新能源汽车服务企业经营与管理 课件 第一章 企业的经营与管理

新能源汽车服务企业经营与管理第一章企业的经营与管理

学习目标：掌握企业经营与企业管理的含义；理解企业经营与企业管理的区别；了解我国新能源汽车服务企业经营管理的现状；掌握新能源汽车服务企业经营和管理的内容；了解新能源汽车服务运用商评价的一般内容。

“经营”是一系列企业活动的总称，含有筹划、谋划、计划、规划、组织、治理、管理等含义。

“管理”既包含传统的对组织内部资源的计划、组织、执行与处理，也渉及对组织外部资源的分析、利用。1.1企业经营与管理概述

1.1.1企业经营

企业经营简单说就是让企业能赚钱，也就是说企业经营就是为了解决企业的利润从哪来，如何来的问题。

企业经营的基础是产品，经营的中心是客户。要让资产产生效益，只有在这产品和销售两个地方产生，其他地方都不会产生。关注产品就会有回报，关注用户一定也会有回报。

对产品的了解不仅是企业管理者的工作，也是每位员工必须要掌握的知识。新能源汽车服务企业的产品除了有形的汽车及相关配件外，还有许多无形的服务，如售前服务、售中服务和售后服务，这其中还包括了保险销售、车辆贷款等金融服务。

客户是企业经营中心。企业的所有人员都要以客户为中心，很简单客户绝对是企业的头等大事，因为他们才是掏钱买产品的人。所以在公司内部每位员工都必须始终是客户利益的代表者，是客户需求的准确把握者、提出者和解决者。

经营的目标是赢利，经营结果以利润表进行呈现。

新能源汽车对客户相对来说是一个全新的产品，如果作为一名企业员工对产品不了解，无论是一名销售人员，还是一名技术人员，甚至是一名管理人员不能有效的解决客户对产品的疑惑，不能正确的解答客户对产品的问题，那么就很难得到客户对产品的认可，就很难达成产品的销售。

如果忽视客户真正的需求，不以客户为中心按客户的角度来考虑问题，而是以自我为中心，在进行产品销售时就很容易做一些自以为是的事情来，不是根据客户真正的需求来推荐产品，选择一款适合客户的车辆推荐给客户，并同时根据他的需求选择相应的其它产品，如保险产品等，而是根据自己的私利来进行推销，那么结果会是事倍功半，甚至是竹篮打水一场空。1.1企业经营与管理概述

1.1.1企业经营表1-1某企业利润表

利润表编制单位：2018年11月单位：元项目行数本月数本年累计数一、主营业务收入1

减：主营业务成本4

主营业务税金及附加5

二、主营业务利润（亏损以“-”号填列）10

加：其他业务利润（亏损以“-”号填列）11

减：销售费用14

管理费用15

财务费用16

三、营业利润（亏损以“-”号填列）18

加：投资收益（亏损以“-”号填列）19

补贴收入22

营业外收入23

减：营业外支出25

四、利润总额（亏损以“-”号填列）27

减：所得税28

五、净利润（亏损以“-”号填列）30

表1-1为某企业利润表，这么一个简单的利润表，代表了经营企业的智慧。利润表从上往下看，依次是收入、成本、费用、利润。表的逻辑关系非常清晰，收入减去成本得出毛利，只有收入大于成本，才有毛利，才能得出经营利润。然后要管控好三个期间费用，也就是销售费用、管理费用、财务费用，再减去这三项费用，我们才能得到企业的净利润。然后再扣除税收，最后才是企业的税后净利润。1.1企业经营与管理概述

1.1.1企业经营

那么新能源汽车服务企业的收入从何而来？收入更多的依靠主营业务，企业的规模不同主营业务的范围也会有所不同，从整个行业看通常情况下主营业务包含以下范围：一是通过车辆销售及相关保险代理销售、精品销售；二是通过后续的维修保养及充电等服务。即收入主要有车辆销售收入、保险代理手续费收入、精品销售收入、车辆维修工时费、配件材料费、充电服务费等。

