【农村快递服务治理问题探究文献综述3100字】

农村快递服务治理问题研究国内外文献综述1农村快递发展研究快递行业近年来迅速发展，全国乡镇快递网点覆盖率已经很高。但是，在我国还是有一些地处偏僻的农村存在的，这些地区是解决“最后一公里”问题的重点所在，“最后一公里”的问题解决了，农村快递业的发展也能更上一层楼。相应地，国内学者对于农村快递发展现状也尤为关注。一是与国外相比，国内关于农村快递发展的阻碍因素的研究起步较晚，近些年，国内一些学者对于农村快递发展中遇到的阻碍因素，包括基础设施落后、信息化程度低、配送成本高以及服务质量低等阻碍因素进行了研究。第一，关于物流基础设施的研究。周日升（2019），檀晓强等（2018）指出，农村住户分散、村落名称不统一、门牌号错乱等因素都阻碍了快递的配送速度。提出了要建立完善的农村物流基础设施的建议[1]，[2]。李梓华（2017）认为道路是农村物流发展的根本关键，即便农村地区可以生产出来农产品，由于基础设施落后也无法第一时间将农产品运输出来[3]。第二，关于信息化程度的研究。郝赪（2018）认为电商发展的重要基础是要具备完善的配送物流信息体系，信息技术的落后也是制约农村快递配送的发展的瓶颈之一[4]。第三，关于配送成本的研究。胡龙星（2020）以宣城市乡村为研究对象，认为配送成本降低之后，物流效率也会随之提升，使得区域之间的物流配送更加合理化[5]。丁玉娇,常相全（2020）通过对山东省农村快递发展的调查，发现其村落布局比较分散，农村快递的配送难以形成规模经济，针对这一现象，提出了有利于农村快递与农村电商共同发展的建议[6]。第四，是关于服务质量的研究。何勇（2019）认为，充分整合农村快递资源，可以降低其经营成本，是提高服务质量的有效途径[7]。郑云志（2019）指出，缩短农村快递的投递时间是解决整体上提高投递能力的有效途径，有利于农村快递的良性发展，从而提高快递服务质量[8]。易秋香（2017）通过对皖北地区农村快递发展情况的研究，发现农村快递快递服务质量较低及快递企业员工素质较低等因素都制约了农村快递的发展，因此，提高物流服务商的信誉尤为重要，从而不断提高物流服务质量[9]。二是关于农村快递发展模式的研究。叶兴富（2019）通过调查大田县农村地区快递业务量，得知近几年农村快递业务量越来越多，人们渐渐接受了网上购物的消费方式。并把大田县农村快递模式分为三类：中国邮政农村快递模式、乡镇快递代理加盟模式及快递企业在农村自建营业网点的农村快递模式[10]。三是关于农村快递网点选址的研究对于农村快递网点的选择，国内外学者主要分别是以成本最小化、农村快递物流运输效率为原则展开研究的。关于以成本最小化为原则进行的网点选址研究，赵树巧等（2018）以物流过程总费用最小的原则，通过建立鲍摩－瓦尔夫模型来选择最优网点[11]。杨玉琪（2017）通过调查海口市农村，以节约物流成本为原则，进行物流选址[12]。Mestre等（2016）以提高物流效率为原则，构建多目标规划选址模型，进行物流选址[13]。2物流服务质量的研究从当前中外学者对服务质量的范围来看，主要从物流服务质量的内涵、物流服务质量影响因素、物流服务质量评价以及物流服务质量和顾客满意度之间的关系四个方面进行研究。一是关于物流服务质量内涵研究。美国密西根大学斯麦基教授所提出的7Rs理论随着物流发展速度日益增加，其内容也不断丰富了，物流服务的定义也愈加充实[14]。PZB（2000）认为，物流服务质量是指顾客所感受到的与所期望的差值，是与整体服务优异程度相关的态度[15]。Ingram（2003）认为，物流服务质量是顾客对服务的感知，服务能否达到甚至超过其服务交易前所期望的程度[16]。黄永福（2018）认为物流服务质量是满足物流客户要求的能力水平[17]。二是关于物流服务质量影响因素研究。