方太燃气热水器电商用户调研报告(定量部分)-JCY(2017-10-29)

方太燃气热水器电商用户

调研报告（定量部分）方太调研报告概要（定量部分）2计划书概要01购买概况02购买背景03燃热信息搜集04购买前预期05品牌印象与口碑06平台选择07店铺选择08产品选择09购买决策因素01使用习惯02沐浴习惯03使用痛点04使用评价购买时刻分析使用行为分析人群特征分析01人群特征02日常网购习惯项目执行回顾3研究目的与内容4研究目的针对电商用户群体购买燃气热水器的行为动机进行定性与定量的调研，完成电商用户群体的细分，挖掘电商市场差异化需求，最终输出方太电商燃气热水器突破方向。使用行为分析：使用场景及效果评估通过对消费者使用行为和需求的分析，产出场景化的需求，即问题+场景+需求，来指导产品研发和产品卖点提炼购买行为分析：购买认知及决策过程，渠道偏好及原因基于需求和购买特征来对人群进行细分，挖掘消费者购买的关键因素及原因客户既定的购买决策因素研究内容研究对象：网购燃气热水器现有用户执行方式：在线访问样本要求：年龄：25-45岁，均匀覆盖教育水平：教育水平大专及以上性别：男性：女性=40%：60%（软配额）家庭情况：家庭类型覆盖两口之家、二代或三代同堂居住地：当地常住居民，至少居住两年住房：自有住房，覆盖不同房屋面积；<120平米:>120平米=60%：40%（软配额）本人购买，购买时间2015年之后，并且使用过至少一个冬季本人使用频次每周5次以上网上购买平台不限执行情况回顾-在线访问5城市配额江苏浙江广东四川上海湖北湖南重庆安徽山东配额要求20样本/城市，3城市，10省份，共600样本样本量60606060606060606060品牌配额林内能率AO史密斯方太配额要求林内：能率：AO史密斯：方太=1:1:1:1样本量150150150150升数配额≤13L13~15L≥16L配额要求≤13升：13-15升:16升及以上≈40%：35%：25%样本量240210150样本量合计：600样本研究对象：网购燃气热水器现有用户执行方式：入户深访样本要求：年龄：25-45岁，25-35:35-45=1:1教育水平：教育水平大专及以上性别：男性：女性=1：1（软配额）家庭情况：两口之家：三口以上之家=1：1居住地：当地常住居民，至少居住两年住房：自有住房，覆盖不同房屋面积；<120平米:>120平米=1：1（软配额）本人购买，购买时间2015年之后，并且使用过至少一个冬季天猫商城渠道与其他电商渠道比例1:1本人使用频次每周5次以上执行情况回顾

-入户深访6城市配额杭州武汉广州配额要求6样本/城市，3城市，共18样本林内1~21~21~2能率1~21~21~2AO史密斯1~21~21~2方太1~21~21~2合计666样本量合计：18样本报告阅读说明78报告阅读说明–报告呈现方式-1数据单位问题选项数据来源结论描述显著性差异数据代表横向选项在纵向主体在那个被选中的比重数字带“*”表示样本量小于30，数据仅供参考纵向主体的样本数9报告阅读说明–报告呈现方式-2数据单位问题选项数据来源结论描述显著性差异数据代表横向选项在纵向主体在那个被选中的比重数字带“*”表示样本量小于30，数据仅供参考纵向主体的样本数10报告阅读说明12345678910非常不满意非常满意非常不满意一般满意非常满意满意程度012345678910肯定不会推荐肯定会推荐肯定不会推荐可能会推荐肯定不会推荐推荐意愿燃热电商用户购买时刻分析1112燃热电商用户购买时刻燃热购买概况13价格：方太电商产品的价格与其他品牌产品价格差距较大*数据来源：S17；

基数：所有被访者，N=600方太用户的评价购买价格在2900左右，而林内和能率的在3000以上价位段，AO的更是达到4000以上，与方太的差距尤其突出。购买价格14价格：方太电商用户的购买价格集中在3000以下价位段*数据来源：S16、S17；

基数：所有被访者，N=600超过一半的方太用户价格段集中在2000~2999元，而AO的用户普遍都是3000元以上。2000~2999元3000~3999元4000~4999元5000元及以上%整体方太AO史密斯林内能率N=600N=150N=150N=150N=15015价格：方太用户以使用小升数为主*数据来源：S16、S18；

基数：所有被访者，N=600＜13L13~14L≥16L%整体方太AO史密斯林内能率N=600N=150N=150N=150N=15044%的方太用户使用13L以下的产品，大升数产品只有16.7%，对比其他三个品牌，均有26%以上的用户使用16L以上产品。16燃热电商用户购买时刻燃热购买背景17燃热电商当前的市场结构中略多来自于增量市场*数据来源：A1、A2、A3、A4；

基数：所有被访者，N=600燃热电商用户群的组成中，超过一半用户来自于增量市场，即过去没有购买或使用燃热的经验；存量市场中，以置换型购买为主，当中，33%的用户是从电热转化而来；总体电商市场中有一成的用户属于添置型购买，其中44.4%的用户是电热+燃热的搭配使用。首次购买56.7%再次购买43.4%购买经验购买背景换燃换燃55.6%转电转燃33%燃+燃27%+电+燃44.4%+置换添置注1：新购型用户的定义为过去没有使用过燃热，这次是第一次购买注2：置换型用户的定义为目前正在使用的燃热，当时为了替换原有热水器而购买的注3：添置型用户的定义为目前正在使用的燃热，当时为了和原有热水器搭配使用而购买的18林内用户相对更多来自燃热老用户*数据来源：S16、A1、A2；

基数：所有被访者，N=600首次购买再次购买新购置换添置%整体方太AO史密斯林内能率N=600N=150N=150N=150N=150购买经验购买背景方太和林内相对AO史密斯，由更多燃热老用户组成用户群；在购买背景方面，林内用户比较其他品牌更多置换型用户，即较多用户在热水器更新换代时会考虑到替换林内。

19燃热更新换代的用户占据超过五成的置换型市场*数据来源：S16、A3、A4；

基数：置换型被访者，

N=279，添置型被访者，N=63置换型Total方太AO史密斯林内能率ABCD%%

%

%

%

BASE:TotalAnswering27976*62*78*63*燃换燃55.644.751.661.5A65.1A电转燃3335.535.534.625.4空气能转燃1.82.61.61.31.6太阳能转燃9.717.1C11.3C2.67.9添置型Total方太AO史密斯林内能率ABCD%%

