浙江乡镇广电网络三年发展规划报告

./.专业整理.XX乡镇广电网络三年发展规划..目录一、指导思想2二、目标2<一>加强网络建设,增加双向网络覆盖率,构建网络安全防护体系2<二>助力市场推广,提高大众基础用户和全业务渗透率,推动融合信息化发展2<三>提升客户服务能力,提升用户感知5<四>强化服务职能,实施惠民工程,承担社会责任5三、乡镇业务单元现状5<一>网络现状5<二>市场现状6<三>客户服务现状7<四>宣传与信息化服务现状7四、重点工作规划8<一>基础设施建设8<二>市场业务发展10<三>客户服务体系15<四>宣传与信息化16<五>网格化管理16<六>评选与达标23附件一：《乡镇业务单元员工培训课程一览表》24附件二：《乡镇业务单元年度经营责任书》X本25附件三：《网格营销目标分解表》模板32附件四：《网格业绩数据统计表》模板33附件五：《网格主管、网格专员、业务受理考核指标表》X本34.根据国家广电总局发布的《关于加快广播电视有线网络发展的若干意见》的精神,和浙委办[2011]100号文件要求,全省有线网络全面推进实施"统一规划建设、统一技术标准、统一集控平台、统一品牌形象、统一运行管理"的"五个统一"一体化运行。XX华数广电网络股份XX作为XX省"一省一网"整合运营的主体,通过推进实施"全省超高速骨干网建设、全省接入网改造建设、全省全业务〔电视、宽带、通信〕云平台、开放业务云平台、全省信息基地云平台"五大建设工程,实施城乡一体化、海岛一体化发展的广电网络全业务综合服务,全面支撑"智慧XX"和"数字家庭"的发展,打造成为全国运行服务和管理水平最高、安全性能最佳的有线网络。当前,全省有线网络面临的竞争格局日趋复杂严峻,为巩固市场、拓展产业,确保存量、提高增量,巩固有线网络的主阵地地位,XX华数将以网络设施建设为基础,大力加强市场用户的发展、维护、服务,尤其是加强从城市中心市场向乡镇周边市场的拓展和强化,集中优势资源,全力提升乡镇市场的占有率和价值边界,使乡镇业务单元全面发展,充分发挥乡镇业务单元作用,从而促成全省有线网络核心竞争力的提升,特制订本规划方案。指导思想提升乡镇网络水平,增强乡镇市场拓展能力,建设成互联互通、管理规X、技术先进、安全高效的广播电视网络平台和公共信息服务平台的基础,全面推进全业务覆盖,打造乡镇市场的新价值,给广大乡镇群众带来多层次丰富的精神文化产品和优质的服务,给乡镇党委政府提供宣传服务的抓手和平台。目标加强网络建设,增加双向网络覆盖率,构建网络安全防护体系建设基于云平台技术架构的、满足全业务发展的下一代广播电视宽带接入网络,实现网络能力从单一的广播网络到广播与IP融合网络的发展,网络模式从单一有线到无线有线一体化的发展。加快接入网络的双向化、数字化改造,到2018年底,城镇区域的双向网络覆盖率达到100%,农村区域的双向网络覆盖率达到70%。加大IP宽带网络能力的建设,到2018年底,实现城镇家庭宽带接入能力达到100M,农村家庭宽带接入能力达到30M。加强发展无线WiFi网络的建设,推进重点乡镇和先进农村的公共区域的无线热点覆盖,开展家庭的无线WiFi入户工程。加强网络运行维护管理,提高网络冗余度,降低网络故障,提升用户服务体验。在"数字双向化、互动宽带化、全业务新媒体"的发展趋势下,全面构建全省统一的、高效的、广电特色的信息网络安全防护体系,构建坚实可靠的信息安全体系,能够有效抵御一定规模的网络攻击,有效完成广电总局信息安全建设试点工作,在广电行业形成广泛深远印象。助力市场推广,提高大众基础用户和全业务渗透率,推动融合信息化发展全省乡镇业务单元业务发展总体目标,如下图1。夯实基础,提高渗透,增加收入夯实基础,提高渗透,增加收入提高大众基础用户渗透率提高宽带业务渗透率提高互动业务渗透率推动融合信息化发展图1：全省乡镇业务单位业务发展总体目标全省乡镇业务单元大众市场业务发展目标规划目标根据全省32家子公司2015年7月数据统计,全省32家子公司所在乡镇大众基础出账用户共230万户,平均入户渗透率为71%；其中云电视出账用户共16.5万,平均渗透率为7%；其中云宽带出账用户共28万,平均渗透率为12%。2016年-2018年,全省乡镇业务单元大众市场用户发展目标参见下表1。表1：全省乡镇业务单元用户发展目标类别渗透率2015年7月2016年2017年2018年A类基础用户A类区域大众市场出账用户平均入户渗透率为79%。若子公司入户渗透率≤79%,大众基础出账用户入户渗透率达到79%；若子公司入户渗透率>79%,大众基础出账用户入户渗透率保持基础上净增。云电视10%14%17%20%云宽带20%24%26%28%B类基础用户A类和B类区域大众市场出账用户平均入户渗透率为76%。〔除瑞安数据〕若子公司入户渗透率≤76%,大众基础出账用户入户渗透率达到76%；若子公司入户渗透率>76%,大众基础出账用户入户渗透率保持基础上净增。云电视7%10%13%15%云宽带10%14%17%20%C类基础用户A类、B类和C类区域大众市场出账用户平均入户渗透率为71%。〔除瑞安、洞头数据〕若子公司入户渗透率≤71%,大众基础出账用户入户渗透率达到71%；若子公司入户渗透率>71%,大众基础出账用户入户渗透率保持基础上净增。云电视3%6%8%10%云宽带4%8%12%15%备注：入户渗透率=大众市场出账用户数/家庭户数；平均入户渗透率=大众市场出账用户总数/家庭总户数〔家庭户取自20xx第六次人口普查数据〕。大众云电视渗透率=大众云电视出账用户数/大众基础出账用户数；大众云电视平均渗透率=大众云电视出账用户总数/大众基础出账用户总数；云宽带公式同上。其中根据地市经济发展水平和各地网络现状将子公司分为A、B、C三类,进行针对性强、适应当地特点的业务拓展。全省乡镇业务单元集客市场业务发展目标集客业务涵盖四大产品体系,包括商业数字电视业务、数据业务〔宽带、组网业务〕、监控业务、ICT业务<智慧项目>。根据全省32家子公司2015年7月数据统计,全省32家子公司商业数字电视基础出账终端共31.7万个,客户数共计31038；互动电视出账终端共10.14万个,互动渗透率为32.81%；商业宽带出账用户共0.63万,宽带相对渗透率为20.4%；监控业务与ICT业务实现合同额7150万；集客收入占子公司整体收入的12.11%。2016年-2018年,全省乡镇业务单元集客收入占比与商业市场用户发展目标参见下表2。