成本是指企业为生产产品、提供劳务而发生的各种耗费。新能源汽车服务企业的成本除了销售的车辆，还有其提供的各项服务所需的产品的采购成本。

费用是指企业为销售商品、提供劳务等日常活动所发生的经济利益的流出，在利润表核算时通常划分为三个大的类别：销售费用、管理费用和财务费用，新能源汽车服务企业的各大费用通常包含房租、员工薪酬、水电费、交通费、差旅费、广告宣传费、业务招待费、办公费等。

所以新能源汽车服务企业如果是仅仅只看利润表是不足以为经营来提供帮助的，我们会在之后的章节中讲解到更多与经营相关的表格。并且经营一定是要有财务目标的，管理也是由此而展开的，选择什么样的财务管理目标，受制于该企业所处的市场环境和自身情况。1.1企业经营与管理概述

1.1.1企业经营

经营策略是因地制宜、量体裁衣，找到最适合的客户为企业带来利润。

某经销商通过一个“买十送一”的营销策略，在经营上成功的在较短时间内快速的获得了第一批客户，不仅在销售上获利，还在后续的服务中继续创造持续的利润。但是不是按这样的方法，其它企业学习后就可以实现企业的经营财务指标呢？答案是否定的，每个区域的客户的消费习惯是不一样的，新能源汽车对许多客户来说又是新鲜事物，在企业所在地经营新能源汽车服务企业一定要深刻的了解当地市场环境和客户真实需求，根据所代理的新能源汽车品牌找到潜在客户，并进行相应的、合理的、适合当地情况的营销推广，高效的利用营销费用成功完成第一批客户的新车成交，这样才能拥有第一批持续进行维护保养的客户。1.1企业经营与管理概述

1.1.1企业经营

管理管的是资产的效率，管理追求的是效率，“管”是要节流，要控制成本和费用，“理”是要建立制度和流程；“管”是规范人的行为，“理”是制订做事的标准，从而能够让企业高效的运行。也就是说“管”的着力点在于改变人，改变人的态度，改变人的能力；而“理”的着力点在于改变事，改变流程，改变不合理的做法。

汽车服务企业管理的任务就是按照汽车服务市场的客观规律，对企业的全部生产、销售、服务等经营活动进行计划、组织、指挥、协调和控制，使各汽车服务环节相互衔接，密切配合，使人、财、物各因素得到合理组织、充分利用以最小的投入取得满意的产出，完成企业的任务、实现企业的经营目标。其管理的内容涉及财务、人力资源、安全、环保、质量、客户等方面，本节主要介绍与经营休戚相关的财务管理，其它的管理将在相关章节中进行讲解。1.1企业经营与管理概述

1.1.2企业管理 1.财务管理的目标

财务管理是企业管理的一个重要组成部分，是有关资金的筹措和有效使用的管理。新能源汽车服务企业要达到资源的高效率、低成本运作，首先就必须研究财务管理。所谓的财务管理就是指企业根据财经法规制度，按照财务管理的原则，组织企业财务活动，处理财务关系的一项经济管理工作。财务管理目标主要有四种，即利润最大化、管理者收益最大化、企业财富最大化和社会责任最大化。1.1企业经营与管理概述

1.1.2企业管理 （1）利润最大化

利润代表了新创造的财富。利润越大，企业的业绩越大。这种观点突出了效益额的地位，有其科学的成分。但也存在三个缺陷，没有考虑预期利润发生的时间性，若不考虑货币时间价值，就很难做出正确的判断，缺乏操作性；没有反映创造的利润与投入的资本额之间的相关性，缺乏可比性；没有体现获取利润时所承担的风险，不利于收益与风险的权衡决策。（2）每股盈余最大化

这种观点突出反映了投入资本与所获利润之间的关系，体现了资本的收益率，但仍然存在没有考虑每股盈余发生的时间性与获取每股盈余所承担的风险等缺陷。（3）股东财富与企业价值最大化