%

%

%

BASE:TotalAnswering63*16**18**14**15**燃+燃2731.327.828.620电+燃44.443.827.85060空气能+燃4.805.614.30太阳能+燃23.82538.97.120置换型用户：林内和能率均有超过60%的用户是替换旧燃热而购买的；添置型用户：总体上添置型用户占总体比例较少，其中电热+燃热搭配使用的情况最多，两台燃热同时使用的有27%。20品牌效应在电商用户身上体现明显*数据来源：A6；

基数：所有被访者，N=600%提前了解，在意向品牌内，挑选合适产品提前了解，只要产品合适就会购买，不限定品牌不做准备，现场决策，只在意向品牌内挑选合适的产品不做准备，现场决策，只要产品合适就会购买，不限定品牌购买模式64.5%有意向品牌87.4%提前准备了解35.5%无意向品牌12.6%无提前准备了解由于燃热属于后装产品，因此用户在购买前都会提前准备，对产品有一定的了解（87.4%）；在品牌意向方面，64.5%的用户在购买前已经圈定意向的品牌，在意向品牌集合里面选择。品牌意向购买前准备21购买燃热是一种计划性行为*数据来源：S16、A6；

基数：所有被访者，N=600有意向品牌无意向品牌提前准备了解无提前准备了解%整体方太AO史密斯林内能率N=600N=150N=150N=150N=150品牌意向购买前准备四个品牌的在购买模式上没有明显的差异，均是在计划性下购买燃热的。22燃热电商用户购买时刻燃热信息搜集23熟人推荐是最信任的渠道，近半用户仍到实体店进行了解*数据来源：A7、A8；

基数：所有被访者，

N=600，实体店了解信息的被访者，N=284%亲戚/朋友/同事介绍线上电商平台实体店品牌官网搜索引擎电视广告家电论坛网络广告以往使用经验信息了解渠道普遍用户都会自主了解燃热产品信息，其中，亲戚/朋友/同事介绍（49.8%）最值得信任，结合定性走访发现，部分用户会通过业主群或朋友的推荐下，直接购买与他们一样的产品；47.3%的用户会在实体店内了解产品，主要是为了到店体验产品，特别是产品功能（82.7%），由此可见，目前电商平台在产品展示上仍未给予消费者足够的信心。A8.实体店了解内容

%产品功能82.7产品价格及优惠72.9产品实际外观和材质71.1产品实际尺寸67.3售后质保63.7燃气热水器品牌62.7导购员的推荐介绍35.924国美在线和苏宁易购的部分用户有可能从实体店分流而来*数据来源：S15、A7；

基数：所有被访者，N=600从不同的购买渠道用户看，国美在线的用户相比京东和天猫用户更少在电商平台了解产品，而苏宁易购的用户则相对更多会到实体店了解产品，这可能与苏宁易购线上线下同款同价有关。京东天猫国美在线苏宁易购tuvw%%%%%BASE:TotalAnswering60023480*91*149A7.信息了解渠道

亲戚/朋友/同事介绍49.850.452.548.451线上电商平台48.360.3vwx51.3vx37.4x42.3x实体店47.346.638.848.454.4u品牌官网43.245.3x43.840.744.3x搜索引擎4043.6vx45x3340.3x电视广告26.829.121.325.324.8家电论坛26.327.8x23.825.328.9x网络广告2224.422.516.523.5以往使用经验1820.1x21.3x16.516.8x25更多京东用户购买前会到店了解实际产品方面的信息*数据来源：S15、A8；

基数：实体店了解信息的被访者，N=284产品功能产品价格及优惠产品实际外观和材质产品实际尺寸售后质保燃气热水器品牌导购员的推荐介绍%整体京东天猫国美在线苏宁易购N=284N=109N=31*N=44*N=81*京东的用户更多会在实体店了解产功能（84.4%）、实际外观和材质（78%）。26PC和手机是用户进行网络搜索的主要载体*数据来源：A9；

基数：所有被访者，

N=600PC端仍然是主要的登录网站了解信息的终端，平板电脑端只有24.2%。75.5%64.3%24.2%台式/手提电脑手机平板电脑27超过三成的苏宁易购用户会通过平板电脑选购产品*数据来源：S15、A9；

基数：所有被访者，

N=600了解信息终端方面，各平台用户无明显差异，只有苏宁易购的用户较其他平台略多用户会通过平板电脑登录（31.5%）。台式电脑/手提电脑手机平板电脑%整体京东天猫国美在线苏宁易购N=284N=109N=31*N=44*N=81*28燃热电商用户购买时刻燃热购买前预期29购买预算：燃热的购买预算约3570元，AO用户预算最高从不同品牌的用户看，AO史密斯用户的预算达4155元，而方太用户近3130元，差价接近千元。从不同年龄段的用户看，31~35岁用户的购买预算最高，超过3600元，而随着年龄的增长，购买预算越低。购买预算–分品牌平均购买预算3573.8元平均购买预算3573.8元购买预算–分年龄段*数据来源：S3、S16、A10；

基数：所有被访者，

N=600用户对水质的要求体现在洗澡的水质能保养肌肤接近七成的用户反映即开即热的用水需求，用户希望通过出水量大且恒定来保证沐浴体验恒温依然是燃热的第一需求30舒适性：燃热核心需求：恒温+即开即热*数据来源：A11；

基数：所有被访者，N=600%舒适性一定要出水温度恒定，不会忽冷忽热在洗澡时，无论其他地方用水，一定不能影响水温无论点火还是使用时，一定要噪音小在洗澡时，无论其他地方用水，出水量一定不能变小一定要即开即热，打开花洒/顶喷/大莲蓬头出热水一定要出水量大沐浴用具，一定要与燃气热水器配套使用一定要出水密度大洗澡的水质要好一些一定要通过燃气热水器数字按键调节温度一定要出水喷洒范围大水温一定要适合保养肌肤一定要出水力度大水质一定要适合保养肌肤一定要出水力度柔和31舒适性：方太用户更关注洗澡用水的水质Total方太AO史密斯林内能率25~35岁36~45岁ABCDmn%%%%%%%BASE:TotalAnswering600150150150150351249A11.产品预期-舒适性