表2：全省乡镇业务单元集客收入规划表集客收入占比2016年2017年2018年16%18%20%全省乡镇业务单元商业用户发展目标类别2015年7月2016年2017年2018年A类基础出帐终端14.47每年保持1%以上的净增长互动电视渗透率50.24%55%60%65%商业宽带相对渗透率45.35%70%90%110%B类基础出帐终端10.03每年保持1%以上的净增长互动电视渗透率21.54%25%30%35%商业宽带相对渗透率10.42%20%40%60%C类基础出帐终端7.21每年保持1%以上的净增长互动电视渗透率9.99%15%20%25%商业宽带相对渗透率5.61%15%30%45%备注：基础出帐终端是指有线基础用户出帐终端数；互动电视渗透率=商业互动出账终端数/基础出帐终端数；商业宽带相对渗透率=商业宽带出帐用户数/商业数字电视客户数〔考虑到商业宽带用户与数字电视用户无法完全重叠,故为相对渗透率〕。其中根据地市经济发展水平和各地网络现状将子公司分为A、B、C三类,进行针对性强、适应当地特点的业务拓展。大力发展商业数字电视业务与终端,确保有线数字电视的市场核心地位,并通过数据业务、ICT业务的发展抢占战略市场资源,同时通过监控业务的全面推动增加收入,全方位挖掘巩固集客市场。提升客户服务能力,提升用户感知加强对乡镇客服人员的专业化管理,强化人员的培训和考核机制,为乡镇客户提供标准化、规X化的服务,全面提升乡镇服务质量和水平,以满足客户对服务能力日渐提高的期望值。实施过程中通过乡镇业务单元的服务质量体系建设〔主要指营业网点、安装维护、服务热线等方面服务质量标准的落实〕来提升整体服务能力。根据各地乡镇客服工作现状与市场发展情况,将子公司乡镇业务单元分为A、B、C三类。服务质量体系建设目标为：2016年试点单位乡镇业务单元完成服务质量体系建设；2017年市级子公司与部分县级子公司乡镇业务单元完成服务质量体系建设；2018年其余子公司乡镇业务单元完成服务质量体系建设。具体如下表：表3：乡镇业务单元质量体系建设目标类别占比分类标准服务质量体系建设完成时间A类10%-15%试点单位2016年底B类25%-30%市级与部分县级子公司2017年底C类55%-65%其余子公司2018年底强化服务职能,实施惠民工程,承担社会责任利用网络资源与新媒体平台,全面建设"乡镇综合信息化平台"与无线城市平台,为当地政府提供个性化的服务,强化乡镇站服务职能。积极实施广播"村村通""、村村响"工程与应急广播建设,为乡镇搭建应急平台,在处理突发事件与自然灾害过程中,发挥重要作用。认真履行广电网络建设维护管理的职责,确保农村群众收听收看好广播电视。积极做好边远贫困村与低保特困等广电惠民工作,履行社会责任。加强乡镇站基层党组织建设,积极参与当地党委组织建设活动,带动基层党员争先创优。乡镇业务单元现状网络现状当前,全省乡镇网络发展水平参差不齐,主要体现在以下几个方面：同轴电缆的数字化改造还不彻底目前有部分区域同轴电缆网络工作带宽仍为550MHz、750MHz,还处于串联网络结构,数字化的改造还没有完成,无法满足业务发展的需求。光缆线路资源不足汇聚机房上联至核心机房的干线光缆,目前全省只有20%的区域具备物理双路由,80%的区域只具备物理单路由,IP网络的可靠性存在着很大的隐患。从汇聚机房到接入光点的光纤资源,少部分乡镇区域的光节点位置光缆芯数不足4芯,无法满足业务发展的需求。IP城域网能力较低目前全省80%的区域具备独立的汇聚交换机,20%的区域由OLT代替汇聚交换机功能。IP宽带网络的汇聚接入能力不足,网络可扩展性差。双向化接入改造率较低目前全省80%区域已经完成线路的双向化改造,但是网络设备的建设进度还很落后,双向网络覆盖率还比较低,不具备宽带业务和互动电视业务开展的条件。市场现状当前,全省乡镇业务单元众多,基础用户根基大,根据调研,其市场发展现状主要体现在以下几个方面：乡镇业务单元多,用户占比大全省乡镇业务单元数量众多,据2015年6月调研数据统计,全省27家子公司共有239个乡镇业务单元,覆盖426个街道/乡镇。乡镇用户占子公司总用户数比重较大。例如：桐乡乡镇大众基础用户数占总用户数60%以上,瑞安乡镇大众基础用户数占总用户数70%以上。市场竞争激烈各通讯运营商在业务上采取的营销手段层出不穷,乡镇是各运营商竞相投入和争夺的市场。非法卫星锅在乡镇被大量使用,极大影响数字电视的正常发展。据2015年7月份数据统计,较20xx底数据相比,在全省32家子公司中,近20%子公司大众基础出账用户数出现了负增长。乡镇营销不足一线装维团队缺乏营销职能,仅部分乡镇通过网格化管理使一线装维人员承担了市场营销和用户维系职能。集团客户业务发展参差不齐广电集客市场已开始从传统的数字电视基础业务时代逐步转向综合的全业务时代跨越。目前许多地、县市的下属乡镇在业务意识、服务意识、技术储备上还没有准备好、集团客户业务还没有全方位展开。相对较领先的乡镇以乡镇站长为主导,逐步在平安村居、社区监控、应急广播等项目上展开销售,对当地工作有实际推动意义。客户服务现状通过对全省部分子公司〔28家〕乡镇客服工作调研的反馈数据来看,目前全省乡镇区域客服水平较不平衡,内部管理机制差异较大。具体现状如下：装维人均服务用户量不均衡装维人员共计1216名,人均服务用户量为2100户左右,但各地差异较大,最少的人均服务用户数仅800户,最多达4000户。安装服务时限差异较大14家子公司乡镇业务单元能在48小时内完成安装,其余最长的安装时限需10个工作日；维修基本都能在48小时内完成修复。乡镇业务单元考核与营业厅覆盖参差不齐截止到2015年9月底,有4家子公司<23个乡镇业务单元>装维工作未开展考核,且42个乡镇业务单元装维人员未配置工作服；目前乡镇业务单元共开设营业厅〔点〕249个,平均每个营业厅覆盖1万用户数,营业人员共计579人,每个营业厅〔点〕平均2人左右,但实际各乡镇业务单元营业厅〔点〕覆盖用户量差距较大。营业厅品牌与客服热线尚未统一截止到2015年9月底,乡镇营业厅〔点〕有126个未统一华数品牌门头,104个未配置工作服；目前8家子公司乡镇拨打全省统一客服热线96371,另13家子公司乡镇则拨打当地统一客服热线,其余7家子公司乡镇尚未统一报障热线。宣传与信息化服务现状宣传职能根据各地市推进"一省一网"整合发展工作指导文件和实施规划,部分乡镇业务单元保留了宣传职能,一方面配合当地党委〔政府〕协助开展针对农村的各项新闻宣传活动,配合乡镇中心办好广播自办节目,围绕重点工作服务大局、服务发展另一方面按照镇党委、政府提出的任务要求,配合承担各项宣传报道工作,牢牢把握正确的舆论导向,密切加强与各条线、各部门的联系,配合上级台开展全面深入的宣传报道,营造良好的舆论氛围；同时保障基本公共文化服务工程,开展边远贫困村等广电惠民工作。三务公开通过基于广电网的智慧民生综合信息服务平台和数字电视网络,把目前在社区/村级便民服务中心墙上的、纸上的、电子信息屏和触摸屏上的,涉与便民服务和"三务"公开信息,均纳入该信息平台通过数字电视予以发布。让群众在家里就可以实时了解到社区/村每月财务收支情况和便民服务信息。通过此服务模式为进一步深化农村基层党风廉政建设,提升党务、村务、财务"三务"公开的规X性、多元性、实效性,充分保障群众的知情权、参与权、监督权。