华为北京办事处合作工程师必会内容1

华为北京办事处合作工程师必会内容2024/3/11华为北京办事处合作工程师必会内容[1]学习目的增强工程师的安全生产意识；提高服务意识；有效执行北京办事处的管定；按公司流程规范施工；熟悉客户流程规范；保证客户满意度，保证工程顺利交付。Page2华为北京办事处合作工程师必会内容[1]第1章北京技术服务部设备操作6禁令

第2章事故通报及遗留问题管理规定第3章

夜间重大操作管理规定

第4章

工程督导管理办法

第5章

工程质量管理规定

第6章开箱验货局点核对反馈流程及规范

内容介绍Page3华为北京办事处合作工程师必会内容[1]6禁令申请的目的为坚决杜绝各类不规范的高危操作，北京技术服务部重申6条禁令，作为设备操作的绝对“高压线”Page4华为北京办事处合作工程师必会内容[1]严禁在非行业默许时间操作（含远程操作）现网运行设备！严禁未经客户许可，擅自操作客户设备！

严禁使用未经申请的软件版本进行开局、升级！严禁无策划方案或方案未经审核，盲目操作设备！

设备操作完毕后务必进行业务和计费等相关测试，严禁未经测试擅自离场！一旦出现网络设备重大事故，务必按照重大事故通报流程第一时间向主管通报，严禁隐瞒不报或延迟通报！

设备操作6禁令内容：Page5华为北京办事处合作工程师必会内容[1]对第一条禁令的补充说明设备操作6禁令内容1、此处的“行业默许时间”，对于语音业务定义为凌晨0：00－6：00，对于数据业务定义为凌晨2：00－8：00）；2、此处的“操作”是指系统（单板）倒换、复位，系统重新启动，修改数据参数等所有可能影响业务运行的危险操作；3、例外情况：对于客户强烈要求或其他紧急情况必须在白天（非行业默许时间）操作设备的，须经维护经理、工程经理、产品经理和服务经理共同讨论后确定，或报技术服务主任批准后方可操作。Page6华为北京办事处合作工程师必会内容[1]第1章北京技术服务部设备操作6禁令

第2章事故通报及遗留问题管理规定

第3章夜间重大操作管理规定

第4章

工程督导管理办法

第5章

工程质量管理规定

第6章开箱验货局点核对反馈流程及规范

内容介绍Page7华为北京办事处合作工程师必会内容[1]目的根据北京办的实际情况建立有效的网上遗留问题通报、监控、推动机制；理顺客户问题上报渠道，将客户遗留问题及市场、服务、合作单位、租赁人员等搜集上报的问题进行统一管理，以提高问题解决的及时性和有效性，增强对客户遗留问题推动解决的力度；明确遗留问题处理流程上各责任人的其职责，建立端到端（用户到用户）的遗留问题处理机制。Page8华为北京办事处合作工程师必会内容[1]遗留问题界定客户问题：包括产品技术问题、服务咨询与请求、客户投诉三类；网上问题：在24小时内不能彻底解决，或处理结果不能得到客户认可的客户问题，虽然与用户达成共识但依然存在隐患的问题，则定义为遗留问题。800转办事处超过7天未闭环的问题也属于遗留问题；Page9华为北京办事处合作工程师必会内容[1]遗留问题界定产品缺陷：非客户来源渠道的“产品缺陷类”和“隐患类”问题以及公司发布的预警作为遗留问题纳入办事处问题管理，由高级督做为问题责任人推动落实；维护建议：通过网络分析、巡检以及用户交流所发现的有利于提升系统稳定性和性能的措施，以及用户提出的维护建议作为遗留问题纳入办事处问题管理，由高级督导作为问题责任人推动落实。Page10华为北京办事处合作工程师必会内容[1]事故通报规定对于重大事故，技术支持责任人或合作督导受理问题申告后，必须在15分钟内通报产品经理和服务经理；产品经理接到事故通报15分钟内通知对应产品行销部经理；服务经理接到事故通报15分钟内通报技术服务部主任和市场系统部主任；技术支持责任人在事故处理中必须按照《设备重大事故通报管理制度》向公司进行故障申报和解决求助；（合作单位人员受理的，必须在15分钟内通报技术支持责任人或产品经理，由技术支持责任人或产品经理通报服理；）Page11华为北京办事处合作工程师必会内容[1]事故通报规定重大事故24小时内没有完全解决，属于遗留问题范畴的由技术支持责任人在24小时内以邮件形式反馈到bj-ylwt。Page12华为北京办事处合作工程师必会内容[1]遗留问题通报规定属于遗留问题范畴的由第一位受理人在问题发生或24小时内以邮件方式发送遗留问题库（bj-ylwt）；对于客户需求类问题工程师（含合作单位员工）在受理问题后除以邮件反馈遗留问题库外还需在12小时内以电话或者当面交流的方式反馈给服务经理；对于主动提出的产品缺陷、维护建议由提出人在24小时内以邮件方式发送遗留问题库（bj-ylwt）。Page13华为北京办事处合作工程师必会内容[1]第1章北京技术服务部设备操作6禁令

