婴童店专用培训光碟二辑

她家的店为什么这么“火”[童商网.孕婴童商学院]主讲:叶平四大步骤重要提示：《婴童店专用培训光碟》的培训方法与效果保证第一步：店主预先观看、学习课程，每次学习一张光盘（一个课程）；并联系门店具体经营状况与导购员实际素质，做要点记录。（因为叶老师讲的是普遍现象，而门店则千差万别，所以要“理论联系实际”）切记：“店员学，老板不，效果等于零”第二步：店主召集店员学习，先观看，再讨论45分钟至1小时。此时店主担任“引导师”角色，鼓励员工发言，提出合理化建议。切记：“只看碟，不讨论，效果等于零”第三步：整理讨论结果，形成《门店管理改良表》，明确改良项目、责任人、完成进度、效果评估，并马上行动。切记：“只讨论，不行动，效果等于零”第四步：确保每个课程轮番培训3次以上，效果尤佳。（专业课程只学一次没有太大用途，多学几次才能消化吸收）切记：“只培训，不坚持，效果等于零”三项注意：

注意一：前二、三个月，每次培训后或是每两次培训后，请员工一起吃吃饭，聊聊天，增进感情，让员工爱上培训；

注意二：任何时候，老板都要表现的喜爱培训——尤其在员工面前；

注意三：最重要的：培训是门店经营管理的重要工程，一定要坚持下去，养成良好的培训习惯，才能培养一流的团队。所以，建议大家购买叶老师的“系列”培训光碟。重要提示：《婴童店专用培训光碟》的培训方法与效果保证她家的店为什么这么“火”？小城故事：安徽点点店的“危机”与“转机”台湾同行：丽婴房出了个“陈淑芬”取经台湾：开店也是“风花雪月”的事（14故事）竞争升级：母婴业全面进入服务时代“让顾客满意”已经变得平庸而无特色，在新的商境中，门店经营的出路在于“让顾客感动”，我们不单经营母婴用品，更要经营“顾客心”。通过培训，我们要达成以下共识：柔性经营：赚心者必赚钱培训目的：一、童装风格安徽霍邱·点点母婴店点点孕婴童店杜明嶽“我知道顾客是我的贵人，是支持我向前发展的力量，更是我的朋友！”安徽霍邱·点点母婴店2004年11月份正式开业，经营地址位于安徽省霍邱县城关，经营状况良好，宗旨——“关爱宝宝每一天”。概况一：点点店的介绍

[人员]：五位正职，一位兼职

[面积]：卖场86平方米

[地址]：安徽省霍邱县城关新东环步行街

[商圈]：商业2级B类.

[性质]：南京点点连锁+一站式母婴用品专营概况二：

（一）2004年——2005年业绩约46万。

（二）2005年——2006年业绩约90万。

（三）2006年——2007年业绩约190万。

（四）2007年——2008年业绩约300万。安徽霍邱·点点母婴店在第二人民医院门口广告牌安徽霍邱·点点母婴店在公交车站的广告牌安徽霍邱·点点母婴店★敏感的意识到，这是一次公众对整个奶粉行业产生了信任危机，势必影响到本店多年累积的商誉。

★一包奶粉，也是对本店危机公关质量的检验。在信息化时代，对于关系到生命健康安全的公共事件，公众渴望第一时间获得相关信息。否则，在真相不清，信息不明的心理焦虑下，个人理性往往会被“小道消息”所蒙蔽。

★如果行动迟缓和危机公关执行能力欠缺将会造成公众的茫然与骚乱，甚至以讹传讹，矛盾加剧，让广大消费者转而把这种信任危机的矛头转向我们，冲击本店乃至母婴行业的正常经营。乳难当头的危机意识

22个厂家69批次产品中检出三聚氰胺9月16日是中国乳业的灾难日，也是全母婴行业的一次生命危机！安徽霍邱·点点母婴店1、连夜打印出《国家质检总局通报全国22个婴幼儿配方奶粉三聚氰胺检查结果详细批次名单》，以便于第二天给消费者提供真实的情况和数据；

2、当晚迅速制定出《“三聚氰胺”事件导购应做的事和销售话术》,具体内容参照了童商网的《乳难当头,母婴店“结石”奶粉的“危机公关”手法》;

3、9月17日一早，对全体员工进行了简短的事件通报和严重性分析，做人员分工以及销售话术的速成培训；

4、17日—24日，坚持在门店现场，随时处理突发事件，并每天2次与导购员开个短会，互相激励，保持旺盛斗志；

5、给本店的所有会员和各个品牌的奶粉客户发了两条短信，稳定顾客信心;乳难当头的危机公关手法安徽霍邱·点点母婴店点点温馨提醒:国家公布的不合格奶粉的详细批次已公布,请留意查阅国家质检总局官方网站或报纸电视新闻,也可到本店查询,凡是在本店购买到国家公布的69个批次的奶粉,凭小票或本店会员卡无条件调换货!不是国家质检总局要求召回下架的奶粉,可放心食用,本店将时刻关注食品安全,向广大顾客提供最新消息和满意的服务![点点孕婴童用品专营店]