截止目前,三务公开信息化服务协同各地市子公司完成了全省9地市46个区县经营单元的三务公开落地实施工作,实现了全省7000个村/社区的覆盖。本地生活屏本地生活屏以华数云平台为基础,立足当地、专注生活,服务广大百姓。汇聚资讯、医疗、娱乐、物价与招聘等各类综合信息,为用户提供热门新闻、生活资讯、水电煤账单查询、物价动态、健康医疗、电影购票、就业招聘等各类服务。用户通过轻点遥控器,就能获得密切联系自身生活的各种信息,是基于本地相关的一站式综合性生活服务平台。截止目前,本地生活屏共完成了全省9地市32个经营单元本地屏落地实施工作。重点工作规划基础设施建设基础网络设施是业务发展的重要基础,加强基础网络设施建设,是广电网络的一项重要工作。基础网络设施建设,主要从以下几个方面开展工作：管线资源建设加强管线资源建设,具体工作要求如下：干线杆路开展管道化建设,逐步向管道化发展,提高干线的可靠性。干线光缆实现物理双路由化,从而实现城域网的真正双星型网络结构。到光节点的光纤芯数要求为4芯；基本实现光纤到小区楼宇,光纤到行政村、自然村。HFC接入网数字化改造开展HFC接入网数字化改造工作,具体工作要求如下：全省所有地区的HFC同轴电缆网工作频带达到860MHz；80%的地区的工作频带达到1GHz。HFC光点覆盖用户数200户以内,放大器级数1级以内<包换1级>。同轴电缆分配网结构采用对称星型结构。IP城域网建设开展IP宽带网络建设优化工作,具体工作要求如下：优化IP城域网络结构根据省公司IP城域网建设规划思路,要求搭建"核心-汇聚-接入"层次清晰的网络结构,汇聚层负责一定区域内业务汇聚和疏导,要求具备实现二层终结、三层路由、VPN等功能,要求具有强大的业务调度性能。OLT设备的功能或性能一般无法达到要求,所以要求使用独立的汇聚交换机来实现提升IP宽带网络能力汇聚交换机的交换容量应满足所覆盖用户的业务需求,计算方式如下：汇聚交换机总体交换容量>=[云电视业务带宽+云宽带业务带宽+数据专线业务带宽]/0.7〔设备交换容量平均利用率〕云电视业务带宽〔M〕=[标清互动发展用户数*并发率*标清带宽〔2M/每用户〕+高清互动发展用户数*并发率*高清带宽〔8M/每用户〕]/0.7<链路带宽平均利用率>云宽带带宽〔M〕=云宽带发展用户数*宽带并发率*平均开户带宽〔M〕/0.7<链路带宽平均利用率>数据专线业务带宽=集团政企专线业务+其他接入网双向化改造建设根据XX华数颁布的《华数XX双向网络建设规划书》、《华数XX双向网络建设技术方案》、《双向接入网工程设计规X〔EPON+C-Docsis〕》、《双向接入网工程建设规X〔EPON+C-Docsis〕》开展接入网的双向化改造和新建工作。随着业务的规模发展,对于网络的接入带宽能力,业务承载能力有更高的要求,对于原来采用EPON+EOC、CMTS双向网络覆盖的区域,根据业务发展需求,应按照华数XX双向网络建设规划进行网络改造。在CMTS覆盖区域,根据当地实际情况,可采用C-Docsis技术进行补点覆盖,实现点、面结合,解决广覆盖带宽不足问题。在EOC覆盖区域,在有效保护存量资产基础上,可根据业务发展需求增加终端设备,逐步向C-Docsis技术过渡。根据当地实际情况,可采用C-Docsis技术进行补充覆盖,解决带宽不足问题。网络安全防护体系建设依据华数网络信息系统分级分域和边界防护整合规X,建立分层级分安全域的网络安全框架,建立核心交换区,加强网络边界防护；加强重要、核心业务系统的安全防护能力,切实解决业务系统安全风险隐患,并建成先进实用、完整可靠的信息安全管理体系,满足国家安全合规政策与广电主管机构安全管理要求,全面打造全国广电安全示X网络。市场业务发展以网格化管理为抓手,各子公司建立乡镇业务与技术指导员制度,覆盖各乡镇站大网格,同时落实乡镇的装维营一体网格全覆盖,为广大乡镇用户提供产品和服务。大众市场根据大众市场业务目标,细分乡镇市场目标人群,制定匹配的营销政策。大众数字电视基础业务以智慧家庭套餐为基础,持续开展普与高清升级活动,提升产品竞争力和用户粘性。例如：1、普与新市场高清业务/高清终端,要求新市场高清业务渗透率达到90%。2、存量市场采用"智慧家庭"或高清业务换机,要求升级率达到10-15%。挖掘潜力市场,提升潜力市场渗透能力。例如：1、加强新建小区营销机制,设立营销考核制度,保证新市场的业务渗透率和份额。2、利用政府渠道和加强用户宣贯,坚决打击非法卫星锅,制定引导性市场策略,拓展"灰色"市场。3、通过现场营销、合作营销等手段,挖掘外来、出租等流动人口潜力市场。4、有效使用业务组合和高清终端的武器,提升副终端渗透率或夺回被竞品"蚕食"市场。维系现网用户,维系保有存量用户和收入。例如：1、建立按地区/余额情况的催缴机制/考核匹配,完善BOSS系统信控机制。2、推广支付宝、银行代扣缴费方式,完善现有缴费渠道。3、推行预存服务费活动来绑定用户。针对流失用户可制定特殊市场政策,点对点开展用户维系工作。大众云电视业务持续开展"全民高清、智慧家庭"活动,提升云电视业务渗透率。开拓农村团购/企业团购市场,并与房地产开发商、社区物业等资源型合作伙伴洽谈合作。注重用户点播行为培养,做好点播内容推荐工作。针对互动村用户,关注村委对信息化产品需求,针对性推出新应用。例如：智慧养老、村居监控等项目。大众云宽带业务宽带渗透率＜10%地区：必须快速提升市场占有率,采用套餐赠送、低门槛、强促销模式,聚焦"6M/10M"云宽带营销,聚焦乡镇、城郊结合部、发达农村聚居点、新建小区等重点区域,发挥存量数字电视用户市场优势,利用"智慧家庭"高清业务优势带动云宽带业务发展。宽带渗透率≥10%地区：在发展新用户的同时启动云宽带提速工作,面向大众用户开始推广10M以上大带宽业务,进一步提升APRU值,普与家庭融合业务。重视WIFI入户,通过华数无线宝业务提高用户体验和产品服务粘性。针对乡镇市场,持续开展华数全业务宣传工作,且重视宣传工作的有效落地。通过营业点、户外墙、广播等宣传渠道,围绕省公司统一制定的宣传主题开展宣传工作。以政府公益文娱活动为依托,开展社区、村现场路演活动。例如：高清电影下乡活动、戏曲下乡等活动。利用"高清换机"、"惠民下乡""便民服务"等活动为主题的进社区活动,全面开展华数全业务现场宣传工作。持续提升乡镇经营单元自有渠道销售效能,尝试开展代理商〔代理点〕、电子渠道等新渠道的建设。采取综合措施和手段,以提高升级率为目标,持续提升乡镇营业网点销售效能。开展以"高清换机"、"惠民下乡""便民服务"等为主题的进社区、乡村现场服务活动,提升华数全业务的销售量。建设农村信息化平台,拓展智慧乡村、宽带村等团购项目。以网格化管理为基础,推广装维营一体化。发展农村代理渠道做代办代收工作。例如村委联络员、商家代理点等。落地、推广支付宝、天猫店等电子渠道。