范逢春-管理心理学-重点笔记

四川大学考研重点笔记管理心理学范逢春第一章管理心理学导论1、管理心理学：综合运用管理学、心理学、行为学、社会学、伦理学、生理学的基本理论来研究一定组织体系中的人或群体的心理行为活动规律、人际关系以及人的积极性，借以解释、预测和激励组织中的人的行为，以达到提高工效为目的的一门综合性学科。2、管理心理学的研究内容以及研究意义个体管理心理（知觉与信息加工；能力、技能、个性和工作价值取向；工作激励的内容理论和过程理论；工作态度）群体管理心理（群体动态发展；群体间动力学；团队管理；群体沟通和协调）组织管理心理（领导行为与管理决策；组织结构与组织设计；组织文化；组织发展和战略管理）3、管理心理学的学科性质心理学是研究人的心理现象及行为规律的一门科学，它研究的内容是人的一般心理过程和个性心理。与相关学科的关系见课件与组织行为学的关系：区别：研究的侧重点、理论基础、形成背景联系：心理与行为密切相关、研究内容、研究目的上的联系。4、管理心理学的发展历史工业心理学—霍桑试验与人际关系理论—关系心理学的形成和发展—管理心理学的未来发展未来趋势：组织变革和发展是管理心理学研究的首要问题；强调对人力资源的系统开发；研究领域不断拓展，更加关注国家目标.5、管理心理学的研究方法（个案研究、问卷调查、相关研究、试验和发展研究）P19观察法、访谈法、实验法、测验法（罗夏氏、主题统觉）、问卷法、个案法第二章个体心理的原理个体认知原理个体情绪与感觉原理个体意志原理1、感觉：是指人脑对直接作用于感官的客观事物个别属性的反映。首先，它是一种直接反映，其次，所反映的是客观事物的个别属性。感觉的一般规律：感觉的适应性—指由于刺激物的持续作用而引起感觉器官的感受性的变化，表现在感受性的提高和降低。感觉对刺激强度的依赖性：感受性就是人对刺激的感觉能力，即感觉灵敏程度。感觉阈值是指能引起感觉的一定限度的刺激量。刚刚能引起感觉的最小刺激量称为绝对感觉阈值。（E=1/R,E-绝对感受性，R-绝对感觉阈值）感觉的相互作用性—指同一感受器接受的其他刺激以及其他感受器的技能状态对感受性产生的影响.(同一感觉中的相互作用；不同感觉间的相互作用)感觉的意义：感觉是我们身体安全的保障系统、是我们心理安定的保障系统、是我们的认知兴趣和探究行为的最初推进器2、常见的错觉错觉是指特定条件下所产生的对外界事物歪曲的知觉。如视错觉、形重错觉、大小错觉、方位错觉、运动错觉。3、影响社会知觉的因素有哪些？生活中常见的几种自我知觉现象是什么？知觉—是人脑对直接作用与感官的客观事物的整体反映，是一种基本的心理过程，常常和感觉一起被称为感知活动。感觉和知觉所反映的分别是事物的个别属性和整体属性，都是对具体事物的现象或外在形象的反映，都有具体形象性。感觉是知觉形成的基础，知觉是感觉的深化，二者密不可分，统称感知。但知觉比感觉复杂，不是各种感觉的简单集合。知觉的种类：社会知觉、物体知觉。社会知觉—指个体在社会生活实践过程中对别人、对群体、对自己所进行的认识过程，主要包括对他人的知觉、自我知觉、人际知觉和角色知觉。社会知觉的特点：选择性、防御性、显著性、完整性、心理惯性。社会知觉的影响因素：知觉者因素、知觉对象因素、知觉效应（P34：首因、近因、定势、刻板、晕轮、投射。）社会知觉的类型：自我知觉（发展三阶段：生理的自我—社会的自我—心理的自我）,印象管理，或印象整饰，是指人们试图管理和控制他人对自己所形成的形象的过程；对他人的知觉：在于他人交往过程中，通过感官获得他人的外部特征的信息，对这些信息加以选择、组织和解释，进而判断他人的动机、情感和个性心理活动，形成对他人完整印象的知觉。方法:仪表特征、面部表情、目光接触、言语表情的识别、身体姿态表情的观察。角色知觉：指根据他人表现出来的行为，对其在社会上所扮演的角色的知觉，（一个根据某人的行为判定他的职业，而是对有关角色行为的社会标准的认识）影响因素是角色期待和角色冲突。人际知觉：是对人与人之间关系的知觉，是一个相互知觉的过程。物体知觉：我们对物或事及外部关系的知觉。包括空间知觉（形状、大小、深度、方位）、时间知觉、运动知觉。Kappa效应：空间事件影响事件知觉。Tau效应：时间知觉影响空间知觉。