《酒店管理概论》课件第四节 酒店康乐管理

《酒店管理概论》第十章酒店业务管理康乐部，是为住店客人提供健康、娱乐和休闲放松等活动场所的部门。酒店给客人提供的康乐项目通常有：歌舞厅、音乐茶座、电子游戏室、保龄球馆、台球室、游泳场、健身房、桑拿浴、美容美发等T3。一、康乐部的服务体系（一）康乐部的组织结构不同酒店康乐部门的类型、规模和组成各不相同，这不但是由于市场定位、接待规模、经营方式有所不同，而且还由于经营管理者的经营理念和管理模式不同。目前较有代表性的康乐部设置主要有两种形式。1.二级设立方式就是将康乐部直接设在总经理级之下，与其他主要业务部门如前厅、客房、餐饮、营销等部门平行设置。

◤适用于集吃、住、购、娱于一体，娱乐收入在总收人中占重要地位的大中型酒店。2.三级设立方式在娱乐项目较少、娱乐收入不是主要收入来源的酒店，娱乐机构的设立通常采用三级设立方式，即将康乐部设在某一个二级部门之下，成为一个三级部门。（二）康乐部在酒店中的地位1.康乐项目是酒店等级的重要标志按国际惯例及有关标准，康乐部是四星级、五星级旅游酒店必不可少的部门。在我国，五星级酒店必须要有康乐项目。2.新颖的康乐项目是吸引客源的重要手段酒店竞争的重要优势就是有自己的特色。以服务项目、设备功能以及价格、营销方式为特色吸引客源是必要的。但实践证明，康乐项目对客源的吸引越来越大T2。3.康乐服务是酒店增加经济收入的重要来源目前，在我国的一些酒店里，康乐部的规模越来越大，并已经成为酒店重要的营收中心之一。丰富的、具有吸引力的康乐项目能够使宾客延长停留时间，提高酒店的接待能力，增加酒店的经济收入。4.完善的康乐设施和服务是现代酒店发展的必然趋势现代酒店，尤其是高星级酒店，参与社会竞争、吸引客源的一项硬指标就是具备完善的配套附属设施。（三）康乐部的工作任务1.满足客人体育锻炼的需求随着社会的进步，人们对体育锻炼的要求也在不断提高。人们除了参加传统的体育锻炼活动外，还在不断寻求并积极参加更有情趣的能够融体育锻炼与娱乐为一体的活动。2.满足客人保健的需求

追求健康和美貌是人类的天性。

追求健康的途径：

￭加强锻炼、增加营养、使用药物；

￭更愿意采用物理保健的方法。3.满足客人娱乐的需求客人在酒店除了住宿和就餐的需求外，还希望得到娱乐享受。4.满足客人卫生的需求康乐场所应是一个高雅、洁净的场所。时刻保持康乐场所的环境卫生和设备卫生，为客人提供一个优雅、舒适的环境，满足他们的卫生需求，是康乐部的基本任务之一。5.满足客人安全的需求任何一项康乐活动都可能存在一定的不安全因素。康乐部的重要工作之一，就是把这种不安全因素降低到最低程度，尽最大努力为客人提供一个既安全又舒适的休闲环境。6.满足客人对康乐技能技巧的需求

康乐项目众多，一般都要求其使用者具有一定的技能技巧，必须按照有关规定去操作，否则就可能损坏设备或发生其他事故。

康乐部服务人员要提供正确、耐心的，技术上或规则上的指导性服务。二、康乐部的业务管理（一）康乐项目设置管理——几个原则（1）效益兼顾的原则：应该兼顾社会效益、经济效益。

社会效益：身心健康、精神文明和法律法规。

经济效益：要使充分发挥酒店的优势，有利于酒店整体效益的发挥。（2）适应需求的原则：

研究康乐消费者的需求，并最大程度地满足消费者的需求。

不能完全忽视当地公众的娱乐需求，应以尽量兼顾当地公众的需求，使客源市场更为广阔和稳定。（3）讲求特色的原则：

特色就是与众不同，特色越明显，就越具有吸引力。

特色体现：

￭民族、地方特色；

￭从规模、档次上凸显T1；

￭在服务方式、服务质量上吸引。（4）合理配套的原则：

考虑酒店优势和市场需求；

确定主营项目：考虑潜力与竞争对手状况，形成标志性经营项目。

确定配套项目：既要考虑到为宾客提供服务功能的完整性，又要考虑到与主营项目的一致性。（5）先进性原则：

康乐行业是最新科技、最新观念、最新生活方式得到综合反映的行业之一。

对酒店来说，要么娱乐项目最新，要么采用的设施和设备最先进。（二）康乐服务质量管理康乐服务质量是一个综合概念，主要包括康乐设施、设备的质量，劳务质量以及企业的整体质量等方面。提高劳务质量具有很重要的意义。其方法和途径主要有：（1）建立规范化的服务程序：

把方便最大程度地让给顾客。

要具有可操作性，并形成制度。

便于检查、评定，保持服务质量稳定。（2）制定量化的服务标准。康乐服务往往是与康乐活动同时进行的，因此其质量标准应该规定出服务人员在每个环节的动作、形态、语言规范、时间限制等方面的内容。（3）建立严格的服务质量管理制度。以便根据服务质量标准及时监督、检查、衡量、评估服务质量水平，并对不符合质量要求的服务行为提出改正要求，制定改进措施。（4）开通顾客意见反馈渠道。顾客对服务质量的评价，是最客观、最权威的评定。顾客对服务所反馈的信息，是改进服务工作、提高服务质量的依据。（三）康乐设施设备管理康乐部的经营依托于设备和员工劳动二者的结合。1.康乐设施设备管理的任务（1）选购设备时遵循技术先进、经济合理的原则。在选择酒店康乐部设备时，要和整个酒店的等级配套，要求布局合理、配置得当、格调别致。（2）保证设备处于最佳的技术状态。保证在用设备运行良好，在修备件维修到位。（3）做好现有设备的更新改造。酒店应积极筹措资金，疏通设备供应渠道，及时做好设备的更新改造，以不断适应康乐设备求新、求异、求变的基本特点。（4）慎重选择设备出口商。在进口时要选择那些在国内设有代理机构，负责售后技术安装及调试、技术传授，保证零配件长期供应的厂家。2.康乐设施设备管理的要点（1）建立和健全设备管理制度。包括设备的选择评价管理制度、