以网格化管理为依托,根据用户维系工作流程,落实好客户维系工作。根据用户维系工作流程和职责,做好客户在网维系、客户催费维系、用户欠费管理和用户离网挽留等工作。用户维系的关键环节在于执行。依据网格化管理基础,制定合理的绩效考核政策。尤其是针对长期欠费停机〔欠停1年以上〕用户、互联网机顶盒用户、非法卫星用户的挽留和策反工作,需要制定针对性的激励政策。利用支付宝/天猫访问流量大、公信力强、无覆盖X围限制的优势,能够一定程度上弥补了乡镇缴费渠道单一、覆盖密度的不足,提升缴费渠道的便利性,助推新老用户的维系工作。落实乡镇业务指导员制度,做好乡镇经营单元业务支撑和指导。集客市场在乡镇业务单元网格化营销的基础上,建立以乡镇站长为业务推进主力的专职集客营销团队,进行大客户等级划分,制定集团大客户优先保障制度,实现商业互动与商业宽带业务渗透率的提升,监控与ICT业务的突破。建立集客营销团队,确定集客销售职能在业务单元内培养1～2名具有市场开拓能力的销售人才,积极利用乡镇人员信息灵、人脉广的优势,有针对性地围绕当地政府、中小企业、酒店宾馆、沿街商铺等开展精细化营销工作,上下联动、做好做活县市、乡镇集客业务一盘棋。积极开拓集客市场,加快集客全业务落地a>大力发展高清、互动、个性化业务,保数字电视存量客户开展集团客户高清平移广电最大的优势之一在于清晰稳定流畅的同轴直播,高清直播的用户体验远远优于电信IPTV和各种网络盒子,发展高清也是整个视频媒体行业的大趋势。各乡镇业务单元务必不遗余力地大力发展高清用户,积极进行高清业务的市场推广。部署互动电视个性化应用让电视机不仅仅是看电视的功能,更成为酒店自身品牌宣传和营销服务的载体,为酒店提供基于互动平台的个性化首页、酒店介绍、订餐服务、信息发布、视频宣传等等丰富的增值应用,在高端、星级、连锁酒店市场普与互动电视业务,推广个性化应用。b>大力发展宽带、占领互联网入口宽带已成为广大商业客户的基本需求,各乡镇业务单元务必大力发展宽带业务,占领互联网的入口。部署AP机顶盒提供低成本无线覆盖随着移动互联网的快速普与,酒店住客的消费行为已全面转向移动化,客房无线宽带上网服务成为主流需求,酒店无线建设也成为近年来酒店投资的主要方向之一。各乡镇业务单元应积极引入高度集成有线电视高清直播与点播服务和WIFI覆盖功能的AP机顶盒,低成本解决酒店无线覆盖,增强业务竞争力。捆绑多业务提供行业综合解决方案酒店行业的市场竞争已不仅是有线电视与IPTV或沃TV的竞争,也不是与卫星锅或OTT的竞争,当前的市场已是综合业务的全面竞争,我们在联合第三方补足自身短板后,应当提供给酒店基于高清电视、宽带、无线覆盖、酒店电视个性化业务综合打包,以与第三方固话和手机的综合解决方案,谋求与酒店更深入、更紧密、更全面的合作。因地制宜形成全业务营销针对商业用户,推进专业化市场、工业区的宽带网络覆盖,开拓中小企业、市场、商铺、宽带业务拓展；商铺、市场结合"全业务融合套餐旺铺双高计划"进行大规模的地毯式营销；针对高端酒店开展高清平移工作,结合"全业务融合套餐商业无限"高清融合计划"杜绝小前端,将互动、高清、个性化产品作为抓手全面推动发展。通过"全业务融合套餐"推进高、中、低端商业用户数字电视互动、高清、个性化、有线无线宽带覆盖等全业务营销。c>大力发展组网业务,争夺运营商存量市场利用广电网络资源覆盖优势,积极开拓政府本地组网业务、企业本地与跨地市业务,全力争夺运营商存量市场。d>大力发展监控,强化广电地位抓住乡镇治安监控发展契机XX省平安城市建设历时多年,在未来的三年内,村镇治安监控将成为监控建设的重点。广电运营商在该领域具有天然优势,15年全省已中标乡镇监控项目222个,未来市场需进一步在乡镇治安监控领域谋取更大份额。探索监控业务多行业拓展监控业务在重点发展公安行业的基础上,积极探索涉足多行业应用,如环保、城管、文物保护、校园、专业市场、商铺等,扩大广电在监控领域的市场份额。e>大力发展智慧项目,参与政府顶层设计依托国家"智慧城市"建设战略,以智慧政务建设、智慧民生建设、智慧产业建设等为契机,与相关管理部门进行业务沟通,积极参与本地"智慧城市"规划,为有线电视网络参与"智慧城市"建设争得位子。以"智慧社区"、"智慧农村"为重点,积极参与当地"一村一淘宝"、"居家养老"等项目建设。以创新的思路和应用,开拓政府、企业等多行业的数字电视平台应用市场。建立集客营销培训体系加强各子公司对乡镇人员集团产品专业知识、业务流程和集客营销的指导培训工作,做好乡镇集客项目分享和案例经验宣贯,以乡镇站长为业务推进的主力,开拓营销思路提高销售技巧。贯彻执行大客户保障制度根据客户的业务贡献率、政策引导力等因素,做好大客户等级划分工作,优先客户等级和重点项目等级,贯彻执行《集团客户业务服务管理规X》。客户服务体系营业场所服务质量标准以乡镇广电站为服务点设立乡级营业厅〔点〕,窗口服务人员根据乡镇区域面积、用户数量等实际需求配置,工作时间不少于1人在岗〔不允许脱岗〕。乡级营业厅〔点〕应配备：营业厅〔点〕需根据华数统一品牌VI要求设置门头,内部具备"营业、咨询"功能的区域设置,配备必要的硬件设施〔电脑、打印机、验钞机、保险箱等〕,有条件的营业厅〔点〕应设置演示环境与安保监控录像。乡镇营业人员服务规X需遵循《XX华数营业厅管理规X》中相关要求。安装维护服务质量标准以乡镇广电站为服务点提供安装维护服务,服务人员根据乡镇区域面积、用户终端数量等实际需求配置。乡镇安装维护对客承诺〔随着网络改造工作的进一步深化,对客承诺标准将逐年递增〕：2016年：乡镇安装时限不超过7天；乡镇故障在48小时内修复,最迟不超过72小时,如有特殊情况将主动向用户作出说明。2017年：乡镇安装时限不超过5天；乡镇故障在48小时内修复,最迟不超过72小时,如有特殊情况将主动向用户作出说明。2018年：乡镇安装时限不超过3天；乡镇故障在24小时内修复,最迟不超过48小时,如有特殊情况将主动向用户作出说明。乡镇安装维护内控指标：安装响应时间为2小时,维修响应时间为1小时〔以系统录入时间起计〕。乡镇具备安装条件的48小时内完成安装,达标率为80%与以上。2016年：乡镇故障48小时内修复,达标率为80%与以上。2017年：乡镇故障48小时内修复,达标率90%与以上。2018年：乡镇故障24小时内修复,达标率为80%与以上。最终要求乡镇装维人员从系统〔PC端或手机端〕提取工单,完成后与时在系统返单；不具备条件前,则要求乡镇管理人员每30分钟从系统提取一次工单并派发一线装维人员,同时接收已完成工单的反馈并在系统结单。上门服务的安装维修工单完成后均需用户签单确认,使用省网统一上门服务两联复写单模板,签单率要求100%,如因用户原因无法签字需返单注明,由呼叫中心回访确认。乡镇安装维护人员服务规X需遵循《华数一体化运营客服管理规X——安装维护管理规X》中相关要求。