MOT服务流程课件

MOT标准服务流程规范MOT

与顾客服务的过程中每一个能为顾客留下深刻印象的关键点，即决定性瞬间，关键性时刻。STARTEND机器整理整顿整理工位仪容仪表微笑练习倾听及不满事项共感告知预测时间及有无偿确认顾客信息记录故障内容等待时间管理提供发票试机/注意事项说明问卷调查实行服务1次检查

告别叫等待的顾客,打招呼叫号+1Care解释维修结果费用说明/不便事项共感提供名片打招呼，引导顾客坐下昨天未完成事项休息场所指引Momentoftruth三星售后服务MOT流程工作前准备检查公共区域环境清洁和舒适的ASC环境是营造服务中心正面形象的首要条件。核心POINT公共区域环境顾客休息区：舒适温馨、地面整洁、无杂物

报刊杂志区：摆放整齐、经常更新充电区：干净无灰尘、电源线摆放整齐、

使用说明完好员工休息室：干净整齐、温馨、可爱核对清单工作台环境核心POINT保持干净整齐的工作台面，提高工作效率,展示良好形象。前台工作台环境工程师工作台环境产品接收维修前产品接收核心

POINT客服/工程师热情亲切的接待顾客，这种态度是客户服务满意的第一步。话语行动取号，引导顾客等待叫号，同时从座位站起来准备迎接客户，举手示意，保持微笑。和客户打招呼，示意客户

坐下后入座您好，麻烦您先取个号。谢谢保持微笑,举手示意至顾客看到时放下手您好......先生/女士，您请坐。有什么需要帮助？客户迎接GoodBetter&Best客户迎接欢迎问候WORDS倾听产品故障及不满事项共感ACTION目光接触点头回应啊，确实让人郁闷……是的，是这样的倾听产品故障及不满事项共感核心

POINT同理心帮助我们了解客户的心理,提高客户满意度，有助于减少顾客投诉，防止顾客索赔。同理心沟通表达倾听产品故障及不满事项共感倾听产品故障123刚买没多久就坏？电池很快没电触摸不好如果客户已等待足够长的时间

顾客等待中产品检测及故障说明从客户角度出发，了解使用该产品所带来的不便；简单、准确地描述产品发生故障的原因。核心POINT产品检测

……先生您好，经过检测，您的手机是主板损坏，更换……您的手机处于保修期范围。更换主板大概需要20分钟时间，请您到休息区休息等候下。

……先生/女士您好，根据您的描述我们进行了判断和检测，目前检测没有问题。为了对您的机器负责，我将对机器进行全方面的检测，还需要大约10分钟左右，您看如何？可能需要您耐心等候下。

超过约定时间2预约时间内1维修时间和费用说明核心POINT告知维修时间和费用，便于客户可以作出决定。为了减少投诉，避免误解，需要对故障原因和费用进行详细说明。故障原因，维修时间和费用说明故障原因描述告知时间和费用……先生/女士您好，我们刚检查了您的手机，出现了您描述的接触不良的症状。经过检测是因为…….原因造成。……先生/女士，您好。我们将为您的手机更换屏幕，维修时间大约30分钟，更换屏幕费用是800元。如果您没意见我们将为您更换？维修费用不满同理心成本说明费用组成说明123收费说明维修后接待维修后接待核心

POINT维修完成后顾客接待同样重要。行动话语维修结果说明对修复内容进行描述。顾客希望产品不会出现问题，化解顾客的担忧产品检查确认试机确认

******先生/女士，您的手机已经修好。麻烦您亲自试用一下。看下是否还有其他问题？

******先生/女士，我来帮您把手机清洁擦拭下。平时在使用中如果屏幕脏了，您可以用眼镜布擦一下。

产品整理整顿结束告别结束告别

+1服务行动问卷/发票提供您还有其他问题吗？感谢您对我们工作的支持，同时请您对我们的服务进行评价，希望以后做的更好。这是您的发票和保修卡，请您收好告别/名片发放

不好意思，…..（产品）给您带来不便，非常感谢您的理解和支持。这是我们的名片，您遇到任何使用上的问题都可以联系我们，尽我们的全力帮助您。您慢走！告别/名片发放STARTEND机器整理整顿整理工位仪容仪表微笑练习倾听及不满事项共感告知预测时间及有无偿确认顾客信息记录故障内容等待时间管理提供发票试机/注意事项说明问卷调查实行服务1次检查

告别叫等待的顾客,打招呼叫号+1