LY顾客服务管制程序

东莞市隆宇电子有限公司顾客服务管制程序文件编号：LY-2-2-00文件版本：D版制订部门：业务部制订日期：2010年8月10日修订日期：2016年08月15日页次/页数：1/4会签部门品质部核准审核制订制造部人事行政部业务部工程部资材部东莞市隆宇电子有限公司标题:顾客服务管制程序文件编号LY-2-2-003文件版本D版修订日期2016年8月15日制订部门业务部页次/页数2/4修订履历修订日期修订页次原版本新版本修订摘要2011-11-18AB文件版面格式更新2012-11-18BC调整格式2016-8-CD更新版本东莞市隆宇电子有限公司标题:顾客服务管制程序文件编号LY-2-2-003文件版本D版修订日期2016年8月15日制订部门业务部页次/页数3/41、目的：确保及促进全体员工充分认知顾客要求，准时将符合标准的产品送交给客户，并持续改进提升顾客满意度。2、范围：包括符合顾客要求的开发、设计及生产，以及顾客回馈讯息的充分沟通和问题解决。3、责任：3.1业务部：负责顾客讯息的取得，传达及监督有效运作，确保交期、数量、品质符合顾客要求，为提升顾客满意度的目标，多方充分沟通。3.2工程部：依顾客要求，执行产品开发、设计及技术指导。3.3资材部：履行顾客合约的产品数量及交期要求。3.4品质部：依照客户需求标准，监督产品过程，提供品质资讯，有效处理品质异常问题。4、作业方法：4.1顾客财产：业务、工程、品质部门在接受顾客的规格、订单、品质标准、环境危害物质等要求及其他法规、法令要求之文件及邮件，要作好识别，保护、保密工作，必要时，经由文控管制及收发监督，以确保文件的有效性及有效使用，识别及严控失效文件，避免误用及流失。顾客提供的材料、工治具、仪器设备等进行登录，标贴客户代号及财产编号，定期查证使用状况及数量，在储存、搬运、使用过程中作必要的管制、保护。顾客财产发生遗失、损坏或不适用时，要向顾客报告，并记录之。4.2顾客有关之过程：业务要规划及管制客户样品的需求，送样承认、报价、订单评审、出货等相关事项，过程进度需监督、跟摧，并做好售后服务，满足客人要求。工程部要配合客户对产品设计、开发的要求，决定及审核产品规格、工艺、安规、品质标准、法律法令要求，以满足客户要求。品质部要规划及执行品质管理系统，以满足客户对产品、品质的需要及对管理系统调查、咨询、稽核之要求。当业务或工程，在接受顾客电话或口述之要求时，应请求补送书面文件或邮件，否则要自行转录成文件并传送顾客确认。产品规格变更时，工程部根据业务提供的信息发出“ECN”变更传达相关部门。业务要定期实施“顾客满意度调查”，以了解顾客对产品及服务的满意程度，及研拟“顾客导向”的管制制度，持续不断改善产品及服务。顾客来厂稽核所提出的意见要详细记录、分类。.1顾客满意的事项，要保持，并作持续改善的工作展开；.2顾客提出的缺失或改善建议要检讨，拟定改善对策，并正式回复，处理过程要量化、具体、定时、效果确认；东莞市隆宇电子有限公司标题:顾客服务管制程序文件编号LY-2-2-003文件版本D版修订日期2016年8月15日制订部门业务部页次/页数4/4.3另外属于顾客口头提出的参与意见，也可以作为持续改善的阶段性任务，择优展开。4.3顾客的回馈：有关顾客满意及奖励的讯息，可以通过晨会、公告栏等形式宣导，以资鼓励。有关顾客对本厂交货，品质状况的定期评价报告，要宣达全体员工对不满意事项，要拟定改善及预防措施，持续改进。顾客抱怨事件处理：.1业务部接到顾客抱怨相关讯息时，要了解所抱怨的讯息内容，初步调查、收集、整理相关的信息，然后通知品质，由品质主导品质会议，利用人，机，料，法，环，测量等对品质事件追查根本原因，界定责任，拟定改善及预防对策。.2会议讨论结果，作成会议记录，并将相关内容，填写在客户提供的矫正措施报告上（依8D报告模式）并回复客户。.3品质部负责改善对策的评估，考核确认改善对策的有效性及必要的再检讨，再验证。.4顾客抱怨事件，要登录在“顾客抱怨事件登录表”内，作为进度、处理绩效之管制，定期分析客诉率，作为品质绩效指标。.5抱怨事件的状况叙述，原因及责任不明确时，要与客户沟通了解。客诉及客退品处理流程,参照《客诉处理作业办法》执行。业务配合品质单位，定期检讨客诉事件及客退品事件，作为持续改善的策略研究。4.4顾客的沟通、协调、合作、持续改善：在业务开展、品质提升、产品研发方面，责任单位要与顾客充分沟通，利用访谈、电话、邮件、文件传达方式，建立和维持沟通管道。问题解决方面，内部要充分检讨，多方论证，除了有效解决，更要建立更多的预防策略，以获得客户的充分信任。顾客要求事项，要即时回复，处理过程需时较久时，也要先反应处理时程，时限及工作计划，建立“顾客为重”的