ITIL认证考试练习题及答案2-2023背题版

试题说明

本套试题共包括1套试卷

每题均显示答案和解析

ΓΠL认证考试练习题及答案2（500题）

ITIL认证考试练习题及答案2

L［单选题］“供应商管理”实践的目的是什么？

A）确保组织的供应商及其绩效受到妥善管理，以支持无健供应优质的产品与服务

B）通过持续识别和改进服务，确保组织实践和服务能够与不断变化的业务需求保持一致

C）通过协调营销、销售与交付活动，确保组织的供应商及其绩效能够在战略和战术层面受到妥善

答案:A

解析：管理确保在需要的时间和位置提供有关供应商服务配置的准确且可靠的信息

2.［单选题］下列哪一个不是变更管理流程的目标？

A）确保更好地了解变更的影响

B）确保使用标准化的方法和程序高效率和快速地处理变更

C）确保对服务资产和配置项（CIS）的所有变更都记录在配置管理系统（CMS）中

D）按约定的级别为业务用户交付和管理IT服务

答案:D

解析：

3.［单选题］变更日程的主要用途是什么？

A）支持“事件管理”和改进规划

B）管理紧急变更

C）计划变更和协助避免冲突

D）管理标准变更

答案：C

解析：

4.［单选题］下列关于紧急变更顾问委员会（ECAB）的描述，哪一项是正确的？

A）ECAB考虑所有高优先级的变更请求

B）ECΛB的职责是回顾已完成的紧急变更

OECAB用于当没有时间召集所有CAB成员的紧急变更

D）由IT总监来主持ECAB

答案：C

解析：

5.［单选题］将下面的句子补充完整。问题管理实践的目的在于通过识别事件的实际和潜在

原因以及管理临时方案和［?］来减少事件发生的可能性和影响。

A）事态

B）变更

C）IT资产

D）已知错误

答案:D

解析：

6.［单选题］什么是结果？

A）有形或无形交付物

B）通过产品或服务提供的功能

C）利益相关者期望的成果

D）组织资源的配置

答案：C

解析：

7.［单选题］确定以下句子中缺少的单词。

供应商管理实践的目的是确保“组织”供应商及其［?］得到适当管理，以支持无健提供优质产品

和服务。

A）费用

B）用户

C）价值

D）性能

答案:D

解析：略

8.［单选题］下列哪一项是服务级别管理的目标：

A）执行需要的用于支持当前IT服务的运营活动

B）确保提供充分的容量，以交付一定的服务性能

C）创建和组织服务目录

D）对于所有当前IT服务，确保提供了IT服务议定的级别

答案:D

解析：

9.［单选题］下面哪一项是“事件管理”实践活动？

A）对改进机会进行评估和优先级排序

B）与客户进行服务评审

C）在需要时提供高质量的更新

D）最大程度地自动化服务请求

答案：C

解析：

10.［单选题］下面哪项实践有助于确保交付给客户的服务符合其需求?

A）服务请求管理

B）变更实施

C）问题管理

D）服务级别管理

答案:D

解析：

IL［单选题］下面哪项实践包括用户查询和请求的分类与所有权？

A）服务台

B）事件管理

C）变更实施

D）服务级别管理

答案:A

解析：

12.［单选题］哪个角色批准服务成本？

A）用户

B）更改权限

C）赞助商

D）客户

答案：C

解析：略

13.［单选题］Whichpracticesaretypicallyinvolvedintheimplementationofaproblem

resolution?

∖1.Continualimprovement

∖2.Servicerequestmanagement

∖3.Servicelevelmanagement

∖4.Changecontrol

A）1and2

B）1and4

C）3and4

D）2and3

答案:B

解析：

14.［单选题］Whichstatementaboutthe'servicedesklpracticeisCORRECT?

A）Itprovidesalinkwithstakeholdersatstrategicandtacticallevels

B）Itcarriesoutchangeassessmentandauthorization

C）Itinvestigatesthecauseofincidents

D）Itneedsapracticalunderstandingofthebusinessprocesses

答案:D

解析：

15.［单选题］在应用”协作并促进可见性”指导原则时，下面哪项可协助减少计划改进的阻力？

A)改进相关信息仅限于主要利益相关者知晓

B)提高改进协作与可见性

C)完成所有计划后让客户参与其中

D)通过同样的沟通让所有利益相关者以相同方式参与进来

答案:B

解析：

16.［单选题］Whatdocustomerperceptionsandbusinessoutcomeshelptodefine?

客户感知和业务成果有助于确定什么？

A)Thevalueofaservice服务的价值

B)GoVernanCe管理

C)totalcostofownership(TCO)持有总成本(TCO)

D)Keyperformanceindicators(KPIs)关键绩效指标(KPl)

答案:A

解析：

17.［单选题］Whichpracticeprovidessupportformanagingfeedback,complimentsand

complaintsfrom

Users?

A)Changecontrol

B)Servicerequestmanagement

C)Problemmanagement

D)Incidentmanagement

答案:B

解析：

18.［单选题］WhatisthePRIMARYprocessforstrategiccommunicationwiththeservice

provider'scustomers?