4、知觉的一般规律P41知觉的选择性知觉的整体性知觉的理解性知觉的恒常性思维：是人脑借助与言语、表象或动作而实现的，对客观事物的性质及关系的概括和间接的反映。特征：概括性、间接性、思维是对经验的改组。可分为直观动作思维、具体形象思维与逻辑思维。思维过程—分析、综合、比较、分类、抽象、概括、具体化和系统化。思维品质是指不同个体在思维中常表现出的差异，思维品质是衡量一个人思维发展水平的指标，它包括广阔性、深刻性、敏捷性、灵活性、批判性。思维是个体理解与掌握只是的必要条件，思维是智力活动的核心，思维是进行实践活动特别是创造活动最重要的心理因素。5、辨析情绪与情感的关系情绪—身体对行为成功的可能性乃至必然性，在生理反应上的评价和体验。情感—是态度在生理上的一种较复杂而又稳定的生理评价和体验，包括道德感和价值感。情绪和情感统称为感情。两者相互区别又相互联系。区别：情绪通常与有机体的生理需要相联系，为人和动物所共有，具有情境性和短暂性的特点；情感通常与个体的社会需要相联系，是人类特有的心理现象。具有较大的稳定性和持久性，一旦产生，就比较稳定，不受情境左右联系：二者又是相互联系的。一方面，情感离不开情绪，稳定的情感在情绪基础上形成，又通过情绪反应得以表达；另一方面，情绪也离不开情感，情绪变化受情感支配，情感的深度决定这情绪表现的强度。情感是情绪的本质内容，二者水乳交融，密不可分。情感的分类P48情绪和情感的实质：产生的基础是人的需要，对刺激情境的认知是情绪和情感产生的直接肇因。情绪和情感的功能：适应功能、动机功能、组织功能、信号功能。6、详述有关情绪的主要理论P51詹姆斯-兰格理论；坎农-巴德学说；阿诺德“评定-兴奋”学说；沙赫特的两因素情绪理论；拉扎勒斯的认知-评价理论；情绪的动机-分化理论。7、怎样分析意志过程P52意志—是意识的能动作用，是人为了一定的目的，自觉地组织自己的行为，并与克服困难相联系的心理过程。意志行动有其发生、发展和完成的过程，两个阶段：采取决定阶段和执行决定阶段。意志结构中的几种主要心理成分：期望和抱负水准、心理冲突、选择和决策。期望—是主观上希望发生某一事件的心理状态，是一种与将来有关的动机。抱负水平—是指个人在做某件实际工作之前估计自己所能达到的成就目标。8、抱负水平受那些因素的影响？在意志行动中我们应确定怎样的抱负水平？影响因素：成败经验、自信心、团体的成败经验意志行动中的心理冲突：形式上分为双趋冲突、双避冲突、趋避冲突、多重趋避冲突；内容上分为原则性和非原则性的动机冲突根据动机特点对意志的分类：冲动动作、有意动作、选择动作。个体的意志品质：独立性、坚定性、果断性、自制力。第三章个体心理的差异个性：概念、特征、结构以及个性与管理的关系气质：概念、类型及对工作效率的影响性格：概念、特征、类型，性格的形成与发展以及性格与职业的关系能力：概念、分类，能力的个体差异，能力的测量以及能力与管理态度：概念、特征、功能、形成以及态度与行为的关系价值观：定义、特点、类型与影响效应1、个性？具有那些特征？个性—指个体身上经常、稳定地表现出来的心理特征的综合。包括个性倾向性和个体心理特征。个性的性质：P62稳定性和可塑性的统一；独特性和一般性的统一；社会性和生物性的统一；能动性和社会制约性；统合性和功能性个性的心理结构：动力结构、特征结构、调节结构。个性结构理论：P64弗洛伊德的个性结构理论；罗撒克的人格分层理论；卡特尔的特质阶层说；勒温的个性结构理论；大五人格理论。个性与管理：知人善用；因材对待，因材施教；配备合理的领导结构。2、气质具有那些类型？它对工作效率有着什么样的影响？气质—是一个人心理活动的动力特征，即指心理活动过程的速度、强度、灵活性、稳定性和指向性等。气质的类型理论：P67体型说、体液说、四根说、激素说、血型说。对工作效率的影响：P70正确认识人的气质；气质应与工作要求相符合；了解员工不同的气质有助于管理人员对员工的教育；气质对员工身体健康的影响。3、性格是如何形成和发展的？我们应该如何完善自己的性格？性格—是指一个人对现实的稳定的态度和习惯化了的行为方式，它是个性心理特征的核心部分。