T-JTFW001-2024 武汉市居家养老服务质量规范

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武汉市居家养老服务质量规范

发布

实施武汉市家庭服务业协会 发

布学ｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ标准兔兔ｗ下载学ｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ标准兔兔ｗ下载学兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ标准下载T/JTFW

001—学兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ标准下载 前 言

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范围

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规范性引用文件

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术语和定义

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总体要求

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服务内容

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星级居家养老护理员划分

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服务管理

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客户关系管理

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7附 录 A （资料性）

居家养老护理员上岗程序..........................................

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001—学兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ标准下载 本文件按照GB/T

1.1—2020《标准化工作导则

第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由武汉家庭服务行业协会居家养老分会提出。本文件由武汉市家庭服务业协会归口。本文件起草单位：湖北经济技术培训学院、武汉市标准化研究院

、武汉尔邦家政有限公司、湖北木兰花家政保洁公司、武汉新创福养老服务有限公司、武汉武汉晚情枫居家养老服务公司。本文件主要起草人：范晓松、任雯菁、黄勇、项丹、陈炳伟、颜巧元、李红云、杨磊。II学兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ标准下载T/JTFW

001—学兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ标准下载1 范围理员划分、服务管理以及客户关系管理的基本要求和星级护理员的评定要求。本文件适用于湖北省内居家入户养老服务过程和提供居家养老入户服务的家政服务机构对居家养老服务的管理。2 规范性引用文件文件。GB/T

公共信息图形符号

第1部分：通用符号GB/T

投诉处理指南GB/T

19001 质量管理体系

要求GB/T

社区服务指南

第8部分：家政服务3 术语和定义GB/T

20647.8-2006界定的以及下列术语和定义适用于本文件。居家养老服务年人的生活照料和护理服务。居家养老服务的客户接受居家养老服务的家庭或个人。（下文简称客户）居家养老护理员依法取得职业资格，并专职或兼职从事居家入户养老服务的人员。2小时以上58全日制工（24小时）三种。4 总体要求家政服务机构应具有合法的经营资质，营业执照等均要明示。应具有与其业务范围相适应的管理人员和护理员。应符合GB/T

10001.1标价内容真实明确、字迹清晰、标示醒目。服务人员4.2.1 基本要求服务人员经满足基本要求如下：a)具备合法的劳动从业资格。b) 信守职业道德，遵纪守法，熟悉居家养老服务程序和规范要求。学兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ标准下载T/JTFW

001—学兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ标准下载c) 具有符合工作岗位要求的文化程度、健康状况证明及语言表达能力。d) 具有相应的职业资格证书或职业技能等级证书。4.2.2 岗位要求4.2.2.1 管理人员管理人员应满足的岗位要求如下：a) 了解国家和行业主管部门有关居家养老服务的法律、法规和规定。b) 掌握企业管理、经营项目的有关专业知识及专业技术。c) 具有大专以上文化程度或一定年限的管理工作经历。d) 具备良好的沟通、协调能力。e)尊重客户和居家养老护理员。f) 严格履行服务承诺。4.2.2.2 居家养老护理员居家养老护理员应满足的岗位要求如下：a) 具备与服务内容相适应的岗位技能。b) 年龄在18岁以上、55岁以下，初中以上文化程度。c) 无精神病史和各类传染病。4.2.3 行为规范应满足如下要求：a) 仪容仪表端庄、大方、整洁。b) 统一着装、佩戴工号牌。c) 提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动。d) 主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范。e) 尊老敬老，富有爱心，宽容，忍让。5 服务内容生活照料5.1.1 代为购物服务外，还可以添加其他适当的服务项目。5.1.2对于不能自理的客户，可以进一步明确个人卫生清理的内容，例如梳洗、洗脸、口腔护理等。康安全。技术护理5.2.1 老年人能力评估服务为制定照护计划和收费标准的依据之一，以确保照护计划的科学性和收费的合理性。5.2.2 保健护理专业知识和技能，并严格遵循服务协议和操作规程，以确保服务质量和服务接收者的健康安全。学兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ标准下载T/JTFW

