基于石油石化医疗系统的“望闻问切”管理理念应用与实践

PAGEPAGE1摘要在新时期、新形势下，抚顺石化总医院创造性地提出并实践了以“望闻问切”为主要内涵的管理工作法，将传统中医理论的精髓，与以人为本、和谐发展以及现代企业管理工作相结合，依靠员工推进企业发展，充分倾听员工的呼声，广泛征求员工的建议，将员工凝聚到医院的改革发展中来。是对新时期企业管理工作方式方法的创新与发展，是中国传统文化与现代企业管理工作的有机融合，同时，也是对石油石化医疗系统管理工作的积极探索和实践。为医院的改革发展、和谐稳定提供强大精神动力和保障，提升了医院的核心竞争力，实现了又好又快发展。关键词:望闻问切管理理念创新与实践“管理理念”即管理在理性方面的概念。进入二十一世纪以来，企业经营管理重点由以物为本的管理逐步向人本管理转变，在坚持科学发展观、坚持以人为本的前提下，充分重视人的因素作用，强调员工的精神状态、文化修养、对企业的认同感，以及团结互助、整体协调的精神，群策群力，共同承担企业的风险，从而达到增强竞争力，提高劳动效率的目的。作为医疗体制改革大潮中的石油石化医疗系统，只有从实际情况出发，导入先进管理理念，才能助推医院更好、更快的健康可持续发展。抚顺石化总医院是抚顺石化公司所属的一所集医疗、科研、教学、急诊急救、预防保健、健康体检和康复治疗为一体的综合性二级甲等医院，是独具特色和较大规模的抚顺市医学康复中心和抚顺石化职工健康管理中心。近年来，石化总医院坚持科学发展观，不断创新工作思路，积极探索和实践新时期、新形势下医疗系统管理工作的新形式、新方法，通过学习和借鉴中国传统文化中的中医理论，在充分结合医院自身实际的基础上，创造性的提出并实践以“望闻问切”为主要内涵的新时期医疗系统管理工作方式方法，开创了抚顺石化公司企业管理工作的新局面，医护人员的凝聚力、积极性不断增强，医疗水平、服务质量进一步提高，就医环境大幅改善，医疗设备全面更新，石化总院综合服务能力和市场竞争能力显著增强，美誉度、知名度显著提升，社会效益、经济效益持续增长，石化总医院步入了发展的快车道，呈现跨越式发展的良好态势。一、“望闻问切”管理工作法的主要内容“望闻问切”源自于中国传统文化中的中医理论及中医诊疗方法，主要是通过观气色、听声息、询问症状、摸脉象“四诊”来辨证论治。“望闻问切”管理工作法，是将传统拓展日常工作内容、载体、形式等方面进行的大胆探索，解决了石油石化医疗系统管理工作如何定位、如何应对员工思想多元多变多样的新情况、如何在新的历史条件下保持管理工作的新优势等曾一度困扰管理工作的新问题。三、“望闻问切”管理工作法的实践与应用（一）以“望闻问切”为主要内涵，打造石油石化医疗系统管理工作长效机制1、建立组织体系，构建“望闻问切”管理工作二级网络“望闻问切”管理体系，涵盖行政管理、党务管理、队伍建设、制度建设等管理工作的方方面面。首先，建立齐抓共管的组织领导机制。建立以总医院党组织为领导、专兼职政工干部为基础的“望闻问切”管理工作体系，形成党政工团齐抓共管、各科室协力配合、干群整体联动的立体式组织领导体制的新格局。在实际工作中，切实落实党政“一把手”负责制，像落实医疗安全责任制那样，完善和落实工作责任制，一级抓一级，一级带一级，分片包干，责任到人，“纵向到底，横向到边”，将各项工作真正落到实处,形成总医院党委、21个医疗科室为核心的二级管理网络。2、加大制度建设，为望闻问切工作体系提供有效保障按照“标准化、制度化、规范化”的原则，对望闻问切管理工作制度体系进行健全和完善。陆续出台了《员工行为规范》、《机关工作人员行为规范》、《走访慰问工作制度》、《医德考评工作实施方案》以及《院务公开监督实施方案》等多项规章制度，明确了“望闻问切”工作体系的目标、原则、内容以及具体实施方案，健全必要的监督约束机制，明确党政工团在工作体系中的责任，建立起了经常性的分析研究制度和科学有效的工作责任机制。制度建设确保了必要的信息传递，及时把握员工动态，为总医院工作持续、深入、有效地开展提供了保障和支撑。3、坚持理念创新，搭建望闻问切工作体系的新载体一是创新“望闻问切”工作体系内容。从医院的实际情况出发，将“望闻问切”工作体系与医院改革发展的主题紧密结合起来，增强员工加快医院发展的紧迫感、危机感，引导员工坚定发展信心，抓住机遇、立足本职，爱岗敬业，增强做好本职工作的责任感。