热线服务质量标准乡镇维修报障均需引导用户拨打公司统一客服热线96371〔即将全省统一〕派单,服务标准根据呼叫中心管理规X执行。乡镇业务单元服务仅作为96371的补充,主要面向乡镇用户的业务咨询。宣传与信息化随网络整合留在乡镇业务单元的宣传职能〔包括广播和宣传员〕要继续保持和强化,在此基础上,积极为当地党委政府提供新形势新条件下的宣传服务条件和手段。农村信息化是新农村建设的有机组成部分,也是改善农民群众生产生活条件,促进民生发展的重要内容。在"十一五"期间,为促进区域和城乡协调发展,中央和地方相关部门实施了大量的农村信息化试点示X项目。在此背景之下,乡镇信息化产品将会以电视端、移动端为展现终端。从乡镇居民最根本的需求出发,围绕以下几个方面进行乡镇信息化产品设计与开发。乡镇三务公开和党政建设。满足乡镇各级党务、村务、财务"三务"公开需求与乡镇各级对党政建设的信息化推动需求。乡镇经济增长和助农增收。通过乡镇信息化产品,使农户可以更加方便地获取大量的农产品供需市场信息。农村平安建设。平安农村信息化产品可以满足乡镇各级应对重大自然灾害、突发事件、公共卫生与社会安全等突发事件的切实需求。农村宣传文化建设,通过乡镇宣传文化方面的信息化建设,成为展示乡镇风貌、繁荣乡镇文化的窗口。农村生活娱乐便民服务信息化提升等方面展开。乡镇信息化便民服务,促进乡镇居民生活更为便捷、提升生活质量。网格化管理当前市场竞争日趋激烈,广电网络既面临与市场化程度已经非常成熟的运营商的竞争,又面临客户消费需求的不断升级,如果仍采取传统的等待式营销、低效率维护响应……的管理方式,已难以满足业务发展和市场竞争需要。乡镇业务单元作为直面竞争的一线战场,能否充分调动乡镇业务单元每一位员工的积极性,打造一支过硬的装维营队伍,以客户为中心,加强客户维系,提升服务与市场效益,对实现公司广电网络三年发展目标显得尤为重要。网格化管理的定义所谓网格化管理就是通过划小管理单元,转变管理模式,实现精细营销,进而提升公司市场竞争力与服务口碑,实现公司长短期经营目标。具体来讲,就是以乡镇、街道、村等行政区域为基础,按照分区分片、点面结合原则,将乡镇业务单元划分成若干个更小的地域—网格。通过优化资源分配与岗位设置,使乡镇业务单元的市场资源与人力资源往一线倾斜,建立网格团队。网格团队全面负责网格内的市场营销、用户安装、故障维护、清欠收费工作,实现"装维营"一体化。公司以网格规模与业绩数据进行考核与分配。网格化管理关键是建立一套管理机制,建立对网格的标准化支撑与数据化管理,以数据为基础细分经营责任到网格、到人,做到营销支撑标准化、考核指标系统化；通过系统的业务指导与技术指导,培养乡镇业务单元员工能力,促进转岗融合；建立统一的绩效衡量与利益驱动机制,以结果为导向,充分发挥员工能动性,创造价值。网格化管理的优势通过网格化管理形成"装、维、营"集中一体,使资源分配更加以市场为导向,更加贴近客户,从而促进业务推广的快速落地、无缝覆盖,提高服务质量和水平。提升市场竞争力：通过对每一个网格责任到人,无缝覆盖,使得基层员工的工作指向性更强,精耕细作,掌握网格内服务客户的潜在诉求,确保用户需求能够第一时间得到响应,应对竞争时更具灵活性。提高资源配置效率：改变自上而下、经营压力层层传递的运作模式,形成"倒三角"支撑机制,资源向一线倾斜,优化一线营销与客服流程,提高资源配置效率。打造服务型营销队伍：通过实践网格化管理,建立统一的绩效衡量与利益驱动机制,提升员工的市场竞争意识与主动性,变被动式管理为主动创造业绩,促进团队转岗融合,提升队伍素质。网格目标分解与业务支撑网格划分与目标分解网格化管理的基础是网格的合理划分,网格划分是否合理、边界是否明确、目的是否清晰都会直接影响到网格化营销的执行效果。乡镇业务单元网格化管理充分考虑业务覆盖面积、地理地貌、用户数量,人员情况来确定划分网格的数量。网格划分须综合考虑不同网格区域之间的客户数量和资源能力对比,尽量做到网格间的实力均衡,网格间的边界划分务必明确根据。可参照以下几个原则：根据用户数量、区域面积、地形地貌等情况将乡镇业务单元分类。例如某子公司将乡镇业务单元分成城区+郊区、平原+丘陵、山区三类。根据乡镇业务单元用户数量、人员情况划分网格,每个网格建议覆盖4000户左右,每个网格的网格人员以不超过3人为宜。每个网格人员包片、包村和包户,每个网格人员都有自己的责任田。划好网格后,各乡镇业务单元应将业绩目标进行横向分解落实到每个网格与网格人员,以月度为单位进行纵向分解到每个月。业绩目标包括数字电视基本业务、互动业务、宽带业务等,既有新用户发展目标又有老用户续费目标。网格负责人要承担整个网格的任务指标,同时还有一块个人任务指标,权重比例各地根据实际情况设定。区域指导员制度子公司本级相关部门将建立区域指导员制度,即子公司的技术部门、市场营销部门设立专职的区域技术指导员和区域业务指导员,划定负责区域,为网格人员提供技术与市场销售方面的工作指导。区域业务指导员、区域技术指导员的绩效奖金与所负责区域业务单元的支撑质量与业绩进行挂钩。区域业务指导员：子公司市场营销部〔大众市场部或集团客户部〕设置区域业务指导员岗位,负责指定区域XX镇业务单元的市场营销活动、业务发展进行具体的支撑与对接管理。区域业务指导员的主要工作有：负责将子公司的市场活动落地,指导乡镇业务单元提升自有渠道销售效能,提升乡镇业务单元团队营销能力。负责协助乡镇业务单元建立用户维系流程。区域业务指导员与乡镇业务单元共担业务指标。区域技术指导员：子公司技术运维部设立区域技术指导员岗位,负责指定区域XX镇业务单元的技术与装维进行具体指导与培训。帐务数据与IT支撑〔帐务、IT〕网格化数据支撑的基础是标准地址,因此,规X标准地址是数据支撑的首要工作,按六级地址区域："市〔县市〕—城区—街道〔镇〕—社区〔行政村〕—小区〔自然村〕—地址"对地址进行梳理和规X,上级区域可对应一个或多个下级区域,下级区域只能对应一个上级区域。新增"网格片区",与"安装片区""维修片区"的管理模式一致,与标准地址建立关联关系,关联至少建立在小区级别,也可建立在街道〔镇〕或社区级别,上级区域与片区建立关联,自动下级区域与该片区建立关联,按此规则不得有与片区无关联的地址；在新建一个区域时,同时要求关联维修、安装、网格片区。提供以网格为单位的数据支持,主要包括三类数据：①基础数据类,如：业务受理统计-按网格、营业厅缴费统计-按网格、套餐订购统计-按网格、产品订购明细-按网格、用户欠费统计-按网格、用户欠费明细-按网格、套餐到期用户统计-按网格、套餐到期用户明细-按网格。②经营分析类,如：互动套餐开通用户数-按网格、互动套餐有效用户数-按网格、大众宽带业务开通用户数-按网格、大众宽带业务有效订购数-按网格、互动套餐点播率-按网格、互动套餐活跃率-按网格、高清渗透率-按网格、互动渗透率-按网格。