001—学兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ标准下载5.2.3 心理疏导如提供娱乐活动、组织社交聚会等。在提供心理疏导服务时，需要保护老人的隐私权和个人信息安全，并严格遵循相关的服务流程和操作规程。6 星级居家养老护理员划分划分条件别。高一级别居家养老护理员除具备上一级别护理员所需的知识技能外，还应具备本级别规定的要求。一星级居家养老护理员6.2.1 任职条件任职条件如下：a)能证书或人社部门职业资格证书（初级）五级以上。b) 具备良好的身体素质和心理素质，能够承受一定的工作压力和照顾老人的情感压力。c)和偏好，并能够及时沟通反馈。d) 具备良好的职业道德和职业素养，能够遵守职业规范和服务协议，保护老人隐私和权益。6.2.2 技能要求6.2.2.1生活照料生活照料要求如下：a)掌握老年人的生理特点，能够协助老人完成个人卫生的清理，如口腔清洁、修剪指（趾）甲、洗头、洗澡、更换衣物等。b) 掌握衣物洗烫的一般方法，能够帮助老人洗烫衣物并妥善保管。c) 玻璃的清洁。d) 掌握一般家庭餐制作的知识，能够制作适宜的饭菜。e) 能够帮助老人采购日用品和常用药物。f) 能够观察老人的心理、生理变化，与其进行必要的沟通交流。g) 了解护理老人的安全常识和意外事故的预防常识及应急处理能力。6.2.2.2 技术护理技术护理要求如下：a) 能够根据医生的要求协助老人正确服药。b) 掌握一般测量和观察方法，如正确使用血压计、体温计等。c) 品进行消毒。d) 能够及时发现老人的身体异常状况，并及时向家属或医生汇报。e) 具备基本的急救知识和技能，能够在紧急情况下采取正确的急救措施。f) 能够根据老年人的能力评估结果，看懂评估报告，执行个性化的居家照护计划。二星级居家养老护理员6.3.1 任职条件任职条件如下：学兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ标准下载T/JTFW

001—学兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ标准下载a) 在一星级居家养老护理员岗位工作一年半以上，经过评价合格由一星级晋升为二星级居家养老护理员。b) 用户评价：满意以上。c) 养老护理员、家政护理员、医疗护理员。6.3.2 技能要求6.3.2.1生活照料生活照料要求如下：a) 掌握老人口腔卫生清理的方法、能够有效预防褥疮，正确照料有褥疮的老人。b) 掌握疼痛护理的方、能够分析非正常睡眠的形成原因并协助老人睡眠。c) 根据老人的身体状况和口味偏好，提供个性化的饮食建议。d) 制定相应的护理计划。e) 的搬移。同时，能够根据老人的身体状况和活动能力，提供适当的康复锻炼建议。f) 人的喜好和生活习惯，提供个性化的居家布置建议。6.3.2.2 技术护理技术护理要求如下：a)老人的用药情况和身体反应，及时记录和报告医护人员。b) 年人的健康状况做出正确分析和判断。同时，能够根据老人的身体状况，提供相应的健康管理建议。c) 人的身体状况和疾病情况，制定相应的卫生管理措施。d) 够根据老人的皮肤状况和健康状况，制定相应的护理计划。e)与医护人员及时沟通和交流。f) 步应急处理。同时，能够与医护人员配合，为老人提供及时有效的急救服务。g) 呆症等常见病的护理。6.3.2.3康复护理康复护理要求如下：a)康复计划指导老人使用各类健身器材。b) 的陪伴和情感支持。同时，能够根据老人的兴趣爱好和健康状况，推荐适合的休闲方式和活动。6.3.2.4心理疏导老年人进行有效的沟通。同时，能够根据老人的心理状态和需求，提供适当的心理疏导服务和支持。学兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ标准下载T/JTFW

001—学兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ标准下载三星级居家养老护理员6.4.1任职条件任职条件如下：a)

在二星级居家养老护理员岗位工作两年以上，经评价合格由二星级晋升为三星级居家养老护理员。b)

用户评价：满意以上。c)