一定要出水温度恒定，不会忽冷忽热81.281.386D81.37678.185.5m在洗澡时，无论其他地方用水，一定不能影响水温76.280.7D79.3D7668.775.277.5无论点火还是使用时，一定要噪音小71.776CD80CD66.76471.571.9在洗澡时，无论其他地方用水，出水量一定不能变小69.57465.372.76668.471.1一定要即开即热，打开花洒/顶喷/大莲蓬头出热水68.87072.768.76468.769.1一定要出水量大6666.765.368.763.364.168.7沐浴用具一定要与燃气热水器配套使用65.366.766.766.761.366.763.5一定要出水密度大63.764.766.7D66.7D56.763.863.5洗澡的水质要好一些63.372.7BCD62.763.354.762.464.7一定要通过燃气热水器数字按键调节温度62.860.770AD6258.76559.8一定要出水喷洒范围大59.768.7CD64.7CD52.752.759.360.2水温一定要适合保养肌肤57.868.7BCD5853.351.359.555.4一定要出水力度大52.355.349.35648.751.953水质一定要适合保养肌肤50.859.3CD57.3D4838.753.347.4一定要出水力度柔和33.83238.730.7343532.1*数据来源：S3、S16、A11；

基数：所有被访者，N=600方太的用户对洗澡的水质有更高的需求，72.7%的用户希望水质要好，水温和水质要保养肌肤；36岁以上的用户较年轻用户对恒温的要求更高。32安全防护&节能：正规渠道购买及品牌是燃热安全性的保证*数据来源：A11；

基数：所有被访者，N=600用户对安全的需求根据销售渠道和品牌判断，CO报警器也是安全防护的重要保障依据；而在节能方面，用户认为节能的前提下不能降低沐浴的舒适性。%只要正规渠道销售，通过国家检测的一定要有漏气（一氧化碳）报警器只有大品牌才安全一定要每年有专业人员上门检测一定要安装在距离人比较远的地方一定要安装在窗户边安全防护%省气的同时一定不能影响沐浴舒适性燃烧排放废气一定要符合排放标准一定要省气是否省气看能效标签就行了节能33安全防护&节能：

AO、林内用户希望有CO报警器，方太用户希望更节能*数据来源：S3、S16、A11；

基数：所有被访者，N=600只要正规渠道销售，通过国家检测的一定要有漏气（一氧化碳）报警器只有大品牌才安全一定要每年有专业人员上门检测一定要安装在距离人比较远的地方一定要安装在窗户边省气的同时一定不能影响沐浴舒适性燃烧排放废气一定要符合排放标准一定要省气是否省气看能效标签就行了%整体方太AO史密斯林内能率25~35岁36~45岁N=600N=150N=150N=150N=150N=351N=249安全防护节能安全防护：AO史密斯和林内的用户更希望燃热有CO报警器，而年长的用户则更多希望通过正规销售渠道购买大品牌产品；节能：更多方太的用户提及到燃热要省气（69.3%）。34外观&操作控制：

面板设计要搭配全屋装修，操控方式要兼顾全家人使用*数据来源：A11；

基数：所有被访者，N=600外观：普遍用户提及到要与装修搭配，面板的选择上，不锈钢面板优于玻璃面板，57.5%的用户倾向于不锈钢；操作控制：接近7成的用户希望可以在浴室内控制温度，而燃热作为全家使用的家电，也要兼顾考虑到不同人的操作能力，61.8%的用户提及到要方便老人操作。%一定要与我家的装修搭配一定要时尚、有科技感一定要不锈钢面板，容易打理，不沾尘一定要轻薄一定要玻璃面板，上档次外观%一定要可以在浴室内控制温度一定要方便老人操作一定要显示屏有背光功能一定要显示屏字体大一定要有语音提示操作控制35外观&操作控制：

方太用户钟爱不锈钢面板，年轻用户喜爱玻璃面板及语音提示*数据来源：S3、S16、A11；

基数：所有被访者，N=600一定要与我家的装修搭配一定要时尚、有科技感一定要不锈钢面板，容易打理，不沾尘一定要轻薄一定要玻璃面板，上档次一定要可以在浴室内控制温度一定要方便老人操作一定要显示屏有背光功能一定要显示屏字体大一定要有语音提示%外观操作控制外观设计方面，方太用户更偏向不锈钢面板，而年轻者则相对年长者更喜欢玻璃面板；操作控制方面，41.3%的能率用户提及到要有语音提示功能，年轻用户对语音提示的期望显著多年长用户，这可能与年轻人更多使用智能产品相关。整体方太AO史密斯林内能率25~35岁36~45岁N=600N=150N=150N=150N=150N=351N=24936售前&售后：

客户服务要求：响应速度、及时性及主动性*数据来源：A12；

基数：所有被访者，N=600用户对于客服人员的要求都比较平均，主要体现在响应速度、及时性及主动性三个方面。%一定要快速响应我的咨询一定要主动向我介绍产品细节一定要主动介绍店铺优惠活动一定要给予我建议性的参考一定要对话语气人性化一定要主动向我询问细节需求一定要能协助我填写/修改订单售前服务%一定要按约定时间上门安装一定要即时确认送货地址、时间等信息一定要按约定时间发货一定要提供合格的购买发票一定要要免费上门安装售后服务37售前&售后：

方太用户希望客服人员对话人性化，免费上门安装*数据来源：S16、A12；

基数：所有被访者，N=600Total方太AO史密斯林内能率25~35岁36~45岁ABCDmn%%%%%%%BASE:TotalAnswering600150150150150351249A12.服务预期-售前服务

一定要快速响应我的咨询71.773.374D74.7D64.770.173.9一定要主动向我介绍产品细节69.771.3727065.369.869.5一定要主动介绍店铺优惠活动697072.769.36468.769.5一定要给予我建议性的参考68.568.776D6861.371.5n64.3一定要对话语气人性化67.274.7D66.767.36067.566.7一定要主动向我询问细节需求65.26267.368.762.768.4n60.6一定要能协助我填写/修改订单585663.3D60.75265.8n47A12.服务预期-售后服务

一定要按约定时间上门安装8182.781.382.777.381.280.7一定要即时确认送货地址、时间等信息79.884.7D80D83.3D71.382.176.7一定要按约定时间发货78.7828077.375.376.182.3m一定要提供合格的购买发票77.78077.378.774.776.679.1一定要免费上门安装74.779.3D73.378.7D67.372.977.1售前服务：74.7%的方太用户希望客服人员的预期要人性化，定性走访时有用户表示，曾经在咨询客服时，提问后对方仅发送一份答疑文档，客服的体验感很差；从不同年龄用户看，年轻用户更希望客服能主动询问细节，协助填写订单；售后服务：超过八成的方太、AO和林内用户都希望能下单后即时收到确认信息，方太和林内相对更多用户提及上门安装免费；从不同年龄看，82.3%的年长用户则希望能按约定时间发货。38燃热电商用户购买时刻燃热品牌印象与口碑39AO史密斯是用户在购买前对比的标杆品牌%AO史密斯方太美的林内能率海尔华帝樱花万家乐万和N=334N=289N=204N=203N=195N=184N=119N=119N=101N=92*数据来源：A13；

