新入职交付人员考试卷附有答案

2024年新入职交付人员考试卷[复制]备注：90分为合格您的姓名：[填空题]*_________________________________请输入您的手机号码：[填空题]*_________________________________您的部门：[单选题]*○创见○恒隽○泽辰一、单选题（共40分，每题4分）1、联通王卡畅享版套餐月租（）元/月，实收套餐月租（）元/月，套外内流量20GB通用+30GB定向+5G（三合一流量），一次性充（），当月起每月到账10元，累计赠送24个月，套餐优惠后29元，叠加三合产品月租为33元/月。（）[单选题]*A、43，33，50元送240元(正确答案)B、53、43，50元送120元C、43，33，100元送240元2、联通王卡悦享版套餐月租（）元/月，实收套餐月租（）元/月，套内语音100分钟，套外内流量20GB通用+30GB定向+5G（三合一流量），一次性充（），当月起每月到账15元，累计赠送12个月，套餐优惠后34元，叠加三合一产品月租为38元/月；一次性充200元送360元，当月起每月到账15元，累计赠送24个月，套餐优惠后34元，叠加三合一产品月租为38元/月。（）[单选题]*A、53，38，100元送180元(正确答案)B、53、38，100元送240元C、53，34，100元送240元3、联通王卡欣享版版套餐月租（）元/月，实收套餐月租（）元/月，套外内流量30GB通用+30GB定向+5G（三合一流量），一次性充（），当月起每月到账20元，累计赠送12个月，套餐优惠后39元，叠加三合一产品月租为43元/月；一次性充200元送480元，当月起每月到账20元，累计赠送24个月，套餐优惠后39元，叠加三合一产品月租为43元/月。（）[单选题]*A、63，43，50元送240元B、63、43，100元送240元(正确答案)C、63，39，240元送480元4、联通王卡飞享版套餐月租（）元/月，实收套餐月租（）元/月，套内语音100分钟，套外内流量50GB通用+30GB定向+5G（三合一流量），一次性充（），当月起每月到账20元，累计赠送12个月，套餐优惠后49元，叠加三合一产品月租为53元/月；一次性充200元送480元，当月起每月到账20元，累计赠送24个月，套餐优惠后49元，叠加三合一产品月租为53元/月。（）[单选题]*A、73，49，100元送240元B、73、53，100元送240元(正确答案)C、73，63，50元送120元5、联通王卡致享版套餐月租（）元/月，实收套餐月租（）元/月，套内语音100分钟，套外内流量60GB通用+30GB定向+5G（三合一流量），一次性充（），当月起每月到账25元，累计赠送12个月，套餐优惠后54元，叠加二合一产品月租为58元/月;一次性充200元送600元，当月起每月到账25元，累计赠送24个月，套餐优惠后54元，叠加三合一产品月租为58元/月。（）[单选题]*A、83，58，100元送300元(正确答案)B、83，63，100元送240元C、83，54，200元送600元6、联通王卡尊享版套餐月租（）元/月，实收套餐月租（）元/月，套内语音100分钟，套外内流量（）（三合一流量），一次性充（），当月起每月到账30元，黑计赠送12个月，套餐优惠后59元/月，叠加一合一产品月租为63元/月；一次性充200送720元，当月起每月到账30元，累计赠送24个月，套餐优惠后59元/月，叠加三合一产品月租为63元/月。（）[单选题]*A、93，73，70GB通用+30GB定向+5G,100元送240元B、93、63，70GB通用+30GB定向+5G,100元送360元(正确答案)C、93，83，70GB通用+30GB定向+5G,50元送120元7、什么卡品当月不能办理融合宽带？（）[单选题]*A、暖蜂卡(正确答案)B、联通王卡尊享版C、联通王卡畅享版8、联通王卡畅享版办理融合宽带，低消费用是（）元，带宽是（）M？（）[单选题]*A、58，200(正确答案)B、70，300C、80，3009、G冰激凌/5G王卡129、159元套餐办理融合宽带，低消费用是（）元，带宽是（）M？