③智能推荐类：按照地域、用户特点、收视习惯、上网行为,归纳用户特征,为用户主动作出个性化的推荐,在短期内抓住用户兴趣点,推荐用户想看和爱看的内容和栏目,提高营销成功率。配合网格化建设,推出装维营一体化掌上终端APP,实现安装工单、维修工单的实时接收和处理,现场的授权和换机操作,现场的智能推荐和业务受理,全面提升网格化管理的效率。网格化架构与团队配置标准网格化架构与岗位职责网格化的乡镇业务单元,设置部门经理、业务受理和若干网格团队。每个网格团队设网格主管1名、网格专员2～3名。架构如下图：乡镇业务单元经理乡镇业务单元经理...业务受理网格主管C网格专员网格专员网格主管B网格专员网格专员网格主管A网格专员网格专员图2：乡镇业务架构图各岗位职责如下：乡镇业务单元经理全面负责乡镇业务单元的日常管理,包括业务开拓、客情维系、用户发展、客户服务管理、团队管理、网格考核等,完成公司下达的各项经营指标与重点工作任务。网格团队网格团队负责网格内竞争信息收集与应对；负责市场宣传、活动与广告落地；负责客情维系,组织营销推广与用户发展,负责续费与清欠工作,确保老用户保留和新用户开拓；负责网格内的用户安装、故障维修、线路巡检维护。网格主管：负责网格内的目标分解与任务分配,管理网格专员完成装维营各项工作。网格专员：负责辖区内各项产品业务的营销、推广、安装、维修、维护工作。业务受理业务受理岗主要负责受理客户在营业点的业务咨询、业务办理、投诉处理,负责乡镇业务单元营业帐务处理,协助编制核对营销管理报表等。人员配置标准一般而言,用户越密集的乡镇业务单元,员工人均服务用户数越多,反之,地广人稀的地方,用户比较分散,员工人均服务用户数就越少。因此,在客服质量达标的前提下,乡镇业务单元员工的人均服务用户数与用户密度呈一定的正比关系。这里的有效用户数包括数字电视和宽带用户数。以全省子公司现有统计数据为基础,我们提出乡镇业务单元人员配置标准,作为子公司人员配置的参考〔不作考核要求〕,详见表4。相关定义：用户密度=〔数字电视有效用户数+宽带有效用户数〕/面积；人均服务用户数=〔数字电视有效用户数+宽带有效用户数〕/员工人数,员工人数包含乡镇业务单元经理、业务受理、网格主管和网格专员等乡镇业务单元所有员工。表4：乡镇业务单元人员配置标准用户密度〔户/平方公里〕人均服务用户数标准〔户/人〕P≤50900～120050＜P≤1001000～1400100＜P≤2001200～1600200＜P≤3001300～1800P＞3001400～2000网格团队技能培训网格化管理将对网格团队技能全面性提出了更高的要求,为提高网格团队的销售、服务、装维技能和水平,提升客户体验度和满意度,子公司应通过授课培训、业务研讨会、在岗指导等多种形式,组织对网格团队开展全方位的培训与指导。具体培养课程可参考附件一《乡镇业务单元培训课程一览表》。授课培训：对网格团队就营销技巧、安装维护技能与流程、客服礼仪、投诉管理等方面进行授课培训。研讨会：通过例会、座谈会等交流实战经验、心得体会,总结工作技巧与方法,优化业务发展与服务流程。在岗指导：通过现场指导、模拟环境训练、经理传帮带等在岗指导,提升网格团队的实战能力。量化绩效考核为激励网格团队完成网格区域的经营目标与工作任务,充分调动网格人员的积极性,子公司要建立系统的量化考核与奖励方案,对各乡镇业务单元与各网格,在业务收入、用户续费与发展、客服规X与响应效率等方面进行量化考核。将子公司经营预算分解落实到每个网格,在统一的量化考核与激励挂钩基础上,做到多劳多得,奖优罚懒。对乡镇业务单元的考核与激励子公司经营班子会同营销管理部门,根据市场分析与预测,通过几上几下充分交流,将公司业务经营目标分解落实给各乡镇业务单元。子公司以附件二《乡镇业务单元年度经营目标责任书》的形式将考核指标与目标明确下达给各乡镇业务单元经理；考核周期：季度考核、年度考核；考核指标：以量化指标为主,分财务类、客户类、运营类和学习发展类四大类,财务类指标：权责发生制下的财务收入,如基本视听收入、增值业务收入、数据专线收入以与集客项目类收入等；客户类指标：老客户保有和新客户开拓的用户发展指标,如数字电视用户、互动电视用户、宽带用户以与高清用户的净增、续费等；运营类指标：客户服务规X与质量,量化考核；乡镇业务单元重点专项工作完成情况；学习发展类指标：对团队管理、创新精神与拥抱变化、执行力进行考评。文档：详见附件二《乡镇业务单元年度经营责任书》X本、附件二附表1《乡镇业务单元考核指标表》X本。对乡镇业务单元的考核结果即为对乡镇业务单元经理的考核结果。乡镇业务单元经理的季度奖金、年终奖金应与考核分数直接挂钩,不享受个人营销业绩提成。若乡镇业务单元超额完成年度经营目标的,子公司应给予乡镇业务单元经理业绩超额奖励,并核给一定的团队超额奖励,由经理以多劳多得的原则在团队内部进行二次分配〔经理不参与团队超额奖励分享〕,分配明细表经子公司班子审批后由综合办核发。对员工的考核与激励由乡镇业务单元经理负责将业务单元目标分解至各网格、到每一个网格专员〔需要BOSS统计数据的支持〕,负责对网格人员、业务受理的日常绩效进行管理。考核与激励发放的周期建议更与时些,通常月度考核与年度考核相结合。考核指标：量化指标应占80%～90%的权重,主要为老用户续费、新用户发展、客服规X、响应效率、客服质量等KPI指标,建议不要超过10个；管理类指标占10%～20%,一般为对工作能力和态度的考评。网格主管：与网格整体的各项目标挂钩,管理类指标增加"管理与协调能力"；网格专员：业务目标为直接负责区块的各项指标目标；业务受理人员：要与网格整体营销目标挂钩,占30%～40%权重,营业客服指标占50%。文档：详见附件三《网格营销目标分解表》、附件四《网格业绩数据统计表》、附件五《网格主管、网格专员、业务受理考核指标表》。子公司明确网格主管、网格专员和业务受理的薪资构成,建议：网格主管：月工资+网格管理奖+月度奖金+年终奖金+超额提成网格专员：月工资+月度奖金+超额提成+年终奖金业务受理：月工资+月度奖金+个人营销提成+年终奖金其中网格管理奖、月度奖金应与月度考核分数直接挂钩。超目标提成是指超额完成月度营销目标或安装目标后的提成奖励,由子公司根据公司实际情况制订统一的营销超额提成政策、安装超额提成政策和业务受理营销提成政策。网格主管采取竞争上岗制,能者上庸者下,连续三个月各项指标完成率不到50%或完成率排名在末10%的,其网格主管将降级为网格专员,产生的岗位空缺在公司内部公开竞聘。网格间竞赛：子公司定期开展网格间的业绩指标排名、单项营销竞赛、装维技能比武等活动,并给到相应的物质与精神奖励,打造网格间比实力、晒业绩的良性竞争氛围。评选与达标为了活跃公司"乡镇业务单元网格化"工作,后续将通过系列优秀乡镇站评选活动,在乡镇站中树立标杆、塑造典型,以具备正能量、态度积极的各方各面感染上下,最终动员全省各地共同关注、参与活动,加深员工对公司文化、价值观的认可。