技能高考《网店客服》考试复习题库（含答案）

PAGEPAGE1技能高考《网店客服》考试复习题库（含答案）一、单选题1.商品消息，安全提醒等可在()查看A、卖家工作台B、接待中心C、消息中心D、插件中心答案：C2.在交易状态为“等待买家付款”时,卖家可以登录“卖家中心一已卖出的宝贝一等待买家付款”中找到相应的订单,单击“修改价格”按钮。A、对B、错答案：A3.8.下列不属于商品投诉内容的是A、质量投诉B、品牌投诉C、真伪投诉D、差价投诉答案：B4.封闭式提问又称为非结构答案，即在每个问题后面给出若干个选择答案或固定的回答格式，被调查者只能在这些被选答案中选择自己的答案A、对B、错答案：B5.9.由于商品存在问题，小丽收到货物之后与卖家进行沟通，但卖家的态度相对较差，为此小丽决定对其恶劣的态度进行投诉，该投诉属于A、快递员态度投诉B、售后客服态度投诉C、售中客服态度投诉D、卖家态度服务投诉答案：B6.调查问卷提问的方式有封闭式提问和开放式提问两种A、对B、错答案：A7.进行快捷短语导人千牛平台时，最好先准备好一套简单的FAQA、对B、错答案：A8.7.面对无理取闹型客户，我们不应该A、为维护店铺信誉，指出客户的刁难无理行为B、委婉地与客户进行沟通交流C、分辨客户投诉的原因D、满足客户的退换货要求答案：A9.2.下列不属于客户投诉心理的是A、包容心理B、报复心理C、表现心理D、尊重心理答案：A10.下列可以参加七天无理由退换货服务的商品类目是A、保险类B、鲜活易腐类C、定制类商品D、书籍类答案：D11.千牛平台共包括（）个商业经营场景A、15B、13C、12D、6答案：C12.交易状态为“”时，可以操作关闭订单交易。A、等待买家付款B、买家已经付款C、等待发货D、卖家已发货答案：A13.客服人员通过帮助客户查询物流信息A、千牛工作平台B、淘宝店铺C、客户管理中心D、已售宝贝答案：A14.在调查问卷中，（）可以将被调查者的有关情况加以登记，为进一步的统计分析收集资料A、标题B、附录C、主体D、说明答案：B15.RFM模型中的R、F、M分别表示（）A、购买频率、消费金额、近期消费B、消费金额、购买频率、近期消费C、购买频率、近期消费、消费金额D、近期消费、购买频率、消费金额答案：D16.千牛工作台内置“接待中心”有“常用”“客户运营”“服务”“头条”等功能A、对B、错答案：B17.将快捷短语同步到（），客服只需要设置买家问题，就可以实现买家问题与快捷短语之间的匹配了A、阿里旺旺B、机器人C、阿里助手D、淘宝助理答案：B18.下列不属于挽回流失客户技巧的是（）A、树立企业形象B、完善管理制度C、不断进行创新D、完善质量管理答案：B19.从经济学角度来说,由于网络的发展,现代市场竞争成为价格的竞争。A、对B、错答案：B20.下列关于运用RFM模型对客户进行价值分析的表述，正确的是（）A、R值越低，客户价值越低B、F值越高，客户价值越低C、M值越高，客户价值越高D、F值越低，客户价值越高答案：C21.消费频率是指客户在最近一段时间内购买的次数。消费频率越高，客户的价值越高A、对B、错答案：A22.2.商家无过错的投诉事件，是因为客户自身主观意识及对商品期望值太高引起了不满情绪的发生，因此卖家不需要为此投诉付出赔偿A、对B、错答案：A23.阿里旺旺卖家版已经整合到千牛平台的“__”模块A、卖家工作台B、接待中心C、消息中心D、插件中心答案：B24.4.小惠买了一件衣服，收到后发现衣服破了一个大洞，她随后便进行了投诉，这属于A、商家无过错的投诉B、商家有过错的投诉C、物流公司有过错的投诉D、商家和客户共担责任的投诉答案：B25.10.小华在某购物网站购买了毕业留念影集，考虑到最近雨水天气较多，特地嘱咐商家注意防水防潮，但是收到产品时发现存在纸张破损的问题，为此决定投诉。该投诉属于A、态度投诉B、质量投诉C、物流投诉D、未履行承诺投诉答案：D26.下列行为导致换货的费用需要卖家和快递公司共同承担的是A、恶意退货B、商品调换C、商品少发或错发D、商品与描述不符答案：B27.下列货物延迟的原因属于公司内部原因的是A、预售商品B、运输工具故障C、无法联系收件人D、交通堵塞答案：A28.6.面对吹毛求疵型客户，我们应当A、为留住客户，极力展示商品功能和功效，试图掩盖商品瑕疵B、向投诉客户展示细节描述，证明所售商品本身与页面描述一致，不存在任何质量问题C、和客户据理力争说明产品不存在问题D、通过向客户推荐优质产品，试图挽救企业形象答案：B29.