现代企业为股东所有，投资的目的在于创造尽可能多的财富。企业的股票价格或每股分红的多少代表着投资者对企业价值所做的客观的评价,它较全面地体现着企业目前和将来的获利能力、预期收益、时间价值和风险价值等多方面因素及其变化,因而只有它才应当是企业财务管理的首要和最终目标。1.1企业经营与管理概述

1.1.2企业管理 （4）社会责任

与财务管理目标相联系的是社会责任问题。公司是否应该承担社会责任，如保护消费者利益，合理雇用人员,消除环境污染等。一般来说，企业财务管理的财富最大化目标是和社会利益相一致的。如企业在实现财富最大化目标的同时,由于企业规模的扩大,就增加了就业量；企业利用新的技术降低产品成本、开发新产品,可以更好地满足消费者的需求。但有时企业财务管理目标与社会利益也会出现矛盾，有时承担社会责任会造成利润和股东财富减少。可见在现阶段，以社会责任最大化为企业财务管理目标较为片面。但只强调股东财富最大化为目标也是不可取的，因为这是以牺牲社会利益而换取企业的局部利益。因此正确的选择应该是企业在确定股东财富最大化目标的同时，必须受社会责任的约束。为此，政府和有关管理部门制定有关的法律和规定来强制企业承担社会责任，这对新能源汽车服务企业也不例外。1.1企业经营与管理概述

1.1.2企业管理 2.财务管理的内容

财务活动是从资金的角度来反映企业管理活动的全过程。企业的创立，需要通过股东自筹、发行股票、债券或向银行借款等方式来筹集资金。然后用这些资金购买机器，建造厂房，招募员工，购买原材料（对于新能源汽车服务企业来说就是购入车辆、配件、设备和工具等），组织经营活动。上述各项活动都需要耗用资金。企业对其产品进行销售并收回资金后，还要按约定偿还负债的利息和本金，按规定缴纳税款和分配股利，企业经营活动如此周而复始地循环下去，构成了企业资金运动的循环和周转。因此，我们可以说，企业财务管理的内容反映的是企业资金运动的循环过程，包括融资管理、投资管理、财务控制与分析及股利分配等内容。1.1企业经营与管理概述

1.1.2企业管理 （1）融资管理

企业筹集资金是财务管理的起点，同时也是企业经营的起点。企业要进行生产经营活动，首先面临的就是需要一定的资金作为企业运行的血液。因此融资管理是财务管理的一项最基本、最原始的职能。融资管理要解决的问题是如何取得企业所需要的资金，包括向谁、在什么时候、筹集多少资金和以什么方式来筹集等问题。具体讲，融资管理包括预算企业资金需求；规划企业融资渠道；考虑短期融资和长期融资的组合问题；研究企业最理想的融资方式；确定企业的资本成本与最佳资本结构。融资管理与投资、股利分配有密切的联系，融资的数量多少要考虑投资需要。在利润分配时加大留存收益部分可以减少外部融资。融资管理的最终目的是要决定各种融资来源在总资金中的比重，即确定资本结构，并将融资风险与融资成本相配合。（2）投资管理

企业筹集来的资金，要投放于生产经营中。一方面进行长期投资，即对固定资产和长期有价证券的投资，也称资本性投资。另一方面进行短期投资，即对短期有价证券、应收账款、存货等流动资产的投资。企业投资的目的就是取得比原来投入更多的回报。财务管理中的投资管理概念是广义的，凡是把资金投入到未来的各种活动都称之为投资。因此，投资管理包括一般意义的资本性投资管理，如固定资产投资管理、证券投资管理，也包括日常的营运资金管理，如现金、应收账款、短期有价证券、存货等流动资产的管理。财务管理人员在进行投资管理时，必须以企业的财务管理目标即股东财富最大化为标准。（3）财务控制与分析