公关手法5:短信群发稳定人心（1）安徽霍邱·点点母婴店点点郑重承诺:值奶粉事件之际,本店绝不会对本店所销售的任何奶粉自行涨价,仍以原来的价格供货(厂家调价除外)并一如既往的为您提供满意的服务![点点孕婴童用品专营店]安徽霍邱·点点母婴店公关手法5:短信群发稳定人心(2)6、立刻和各品牌奶粉厂家派出的城市业务经理和当地的代理商联系，取得支持；

7、适时的推出生乳灵产品并在店内显眼的地方张帖了爱心提示：“生乳灵温情提示：还是母乳好”；

8、每天早半小时开业，晚推迟到九点半打烊，保证全员电话、手机24小时畅通无阻；

9、公布87家未检出三聚氰胺婴幼儿配方乳粉生产企业详细名单，正面引导消费者正确对待和选购国奶；

10、危机即商机：人弃我取，联合“贝因美”在第一人民医院与家之都超市门口新做巨型广告牌，为未来竞争布局！乳难当头的危机公关手法安徽霍邱·点点母婴店公关手法10：在第一人民医院门口广告牌安徽霍邱·点点母婴店公关手法10：在“家之都”超市门口售货亭广告牌安徽霍邱·点点母婴店公关手法7：店内的“生乳灵”POP安徽霍邱·点点母婴店结石奶粉曝光后一周销售业绩

环比增长6.9%9.17日9.18日9.19日9.20日9.21日9.22日9.23日8559.577533.028573.7510398.8711234.128198.646709.85安徽霍邱·点点母婴店“从业近四年，听够了母婴行业门槛太低的说法。如果没有专业的孕育养教知识和极富爱心的服务意识是很难开好一个店的，所以我会经常上童商网、超市168等专业网站学习专业知识，用心揣摩并很好的执行，发掘并改良隐藏的魔鬼细节，这才是母婴店的关键所在和核心竞争力。”分享：杜明嶽感言“我从不一味以低价招揽顾客，因为品质是需要价格支撑的！在保证品质不受损害的情况下，我致力于帮顾客尽可能的省钱！但服务应是一如既往的热情！”“让接触到的人得到应有的服务，在任何情况下，通过良好的服务让爱我们的人活得更有尊严，让我们心情愉悦地扮演服务商的角色吧。”“个人喜欢胡适博士的名言：‘要怎么收获，先怎么栽’。”

丽婴房·五福店一家店要经营的好，店长是关键！丽婴房·五福店陈淑芬丽婴房·五福店概况一:五福店的介绍

[人员]:四位正职,一位兼职

[面积]:卖场一、二楼约60坪

[地址]:高雄市新兴区五福二路125-2号

[商圈]:新崛江附近，国际观光街

[性质]:丽婴房高雄市市中心的畅货中心概况二：

（一）九十三年五月调至五福店担任店长，当时一年业绩约一千万，每年的成长率约为50%，目前约2千多万。现况是要突破高峰继续成长，再创造另一个高峰。

（二）虽然是畅货中心，除了要有高业绩，如何提高毛利率更是一大挑战，也是未来省思的方向。丽婴房·五福店（一）因为是畅货中心，所以每笔客单价较一般门店低。

（二）畅货中心的顾客大多远道而来，购买单价低的过季商品，所以相对畅货中心的毛利率较低。

（三）位于新崛江，年轻族群较多，妈妈消费较少。

（四）未有童装集中商圈，不能结合童装市场，选购童装顾客较不易聚集，要有独特吸引人的优势。

（五）因为畅货中心人员的精简，五个人的编制在颠峰时间会很繁忙。如果时间及人员未安排好，有人手不足的窘境。[问题分析]丽婴房·五福店（一）如何改善客单价低的问题？

运用心理战术，创造高客单价。

例如：改变畅货中心习惯把1~2折清货的商品，放置于外面骑楼的拍卖车，顾客以为买到很便宜的商品，一点也不觉得有赚到。所以我会把清货或滞销商品重新整理包装好，再放到内部卖场，以有条件的方式加购，如消费满1000元才能加购，创造高客单价；而且让顾客更珍惜这些加购商品，会有赚到了的感觉，并提高商品的价值，进而提升商店的价值（不是廉价的畅货中心）。[改善方案]丽婴房·五福店（二）如何改善毛利率低的问题？利用柜台结帐推电子礼券及满额送。