哪一个是服务提供者客户的战略沟通的初级阶段？

A)Servicecataloguemanagement

服务目录管理

B)Serviceportfoliomanagement

服务组合管理

C)Servicedesk

服务台

D)Businessrelationshipmanagement

业务关系管理

答案：D

解析：

19.［单选题］WhichoneofthefollowingisNOTpartoftheservicedesignstageofthe

servicelifecycle?下列哪一项不是服务生命周期的服务设计阶段的一部分？

A）Designingandmaintainingallnecessaryservicetransitionpackages

设计和维护所有必要的服务转换套件

B）Producingquality,secureandresilientdesignsforneworimprovedservices

生产优质，安全,有弹性设计的新的或改进的服务

C）Takingservicestrategiesandensuringtheyarereflectedintheservicedesign

processesandtheservicedesignsthatareproduced

以服务战略，并确保它们反映在服务的设计过程和生产服务的设计中

D）Measuringtheeffectivenessandefficiencyofservicedesignandthesupporting

processes测量的服务设计和支持过程的有效性和效率

答案:A

解析：

20.［单选题］下面哪个流程或功能检查变更请求（RFCs）的合理性、可用性和必要性？

A）变更管理

B）事故管理

C）问题管理

D）服务台

答案:A

解析：

21.［单选题］哪项指导原则有助于确保为决策提供更好的信息？

A）保持简单实用

B）全面思考和工作

C）优化和自动化

D）协作并提高可见性

答案:D

解析：略

22.［单选题］持续改进实践使用SWOT分析的目的是什么？

A）理解当前状态

B）定义未来所需状态

C）跟踪和管理想法

D）确保每个人都主动参与

答案:A

解析：

23.［单选题］下面哪个服务管理维度包括考量参与服务设计和交付的其他组织所需要的关

系类型？

A）组织和人员

B）信息和技术

C）合作伙伴与供应商

D）价值流和流程

答案：C

解析：

24.［单选题］变更日程主要用于下面哪项目的？

A）帮助计划、授权和安排紧急变更

B）发布可供用户选择的服务请求列表

C）确保单个变更授权人评审所有变更

D）帮助计划变更、协助沟通和避免冲突

答案:D

解析：

25.［单选题］下列哪些是服务台组织的构建方法：

本地服务台

2.虚拟服务台

3.IT帮助台

4.“向日葵”式

A）只有1、2和4

B）只有2、3和4

C）只有1、3和4

D）只有1、2和3

答案:A

解析：

26.［单选题］哪个流程负责控制、记录和报告IT基础架构的组件相关的版本、属性及关系？

A）服务级别管理

B）变更管理

C）故障管理

D）服务资产和配置管理

答案:D

解析：

27.［单选题］“服务级别管理”实践的目的包含下面哪一项？

A）最大限度地增加服务和产品变更的成功次数

B）确保提供有关服务配置的准确信息

C）就服务级别设定明确的业务目标

D）确保对供应商及其绩效进行适当管理

答案：C

解析：

28.［单选题］WhichofthefollowingstatementsMOSTcorrectlyidentifiesthescopeof

designcoordinationactivities?

哪一项是协调活动中最正确识别设计范围的描述？

A)Onlychangesthatintroducenewservices

只有介绍新服务的变化

B)Itismandatorythatallchangesaresubjecttodesigncoordinationactivity

所有与设计协调活动相匹配的改变，他是强制性的

C)Onlychangestobusinesscriticalsystems

只有业务关键系统的改变

D)Anychangethattheorganizationbelievescouldbenefit

任何组织认为有利的改变

答案:D

解析：

29.［单选题］将下面的句子补充完整。赞助方是指授权服务［?］预算的角色。

A)价值

B)消费

C)管理

D)供应

答案:B

解析：

30.［单选题］Whichoneofthefollowingactivitieswouldbeperformedbyaccess

management?访问管理执行以下哪一个活动？

A)Providingphysicalsecurityforstaffatdatacentersandotherbuildings

在数据中心等建筑内，提供工作人员的保安工作

B)ManagingaccesstocomputerroomsandothersecureIOCatiOnS计算机房等安全地点的访问

管理

C)Managingaccesstotheservicedesk服务台的访问管理

D)ManagingtherightstouseaserviceorgroupofSerViCeS使用一个服务或一组服务的权限

管理

答案:D

解析：

31.［单选题］Whichguidingprincipleemphasizestheneedtounderstandtheflowofwork

inprogress,

Identifybottlenecks,anduncoverwaste?

A)Focusonvalue

B)Collaborateandpromotevisibility

C)Thinkandworkholistically

D)Keepitsimpleandpractical

答案:B

解析:

32.［单选题］WhichofthefollowingisNOTarecognizedexampleofaserviceprovider

typewithintheITILframework?在ITIL框架中，下列哪一项不是公认的服务提供者类型？

A)Internal内部服务提供者

B)External外部服务提供者

C)Servicedesk服务台

D)Sharedservicesunit共享服务单元

答案：C

解析：

33.［单选题］WhichstatementBESTdescribesthevalueofservicestrategytothe

business?

A)Itallowshighervolumesofsuccessfulchange

B)Itreducesunplannedcoststhroughoptimizedhandlingofserviceoutages

C)Itreducesthedurationandfrequencyofserviceoutages

D)Itenablestheserviceprovidertounderstandwhatlevelsofservicewillmaketheir

customers

Successful

答案:D

解析：

34.［单选题］下面哪项实践会使用SWOT分析、平衡记分卡评审和成熟度评估等技术？

A)事件管理

B)问题管理

C)持续改进

D)服务请求管理

答案：C

解析：

35.［单选题］所有服务台员工的要求是什么？

A)优秀的技术知识

B)根本原因分析技巧

C)表现出情商

D)电话技术知识

答案：C

解析:略

36.［单选题］Whichoftheseshouldachangemodelinclude?

