福建用心服务工作室nabit1

欢迎参加

福建用心服务工作室&Q4Nabit推广热烈欢迎Johnson郑竟成Helen

郑伟

HRM：Simon

OM：AmyJunjieEmily学员团队—福建OC&RGMJohnsonZheng福建城市总经理9月26日内容时间呈现者

10:00欢迎5’OM10:05-12:00有效沟通30’Pengyu/Jenny12:00-14:00用心服务体验—午餐120‘All14:00-16:00麦麦用心-真心对我好60’Pengyu/Jenny16:00-16:30麦当劳叔叔之家大行动30’

16:30-17:00

Q4管理组SOI奖金调整方案及

员工幸福感指数30’17:00-17:30全明星大赛&部门经理大赛30’17:30-18:00行动号召30’2014福建用心服务工作室&Q4Nabit推广Agenda福建大合照福建麦麦用心工作室

Prisoner囚犯Vacationer度假者ProfessionalCourseAttendee专业课程学习者Explorer探索者使自己投入学习的方法心无旁骛手机保持静音热情参与赢币举手发言积极聆听欢笑准时(唱歌/跳舞)工作室运作方式工作室奖项最佳成绩奖服务全能奖最佳团队奖我们一起走过的服务历程—工作室目标达成最佳的顾客体验——所有顾客都感受到欢迎和受重视—工作室目标最佳顾客体验有效沟通了解沟通的定义以及积极聆听的技巧运用沟通技巧进行顾客访谈运用沟通技巧处理顾客投诉

麦麦用心–“真心对我好“服务体验之旅Q4麦麦用心呈现麦麦用心行动号召NutsandBolts！你是服务的专家吗？——规则1.题目为单选题2.小组为单位进行做答3.请将选定的答案填在答题纸上4.答对一题将得到一张，计入团队积分123456789101.在顾客投诉中，投诉属实者占多大比例？A.1%B.10%C.57%D.99%2.以下哪个不是服务系统的成功关键要素?A.服务人员对顾客谦恭有礼，留意顾客需求B.员工有效与顾客沟通C.所有点膳都经过确认以求正确D.发起人坚守岗位123456789103.得来速的顾客问候反应时间10秒如何计算?A.从顾客的车辆停在COD到问候顾客的时间B.从顾客的车辆进入车道到问候顾客的时间C.从顾客的车辆开始排队到问候顾客的时间123456789104.以下不属于重新赢回顾客的步骤是？A.积极聆听B.为顾客创造惊喜一刻C.解决问题\纠正错误D.向顾客表示感谢123456789105.柜台服务速度报告中的OVRP表示的意思是什么？A.超出PSNT目标值得订单秒数B.超出PSNT目标值的订单数量C.超出PSNT目标值订单的百分比D.超出PSNT目标值123456789106.以下不属于5项基本殷勤款待标准是？A.清洁B.殷勤款待的态度，创造黄金时刻C.值班经理楼面值班D.点膳的准确性123456789107.汇集标准餐产品的顺序正确的是？A.薯条，冷饮，热饮，汉堡和主菜，甜品B.冷饮，热饮，汉堡和小食，甜品，薯条C.热饮，冷饮，汉堡和小食，薯条，甜品D.冷饮，热饮，汉堡和小食，薯条，甜品123456789108.在得来速中，由COD到呈递窗口的最佳长度是多少台车的距离A.4B.5C.6D.7123456789109.不满意的顾客将其不满意的经历告诉多少人？A10B20C15D251234567891010.柜台PSNT目标时间正确的是？A.30秒B.35秒C.25秒D.45秒12345678910你答对了吗？——答案D1.在顾客投诉中，投诉属实者占多大比例？A.1%B.10%C.57%D.99%2.以下哪个不是服务系统的成功关键要素?A.服务人员对顾客谦恭有礼，留意顾客需求B.员工有效与顾客沟通C.所有点膳都经过确认以求正确D.发起人坚守岗位DA