二是创新“望闻问切”工作体系的方式方法。医院主要工作是围绕医疗、教学、科研等方面展开，“望闻问切”工作体系创新的关键要选准“结合点”。石化总医院将“望闻问切”工作体系与医院的医疗生产、内部改革、机制转换等工作有机结合起来，坚持与医院各个方面工作整体配合，形成综合效应。把刚性约束与柔性导向有机结合起来，把“望闻问切”工作体系的导向性要求体现在管理制度之中。三是创新“望闻问切”工作体系的载体。将“望闻问切”工作体系注入时代的内容，拓宽工作领域，同医院文化活动结合起来。一方面，采取上门走访、座谈、个别谈心等形式，另一方面通过媒体加大宣传力度以及报告会、知识竞赛多种形式相结合，实用实效地做好医院的改革发展工作。近年来，石化总医院先后举办了“战略、发展、展望”报告会、召开护理管理工作经验交流会、开展“基础理论”知识竞赛、员工迎春长跑活动、护理人员礼仪培训、开展住院病历书写展评活动、护士节表彰会。将日常管理工作寓于加强职业道德建设、人才培养和医院文化建设之中，收到了积极的效果。（二）坚持“三个结合”，增强“望闻问切”工作体系的针对性、实效性和导向性1、与医疗质量管理相结合，增强“望闻问切”工作体系的针对性将“望闻问切”工作体系融入到医院经营管理的各个环节，结合战略发展、医疗、教学、科研等各项工作，将医疗质量管理作为切入点与结合点。一是强化医疗业务管理。把112种临床管理路径汇编成册下发各临床科室，做为业务指导。补充、修订、完善各类规章制度和工作流程118项，组织成立了16个管理委员会，努力打造规范化、制度化、科学化的管理新格局；二是加强临床检验的质量控制；三是规范诊疗和急救管理。制定了主要常见急危重症的抢救流程、处置预案以及保障患者先救治后付费的制度；四是完善突发事件应急预案；五是完善了病志管理；六是加强财务管理；七是加强医疗设备及固定资产管理。完善了设备科和网络中心的工作流程，明确了岗位职责；八是修订了绩效考核方案；九是提升服务理念。坚持“一切以病人为中心”，优化服务流程，门诊大厅推行一站式导诊服务，病房“陪检”工作扎实有效开展。东部分院“健康爱心班车”工作常抓不懈，真正提高了病人满意度。2、与优化服务流程结合，增强“望闻问切”工作体系的实效性在望闻问切工作体系实施过程中，通过充分听取医院员工及患者的意见和建设，石化总医院不断优化流程管理，为患者创建温馨就医环境。一是重点保证就医环境和人群密集场所的消防安全；二是重点加强对放射科、检验科、变电所、压力容器等重要部门的安全管理，对重要设施和装备采用专业队伍维护，消除不安全隐患；三是为患者提供醒目的服务索引，同时增加挂号、划价、收费、取药、等服务窗口服务人员的数量，切实减缓“三长一短”现象；四是为创建温馨就医环境，积极推动后勤服务社会化的进程；五是规范安全保卫工作。几年来，患者满意率逐年攀升，医院收到患者的表扬信、锦旗数量由2007年的年5封（面）增长到2010年的表扬信38封、锦旗19面。2009年，医院获得抚顺石化矿区服务事业部先进党委荣誉称号，2010年，荣获抚顺市“诚信服务杯”竞赛活动先进窗口单位的殊荣。3、与医院改革发展相结合，增强“望闻问切”工作体系的导向性“望闻问切”工作体系始终围绕医院改革、发展、稳定的中心工作展开，与医院的医疗运行、内部改革、机制转换等工作有机结合起来。充分发挥其导向功能，引导员工树立共同的价值观，直面医院的改革与发展，敢于创新，把最新的医疗技术应用于医护过程，提高医院的综合竞争力。同时，把刚性约束与柔性导向有机结合起来，把“望闻问切”工作体系的导向性要求体现在管理制度之中，坚持与医院各个方面工作整体配合，使员工在“情”的激励之下爱岗敬业，在“法”的约束下努力工作，形成了良好的综合效应。员工满意率逐年攀升，医院经济效益持续提高，营业收入从2007年的1611万元，到2010年上升到4230万元。目前，抚顺石化总医院医学康复中心“大专科”建设项目，得到市卫生局高度认可，已被正式列为抚顺市卫生系统“十二五”发展规划重点项目。（三）运用“望闻问切”管理理念，为医院改革和发展提供强大的精神动力和政治保证1、“望”得准，审时度势，保持员工队伍的稳定“望”的及时，把脉准确，措施果断，是“望闻问切”工作体系转化为生产力的具体体现。