cruise-chapter-4-现代邮轮接待服务

模块四现代邮轮接待效劳子模块一邮轮客舱效劳理解邮轮客舱效劳的定义与主要任务掌握邮轮客舱对客效劳工程与效劳标准熟悉邮轮客舱对客效劳质量管理一、邮轮客舱效劳根底邮轮客舱效劳是对已经预定邮轮客舱的旅游者，在其到达邮轮后为其提供的干净整洁的客舱以及相应的热情周到的效劳，使其完满地实现出游目的。〔一〕邮轮客舱效劳的定义一、邮轮客舱效劳根底1、保持客舱干净整洁2、提供热情周到效劳3、确保设备运行良好4、保障游客各项平安5、负责布草洗涤保管〔二〕邮轮客舱效劳的主要任务二、客舱对客效劳接待1、客舱清扫2、客舱洗衣3、客舱送餐4、卫星5、数码客舱〔一〕客舱对客效劳工程及效劳标准6、物品租赁7、贵重物品保管二、客舱对客效劳接待1、贵宾客人效劳2、病客效劳3、残疾客人效劳〔二〕客舱特殊客人效劳接待三、客舱对客效劳质量提升Costa—5pointplan歌诗达邮轮“五项计划”

Don’tfallatthefirstfence—listen倾听

Don’tjumptheempathystage&showunderstanding移情

Askquestionsto……询问

Correctiveaction矫正行动

Followup&makethedifference—Turnacomplaintintoanexcellentcommentorsale将抱怨转化为良好评价或购买行为【海洋荣光号】子模块二邮轮餐饮效劳熟悉邮轮餐饮效劳的定义与饮食工程掌握邮轮主餐厅、自助餐厅以及酒吧效劳标准理解邮轮餐饮效劳管理的主要内容一、邮轮餐饮效劳根底邮轮餐饮效劳是邮轮餐饮员工为游客提供一系列有关餐饮消费的设施、餐具、菜肴、酒水以及帮助游客用餐的一系列行为的总和。〔一〕邮轮餐饮效劳的定义一、邮轮餐饮效劳根底1、邮轮上的餐厅〔1〕主餐厅〔2〕休闲餐厅〔3〕特色餐厅〔二〕邮轮上的餐厅与美食一、邮轮餐饮效劳根底2、邮轮上的美食〔1〕邮轮早餐〔CruiseBreakfast〕〔2〕邮轮午餐〔CruiseLaunch〕〔3〕邮轮晚餐〔CruiseDinner〕〔4〕午夜自助餐〔MidnightBuffet〕〔5〕邮轮甜点〔CruiseDesserts〕〔二〕邮轮上的餐厅与美食【嘉年华梦想号】二、邮轮餐饮效劳工程及标准1、主餐厅效劳礼仪标准餐前效劳、餐间效劳、酒水效劳2、主餐厅餐饮安排编桌入席制、自由坐席制、梯次用餐〔一〕主餐厅效劳二、邮轮餐饮效劳工程及标准1、邮轮自助餐特点2、自助餐厅效劳标准开餐前的准备工作开餐中的效劳工作结束工作〔二〕自助餐厅效劳二、邮轮餐饮效劳工程及标准1、酒吧类型主酒吧、鸡尾酒廊、主题酒吧2、酒吧效劳礼仪标准营业前、营业时、营业后〔三〕酒吧效劳三、邮轮餐饮效劳管理内容〔一〕餐饮菜单设计〔二〕餐饮本钱控制〔三〕创造经营特色〔四〕效劳质量提升子模块三邮轮休闲娱乐效劳熟悉邮轮休闲娱乐活动的种类熟悉邮轮剧院、赌场、青少年活动等娱乐活动内容了解邮轮特许经营娱乐活开工程一、邮轮休闲娱乐活动根底1、运动健身类2、游乐活动类3、文化演出类4、博彩娱乐类〔一〕邮轮休闲娱乐活动的种类5、艺术鉴赏类6、休闲购物类7、岸上观光类8、美容美体类一、邮轮休闲娱乐活动根底〔二〕邮轮娱乐活动安排二、邮轮休闲娱乐活动指南〔一〕剧院〔Theater〕〔二〕赌场〔Casino〕〔三〕