气质和性格的关系P71性格的特征：态度特征：指个体在对现实生活各个方面的态度中表现出来的一般特征；理智特征：人们在感知、记忆、思维等认识过程中表现出来的个别差异；情绪特征：指一个人在情绪活动中经常表现出来的强度、稳定性、持久性以及主导心境方面的特征；意志特征：指个体在调节自己的心理活动时表现出的心理特征。性格的类型：P73奥尔波特的性格类型理论；荣格的性格类型理论；斯普兰格的人格类型分类。性格的形成与发展：P75性格的形成：遗传作用、家庭环境、学校教育的影响、社会实践性格的发展：内涵的发展，发展的连贯性，身体衰退早于心理衰退，发展曲线。4、什么是能力？它有哪些类型？如何在工作中更好的发挥个体的能力？能力—心理学中把人们能够顺利地完成某种活动的心理特征称为能力。类型：一般能力和特殊能力；创造性能力和再造性能力；认知能力、操作能力和社会交往能力；优势能力和非优势能力。能力结构理论：（P80）二因素理论、群因素理论、智力理论、智慧结构理论能力的个体差异：能力类型、能力发展早晚、能力发展水平的差异（智力、专门能力、创造力）能力的测量：P82能力与管理：掌握能力阈值，协调人机配合；因人而异，量才录用5、什么是态度？简述态度改变的理论P85态度—指个体对某一对象所持的较持久、较稳定的综合性心理倾向，它由认知、情感与意向三种心理成分构成特征：社会性、针对性、稳定性、间接性。功能：适应功能、防御功能、认识功能、价值表现功能影响态度形成的因素：需求、知识、社会影响、人格特征、个体经验态度形成阶段：顺从—认同—内化态度与行为的关系：态度对个体行为的影响：影响人的工作效率，影响学习，影响耐力个体行为对态度的影响：P90态度改变理论（P90）：认知失调理论；平衡理论；信息沟通理论6、什么是价值观？价值观的类型有哪些？价值观:指一个人对周围的客观事物的意义、重要性的总评价和总看法。特点：具有相对的稳定性和持久性；取决于人生观和世界观。价值观分类P95：奥尔波特的价值观类型；格雷夫斯的价值观第四章个体行为中的心理个体的需要的概念与分类动机的概念与理论工作压力的来源及影响职业枯竭概念及影响因素挫折形成的因素工作满意度的概念及其对行为的影响1、需要与行为的关系需要—是有机体感到某种缺乏而力求获得满足的心理倾向，它是有机体自身和外部生活条件的要求在头脑中的反应，是人脑对生理需求和社会需求的反映。需要有三个环节：个体缺乏时，叫缺乏状态；个体自己去平衡这种缺乏状态；个体去择取缺乏物。分类：先天性，本能需要；社会性需要为满足的需要是调动人积极性的原动力2、简述动机的认知失调理论、平衡理论与信息沟通理论动机：指引起和维持个体的活动，并使活动朝向某一目标的内部心理过程或内部动力。特点：动机是人们从事某种活动的原因，是推动人们进行某种活动的内部动力；在动机的支配下，个体的行为将指向一定的目标或对象；动机引发某种活动出现以后，并不能也不会立即停止；动机是一种内部心理过程，是一个“中间力量”动机的功能：激活功能、指向功能、强化功能动机水平与工作效率的关系P101（耶基斯—多德森定律）动机的理论：P101本能理论、驱力理论、唤醒理论、诱因理论、认知理论（期待价值理论、动机归因理论、自我功效论、成就目标理论）3、简述个体工作压力的来源压力：指人们在对付那些自己认为很难对付的情况时所产生的情绪和身体上的异常反应。压力的消极作用主要表现在生理、心理和行为三个方面。压力来源：外部环境（社会环境、文化环境）、工作场所（工作条件、工作的负荷与时间要求、工作的复杂程度、管理制度和领导的管理方式、职业发展、工资与奖金是否公平合理、人际关系压力）、个体因素的压力（个体的体格特征因素、经验身体健康状况）工作压力的管理：个体对策：经历三个阶段（冲击阶段—安定阶段—解决问题阶段），认清压力来源，冷静面对并努力寻求解决的办法；压力反应处理；情绪舒解；保持乐观态度、生理反应的调和、行为的调和、进行科学的时间管理组织对策：识别、改变或消除压力源；减轻压力带来的不良后果；促进工作与人的良好匹配；建立休假制度；积极开展、组织健康向上的文艺体育活动、建立社会支持网络，建立良好的社会心理环境和企业文化，实行员工协助计划，积极开展心理咨询活动，科学的确定劳动定额和劳动负荷，设计弹性工作时间和休假等有助于保持员工的良好情绪状态。4、职业枯竭的内涵是什么？