变更模应式包括以下哪些内容？

1.Thestepsthatshouldbetakentohandlethechange应采取处理变更的步骤

2.Responsibilities；whoshoulddowhat,includingescalation责任；谁应该做什么，包括升

级

3.Timescalesandthresholdsforcompletionoftheactions时间尺度和完成动作的阈值

4.Complaintsprocedures投诉程序

A）仅1,2和3

B）上述所有的

C）仅1和3

D）仅2和4

答案:A

解析：

37.［单选题］什么定义了服务的要求，并对服务消费的结果负责？

A）IT

B）一个客户

C）配置项目

D）用户

答案:B

解析:略

38.［单选题］这些活动中哪项是作为“问题管理”的一部分进行的？

A）创建事件记录

B）诊断和解决事件

C）将事件上报给支持团队进行解决

D）事件记录的趋势分析

答案：D

解析：略

39.［单选题］Whatisthepurposeofthe'monitoringandeventmanagement'practice?

A）Torestorenormalserviceoperationasquicklyaspossible

B）Tomanageworkaroundsandknownerrors

C）Tocapturedemandforincidentresolutionandservicerequests

D）Tosystematicallyobserveservicesandservicecomponents

答案:D

解析：

40.［单选题］下面哪项活动是“持续改进”实践的一部分？

A）确定事件原因，并建议相关改进

B）授权进行变更，以进行改进

C）记录并管理可进行改进的事件

D）为改进行动制订商业论证

答案：C

解析：

41.［单选题］下面哪项ITIL实践建议进行服务评审，以确保服务继续满足组织需求？

A）服务台

B）服务请求管理

C）服务级别管理

D）服务配置管理

答案：C

解析：

42.［单选题］WhichprocessisinvolvedinmonitoringanITserviceanddetectingwhenthe

performancedropsbelowacceptablelimits?

哪项进程参与监督IT服务并检测服务表现下降到可接受的范围外的时间？

A)Serviceassetandconfigurationmanagement服务资产和配置管理

B)Eventmanagement事件管理

C)Servicecataloguemanagement服务目录管理

D)Problemmanagement问题管理

答案:B

解析：

43.［单选题］在哪两种情况下应考虑ITIL指导原则？1.在每一项计划中；2.与所有利益相关者的关

系；3.仅在与原则相关的具体举措中；4.仅在与原则相关的特定利益相关者关系中

A）I和2

B）2和3

03和4

D）I和4

答案:A

解析：略

44.［单选题］“设计与转换”价值链活动的目的包含下面哪一项？

A）确保服务组件可用并符合协定规范

B）确保根据协定规范提供服务

C）确保产品和服务一直满足利益相关者的期望

D）确保对所有维度的愿景有一个共同理解

答案：C

解析：

45.［单选题］下面哪类变更最有可能作为服务请求来管理？

A）标准变更

B）一般变更

C）紧急变更

D）组织变更

答案:A

解析:

46.［单选题］什么可以用来帮助确定问题的影响程度？

A）权威媒体库

B）配置管理系统

C）需求说明

D）标准作业程序

答案:B

解析：略

47.［单选题］Whichprocessorfunctionisresponsibleformonitoringactivitiesand

eventsintheITinfrastructure?在IT基础架构中下列哪个进程或职能是负责监控活动和事件

的？

Λ）Servicelevelmanagement服务级别管理

B）IToperationsmanagementIT运营管理

C）Capacitymanagement能力管理

D）Incidentmanagement事故管理

答案:B

解析：

48.［单选题］哪些不在服务目录管理范围内？

A）对服务定义的贡献

B）所有服务与配套服务之间的接口

C）服务目录和服务组合之间的接口

D）满足业务服务请求

答案：D

解析:略

49.［单选题］Whatdoes'changeenablement'PRIMARILYfocuson?

A）Changestoservicelevels

B）Changestoproductsandservices

C）Changestoorganizationalstructure

D）Changestoskillsandcompetencies

答案:B

解析：

50.［单选题］下面哪项是“服务级别管理”实践的目的？

A）建立和培养组织和其利益相关者之间的关系

B）确保对组织的供应商及其绩效得以适当地管理

C）通过处理所有约定的、用户发起的服务请求，为约定服务质量提供支持

D）就服务级别设定明确的基于业务的目标

答案：D

解析：

51.［单选题］Whichroleisresponsibleforcarryingouttheactivitiesofaprocess?

下列哪个角色负责执行进程活动？

A)Processowner过程所有者

B)Changemanager变更经理

C)Servicemanager服务经理

D)Processpractitioner过程执行者

答案:D

解析：

52.［单选题］Whichoneofthefollowingstatementsaboutincidentreportingandlogging

isCORRECT?关于事故报告和记录的说法中正确的是？

A)Incidentscanonlybereportedbyusers事故只能由用户来报道

B)Incidentscanbereportedbyanyonewhodetectsadisruptionorpotentialdisruption

tonormalservice任何发现服务中断或妨碍正常服务的潜在中断均可以报告事故

C)A11callstotheservicedeskmustbeloggedasincidents

服务台接到的任何电话都必须被记录为事故

D)Incidentsreportedbytechnicalstaffmustalsobeloggedasproblems

技术人员报告的事故也必须记录为问题

答案:B

解析：

53.［单选题］Whichtwoareconsideredpartofthe'organizationsandpeople'dimensionof

service

Management?