第2章事故通报及遗留问题管理规定第3章

夜间重大操作管理规定

第4章

工程督导管理办法

第5章

工程质量管理规定

第6章开箱验货局点核对反馈流程及规范

内容介绍遗留问题通报规定Page14华为北京办事处合作工程师必会内容[1]夜间重大操作定义在晚上进行的可能影响到现网业务的操作。如：升级、整改、改造、打补丁、配置重要数据（如修改最大元组数）等。Page15华为北京办事处合作工程师必会内容[1]夜间重大操作通报要求

要求责任人在操作时间前12小时将“夜间重大操作”工作以邮件、短信、电话等方式通知北办问题管理员（NotsId：bj-ylwt,Email：bj-ylwt@）。通报内容包括事件简短描述、操作日期和时间、责任人、方案审核人。当夜操作完成后立即将结果通报服务经理、产品经理和问题管理员。问题管理员将当夜的操作记录在悬挂在办事处的公告牌上。Page16华为北京办事处合作工程师必会内容[1]通报格式举例：夜间重大操作：操作内容：北京移动新七圣路开环加点操作操作时间：2009年8月7日0:00－6:00客户群：北京移动局点：新七圣路审核人：李长洲责任人：宁进伟网管人员：宁进伟现场人员：王会超、宋华兵Page17华为北京办事处合作工程师必会内容[1]通报格式举例：夜间重大操作完成：操作内容：北京移动新七圣路开环加点操作完成时间：2009年8月7日2:00客户群：北京移动局点：新七圣路审核人：李长洲责任人：宁进伟网管人员：宁进伟现场人员：王会超、宋华兵Page18华为北京办事处合作工程师必会内容[1]通报格式举例：夜间重大操作完成：操作内容：北京移动新七圣路开环加点操作完成时间：2009年8月7日2:00客户群：北京移动局点：新七圣路审核人：李长洲责任人：宁进伟网管人员：宁进伟现场人员：王会超、宋华兵Page19华为北京办事处合作工程师必会内容[1]夜间重大操作失败责任追溯

有方案且经审核，并依照方案正常操作，则责任不在操作人。具体责任经分析后确定归属研发、审核人、高级督导或产品经理。无方案，或有方案未提交审核，或不按照方案操作，则操作责任人负主要责任。Page20华为北京办事处合作工程师必会内容[1]第1章北京技术服务部设备操作6禁令

第2章事故通报及遗留问题管理规定第3章

夜间重大操作管理规定

第4章

工程督导管理办法

第5章

工程质量管理规定

第6章开箱验货局点核对反馈流程及规范

内容介绍Page21华为北京办事处合作工程师必会内容[1]督导责任制

工程督导是工程的第一责任人，对工程质量、工程过程规范执行、客户满意度负责。Page22华为北京办事处合作工程师必会内容[1]工程督导任命

督导责任制一般工程：由各合作单位提出申请，工程组长批准后，由办事处文员下发给各相关单位和责任人重点局、实验局等重要工程：由工程经理召集、审批、任命工程督导，办事处文员下发给各相关单位和责任人。工程信息来源：各合作单位工程师、华为工程师、市场人员、代理商等，接到工程信息后，必须立即上报各产品线工程组长，由工程组长确认后的工程督导实施工程。一般工程：由各合作单位提出申请，工程组长批准后，由办事处文员下发给各相关单位和责任人重点局、实验局等重要工程：由工程经理召集、审批、任命工程督导，办事处文员下发给各相关单位和责任人。工程信息来源：各合作单位工程师、华为工程师、市场人员、代理商等，接到工程信息后，必须立即上报各产品线工程组长，由工程组长确认后的工程督导实施工程。Page23华为北京办事处合作工程师必会内容[1]工程督导求助

