浅析苏州旅游饭店客房服务的问题

浅析苏州旅游饭店客房服务的问题关键词：客房优质服务饭店形象引言：这学期的实习地点为苏州旅行饭店。这是一家经旅行局审批的标准三星级酒店，坐落于苏州石路繁华商业区，酒店的地理位置优越，靠近火车站，交通也十分便利。苏州旅行饭店集客房、餐饮、商务会议、旅行休闲于一体，设有豪华套房、一般套房、各类标房108间，设施齐备，均有中央空调、宽带网络、迷你酒柜等。我在那个地点实习的岗位是客房总台。每天的工作内容确实是负责为每位住店的客人做好入住登记手续，办理离店、收银。本文要紧分析了苏州旅行饭店在客房服务上存在的问题，并提出了相应的解决方法，阐述了服务质量对酒店进展的阻碍。酒店若想保持良好的进展情形，就必须严格执行“顾客确实是上帝”的准则，全心全意为来店消费的来宾服务。第1章苏州旅行饭店客房部的进展现状苏州旅行饭店成立于2008年，于当年8月1日正式开始营业。创建之初，苏州旅行饭店以其专门的园林氛围吸引着各方游客。但现现在，由于治理人员对客房服务质量的不重视，导致专门多客人在第一次入住之后就再也没在饭店内显现过，客房出租率连续走低。在旅行旺季，由于房间紧张，客房出租率能够达到80%-90%，但在平常，出租率一直坚持在40%左右。第2章苏州旅行饭店在客房服务上存在的要紧问题2.1培训不到位，职员服务意识不强。对酒店而言，好的培训能够提高企业的效益。对新职员进行必要的岗前培训能激发职职员作的积极性，加强职员的集体荣誉感，使职员以酒店为自己的最高荣誉。但是苏州旅行饭店在这方面做的相当不到位，关于新进职员仅仅是参观酒店，然后是自己阅读职职员作手册，下来确实是人事助理带职员到工作岗位，由老职员带领着开始工作。如此的培训模式引出的结果是：职职员作技能参差不齐，对客服务意识不强，态度散漫。职员思想不统一，遇事可不能先以酒店利益为重，而是试图查找最简洁，最快速的“处理方法”，将酒店利益置于一边。2.2苏州旅行饭店客房服务质量综合水平不到位。2.2.1设施质量客房内均有中央空调、免费的宽带网络、迷你酒柜等，然而却只有缺少一些必要的客人用品。例如，旅行饭店要紧以接待外宾旅行团为主，店里却没有必须的电源转换插头，也没有多功能插座，这给外出旅行的客人带来了专门大的困扰。而且饭店客房内的服务指南里包含专门多特色服务，如送饮料服务，洗衣服务，擦鞋服务等，但在实际工作中，店内并没有这些配套服务。客人看着服务指南，提出要求时，饭店无法满足，在大程度上使客人对饭店的印象打折。2.2.2服务水平由于客房从业人员大都没有同意专业系统的培训，导致服务员服务态度不行，服务意识不强，在产生纠纷或有客人投诉时，只是一味的责备客人，或是与客人争辩，忽略客人的感受。2.3没有建立相应的客史档案，不了解常客的生活适应。苏州旅行饭店在建立客史档案这方面做的专门不到位。从服务员到前厅经理，都完全没有建立客史档案的意识，他们不明白这有助于饭店了解客人，分析客人，有助于饭店把握更多客人的需求特点，以便在客人二次住店时为客人提供更优质的服务。而且简历客史档案能够关心饭店有针对性的做好促销工作，保持与来宾的良好、稳固关系，关心饭店争取更多回头客，培养忠诚顾客。客房服务员关于一些常住客的生活适应完全不了解。比如哪些客人用不惯棉枕头，只能枕荞麦枕；哪些客人在入住之后不需要服务员每天打扫；哪些客人对哪间房间专门偏爱等。这些必要的差不多信息能够关心饭店提高对客服务质量，给客人留下深刻的好印象。2.4苏州旅行饭店在客房服务工作中不注重与客沟通。正所谓“沟通是彼此间交流的桥梁”，只有良好的沟通才能化干戈为玉帛。但在旅行饭店客房部的日常工作中，这却十分稀少。客房服务人员经常差不多上自顾自的做自己的工作：查房、做床、整理房间，专门少会与客沟通。良好的沟通能够关心客房服务人员更进一步的了解客人，了解客人潜在的需求，而服务员在工作中却忽略了这一点。2.5苏州旅行饭店缺少必要的来宾意见反馈程序。