项目四-任务1：客户关系管理认知-客户关系管理认知.项目四-任务1：客户关系管理认知-客户关系管理认知

国际商贸陈英第三方物流企业运作管理客户关系管理认知任务1内容安排任务1：客户关系管理认知任务2：客户关系建立任务3：客户关系维系任务4：客户关系提升任务1：客户关系管理认知1.客户关系管理的产生2.客户关系管理认知1.客户关系管理的意义2.客户关系管理是什么二、客户关系管理认知二、客户关系管理认知磨成面粉消费掉，实现其自身价值作为种子，创造新的价值保管不善变质或被老鼠吃掉，失去价值麦子的命运－－管理一粒麦子的命运如果向新客户推销产品，成功率是15%，而向老客户进行推销的成功率为50%；如果每年的客户关系保持率增加5%，则利润将增加85%；以客户为导向的公司的利润比以产品为导向的公司的利润高出60%；向新客户进行推销的花费是向现有的客户推销所花费的6倍；保持一个老客户比获得一个新客户花费更少的时间和金钱，这也间接的说明流失一个客户将带来多大的损失。客户关系管理的数据价值（意义）无数成功企业的实践表明：连接于成功关系的纽带的双向价值流动是成功的关键所在－－即客户从关系中获取自己期望的价值，而企业则可以把关系转化为以利润形式存在的价值。客户是企业利润的根本源泉以美国的汽车消费为例，1950年的汽车社会拥有量为6000万辆，到1999年已经增长到20000辆，是当年新投稿使用汽车数量的13倍。结果，经济价值（收入）正在向下游转移，不断远离制造活动，并朝着为这些产品提供后续服务的方向发展。客户是企业利润的根本源泉CRM的功能可以归纳为三个方面：一是对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；二是与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、Email等）的集成和自动化处理（技术）；三是对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。（数据处理）二、客户关系管理认知CRM的经济学假设：客户和企业的服务作为资源都是稀缺的。CRM的概念：CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组，旨在通过有效的客户关系的改善来提高企业生产、营销和服务等相关业务的效率，有针对性地为客户提供有价值的产品或服务，从而实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。二、客户关系管理认知更深层次的理解客户关系管理分为客户管理与关系管理两个方面：客户管理－－客户细分：不是所有的客户都是一样的，客户本身并不是平等的。你是否思考过？战略价值实际价值服务成本需要留住的客户需要增长的客户MVCSTCBZ最有价值的客户（mostvaluablecustomer,MVC）。是指那些终身价值最高的客户。他们是我们当前业务的核心。对于他们，我们的目标是客户保持。第二层的客户（second-tiercustomer,STC）。是指那些具有最高未实现潜在价值的客户。这些客户可能会比现在更加有利可图，对于他们，我们的目标是客户增长。客户的分类管理－－寻找最有价值的客户负值客户（below-zero,BZ）。是指那些根本无法为公司业务带来足以平衡相关服务费用的利润。对此我们的目标是客户舍弃。客户的分类管理－－寻找最有价值的客户？客户如何进行细分？客户并不平等！！！但切记在进行客户剔除时需要避免陷入美国第一芝加哥银行的困境！客户生命周期是顾客关系生命周期的简称，指顾客关系水平随时间变化的发展轨迹，它描述了客户关系从一个阶段向另一个阶段运动的总体特征。Dwyer,Schurr和Oh的研究具有代表性，他们提出的买卖关系发展的五阶段模型，首次明确强调，买卖关系的发展是一个具有阶段特征的。这一观点被广泛接受。关系管理－－客户生命周期管理（CLM）在进行客户生命周期模式描述时，通常是用交易额、顾客份额、利润作为特征变量。交易额反映交易规模利润反映顾客对供应商的价值大小顾客份额反映低滴在顾客心目中的地位，也反映了顾客潜在价值的大小。关系管理－－客户生命周期管理（CLM）客户生命周期的五个阶段(A,B,C,D,E)CLM是什么？

-包含客户获取、保留、提升价值、流失管理的整个周期管理为什么现在提CLM?

-各地收入压力加大、发展开始饱和、竞争加剧、客户流失加大怎么做CLM?

-这里仅仅是利用这个理念及一些简单的方法

-CLM全面的实施需要大量的IT和数据支撑，短时间内难以全面实施关系管理－－客户生命周期管理（CLM）CLM理念具体的四个关键内容1.客户生命周期的五个阶段：获取、提升、成熟、衰退、流失(A/B/C/D/E)2.客户生命周期的全方位管理3.客户生命周期管理的价值工具4.实现客户生命周期管理价值的一般方法和要点关系管理－－客户生命周期管理（CLM）理解企业采用先进的数据库和其它信息技术获取顾客数据，分析顾客行为和偏好特性，积累和共享顾客知识，实现客户的有效细分－－客户管理针对性地为顾客提供产品或服务，发展和管理各阶段的顾客关系－－关系管理培养顾客长期的忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡－－最终效果建立以客户为中心的企业以客户为中心先进管理理念以客户为中心的精细业务规则以客户为中心的量化评估体系以客户为中心的共享信息平台以客户为中心的经营理念谁是我们的客户？我们的客户有何特征？我们的客户需要什么？我们的交付方式是什么？建立企业化的客户资源持续的客户关系维护提高客户满意度延长客户生命周期建立客户价值金字塔保持VIP客户的价值贡献推动客户向VIP转移客户获取客户保有客户价值提升客户关系管理的关系图顾客满意度顾客忠诚关系的质和量客户价值关系价值感知质量定制化服务忠诚关系策略信息技术四川移动客户关系管理体系拓展新的客户赢回流失有价值的客户稳定现有客户最