医学知识一六脉神剑

主讲：王延广“魅力导购”销售技巧今天你将学到：第一部分：赞美：方法、技巧和秘诀；第二部分：门店销售服务流程“六脉神剑”：

迎宾-寻机-开场-体验-开单-送客；第三部分:客人投诉处理技巧;从理念落实到动作、语言：具体动作及语言的学习；为什么培训？士兵商场导购魅力导购培训什么？销售技巧——客人服务态度——自己货品知识——货品案例：开关货品知识（P22）开始课程！超级赞美之不露痕迹培训第一部分花儿不能没有水，客人不能没有赞美；练就“逢人减岁，逢物加价”的本领；销售的工夫在销售之外。超级赞美之不露痕迹中国人的习惯：含蓄、深藏不露赞美和奉承、拍马屁等同寻找赞美点男性：发型、额头、耳垂、鼻子、西装、马甲、衬衫、领带、领带夹、气质、文雅、斯文、酷、声音……女性：发型、发质、脸型、肤色、眼睛、鼻子、嘴唇、脖子、项链、耳垂、鞋子、腿、腰……即兴发挥的赞美；发现别人发现不到的优点；赞美五步秘诀：寻找一个点：具体赞美一个点（小孩、老人）这是个优点：发现对方各种的长处这是个事实：真诚的态度赞美对方的长处自己的语言：以自己的语言自然的说出适时地说出：对话中适时的加入赞美赞美和奉承的区别：发现一个优点就是赞美发明一个优点就是奉承练就沟通高手赞美是后天养成、训练出来错误的赞美：翻来覆去就那几个词：“好漂亮啊”“真好”“不错”“很美”“很好”“很适合您”超级赞美演练：门店销售服务流程六步曲

“六脉神剑”培训第二部分讨论时间：店里没有客人，接待客人前你在做什么？案例：不一样的乞丐引起注意（陈列、方式）产生怜悯（购买的欲望）施舍行为（购买的行为）吸引客人的方式:忙碌！

1、清洁；

2、陈列；

3、点货；

4、跟踪；

……门店吸引客人的方式:忙碌的景象制造销售气氛消除客人的心理抗拒塑造品牌形象错误的行为站在门店等待客人（无所事事）站在门口等待、招揽（堵住门口）站在店内望着通道上的客人（引起抗拒）围坐聊天、玩手机等六脉神剑第一式：迎宾常见的迎宾语：“你要买什么灯？”（错误）“您要买多少钱的？我帮您挑。”（错误）“您好，需要点什么？”（错误）“先生，需要帮忙吗？”（错误）“这是我们的最新款，喜欢吗？”（错误）“欢迎光临，随便看看”（错误）迎宾语:“欢迎光临欧普！”迎宾动作1：八字步自然、微笑、真诚、可靠避免错误习惯：你能每天保持练习吗？最好的发挥；两种演练方式；也是对店外客人的吸引；演练时间讨论：对于闲逛型的客人，迎宾之后，你会干什么？六脉神剑第二式：寻机寻机：动作：给客人一定的空间和时间；站位：原地假装忙碌或侧前方引领；与待机之别忌讳：“紧跟式”和“探照灯式”寻找哪些时机：A、停下脚步；B、眼睛一亮；C、寻找开关；D、寻找东西；E、触摸感受；F、打量货品；H、其他时机；寻找时机：六脉神剑第三式：开场开场原则:通过开场引导到体验扣住客人；扣住客人：触动-冲动-行动-感动开场技巧一：新款开场

“您好，这款是欧普照明刚刚上市的最新款的“旋乐”羊皮吸顶灯，款式典雅、与众不同，我给您介绍下！”（正确）旋乐：羊皮吸顶灯：特点（F）优点（A）利益点（B）外观造型采用天然原木做边框风格典雅面罩使用PVC+水性纸采用PVC+水性纸，透光率高达60.1％更明亮采用PVC+水性纸，防静电不沾灰，易清洁结构设计采用一支双环管光源，而相同功率普通和式灯使用多个节能灯更省钱安装及更换更方便快捷光线均匀采用稀土三基色水涂粉灯管高显色性，显色指数高达85%被照物体色彩显示更加逼真开场技巧二：