控制是管理的一项基本职能，是指对一个组织的活动进行约束和指导，使之按既定目标和计划发展。企业存在着多种控制系统，如销售控制、生产控制、信息控制和财务控制等。新能源汽车服务企业的财务控制的一方面是要有相应的财务计划，另一方面需要进行成本控制，即对资金成本、库存成本（整车和配件等）和生产（服务）成本及相关支出费用的控制。

财务分析是运用财务报表数据对企业过去的财务状况和经营成果及未来前景的一种评价。通过这种评价，可以为财务决策、财务预算和财务控制提供广泛的帮助。（4）股利分配管理股利分配管理是指在企业取得盈余之后，有多少作为股利发放给员工和股东，有多少留在企业内部作为再投资。在进行分配时，既要考虑股东近期利益的要求，定期发放一定比例的股利，又要考虑企业的长远发展，留下一定的利润作为留存收益。留存收益作为内部筹资，较外部融资而言，不必花费融资费用，且融资简便，因而具有一定的优势。保留一部分盈余，也可以促使股票价格上升，以利于股东获得更多的利益。股利政策的制定受到多种因素的影响，包括现金股利和资本利得的不同税收政策、企业未来的投资机会、各种资金来源及成本，以及股东对当期收入和未来收入的相对偏好等，企业必须根据自己的具体情况确定最佳的股利政策。股利分配政策实质是内部融资问题。因此股利分配管理是筹资管理的一个组成部分，但由于其具有的重要性，从而作为单独的一个部分加以研究。1.1.3企业经营与管理的区别

经营含有筹划、谋划、计划、规划、组织、治理、管理等含义。管理既包含传统的对组织内部资源的计划、组织、执行与处理，也渉及对组织外部资源的分析、利用。通俗的说，经营就是开展业务，管理就是理顺流程。所以，严格地讲，经营离不开管理，管理也涉及业务。两者有着较大的区别：

从产生来着，经营是随着交换的发展而产生的，是商品经济发展的产物，它是与市场相联系的；管理则是随着社会分工的产生而产生的，是社会化生产的产物。

从本质来看，经营是做决策，如确定生产（销售）什么产品、什么时候生产（销售）、怎么样生产（销售）等；管理是执行决策，如进行人员配备、原材料采购、工作安排（任务布置）等等。对于新能源汽车服务企业来说经营就是什么时间从生产商处购入车辆、配件等，如何进行销售，销售的客户类型和渠道都有哪些，而管理就是如何对进行销售人员的配置，以及如何来激励他们完成销售任务等等。

从性质来看，经营是战略性的，解决的是方向，战略，市场，效益，它涉及企业的全局和长远，关系到企业的存在和发展；管理是战术性的，解决次序，纪律，积极性，效率（人、财、物），主要是指企业内部的一些日常性的业务活动。1.1.3企业经营与管理的区别

从活动内容来看，经营指商品经营，资产经营，资本经营，侧重于外部，重点是对市场的调查了解，对国家的方针、政策和法律的认识和掌握；管理指制度管理，机制管理，企业文化，则侧重于企业内部的日常事务活动，重点是保证企业内部的活动相互协调和稳定。

从人员分工来看，经营多属企业高层领导者的职责，如董事会等，管理则主要是企业中下层人员的职责，如经理、车间主任等，即在标准的公司制企业中由董事会聘请职业经理人进行管理。

从目的来看，经营是为了创造利润，赚钱（开源），或者说是为了提高经济效益，即以尽可能小的资金投入获得最大的产出；管理则是为了降低成本，属于省钱（节流），或者说是为了提高经济效率，即尽可能在最短的时间内生产(销售)出更多的产品。1.1.3企业经营与管理的区别

最重要的是对企业的重要性不同：在经营上，方向性错误绝对不能犯；在管理上，犯错是局部问题。

总之经营和管理相比，经营侧重指动态性谋划发展的内涵，而管理侧重指使其正常合理地运转。通常把经营和管理合称经营管理。1.1.3企业经营与管理的区别 1.1.4新能源汽车服务企业经营管理现状