“望闻问切”工作体系在“望”的实践方面，主要表现为深入基层、深入弱势群体员工家庭，通过艰苦深入细致的思想政治工作把问题解决在萌芽状态，把问题解决在医院内部。在具体实施过程中，通过观察员工的工作状态、工作业绩，有选择的进行交流座谈或个别谈话，多渠道多角度地了解和把握员工的思想状况。通过深入基层，密切联系群众，及时准确地掌握他们的思想脉搏，并根据不同的群体特点、不同的思想认识、不同的利益诉求，因势利导、针对性强地做好员工的思想工作。总院重组整合之初，针对个别医护人员工作积极性不高等种种消极思想和行为，医院党委采取副院长、职能科室管理人员与基层单位对应分组进行包干，分别深入基层查看了解和感受员工情绪，勤沟通想法，为医院出台具体管理措施做好调研工作，最大程度地化解不利因素，消除隐形对抗，放大管理效应。2、“闻”的真，广开言路，广泛征求员工的建议“望闻问切”工作体系在“闻”的实践方面，主要表现在广泛听取员工的意见、要求和呼声，为及时做出科学合理的决策提供依据。一是搭建与员工交流的平台。通过院务会、科务会、班子会以及各种专业会、讨论会，认真听取与会人员的发言，对问题和建议进行认真梳理并及时反馈。二是主动交流，答疑释惑。深入群众，主动听取不同意见和建议，在与员工的交流中把握员工思想动态，及时解疑释惑，向员工传递医院各项决策与举措，改善干群关系、医护关系、医患关系。三是收集不同渠道的信息。既重视会上大家的发言汇报，更重视与员工的单独谈心；既重视从正面渠道的反馈，更重视从非正常渠道“闻”到的信息。近年来，以问卷调查活动为主要载体，先后十余次累计征集各种建议和意见200余条，内容涉及医院改革发展、民生、医疗业务等方方面面，充分体现了员工参与管理、参与改革的积极性和主动性。3、“问”的活，顺畅民意，将员工凝聚到医院改革发展中来“望闻问切”工作体系在“问”的实践方面，主要表现为与员工互动式的广泛沟通与交流。着力在员工思想转变、执行力方面下功夫，以组为单位分不同层面有针对性的开展形势教育，将工作重心放在解决员工关注的焦点和思想波动的热点，坚持每月有针对性的选择一篇思想教育文章组织学习，及时消除思想症结，把员工思想引导到医院的发展大局上来。2007年总医院重组整合之初，核心竞争力弱化。总医院就“发展定位”问题“问计于民”，先后采取个别和集中的形式访谈员工500余人次、300多个小时，并就形成的规划发展方案举办大小讲座10余次。开展自下而上、自上而下、由内及外、自外向内的多层面、多角度意见征询，从不同侧面认真听取员工的反馈，最终形成了“一个中心、一个体系”的规划发展思路，走“慢性病康复医疗和健康体检”大专科建设之路。目前，抚顺石化总医院与中国医科大学盛京医院签定“联盟协议”正式成为了“盛京医疗联盟”成员；成为市医疗保险定点医院机构；与北京玖瑞德康复技术有限公司启动抚顺石化总医院康复中心项目规划方案；2010年石化总医院门诊就诊17.07万人次，住院2188人次，较上年同期增加57.18%；健康体检16436人次，较上年同期增加112.56%；医疗收入1625万元，较上年同期增加1076万元，增长率为195.64%，呈现出良好发展态势。4、“切”得精，准确把握，切实维护员工利益“望闻问切”工作体系在“切”的实践方面，主要表现为注重切实维护好员工的利益，多为职工办实事、做好事，以增强员工的信任。总医院以走访慰问员工、困难救助等为主要形式，将生活困难员工做为阶段性重点帮扶对象，为基层员工解决实际困难。2010年，医院走访慰问员工147人次，发放各类困难救济补助金92550元，及时把党组织的温暖和医院整体团队的关爱送到困难员工手中，提高了组织的亲和力。同时，抚顺石化总医院积极履行社会责任，先后圆满完成抗洪巡诊任务、组织党员专家赴对口支援单位开展义诊，极大地提出来提升了抚顺石化总医院的知名度。结论抚顺石化总医院在实际工作中，创造性地提出了以“望闻问切”管理理念为主要内涵的医院系统管理模式，并通过实践取得了积极的成效，在内容形式、方法手段等方面进行了创新，提高了管理工作科学化水平，开创了抚顺石化公司管理工作新局面，医院的经济效益、社会效益都得到极大的提高。新时期、新形势下，石油石化医疗系统管理创新工作仍有很长的路要走，抚顺石化总医院以“望闻问切”管理理念为主要内涵的管理工作体系，作为一种