《民航服务沟通技巧（第2版）》王建辉教案 第7课 有效处理投诉

PAGE87第课PAGE87第课有效处理投诉沟通民航服务，沟通有效交流有效处理投诉第课PAGE有效处理投诉第课PAGE97

课题有效处理投诉课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：（1）了解投诉产生的原因（2）理解旅客投诉的目的和动机（3）掌握处理投诉的原则和步骤（4）掌握处理投诉的技巧（5）能在实际沟通中有效处理投诉素质目标：懂得抓住问题的主要矛盾，使用辩证法看待问题教学重难点教学重点：处理投诉的原则和步骤教学难点：在实际沟通中有效处理投诉教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：传授新知第2节课：案例分析（一）（15min）→案例分析（二）（15min）→视野纵横（10min）→课堂小结（3min）→作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤

（2min）【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况案例导入

（10min）【教师】讲述“为什么不提前告知航班延误？”案例（详见教材），并提出问题：（1）在此案例中，引起投诉的原因是什么？（2）如何有效处理投诉？【学生】聆听、思考、回答用案例导入，让学生主动探究民航服务沟通中如何有效处理投诉，导入本节课课题传授新知

（28min）【教师】通过学生的发言引入课题，讲解投诉概述、投诉产生的原因、目的和动机以及处理投诉的步骤和技巧一、投诉概述在日常生活中，投诉是消费者维护自身权益的重要武器。在出行过程中，民航旅客如果认为航空公司提供的产品或服务没有达到自己的预期，或认为自己的权益受损，便可能进行投诉，用以释放情绪、寻求问题的解决方法、获取物质或精神上的补偿等。然而，并不是所有旅客都会选择投诉。旅客不投诉可能意味着满意，也可能意味着将不满压在心底，不再选择该航空公司的航班出行。在民航工作中，一些规范的修订、服务的改进正是来自旅客的投诉。正确对待投诉有助于航空公司的高质量发展和民航服务人员自身素质及服务质量的提升。航空公司和民航服务人员应认识到投诉的积极意义，把投诉看作旅客在使用产品或接受服务的过程中，遇到困难或发生不愉快而产生的“求助性”行为，认真对待投诉，将投诉旅客转化为忠实旅客。【教师】讲述“让旅客投诉成为补齐服务短板的‘跳板’”案例（详见教材），并提问：你如何看待案例中旅客的投诉和航空公司之间的关系？【学生】聆听、思考、回答【教师】进行总结，旅客投诉是航空公司服务质量的“晴雨表”，要切实把旅客投诉变成补齐服务短板的“跳板”，进而推出更接地气的产品，提供更有人气的服务。二、投诉产生的原因一般来讲，航空公司和民航服务人员所提供的任何一项服务无法满足旅客的期待或让旅客认为自身利益受损时，都可能引起旅客投诉。据统计数据显示，民航服务中产生投诉的原因主要包括以下几个方面。（一）不正常航班服务在民航局通报的航空运输消费者投诉情况中，“不正常航班服务”往往位居投诉之首。造成航班不正常的原因通常比较复杂，如天气原因、空中交通管制、机械故障、飞机调配、旅客原因等。民航服务人员信息通知不够及时，旅客因被迫改变行程情绪波动较大或对赔偿不满意都可能导致投诉产生。（二）票务服务民航票务服务是旅客投诉的焦点之一，尤其是机票退票、改期、超售等服务中存在的一些“乱象”更是大大激发了旅客们的不满。例如，因疫情原因，旅客不得不退票或改签，却出现退改签费用过高的情况，使旅客同时承受物质和精神损失，旅客一气之下便会投诉。【知识拓展】教师多媒体展示“关于超售的新规定”（详见教材），通过讲解帮助学生了解航班超售的相关规定（三）行李服务在旅客将托运行李放上传送带后，它便“上天入地”，也许一路顺畅地回到旅客的手里，也许一路颠簸，或“伤痕累累”，或不见踪迹。