基数：所有被访者，N=600对比品牌总体上看，超过一半的用户购买前对比过AO史密斯（55.7%），其次是方太（48.2%）和美的（34%）。40方太燃热在质量可靠方面表现突出，但专业性有待加强%*数据来源：A13、A14；

基数：所有被访者，N=600品牌印象专业生产燃气热水器的值得信赖的高端的质量可靠的技术领先的家人/朋友认可的一直在使用的目前方太燃热最突出的品牌形象是质量可靠的（57.4%），与林内和能率拉开一段距离；但在专业性方面表现较差，仅38.1%的用户认为方太是专业生产燃热的品牌，这可能与方太高端厨电的形象深入人心有关，“厨电”与“热水器”在部分用户的心智中未形成关系。方太燃热表现较佳形象方太燃热表现较差形象41较多方太用户购买前对比美的，相比之下，

方太在档次感和技术性方面有更强优势*数据来源：S16、A13；

基数：所有被访者，N=60048.7%的方太用户购买前对比过美的，明显高于其他三个品牌用户的表现，而林内和能率用户则更多考虑AO史密斯；对比方太和美的的品牌形象看，二者在值得信赖、大众化、服务优越和传统方面有相近的评价，这可能与两个品牌有较长历史有关系，相比之下，方太在高端、技术领先等方面有较强的优势。Total方太AO史密斯林内能率ABCD%%%%%BASE:TotalAnswering600150150150150A13.对比品牌

AO史密斯55.730-42A50.7A方太48.2-2829.335.3美的3448.7BCD29.328.729.3林内33.84.712A-18.7A能率32.52.712.7A14.7A-海尔30.736C34C22.730华帝19.816.72419.319.3樱花19.819.327.3CD18.714万家乐16.817.32014.715.3万和15.315.316.71415.3品牌形象方太美的形象对比%%方太与美的相近形象值得信赖的51.252-0.8大众化的48.851.5-2.7服务优越的48.450-1.6传统的38.433.84.6方太优势形象高端的45.733.312.4技术领先的48.431.916.5一直在使用的44.321.123.2经典的44.331.912.4方太vs美的42燃热电商用户购买时刻购买平台选择时间价格便利价格网上刚好有促销活动，优惠力度大网上的产品资料更详细，还可以随时搜索，挑选起来更容易送货、安装上门速度快网上卖的产品价格更低零碎的空闲时间就可以挑，不需要专门留出一大段时间去实体店对要买的产品有了解，直接在网上买就可以了网上购买的赠品多当时在购物网站上闲逛的时候，偶然看到就买了东西不是特别重要，简单买一下就好了43价格、便利性、时间是驱动用户网购燃热的驱动因素*数据来源：A18；

基数：所有被访者，N=600价格：是驱动消费者选择网购的最主要因素，45%基于价格考虑选择在网上购买；便利性：燃热属于耐用家电，购买前需要先仔细了解产品，货物上门以及安装也需要专人负责，因此超过40%的消费者会为了了解产品以及购买后送货和安装的便利性而选择网购；时间：更省时间也是网购的一个优势。%网购燃热驱动因素44近两成方太用户在逛网店时看到燃热促动其网购*数据来源：S16、A18；

基数：所有被访者，N=600价格、便利性和时间三个驱动因素的表现在各品牌用户之间无明显差异；值得留意的是，29.3%的AO用户因赠品多而选择网购，而17%左右的方太和能率用户则是在看网店的时候看到燃热产品才选择在网购，方太需要多关注此方面，特别是在天猫和京东上，燃热的单品出样很少，较多都是以套购的形式展示。网上刚好有促销活动，优惠力度大网上的产品资料更详细，还可以随时搜索，挑选起来更容易送货、安装上门速度快网上卖的产品价格更低零碎的空闲时间就可以挑，不需要专门留出一大段时间去实体店对要买的产品有了解，直接在网上买就可以了网上购买的赠品多当时在购物网站上闲逛的时候，偶然看到就买了东西不是特别重要，简单买一下就好了%整体方太AO史密斯林内能率N=600N=150N=150N=150N=15045在对比方便性上，电商已基本实现甚至超越实体店*数据来源：A19；

基数：所有被访者，N=600与逛网店相比，实体店在便利性、时间两方面与电商有明显的差距；51.5%用户认为跑实体店太累，30.8%的用户认为实体店离家较远，不方便过去；定性走访发现，用户购买前会到实体店逛1~3次左右，与需要购买的其他家电或装修材料一同浏览，基本不会因为只挑选热水器单独逛一次店；另外，一些用户也提及到实体店的出样让人“眼花缭乱”，在现场也难以进行对比。%跑实体店太累，在网上很方便平时太忙，没时间去实体店挑实体店离家较远，不方便过去实体店有导购纠缠，不自在，而且介绍的东西会误导，不靠谱看中的产品在实体店里没有导购态度不好、不耐烦，不想在那里购买实体店缺点46目前，方太有部分用户是从实体店引流而来*数据来源：S16、A19；

基数：所有被访者，N=60023.3%的方太用户提及到，在实体店看到中产品没有现货，所以到线上购买。跑实体店太累，在网上很方便平时太忙，没时间去实体店挑实体店离家较远，不方便过去实体店有导购纠缠，不自在，而且介绍的东西会误导，不靠谱看中的产品在实体店里没有导购态度不好、不耐烦，不想在那里购买%整体方太AO史密斯林内能率N=600N=150N=150N=150N=15047用户对电商燃热产品的首要印象依然是价格优惠*数据来源：A20；

基数：所有被访者，N=600对电商和实体店进行比较发现，普遍用户对电商的认知为价格更优惠（84.2%），其次是款式更多；其中，值得注意的是，用户对电商产品的质量持保留态度，27.2%的用户认为实体店的产品质量更好。对比指标电商平台（%）实体店（%）对比（%）价格更优惠84.29.774.5款式更多63.524.738.8外观更漂亮45.722.223.5服务更好41.339.22.1功能更好33.820.513.3性能更强31.821.310.5质量更好24.527.2-2.748林内用户对线上线下产品的价格差更为敏感*数据来源：S16、A20；

基数：所有被访者，N=600在电商产品价格更优惠这方面，林内用户较方太和AO用户的提及率更高，达90%；AO用户则相对较多用户认为电商服务更好、产品性能更强。Total方太AO史密斯林内能率ABCD%%%%%BASE:TotalAnswering600150150150150A20.不同渠道差别-电商平台

价格更优惠84.2808290AB84.7款式更多63.56468.761.360外观更漂亮45.747.343.348.743.3服务更好41.340.747.3D4037.3功能更好33.830.73239.333.3性能更强31.825.335.3A33.333.3质量更好24.519.32229.3A27.349三成用户表示当电商价格低于实体店327元，则在线上购买*数据来源：A21；