新能源汽车服务企业专指能为新能源汽车提供服务的企业，具体的指具有提供新能源汽车销售和售后服务资质的4S店，也包括专门为新能源汽车提供售后服务的企业。总的来说现有的新能源汽车服务企业95%以上都是原来的传统汽车服务企业转型或增项后而来，不足5%的是新建企业。那就意味着多数企业原有的传统赢利模式在互联网入侵后已经被打得支离破碎，加之新能源汽车在销售、售后服务方面与传统汽车存在着巨大的区别，企业相应岗位的人员欠缺等等。因此，目前新能源汽车服务企业在经营管理上都存在着许多问题。

企业的利润来源问题。新能源汽车销售方面是可以获得一部份利润，但由于其与传统车在结构上已经发生了较大的变化，特别是纯电动汽车，其维修保养项目和频次与传统车相比都是减少的，单车收入是降低的。

新能源汽车的客户定位问题。在这方面服务企业往往是被生产企业所左右的，因为销售和服务产品是生产企业决定的，服务企业最多只能是被动的选择，最多只能是在私家车客户和集团客户上进行选择。

由于需要提供充电服务，一方面将会增加对此的投入，即使引入合作企业，但增容等带来的费用还是需要企业自身承担，增加了企业营运的成本，而对此的投资回报周期却非常的漫长；另一方面涉及用电安全，需要增加相应的防护设备及员工劳动保护用品，增加了企业管理费用；第三由于需要有既精通传统汽车维修，也要熟知新能源汽车维修的相关人员，这样的人员目前比较欠缺，所以该类人员的薪酬会相对偏高，这样就会增加企业的用工成本。

目前，我国新能源汽车企业在燃料电池汽车、混合动力电动汽车、纯电动汽车等多个领域的自主研发中不断取得突破，已经具备了一定的基础，成为中国汽车工业新的增长点。根据中国汽车工业协会发布的数据显示2021年我国新能源汽车产销分别完成354.5万辆和352.1万辆，根据公安部2022年1月公布的机动车保有量数据显示，截至2021年底，我国新能源汽车保有量达到784万辆，占汽车总量的2.6%，我们国家已经从“造新能源汽车”到“卖新能源汽车”和“维护新能源汽车”的时代。发展新能源汽车是个系统工程，而服务保障工作即新能源汽车售后服务工作则是该系统工程中的重要一环，新能源汽车售后服务作为新能源汽车流通领域的一个非常重要的环节，是一项非常繁杂的工程，它包涵了新能源汽车销售以后有关新能源汽车的索赔、质量保障、新能源汽车零部件供应、维修保养服务、技术咨询及指导、市场信息反馈、维修技术培训等与产品和市场有关的一系列内容，这就促使新能源汽车售后服务成为新兴产业。现阶段的新能源汽车售后服务内容主要包括故障救援、维修养护、信息反馈、技术咨询、保修、服务质量跟踪、纠纷处理等。1.1.4新能源汽车服务企业经营管理现状1.2新能源汽车服务企业的经营

企业要进行经营生产活动，就必须具备人力、物资、资金、信息等各项生产经营要素，并开展有关方面的活动。新能源汽车服务企业经营首先要明确经营策略，其次为了时时掌握企业经营情况，以便于调整经营策略完成经营目标，需要有时时的相关经营指标，即相应的财务运行指标；最终应该制订相应的经营计划。1.2.1新能源服务企业的经营策略 1．市场分析