3.得来速的顾客问候反应时间10秒如何计算?A.从顾客的车辆停在COD到问候顾客的时间B.从顾客的车辆进入车道到问候顾客的时间C.从顾客的车辆开始排队到问候顾客的时间B

4.以下不属于重新赢回顾客的步骤是？A.积极聆听B.为顾客创造惊喜一刻C.解决问题\纠正错误D.向顾客表示感谢B

5.柜台服务速度报告中的OVRP表示的意思是什么？A.超出PSNT目标值得订单秒数B.超出PSNT目标值的订单数量C.超出PSNT目标值订单的百分比D.超出PSNT目标值6.以下不属于5项基本殷勤款待标准是？A.清洁B.殷勤款待的态度，创造黄金时刻C.值班经理楼面值班D.点膳的准确性CD7.汇集标准餐产品的顺序正确的是？A.薯条，冷饮，热饮，汉堡和主菜，甜品B.冷饮，热饮，汉堡和小食，甜品，薯条C.热饮，冷饮，汉堡和小食，薯条，甜品D.冷饮，热饮，汉堡和小食，薯条，甜品C8.在得来速中，由COD到呈递窗口的最佳长度是多少台车的距离A.4B.5C.6D.79.不满意的顾客将其不满意的经历告诉多少人？A10B20C15D25BA10.柜台PSNT目标时间正确的是？A.30秒B.35秒C.25秒D.45秒NutsandBolts！了解沟通的定义以及积极聆听的技巧—工作室目标最佳顾客体验Part1有效沟通沟通的定义一对一意见或情感的交流

积极聆听的4个基本原则是？

请至少说出2点~~Question1

积极聆听AlbertMehrabian教授于1967年的研究成果CommunicationofEmotions耳眼心1.正视对方的眼睛,表明你感兴趣2.心无旁骛,聆听内容3.不要急于向对方所说的话下结论4.聆听非语言因素（关注顾客肢体语言和表情）积极聆听赢定值班管理积极聆听的技巧启闭式问题

（对于顾客要采用非启闭式问题）2.重复3.节录其意4.沉默

有效沟通的六要素？请至少说出2条~~Question2有效的沟通六要素选择合适的领导风格心无旁骛有礼貌表达清晰、信息明确检查员工的理解情况给予正面和建设性的回馈运用沟通技巧进行顾客访谈—工作室目标最佳顾客体验Part1有效沟通活动一顾客访谈（新推广活动）活动说明1.今天是新推广活动第1天，值班经理要在楼面上通过有效

沟通收集新推广活动顾客回馈2、小组讨论完成收集顾客回馈“前、中、后”需要注意

的关键点活动时间——3分钟讨论,

8分钟总结

顾客访谈指引访谈前访谈中访谈后活动二有效沟通大呈现活动说明1.两两报数，“1”的伙伴扮演值班经理，

“2”的伙伴扮演顾客2.今天是新推广活动第1天，值班经理演示在楼面上通过有效

沟通收集新推广活动顾客回馈3.“顾客”将观察到的建议给到“值班经理”活动时间—3分钟顾客访谈2分钟回馈5分钟总结

顾客意见调查反馈单运用沟通技巧处理顾客回馈及投诉—工作室目标最佳顾客体验Part1有效沟通顾客在餐厅提出意见在意见卡（如果有）上写出意见打电话到餐厅网络投诉10月16日南区即将上线的400顾客热线顾客热线：顾客投诉回馈来源重新赢回顾客的程序建立追踪餐厅顾客回馈日志顾客回馈处理程序QSC工作手册-重新赢回顾客系统图重新赢回顾客的程序建立追踪餐厅顾客回馈日志顾客回馈处理程序重新赢回顾客分为几步骤，第一步是什么？Question3重新赢回顾客四步骤1.积极聆听2.表示同情并道歉3.解决问题\纠正错误4.向顾客表示感谢全程保持礼貌及自控活动三重新赢回顾客角色扮演活动说明1.1、2、3的报数，每个伙伴将得到相应的信息单1扮演顾客2扮演值班经理3扮演观察者2.根据信息单完成处理顾客程序的角色扮演活动活动时间—角色扮演：4分钟观察者回馈：2分钟