下列关于换回商品要求的表述，正确的是A、商品和配件齐全，可以有少许瑕疵B、外包装应当齐全，容忍轻微破损C、赠品遗失或破损不影响商品退货D、发票遗失影响商品退货答案：C30.下列关于促成快速付款的说法，错误的是？A、客户下单购买并不等于客户已经购买完成B、看到“买家未付款”交易状态时，客服人员要及时了解客户下单后不付款的原因C、客服人员要制造机会让客户珍惜购买体验，促使客户快速付款D、客服人员要通过电话了解客户未付款的原因答案：D31.QQ是腾讯公司开发的一款基于Internet的即时通信软件，即_软件A、IAB、IEC、IMD、IOS答案：C32.活动后期客户信息收集的方法不包括（）A、从客户回访中收集B、从客户评价中收集C、从客户订单中收集D、从客户投诉中收集答案：C33.下列不属于目前淘宝库存状态的是A、现货B、在途C、预订D、满库答案：D34.阿里旺旺和千牛平台都是淘宝旗下的产品，不需要实名认证就可以完全使用软件的所有功能A、对B、错答案：B35.“亲，您真有眼光，这款宝贝可是我们店的主打产品。”这是A、欢迎短语B、应答短语C、议价短语D、商品质量短语答案：B36.下列关于FAQ作用的表述，错误的是A、方便了用户，大大减轻了网站工作人员的压力B、节省了大量的客户服务成本C、增加了客户的满意度D、它不是一种常见的客户服务手段答案：D37.5.商品存在色差、尺码等问题引起的投诉，客户不需要承担相应的责任A、对B、错答案：B38.客户不喜欢或者客户的其他原因退换货，客户应承担寄回运费A、对B、错答案：A39.一位年轻的妈妈给孩子选商品，客服应站在母亲的立场，考虑孩子的需要，用比较成熟的语气来表述。这体现的沟通技巧是？A、坚守诚信B、处处为客户着想，用诚心打动客户C、多虚心请教，多倾听客户声音D、保持相同的谈话方式答案：D40.客户第一次来店咨询时，客服需要快速响应,在(0秒内做出反馈A、3B、5C、10D、15答案：C41.我们所说的“常见问题解答”指的是A、FABB、SKUC、FAQD、KPI答案：C42.RFM模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具与手段。该机械模型通过客户的季度消费、购买数量以及消费金额三项指标来描述该客户的价值情况A、对B、错答案：B43.在千牛工作台界面，单击“_”列表菜单，可以进入“卖家中心”A、常用B、客户运营C、服务D、头条答案：A44.下列不属于客户管理技巧的是（）A、个性化跟踪服务B、保证高效快捷的执行力C、加强与客户信息的及时互通D、静态反映客户关系曲线答案：D45.5.商家可以再给客户换货时附赠上（）以表示歉意A、小赠品B、优惠券C、现金D、抵价券答案：A46.客户验收货物时对于保质期1年以内的商品超过保质期2/3的商品，一律拒收A、对B、错答案：B47.下列属于应答短语的是A、亲，您好!请问有什么可以为您效劳的呢?B、亲，请您销等,我马上给您处理，感谢您的耐心等待。C、亲,感谢您的信任与支持，我帮您看看现在的优惠D、亲,已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的,感谢您购买我们的商品，谢谢答案：B48.客户：“你们的产品是正品吗？”这是关于（）的问题A、商品质量B、商品价格C、支付和物流D、售后服务答案：A49.针对客户的常见性的问题，客服部门可采用FAQ系统A、对B、错答案：A50.下列关于客服回复的说法，错误的是？A、客服的回复要频率高点，以体现客服的热情B、在客户提问时，要及时回复C、在第一次回复客户时，要向客户自我介绍D、回复客户要多用敬语“您”，多用礼貌用语“请”答案：A51.下列不属于物流短语的是A、亲，如果您没有特殊要求，我们默认发申通快递的哦!B、亲，已经看到您支付成功了,我们会及时为您发货的，感谢您的购买!C、亲,您看您要用哪家快递公司呢?D、亲,快递是按照付款顺序依次发货的哦!答案：B52.3.下列关于应对不同心理客户采取的策略，正确的是A、发泄心理：耐心倾听，学会适时打断客户，及时纠正客户的错误B、尊重心理：认真对待，表示歉意，缓解情绪，等候处理回复C、补救心理：倾听道歉给予精神上的抚慰，在企业允许的情况下，给予适当的经济补偿D、报复心理：有效沟通，在客户攻击性强烈时，为公平起见对其进行言语反击，捍卫尊严答案：C53.