例如：柜台安排2位人员，当顾客消费满一千多，两人合力一搭一唱，配合满额送，诚恳说明先买5千电子礼券的好处。优惠顾客成交机会高，柜台就创造了——高业绩、高毛利率及高回店率『一鱼三吃』的成功范例。扩大高毛利率商品配置空间（柜台周边如用品、旺销品）例如：将当季毛利高的童衣扩大陈列，提高当季童衣质感，增加冲动购买机会。把常销、旺销、高毛利低单价的商品置于柜台周边，利于推销。如：本公司自创品牌nacnac系列。[改善方案]丽婴房·五福店（三）如何聚集妈妈消费群？

结合附近多家孕妇店一起做活动，如集点卡可至店内兑换商品，创造妈咪回店率。跟妇产科医院合作，例如吴昆哲妇产医院、健新妇产医院等。合作方式：提供妇产医院nuk奶瓶、奶嘴并至妇产科医院的妈妈教室上课，教导孕妇正确使用方式，以期喂食母乳时没有转换困难。与妈咪顾客们采用预约制，预约时间到店内，有专人提供全程VIP全套服务（准备饮料），让新手妈咪放心、安心并感受到丽婴房的贴心。[改善方案]丽婴房·五福店[改善方案]（四）独特吸引人的优势有哪些？创造令人印象深刻的slogan

五福店—『感恩回馈店，所以入宝山不能空手而返』

五福店—『南部最大的畅货中心，有空一定要来挖宝』

——感性告知每位走入五福店的顾客，不管有没有消费，都一定要来挖宝。成效惊人，而且知名度如雪球般越滚越大，我们走蓝海策略，创造自己独特的风格，让自己的路越走越广。

与多家医院异业结盟，提供独特VIP优质服务，进而达到口碑相传效果，是其他店所不及的。贩售全方位商品，提供给顾客更多选择——过季童衣和出清商品。丽婴房·五福店[改善方案]（五）如何改善人员不足的窘境？要培训员工，不管是正职或时薪工，皆善用员工的强项，培训她们不足的地方，让她们各司其职，把能力和潜能开发到是高点，让每个人都是很重要的角色。店长要凝聚高度的向心力及团队精神。卖场气氛一定要控制好，让员工、顾客心情融洽，气氛圆满，这样才能运用较少人力，创造出最高业绩。丽婴房·五福店分享

以上是我对门店经营与行销所做的努力，实际应用虽然小有成就，但丝毫不敢松懈，坚持不懈地努力，也提醒自己：『不是拥有就是失去』，所以胜利也不可以自满，要不断基于知识的鞭策自己创造另一高峰，不断学习、不断尝试，不断更新才是变动时代最大的资产。也唯有不断深耕，方能生根！陶板屋·中坜餐饮分公司陶板屋·中坜餐饮分公司首次来店礼（1个月）

二次来店免服务费（1个月）

定期定点发放礼品兑换券及店卡新店行销策略2004年12月1日开业，并以『敦亲睦邻』方式招待商圈内商家与企业主管享用“免费午餐”（boss\card）。陶板屋·中坜餐饮分公司春风有礼服务宠坏顾客服务接待人员的建立（为其处理顾客特殊需求人员）—于现场忙碌时较无法照顾到每桌区接待长的建立（专人专区服务）—针对较小区域为其服务，皆能照顾到每桌贵宾。每桌一次桌访（于客人用完餐后，为其关心）—对无法满足的客人需求给予补偿。桌访三部曲推行（前、中、后）—于客人用餐时为其调整用餐时间，用餐中为其调整菜色喜好，用餐后推行建议卡及关心。送餐时询问顾客上餐点按照顾客座位上餐顾客建议卡收集汇整顾客建议卡收集，并针对顾客建议采立即性回电顾客进门时作顾客资料填写针对进门顾客作资料填写后，以顾客姓氏尊称为其带位。陶板屋·中坜餐饮分公司人才是店铺最重要的资产，而教育训练是将员工晋升为人才的唯一方法。人员训练日常培训：辅导人制度、新员工培训、特殊工作站培训、轮训专案事件培训：行销企划、顾客怨诉、危机处理陶板屋·中坜餐饮分公司内部：

营业状况、满意度、客层、立地等分析商圈经营分析外部：

竞争者分析（月）、顾客外食分析（半年）、商圈条件分析（年）统一超商·德勇店统一超商·德勇店爱的橱窗：主题“永远的好邻居，难忘的毕业礼”----“妈妈老师，我爱您！小凯敬上”

