资源化回收、无害化解决、垂直绿化和立体绿化、噪音监测和管制、空气污染控制等。宣传环保，倡导环保，奖惩勉励。可以激发业主关怀环保热情。通过不懈努力，使业户形成节约资源、能源良好习惯，倡导居民尽量重复使用塑料制品。可以拟定对社区标志系统、办公系统、服务系统、公共设施、主体外观系统等进行全面整体设计，真正做到和谐统一，有章可循，避免盲目散乱和视觉污染。保证环境高度整洁与和谐，通过优美环境培养住户自律意识，从而养成爱护环境、关怀家园良好习惯。在环保上既有整体办法又有局部办法，可通过节日举办社区游园等活动，充分体现回归自然、邻里相亲人文抱负。社区行为文化建设社区建筑营造出一片共同空间，在这种花园共享环境中人们互相交往，这种交往活动是传播社区精神、形成邻里亲善关系重要途径。详细做法有：（1）开展文化娱乐活动，每年依照实际状况，开展各种形式趣味游戏、棋类、牌类活动。（2）开展健身活动，以兴趣小组为单位开展情谊比赛。（3）组织不同兴趣居民开展各种交流活动，如电脑兴趣者、书画沙龙等。社区制度文化建设社区实行长远文化战略，为达到既定目的，将拟定组织机构、管理规章予以保障，同步，文化建设制度自身也传达着社区个性化文化内涵。（1）建立社区文化组，组织开展社区内各种文化活动。在引导、扶植自发活动基本上，形成各种有序组织活动等。（2）实行业户教诲筹划，设家政、电脑、、园林辅导等，提高居民文化素质。（3）应对各种社区文化活动加以制度规范，涉及时间、地点、层次、内容、方式、程序等。保证文化活动朝着积极、健康、有益方向去发展。社区精神文化建设精神文化是社区文化建设核心，是社区成员精神观、价值观、道德观等社区精神和重要生成途径。社区精神文化内涵就是中华人民共和国老式文化精髓和当代科技思想高度融合。回归自然同步热爱生活，自我实现而又能关怀她人，长幼有序而又平等沟通。将通过各种途径将精神文化建设落到实处。社区文化人员配备社区服务中心社区文化由客服部下设人员负责跟进，负责社区文化活动开展和环境文化建设任务。组织社区社区文化行为，如大型文娱体育活动、编辑村报、接待来访等，同步构成社区文化活动基本组织队伍。社区文化活动筹划在社区文化活动筹划安排上，将注重几种结合：1、近与远结合。依照业户适应限度作短期和长期周密安排，循序渐进。2、大与小结合。大、中、小型活动有比较合理搭配。3、老与少结合。社区文化活动照顾老人，关怀孩子，以老人和小孩为主体，带动青年参加。4、教与乐结合。文化活动有导向性，注意引导功能，但是这种功能形式应当以寓教于乐来体现，避免说教，多姿多彩。5、雅与俗结合，既有高雅文化形式，又有通俗艺术门类，两者有机结合，相得益彰，满足不同层次居民文化需求。第四章人员配备、培训、管理第一节服务中心人员配备随着管理方式、管理手段当代化，物业管理工作需要高学历、高水平复合型人才。服务中心以“精干、高效、敬业”为用人原则，实行员工规范化管理，规定管理人员一专多能、有较高综合素质。新天地服务中心人员配备表序员部门岗位名称人数岗位职责1服务中心主任1人全面负责新天地社区管理、协调及各部门正常营运。2文员1人负责文案管理及仓库管理，负责服务中心物品申够。3客服部主管1人全面负责客户管理协调和统筹。4前台接待2人负责前台接待，电话接听及客户回访工作。5物业助理3人负责业户寻常事务解决和楼宇综合巡逻。6财务出纳员1人负责财务有关工作7收费员1人负责收费工作共计10人6工程部主管1人全面负责工程管理常务工作。7维修技工5人跟进工程设备设施维修和保养。8电梯工1人跟进电梯维修保养。9弱电工1名跟进弱电系统维修保养。共计8人10秩序维护部主管1人重要负责社区安防工作，配合服务中心做好寻常管理。11领班3人协助管理做好各班寻常管理工作12消防领班1人全面负责社区消防工作寻常管理，义务消防队建立与培训工作。13南门岗5人分三班负责南门岗管理、车辆出入工作。14北门岗5人分三班负责北门岗管理、车辆出入工作。15东门岗3人分三班负责人、车、物出入管理工作。16巡逻岗3人全面负责社区巡逻，做好治安和消防检查工作。