∖1.Systemsofauthority

∖2.Culture

∖3.Relationshipsbetweenorganizations

∖4.Workflows

A)1and2

B)2and3

C)3and4

D)land4

答案:A

解析：

54.［单选题］哪些实践会更新与症状和业务影响相关的信息？

A)服务水平管理

B)变更控制

C)服务请求管理

D)事件管理

答案:D

解析：略

55.［单选题］WhichtwoprocesseswillcontributeMOSTtoenablingeffectiveproblem

detection?哪两个流程最有助于实现有效地检测问题？

A)Incidentandfinancialmanagement事故和财务管理

B)Changeandreleaseanddeploymentmanagement变更、发布和部署管理

C)Incidentandeventmanagement事故和事件管理

D)Knowledgeandservicelevelmanagement知识和服务级别管理

答案：C

解析：

56.［单选题］Whichguidingprincipledescribestheimportanceofdoingsomething,instead

ofspendinga

Longtimeanalysingdifferentoptions?

A)Optimizeandautomate

B)Startwhereyouare

C)Focusonvalue

D)Progressiterativelywithfeedback

答案:D

解析：

57.［单选题］Whatshouldbeusedtosetuserexpectationsforrequestfulfilmenttimes?

A)Theconsumerdemandfortheservice

B)Thetimethatthecustomerindicatesforservicedelivery

C)Theservicelevelsofthesupplier

D)Thetimeneededtorealisticallydelivertheservice

答案:D

解析：

58.［单选题］ImplenientationofITlLservicemanagementrequiresthepreparationand

planningoftheeffectiveandefficientuseof,,thefourPs."WhatarethesefourPs?

mL服务管理的实施需要准备和规划以便有效地利用了“四个p”。这“四个p”是什么？

A)People,process,partners,performance人，进程，合作伙伴，绩效

B)Performance,process,products,problems绩效，进程，产品，问题

C)People,process,products,partners人，进程，产品，合作伙伴

D)People,products,perspective,partners人，产品，愿景，合作伙伴

答案：C

解析：与第七题重复

59.［单选题］哪种做法的目的包括观察服务以报告确定为事件的选定状态变化？

A）信息安全管理

B）监控和事件管理

C）事件管理

D）变更控制

答案：B

解析：略

60.［单选题］下面哪项关于输出的表述是正确的？

A）由多个结果组成

B）获取客户的服务需求

C）可促成结果的实现

D）描述如何进行服务

答案：C

解析：

61.［单选题］“问题管理”的三个阶段分别指什么？

A）问题记录、问题分类和问题解决

B）事件管理、问题管理和变更实施

C）问题识别、问题控制和错误控制

D）问题分析、错误识别和事件解决

答案：C

解析：

62.［单选题］WhichITILpracticerecommendsperformingservicereviewstoensurethat

servicescontinue

Tomeettheneedsoftheorganization?

A）Servicedesk

B）Servicerequestmanagement

C）Servicelevelmanagement

D）Serviceconfigurationmanagement

答案：C

解析：

63.［单选题］使用哪个过程将新服务提供的价值与其所取代的服务的价值进行比较？

A）可用性管理

B）容量管理

C）服务组合管理

D）服务目录管理

答案：C

解析：略

64.［单选题］什么是“参与”、“计划”和“改进”的例子？

A）服务价值链活动

B）服务水平管理

C）服务价值链投入

D）变更控制

答案:A

解析：略

65.［单选题］哪些服务级别指标最适合衡量用户体验？

A）基于单个系统的指标

B）服务正常运行时间百分比的指标

C）业务计量

D）与已定义结果相关的指标

答案:D

解析：略

66.［单选题］下列哪项是服务生命周期的服务运营阶段中的流程列表？

A）事态（EVent）管理、事件（Incident）管理、问题管理、请求履行和访问管理

B）事态管理、事件管理、变更管理和访问管理

C）事件管理、问题管理、服务台、请求履行和事态管理

D）事件管理、服务台、请求履行、访问管理和事态管理

答案:A

解析：

67.［单选题］Whichprocesswouldbeusedtocomparethevaluethatnewerserviceshave

offeredoverthosetheyhavereplaced?哪项进程会被用来比较新服务和被取代的旧服务的价值

A)Availabilitymanagement可用性管理

B)Capacitymanagement能力管理

C)Serviceportfoliomanagement服务组合管理

D)Servicecataloguemanagement服务目录管理

答案：C

解析：

68.［单选题］Whatisthedefinitionofwarranty?

A)Ameansofidentifyingeventsthatcouldcauseharmorloss

B)Ameansofdeterminingwhetheraserviceisfitforpurpose

C)Ameansofidentifyingaresultforastakeholder

D)Ameansofdeterminingwhetheraserviceisfitforuse

答案:D

解析:

69.［单选题］IT服务连续性战略应基于以下哪一项？1.服务指标的设计;2.业务连续性战略;3.业

务影响分析;4.风险评估

仅限

A)1、2和4

仅

B)1、2和3

仅

C)2、3和4

仅

D)1、3和4

答案：C

解析：略

70.［单选题］Whichskillisanessentialpartofthe'servicelevelmanagement'practice?