基数：所有被访者，N=60031.8%的用户表示当实体店价格超出电商价格一定范围时，就在电商平台购买，平均差价327元；其中，AO用户的差价达到375元，方太的为304元，存在较大的差距；另外，超过一半的用户对购买渠道的选择无固定，基本是哪里便宜就在哪里购买，这表明，大部分电商用户都是都会有线上线下比价，比较精打细算。%实体店的价格比电商平台超过一定范围时，就在电商平台上购买实体店和电商平台上的价格基本持平，哪里方便就在哪里购买实体店和电商平台上的价格有差异，只要哪里便宜就在哪里购买实体店和电商平台上的价格基本持平，哪里赠品多就在哪里购买不关心实体店的价格，我只在电商平台上买燃气热水器/家电价格态度价格差平均价格差326.8元50接近四成用户通过京东渠道购买燃热*数据来源：S15；

基数：所有被访者，N=600600个用户中有39%的用户是通过京东购买燃热，其次是苏宁易购（24.8%）注：本次定量抽样数据量较少，购买渠道数据仅作参考。%京东苏宁易购国美在线天猫淘宝N=234N=149N=91N=80N=35购买渠道51从四大平台购买产品，给予用户更强信心*数据来源：S15、A24；

基数：所有被访者，N=600京东：与其他平台相比，促销活动成为主要的触动因素（45%）；天猫：由于有官方旗舰店和授权专卖店的支持，用户并不担心售后服务的问题；国美在线&苏宁易购：有线下实体的支持，在售后服务、产品质量和物流方面都有独特的优势；总体上，用户对于购买渠道的选择，更多是出于大品牌的平台，能保证货源真实性，给予他们更强的信心。平台品牌较大，不担心有假货46%刚好遇上有促销活动45%售后服务有保障41.8%售后服务有保障54.2%送货、上门安装的速度快47.8%平台品牌较大，不担心有假货47.3%平台品牌较大，不担心有假货48.8%售后服务有保障48.2%送货、上门安装的速度快41.7%平台品牌较大，不担心有假货46.4%售后服务有保障43%送货、上门安装的速度快41.1%52网购燃热存在两大担忧：产品问题障碍&售后问题障碍*数据来源：A25；

基数：所有被访者，N=600产品问题障碍：燃热内部构造精密复杂，而且物流过程中若对产品内部有所损伤，验收时也无法查证，等到使用时再发现问题已经晚了；这一问题既增大了产品的安全隐患，亦给用户制造了不必要的麻烦；售后问题障碍：燃热是家庭每天必须使用的，漫长且复杂的退换货流程以及无保障的售后服务会使用户心存顾虑。%物流过程中损伤产品买到假货或质量较差的残次品网上对比不到实际产品尺寸，不知道家里能不能安装一旦出现问题，退、换货太麻烦，时间也久担心售后服务没有保障，卖家和厂家都不负责安装人员不专业，安装得不好导致出问题售后服务比实体店的少，而且不到位到货太慢没有担忧网购担忧产品问题障碍售后问题障碍53AO用户对网购燃热的信心较大*数据来源：S16、A25；

基数：所有被访者，N=60020%的方太用户担心网购燃热到货太慢，40%的林内用户则表示担心退换货麻烦，而24%的AO用户则对网购没有担忧；定性走访发现，部分用户因能指定送货时间而选择网购，特别是广州的方太用户，因为冬天时候旧的燃热坏了，急着更换新的，在实体店不能告知具体送货时间情况下，选择了网购；因此，提高送货速度，相信能吸引更多用户网购。一旦出现问题，退、换货太麻烦，时间也久担心售后服务没有保障，卖家和厂家都不负责物流过程中损伤产品安装人员不专业，安装得不好导致出问题买到假货或质量较差的残次品网上对比不到实际产品尺寸，不知道家里能不能安装售后服务比实体店的少，而且不到位到货太慢没有担忧%整体方太AO史密斯林内能率N=600N=150N=150N=150N=15054燃热电商用户购买时刻购买店铺选择55用户购买时采用自主浏览+咨询客户结合的方式选购*数据来源：A26；

基数：所有被访者，N=60064.1%的用户购买时都会浏览产品详细，并咨询客服；仅15%的用户没有咨询过客服。购买步骤56大部分方太的用户在购买前都有咨询过客服*数据来源：S16、A26；

基数：所有被访者，

N=600较多方太的用户会结合自主浏览和咨询客服（68%），接近9成的都有咨询客服；结合前文，方太用户对客服对话更人性化的期望，建议方太可再加强客服人员的话术培训，提高销售转化率。浏览产品详情+咨询客服仅浏览产品详情只看头图+咨询客服品牌搜索+咨询客服%整体方太AO史密斯林内能率N=600N=150N=150N=150N=15057店铺挑选要求：促销活动+产品种类和数量*数据来源：A27；

基数：所有被访者，N=600基于电商用户更多是价格导向型用户，他们在挑选网店时首要关注的是店铺的促销活动（36.7%），其次是产品种类和数量（25.9%）；而且，目前的用户已经是有多年的网购经验，对于店铺的信用和售前售后服务，他们已经有一定的判断经验，因此已经不是特别关注的方面。%产品种类和数量卖家信用售前服务售后服务促销活动首要关注次要关注58方太用户更关注店铺售后服务，能率更关注售前服务*数据来源：S16、A27；

基数：所有被访者，

N=600挑选网店的两个主要的要求在各品牌用户之间无明显差异；但是，方太、AO和能率的用户相对林内用户，对售后服务的关注度较高，而能率用户（13.4%）对售前服务的关注都也比其他品牌用户高。产品种类和数量卖家信用售前服务售后服务促销活动%整体方太AO史密斯林内能率N=600N=150N=150N=150N=15059用户选定网店的主要驱动因素-1*数据来源：A28；

基数：所有被访者，N=600产品种类和数量：26.5%的用户都希望店铺的产品齐全，线上线下产品同款，这与大部分用户在购买前有到实体店浏览产品的行为有关，特别是对于线下选产品，线上下单购买的用户；促销活动：直接满减、折扣或降价对用户的吸引力度最大，10%左右的用户关注同品牌家电套购的优惠。%产品种类和数量产品齐全，实体店里有卖的产品店里都有有特色产品，实体店里买不到的有其他淋浴用具可以配套销售有同品牌其他家电配套销售有同品牌烟机、灶具或消毒柜配套销售有其他安装配件可以配套销售有其他家电可以配套销售只销售燃气热水器%促销活动购买满减或有折扣产品降价幅度大产品价格比其他网店低有赠品与同品牌其他家电配套购买有优惠与同品牌烟机、灶具或消毒柜配套购买有优惠与其他淋浴用具配套购买有优惠与其他家电配套购买有优惠60用户选定网店的主要驱动因素-2*数据来源：A28；