市场分析是对市场供需变化的各种因素及其动态、趋势的分析。分析过程是：搜集有关资料和数据，采用适当的方法，分析研究、探索市场变化规律，了解客户对产品品种、规格、质量、性能、价格的意见和要求，了解市场对某种产品的需求量和销售趋势，了解产品的市场占有率和竞争单位的市场占有情况，了解社会商品购买力和社会商品可供量的变化，并从中判明商品供需平衡的不同情况(平衡或供大于需，或需大于供)，为企业生产经营决策和客观管理决策提供重要依据。这种市场分析通常是生产企业来完成，但新能源服务企业汽车的也要主动进行所在区域的市场分析，并且把重点放在客户分析上。譬如新能源汽车客户的年龄特征、家庭收入水平、群体分布和用车习惯等，以及潜在客户的用车需求、消费习惯等，当然也不能忘记了对竞争对手的分析。2．竞争战略选择

战略的本义是对战争的谋略，谋略是大计谋，是对整体性、长期性、基本性问题的计谋。竞争战略是对竞争的谋略，企业竞争战略要解决的核心问题是，如何通过确定客户需求、竞争者产品及本企业产品这三者之间的关系，来奠定本企业产品在市场上的特定地位并维持这一地位。也就是在市场分析之后，要对竞争战略进行选择，目前主要有以下四种企业竞争战略：领导者战略、挑战者战略、追随者战略和补缺者战略。从新能源汽车的产品特性来说在销售上不能选择追随者战略，可结合当地的情况和企业自身条件，进行战略的选择。1.2.1新能源服务企业的经营策略 3．目标市场与市场定位

目标市场是经过比较，决定作为服务对象的相应的子市场，可以包括一个、多个或全部子市场。在完成目标市场的细分后，第一步是对各个细分的子市场进行评估，即市场的吸引力和公司的经营目标与企业的资源是否匹配；第二步就是选择细分后的子市场，即确定目标市场，并进行市场定位。市场定位是为了适应客户心目中的某一特定地位而设计公司的产品和营销组合的行为。对于新能源汽车服务企业来说，市场定位就是企业所销售的新能源汽车和提供的相关服务在客户心目中的位置，也就是企业产品在用户感觉中所处的地位。更具体的说就是企业所能提供的新能源汽车和服务以什么样的形象展现在目标市场中的客户面前，与其它品牌的有什么不同，客户（包括学校）为什么要买企业所代理的产品和所提供的服务。1.2.1新能源服务企业的经营策略 4．市场营销策略

市场营销策略就是企业在选择了自己的目标市场以及为自己确定了市场定位之后，就要全方位综合运用各种策略来尽可能多地占有自己选择的目标市场份额。这些策略就是企业对其可控因素的综合运用，在汽车服务企业中更重要的还是服务产品，是一种能满足人们在正常安全出行需要的行为或表现，是企业向客户提供的任何一项活动或收益，它本质上是无形的，不导致任何所有权的转移，它的生产与汽车这有形产品相关联。那么营销策略都是以真正的服务活动来进行。也因为汽车服务这种特性，在进行市场营销策略时要进行组合实施，并考虑到以下七个方面：1.2.1新能源服务企业的经营策略

产品。服务产品也需要考虑实物商品的特性，如维修服务的质量、所用配件与材料的品牌与质量等。同时还应提供维修质量保证以及修后服务等。

地点（渠道）。提供服务的场所、店面位置及其覆盖的区域范围都是服务营销应考虑的因素。

价格。价格方面要考虑的因素包括市场行情、灵活性、折扣、付款方式等。价格是区别一项服务和另一项服务的识别方式，客户可从一项服务的价格感受其价值的高低。服务质量也是服务定价的重要考虑因素。

促销。服务促销除了包含广告、人员推销、营业推广及公共关系等传统的促销方式外，还包括业务接待人员的培训与激励、与客户的沟通等多种组合。

人员。服务营销的人员是指参与服务提供并因此而影响购买者感觉的全体人员，包括企业员工、客户以及处于服务环境中的其他客户。所有参与到服务提供过程中的人都对客户认识服务的质量提供重要线索。他们的着装、个人外表以及态度与行为都会影响客户对服务的感知。客户本身也能影响服务的提供，从而影响服务质量和他们自己的满意度。客户不仅影响他们自己的服务质量，也会影响到其他客户。1.2.1新能源服务企业的经营策略