商家FAQ中经常设置的内容不包括A、商品的价格问题B、网购的质量问题C、网购的支付问题D、网购的选品问题答案：D54.商品遗失或破损只需做相应折价处理即可，不会影响商品退回A、对B、错答案：A55.客户收到商品时，发现产品有质量问题，发相关图片经卖家确认，卖家应无理由接受退换货，产品产生的运费由卖家到付承担A、对B、错答案：B56.开放式提问就是允许被调查者用自己的话自由回答问题，不提供具体答案A、对B、错答案：A57.下列关于订单四种状态的说法，错误的是？A、等待买家付款表示该商品已拍下,但买家还没付款到支付宝B、买家已付款表示买家已付款到卖家C、卖家已发货表示买家的货款由支付宝公司代管着D、交易成功表示买家已确认收货，卖家已收到货款答案：B58.下列不属于客户信息管理原则的是（）A、动态管理B、突出重点C、灵活运用D、分类梳理答案：D59.快捷短语操作是在千牛工作台的()模块操作完成的A、卖家工作台B、接待中心C、消息中心D、插件中心答案：B60.消费者是目前电子商务的主要服务对象，与客户的良好沟通可以赢得顾客的信任与订单A、对B、错答案：B61.下列关于修改订单信息的说法，错误的是？A、客服提交修改价格操作无次数限制B、卖家以操作发货，在显示”卖家已发货“的交易状态下，无法再修改客户地址C、如果客户的订单信息和订单上的备注不一样，那么卖家就按客户订单信息进行发货D、“延长收货时间”有3天、5天、7天、10天四种时间可供选择答案：C62.设置好的快捷短语可采用__格式导出,便于客服备用或与同事分享A、CSVB、SKUC、XPSD、PDF答案：A63.1.商家出售的商品本身不存在质量、服务、价格、诚信等问题，但客户由于比较挑剔、主观意识较强，对商品产生过高期望值等进行的投诉事件是商家无过错的投诉A、对B、错答案：A64.使用快捷短语进行快速回答,必须为快捷短语设置启动数字、字母或者中文A、对B、错答案：A65.4.买家收到货物，觉得不喜欢要退货，卖家无过错，责任方在于买家，邮费由买家承担A、对B、错答案：A66.3.处理投诉问题时，应根据投诉内容，尽量满足客户需要，妥善处理，但是面对不合理的请求应果断拒绝A、对B、错答案：B67.下列不属于沟通礼仪作用的是？A、沟通礼仪是留下良好第一印象的关键B、沟通礼仪是取得客户信任的前提C、沟通礼仪是电商客服必须要掌握的技能和知识D、沟通礼仪有助于解决纠纷交易答案：C68.要完成快捷短语的CSV文件的导人，应单击聊天窗口下方的“导人”图标A、对B、错答案：A69.（）是指对某类产品（或服务）存在需求且具备购买能力但尚未与企业或组织发生交易的待开发客户A、目标客户B、潜在客户C、现实客户D、流失客户答案：B70.申请运费退款办理须在模块进行操作A、我的足迹B、已买到的宝贝C、收藏夹D、评价答案：B71.电影休闲娱乐类目商品参加七天无理由退换货服务A、对B、错答案：B72.腾讯QQ支持在线语音通话，视频通话，远程演示，发送文件，共享文件，网络硬盘，自定义界面，QQ邮箱等功能A、对B、错答案：A73.客服在与客户沟通的过程中，应尽量使用的语句是？A、“您好，在的”B、“非常抱歉，无法帮到您”C、“不好意思，不能便宜了。”D、“不行，到不了的。”答案：B74.网络客服应多使用“请”“非常抱歉”“嗯”等礼貌用语。A、对B、错答案：B75.1.下列关于正确处理客户投诉意义的表述，正确的是A、客户的投诉和抱怨有损企业形象B、有效地处理客户投诉可以提高客户的忠诚度C、客户投诉可能会让企业错失良机，不利于企业长久发展D、客户投诉等于不满意答案：B76.“客户运营”栏目是_的核心模块A、卖家工作台B、接待中心C、消息中心D、插件中心答案：A77.电子商务客服最主要的工作是？A、准备FAQ和设置快捷短语B、与客户进行沟通C、指导客户下单付款D、修改订单信息答案：B78.客户流失的原因不包括（）A、价格原因B、服务原因C、诚信问题D、竞争原因答案：D79.普通实物担保交易延长收获时间只能申请次，超时天数可申请天A、14B、23C、12D、13答案：D80.面对换货突发状况应采取的措施是A、做好取证，快速响应B、核对信息C、联系客服D、对客户请求视而不见答案：A81.