三步法赢得客户信任-单宏宇-20210825

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拥有5年集团公司培训工作经验擅长：销售心理学、顾客行为心理学、二级培训员培养单宏宇授人以渔价值升华成人达己三步法赢得客户信任橱柜培训部单宏宇Customertrustisthepremiseofadeal赢得客户信任的重要性01Threestepstowinningcustomertrust三步法赢得客户信任02目录CONTENTSKeyPointsscript重点话术03STEP01：获得客户信任的重要性客户信任是获得成交的基础交易的过程本质是金钱与商品交换的过程，若其中缺乏了交换必要的信任，则交易就很难进行获得客户信任的重要性STEP02：三步法赢得客户信任赢得客户信任赢得客户信任三步法第一步：树立专家形象第二步：建立亲密关系第三步：成为自己人角色新客进店你能否提供专业支持？你是否让我喜欢？你是否在为我考虑？第一步：树立专家形象第一印象专业讲解+VS如果您要购买橱柜商品，您会选择向哪位导购进行橱柜商品的咨询？导购员A导购员B第一步：树立专家形象-第一印象赢得客户信任三步法您好，欢迎光临欧派高端定制！里面请！我是您的规划师XX，很高兴为您服务！怎么称呼您？您之前了解过欧派吗？我们欧派27年专注于全案设计，我们将为您提供厨餐阳卫的一体化设计方案！时刻立岗迎宾+自我介绍品牌介绍第一步：树立专家形象-专业讲解赢得客户信任三步法捆加送延增升立岗迎宾、展厅浏览、样柜讲解、全厨体验、活动包装、套餐讲解落座规划、尝试成交、加价购锁单专区讲解、再惠送收大定延伸空间介绍、量尺申请、温馨告别扩单增值、初尺需求确认、方案核对、合同签订标准销售流程第二步：建立亲密关系赞美客户模仿客户+倾听客户+空间距离+第二步：建立亲密关系-赞美客户自我实现尊重归属与爱安全需求生理需求赢得客户信任三步法马斯洛需要层次理论赞美要真实赞美稀有特点围绕客户赞美切忌空泛反例：姐，您真的太瘦了，身材超棒。（客户本身身材并不好）正例：姐，在哪里做的头发呀，很能体现您的气质。反例：姐，您的眼睛又大又有神，真是太好看了。（客户眼睛明显特别好看）正例：姐，刚刚看到您先生为您拉车门，这么绅士，您一定很幸福。反例：姐，您今天穿的裙子真好看。正例：姐，您今天穿的裙子显得你的气质特高贵。反例：姐，您真美。正例：看得出来您是一个才女，和您谈话让我学到了很多。赞美原则第二步：建立亲密关系-倾听客户点头点头动作作为倾听过程中使用频率最高的行为，可以说是认真倾听客户的代表性动作。微笑微笑是创造良好形象最有效的肢体语言。理解反馈理解反馈指的是销售人员根据具体情况对客户进行语言方面的回应。倾听=点头+微笑+理解反馈“句号”点头法+“高光”点头法表示感叹+开放式提问自然而然方能打动人心赢得客户信任三步法打断客户建立亲密关系-模仿客户每个人有自己的语言体系，用客户的语言与客户交流如：我的孩子、我儿子/女儿、我家妹妹/弟弟、我家宝贝模仿客户行为，建立信任感模仿面部表情、肢体动作、照镜子语言模仿行为模仿赢得客户信任三步法建立亲密关系-空间距离00.451.23.60.15单位：米（m）亲密距离个体距离社会距离公众距离人类学家爱德华·霍尔经过多年研究提出人们之间的四种距离。即亲密距离、个体距离、社会距离、公众距离。心理研究表明，空间距离和心理距离是密切相关的。销售人员应善于利用空间转换，如引客落座，不断拉近与客户之间的空间距离及心理距离。赢得客户信任三步法第三步：成为自己人角色思维转化同理心+第三步：成为自己人角色-思维转换当我们与客户交流过程中，表现出和客户同阵营，一言一行都体现我们理解客户并为客户的关注点考虑，我们在为他解决问题，表现出关心客户利益。客户关心：品牌、价格、质量、外观、风格、健康、售后、操作便捷。。。。赢得客户信任三步法如果你想钓鱼，就得像鱼那样思考！第三步：成为自己人角色-同理心赢得客户信任三步法同理心=肯定词+同理心词汇/短语+解决方式案例客户：你们的价格太贵啦，隔壁家差不多的产品比你们便宜几千块。导购A：您这个想法可不对，我们贵，可是我们质量好啊。导购B：是的，我理解，很多客户朋友都关心价格，我们做过相应的调研，隔壁家那款产品返修率很高，购买家庭常用电器，质量才是最应该考虑的因素，您说呢？同理心词汇/短语“我理解”、“我同情”、“我懂您的意思”、“我也有这样的感觉”、“我认同您的说法”、“大多数人都和您一样”、“我明白您的感受”、“我在刚接触这款产品时也有和您同样的感觉”、“我之前有个客户提出了和您一样的问题”、“我第一次听说时也和您一样的气愤”课程要点回顾三步法赢得客户信任赞美客户倾听客户模仿客户（语言、行为）空间距离建立亲密关系第二步（真实、稀缺、主体、忌空泛）（倾听公式）（从社会距离到个体距离）第一印象专业讲解树立专家形象第一步（自我介绍、品牌介绍）（标准销售流程）思维转化成为自己人角色第三步同理心（同理心公式）STEP03：重点话术1、我好羡慕您的头发，很飘逸。2、您今天穿的衣服很合适您，感觉得出您是一个懂的生活的人。3、和您谈话对于我来说是一种享受。4、您的身材好棒，穿什么衣服都很合身，我真的很羡慕您。5、看得出来您非常有女人味，并且非常显年轻。6、看得出来您是一个才女，和您谈话让我学到了很多。7、看得出您是一个非常细心的人，生活中做您的老公真是幸福。8、看得出来您是一个非常懂的生活及懂的享受的女人。9、感觉您真的眼光非常与众不同，并且非常独到。10、您提的建议非常好，我一定向我是上级传达您的想法。11、从您挑选产品，看得出来您说话做事非常干脆利落，想象得出您是一个做大事的人。12、从您挑选产品，看起来很有派，一定是一个领导。13、看得出您是一个知识渊博，知书达理并且温柔的女人（一般形容戴眼镜的女人恰当）。赞美话术赞美话术客户：你们的价格太贵啦，隔壁家差不多的产品比你们便宜几千块。导购：是的，我理解，很多客户朋友都关心价格，我们做过相应的调研，隔壁家那款产品返修率很高，购