基数：所有被访者，N=600卖家信用：用户根据产品是否正品判断卖家的信任（22.3%）；售前服务：客服人员的响应速度、态度等体现了售前服务是否到位，用户对服务的要求都比较统一；售后服务：7天无理由退货是消费者最需要的售后服务保证，说明用户除了担心产品使用久后的维修问题，也有对产品实际外观与图片不符、尺寸不适合家庭安装等的担忧；%卖家信用卖家承诺正品保障卖家属于该产品品牌直销的卖家的信用等级达到一定级别卖家承诺能提供发票每月的销量是同类店铺中较高的动态评分高的%售后服务卖家承诺7天无理由退货品牌厂商承诺负责售后服务有厂商的售后联系热线卖家承诺消费者保障服务卖家承诺30天维修服务有卖家的售后联系热线%售前服务客服回复问题速度快客服服务态度好客服解答问题准确到位客服必须在线61用户选定网店的主要驱动因素-

分品牌

Total方太AO史密斯林内能率

Total方太AO史密斯林内能率

ABCD

ABCD

%%%%%

%%%%%BASE:TotalAnswering600150150150150

BASE:TotalAnswering600150150150150A28-1.销售的产品种类和数量因素

A28-2.卖家的可信度因素

产品齐全，实体店里有卖的产品店里都有26.529.325.324.726.7

卖家承诺正品保障22.319.327.323.319.3有特色产品，实体店里买不到的11.816.7BC9.31011.3

卖家属于该产品品牌直销的15.518.7141217.3有其他淋浴用具（如花洒）可以配套销售10.210.71010.79.3

卖家的信用等级达到一定级别15.217.315.31216有同品牌其他家电配套销售1088.713.310

卖家承诺能提供发票14.716.7C16.7C1015.3有同品牌烟机、灶具或消毒柜配套销售988.7109.3

每月的销量是同类店铺中较高的13.310.718AD1410.7有其他安装配件可以配套销售8.88.78.79.38.7

动态评分高的13.2161010.716有其他家电可以配套销售7.3687.38

A28-3.售前服务质量因素

只销售燃气热水器4.543.364.7

客服回复问题速度快11.3813.31212A28-5.促销活动力度因素

客服服务态度好10.88.79.312.712.7购买满减或有折扣26.822.724.734.7ABD25.3

客服解答问题准确到位10.511.3813.39.3产品降价幅度大22.819.323.326.722

客服必须在线7.37.347.310.7B产品价格比其他网店低16.513.31819.315.3

A28-4.售后服务保障因素

有赠品1616.719.3D1612

卖家承诺7天无理由退货10.714C8.76.713.3C与同品牌其他家电配套购买有优惠11.31015.39.310.7

品牌厂商承诺负责售后服务10.511.3C12.7C5.312.7C与同品牌烟机、灶具或消毒柜配套购买有优惠109.314.7D106

有厂商的售后联系热线9.816.7BCD67.39.3与其他淋浴用具配套购买有优惠8.710811.3D5.3

卖家承诺消费者保障服务9.2127.37.310与其他家电配套购买有优惠8.59.369.39.3

卖家承诺30天维修服务8.788.7810

有卖家的售后联系热线7487.38.7A*数据来源：S16、A28；

基数：所有被访者，N=60062网店内挑选主要关注产品本身信息*数据来源：A29；

基数：所有被访者，N=600用户在店内挑选燃热时会关注产品本身的信息，如产品的功能介绍、参数介绍、售后服务政策等；其次是评价类信息。%产品的功能介绍产品的具体参数产品的售后服务政策好评安装所需配件及收费标准产品的特色卖点介绍产品的安装条件及注意事项产品销量差评历史成交记录产品的展示图片物流服务承诺产品的演示视频晒单网店燃热关注内容63方太用户对评价类信息关注相对较多Total方太AO史密斯林内能率ABCD%%%%%BASE:TotalAnswering600150150150150A29.网店关注内容

产品的功能介绍41.840.745.341.340产品的具体参数31.230.729.33628.7产品的售后服务政策28.731.329.325.328.7好评2430.7CD23.32022安装所需配件及收费标准21.822D25.3D26D14产品的特色卖点介绍20.52024D2216产品的安装条件及注意事项18.217.3181621.3产品销量17.721.314.71816.7差评17.520.7B11.321.3B16.7历史成交记录15.81417.315.316.7产品的展示图片14.31017.3A15.314.7物流服务承诺11.89.310820ABC产品的演示视频9.79.3611.312B晒单5.75.34.748.7C*数据来源：S16、A29；

基数：所有被访者，N=600对于产品类信息的关注情况，各品牌用户间无明显差异；其中，方太的用户对评价类信息关注度较高；另外，针对安装收费的标准，建议在页面中显眼处展示，走访发现很多用户在安装时才获知需要收取材料费用。64燃热电商用户购买时刻购买产品选择65绝大部分用户都是有品类/品牌意向下进行搜索*数据来源：A30、A31；

基数：所有被访者，N=600数据显示，六成的用户通过直接搜索燃热进入的页面，这表明了多数用户在购买前已明确需购买的品类，但仍会进入到页面中根据自己的品牌意向集合再挑选；其中，用户在挑选燃热时主要会筛选品牌（37%）、按销量排序(29.6%)、按价格排序（29.6%），因为用户认为有品牌、销量高是产品有保证的代表。搜索行为筛选品牌筛选款式筛选气源筛选控制方式筛选排烟方式按照销量排序按照价格排序按照卖家信用排序筛选条件排序条件%%66各品牌用户购买前的搜索行为基本趋同*数据来源：S16、A30；

基数：所有被访者，

N=600四个品牌的用户之间，购买前的搜索行为无明显差异。直接搜索燃气热水器直接搜索意向品牌店铺无品牌目的性浏览%整体方太AO史密斯林内能率N=600N=150N=150N=150N=15067头图的产品功能描述对吸引用户进入页面有较大影响力*数据来源：A32；

基数：所有被访者，N=60043.3%的用户会因为头图的功能描述吸引进入页面，38.5%的会根据升数进入；因此，对头图的设计应该尽量精简，突出产品的主要功能特点，以及产品的升数。%看产品的功能描述挑自己的意向品牌看挑产品升数合适自己家庭的看看购买量大的看评论数多的有促销活动看产品外观图片从便宜的开始挑从贵的开始挑页面吸引点68京东用户对页面的关注点较多*数据来源：S16、A32；