产生的原因是什么？心理枯竭—指由于持续的巨大压力产生的现象，是指个体无法应付外界超出个人能量和资源的过度要求，而产生的生理、情绪情感、行为等方面的耗竭状态。职业枯竭—是一种由于工作引发的心理枯竭现象，是职业人员在工作的重压下所体验到的身心俱疲、能量被耗尽的感觉。职业枯竭的特征：生理耗竭、心智枯竭、情绪枯竭、价值枯竭、去人性化、行为症状。资源守恒理论—1989年，Hobfoll提出资源守恒理论（COR），这一理论有效地解释了心理枯竭现象。该理论的基本原理：人具有努力保护和获得资源的倾向，最优价值的资源损失会使人产生不安，职业枯竭是工作所需的资源耗尽率大于补充率时所产生的现象。职业枯竭经历5个阶段：蜜月期—能量耗尽期—侵性症状期—危机期—受创期。职业枯竭的影响因素：个体因素、环境因素职业枯竭的危害：导致亚健康状态，甚至生命的早衰；导致人际冲突加剧，甚至家庭关系破裂；降低工作效能，甚至转岗、离职；降低工作士气，甚至破坏组织氛围。5、简述如何处理挫折与职业枯竭？挫折—指由于某种刺激情景对人的目标产生阻碍，从而导致个体消极情绪反应的系统过程。挫折所导致的行为反应一般为两种：积极的建设性行为：升华、重新解释目标、补偿消极的破坏性行为：反向行为、合理化、退缩和逃避、表同、压抑、倒退（退化）、攻击（P113）挫折的原因：外部原因（自然因素和社会因素）；内部原因：生理原因和心理原因挫折忍耐力的影响因素：生理素质，过去受挫折的经验，对挫折的知觉判断，对挫折的预见性高低；其他心理素质。挫折的积极后果和消极后果。挫折理论对管理者的启示：消除产生挫折的原因；采取宽容的态度；改变环境；改善管理制度和管理方式；搞好心理咨询。6、如何提高个体的工作满意度？P118工作满意度：是指个体对他所从事的工作的态度。影响因素：工作本身、报酬、工作条件、人际关系、个人特点、工作满意度对工作行为的影响：缺勤、离职、组织公民行为、绩效员工表达不满意的方式（建议、忠诚、退出、忽略）第五章个体行为的激励激励的概念激励的几种模式主要的激励理论激励在管理中的作用1、什么是激励？激励的过程是什么？激励—指激发人的行为动机的心理过程，即通过各种客观因素的刺激，引发和增强人的行为的内驱力，使人达到一种兴奋的状态，从而把外部的刺激内化为个人自觉的行动。激励过程：目标、追求目标的积极性和能力投入、激励手段。激励的一般过程模式（P123）激励过程的要点：内外诱因分析、了解需要、要有明确的目标、激励要及时、利益兼顾。激励的功能：发掘人的潜能；提高工作效率；提高人力资源的质量；弥补物质管理资源的不足。激励的类型：P126激励的方式：外在性激励；内在性激励2、内容型激励理论主要包括马斯洛的需要层次理论、赫茨伯格的双因素理论、阿尔德弗的EGR理论、麦克利兰的成就需要理论，试对他们进行比较。内容型激励理论：马斯洛的需要层次理论；阿尔德弗的EGR理论;赫茨伯格的双因素理论;麦克利兰的成就需要理论。马斯洛的需要层次理论：生理、安全、社交、尊重、自我实现的需要需要层次理论特点：五类需要如金字塔般由下至上逐次排列，当低层次需要得到满足后，高层次的需要才会出现和满足，但这种排序和满足也有例外；五类需求可分为高、低两级需求；低级需求是有限的，一旦得到满足就很难称为激励行为的动力，高级需求往往不易得到满足，对于行为的激励更具有持久性；在同一时期内，可能存在着多种需求，但总有一种需求占支配地位，对行为起主导作用。只有在满足占支配地位的需求的情况下，才能形成最大的激励；任何一种需求都不可能因为更高级的需求出现与发展而消失，只存在对行为影响力的消长。阿尔德弗的EGR理论：耶鲁大学阿尔德弗认为，人类存在着3类核心需要：生存需要、关系需要、成长需要，这三个英文首字母缩写。ERG理论并不强调需要层次的顺序，认为某种需要在一定时间内对行为起作用，这种需要在得到满足后，可能去追求更高层次的需要，也有可能没有这种上升趋势；ERG理论认为，当追求较高级需要受挫时，可能会将而求其次；ERG理论认为，某种需要在得到基本满足以后，其强烈程度不仅不会减弱，还可能会增强。赫茨伯格的双因素理论（P131）：保健因素、激励因素麦克利兰的成就需要理论（P134）：他认为，人的生存需要基本得到满足后，人最主要的需要表现为三种：成就需要、归属需要、权力需要。