----“小凯加油！妈妈也爱你！…春芳老师留”统一超商·德勇店“一日店员体验”学前班与社区小朋友小学生与社区小朋友统一超商·德勇店

经营小提示：零售业的核心价值。是在创造消费者的幸福与感动，用心付出，才能成就真正的良心事业。阿甘精神“感恩晚会”：社区低收入户小故事：流浪汉的尊严….统一超商·学兴店统一超商·学兴店艾柯卡：“当你身处压力或逆境中，最好的做法是保持忙碌，然后把精力用来做正面的事”经营小提示：走出收银台，将顾客当作亲人一样照顾；以将心比心的态度，从顾客健康消费的角度经营门店。“优秀是一种习惯”小故事：钟先生戒酒记….贯彻S.Q.C(service\quality\cleanliness)统一超商·学兴店优秀是一种习惯：赞美顾客是最好的习惯好乖喔！会孝顺妈妈统一超商·学兴店1、春节：“买百送春联”

2、冬至或元宵节：小碗汤圆免费食用

3、父亲节/母亲节：“我爱爸爸（妈妈）”惊喜留言

4、儿童节：自编剧本，邀请社区儿童出演话剧经营小提示：走出收银台，将顾客当作亲人一样照顾；以将心比心的态度，从顾客健康消费的角度经营门店。节令行销西堤·中坜餐饮分公司西堤·中坜餐饮分公司人员训练:

有快乐的工作伙伴，才能创造满意的顾客。

>>>庆生会和同仁大聚会

>>>烧烤、K歌、看电影、打球

>>>收银员的培训尤其重要公司经营理念：诚实、群力、创新、满意行销手法：

>>>客人买单信封内夹赠礼品券

小故事：93年桃园停水事件西堤·中坜餐饮分公司1、今天你服务了100位顾客，疏忽了一位只有1%，但是那位顾客只有你服务，你却疏忽了，那顾客对我们确是100%的失望；经营小提示：2、服务做不好，就把铁门拉下来；得罪顾客了，就算去跪也要把顾客跪回来。（小故事：南航的故事）麦当劳·台中崇德一公司麦当劳·台中崇德一公司异业联盟

>>>洪再添儿童古典吉他演奏、宏信药局血压体脂免费检测….

寻找童趣

>>>乐高积木创意大赛、夏日泳装甜心MODELSHOW、小小音乐家….商圈经营麦当劳·台中崇德一公司寻找童趣古老玩具的新体验麦当劳·台中崇德一公司寻找童趣重温童年的弹子机游戏信义房屋·复兴民生店信义房屋·复兴民生店房仲业与客户接触及服务的时间在服务业里是最长的，因而员工的选、训、育、用、留是第一要务。人才训练>>>每季赠送员工一本书并举办读书会（EYA）信义房屋·复兴民生店双薪家庭的便民投递服务站信义房屋·复兴民生店>>>与里长、邻长、警政单位建立沟通渠道

>>>学童在分店等家长下班；收寄邮件包裹；买菜的阿姨喝水（店外饮水机）等经营小提示：1.改善服务没有终点，只有更好才是好

2.多做不是错，不做一定错商圈经营奥黛莉内衣·朴子山通店奥黛莉内衣·朴子山通店>>>高峰时段在外协助顾客停车并照看汽车

>>>内衣试衣时间长，提供“奉茶服务”(话术)

>>>教导试穿方法和洗涤要点经营小提示：服务并不是只针对店内的客人，由于一个小小的动作，可能会带来无限的商机顾客关系经营小故事：三轮车老伯小林眼镜·太平分公司小林眼镜·太平分公司>>>SARS期间，为当地银行及补习班提供药水外送活动

>>>对学校捐赠运动设施(HUBEI)

>>>教导试穿方法和洗涤要点经营小提示：服务是站在客户的立场与感受，才有可能提供好的服务小故事：七二水灾，南太平地区一位女性顾客顾客关系经营阿瘦皮鞋·丰原二店阿瘦皮鞋·丰原二店>>>空闲时间填写生日卡与感谢卡

>>>在顾客资料表上记录他们的特征

>>>打电话询问老顾客穿鞋的状况，适时关心

>>>卖场营造热情\活泼的购物气氛

>>>每天修正销售话术经营小提示：以情赚钱以客养客顾客关系经营阿瘦皮鞋·丰原二店热情活泼的购物气氛——为顾客献上生日祝福歌摩斯汉堡·新埔店摩斯汉堡·新埔店>>>公告奖励办法，凝聚店内动力

>>>目标设定并公告：本月XX杯，本日XX杯

>>>每日公告销售状况与公司排名

>>>值班店长定时段汇报销售

>>>每天修正销售话术经营小提示：带人带心浇树浇根店内公识的营造莱尔富便利店·北市松钻分公司莱尔富便利店·北市松钻分公司>>>深耕熟客：CBD商圈，外送服务，回收订单与“帐单”，协助上班族解决排队交费的难题

>>>每日公告销售状况与公司排名

>>>调整货架：16个减为10个，