17车库岗3人负责车辆管理和停放工作。18监控中心3人防止和防止消防、治安等事件发生，保证社区区域内安全。19板房岗2人负责板房物品管理和接待工作。20销售门岗3人负责销售大厅秩序维护和礼仪接待工作。21一号商铺3人负责商铺外围车辆、人、物管理。22装修巡逻2人负责装修期间巡逻、管理。23顶休5人负责轮休替岗。共计42人25清洁部主管1人全面负责清洁部寻常管理工作，并负责监管银苑社区清洁工作。26领班1人负责寻常班里工作安排，协助主管做好员工管理工作。271座、监控中心1人负责楼宇公共区域清洁卫生、清收垃圾、保洁。282-3座1人负责楼宇公共区域清洁卫生、清收垃圾、保洁。294-5座1人负责楼宇公共区域清洁卫生、清收垃圾、保洁。306-7座1人负责楼宇公共区域清洁卫生、清收垃圾、保洁。318-9座1人负责楼宇公共区域清洁卫生、清收垃圾、保洁。3210座11座1人负责楼宇公共区域清洁卫生、清收垃圾、保洁。3313座-12座1人负责楼宇公共区域清洁卫生、清收垃圾、保洁。3415座-14座1人负责楼宇公共区域清洁卫生、清收垃圾、保洁。3534座-35座1人负责楼宇公共区域清洁卫生、清收垃圾、保洁。36外围2人负责外围、道路及设施保洁。37水池工1人负责社区内小池清洁、换水及水生物养护。38机动2人负责公共区域各项暂时任务及顶休。39配合销售6人共计22人以上各岗位人员共计82人（其中有11人是配合前期销售工作，实际一期工作人员编制为71人），是依照现场工作需要而配备。并且随着楼宇交付业主时间拟定人员招聘，按照新天地销售合同商定在来年三月份开始交楼，因此各岗位人员应当提前三个月按照岗位工作职责先后招聘到位，便于收楼前各项准备工作开展。第二节人员培训随着国民生活水平不断提高，业主对物业管理服务规定也不断提高。这规定物业管理公司必要具备一支过硬员工队伍。公司除招聘引进先进管理专才外，更注重对公司自我人员培训，把管理人员培训再教诲作为公司发展战略。目的筹划1、培训系统构成图目的筹划组织安排岗位应用组织安排岗位应用考核评价考核评价2、培训目的通过培训提高员工文化素质，业务技能和管理服务水平，为锦绣新天地培养出一支品质优良，专业过硬物业管理队伍，使新天地社区物业管理水平更上一台阶。3、培训职责A、公司负责年度培训筹划制定和监督实行工作；对各类员工培训效果进行考核和鉴定；负责公司一级组织培训记录保存。B、各部门按公司年度培训筹划规定，制定本部门相应培训筹划，并负责组织实行，培训记录由各部门负责归档保管。4、入职培训所有新入职工工,在入职第一周内都应当接受培训及考核。培训时间不得少于两个工作日（其中最后半个工作日为考核时间）对新员工培训重要涉及如下内容：公司基本状况、组织机构及重要领导成员；公司质量方针、目的、公司精神及物业管理工作基本知识；《员工手册》、职业道德及质量意识教诲；对员工盼望及规定。新员工入职培训资料保存记录。5、上岗培训：员工入职培训合格或转换工种需经上岗培训，培训时间不得少于1周时间。上岗培训由各部门负责组织，并指定专业人员进行。培训记录由各部门保存。上岗培训重要内容涉及：应知某些：如岗位基本状况（岗位职责、人员配备及设备、设施分布等）；应会某些：岗位工作操作规程，异常状况时特殊解决程序等。6、在职培训：A、特种作业人员，由所在部门或公司组织参加培训。B、公司应定期或不定期组织关于员工参加物业管理基本知识、消防安全知识等方面培训。C、依照岗位工作规定或政府职能部门规定，公司组织有关岗位人员接受外部培训，以更新知识和丰富技能。D、培训记录由组织部门负责保存。7、培训后跟查及评核工作ａ、员工通过培训后，组织培训人员要进行跟查，即在员工实际工作中进驻检查，该员工与否按培训规定和原则进行工作，对不按规定做员工进行督导和指正。ｂ、培训结束后需进行现场考核及评核工作，现场考核分为实操和书面考核两种形式；评核工作是在员工工作一段时间后，由培训组织者检查员工受训前与受训后工作状况，并做好记录，以便员工直接上司、服务中心主任或公司领导及时理解和掌握员工工作或思想状况，并作为评核培训成绩根据。