旅行社运营实务 课件 项目4、5 销售管理旅行社、提供旅行社接待服务

旅行社运营实务项目四销售管理旅行社项目四销售管理旅行社制定最有竞争力的销售价格建立高效率的销售渠道运用多样化的促销手段推进创新型的网络营销任务一制定最有竞争力的销售价格在旅行社的运营管理中，销售管理是其中的一项重要内容。旅行社销售管理是旅行社在市场营销观念指导下经由定价、渠道、促销等环节，将旅行社产品以符合旅行社利益及市场规律的价格销售出去的一种以赢利为目的的现代企业行为。在企业运作过程中，旅行社销售管理包含制定产品价格、选择产品销售渠道、促销策划三个环节。一、旅行社产品的价格类型定价在旅行社企业的营销管理中是首要的一个环节，定价的合理与否会直接影响到旅行社企业获利或是赔钱。旅行社企业为了实现自身的经营目标，要采取合适的定价方法和策略，以确保实现预期的盈利。旅游产品的价格是旅游者为了满足其旅游活动需要所购买的旅游产品的价格，是旅游产品的价值的货币表现形式，旅行社企业通过制定特定水平的价格实现预期的盈利目标，并尽可能获得更高的利润。基本旅游产品价格非基本旅游产品价格小包价全包价单项产品价格二、影响旅行社产品定价的相关因素市场供求关系旅游产品成本价值与旅游者观念汇率变化四、旅行社产品的定价方法1、成本导向定价法2、需求导向定价法3、竞争导向定价法五、旅行社产品的定价策略新产品定价策略撇脂定价策略渗透定价策略折扣定价策略数量折扣季节折扣同业折扣和佣金任务二建立高效率的销售渠道旅行社产品的销售渠道建设是旅行社营销管理中的核心环节，旅行社要将旅游产品在适当的时间、适当的地点、借助适当的销售平台提供给旅游者，实现企业的经营目标。如何将旅游产品以最高的效率和最低的费用从旅行社企业销售到旅游者的手中，是旅行社企业经营过程中会始终关注的问题。一、旅行社产品销售渠道旅行社产品的销售渠道是指旅游产品和服务从旅行社企业向旅游者转移时取得这一产品和服务的所有权或使用权，或者是帮助转移其所有权和使用权的所有企业和个人。它主要包括中间商、代理商、零售商等，以及处于渠道起点和终点的企业与旅游者。简而言之，旅行社产品的销售渠道就是旅行社将产品销售给旅游者的途径。旅行社产品销售渠道的作用：1.完成旅游产品从生产领域向消费领域转移的功能；2.促进旅游产品销售的功能；3.信息传播的功能；4.方便旅游者购买的功能；5.分散经营风险的功能；6.产品再开发的功能。二、旅行社产品的销售渠道策略广泛性销售渠道策略选择性销售渠道策略策略专营性销售渠道策略三、旅游中间商的选择与管理（一）旅游中间商的选择1.中间商可能带来的经济效益2.中间商目标客源与旅行社目标市场的一致性3.中间商的信誉与能力4.中间商对旅行社业务的依赖性5.中间商的规模与数量（二）旅游中间商的管理建立中间商档案及时沟通信息有针对性的实行优惠的奖励适时调整中间商队伍任务三运用多元化的促销手段促销是旅行社产品销售管理中的重要组成部分，促销的目的在于扩大旅行社企业在目标市场中的声誉与影响，同时促进旅游产品的销售。促销是旅行社通过各种营销宣传手段，与旅游市场进行信息沟通，来赢得旅游者对产品的关注、了解和购买兴趣，树立旅行社及其产品的良好形象，从而促进旅游产品的销售。从本质上讲，旅游促销就是旅游企业和旅游市场之间的信息沟通过程。一、旅游促销的作用旅游促销的作用传播信息刺激需求强化竞争优势树立良好企业形象二、充分发挥人员销售的魅力人员推销，又称为人员销售，是旅行社通过派出推销人员亲自向旅游者介绍、宣传，以促进旅游产品的销售的一种促销形式。推销人员除了要完成一定的销售任务，还要及时发现旅游者的未被满足的需求，并开拓新的市场。人员销售的常见方式销售方式派员推销营业推销电话/在线推销会议推销三、策划有效的销售促进活动销售促进，又被称为营业推广，它是指旅行社对同业（中间商）或旅游者提供短程激励的一种活动，目的在于诱导游客购买旅行社的特定产品。销售促进是临时或短期带有馈赠或奖励性质的促销方法，虽然从长期来看，销售促进并不能使销售状况发生质的改观，但在短期时间内，它往往比广告能够能有效的促进销售的增长。（二）销售促进的优缺点1.销售促进的优点销售促进这种促销方式刺激性强，激发需求快，由于限期的优惠激励，可以让旅游者产生即时性的购买行为，并能达到相当可观的销售额。这种促销方式在使用上具有较大的弹性空间，一旦需要可以立即投入使用，可以很好的调节淡旺季的需求。2.销售促进的缺点销售促进自身也存在短板，它通常只能在短期内有效，很难给企业带来持续性的稳定销售增长。短期来看，可以帮助旅行社实现一定程度的获利，一旦促销活动结束，销售量就会恢复原状，甚至更低。如果旅行社经常采取这一促销手段，到导致旅游者对企业的产品和服务产生低质低价的负面认知，销售促进并不适合频繁或长期使用。销售促进在建立品牌忠诚度方面的效果并不明显。四、选择恰当的广告媒体（一）广告的概念与特点广告是指旅游企业通过各种大众传播媒介，如电视、广播、报纸、杂志、网络等，以支付费用的方式向目标市场传递有关旅游企业的信息，展示旅游企业的产品和服务。广告是促销组合中的重要手段，它的作用是长期的，是潜移默化的。广告的特点：覆盖面广；高度公开；间接的信息传递方式；突出的表现力和视觉效果；滞后性。（二）制定广告策略的方法确定目标市场明确旅游产品的市场定位制定科学的广告方案三、旅行社的市场定位策略市场领先策略市场挑战策略市场避强策略重新定位策略任务四、推进创新型的网络营销一、网络营销的概念网络营销，又称为互联网营销，是指为实现企业的营销目标，借助于互联网技术开展市场营销活动。网络营销不仅是一种技术手段的革新，而且包含了更深层面上的观念上的革新。互联网作为跨越时空的传输媒体，可以为顾客提供更为方便快捷的服务，同时可以及时顾客的需求，并提供针对性的回应。网络营销赋予了企业营销工作新的内涵。二、旅行社网络营销（一）旅行社开展网络营销的必要性互联网的出现，使电子商务得以在旅游产品销售中得以推广和应用，并因其高速、高效、低成本、精准等优势，特别适合处理像旅行社行业这种远距离、多批次的小额交易。互联网技术应用于旅行社行业，可以降低促销成本，减少中间商层次，扩大市场覆盖范围，提升旅游者购买体验，进一步优化客户关系管理，提高产品销售效率，提高旅行社的利润空间和营销成效。（二）旅行社网络营销的现实意义1.有利于旅行社取得更多竞争优势2.有利于加强旅行社与旅游者的沟通与互动3.使旅游者的决策和购买更具有便利性和自主性4.有利于旅行社提供更加优质的旅行体验和服务三、旅行社网络营销的运用策略完善旅行社企业的网站建设开发移动客户端，优化移动端客户体验引进和培养综合性的电子商务人才基于网络的深度营销挖掘旅行社运营实务项目五提供旅行社接待服务项目五提供旅行社接待服务任务一提供电话咨询接待服务任务二提供门市现场接待服务任务三签订旅游合同任务四填写运行计划表与导游计划表任务一提供电话咨询接待服务任务描述在做好充分准备后，按照设定的脚本，分组进行电话咨询接待服务展示。一、旅行社接待服务人员业务素质要求较高的职业道德水平基本的旅游产品和行业知识充足的旅行社产品知识储备较丰富的旅游心理分析能力较强的旅行社产品推销能力较高的文字处理能力……二、电话接待的特点依靠声音传递信息你来我往交互过程快速实现有效沟通三、电话接待的规范与技巧随时做好接听准备沟通的心态与声音接通时间一般标准沟通时的规范用语相关信息记录整理任务实施按照第三章中的分组，各组分别就电话接待设计脚本，并选派成员进行电话接待模拟，一方为接待方，一方为来电咨询的消费者。然后，再由各组交叉选派成员进行电话接待模拟。在模拟过程中，各组分别模拟时，由其它组成员进行评议。在各组交叉模拟时，由教师进行评议。评分标准评分方法1：外部评分法，可采取小组互评与教师评分相结合的方式。评分方法2：内部评分法，由各小组组长根据本组成员的贡献情况进行等级评分。评分方法3：外部评议与内部评分结合法，小组互评和教师评议以议为主，不打分，各成员的最终得分按照内部评分法进行计算或折算。外部评分表内部评分表任务二