督导责任制一般工程：由各合作单位提出申请，工程组长批准后，由办事处文员下发给各相关单位和责任人重点局、实验局等重要工程：由工程经理召集、审批、任命工程督导，办事处文员下发给各相关单位和责任人。工程信息来源：各合作单位工程师、华为工程师、市场人员、代理商等，接到工程信息后，必须立即上报各产品线工程组长，由工程组长确认后的工程督导实施工程。一般工程技术问题，工程督导首先向各合作单位高级督导求助，高级督导不能解决的问题，由高级督导向各工程组长求助；紧急技术问题，工程督导可以直接向各工程组长求助。Page24华为北京办事处合作工程师必会内容[1]工程督导汇报督导责任制一般工程：由各合作单位提出申请，工程组长批准后，由办事处文员下发给各相关单位和责任人重点局、实验局等重要工程：由工程经理召集、审批、任命工程督导，办事处文员下发给各相关单位和责任人。工程信息来源：各合作单位工程师、华为工程师、市场人员、代理商等，接到工程信息后，必须立即上报各产品线工程组长，由工程组长确认后的工程督导实施工程。工程督导接到的与华为相关的问题，必须立即汇报给各产品线工程组长、及相应客户群的服务经理；同时将问题发邮件到bj-ylwt@邮箱中，以便办事处跟踪解决问题。Page25华为北京办事处合作工程师必会内容[1]高压线督导责任制一般工程：由各合作单位提出申请，工程组长批准后，由办事处文员下发给各相关单位和责任人重点局、实验局等重要工程：由工程经理召集、审批、任命工程督导，办事处文员下发给各相关单位和责任人。工程信息来源：各合作单位工程师、华为工程师、市场人员、代理商等，接到工程信息后，必须立即上报各产品线工程组长，由工程组长确认后的工程督导实施工程。诚信问题、不严格安装工程施工流程施工和测试、不按照要求及时输出相关过程文档和竣工资料、有问题不汇报和汇报不及时、未经审核的报告直接递交客户。备注：汇报和求助后，工程督导仍是工程第一责任人，办事处指派技术支持人员协助其处理问题，工程督导对问题处理的最终结果负责。Page26华为北京办事处合作工程师必会内容[1]督导身份的判断监控标准一般工程：由各合作单位提出申请，工程组长批准后，由办事处文员下发给各相关单位和责任人重点局、实验局等重要工程：由工程经理召集、审批、任命工程督导，办事处文员下发给各相关单位和责任人。工程信息来源：各合作单位工程师、华为工程师、市场人员、代理商等，接到工程信息后，必须立即上报各产品线工程组长，由工程组长确认后的工程督导实施工程。以督导任命文件为准。一个项目不论大小，只有一个工程督导；多人参与时，其他人员只是调测工程师，工程督导须持证上岗。工程督导给调测工程师分派任务后，责任不分流，仍由工程督导一人承担。在目前的工程实施情况下，各合作单位不设项目管理职责。Page27华为北京办事处合作工程师必会内容[1]诚信问题

监控标准一般工程：由各合作单位提出申请，工程组长批准后，由办事处文员下发给各相关单位和责任人重点局、实验局等重要工程：由工程经理召集、审批、任命工程督导，办事处文员下发给各相关单位和责任人。工程信息来源：各合作单位工程师、华为工程师、市场人员、代理商等，接到工程信息后，必须立即上报各产品线工程组长，由工程组长确认后的工程督导实施工程。所有反馈的问题、文档记录，必须真实。若工程出现问题而督导无记录无反馈则按诚信问题处理！反馈和记录后还没有处理完是其他方面问题，二者不能在同一个层次上看待。Page28华为北京办事处合作工程师必会内容[1]严格安装工程施工流程和测试

