国际订座业务操作手册基础篇

国际订座业务操作手册基础篇汇报人：文小库2024-01-03国际订座业务概述国际订座业务基础知识国际订座业务操作流程国际订座业务常见问题解答国际订座业务服务标准与规范目录国际订座业务概述01业务定义与特点业务定义国际订座业务是指为旅客提供跨国旅行的机票预订、座位安排及相关服务。业务特点涉及多国合作、国际航班资源有限、价格波动大、旅客需求多样化。促进国际交流与合作为跨国商务、旅游和文化交流提供便利，促进国际间的合作与发展。提升航空公司收入增加国际旅客的机票预订和座位安排，提高航空公司的收益。满足旅客需求为旅客提供便捷、高效的跨国旅行服务，提高旅客满意度。业务重要性发展阶段国际航班数量增加，航空公司合作增多，出现全球分销系统（GDS）。成熟阶段国际航班网络发达，机票预订服务个性化、智能化，出现在线旅游平台（OTA）。起步阶段国际航班数量较少，机票预订服务简单。业务发展历程国际订座业务基础知识02123国际航线根据距离长短可分为远程、中程和短程航线；根据地理区域可分为欧洲航线、美洲航线、亚洲航线等。航线分类航班时刻表是旅客了解航班起飞、降落时间及中转信息的依据，旅客应根据航班时刻合理安排行程。航班时刻航班状态包括正常、延误、取消、备降等，旅客应关注航班状态，以便及时调整行程。航班状态航线与航班信息VS国际机票类型包括单程票、往返票、多程票等，不同机票类型适用于不同旅客需求。机票价格机票价格因航班、舱位等因素而异，旅客可根据个人需求和经济状况选择合适的机票。机票类型机票类型与价格预订方式国际机票可通过电话、网络、柜台等途径预订，预订时需提供旅客姓名、证件号码、联系信息等。退改规定不同航空公司和代理商的退改规定不同，旅客需了解所购机票的退改规定，以免造成不必要的损失。预订与退改规定行李托运须知国际航班行李尺寸和重量限制因航空公司和舱位而异，旅客需了解所乘航班的行李规定。行李尺寸和重量限制旅客需注意行李安全，遵守航空公司和机场的规定，确保行李不携带违禁品和危险品。行李安全国际订座业务操作流程03接待客户咨询，了解客户出行需求、时间、人数、预算等基本信息。客户咨询根据客户咨询信息，分析客户需求，提供相应的订座建议和方案。需求分析客户咨询与需求了解机票查询根据客户需求，查询可用的航班、舱位、价格等信息。要点一要点二机票选择与推荐根据客户预算和出行需求，推荐合适的机票，提供相应的订座建议。机票查询与选择推荐与客户确认预订信息，包括航班号、舱位、出发日期、目的地等。提供多种支付方式选择，完成预订费用的结算。预订信息确认支付方式与费用结算预订信息确认与支付订单生成根据预订信息，生成相应的订座订单。邮件通知将订单信息发送至客户邮箱，以便客户查收和核对。订单生成与邮件通知为客户提供行程单打印服务，方便客户办理值机和安检手续。行程单打印提供航班动态查询、改签、退票等服务，确保客户出行顺利。后续服务行程单打印与后续服务国际订座业务常见问题解答04总结词了解机票状态详细描述用户在查询机票时可能遇到无法查询到所需航班、机票价格不正确、机票已售罄等问题。解决方案建议用户核对航班信息、检查网络连接、多次尝试查询或联系客服咨询。机票查询常见问题详细描述用户在预订机票时可能遇到无法提交订单、订单处理失败、支付问题等问题。解决方案建议用户检查填写信息是否正确、网络连接是否稳定、支付工具是否正常，或联系客服协助处理。总结词预订过程中遇到的问题预订操作常见问题行李托运过程中遇到的问题总结词用户在托运行李时可能遇到行李尺寸和重量不符合规定、行李破损或丢失等问题。详细描述建议用户提前了解行李规定、选择合适的行李箱并购买保险，及时联系航空公司处理行李问题。解决方案行李托运常见问题退改规定相关问题总结词用户在退改机票时可能遇到退票手续费过高、改签费用不合理、退改政策不明确等问题。详细描述建议用户仔细阅读退改规定、提前了解航空公司政策，如有疑问及时联系客服咨询。解决方案退改规定常见问题国际订座业务服务标准与规范05热情友好在解答客户问题或处理客户需求时，要耐心倾听，细致解答。耐心细致准确专业尊重隐私01020403尊重客户的隐私，不泄露客户的个人信息。始终保持微笑，主动向客户问好，展现出友好和关注的态度。提供的信息和解答要准确无误，体现出专业性。服务态度与沟通技巧熟练掌握国际航班信息包括航班号、起降时间、机型等。熟悉国际目的地情况了解目的地的时差、气候、语言等。了解国际订座规则与政策熟悉各航空公司的订座规则、政策及特殊要求。熟悉支付与结算流程了解国际支付方式、汇率及结算流程。业务知识掌握要求耐心倾听客户投诉，详细记录投诉内容。倾听并记录向客户表示歉意，并感谢客户的反馈。道歉与致谢分析投诉产生的原因，确定责任归属。分析原因根据原因，为客户提供满意的解决方案。解决方案客户投诉处理流程定期对服务质量进行评估，发现问题及时改进。定期评估