同时,将进行系列达标评比工作,以"公平、公开、公正"的原则进行,围绕市场业务、网络发展、服务水平、网格化程度等指标全面展开,进行乡镇业务单元转型工作的宣贯、推广,以服务大局、敢于创新、合理设置、严格审批与注重实效为核心,充分调动乡镇业务单元的积极性,打造一支过硬的装维营队伍,加强客户维系,提升服务与市场效益。附件一：《乡镇业务单元员工培训课程一览表》内容培训目的培训课程公共课程认同企业文化,提升自我认知,明确工作职责,培养纪律。1.认知培训〔公司介绍、企业文化、基础规章制度〕2.角色认知、岗位职责熟悉公司产品,能满足客户各项咨询需要,主动销售公司产品。1.公司产品培训业务受理熟知各种产品和业务的办理手续、操作规程、资费标准、销售流程等,能快速处理各项业务办理。1.业务受理实施细则2.BOSS系统操作培训积极处理各类客户申诉与投诉,尽力减少客户投诉量,努力让客户满意。1.投诉处理不断积累和加强销售技巧、产品知识,积极主动地向客户推荐业务、服务、终端,达成销售与服务指标。1.销售技巧<授课+演练>2.业务销售话术<授课+演练>严格按照行为规X和服务礼仪的要求,保持整洁的仪容仪表,并注意保持营业厅的整洁干净。1.营业厅服务规X〔着装、行为、语言、服务厅环境〕装维熟知互动电视、网络的安装、维护与故障处理的流程与操作要求,能与时满足客服需求。1.家庭数字电视、宽带安装维护规X2.电脑基本常识与应用、家庭宽带知识与故障处理3.DVB有线技术、IP地址分配、交换技术、光链路测试技术培训严格按照行为规X和服务礼仪的要求,提升客户体验度和满意度。4.上门服务规X不断积累和加强销售技巧、产品知识,积极主动地向客户推荐业务、服务、终端,达成销售与服务指标。5.销售技巧<授课+演练>6.业务销售话术<授课+演练>乡镇业务单元员工培训课程一览表附件二：《乡镇业务单元年度经营责任书》X本年度绩效考核责任书根据公司年度总体经营目标,以与公司绩效管理相关规定,经公司经营班子与责任人充分沟通和协商,对所管理部门的年度工作目标、各项考核指标达成共识。按照公司绩效考核工作统一管理、分级实施的原则,双方签订本责任书,就责任人的业绩目标、薪酬激励以与相关权利义务确定如下：考核期限自201X年1月1日至201X年12月31日考核周期：季度考核、年度考核工作〔业绩>目标指标构成：财务类指标：权责发生制下的财务收入,如基本视听收入、增值业务收入、数据专线收入以与集客项目类收入等；客户类指标：老客户保有和新客户开拓的用户发展指标,如数字电视用户、互动电视用户、宽带用户以与高清用户的净增、续费等；运营类指标：客户服务规X与质量、重点专项工作完成情况；学习发展类指标：对团队管理、创新精神与拥抱变化、执行力进行考评。具体考核指标设置详见附件一《201X年部门绩效考核指标》、附件二：《201X年度部门重点专项工作计划表》。考核流程责任人作工作总结,填写并提交工作总结表；同时,财务部、客户服务部统计量化考核数据,核对后提交综合办〔人事〕；综合办汇总整理好各部门总结、各项量化考核数据等,组织中层干部考评会,由经营班子、公司绩效管理工作组负责对被考核人的各项指标进行评分；综合办汇总中层干部考核结果提交公司领导审批。责任人考核与薪酬激励挂钩办法月薪和考核奖金：由公司根据薪酬制度的规定确定。季度奖金核发：应发季度奖金=累计季度奖金基数×季度考核分/100－累计前期已发奖金年终奖金核发：应发年终奖金=累计全年奖金基数之和×年度考核分/100-累计前期已发奖金业绩超额奖：〔具体的奖励方案由子公司补充〕对乡镇业务单元经理奖励：乡镇业务单元超额完成年度经营目标的,子公司应给予乡镇业务单元经理业绩超额奖励。对乡镇业务单元团队奖励：乡镇业务单元超额完成年度经营目标的,子公司应核给的团队超额奖励,由经理以多劳多得的原则在团队内部进行二次分配〔经理不参与团队超额奖励分享〕,分配明细表经子公司经营班子审批后由综合办核发。双方的权责公司享有对责任人所辖部门进行监督管理的权利,并具有依照公司相关管理程序对责任人进行考核,根据考核结果对其进行奖惩的权利。公司有保证按各职能部门的计划要求,督促相关部门做好配合和服务工作的责任。责任人应遵守国家法律法规和公司的各项规章制度,忠诚勤勉地履行管理职责,高效地实现公司战略计划的落实,不从事任何损害企业和员工利益的活动,并接受公司的业绩考核,根据公司的要求,与时提交本责任书相关的考核资料和数据。责任人享有依照本责任书的规定取得报酬与奖励的权利。责任书的生效、变更和终止本责任书经双方签字并加盖公章后生效。考核期满,责任书履行完毕,本责任书自行终止。考核期内,由于公司战略规划、产品或业务策略的调整,或因外部市场环境发生重大变化等原因,导致责任人考核指标数据需进行调整的,由责任人分管领导提出,经过公司总经理办公会议审定核准,可根据具体情况变更绩效考核责任书的相关内容。考核期内,责任人工作发生变动,公司可根据具体情况重新签订绩效考核责任书。附表：《XX年度XX乡镇业务单元绩效考核指标表》《XX年度XX乡镇业务单元重点专项工作计划表》部门责任人签名：公司领导签字：公司盖章：年月日年月日.附件二-附表1：:《XX年度XX乡镇业务单元绩效考核指标表》XX年度乡镇业务单元绩效考核指标表部门责任人指标类型指标名称指标定义目标权重评分标准财务类〔20%〕视听与增值业务收入含大众和商业用户的基本收视费和副机收视费、互动电视收入、付费频道收入和宽带收入、数据专线收入〔包括裸光纤、MSTP、SDH、VPN等专网线路〕,权责发生制15%收入目标完成率=实际完成收入/目标值,指标得分=指标完成率X10,指标限额12分。ICT项目新增合同额ICT项目〔含视频监控、华数眼、行业信息化等集成项目〕新增合同额5%客户类〔40%〕大众用户数字电视净增数〔户〕以系统出帐﹥0的用户数为准,净增数=期末出帐用户数-期初出帐用户数。目标达成率=实际完成数/目标值；指标得分=指标完成率X10,指标限额12分。大众用户互动电视净增数〔户〕大众用户宽带净增数〔户〕商业用户数字电视净增终端数〔个〕商业用户互动电视终端净增数〔个〕商业用户宽带净增数〔条〕商业用户高清电视终端净增数〔个〕老用户续费率各种业务类型的老用户续费率,当期实际续费用户数与当期应续费用户数之比。运营类〔30%〕重点专项工作年度重点工作推进与落实,详见《乡镇业务单元重点与专项工作考核表》。公司级重要专项工作和重大项目的执行10%由分管领导负责对部门年度重点工作落实情况进行考核评分安装与时率安装与时率指考核周期内在公司规定的时间内完成安装的订单量与总订单量之比,要求安装与时率在98%以上。5%<1>、安装与时率≥98%10分<2>、96%≤安装与时率＜98%8分<3>、94%≤安装与时率＜96%5分<4>、安装与时率＜94%0分维修与时率维修与时率是指考核周期内在公司规定时间完成维修的订单数与总维修订单数之比,要求维修与时率在98%以上。