然而，无论是行李破损还是丢失，旅客都会产生较大情绪波动，极可能进行投诉。（四）办理乘机手续与登机办理乘机手续与登机时的服务不够人性化也是旅客投诉的众多原因之一。例如，由于所乘航班无法在网上办理值机，旅客不得不到人工柜台办理手续，但因排队人数过多，办理时被告知已超过办理值机手续的规定时间，无法打印登机牌。旅客又急又气，故而投诉。（五）机场消费很多旅客在机场遭遇“天价消费”后既气愤又无奈。因为机场内的消费本来就是为了服务、方便旅客而设的，“天价饭”“天价饮料”的存在着实让不方便的旅客更加不方便。所以，旅客忍无可忍，向相关部门提出投诉。（六）服务不足由于部分民航服务人员服务技能或经验的欠缺，导致地面服务和空中服务出现差错，从而引起旅客不满，且在旅客结束行程之前没有及时化解冲突，故旅客后续提出投诉。例如，某航班上，一名旅客问正在巡视客舱的乘务员：“现在飞到哪了？”乘务员回答：“我也不知道。”旅客对乘务员的回答非常不满，于是张口就说：“你是吃干饭的？！”乘务员因为没听清就回头问了一下，旅客当时正看着窗外没有理会乘务员，于是乘务员拉了下旅客的袖子，继续询问旅客：“先生，您刚才说什么，有什么事吗？”旅客就说：“你是吃干饭的？你白干这工作的？”乘务员听后非常生气，没有控制好情绪，与旅客发生了争执，最后该旅客要投诉乘务员，经乘务长努力调节但旅客仍表示不接受道歉。该乘务员在回答旅客问询时，由于经验不足，回复“我不知道”让旅客产生不满情绪，从而导致了后续的争执及旅客的投诉。【师生互动】教师随机邀请学生回答以下问题：你或你身边的亲人、朋友投诉过某家航空公司或某位民航服务人员吗？具体原因是什么？【学生】聆听、思考、回答三、旅客投诉的目的和动机民航投诉处理工作成效的好与坏，直接影响了航空公司旅客的回头率。要想有效处理旅客投诉，了解旅客投诉的目的和动机十分必要。（一）发泄的心理旅客选择投诉，有时候是出于发泄的心理。他们在服务过程中产生的不满甚至愤怒的情绪无法消解，于是就会通过投诉的方式发泄，以求心理平衡。对于此类投诉旅客，民航服务人员应为其提供情绪发泄的空间，并对其情绪表示理解。（二）尊重的心理对于忍受限度之内的不满，一些感情细腻、情感丰富的旅客也会选择投诉。他们选择投诉是希望获得关注，让航空公司充分重视其所遇到的问题，从而满足自己对尊重的需求。在投诉过程中，民航客服人员能否给予旅客充分的理解、高度的重视、设身处地的关心、真诚的道歉、及时有效的补救方案等，都会被作为是否受到尊重的衡量标准。如果确实是旅客的问题，民航客服人员也要想办法让旅客感受到尊重。（三）补救的心理旅客因感觉自己权益受损而进行投诉时，往往是期望通过投诉获得一定物质上或精神上的补救。在绝大多数情况下，旅客是无法取得精神赔偿的，而且在实际投诉中提出精神赔偿金要求的也不多，但民航客服人员通过倾听、道歉等方式给予旅客精神上的抚慰是必要的。（四）认同心理在投诉过程中，旅客都会努力证明自己的投诉是有道理的，希望获得来自航空公司的认同。因此，民航客服人员在了解旅客投诉原因时，要格外关注旅客的感受和情绪，并表示出充分的理解和同情。旅客期望认同的心理得到回应，有助于拉近彼此的距离，为后续的协商营造良好的沟通氛围。（五）表现心理旅客投诉时，往往潜在地存在着一种表现心理。他们既是在投诉和批评，也是在建议和教导，希望以此获得一种成就感。民航客服人员在进行投诉处理时，可以利用旅客的表现心理，多夸奖旅客，引导旅客理性思考。（六）报复心理在投诉过程中，如果预期没有得到满足、情绪宣泄受阻或受到新的伤害，旅客就可能会滋生报复心理。这时，他们往往会不计个人得失，不考虑行为后果，只想让对方难堪、难受。自我意识过强、情绪易波动的旅客更容易产生报复心理，对于这类旅客，民航客服人员要特别注意措辞。旅客出现报复心理时，民航客服人员要通过各种方式及时让双方的沟通恢复理性。