A)Problemanalysis

B)Technicalknowledge

C)Listening

D)Diagnosis

答案：C

解析：

71.［单选题］Whatisdefinedasacause,orpotentialcause,ofoneormoreincidents?

A)Change

B)Event

C)Knownerror

D)Problem

答案：D

解析：

72.［单选题］下面哪项实践负责将新组件或已变更的组件移至生产环境或其他环境？

A)发布管理

B)部署管理

C)变更实施

D)供应商管理

答案:B

解析：

73.［单选题］下面哪一个不是服务生命周期中的服务转换阶段的责任？

A)确保服务可以在设计阶段明确的约束下得到管理的和运营

B)设计和开发服务管理能力

C)提供有关服务方面的高质量的知识和信息

D)规划管理发布所需要的资源

答案:B

解析：

74.［单选题］ITIL服务价值体系不鼓励什么？

A）协调的权力和责任

B）组织孤岛

C）各做法之间的接口

D）组织敏捷性

答案:B

解析:略

75.［单选题］哪个服务设计的流程最多地利用了需求管理所提供的数据：

A）服务目录管理

B）服务级别管理

C）IT服务持续性管理

D）容量管理

答案:D

解析：

76.［单选题］有关问题和已知错误的信息如何有助于“事件管理”？

A）它可以快速有效地诊断事件

B）它消除了定期更新客户的需求

C）它消除了在事件解决期间进行协作的需要

D）它允许重新评估已知错误

答案：A

解析:略

77.［单选题］WhichoneofthefollowingistheBESTdescriptionofarelationshipin

serviceassetandconfigurationmanagement?下列哪一个是服务资产和配置管理的最佳描述？

A）Describesthetopographyofthehardware描述硬件的分配

B）Describeshowtheconfigurationitems（CIs）worktogethertodelivertheSerViCeS描述

配置项（Cl）如何为提供服务协同工作

C）Defineswhichsoftwareshouldbeinstalledonaparticularpieceofhardware定义哪些

软件应该安装在特定的硬件上

D）Defineshowversionnumbersshouldbeusedinarelease定义版本号应怎样应用在发行物上

答案:B

解析：

78.［单选题］哪一种做法的目的包括管理保密、完整性和可用性风险？

A）信息安全管理

B）持续改进

C）监测和事件管理

D）服务水平管理

答案:A

解析：略

79.［单选题］哪些做法包括定期审查以确保服务仍然适当和具有相关性？

A)服务水平管理

B)服务台

C)持续改进

D)变革支持

答案:A

解析：略

80.［单选题］WhichTWOareimportantaspectsofthe,servicerequestmanagement,

practice?

∖1.Standardizationandautomation

∖2.Providingavarietyofchannelsforaccess

∖3.Establishingasharedviewoftargets

∖4.Policiesforapprovals

A)1and2

B)2and3

C)3and4

D)1and4

答案:D

解析：

8L［单选题］哪种ITlL实践的目的包括降低事件发生的可能性？

A)变更控制

B)持续改进

C)问题管理

D)服务台

答案：C

解析：略

82.［单选题］Whatcanbedescribedasanoperatingmodelforthecreatingandmanagement

ofproducts

Andservices?

A)Governance

B)Servicevaluechain

C)Guidingprinciples

D)Practices

答案:B

解析：

83.［单选题］哪个方面包括服务管理所需的知识？

A）组织和人员

B)价值流和流程

C)信息和技术

D)合作伙伴和供应商

答案：C

解析:略

84.［单选题］WhichoneofthefollowingwouldbetheMOSTusefulinhelpingtodefine

rolesandresponsibilitiesinanorganizationalstructure?

下列哪一个最有助于定义组织结构中的角色和职责？

A)RACImodelRACI模型

B)Incidentmodel事件模型

C)Continualserviceimprovement(CSI)approach持续服务改进(CSD的方法

D)TheDemingCycle戴明循环

答案:A

解析：(RACI：ResponsibleAccountableConsultedInformed即谁负责谁批准咨询谁告知谁)

85.［单选题］使用服务价值链的预期结果是什么？

A)服务价值流

B)客户参与

C)价值实现

D)实践的适用

答案：C

解析:略

86.［单选题］WhichisintendedtohelpanorganizationadoptandadaptITILguidance?

A)Thefourdimensionsofservice

B)Practices

C)Theservicevaluechain

D)Theguidingprinciples

答案:D

解析：

87.［单选题］WhatisthePRIMARYuseofachangeschedule?

A)Tosupportthe'incidentmanagement'practiceandimprovementplanning

B)Tomanageemergencychanges

C)Toplanchangesandhelpavoidconflicts

D)Tomanagestandardchanges

答案：C

解析：

88.［单选题］哪个职能部门负责数据中心的管理？

A)技术管理

B）服务台

C）应用程序管理

D）设施管理

答案:D

解析:略

89.［单选题］下面哪一个有关故障报告和记录的陈述是正确的？

A）故障只能由用户报告，因为用户是唯一知道什么时候服务中断

B）故障可以由任何人检测到服务中断或潜在中断报告，包括技术员工

C）所有服务台的呼叫必须做为故障记录下来，辅助做为服务台工作的报告

D）技术员工报告的故障必须作为问题来记录，因为技术员工管理基础设施而不是服务

答案:B

解析：

90.［单选题］组织如何让第三方供应商协助服务的持续改进？

A）确保供应商在合同中详述他们的服务改进方案

B）请求证明供应商使用了敏捷开发方式

C）请求证明供应商通过项目管理实践实施了所有改进措施

D）确保供应商的所有问题管理活动均可促成改进

答案:A

解析：

91.［单选题］Whenshouldachangerequestbesubmittedtoresolveaproblem?