第三节人员管理员工是咱们最宝贵资源，按总公司政策方针，在管理上强调人力资本增值目的优先于财务资本增值目的。公司只有管好人，才干管好事，也只有先管好内部员工才干对外打好硬仗。为了有效地提高员工积极性和创造性，让员工努力为公司和辖区业主/住户服务。特制定相应员工培训和考核办法：﹙1﹚拟定原则、严格招聘在物业管理工作实践中形成了特有用人原则，比较突出做法是：重品德修养，热爱物业管理事业，讲奉献、能吃苦；重工作能力，规定员工一专多能；管理队伍年龄构造规定因岗而异，合理优化，既稳健经营，同步又布满朝气。新天地服务中心将遵循上述用人原则，拟定了如下几项指标：ａ、知识层次：为了符合高品质物业管理规定，管理层均规定持物业管理资格证；操作层人员所有规定高中以上文化；秩序维护队伍规定以退役军人为主，以保证队伍素质；维修工岗位规定所有持证上岗。ｂ、录取考核：所有管理层人员，除通过正常笔试、面试、心理测试等录取考核外，必要通过基本知识考核，成绩合格者方可录取；作业层人员要通过技能考试。ｃ、人员配备：逐渐加大管理人员配备比率，符合高科技、高智能化物业管理规定，使物业管理队伍实现由劳动密集型向知识密集型转变。ｄ、年龄构造：服务中心主任及各部门主管（决策层）为30～45岁，管理层员工25～50岁，保安员18～30岁，其他操作人员工可放宽到45岁，特殊状况可恰当放宽年龄限制。ｅ、工作经验：所有管理层员工除必要具备物业管理经验外，还需有其她有关管理工作经历。﹙2﹚量才合用、合理配备为最大限度地发挥人员积极性和积极性，充分挖掘她们潜能，将对服务中心人力资源进行有效配备，合理设计各工作岗位工作内容和职责范畴，目是使人适合于职务，使职务适合于人，充分体现“会用人、用好人”思路。按照规定新员工录取后，须由有经验管理人员带领，到基层进行试用实习，并在实习过程中，全面测定和验证新员工个人工作能力，对不合岗位规定而又有其她特长，实行调岗安排使用，充分发挥个人特长。﹙3﹚规范管理，分层实行1、组织贯彻，制度规范：人员组织管理必要是可见、详细公司规范，应当制定管理规章制度，明确各级人员岗位责、权、利、义务；建立一套合理公正奖励制度；根据工作体现确立不同报酬工资福利系统。通过规范管理运作，约束员工行为。2、分工协作，层级管理：在物业管理中，存在着许多不拟定因素，因此在管理中，对管理层及操作层员工采用不同管理办法。对管理层员工实行授权管理，即在一定范畴内让她们自己管理自己，增强管理人员责任意识。3、规范言行、注重仪表，实行形象战略。行为规范是形象战略重要构成某些，将员工言行举止、仪容、仪表软性因素纳入规范化管理范畴，制定了详细员工守则，让员工熟记于心，自我约束，自我控制，参照对比，严格执行，全面提高服中心美誉度。﹙4﹚、素质评价，绩效考核1、量化考核，客观评价：人员管理中绩效考核是充分发挥人员素质效能内在保障。通过公司当前实践总结出考核评鉴、行为测评、专项考试三种管理人员素质评价系统，对员工“德、能、勤、绩”进行全面客观评鉴。制定科学合理工作服务原则和量化考核原则，并推出一整套实行绩效与综合测评相结合考核算施方案。各级人员均有详细绩效考核指标，业绩好坏、质效高低、综合素质优劣可通过量化反映出来。使考核起到奖励先进、鞭策后进作用，同步也使员工有了压力感、责任感和急迫感。2、末位裁减，吐故纳新：为使新天地物业管理团队更具备战斗力和生命力，在保持队伍相对稳定同步，依照状况进优化队伍构造，结合考核，实行末位裁减机制，这样做既留住了服务管理中所需人才，同步又吸纳了新生力量。﹙5﹚、勉励驱动，留住人才物业管理团队要想保持长期活力，就要有良好勉励机制和文化机制，勉励员工奋发向上、努力工作；通过公司文化活动形式，培养集体主义精神，强团队意识和群体凝聚力。把管理建立在“人性”基本上，对知识、对人格、对价值予以高度尊重。公司文化建设，不但为咱们赢得了奋斗成果，也为公司赢得人才与人心。团结、拼搏、奋斗，建立利益共同体，尊重与沟通是植根于维维精神“大支柱”。ａ、树立员工也是公司主人翁管理理念：公司不但给员工提供工作场合，更要给员工营