【教师】讲述“最美民航人：山航优秀客服人员赵晗”案例（详见教材），并提问：山航优秀客服人员赵晗身上有哪些值得大家学习的地方？【学生】聆听、思考、回答【教师】进行总结，作为客服人员不仅要做到普通话标准，还需要具备良好的服务态度，使用规范的服务用语，用真心对待每一位旅客四、处理投诉的步骤【多媒体】组织学生扫码观看“处理投诉的“六不要”原则”视频（详见教材），帮助学生了解处理投诉时的注意事项旅客进行投诉的渠道很多，需要民航客服人员直接处理的投诉主要包括电话投诉、网络投诉和现场投诉。在处理投诉时，民航客服人员可以遵循以下步骤。（一）受理投诉无论是接听电话，还是处理网站信息，抑或是面对面，民航客服人员在受理投诉时，首先应感谢旅客愿意通过投诉的方式反映航空公司可能存在的流程问题或服务质量问题，同时使用“您好”“请讲”“对不起”“请您谅解”等文明用语让旅客感受到被尊重。在受理投诉阶段，民航客服人员要做到态度良好，认真倾听，及时查看旅客提供的投诉材料并记录其基本情况和核心诉求，为后续工作打好基础。（二）调理情绪调理情绪是处理投诉的重要环节。可以说，旅客情绪能否得以发泄直接决定了后续问题能否顺利解决。在这个阶段，民航客服人员不但要给旅客创造良好的发泄空间和时间，接纳旅客的怨气和怒气，通过真诚的态度耐心安抚投诉旅客的情绪。此外，面对旅客出言不逊，不管心里多委屈、生气，也一定要控制好情绪。让对方先讲完，等到适合解释的时机到来时，再向其娓娓道来。（三）理清事实了解投诉产生的原因是处理投诉的核心环节，是恰当处理投诉的基础，是判断孰是孰非的依据。首先，应让投诉旅客充分表达，以便了解事情的原委和旅客的需求；其次，用复述的方法确认导致投诉产生的核心问题，确认双方对信息的理解一致；最后，用提问的方式核实投诉旅客所说是否属实，面对面交谈时，还可以通过观察旅客的非语言行为来判断投诉者所说是否属实。值得注意的是，有些旅客在与民航服务人员发生冲突时会产生“过激”维权的行为，在此过程中由于无法控制自身情绪，进而投诉。所以，在了解事实时，还要听听被投诉的民航服务人员怎么说，通过综合对比二者口中的情况来了解事实真相。（四）协商解决协商解决是指民航客服人员在理清事实的基础上界定双方责任，进而与旅客协商解决方案的过程。民航客服人员应根据民航法律法规界定责任，确定是应由航空公司或民航服务人员承担责任，还是由投诉旅客个人承担责任。最终双方经协商后，对解决投诉的办法达成共识。需要注意的是，在协商解决时，民航客服人员应避免过度依赖公司相关规定，人性化处理投诉事件，切忌出现推卸责任的“踢皮球”行为，如自己无法处理，应及时上报。（五）快速落实当与投诉旅客达成共识后，要在最短的时间内快速落实协商结果。如此，既可以防止投诉事件经媒体发酵或网络效应造成更为恶劣的社会影响，也可以在旅客面前展现航空公司的办事效率，赢得旅客赞誉。（六）复盘处理的结果与旅客达成共识后，处理投诉其实并未真正完成。民航客服人员应详细记录事情起因、处理过程及结果，并将详细的记录上报，以便航空公司和民航服务人员进行汇总、复盘，从而检讨工作流程，积累经验教训，改进服务质量。同时，还要做好旅客回访，确保旅客对处理投诉的方案满意。【师生互动】教师随机邀请学生回答以下问题：假设你是一名民航客服人员，某天接收到某位情绪激动的旅客投诉：其行李在托运时丢失，你会如何处理？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答五、处理投诉的技巧（一）给旅客留下美好印象处理投诉时，客服人员往往是通过电话沟通的。电话沟通时，如果语气不当，则很容易给对方留下不好的印象。例如，在受理投诉说开场白时，如果将“您好”的语气说得比较短促，会让对方感觉语气生硬，以为客服人员不够专业，或错认为客服人员态度不好。相反，只要将“好”的发音拉长一些，就会让人觉得亲切、专业。因此，在受理投诉时，客服人员要使用恰当的语气，给旅客留一个好印象。