监控标准一般工程：由各合作单位提出申请，工程组长批准后，由办事处文员下发给各相关单位和责任人重点局、实验局等重要工程：由工程经理召集、审批、任命工程督导，办事处文员下发给各相关单位和责任人。工程信息来源：各合作单位工程师、华为工程师、市场人员、代理商等，接到工程信息后，必须立即上报各产品线工程组长，由工程组长确认后的工程督导实施工程。凡未按照工程质量检查标准5.0、办事处颁布的相关产品特殊要求、重点强调的注意事项施工、检查、测试的，均视为不按要求施工。Page29华为北京办事处合作工程师必会内容[1]及时输出相关过程文档和竣工资料

监控标准一般工程：由各合作单位提出申请，工程组长批准后，由办事处文员下发给各相关单位和责任人重点局、实验局等重要工程：由工程经理召集、审批、任命工程督导，办事处文员下发给各相关单位和责任人。工程信息来源：各合作单位工程师、华为工程师、市场人员、代理商等，接到工程信息后，必须立即上报各产品线工程组长，由工程组长确认后的工程督导实施工程。工程协调会纪要、与客户交流会议纪要，必须一天内将相关会议纪要文档发送给tsp-bjyf@、各产品线工程组长。2、装箱单：每周发给各工程组长的周报中，只要处于硬件安装阶段及以后阶段，办事处文员可向各合作单位提供的接口文员抽检，时限60分钟传真到办事处。3、硬件自检报告：每周发给各工程组长的周报中，只要处于加电状态及以后阶段，办事处文员在EPMS系统上检查硬件自检报告。4、软件自检报告：每周发给各工程组长的周报中，只要处于完工及以后阶段，办事处文员在EPMS系统上检查软件自检报告。5、扩容、整改、升级的申请、审批报告：在所有办事处获悉的扩容、整改、升级信息，均在抽查范围内，办事处文员可向各合作单位提供的接口文员索取，时限60分钟。6、竣工资料：与客户协商的工程竣工资料，必须按时提交竣工资料，如有困难，应在与客户协商后，反馈给服务经理和各产品线工程组长，否则均视为能正常提供。备注：软硬件自检报告的过渡期为4、5月份只限重点项目（即由工程经理任命督导的项目），从6月1日开始扩展到所有项目。其他要求则从即日起即做全部要求。Page30华为北京办事处合作工程师必会内容[1]工程问题及时汇报

监控标准一般工程：由各合作单位提出申请，工程组长批准后，由办事处文员下发给各相关单位和责任人重点局、实验局等重要工程：由工程经理召集、审批、任命工程督导，办事处文员下发给各相关单位和责任人。工程信息来源：各合作单位工程师、华为工程师、市场人员、代理商等，接到工程信息后，必须立即上报各产品线工程组长，由工程组长确认后的工程督导实施工程。影响业务的事故、客户投诉和不满问题，二者只要有其一，不论影响大小，必须按照汇报关系进行汇报。如果客户和市场反馈早于督导反馈60分钟、或问题发生后60分钟内不汇报，均视为有问题不汇报和汇报不及时。Page31华为北京办事处合作工程师必会内容[1]给客户的报告需服务经理审核

监控标准一般工程：由各合作单位提出申请，工程组长批准后，由办事处文员下发给各相关单位和责任人重点局、实验局等重要工程：由工程经理召集、审批、任命工程督导，办事处文员下发给各相关单位和责任人。工程信息来源：各合作单位工程师、华为工程师、市场人员、代理商等，接到工程信息后，必须立即上报各产品线工程组长，由工程组长确认后的工程督导实施工程。凡是提交到客户事故处理报告、工程问题说明，必须经过相应客户群的服务经理审批，否则视为未经审核。凡影响业务的工作方案（扩容、整改、升级）等，须提交高级督导审核。在递交服务经理审核之前，各合作单位内部应有高于工程督导职位的人员进行审核，并在提交给服务经理审核时提供审核人信息。Page32华为北京办事处合作工程师必会内容[1]第1章北京技术服务部设备操作6禁令

第2章事故通报及遗留问题管理规定第3章

夜间重大操作管理规定

第4章

工程督导管理办法

第5章

工程质量管理规定

第6章开箱验货局点核对反馈流程及规范

内容介绍Page33华为北京办事处合作工程师必会内容[1]质量