ITCertificationGuaranteed,TheEasyWay!

6

A）Assoonasasolutionfortheproblemhasbeenidentified

B）Assoonasaworkaroundfortheproblemhasbeenidentified

C）Assoonastheanalysisofthefrequencyandimpactofincidentsjustifiesthechange

D）Assoonastheanalysisofcost,risksandbenefitsjustifiesthechange

答案:D

解析：

92.［单选题］下面哪项最贴切地描述了服务对于客户的价值？

A）客户为使用服务而支付的费用

B）客户通过使用服务而获得的财务回报

C）客户通过使用服务而获得的结果

D）在客户看来使用服务的收益

答案：C

解析：

93.［单选题］Whatisarecommendationofthe'focusonvalue'guidingprinciple?

A）Make'focusonvalue'aresponsibilityofthemanagement

B)Focusonthevalueofnewandsignificantprojectsfirst

C)Focusonvaluefortheserviceproviderfirst

D)Focusonvalueateverystepoftheimprovement

答案:D

解析：

94.［单选题］Whichprocessisresponsibleformanagingrelationshipswithvendors?

下列哪项进程负责管理供应商关系？

A)Changemanagement变更管理

B)Serviceportfoliomanagement服务组合管理

C)Suppliermanagement供应商管理

D)Continualserviceimprovement持续服务改进

答案：C

解析：

95.［单选题］下列哪项是服务持续改进模型正确的步骤集合？

A)制定战略；设计解决方案；转换到生产环境；运营解决方案；持续改进

B)我们希望处于什么地位？我们如何达到目的？我们如何检查我们到达了？我们如何保持发展的势

头？

C)识别需要的业务结果；计划怎样达到结果；实施计划；检查计划正确实施；改进解决方案

D)远景是什么？我们现在处于什么地位？我们希望处于什么地位？我们如何达到目的？我们达到目

的了吗？我们如何保持发展的势头？

答案:D

解析：

96.［单选题］关于“持续改进登记册”的哪项说法是正确的？

A)应在组织的高级级别进行管理。

B)它应该用于捕获用户需求

C)整个组织只应有一个

D)在记录想法时，应重新确定优先级

答案:D

解析：略

97.［单选题］Whatisdefinedasanunplannedinterruptionorreductioninthequalityof

aservice?

A)Anincident

B)Aproblem

C)Achange

D)Anevent

答案:A

解析：

98.［单选题］服务供给(服务交付物)可以包括商品、资源访问权限以及服务行动。下面

哪项是服务行动示例？

A)手机使用户能够远程工作

B)密码允许用户连接至WiFi网络

C)许可证允许用户安装软件产品

D)服务台代理向用户提供支持

答案:D

解析：

99.［单选题］Whichpracticehasapurposethatincludeshelpingtheorganizationto

maximizevalue,

Controlcostsandmanagerisks?

Λ)Relationshipmanagement

B)ITassetmanagement

C)Releasemanagement

D)Servicedesk

答案:B

解析：

100.［单选题］客户参与能够为“服务级别管理”实践提供哪些帮助？可捕捉指标所需基础信息可确

保组织达到特定服务级别可定义服务请求的工作流可为进度讨论提供支持

A)l

B)2

03

D)l

答案：D

解析：

101.［单选题］WhichoneofthefollowingistheBESTdescriptionofamajorincident?

下列哪项是重大事故的最佳描述？

A)Anincidentwhichissocomplexthatitrequiresrootcauseanalysisbeforea

workaroundcanbefound(重大事故指)在找到解决方案前，需要分析其根本原因的复杂事故

B)Λnincidentwhichrequiresalargenumberofpeopletoresolve需要大量的人来解决的事

故

C)Anincidentloggedbyaseniormanager高级经理记录的事故

D)Anincidentwhichhasahighpriorityorahighimpactonthebusiness具有高优先级或

对业务有很大影响的事故

答案:D

解析：

102.［单选题］WhichofthefollowingBESTdescribesservicestrategiesvaluetothe

business?以下哪项最能形容的业务服务战略价值？

A)Allowshighervolumesofsuccessfulchange允许更多的成功变革

B)Reductioninunplannedcoststhroughoptimizedhandlingofserviceoutages

通过服务中断的优化处理减少意外成本

C)Reductioninthedurationandfrequencyofserviceoutages减少服务中断的持续时间和频

率

D)Enablingtheserviceprovidertohaveaclearunderstandingofwhatlevelsofservice

willmaketheircustomerssuccessful促进服务供应商充分理解什么级别的服务水平能使客户满

意。

答案：D

解析：

103.［单选题］变更计划用于什么目的？

A)帮助规划紧急更改

B)帮助授权标准更改

C)帮助分配变更权限

D)帮助管理正常变化

答案:D

解析：略

104.［单选题］WhichoneofthefollowingistheCORRECTsetofstepsforthecontinual

serviceimprovementapproach?