年人能力评估师、养老护理员、家政护理员、医疗护理员中至少一个职业的证书技能要求。6.4.2 技能要求6.4.2.1 老年人能力评估和照护计划制定具体内容如下：a) 掌握老年人能力评估的基本知识和技能，并根据老年能力评估结果制定个性化的照护计划。b) 息，为制定个性化的照护计划提供依据。c)以便他们更好地理解老年人的能力状况和制定相应的照护计划。6.4.2.2 技术护理技术护理要求如下：a)脏按压和人工呼吸以及止血、包扎、固定和搬运。b) 掌握老年危重病护理的一般知识，能够协助医护人员观察和护理危重病人。c) 了解常见老年病、多发病和传染病的一般知识，能够对老年人的生活习惯进行健康指导。6.4.2.3 康复护理康复护理要求如下：a) 了解老人康复训练的基本知识，能够在康复医师的指导下协助老人完成康复计划。b) 能够陪同老人参加各类兴趣和文体娱乐活动。6.4.2.4 心理疏导等不良情绪进行疏导。6.4.2.5其他其他要求：a) 能够协助老人进行日常生活照料，如洗漱、换衣、进食、排便等，保证老人的生活质量。b) 提高服务质量和水平。7 服务管理服务组织7.1.1 家政服务机构应建立与其业务相对应的组织机构，明确各部门和岗位的工作职责和权限。7.1.2 家政服务机构应建立良好的沟通渠道、明确沟通的方式和时机。7.1.3 家政服务机构应为每一个岗位都建立服务流程和技术规范，并在工作中贯彻落实。7.1.4 家政服务机构应建立科学、合理的服务质量管理体系，对服务资源、服务过程、服务监督与改学兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ标准下载T/JTFW

001—学兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ标准下载进进行管理。服务资源7.2.1 一般要求家政服务机构应策划并通过各种方式获得提供居家养老服务所需的资源。7.2.2 居家养老护理服务居家养老护理服务的要求如下：a) 家政服务机构应确保居家养老护理员具有与其岗位相适应的意识和能力。b) 果进行评价。c) 明确各自的责任和义务。d) 家政服务机构应建立严格的居家养老护理员上岗程序。上岗程序见附录A。e) 家政服务机构应建立并实施居家养老护理员评价程序，确定其级别。7.2.3 基础设施家政服务机构和客户应确定、共同提供并维护居家养老服务所需的基础设施和环境。7.2.4 信息资源7.2.4.1 家政服务机构应建立收集信息资源的渠道，并对获取的信息进行汇总、分析。7.2.4.2 家政服务机构对提供信息的客户或相关方，应及时给予反馈。信息资源包括服务信息、用工信息、培训信息、职业技能鉴定信息、社区居民需求信息、服务质量投诉信息、居家养老服务过程7.3.1 签订服务协议时，需满足以下条件：a)

身体状况等特殊情况均没有异议的情况下签订服务协议。b)

份证件、职业资格证件、健康证明等。7.3.2 提供居家养老服务居家养老护理员应按照服务协议、服务方案或服务流程的要求，结合客户的具体情况，及时提供相应的服务。7.3.3 服务结束服务期满或因其他原因结束服务时，居家养老护理员应主动与客户、家政服务机构或接任护理员做好交接工作并征求客户意见，交接记录及客户意见应及时交回服务机构。7.3.4 服务过程特殊情况的处理家政服务机构应对服务过程可能出现的特殊情况的处理与客户达成一构和客户（或其合法监护人）。服务监督与改进7.4.1家政服务机构应建立对居家养老服务过程的监督与考核制度，规定监督的频次、方式、人员以及考核方法。7.4.2 家政服务机构应在与居家养老护理员签订服务协议前，向居家养老护理员讲解服务监督与考核制度，并取得共识。学兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ标准下载T/JTFW

001—学兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ标准下载7.4.3 家政服务机构应及时对居家养老护理员的服务过程实施监督，并保留监督形成的记录。监督的形式包括：a)

电话回访；b)

管理者走访；c)

暗访；d)

社会监督等。7.4.4 家政服务机构应建立不合格服务管理制度，对出现的不合格服务进行纠正。家政服务机构应当采取相应措施，以消除或减少不合格服务对客户造成的负面影响。这包括分析不合格服务产生的原因，制定针对性的整改措施，并跟踪并确保整改措施得以有效落实。不合格服务的情况有：a)

服务态度不端正；b)

服务提供不及时；c)

服务内容不全面；d)

客户认为其他不满意的情况。7.4.5 家政服务机构应通过信息的收集与分析，不断创新服务与管理，持续改进服务质量。信息可包括：a)

居家养老护理员的信息；b)

客户信息；c)

不合格服务；d)

服务质量与价格信息。文件与记录管理7.5.1 文件管理家政服务机构应按照GB/T

19001—2000中4.2.3的要求实施文件管理。7.5.2 记录管理家政服务机构应按照GB/T

19001—2000中4.2.4的要求实施记录管理。7.5.3 档案管理7.5.3.1 家政服务机构应