5%<1>、安装与时率≥98%10分<2>、96%≤安装与时率＜98%8分<3>、94%≤安装与时率＜96%5分<4>、安装与时率＜94%0分遗留单比率遗留单比率是在考核周期内当日未完成的工单〔包括用户主约和维修遗留〕数量与总工单量之比,要求遗留单比率在2%以内。5%<1>、遗留单比率≤2%10分<2>、2%＜遗留单比率≤4%8分<3>、4%≤遗留单比率≤6%5分<4>、遗留单比率＞4%0分安装维修签单率要求客户在安装维修工单签字确认,安装维修签单率指按规定进行签单的工单量与总工单量之比,要求签单率在99%以上。5%、安装维修签单率≥99%10分<2>、96%≤安装维修签单率＜99%8分<3>、94%≤安装与时率＜96%5分<4>、安装与时率＜94%0分客户投诉加强客户服务技能培训,提升客户服务满意度,谨防客户投诉发生,包含各类因服务态度、处理问题速度与效率以与客户承诺的各类投诉。扣分项带来不良影响与后果的,视客户投诉类型与程度轻重不同,酌情扣分,上限10分。学习发展类〔10%〕团队管理1、团队分工职责明晰,工作流程明确规X,内部信息顺畅,能有效分配任务、定期追踪、跟进改善行动；2、营造良好的部门氛围,能妥善处理成员间的冲突、创造团队的和谐发展；3、定期组织团队整体培训和内部经验交流。4%由分管领导根据部门管理状况和责任人实际工作表现,对照表中优秀行为表现作主观评分：几乎完全符合评9-10分,大部分符合为8-9分,表现一般评6-8分,大部分不符合为0-6分。执行力1、对工作职责有充分理解,能站在全局角度思考,工作有计划性、优先性,时间管理强；2、结果导向,快速推动协调各方面资源达成工作目标；3、积极应对困难挑战,主动承担责任,善于从自身分析原因；3%创新精神与拥抱变化1、理性开放地接受新观念、新作法与新事物,乐意持续学习；2、面对变化带来的不确定或挫折,能正面的影响与带动团队；3、做事能与时俱进,不仅仅满足过去的成功,不因循旧方法。3%合计100%责任人：总经理：附件二-附表2：《XX年度_____________乡镇业务单元重点专项工作计划表》XX年度乡镇业务单元重点专项工作计划表序号重点与专项任务具体计划与措施〔要求有期限、有质量要求,尽可能量化〕1234责任人：公司总经理：附件三：《网格营销目标分解表》模板XX公司网格营销目标分解表〔每种类型的业务一份〕用户类型：□大众用户□商业用户业务类型：□基本数字电视净增□互动电视净增□宽带净增□…月度网格名/员工XX1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计1X三李四王五X六网格小计2X三李四王五X六网格小计附件四：《网格业绩数据统计表》模板XX年XX月网格业绩数据统计表月份：月度网格名/员工XX基本收视业务互动业务宽带业务光纤快线业务ICT业务当月到期户数续费用户数续费率新发展任务数实际完成数完成率当月到期户数续费用户数续费率新发展任务数实际完成数完成率当月到期户数续费用户数续费率新发展任务数实际完成数完成率当月到期户数续费用户数续费率新发展任务数实际完成数完成率当月到期户数续费用户数续费率新发展任务数实际完成数完成率1X三李四王五X六网格小计2X三李四王五X六网格小计附件五：《网格主管、网格专员、业务受理考核指标表》X本网格主管绩效考核表XX所在部门所负责网格考核期______月指标类型指标名称指标定义目标权重评分标准实际完成情况得分营销〔50%〕各类用户净增数以系统出帐﹥0的用户数为准。净增数=期末出帐用户数-期初出帐用户数。目标达成率=实际完成数/目标值；指标得分=指标完成率X10,指标限额12分。各类用户续费率续费率为实际续费用户数与总应续费用户数之比。客户服务〔40%〕安装与时率与时完成是指在公司客服规X规定的时间内完成。安装与时率=考核周期内与时完成安装的工单数/总工单数。要求安装与时率在98%以上。安装与时率≥98%得10分96%≤安装与时率＜98%得8分94%≤安装与时率＜96%得5分安装与时率＜94%得0分维修与时率与时完成是指在公司客服规X规定的时间内完成。维修与时率=考核周期内与时完成维修的工单数/总工单数。要求维修与时率在98%以上。维修与时率≥98%得10分96%≤维修与时率＜98%得8分94%≤维修与时率＜96%得5分维修与时率＜94%得0分遗留单比率遗留单比率是在考核周期内当日未完成的工单〔包括用户主约和维修遗留〕数量与总工单量之比,要求遗留单比率在2%以内。遗留单比率≤2%得10分2%＜遗留单比率≤4%得8分4%≤遗留单比率≤6%得5分遗留单比率＞4%得0分安装维修签单率装维服务完成后应要求客户在装维工单上签字确认,装维签单率=考核期内按规定有客户签单的工单数/总工单数。要求装维签单率在99%以上。装维签单率≥99%得10分96%≤装维签单率＜99%得8分94%≤装维签单率＜96%得5分装维签单率＜94%得0分客户投诉加强客户服务技能培训,提升客户服务满意度,谨防客户投诉发生,包含各类因服务态度、处理问题速度与效率以与客户承诺的各类投诉。扣分项带来不良影响与后果的,视客户投诉类型与程度轻重不同,酌情扣分,上限10分。工作行为表现〔10%〕团队管理1、团队分工职责明晰,工作流程明确规X,内部信息顺畅,能有效分配任务、定期追踪、跟进改善行动；2、营造良好的部门氛围,能妥善处理成员间的冲突、创造团队的和谐发展；3、定期组织团队整体培训和内部经验交流。3%由分管领导根据部门管理状况和责任人实际工作表现,对照表中优秀行为表现作主观评分：几乎完全符合评9-10分,大部分符合为8-9分,表现一般评6-8分,大部分不符合为0-6分。高效执行与主动尽责1、对工作职责有充分理解,能站在全局角度思考,对工作有计划性、优先性,时间管理强；2、结果导向,快速推动协调各方面资源达成工作目标；3、主动接受困难和棘手的工作,并主动承担责任,善于从自身分析原因；4、保持积极的工作态度而不受压力和挫折的影响。4%承压能力1、具备强劲的心理素质,能承受委屈与压力；2、热爱事业、有理想性,具奉献精神,给人具渲染力的感召能量；3、心态积极,能够以乐观的心态对待工作中遇到的困难与挫折。3%合计100%本月绩效评估总分为：主管与部门负责人综合评价意见：工作突出之处、优点：2、需要提高和改进的方面：绩效沟通和双方确认：1、我已与我的上级讨论沟通了上述评估内容,对以上评估结果表示：□同意□基本同意□不同意2、我的意见或建议想法：被评估人乡镇业务单元经理综合办经理分管领导网格专员绩效考核表XX所在部门所在责网格考核期_______月指标类型指标名称指标定义目标权重评分标准实际完成情况得分营销〔50%〕各类用户净增数以系统出帐﹥0的用户数为准净增数=期末出帐用户数-期初出帐用户数。目标达成率=实际完成数/目