提供门市现场接待服务任务描述在做好充分准备后，按照设定的脚本，分组进行门市现场接待服务展示。一、门市接待人员的岗位职责提供咨询接待服务推介旅行社产品办理相关业务手续产品售后服务处理各种文件其它工作二、门市接待的一般流程准备工作卫生清洁整理晨会工作检查个人形象准备待客工作礼貌迎客探寻需求推介产品处理投诉收客工作合同签订业务办理费用收取闭店工作任务实施按照项目一中的分组，各组分别就门市现场接待设计脚本，并将成员分成两部分，一部分为接待人员，一部分为登门的消费者，并安排1名同学担任门市部经理，进行门市现场接待模拟。重点模拟门市现场接待服务的准备工作、待客工作、费用收取和消费者离店及闭店工作。各组分别模拟时，由其它组成员和教师进行评议。任务三

签订旅游合同任务描述根据项目二的脚本中成功的产品推介项目，由学生分别模拟签订旅游合同。一、旅游合同需要载明的事项旅行社条例第二十八、二十九条二、旅游合同需要注意的问题旅游者的相关情况是否违反法律法规旅游行程单的内容原国家旅游局和国家工商行政管理总局联合制定的旅游合同示范文本大陆居民赴台湾地区旅游合同团队境内旅游合同团队出境旅游合同境内组团社与地接社合同任务实施以团队境内旅游合同签订为标的，老师安排学生利用课余时间学习和了解相关的法律规定，并对旅游合同涉及的内容进行阐释和指导，由学生分别按照项目二的脚本中成功的产品推介，模拟签订旅游合同，并由教师进行评议。评分标准由老师对同学们填写的旅游合同进行评分。评分表任务四

填写运行计划表与导游计划表任务描述根据项目三中的信息，由学生分别模拟填与运行计划表和导游计划表。一、团队旅游的分类入境旅游出境旅游国内旅游二、团队旅游的特点团队旅游组织形式主要特点入境团队旅游预订周期长、停留时间长、接团利润高出境团队旅游文化差异大、活动日程稳定、消费水平高国内团队旅游预订周期短、日程变化小、消费水平差别大三、散客旅游的