对于客服来说，在进人工作状态前，更应该提早准备好A、产品图片B、良好心态C、产品详情D、快捷短语答案：D82.可通过查看阿里旺旺或千牛平台的历史客服聊天记录了解客户最关心，最想了解的问题A、对B、错答案：A83.下列有关客服人员与客户沟通技巧的说法，错误的是？A、遇到不理解客户想法时，尽量少说话，以免说多错多B、处处站在客户的立场，想客户所想，把自己变成一个客户助手C、坚守诚信，不出尔反尔D、表达不同意见时，尊重客户立场答案：A84.客户后台订单的状态有等待买家付款、等待发货、已发货、退款中、成功的订单等。A、对B、错答案：A85.虚拟交易延长收货时间只能申请次，超时天数可申请天A、13B、21C、12D、11答案：D多选题1.下列属于比较失败的沟通语言的有?A、我理解您现在的心情,我保证会帮您解决的。B、我绝对会在今天给您发货的。C、您看这样解决行吗?D、刚才您说您是一位妈妈，想必您的宝宝一定聪明、可爱、懂事答案：ABD2.2.下列属于物流投诉的有A、发货时间投诉B、物流服务投诉C、疑难杂件投诉D、物流时效投诉答案：ABCD3.查询物流信息的方法有A、客服人员通过千牛工作平台帮助客户查询物流信息B、客户自行通过所购商品平台查询C、通过数据中心查询D、通过快递公司平台查询答案：ABD4.3.遇到客户投诉时，我们应该A、快速反应B、热情接待C、先忽视，等待客户情绪冷静再出理D、引导客户思维答案：ABD5.一般客户满意度和忠诚度调查问卷的结构包括（）A、标题B、附件C、主体D、附录答案：ACD6.常见退换货原因有A、公司内部原因B、快递公司原因C、客户自身原因D、客服原因答案：ABC7.客户分组的目的是通过分组便于管理不同的客户，方便客户进行__等功能的批量功能设置A、批量设置B、送优惠券C、送支付宝红包D、送流量答案：ABCD8.设置好的快捷短语导出的文件,可以用表格打开进行编辑,其内容包括A、快捷短语编码B、快捷短语C、快捷短语分组D、快捷短语格式答案：ABC9.客户的常见分类有（）A、情感冲动型B、沉着谨慎型C、健谈型D、挑剔多疑型答案：ABCD10.客户回访的目的有（）A、向客户宣传产品或服务B、与客户联络感情，保持客户关系C、了解客户需求，发现销售机会D、增加企业曝光度，树立企业品牌答案：ABC11.客户满意度和忠诚度调查问卷的设计原则有（）A、问卷不宜过长，问题不能过多B、能够得到被调查者的密切合作C、要有利于使被调查者做出真实的选择D、提问要有暗示，但措辞要恰当答案：ABC12.公司内部原因导致的退换货原因有A、商品错发或少发B、商品受损C、商品与描述不符D、客户未收到货答案：ABCD13.下列关于修改订单信息的说法，正确的有?A、在交易状态为“等待买家付款”时,可以修改商品价格B、在交易状态为“买家已经付款”时,客服人员可以应客户要求修改收货地址C、订单中的备注信息可以由客户在下单时填写，也可以由客服人员填写D、客服人员可以单击“延长收货时间”,将时间延长3~10天收起答案：ABC14.下列货物延迟情况中属于不可抗力因素的有A、风雪天气B、运输工具故障C、交通堵塞D、罢工答案：ACD15.客户下单后不付款的原因有?A、支付账户没钱,需要充值B、只是下单玩玩C、下错单或重复下单D、下单后被告知没货答案：ABCD16.电脑版本千牛工作台的常用功能包括宝贝管理，店铺管理，货源中心__，其他八个部分A、资金管理B、物流管理C、客户管理D、社区答案：ABD17.下列网店客服的应答语言中正确的有A、亲，不好意思,我不能给您减价哦!B、亲，您的快递差不多明天能到了!C、亲,本店有促销活动,您可以看看!D、亲,由于接待人数太多，影响回复速度，我会尽快回复您哦!答案：CD18.4.面对客户投诉时，可以用来缓和矛盾的技巧有A、极力和客户沟通，试图获取谅解B、进行相应的赔偿C、赠送优惠券和附加商品D、退换货处理答案：ACD19.5.客服人员在处理投诉问题时，应当抓住客户的（）进行问题的处理A、补救心理B、求胜心理C、发泄心理D、认同心理答案：ACD20.下列关于快捷短语的说法，正确的有A、对于客服来说，在进人工作状态前,应提早准备好FAQ和快捷短语B、客服准备好FAQ和快捷短语后，要在千牛平台上进行快捷短语的设置,才能大大提高客服的工作效率C、客服尽量不要将促销活动的内容放置于自