重新赢回顾客的程序建立追踪餐厅顾客回馈日志顾客回馈处理程序餐厅顾客回馈记录表活动四建立餐厅顾客回馈日志活动说明1、以小组为单位讨论完成顾客回馈记录表2.以小组为单位讨论建立顾客回馈日志的好处3.将讨论的结果写在海报栏上面活动时间——小组讨论：5分钟

呈现时间：10分钟

—工作室目标最佳顾客体验有效沟通了解沟通的定义以及积极聆听的技巧运用沟通技巧进行顾客访谈运用沟通技巧处理顾客投诉

服务体验之旅服务体验之旅安排服务体验之旅欢迎回来活动五服务体验之旅—触动你的心？活动说明1.以小组为单位，讨论今天的服务体验之旅2.以海报的形式，写下你认为今天服务体验中他们用心的方式3.这些用心的方式带给你的感受活动时间—5分钟讨论10分钟呈现

—工作室目标最佳顾客体验Part2麦麦用心麦麦用心“真心对我好”这样的场景你在餐厅见过吗？REC—Part1有效与顾客沟通你会给这样的服务几颗星呢~~让顾客感受到“真心对我好”欢迎

•互动•欢送让顾客感受到“真心对我好”欢迎顾客，你会怎么说？再次见到你真开心。欢迎您来，见到您我很开心。早上好，欢迎你来麦当劳坐坐。今天要换下口味吗？新的汉堡不错啊！您好，您家宝贝来了吗？Hi!很乐意为你服务，我的名字叫XX，有需要叫我！今天又出来散步了吗？好久不见，人又漂亮了！您好，是否还是巨无霸套餐？让顾客感受到“真心对我好”欢迎•互动•欢送女：早上好，刘先生！男：你好女：我看您的咖啡喝完了，给您续一下杯！男：哦，谢谢！麦当劳咖啡是可以续杯的呀？女：是的，祝您今天好心情男：麦当劳好棒，谢谢你！男：女士，您在找座位么？女：嗯，是的男：在这面有个靠窗的位置，我带您去女：谢谢你呀！男：不用谢，祝您午餐愉快！互动活动六今天你提供个性化服务了吗？活动说明1.以小组为单位，由小组自己设计一个你将提供

个性化服务场景2.以情景模拟的形式小组展现简短但个性化的服务3.呈现时间2分钟4.期待大家的精彩呈现活动时间—5分钟讨论10分钟呈现

让顾客感受到“真心对我好”欢迎•互动•欢送让顾客感受到“真心对我好”欢送顾客你又会怎么说呢？欢迎再次再光顾，我等你哦！希望您对我们的服务感到满意，期待你的再次光临。欢常常见到你。麦当劳欢迎您常来。帅哥，明天见！下次带孩子一起来哦。请慢走，希望再次为您服务。过几天我们会有新的产品，欢迎您到时来品尝开心妈妈明天再见哦！活动七如何达成6个关键点活动说明1.以小组为单位，讨论每个关键点在餐厅实施可能遇到的障碍2.每个关键点做为RGM你要如何推动它3..将讨论结果记录在海报栏上4.准备好派小组代表呈现5.每位伙伴选择你认为最佳的3个方法并贴上圆点活动时间—10分钟讨论8分钟呈现

—执行关键点员工及管理组简介富有成就的授权服务认知—执行关键点员工及管理组简介富有成就的授权服务认知员工及管理简介的目的麦麦用心~~~从一次简介就开始体验！简介内容自我介绍10分钟1餐厅管理组架构及职责介绍15分钟2观看员工职前简介视频70分钟345派发制服、名牌分配员工柜子15分钟沟通餐厅政策、福利20分钟6

签订合同、沟通员工训练班表10分钟训练4个基础技巧工作站40分钟78麦麦用心“真心对我好”60分钟合计：4个小时麦麦用心简介3步骤8麦麦用心“真心对我好”60分钟服务四循环录像带服务6个关键点简介楼面6