第一，从顾客满意度视角出发的物流服务质量研究，国内一些学者做了如下研究：左雪莲（2016）分析得出，服务的态度、运输速度、安全性以及便利性是影响顾客满意度的主要因素[18]。郭天天（2016）提出，影响快递服务质量的直接因素是快递服务感知价值，快递服务期望是间接因素[19]。李惠敏等（2017）通过对快递服务投诉案件的分析得出，影响快递服务顾客满意度的主要因素有行为态度、服务质量、服务速度、操作难易程度、安全性[20]。第二，从整个物流行业视角出发的物流服务质量研究。Craig,M.F.,&Aleda,VR.（2004）对快递企业为顾客提供的整个服务过程进行研究，提出了可以更好地评价快递服务质量的8个因素[21]。任海艳（2017）认为物流人员态度、货物完好率、订单到货及时率、售后保障情况等都是影响物流服务质量的重要因素[22]。DucNhaLe,HongThiNguyen,PhucHoangTruong（2020）认为SERVQUAL模型的五个组成部分的影响港口物流服务质量。有形性、保证性和移情性影响了港口物流服务质量，可靠性和响应性是次要因素[23]。Cox和Dale（2001）认为,对现代物流配送服务质量产生深刻影响的主要要素为时间质量要素、沟通质量要素、误差解决质量要素以及消息质量要素[24]。Sabine（2016）等研究人员认为可靠性、移情性、响应性、保障性以及有形性是评价物流配送服务质量的5个指标[25]。三是关于物流服务质量评价研究。关于物流服务质量评价研究，国内外学者通常用层次分析法、模糊综合评价法、模糊评估法与层次分析相结合的方法、指标树法等方法进行物流服务质量评价研究。彭润华等（2018）使用AHP方法验证末端物流服务质量评价指标模型，并提出了切实的建议[26]。陈红丽和陆华（2013）采用了关键控制点和危害分析理论，探讨了冷链物流服务各环节的问题和关键控制点，设计了监测维度，通过模糊综合评价法来评价冷链物流服务质量[27]。孙萍（2014）通过设计一系列指标构成指标体系来全面反映物流服务质量[28]。四是关于物流服务质量和顾客满意度之间的关系的研究。国内外学者一直关注于关于物流服务质量与顾客满意度关系问题，大量研究结果表明，物流服务质量对顾客满意度具有很强的影响作用。Amin（2014）在SERVQUAL量表的基础上，研究顾客满意度与顾客服务质量预期之间的关系，得出了顾客满意度是顾客实际体验到的与原先所期待的服务质量之间的差值的研究结果[29]。国内学者们对于物流服务顾客满意度的研究时间较短。徐春华（2017）首先分析了影响消费者再购买的因素，其次，通过发放调查问卷并进行实证分析，结果表明：提升顾客的消费体验和顾客满意度的有效途径是不断提升服务质量[30]。夏国岭（2016）等以烟草行业为例，进行实证研究，结果显示物流服务质量与顾客的购买意愿呈正相关[31]。林丽明（2015）等通过调研B2C网购物流服务质量与顾客忠诚度的关系，认为良好的物流服务质量更有助于顾客忠诚的形成[32]。范安琪（2017）以B2C电商企业为例，实证研究结果显示，物流服务质量与顾客满意度呈强正相关[33]。王铭煜（2017）通过对物流服务中各个阶段的服务质量的分析得出，物流服务质量的纠错阶段是对顾客满意度的影响最大的阶段，其余阶段均是正向影响[34]。3文献评述通过文献梳理，针对农村快递发展的研究，国内学者主要是围绕农村快递发展的阻碍因素、农村快递发展的模式、农村快递网点选址展开的；针对物流服务质量，国内外学者研究了物流服务质量内涵、从顾客满意度视角出发的快递物流服务质量影响因素以及从整个物流行业视角出发的物流服务质量影响因素、物流服务质量评价方法（层次分析法、模糊综合评价法、指标树法）、物流服务质量和顾客满意度之间的关系等内容；已有的关于快递物流服务质量的研究，很少是针对农村快递服务展开的，而且，针