其中，成就需要是理论的核心，麦克利兰将成就需要定义为：根据适当标准追求卓越、争取成功的一种内驱力。过程型激励理论：目标设置理论；期望理论；强化理论。1、目标设置理论：一旦员工有了一个具有挑战性的目标，员工就会向着目标努力，获得工作绩效；组织根据绩效给员工相应的内在和外在奖励，从而最终决定了员工的满意度，满意度作为一种结果反过来影响员工新的目标设置。这个模型中有几个重要因素：目标的难度、目标清晰度、自我效能感、目标接受度、反馈、个人参与。反馈效应（P136）目标设置实施程序：制定目标—保证员工接受目标—执行目标2、期望理论（P137）：弗洛姆的期望理论是围绕效价、工具性和期望而构成，也称VIE理论。3、强化理论（P139）状态型激励理论：亚当斯的公平理论；挫折理论；归因理论。公平理论（P145）挫折理论（P147）归因理论（P148）：韦纳的归因效果理论；班杜拉的自我效能感归因理论；斯里格曼的洗得无助归因理论综合型激励理论：波特—劳勒的综合激励理论；豪斯-迪尔的综合激励模式；罗宾斯综合激励模型。波特—劳勒的综合激励理论（P151）豪斯-迪尔的综合激励模式(P152)罗宾斯综合激励模型(P153)3、期望理论对我们的学习活动有哪些启示？根据员工的需要设置报酬和奖励制度（提高效价V）；给员工创造良好的工作条件，增强其达到目标的信心（提高E→P）建立有功必赏的奖赏分明制度，提高员工的工作热情（提高P→O或I）4、公平理论给管理实践带来了哪些启示？在实际工作中，如何才能做到公平？重视和了解员工的公平感；客观分析产生不公平感的原因；建立奖惩分明的制度；实行量化管理，增加透明度；加强员工教育，纠正错误的比较观。公平理论也存在局限性，它认为公平与否都源于个人知觉。因而在应用中缺乏客观的判断公平的标准，不真实的比较将导致员工工作绩效的下降。5、为什么给员工设置目标会对其有激励作用？目标设置应遵循哪些原则？P135指向一个目标的工作意向是工作激励的主要源泉6、分别解释波特-劳勒综合激励模型和罗宾斯综合激励模型，并说明他们对管理工作的启示。P1517、请谈谈激励理论在管理中应该如何应用（P154）激励理论与激励方案的关系教育和培训、合理的工资福利制度、目标管理(MBO)、员工参与(参与式管理；合理化建议；代表参与；质量圈；员工股份所有制)第六章群体心理概述群体的定义及群体结构群体的种类群体的功能群体的发展群体的心理现象：从众心理、逆反心理、暗示、模仿心理群体的影响：社会助长、社会懈怠、去个体化、群体凝聚力1、群体—为了实现某个特定的目标，两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体组合而成的集合体。2、群体的结构以及了解群体结构的意义群体结构：指全体成员的相互关系以及保证群体有序运行的特征。群体结构的主要维度有领导、角色、规范、地位、群体规模和群体构成。角色包括任务导向角色、关系导向角色和自我导向角色。角色同一性；角色知觉；角色期待；角色冲突。（P166）3、群体对于其成员的作用群体可以满足成员下列心理需求：获得安全感，增强自信心和自尊；满足归属的需要和社会交往的需要；满足责任感和成就感的需要，也可满足自尊的需要；群体还能协助人际关系，促进成员之间的相互激励；制约个人行为。4、决定群体特色的主要维度P164角色、地位、群体规模、群体构成5、简述群体的发展阶段P171群体发展的五阶段模型：形成、震荡、规范化、执行任务和中止间断—平衡模型群体规范：是指群体所确立的，并为群体成员共同接受和遵守的行为标准、准则。P174群体压力：指已经成型的群体规范对群体成员的行为产生一种无形的心理压力，促使成员和群体行为保持一致。功能：群体一致的行为，有助于达成群体目标及维持群体的生存；有助于建立合理的社会秩序，从而增加个人安全感。对群体中的异议者施加压力的方式：理智讨论；怀柔政策；舆论压力；心理隔离（P176）从众心理：指人们采纳其他群体成员的行为和意见的倾向。产生原因：寻求行为参照；避免对偏离的恐惧；群体凝聚力。服从心理：指个体为了符合群体或他人的期望和赞许而表现出来的符合外部要求的行为。