（）[单选题]*A、70，300B、80，300C、90，500(正确答案)10、交付人员现场向用户营销宽带，介绍免费赠送宽带+说明有安装费元（）左右？（）[单选题]*A、199-299B、299-399C、299-499(正确答案)二、多选题（共60分，每题3分）二、多选题（共60分，每题3分）1、订单外呼用户处理流程包括哪些（）*A、接到订单，30分钟内外呼，累计联系100%；(正确答案)B、用户接听设置预约时间，已预约订单，在APP设置预约时间，到期自动提醒；(正确答案)C、用户拒收填写备注，已外呼100%规范备注(优先选已有标签)，及时更新；(正确答案)D、用户未接听订单，在APP发起短信，也可以添加微信；多次外呼未接听订单，1天内2次外呼，连续呼3天。(正确答案)2、现场交付转化流程（）*A、预约用户时间越早越好，保障快速交付；(正确答案)B、上门配送要及时交付，按时履约尽可能满足用户要求，2小时激活率10%，16小时激活率25%；(正确答案)C、实名激活规范交付，严格实名制要求，规范进行三照、知情牌拍摄、用户手写签名。目标0违规(正确答案)D、现场催充，优先促高额，结合产品政策，引导用户高额充值。王卡可推荐年卡礼包。(正确答案)3、用户激活原订单后还需要做哪些标准动作？（）*A、推荐办理微信托收，可做低额提醒(正确答案)B、手厅推荐，现场推荐用户安装、登录手厅app(正确答案)C、推荐办理二次营销，限制最多一证两户(正确答案)D、引导满意度评价，提醒用户稍后收到短信，参与评价，选择10分(正确答案)E、添加客户微信，优先企业微信，公信力更高(正确答案)4、按订单情况分类处理确保零遗漏，掌沃通APP发起回访预约，新增订单要求：（）*A、9:00-19:00要求30分钟内有外呼联系记录(正确答案)B、回访成功同意上门，100%设置预约上门时间，备注选择“需再次联系-接听需改约”，注意按时上门交付。(正确答案)C、联系不上，不接/关机/停机，100%按情况规范备注，掌沃通发起短信+添加联电微信，尽可能联系用户(正确答案)D、用户拒收/空号/不知情下单，按情况规范备注且打标恶意订单，之后发起回退审单（虚假备注，提供明细内部扣罚）(正确答案)E、客户原因修改地址，联系支撑岗反馈新地址，修改后转派。(正确答案)5、掌沃通APP发起回访预约，对已预约成功的历史订单要求：（）*A、正常订单，根据用户预约时间，准时配送(正确答案)B、客户原因变更时间，规范备注，修改预约时间(正确答案)C、用户反悔，规范备注+打标恶意订单，发起回退审单(正确答案)D、用户反悔，可直接回退审单6、掌沃通APP发起回访预约，历史订单联系不上订单要求：（）*A、联系不上，当天立即联系2次，规范更新备注(正确答案)B、多次联系不上，连续3天有呼出记录，更新备注且打标恶意订单，之后发起回退审单(正确答案)C、联系不上，不接/关机/停机，100%按情况规范备注，掌沃通发起短信+添加联电微信，尽可能联系用户7、订单处理回退标准，明确要求、严格执行，同时满足以下哪几个要求，回退审单？（）*A、有外呼记录(正确答案)B、有备注根据实际情况选择(正确答案)C、有恶意单打标，根据实际情况选择(正确答案)D、可随意回退8、快速交付，按顺序处理，在哪几个队列内完成激活？（）*A、18点前：订单进入【优先派送】队列后，1小时内未激活，移出至日清日结队列。（重点关注倒计时）(正确答案)B、18点后：订单进入【优先派送】队列后，次日10点未激活，移出队列(正确答案)C、优先派送队列有订单100%优先处理，确保30分钟内内完成触达（外呼/短信），尽可能延长晚上交付时间(正确答案)D、每人每天至少完成2单快速队列内订单激活(正确答案)9、快速交付，按顺序处理，在哪几个队列内完成激活？（）*A、订单进入【日清日结】队列后，用户下单时间16小时内未激活，移出队列（重点关注倒计时）(正确答案)B、优先派送队列无订单时，优先处理【日清日结】队列订单，做好回捞动作尽可能预约当天交付(正确答案)C、每人每天至少完成2单日清日结订单激活D、每人每天至少完成3单日清日结订单激活(正确答案)10、订单处理的标准预约话术（）*A、您好，我是广州联通专属配送员，请问是xxx先生/女士？