在苏州旅行饭店工作了三个多月，从来都没有见过来宾意见簿。作为一家三星级饭店，要做到让所有来此消费的来宾都中意是不太现实的情况。不同的客人确信会对饭店有不同层次上的意见或建议，他们的意见能够关心饭店整改，能够关心饭店更好的为客人服务。2.6对待客人投诉时态度冷淡。服务人员在遇到有客人投诉时，服务态度冷淡，对客人所反映的问题不但不做详细的记录，也不及时采取相应的补救措施。例如有一次，客人房间内的热水器不出热水了，打到客房中心，客房中心的服务员跟客人说那是电热水器，一次只够一个人洗澡，第二个人要等半小时以后才能洗。客人说自己家的10岁大的小孩正在洗澡，当时小孩也没吱声，后来大人到里面去看时才发觉变冷水了，怕小孩用忽热忽冷的水洗澡会感冒，让服务员想想方法。服务员却嫌他啰嗦，直截了当冲着说：“不是跟你讲了吗？！半小时之后再洗！”然后就把给挂了。客人专门是恼火，跑到总台投诉，总台服务员也是爱理不理的态度，这件情况终是没有解决。客人结账离店时说以后再也可不能来了。第3章针对苏州旅行饭店在客房服务问题上采取的措施3.1加强职员技能培训，关心职员树立正确的服务意识。建立完整的职员培训系统，对饭店来讲是十分必要的。因此饭店能够为新进职员开设专门的培训班。其内容安排如下：第一，向职员讲述酒店的创建史。也许专门多人觉得这是在白费时刻，然而假如你想让你的职员忠于你的饭店，这是专门有必要的。就如同交朋友，只有了解了之后，才会付出真心相待，职员才会从心底树立集体荣誉感。在职员了解酒店历史的同时，他们会明白坚持的重要性，会明白得每个人的成功差不多上历经磨难换来的，能够在职员潜意识里树立困难奋斗的精神。其次，安排饭店高层治理人员与新职员见面，并作简要讲话。这实际上是为了告诉职员：他们专门重要。饭店高层治理者为新职员简要讲述自身的经历，并借此机会鼓舞职员，关心他们树立正确的服务意识，也能够在此基础上为他们描述一个的美好工作前程。再有，确实是专业技能培训。饭店先为职员开设了专业知识理论课，先在理论上教诲职员，接下来的工作中他们可能会遇到哪些问题、要如何处理，为职员讲述他们下来的要紧工作内容，告诉职员如何样以一个最好的姿势迎接立即开始的工作。让职员对自己的工作内容有一个大体的了解。在理论课程讲述的过程中为了幸免教学内容的枯燥无味，能够穿插技能培训，课程由专门的治理人员负责，让职员在娱乐中学习，能够增强他们的学习自觉性。与此同时，还应建立合理的培训考核制度。这有助于保证饭店的服务质量，使每个职员的技能保持在统一的高度，可不能显现严峻的技能差异。3.2合理规划苏州旅行饭店的内部设施设备。3.2.1添置相应的客人常用物品作为三星级酒店，客房内要配备必要的客人常用品。现在，苏州旅行饭店不仅会在客房内放置一次性来宾用品，还会放置一些多次使用物品，如陶瓷茶杯等。客房中心也配备几个万能充电器，拖线板，多功能转换插头，剃须刀等。这些尽管不是每位客人都必须的，但也是一定会用到的。外出的客人不可能每样东西每次都带齐全，这些备用物品能够关心客人解决一时之急。饭店在满足客人这些需求的同时，也提升了饭店在客人心目中的地位，为客人的下次到来奠定了基础。3.2.2来宾服务指南中所列出的项目添加完整这些特色服务能够使服务员更好的为来宾服务，提升饭店在来宾心目中的良好形象。而且这些写在服务指南中的服务项目事实上确实是饭店对客人的一种无声承诺，承诺这些项目供客人选择、使用。3.3建立完善客史档案体系。苏州旅行饭店的客史档案一样能够分为常规档案，消费特点档案，个性档案和反馈意见档案。（1）常规档案要紧包括了来旅行饭店入住的来宾的姓名、国籍、地址、号码、单位名称、出生日期、职务等内容。了解这些差不多的住客信息，有助于苏州旅行饭店为来宾制定个性化服务。（2）消费特点档案要紧包括客人租用客房的种类、房价、每天的费用支出、付款方式、所同意的服务种类及入住的季节，订房方式等信息。