逆反心理：P179暗示心理：P180模仿心理：P180群体的影响：社会助长：又称社会促成，指人在有其他人在场的时候，工作表现好于自己单独工作时的现象。社会惰化：也称社会惰化作用或社会逍遥，指个人与群体其他成员一起完成某件事情时，或个人活动时有他人在场，往往个人所付出的努力比单独时偏少，不如单干时出力多。优势反应强化说；观众评价理论（P183）去个体化：指个体丧失了抵制从事与自己内在准则相矛盾行为的自我认同，从而做出了一些平常自己不会做出的反社会行为。去个体化的产生与三个因素有关：激起、匿名性以及责任分担。非正式群体群体凝聚力：又称群体内聚力，指群体成员之间互相吸引、接纳，同时愿意留在群体中的程度，也就是群体对成员的内在吸引力。可分为自然凝聚力、工作凝聚力、领导凝聚力、情感凝聚力。它的影响因素：成员素质：性别构成、依赖性、在一起的时间；内部关系：加入群体的难度、群体的内部一致性、群体的领导方式、群体内部的奖励方式和目标结构、信息的沟通；外部关系：群体规模、群体地位、外部压力6、简述非正式群体及其作用非正式群体：指人们在活动中自发形成的，未经任何权力机构承认或批准而形成的群体。7、非正式群体应如何管理？正确认识非正式群体；充分利用非正式群体的特点；重视非正式群体中的领袖人物；区别对待各种非正式群体。第七章群体沟通和冲突群体沟通的含义及特征群体沟通的类型、功能群体有效沟通的障碍及其改善群体冲突的层次群体冲突的管理谈判的策略群际关系的关系方法1、简述群体沟通的功能群体沟通：沟通指为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者通过一定渠道，以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接收者进行信息、思想和情感等交流、传递和交换，并寻求反馈以达到相互理解的过程。群体沟通从组织层面看，包括了组织内的个人与个人、个人与群体以及群体与群体之间的沟通。沟通的特点：社会性、选择性、主动性、互动性、符号性、干扰性。沟通的功能：控制功能、激励功能、情绪表达、信息传递。群体的沟通类型（P195）：正式沟通和非正式沟通、语言沟通和非语言沟通、单向沟通和双向沟通沟通过程：沟通信息源、编码、信息、通道、解码、接收者和反馈。沟通分析理论（P201）2、简述群体沟通的障碍及其改善技巧（P202）沟通障碍—指信息在传递过程中的失真和中断。沟通的组织障碍、个人障碍、符号语意障碍、传递障碍、物力障碍。有效沟通的技巧：个体沟通的改善：提高沟通的清晰度；与沟通者进行换位思考；善于倾听；及时获得和注意沟通的反馈信息；言行一致；避免一味说教；提高信任程度。组织沟通的改善：组织应重视沟通者自身沟通技能的提高；有目的的健全组织的沟通渠道；注重组织沟通反馈机制的建立；注重组织沟通环境的改革。3、简述群体冲突的层次冲突—是一种对抗性交往的过程，这种过程始于一方感觉到另一方对自己关心的事情正在或者将要产生消极的影响。特点：冲突必须是双方都能感知的；是一种潜在的或公开的确定性行为过程；是客观的，不可避免的冲突主要分为三种：冲突的传统观点、人际关系观点和相互作用观点。冲突的层次：个体内部冲突：双趋式冲突、双避式冲突、趋避式冲突、双重趋避式冲突；人际冲突：指两个或两个以上的个体之间的冲突。人格特质、缺乏信任、归因失误；群体间冲突：纵向冲突；横向冲突；生产—职能冲突；多样化冲突。冲突的根源（P211）冲突的过程：四个阶段潜在的对立：沟通、结构、个人因素（产生条件）认知和个性化；行为：竞争、协作、回避、迁就、折衷（处理冲突的方法）；结果。4、简述冲突管理的策略冲突管理风格：合作型、折衷型、通融型、控制型、回避型冲突管理的策略：妥协、拖延、教育、第三者仲裁、不予理睬、和平共处、重组群体、转移目标、压制冲突处理冲突的二维模式：回避、正视、平滑、强迫、妥协、合作群体间冲突管理策略：形象交换法、制定超级目标、激发冲突的策略。第八章群体决策决策的基本概念群体决策与个体决策的比较影响决策的因素群体思维群体偏移群体决策理论及其应用群体决策技术1、简述群体决策的优缺点群体决策—指为了达到和实现组织目标，在领导者的主持下，根据主客观条件，通过集体讨论从若干备选方案中作出最佳选择与决定的过程。