正确处理实习中的医患关系

正确处理实习中的医患关系

医疗风险往往带来种种负面影响，医院声誉受损、医生分心、患者及家属二次伤害等

医疗风险发生损害结果出现患者及家属无法理解

医疗纠纷种种负面影响2医务人员医疗风险意识的树立明确认识：1、风险来源于医疗技术独特性:医疗技术是基于患者利益而向其提供却可能使患者成为受害者的缺陷技术2、医疗纠纷不可能杜绝，但在很大程度上可以防范3、风险无处不在（包括医疗以外的安全保障）3以病人为中心

病人是医生的服务对象，是医疗活动围绕的中心，而不能把病人仅仅当作疾病的载体。医疗活动决不仅仅是医生诊断和治疗疾病，重要的活动包括医患之间的交流、沟通、帮助、安慰4尽量防范医疗风险，避免负面影响两条途径：1、医师努力提高自身医疗技术水平，医院着力加强医疗质量管理。2、加强医患沟通！（简便、快速、高效的方法；如何加强？？）5技巧Ⅰ——期望值管理6

什么是期望值管理？我们从这张图中学到了什么？7现代医学如此发达，不能允许出现问题我到了医院就要治好病知情同意书上那些风险不可能发生每次产检都正常，凭什么孩子不正常患者期待程度8有必要进行期望值管理现代医学得到“高度信任”的副作用患者的期待值与医疗实际水准的差异性期待落差是产生纠纷矛盾的原因期待值管理与诊疗管理并重9怎样管控就医患者期望值10案例1：相同病情不同期望案例：1床和2床患者都是男性，24岁，患骨肿瘤，肿瘤生长部位、病理类型、分期分级等都完全相同。

他们真的是相同的患者吗？

1床患者在县医院、省医院的经历………… 2床患者幸运的就医过程…………

给予不同的期望值干预11案例：20岁家中独子，患骶部恶性肿瘤门诊初诊即入院，家族众人欢天喜地送来医院采用新技术手术，和医生讲“绝对信任你”。关注：社会意义上的“高危病患”

提问：案例中存在哪些高风险因素？

案例2：期望值落差的防范12识别高风险病患“青年”+“独生子女”“有文化”+“无希望”“贫穷”+“无底洞”“偏执型人格障碍”13应对举措特别的期望值监控区别的重点对象（能治之病患，不治之家属）不同的知情告知（追求心理而非法律效果）辅助的应对方式（公证见证，意外保险）14技巧Ⅱ——医患沟通技巧15沟通的地位和价值希伯克拉底认为：

医生有三大法宝——语言，药物，手术刀《福冈宣言》称：

所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应当看作与技术缺陷一样是无能的表现《牛津大辞典》把医学定义为： MEDICINE:TheArtandScienceofPreventiveandCureDisease16医患之间沟通什么？医患之间需要沟通的不仅是信息，更是情感沟通目的不是落实责任，而是增加信任度就患者而言，沟通所带来的情感慰籍是其医疗需求的一部分就医者而言，通过沟通向患者提供的情感安抚是医疗服务的一部分17

由于每个医院的条件不同，医生的技术水平不同，对同一疾病认识可能有不同，因而对同一疾病的处理方法也有可能不同，更何况疾病的发展和诊断与治疗是一个复杂的动态过程，故医生不要评价他人的诊疗，否则常会导致病人的不信任，甚至引发医疗纠纷。不评价他人的诊断与治疗

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特别是大中医院，作为本区域内的医疗中心，接待来自全国（本区域内）疑难杂症，而且很多为多次就诊的患者，其再次医疗行为就存在很大风险，因此一定要告知患者可能出现的问题，给患者自由选择权，降低自身出事的机率。不应做的：抬高自己，过分渲染自己的高水平，批判前次手术（治疗）的医院。应做到：向患者详细交待病情，并对前次手术的结果详细描述，形成详细完整的书面记录。19说得太少

部分医生不愿意回答病人提出的问题，也不主动解说与疾病相关的问题。问得太少

一大早挂号，排了好几个个小时队，终于可以与医生“面对面”了，但不到三分钟，病情还没说完，医生的处方已开好。听得太少

一些医生不认真、不仔细倾听患者陈述，忽略了一些重要的信息，出现误诊。做得太少非语言沟通，阶段性的查房次数、举动，病人的常规物理检查，特别是骨科、普外、神内20凡是病人满意的医务人员，他们都有一个共同的特点，就是善于同患者及其家属沟通。临床交流的技巧与医生临床实践经验的长短无相关关系。

大多数病人对医生的满意与否并不在于他们能判断医生所给的诊断和治疗处置的优劣、手术操作的正确与熟练，而在于医生是否耐心，是否认真，是否抱着深切的同情。

有时病没治好，病人仍然还感激还满意，有时病虽然治好了，但病人但医生却心存抱怨。21医患沟通技巧（一）医生在医患关系中的自我定位

医生应当有一种温雅雍容的“贵族”心态 医生要在展现权威感的基础上表现和蔼可亲 医生应当与患者保持一定的距离，同时让患者感受到他在尽力缩小这个距离

22（二）语言是最主要的沟通工具

逻辑清晰、思路流畅是基本前提 医患交流语言要与日常生活语言有所区别 医学用语的使用应介于病人似懂非懂之间 要让病人和家属感受到医生尽可能使用通俗易懂语言的努力医患沟通技巧23（三）副语言同样重要

语调、语速、重音强调点等构成副语言 副语言首先要体现尊重（绝对禁忌藐视） 副语言其次要体现关切（绝对禁忌漠视） 副语言还要表现出医生的镇定和胸有成竹医患沟通技巧24（四）非语言因素不可忽视

医生必须保持白领人士的外表 交流时的朝向和眼神最为关键 表情和蔼，避免过度严肃或嬉笑 避免不雅的姿势和运动

医患沟通技巧25（五）个体化沟通

医疗服务是极具个性化的，同样，沟通的方式、方法也应因人而异、因时而定、因情而论。

医患沟通技巧华佗26“要说”与“会说”是两码事，前者是硬邦邦的法律规定，后者是和风化雨的人文关怀。如今在微博、微信上，活跃着许多平和、感性、充满悲天悯人情怀的好医生，我们希望“会说话”的医生能够从网络到现实，越来越多。

医患沟通技巧27医学人文境界特鲁多医生的墓