下列哪一组是持续改善服务的正确步骤？

A)Deviseastrategy；Designthesolution；Transitionintoproduction；Operatethe

solution；ContinuallyImprove制定战略；设计解决方案；过渡到生产；执行解决方案；不断改善；

B)Wheredowewanttobe?；Howdowegetthere?；Howdowecheckwearrived?；HowdoWe

keepthemomentumgoing?我们想要在哪里？,如何到达？怎样检查我们到达与否？如何保持势头？

C)Identifytherequiredbusinessoutcomes；Planhowtoachievetheoutcomes；Implement

theplan；Checktheplanhasbeenproperlyimplemented；Improvethesolution确定所需的

业务成果，计划如何实现的成果；实施计划；检查计划已正确实施，完善解决方案

D)Whatisthevision?；Wherearewenow?；Wheredowewanttobe?；HowdoWeget

there?；Didwegetthere?；Howdowekeepthemomentumgoing?愿景是什么？；我们现在在哪里

;?我们想去哪里？我们如何到达那里；？我们如何保持这种势头？

答案:D

解析：

105.［单选题］哪种指导原则有助于确保每项改进工作更加集中，更易于维护？

A)从您现在的位置开始

B)协作并提高可见性

C)通过反馈以迭代方式取得进展

D)全面思考和工作

答案：C

解析：略

106.［单选题］下面哪项包括配置组件和活动以促成利益相关者想要的结果？

A）服务关系管理

B）服务消费

C）服务价值系统

D）“发布管理”实践

答案：C

解析：

107.［单选题］WhichofthefollowingaretypesofservicedefinedinITIL?

下列哪项是服务是ΓΠL定义的类型？

1.Enabling授权

2.Core核心

3.Enhancing加强

4.Computer计算机

A）仅1,3和4只

B）仅2,3和4

C）仅1,2和4只

D）仅1,2和3

答案:D

解析：

108.［单选题］”通过反馈迭代推进”的指导原则推荐了什么？

A）在改进计划开始时执行的当前状态评估

B）在改进计划开始时识别所有感兴趣的部件

C）一项改进倡议，分为若干可管理的章节

D）评估组织的所有部分将如何影响改进计划

答案：C

解析:略

109.［单选题］下面哪个维度包含服务管理所需的知识？

A）组织和人员

B）信息和技术

C）合作伙伴与供应商

D）价值流和流程

答案:B

解析：

Π0.［单选题］Whatshouldareleasepolicyinclude?

A）Theprocessownerandprocessmanagerforeachtypeofrelease

B）Therolesandresponsibilitiesforincidentandproblemresolution

C）Thenamingconventionandexpectedfrequencyofeachtypeofrelease

D）Thenamingconventionforallconfigurationitems（CI）recordedintheconfiguration

management

System（CMS）

答案：C

解析：

111.［单选题］下面哪项服务级别指标最适合衡量用户体验？

A）基于单一系统的指标

B）服务正常运行时间百分比指标

C）运行指标

D）与明确结果相关联的指标

答案:D

解析：

112.［单选题］下面哪项实践可确保提供有关配置项以及各个配置项之间关系的准确和可靠的信息？

A）服务配置管理

B）服务台

C）IT

D）监视和事态管理

答案:A

解析：

113.［单选题］下面哪项实践可提供新服务以供使用？

A）变更实施

B）发布管理

C）部署管理

D）IT资产管理

答案:B

解析：

114.［单选题］下列哪一项为信息安全管理应该保护什么的指导提供了关键来源？

A）IT管理

B）服务台经理

C）业务管理

D）变更经理

答案：C

解析：

115.［单选题］为什么服务级别经理要定期进行服务评审？

A）为了确保编写的协议简单易懂

B）为了收集有关服务消费者目标的信息

C）为了针对商定的目标捕捉有关服务难点和性能的信息

D）为了确保持续改进服务，使其满足服务消费者不断变化的需求

答案:D

解析：

116.［单选题］下面哪项实践涵盖对已经过分析但尚未解决的漏洞的管理？

A）变更实施

B）服务请求管理

C）问题管理

D）服务级别管理

答案：C

解析：

117.［单选题］Whichstepofthecontinualimprovementmodelincludesbaseline

assessments?

A）Didwegetthere?

B）Wherearewenow?

C）Whatisthevision?

D）Wheredowewanttobe?

答案：B

解析：

118.［单选题］ITIL指导原则用于什么?

A）帮助组织做出正确的决策

B）指导和控制组织

C）确定一个组织必须执行的活动，以便提供有价值的服务

D）确保组织绩效持续满足利益相关者的期望

答案:A

解析：略

119.［单选题］下列哪项是标准变更的最佳示例？

A）评审和授权客户请求的变更

B）为响应供应商安全难点而实施关键软件补丁

C）为响应服务请求而安装软件应用

D）为响应重大事件而更换组件

答案：C

解析：

120.［单选题］Whichofthefollowingareaswouldtechnologyhelptosupportduringthe

servicelifecycle?服务生命周期中，技术有助于支持哪些领域？

1.Dataminingandworkflow数据挖掘和工作流

2.Measurementandreporting计量和报告

3.Releaseanddeployment发布和部署

4.Processdesign进程设计

A)2,3and4only仅2,3和4

B)l,3and4only仅1,3和4

C)1,2and3only仅1,2和3

D)A11oftheabove以上皆是

答案:D

解析：

121.［单选题］Whichofthefollowingwouldbeexaminedbyamajorproblemreview?