基数：所有被访者，

N=600从不同品牌看，AO用户购买前更明确品牌选择，50.7%的用户只挑意向品牌看，而能率用户则相对更多因产品功能描述及升数进入页面；从不同购买渠道看，京东用户相对更多关注产品功能介绍、意向品牌、评论数和促销活动。品牌购买渠道Total方太AO史密斯林内能率京东天猫国美在线苏宁易购ABCDtuvw%%%%%%%%%BASE:TotalAnswering60015015015015023480*91*149A32.页面吸引点

看产品的功能描述43.337.344.74447.3A47u36.341.840.3挑自己的意向品牌看42.234.750.7A41.34250.9vwx42.5x35.2x38.3x挑产品升数合适自己家庭的看38.53442.73443.3AC39.7x40x41.8x37.6x看购买量大的374034.736.736.732.545t39.637.6看评论数多的36.3383640.7D30.741vw3529.731.5有促销活动34.733.335.3363435.5v37.5v23.138.9v看产品外观图片31.83232.732.73034.62528.634.2从便宜的开始挑1010.711.38.79.39.411.3115.4从贵的开始挑66.76.75.35.36u1.312.1tuw5.469燃热电商用户购买时刻购买决策因素70产品功能是影响购买决策的首要因素*数据来源：A33；

基数：所有被访者，N=600功能特点品牌价格售前/售后服务外观设计%购买决策因素总体上看，影响用户购买决策的首要因素是功能特点（73.6%），其次是品牌（61.8%），品牌之间无差异；这表明，普遍用户在选购时相对比较理智，能满足全家使用的功能即可。Total方太AO史密斯林内能率ABCD%%%%%BASE:TotalAnswering600150150150150A33.购买决策因素

功能特点73.67669.673.575.3品牌61.857.666.765.257.7价格48.848.946.85247.3售前/售后服务40.94538.938.241.5外观设计3532.53831.138.3A35.功能特点因素-操作控制%触摸式按键16.3无线遥控5.5线控1.0A35.功能特点因素-节能效果%密闭燃烧，高热效率15.7多档变升12.7多模式用水（如厨房模式）10.7显示水量消耗9.0显示气量消耗7.3纯铜/无氧铜水箱7.0加厚水箱6.7A35.功能特点因素-安全防护%熄火自动断气保护24.2一氧化碳报警24.0防干烧保护19.0停电保护13.3自动清扫废气11.7定时自动关机10.8风机故障保护8.5烟道堵塞保护7.0防冻6.5风压过大保护6.0防雷4.0A35.功能特点因素-舒适性%防烫14.7出水量设置14.5静音13.8多点控制，锁定主用水点温度13.2断电记忆设置温度12.0低水压启动11.3随温感功能10.5低压燃烧8.2进水过滤装置6.371购买决策因素–功能特点A35.功能特点因素-基本功能%极速恒温34.7精准调温33.3出水温度宽频切换21.7*数据来源：A35；

基数：所有被访者，N=600基于用户对燃热的基本需求为恒温和即开即热，因此用户选购燃热时最关注的功能是极速恒温（34.7%）、精准调温（33.3%），其次是安全防护相关的功能。72购买决策因素–功能特点1*数据来源：S16、A35；

基数：所有被访者，

N=600各品牌用户对燃热基本功能的需求基本一致；在舒适性方面，出水量设置的功能对方太、AO和能率用户更有吸引力。极速恒温精准调温出水温度宽频切换防烫出水量设置静音多点控制，锁定主用水点温度断电记忆设置温度低水压启动随温感功能低压燃烧进水过滤装置%整体方太AO史密斯林内能率N=600N=150N=150N=150N=150基本功能舒适性73购买决策因素–功能特点2*数据来源：S16、A35；

基数：所有被访者，

N=600安全防护方面，主要体现在熄火自动断气保护的功能上，其次是CO报警；而针对高抗风功能，较少有用户提及到，走访发现，用户对于该功能点并不十分理解，他们在购买时并没有意识到风压与机器的关系，建议可对高抗风功能加以包装，教育消费者。熄火自动断气保护一氧化碳报警防干烧保护停电保护自动清扫废气定时自动关机风机故障保护烟道堵塞保护防冻风压过大保护防雷%整体方太AO史密斯林内能率N=600N=150N=150N=150N=150安全防护74购买决策因素–功能特点3*数据来源：S16、A35；

基数：所有被访者，

N=600节能效果：整体上用户对节能省气的要求不高，尤其部分使用过电热的用户，相比之下使用燃热的成本更低；操作控制：普遍用户钟爱触摸式按键，因机器带有次功能购买。密闭燃烧，高热效率多档变升多模式用水显示水量消耗显示气量消耗纯铜/无氧铜水箱加厚水箱触摸式按键无线遥控线控%整体方太AO史密斯林内能率N=600N=150N=150N=150N=150节能效果操作控制75购买决策因素

–外观、服务、价格*数据来源：A34、A36、A37；

基数：所有被访者，N=600外观设计：面板材质对用户的吸引力较大；售前/售后服务：厂家提供的售后服务依旧是用户最关注的因素；价格优惠措施：用户更倾向于直接的折扣/降价。%外观设计面板材质体积形状颜色重量%价格优惠措施折扣/降价免运费优惠赠品同品牌厨电套装组合同品牌家电套装组合分期付款期数%售前/售后服务厂家售后服务有保障送货、上门安装的速度快质保期客服沟通到位退换货规定提供购买发票维修价格延保价格76购买决策因素–外观设计*数据来源：S16、A34；

基数：所有被访者，

N=600AO用户更多因产品体积而吸引购买，林内的是面板材质，而能率则是机器重量。面板材质体积形状颜色重量%整体方太AO史密斯林内能率N=600N=150N=150N=150N=15077购买决策因素–服务*数据来源：S16、A36；

基数：所有被访者，

N=600方太在送货和安装速度的政策上，相比其他品牌落后，这些品牌中约40%的用户因为送货和安装速度快而购买；但是，方太在质保服务和客服沟通到位两点上，比其他品牌表现较优。厂家售后服务有保障送货、上门安装的速度快质保期客服沟通到位退换货规定提供购买发票维修价格延保价格%整体方太AO史密斯林内能率N=600N=150N=150N=150N=15078购买决策因素–价格优惠*数据来源：S16、A37；