促销开场

“先生，我们店里正在做8折促销，现在买是最划算的时候！”（正确）“小姐，我们店里正在做活动，现在买满776元赠送2个靠垫！”（正确）开场技巧三：热销开场

“这是欧普照明第三代亚克力吸顶灯，非常畅销，在我们**市场，这个货已经卖断了，在我们店货已经不多了，（停顿）我给您详细介绍下……”（正确）开场技巧四：唯一性开场

“我们做活动的时间就是这2天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候……不然您得多花几百元，你说是吗?”（正确）限量发售款（促销存货不多了！）开场技巧五：卖点开场“这款灯除了节能效果好以外，其最大的特性就是显色性高，接近自然光”。开场技巧六：品牌开场

欧普照明--业内公认名牌；被评为“中国名牌产品”，国家免检产品。

“先生，买灯一定选品牌的灯！因为——质量、材料、安全、价格实在、寿命长、环保、售后有保证等”

开场注意事项：演练：“小姐，这个多少钱？”演练：“小姐，这是什么牌子的灯？”开场针对顾客类型：30岁以下：时尚、款式、个性30至50岁：品牌、款式、品位50岁以上：节能、耐用、实惠渗透力，抓重点：一般他问什么就是关心什么！六脉神剑第四式：体验体验营销：光源体验区和灯光体验区；产品对比；产品体验；体验（看、用、触摸等

)中沟通：一、问需求二、套感情三：处理异议沟通技巧：你的语言有渗透力吗？语言渗透力来自哪里？案例：药店店员的卖药；渗透力语言“三板斧”：1、家里的灯可以体现出个人品位——款式、品位；2、家里的灯使用要注重安全——质量过硬的；3、总结：款式新颖、质量过硬方面——选择信任大品牌；

您看欧普照明——沟通技巧1：问需求销售就是发问！案例：买手机；首先问客人关于需求的问题：便于回答、利于留住客人

具体区域、装修风格、功能追求、色彩爱好（《魅力导购》P9）然后问“有同理心”的问题:“家居装修选择灯饰，质量稳定、使用安全是最重要的，您说是吗？”“买灯饰，环保非常重要，您说是吗？”“卫生间应采用明亮柔和的灯具，同时灯具要具有防潮和不易生锈的功能，这样最好，您说是吗？”“卧室可以多配几种灯,吸顶灯、落地灯、床头灯等,应能随意调整、混合使用,营造出温馨和浪漫，这样最好，您说是吗？”“选择开关，款式、档次最好与室内的整体风格相一致！您说是吗？”最后问“多选一”的问题:在销售流程后期忌讳推荐过多的商品

记住:不要一个接一个问“查户口”会引起反感快速整理客人需求，为客人介绍合适的商品沟通技巧2：套感情“四同”行销法：同姓、同乡、同语气、同爱好；沟通技巧3：处理异议讨论：如果客人很早就介入到价格问题，你怎么办？“声东击西”和“价格谈判”“没关系，价格部分今天有特别优惠。我们先看合不合适您，如果不合适，再便宜您也不会购买，您说是吧？（打折时用）“先看下质量！”1、声东击西：价格转移2、价格谈判：取舍其实谈判中的最高技巧就是同意客人，直到客人同意你。当客人提出要求时，销售人员的直接否定只会激怒客人，或者让客人下不来台；案例：客人提出“2000元的一套灯饰，只付1800元可不可以？”对：“当然可以呀，不过........”（此时表情不要太严肃，要适时轻松的语气）“你如果不要***，我就可以给你这个价格。”如果客人非要求优惠不可；对：我知道你们装修东花花、西花花很多钱，提出优惠也是对我们的信任，不过优惠得太多我们欧普这样的大品牌是做不到的！（路堵死）（留个台阶）我看这样吧：我可以帮你问问老板，说你们是老客户介绍的，可以优惠个九五折，您看可以吗？（停顿）；客人异议正确的认识和处理原则：如何对待拒绝——积极的心态是最重要的！案例：“我一听有戏！”（《魅力导购》P49）处理常见反对问题处理异议部分“款式太少”、“太简单”、“又很贵”案例1：欧普展厅伺候；（《魅力导购》P49）案例2：款式质量说辞；（《魅力导购》P13）案例3：风格品质说辞；（《魅力导购》P53）案例4：体验对比说服；（《魅力导购》P57）这是拒绝：