个人决策具有较大的创造性，适用于工作结构不明确、需要创造性的工作；而群体决策由于收到相互不同意见与论点的约束，不易产生较大的创造性，适于任务结构明确、有固定的执行程序的工作。组织行为学家认为群体决策具有冒更大风险的倾向。群体决策的优点：决策的可接受性更高；决策的合法性更高；决策的一贯性更强。群体决策的缺点：决策速度慢；少数人控制；从众压力大、责任不清、折中方案。影响群体决策的因素：主观因素、客观因素、文化因素。2、简述群体决策的心理障碍及其调适心理冲突：指心理的矛盾状态。群体思维：指群体成员由于收到从众的压力，对那些不寻常的、少数人的观点难以充分表达出来，群体对其又不能作出客观评价的情况。群体思维的前提条件：群体凝聚力、群体与外界的隔绝、命令式的领导方式、缺乏有条理的决策方法程序、现有的方案被有影响里的领导所接受而使群体没有信心去寻找更好的方案。群体思维表现：无懈可击的错觉；行为的合理化；对群体的道德深信不疑；对群体外成员的看法刻板化、从众压力、自我压抑、全体一致的错觉、思维警卫、缺憾决策的表现：P226群体转移：指在讨论可供选择的方案、进行决策的过程中，群体成员倾向于夸大自己最初的立场或观点的决策心理现象。产生原因：群体成员的关系；关键人物的影响；文化背景的影响；群体决策的任务分散。群体转移的内在过程P227：信息影响模型和社会比较模型群体决策理论P227：完全理性决策理论、有限理性决策理论、“智能框架”决策理论。群体决策心理障碍P228：“自负心理”障碍、“自卑心理”障碍、“从众心理”障碍、“逆反心理”障碍、“侥幸心理”障碍3、简述群体决策技术（P232）头脑风暴法、德尔菲法、名义群体法、电子会议法。第九章团队建设团队的建设团队的作用团队的类型团队与群体的关系高效团队的特征高效团队的影响因素高效团队的创建和管理1、简述团队的基本类型团队：由一群具有不同背景、技能互补、彼此承诺协作完成某一共同目标的员工组成的特殊群体。特征：成员的高度互补性、知识技能的跨职能性、信息的差异性。团队构成要素：目标、人、团队定位、权限、计划。团队类型（P239）：问题解决型团队、自我管理型团队、多功能团队、虚拟团队。2、简述团队与群体的关系P238所有的工作团队都是群体，但只有正式群体才有可能称为工作团队。团队和群体的具体差异：目标、协作、责任、技能。3、简述团队建设的心理基础（P247）高效团队的特征：清晰的目标、相关的技能、相互的信任、一致的承诺、良好的沟通、角色的多变、恰当的领导、内部支持和外部支持。团队建设的心理基础：归属感、认同感、共识度、参与度。4、简述高效团队的影响因素（P243）团队的规模；成员的能力；团队角色及其匹配；团队精神；共同愿景；具体目标；个体的社会惰化；成员的责任心；成员间的相互信任。5、简述高效团队的创建策略认识成员；确定团队目标；明确角色；建立标准；描绘计划；鼓励提出标准；维持均衡；分享荣誉；强调参与；庆祝成就；评估团队的有效程度。团队管理的方法：任务导向法，角色协调法，人际关系训练法。第十章组织结构与设计组织的定义、类型、功能、构成要素及其特点具有代表性的组织理论组织结构与设计的含义、特征1、什么是组织结构？如何原则适合的组织结构？组织：包含共同的目标、不同层次的职能分工与合作、明确的责任制度，为达到组织目标，组织还应当是一个开放的系统。组织的特征：可变、易变性；繁杂性；整合性；实用性；界定性。组织分类：正式组织和非正式组织；经济组织、政治组织、文化组织、群众组织和宗教组织。组织理论：古典组织理论，行为学派组织理论，系统学派组织理论，权变学派组织理论，经验学派组织理论.(P259)组织结构：指组织内关于职务与权力关系的一套形式化系统，它阐明该如何分配、该谁负责及内部协调的机制。设计组织结构时考虑的6个关键因素：工作专门化、部门化、命令链、控制跨度、集权与分权、正规化。组织结构的形式：直线制、职能制、直线职能制、事业部制、矩阵制、虚拟制结构、多维立体制组织结构。（P266）2、组织结构的设计原则有哪些？组织设计：就是对组织活动和组织结构的设计过程，是把任务、责任、权力和权益进行有效组合与协调的活动。