基数：所有被访者，

N=600总体上折扣/降价对用户的吸引力度最大，特别是对于林内的用户，58.7%的用户因此而选择林内；对于AO的用户，优惠赠品方面相对吸引力也较大；而能率用户则是较多因免运费而购买。折扣/降价免运费优惠赠品同品牌厨电套装组合同品牌家电套装组合分期付款期数%整体方太AO史密斯林内能率N=600N=150N=150N=150N=15079燃热电商用户购买时刻购买各环节服务评价80总体上用户对上门安装服务的满意度最高*数据来源：A38；

基数：所有被访者，

N=600；满意程度：9-10分非常满意，7-8分一般满意，6分以下非常不满意对厂家及店铺提供的服务进行分环节评比发现，用户对安装服务环节的评价最高，达48.2%的用户表示非满意，而周倩客服人员服务的满意度最低，仅36.8%的用户表示满意。%服务满意度81AO史密斯的售前售后服务获得用户较高评价*数据来源：S16、A38；

基数：所有被访者，

N=600AO的用户对四个环节的打分均高于总体得分，特别是售前客服人员服务的评价明显优于其他品牌。售前客服人员服务配送过程及配送员服务安装过程及安装师傅服务维护响应速度及维护人员服务AVG整体方太AO史密斯林内能率N=600N=150N=150N=150N=150燃热电商用户使用行为分析8283燃热电商用户使用行为燃热使用习惯84普遍用户把燃热安装在厨房，全家2~3个用水点*数据来源：B1、B2、B3、B7；

基数：所有被访者，N=600六成用户会把燃热安装在厨房，热水器供2~3个用水点，普遍用水点距离安装点2.6米左右。安装位置用水点数量用水点位置及距离浴室（沐浴间）浴室（洗脸盆）厨房阳台%2.63米2.57米2.61米2.75米使用频率（%）沐浴间洗脸盆厨房阳台每天1次每天2~3次每天4~5次每天5次或以上85其中，洗脸盆和厨房的短时用水频率较高*数据来源：B4；

基数：所有被访者，N=600浴室洗脸盆及厨房的用水频率最高，约每天2~3次，而浴室淋浴间的使用频率较低，但相对连续用水时间较长。86接近6成的用户家庭有浴室和厨房同时用水*数据来源：B6；

基数：所有被访者，N=60058%的用户家庭会在有人洗澡用热水器的时，厨房会同时用热水；也有部分用户在同一个浴室或另一个浴室同时用水。%浴室（沐浴间）浴室（洗脸盆）厨房阳台N=204N=227N=348N=23同时用水点冬天-单独洗身冬天-单独洗身夏天-单独洗身夏天-单独洗身20.014.415.713.819.315.016.114.119.716.418.215.117.715.217.013.621.117.618.614.921.615.516.414.321.316.919.616.120.015.216.114.187沐浴观念方面，沐浴已开始转变为享受生活的一种方式*数据来源：B8、B9；

基数：所有被访者，N=600我们对用户的沐浴态度进行分类，发现超过一半的用户认为洗澡是享受和洗澡是休息；值得留意的是，已有部分的用户表示洗澡能美容保养肌肤（7.8%）、释放压力（7.5%）、开心（5.2%），而且这部分用户的洗澡时间相对较长，可见，洗澡已从单纯的个人卫生行为，逐渐转化为一种享受生活的方式。%洗澡是一种享受，可以放空心情，全身心放松洗澡是一种休息，可以消除身体的疲劳洗澡之前觉得很麻烦，洗澡会后觉得很轻松、舒服洗澡是个人卫生习惯，只要洗干净就可以了洗澡可以美容，能清洁和保养全身肌肤工作压力很大，洗澡能使我释放压力心情不好的时候，洗澡能让我开心洗澡很麻烦，能不洗就不洗沐浴观念洗澡时长（分钟）88超过一半的用户使用手持花洒沐浴*数据来源：B10；

基数：所有被访者，N=60064.2%的用户使用手持花洒洗澡；只有极少数的用户会使用浴缸，定性走访发现，一些家里装有浴缸的用户使用的频率极低，主要在于放水时间长。33.2%顶喷64.2%花洒89目前用户的沐浴习惯隐含着对恒温和即开即热的需求*数据来源：B11；

基数：所有被访者，N=600调节水温（%）打开水龙头后，先用手试水温57.3使用混水阀调温23混水阀固定位置，不使用混水阀调温11.7洗澡过程中，会根据不同部位自己调节水温28.2即开即热（%）洗澡中途关水39洗澡中途不关水，但把水量调小一点25.2洗澡中途不关水，向后/向旁边站开一点24.8恒温（%）冬天洗澡之前，提醒家人不要用水14.5需求点行为分析研究发现，虽然使用了恒温燃热，但大部分用户仍保留了用手试水温的习惯；值得留意的是，有23%的用户在洗澡过程中会通过混水阀调节水温。接近5成的用户在沐浴中途不关水，这里面的原因有担心关水后浴室变冷的原因，也因为关水后再开，出水水温变冷；我们要值得关注的是，这当中隐含这用户希望即开即热的需求。依然有部分燃热存在抢水的问题，但走访发现“优先”功能用户并不使用。90方太用户相对更习惯通过混水阀调温*数据来源：S16、B11；

基数：所有被访者，

N=600在调节水温的习惯上，27.3%的方太用户会通过混水阀调节，相比其他品牌的用户要多；在其他方面的习惯上，各品牌之间无异。打开水龙头后，先用手试水温使用混水阀调温混水阀固定位置，不使用混水阀调温洗澡过程中，会根据不同部位自己调节水温洗澡中途关水洗澡中途不关水，但把水量调小一点洗澡中途不关水，向后/向旁边站开一点冬天洗澡之前，提醒家人不要用水%整体方太AO史密斯林内能率N=600N=150N=150N=150N=150调节水温即开即热恒温Total方太AO史密斯林内能率ABCD%%%%%BASE:TotalAnswering600150150150150B12.用热水场景

洗脸74.780.7C71.376洗碗72.7BD60.765.362洗手53.350.757.3D46.7刷牙5048.752.752洗衣服4242.747.338.7洗菜36.7D36D32.7D23.391除沐浴外，洗脸和洗碗和主要的用热水场景*数据来源：S16、B12；

基数：所有被访者，

N=600除了沐浴用水外，75.7%的用户会用热水洗脸，65.2%的用户会用热水洗碗；特别需要注意的是，走访时发现浴室洗手盆用水起码要等待半分钟时间才有热水，对于短暂用热水来说这是一个较差的体验；从不同品牌用户来看，AO用户相对较多用热水洗脸，方太用户则较多用热水洗碗。浴室场景浴室用水时，出水温度不恒定，忽冷忽热浴室用水时，出水量时大时小浴室用水时，等候出热水的时间长厨房场景厨房用水时，出水