下列哪一项会被重大难题回顾审查？

1.ThingsthatweredoneCorreCtly正确完成的事情

2.ThingsthatweredoneincorrectIy错误完成地的事情

3.Howtopreventrecurrence如何预防复发

4.Whatcouldbedonebetterinthefuture能在未来做的更好的事情

A）仅1

B）仅2和3

C）仅1,2和4

D）以上皆是

答案:D

解析：

122.［单选题］组织在决策时，七项指导原则将怎样整合到一起？

A）在进行任何决策时平等使用所有指导原则

B）使用一到两个与特定决策最相关的指导原则

C）使用“专注于价值”和一到两个与特定决策相关的其他原则

D）评审各项指导原则以确定其与特定决策的相关程度

答案:D

解析：

123.［单选题］WhichoneofthefollowingisanObjeCtiVeofservicecataloguemanagement?

下列哪一项是服务目录管理的目标？

A）Negotiatingandagreeingservicelevelagreement谈判并达成服务水平协议

B）Negotiatingandagreeingoperationallevelagreements谈判并达成运营级别协议

C）Ensuringthattheservicecatalogueismadeavailabletothoseapprovedtoaccessit

确保获准访问的人能访问服务目录

D）Onlyensuringthatadequatetechnicalresourcesareavailable

仅保证充足技术资源的可用性

答案：C

解析：

124.［单选题］下面哪项有关价值链活动的表述是正确的？

A）每项实践均属于特定的价值链活动

B）价值链活动和实践的特定组合构成服务关系

C）服务价值链活动形成了一个支持价值创建的单一工作流

D）每个价值链活动均通过将特定输入转化为输出来为价值链提供支持

答案:D

解析：

125.［单选题］业务能力管理的主要关注点是什么？

A）管理、控制和预测IT技术各个要素的性能、利用率和容量

B）审查所有能力供应商协议，并与供应商管理部门签订合同

C）管理、控制和预测实时运营IT服务的端到端性能和容量

D）及时量化、设计、规划和实施IT服务的未来业务需求

答案:D

解析:略

126.［单选题］Whichpracticehasapurposethatincludesaligningtheorganization's

practicesandservices

Withchangingbusinessneeds?

A）Relationshipmanagement

B）Continualimprovement

C）Serviceconfigurationmanagement

D）Servicelevelmanagement

答案:B

解析：

127.［单选题］下面哪项被定义为“使用服务的角色”？

A）服务消费者

B）客户

C）用户

D）赞助方

答案：C

解析：

128.［单选题］哪项指导原则建议协调服务管理的各个方面？

A）从您现在的位置开始

B）通过反馈以迭代方式取得进展

C）全面思考和工作

D）保持简单实用

答案：C

解析:略

129.［单选题］Whichroleapprovesthecostofservices?

A）User

B)Changeauthority

C)Sponsor

D)Customer

答案：C

解析：

130.［单选题］Whichdescribesasetofdefinedstepsforimplementingimprovements?

A)The'improve'valuechainactivity

B)The'continualimprovementregister'

C)The'continualimprovementmodel'

D)The'engage'valuechainactivity

答案：C

解析：

131.［单选题］何时应评估问题解决方法的有效性？

A)每当使用变通办法时

B)每当问题得到解决时

C)当变通办法变为已知错误时

D)每当问题被优先考虑时

答案:A

解析:略

132.［单选题］Whichstatementabouttheuseofmeasurementinthe'startwhereyouare

guidingprinciple

IsCORRECT?

A)Itshouldalwaysbeusedtosupportdirectobservation

B)Itshouldalwaysbeusedinsteadofdirectobservation

OMeasureddataisalwaysmoreaccuratethandirectobservation

D)Theactofmeasuringalwayspositivelyimpactsresults

答案:A

解析：

133.［单选题］下面哪两项关于“服务请求管理”实践的表述是正确的？

1).服务请求是一般服务交付的一部分

2).投诉可作为服务请求来处理

3).服务请求源自服务失效

4),正常变更应作为服务请求来处理

A)I和2

B)2和3

C)3和4

D)I和4

答案:A

解析:

134.［单选题］WhichITILconceptdescribesgovernance?

A)Theservicevaluesystem

B)Theservicevaluechain

C)Thesevenguidingprinciples

D)Thefourdimensionsofservicemanagement

答案:A

解析：

135.［单选题］Whoisresponsiblefordefiningmetricsforchangemanagement?

A)Thechangemanagementprocessowner

B)Thechangeadvisoryboard(CΛB)

C)Theserviceowner

D)Thecontinualserviceimprovementmanager

答案:A

解析：

136.［单选题］Whichprocessisresponsiblefordealingwithcomplaints,comments,and

generalenquiriesfromusers?哪个进程是负责处理投诉，意见和用户的常见咨询？

A)Servicelevelmanagement服务级别管理

B)Serviceportfoliomanagement服务组合管理

C)Requestfulfillment履行请求

D)Demandmanagement需求管理

答案：C

解析：

137.［单选题］Whichishandledasaservicerequest?

Λ)Λninvestigationtoidentifythecauseofanincident

B)AcomplimentaboutanITsupportteam

C)ThefailureofanITservice

D)Anemergencychangetoimplementasecuritypatch

答案:C

解析：

138.［单选题］Identifythemissingwordinthefollowingsenten