1、另外推荐两款；2、针对刚才有兴趣的产品做最后谈判；

3、留资料和名片给客人，礼节送客；4、留个联系方式，有促销活动的话，及时通知您；

5、临别送他一句话：“一句废话+您说是吗？”（有渗透力的一句！）“考虑一下、我再转转”一线万金：给个理由，留下电话：“活动通知”、“申请特价”、“新款到货”、“礼品登记”、“小区团购”等；联系时机：1-3天内“给我份资料，看了再回来”踩点的潜在客人立刻重点跟进：1、多沟通会，留下深刻印象；2、给个理由，留下联系方式；3、有条件的话，附送个小礼品；客人说：“我比较喜欢**品牌的灯具”巧妙地攻击——行业内幕；质量、产地、贴牌；语言技巧——先、后顺序；客人说：“我想选择水晶吊灯！”先问为什么？肯定下客人，然后：吊灯脱落,是常见的安全隐患之一,时有发生；同时容易累积灰尘，灯泡和部件维护、保养麻烦；（如果客人是豪华装修）就真诚肯定客人的选择，推荐质量稳定、亮度合适的欧普光源产品！客人：“欧普的灯可以看到灯管！”面罩的作用：美观、避免眩光、清洁；材质，薄、透是一种技术；透光性、节能；欧普的引领灯具消费时尚；客人说：“质量都差不多的，我不在乎。”价格很敏感谈判不了的讲个故事吓吓他：“我有个朋友，以前买灯饰，认为质量都差不多，所以买了便宜的，结果现在出了问题，又要重新更换，非常麻烦，这种东西又都是自己用的，所以一定选质量好点的。”“灯不象衣服，穿上不喜欢可以换掉。所以选灯一定……”客人说：

“灯具选择，是不是品牌无所谓！”不知道品牌；只知道节能灯泡的品牌；技术说服：无闪烁和平散；（读书）“环保、质量、功能应用、维护、维修”等引导；讲个关于灯的故事；客人提出“质量会不会有问题？”客人的信心来自导购的信心：对：“欧普照明是中国名牌产品，很多的消费者都是老客户介绍，上门指定购买的。”（口碑卖点）对：“欧普照明有11年历史的品牌了，到现在品质始终如一，质量这一点上我们非常有信心。荣获……”（品牌卖点）对：“您先选一下回去试试，如果不合适，一周内我们包退包换，负责到底。”（售后卖点）六脉神剑第五式：开单主动要求（保持冷静）：处理完异议，在客人最兴奋的时刻，主动提出：或拿出定单测试下，看对方三秒钟后：对：“小姐，你确定哪几个？……”对：“先生，我现在给您开单……”对：“先生，您现金还是刷卡？”对：“您是付定金或者全额付款”小结：常用的成交方法：主动成交法；试试成交法；（P13）选择成交法；优惠成交法；保证成交法；从众成交法；（P12）机会成交法；成交完了干什么？送客？六脉神剑第六式：送客六脉神剑第六式：送客对：欢迎再次光临欧普！对：我叫小红，下次来了找我；王先生，请慢走！对：使用满意的话，推荐朋友来挑选对：“恭喜你新屋装修”、“早日乔迁新居”错：“请慢走”、“谢谢”、“有问题来找我”；培训第三部分处理客人投诉重庆钉子户事件：处理技巧首先，请客人坐下来，倒杯水，慢慢听她说出不满…1、学会倾听倾听，耐心聆听客人的不满，是解决客人不满的前提。原则是“少说多听”2、倾听、还是倾听：客人不满时，情绪比较激动，需要发泄，此刻导购需要倾听：是的、我明白、我了解、我懂、我非常体会您的心情、是我的话我也很失望、我非常理解您……，放线的话语缓解客人的不满情绪。3、给出处理：当客人的情绪缓解下来后，导购开始解释原因，给出处理方案，或者请教客人满意的处理方法。注意：在客人情绪没有缓解下来之后，不要给出任何的处理方法，因为人在情