组织设计的思路就是要做到“因事设人，以人成事”，依据“目的—手段分析”理论，形成组织设计思路。组织设计原则：目标一致性原则；统一领导、分级管理的原则；相互协调的原则；权责对等的原则；有效性原则。（P273）组织设计的权变理论：有效的组织结构依赖于组织所处的环境、所使用的技术、组织的策略。“7S因素”理论：影响组织设计的有7个因素，即战略、结构、技术、系统、作风、人员和共同的价值观。3、描述矩阵式组织结构.(P269)是一种二维组织结构，就是在原有的按直线指挥与职能表面组成的纵向垂直领导系统的基础上，又建立一种横向的领导系统，两种领导系统结合起来，形成一个矩阵。4、描述你所在学校或单位的组织结构第十一章组织变革与发展组织变革的含义、内容、类型和要素组织发展的含义、动因及程序组织变革与发展的措施和战略管理未来组织的发展趋势1、什么是组织变革？它对组织有什么作用？组织变革的目标是什么？组织变革：简称OC，指组织发展到一定程度，组织的内在机制要求组织的运作方式发生革命性的改革，组织原有的运作方式与组织的实际情况严重不符，从而发生成长危机时，综合运用组织的基本理论，对组织中的要素进行重组、增减等，使之适应环境变化和组织发展需要的活动过程。组织变革的类型：技术变革、产品和服务变革、人与组织结构变革、文化变革、组织战略变革。变革的原因：外部环境的变化，内部环境的变化。组织改革的目标是促进组织的发展：提高组织适应环境的能力；提高组织的工作绩效；是组织结构更完善，组织内部关系更和谐；承担更多的社会责任。影响组织变革的变量：任务的变量，组织结构的变量，人的变量，技术的变量，环境。组织变革的模式（P282）：激进式变革、渐进式变革组织变革的模型：勒温变革模型；系统变革模型；Kotter组织变革模型；巴斯的观点和本尼斯的模型；卡斯特的组织变革过程模型；施恩的适应循环模型组织变革的步骤：确定问题；变革的步骤（探索、入门、协议、诊断、行动、巩固和评价、协议的完成）；对整个变革的评价，对执行过程和结果的评价组织变革的要素：构思、需求、采纳、实施、资源。组织变革的方法：以人为中心的变革方法：调查反馈，职工事业发展计划的辅导，群体建设，组织行为改造，过程咨询，道格式发展；以结构为中心的变革方法：建立利润中心；矩阵组织与专案小组；增加或减少组织管理层次；扩大或缩小组织管理幅度；改变组织的职位权限等级；改变组织原有的规章制度；以人物为中心的变革方法；以技术为中心的变革方法；以战略为中心的变革方法。2、什么是组织发展？未来组织具有哪些特征组织发展：指为了适应不断变化的组织内外环境，通过长期的努力来改进和更新组织的过程，特别是实施有效和协调的管理。组织发展的特征：组织发展包含深层次的变革，包含高度的价值取向；组织发展是一个诊断—改进周期；组织发展是一个渐进过程；组织发展是以有计划的再教育手段实现变革的策略；组织发展具有明确的目标与计划性组织发展的观念与目标：对人的尊重；信任和支持；权力平等；公开对质；参与。组织发展的动因：外部原因和内部原因。（P293）组织发展的五大法则（P295）未来组织的特征：组织管理人本化；组织扁平化和分权化；组织运行柔性化、有机化；组织协作团队化；高速度。未来组织的形态模式：基本知识与信息的组织形态；战无不胜的“变色龙”；动态网络；学习型组织。3、组织变革的动力来自哪些方面？它们将对组织变革产生怎样的影响？（P279）4、组织变革的阻力有哪些？你认为应如何减少这些阻力？这些阻力能完全排除吗？（P290）应对组织变革阻力的策略：做好宣传，与员工进行沟通；让员工参与组织变革的决策；高层管理者的支持是组织变革的重要条件；大力推行与组织变革相适应的人才培训计划；采取优惠政策，妥善安排被精简人员的工作、生活出路；在必要的时候显示变革的果敢决心，并采取强硬措施；采取“力场分析法”，解决阻碍变革的主要因素；正确选择变革速度。第十二章组织文化组织文化的定义、特征、内容、功能及层次全球化条件下的跨文化研究典型的组织文化理论组织的心理契约、组织承诺1、什么是组织文化？基本特征？组织文化：指组织中的成员所共有的价值观念、信仰、道德规范、行为方式等精神财富与物质财富的综合。组织文化的内容：人们进行相互作用时所被观察到的行为准则；群体规范；