（二）正确称呼旅客姓氏与旅客沟通时，客服人员需要寻找合适的机会“套出”旅客的姓氏，可以对其说：“请问您贵姓？”或是“请问怎样称呼您？”得知旅客的姓氏后，在接下来的沟通中，应正确称呼旅客“××先生”或“××小姐”，从而在短时间内拉近双方的距离，缓和气氛，让旅客感受到来自客服人员的尊重。（三）发挥聆听的最佳效果在沟通过程中，要想从旅客那里获得足够多的信息，就需要发挥聆听的最佳效果。客服人员在聆听时要做到三点：倾心、倾情、倾倒。倾心就是用心聆听，即使在看不见对方的情况下，也要让旅客感觉到客服人员努力为其解决问题的用心；倾情就是在聆听时融入自己的情感，听到旅客的痛苦与不幸，做到与其“同呼吸”，表现出像同样受到了极大的委屈与不公平对待一样；倾倒就是对方不管说什么，客服人员都必须表现出“我能理解您的苦衷（或心情）”。（四）与旅客同频沟通在沟通过程中如何掌握说话的速度？原则上达到“同频”的效果为好。如果对方说话较快，客服人员说话的速度绝不可慢吞吞的，要跟上其节奏，让其产生受尊重的感觉。对于年纪较大的旅客，由于其说话的速度相对年轻人较慢，也有可能因为耳背听力不太好，此时，客服人员就必须配合其语速。在讲究“同频”的同时，还应注意“疾得有利，徐得有力”，即在沟通过程中，客服人员的语调不能平铺直叙，否则会导致催眠效果。将某些重要的词稍微放慢一些，可以让对方听得更清楚，给人亲切感的同时，也能让对方消化传递的信息。（五）正确使用道歉在受理投诉过程中，听完旅客的“遭遇”之后，客服人员需要先代表公司真诚地向旅客表示歉意，以消除旅客心中的怒火。在后续的沟通中则要注意不能过多道歉，否则可能引起旅客反感，认为客服人员不真诚。此外，如果不是己方错误导致旅客产生不满情绪，客服人员更要慎用道歉，否则会助长旅客的愤怒情绪或“自以为是”的心理。（六）多使用委婉语在处理投诉时，客服人员应多使用委婉语。同样的意思，委婉的说法往往更能让旅客接受。例如，“这是公司的规定，我也没办法！”和“相关程序在未修订之前，目前我们是这样做的，同时也非常感谢您对我们公司提出这么宝贵的建议，我会反馈到相关部门”两种说法中，后者更容易被旅客接受。【师生互动】教师随机邀请学生回答以下问题：试对比以下两种表达，并思考哪种方式更容易被旅客接受，为什么？（1）因为你购买的是低折扣的机票，所以不可以更改。（2）因为您购买的是优惠机票，而这些机票有特定的限制条件，“不得更改、升舱、退票、签转”，所以这张客票不可更改。【学生】聆听、思考、回答【学生】聆听、理解、记忆通过教师讲解、案例分析、视频播放和师生互动，让学生了解民航服务沟通中投诉产生的原因、目的和动机以及处理投诉的步骤和技巧课堂讨论（5min）【教师】列举几种常见的旅客投诉，组织学生分组进行讨论，在限定时间内分析出投诉产生的原因，并给出处理投诉的方法【学生】聆听、思考、讨论、回答【教师】总结学生的发言通过课堂讨论，加深学生对民航服务沟通中有效处理投诉的理解第二节课案例分析（一）（15min）【教师】讲述“由生僻字导致的误机”案例（详见教材），并组织学生以小组为单位讨论以下问题：这个案例中的民航客服人员犯了什么样的错误？如果你是民航客服人员会如何处理？【学生】聆听、思考、小组讨论，并将讨论结果整理成书面文字，由小组代表上台发表讨论结果【教师】总结各组的发言，并对案例进行评析反思：航空公司和民航服务人员机械化的服务导致本应顺利登机的旅客最终错过航班。旅客怒火中烧，拨打了投诉电话。后续客服人员不仅没有设身处地为旅客着想，还推卸责任，认为是旅客的“经验主义”导致了误机，使投诉事件恶化。总结：民航客服人员应及时受理投诉，安抚旅客愤怒的情绪，对没有及时通知该旅客生僻字库的更新而道歉，并为旅客退票，向旅客保证此类事情不会再次发生。【学生】聆听、思考、理解通过案例分析，使学生了解投诉产生的原因及处理投诉时的注意事项案例分析（二）（15min）【教师】讲述“真诚处理化解投诉”案例（详见教材），并组织学生以小组为单位讨论以下