这些信息能够反映客人对服务设施的要求、喜好、倾向以及所能同意的费用水平。（3）个性档案要紧包括了来店入住客人的脾气、性格、爱好、爱好、生活习俗、宗教信仰、生活禁忌、专门日期和要求等等。这些资料有助于旅行饭店有针对性地提供服务、改进服务质量、提高服务效率。明白了客人的生活禁忌，客房服务员就会躲开这些禁忌，为客人提供特色服务。（4）反馈意见档案要紧确实是客人对旅行饭店的夸奖、批判、建议、投诉记录等。3.4加强与客沟通。沟通和谐能够向客人说明某事，使客人明白得饭店的意图，能够关心饭店了解客人的真实意见及打算，能够使来宾与饭店相互之间得到承认，意见和观念相互被同意，最后双方能够澄清误解，解决冲突、矛盾，以便相互协作。通过系统培训后，客房服务员明白了沟通的重要性，明白针对不同的客人，选择不同的沟通方式，学会注重信息的同意及反馈。3.5建立合理的来宾意见反馈系统。苏州旅行饭店现现在已建立了相当完善的来宾反馈系统，来苏州旅行饭店入住的客人能够选择在饭店的网络留言板上留言，或是在客房内的留言薄上提出自己对客房服务的意见。如此能够关心客房服务员了解客人需求，发觉自己在服务过程中的不足，有助于饭店进一步提高自己的服务质量。3.6科学对待客人投诉。苏州旅行饭店现在对待客人的投诉是持积极、欢迎的态度。因为不管客人出于何种缘故、何种动机进行投诉，作为饭店方面都要明白得客人心理，都应给予充分重视，及时作出补救。苏州旅行饭店在处理客人投诉时要求客房服务员在保持平复的状态下与客人沟通，站在客人的角度看待投诉，在不损害酒店利益的情形下真心诚心的关心客人解决问题。结论服务质量是关系服务行业生死存亡的大事，质量高低直截了当阻碍着一家酒店经营的好坏。酒店产品分为硬件产品和软件产品，硬件产品指酒店的基础设施建设以及相关的附加设施，因此也包括酒店的整体环境是不是洁净，食物温度是不是合适等等。软件产品确实是指职员的服务。然而酒店业硬件同质化程度增强、差异逐步消逝、附加价值较小的情形下，酒店业惟有通过增强服务要素寻求更大差异化，专门在行业竞争十分猛烈的今天，必须营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒店精品意识，追求的服务必须是规范、个性、超值，甚至是令客人备受感动的服务，以满足多层次、多方面、多变化的服务要求。提供良好的服务促进企业利润连续增长，良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，如此自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断增长。依照闻名的80/20法则，注重提高服务质量有助于企业进入占有80%的市场份额的约20%的优秀企业行列。客户的中意程度是检验一个服务性行服务质量的高与底的唯独标准。酒店业也是如此，现代酒店出售给客人的产品只有一个，那确实是——“顾客中意”服务是现代酒店业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段，客人的中意是星级酒店追求的最高境域，来宾的中意也是评判酒店服务质量优劣的惟一标准。因此，苏州旅行饭店只有不断的提供服务质量，利用优质的服务来猎取客源数量的稳固提高，才能在高速进展的酒店业中立于不败之地。谢辞在本次论文设计过程中，徐老师对该论文从选题，构思到最后定稿的各个环节给予细心指引与教诲,使我得以最终完成毕业论文设计。在学习中,老师严谨的治学态度、丰富渊博的知识、敏捷的学术思维、精益求精的工作态度以及侮人不倦的师者风范是我终生学习的榜样，导师们的高深精深的造诣与严谨求实的治学精神，将永久鼓舞着我。这三年中还得到众多老师的关怀支持和关心。在此，谨向老师们致以衷心的感谢和崇高的敬意！最后，我要向百忙之中抽时刻对本文进行批阅，评议和参与本人论文答辩的各位