（自报家门，核实全名，确认机主本人）(正确答案)B、请问你的收货地址是不是在XXXXXX？（确认地址，不要跑错）(正确答案)C、您今天什么时间方便？我这边为您安排安全的上门服务。（尽快交付）(正确答案)D、请您提前准备好本人身份证，方便一会签收。(提醒带身份证）(正确答案)E、谢谢您的配合，祝您生活愉快，再见!（标准结束语）(正确答案)11、订单处理异常情况处理的规范话术：回访/营销环节注意服务礼仪（）*A、用户不在广州：询问用户返回时间，规范备注信息，用户已搬离的，协助用户修改地址(正确答案)B、不喜欢号码：先生/女士，没有关系的我们在现场可以让您另选号码，选一个您喜欢的，现在给您派送上门就可以选号码了(正确答案)C、不想换号码：先生/女士，可以帮您办理携号入网，就能转成联通卡享受现在的套餐优惠了，我可以帮您跟进处理(正确答案)D、希望自己激活/没时间：先生/女士，我们安排的是您的专属骑士，免费上门协助您办理，而且只需要几分钟时间就可以了，有什么问题我都可以帮您处理好。(正确答案)E、不想要/不知情下单/订的是友商卡/非本人下单:营销挽回：这是我们和【XX】合作推出的限时活动，比普通手机卡权益要更多，资费也更优惠。您运气很好才领到了这个优惠，我们可以随时免费上门办理。（争取见面机会）优先介绍会员权益（如有）→再介绍首月免月租（如有）→再介绍产品资费。(正确答案)12、休假制度，订单按要求处理（）*A、正常排休（休息1-2天）：前一天20点前工号内订单需转派清零（联系不上的），按要求设置预约时间、规范备注、回退，同时前一天20点前站长通知项目经理变更网格接单。(正确答案)B、正常排休（休息3天及以上）：连续休假3天及以上的，提前一天停止接单，同时提前2天20点前站长通知项目经理变更网格接单。(正确答案)C、临时请假：及时上报站长（1小时内）工号内订单1小时内转派清零，同时站长（30分钟内）通知项目经理变更网格接单。(正确答案)13、全员严格落实闭环检查，全量订单，包含本异地订单、包含空单按规范订单处理（）*A、检查内容1：是否按要求快速（30分钟外呼）、规范（按要求备注）处理订单(正确答案)B、通报指标：1小时外呼占比，订单处理率(正确答案)C、闭环措施：不达标个人临时关停工号或现场整改(正确答案)D、检查内容2：回退订单是否符合要求（3项必做）(正确答案)E、通报指标：回退订单合规率(正确答案)F、闭环措施：不合格订单原路重派，虚假备注内部扣罚(正确答案)14、全员严格落实闭环检查，规范回访话术（）*A、检查内容1：是否100%使用COP软电话（联通公众app自带外呼）功能(正确答案)B、通报指标：COP使用率(正确答案)C、闭环措施：未使用COP个人将临时关停工号(正确答案)D、检查内容2：抽听COP录音，专人每周2~3次检查是否规范话术(正确答案)E、通报指标：回访话术反面案例(正确答案)F、闭环措施：华天现场整改、现场外呼预约(正确答案)15、上门交付营销九项纪律：按照实名制要求入网，严禁通过截留或偷开形式入网，严禁（），不得在用户（）情况下拿走号卡、交付无效白卡或现场丢掉白卡，不向不法分子售卖号卡,不冒用或伪造（）开户，对以电话营销为目的高骚扰风险行业，禁止向其售卖号卡，严禁违规（），推广注册非联通指定业务，如支付宝、京东等，严禁违规协助移动/电信办理（）业务。（）*A、代客签名(正确答案)B、不知情(正确答案)C、身份证照(正确答案)D、拉新(正确答案)E、携转(正确答案)F、倒卖用户信息16、实名制、知情牌拍照规范，实名用户（）拍照清晰，知情牌不能（）、非用户本人手持知情牌拍照知情牌填写的号码与实际入网（），知情牌拍摄（），知情牌拍摄不完整，知情牌遮挡数字或字体。（）*A、证件正反面(正确答案)B、戴帽、戴口罩(正确答案)C、号码不一致(正确答案)D、模糊/反光（严重）(正确答案)E、手持证件17、工号申请使用原则，申请人须在（），且工号不能（）使用，只能广州内使用。（）*A、广州地区(正确答案)B、广东省地区C、本地(正确答案)D、异地18、当天在岗的交付人员，上门时必须（），佩戴（）。（）*A、戴帽子B、穿工衣(正确答案)C、工牌(正确答案)D、口罩19、给（）、（）、（）办理开卡的，触犯“断卡”行动、实名制、信息安全的违法