有形展示。服务提供的环境、企业与客户相互接触的场所以及任何便于服务履行和沟通的有形要素都属于服务的有形展示。如小册子、公司信笺、名片、接算单、招牌、接待前台和维修设备与设施等。当客户无法判断服务的实际质量时，他们会依靠这些线索，就像他们会依据服务人员和服务过程提供的线索进行判断一样。

过程。人的行为在服务企业很重要，而过程也同样重要。服务过程是指服务提供的实际流程，即服务的提供和运作系统。服务提供中的工作流程、服务标准化程度、服务过程的简单或复杂，都是制定营销策略时应特别关注的事情。1.2.1新能源服务企业的经营策略 1.2.2新能源服务企业的经营指标体系

企业经营业绩评价指标体系一直是营销和管理界关心的问题，专家们认为，业绩评价体系应该实现以下几方面的结合：财务指标与非财务指标的结合、定量指标与定性指标的结合、过去业绩评价与未来业绩评价预测的结合、内部层面与外部层面的结合、不断发展与相对稳定的结合。

当前，企业经营业绩评价通常采用五方面的指标（财务层面指标、技术创新层面指标、客户层面指标、业务流程层面指标、职员层面指标）来评价，这此指标能全面地，系统地、综合地反映企业战略经营业绩和核心竞争力，整个评价指标体系以财务层面的业绩评价指标为中心，其他层面的业绩评价指标都为这一中心指标服务并落实到财务层面业绩评价指标上。

在五大指标下，为了能反映各方面指标影响因素的重要性差别，又将各个层面的业绩评价指标按三个层次设置：基本评价指标、辅助评价指标和附注。

汽车服务企业的生产经营有其自身的特点，其经营业绩评价指标体系应能反映这些特点。在以上的理论指导下，结合汽车服务企业的特点，建立其经营评价体系，见表1-2。1.2.2新能源服务企业的经营指标体系表1-2汽车服务企业经营评价指标体系

财务层面客户层面技术层面业务流程层面人员层面基本评级指标资本收益率经营项目盈利能力业绩的可靠度成本费用利用率客户满意度客户保持率市场占有率新的经营项目或服务的投资回报率新项目成本生产或服务的效率职员保持率职员生产效率辅助评价指标资产周转率主营业务利润成本费用降低率销售利润新客户人数及比例客户抱怨或称赞次数客户对服务质量的满意度新设备的利用率新工艺数量专用设备数维修一次合格率返修率返工率安全事件

职员知识水平职员培训费用职员胜任率附注具体指标意义及计算见财务管理章节汽车服务企业是服务性质的企业，因此该层面的评价应为重点汽车服务企业的技术应紧跟日新月异的汽车技术的发展

1.2.3新能源服务企业的经营计划

企业经营计划是指在经营决策基础上，根据经营目标对企业的生产经营活动和所需要的各项资源，从时间和空间上进行具体统筹安排所形成的计划体系。事实上，经营计划是企业围绕市场，为实现自身经营目标而进行的具体规划、安排和组织实施的一系列管理活动。1．核心经营目标

在核心经营目标中，利润是能够反映企业经营质量的最重要指标，也是评价和考核经营管理团队的“核心”。一般可以分解为营业收入和净利润两个大指标。营业收入根据企业和市场的具体情况进行拟定，净利润可以根据企业预估的利润率来计算拟定。为便于分析并进行相应的管理，也为了保证合理的营业收入，通常把目标进行分解，通常分为销售车辆台次、保险销售台次、保险销售平均客单价（各险种销售比例）、进场维保车辆台次、维保平均客单价（工时费、材料费占比），其它收入（如充电服务费、设备场地租赁费、废品销售收入等）等。1.2.3新能源服务企业的经营计划 2．其它经营性财务指标

客户是企业利润的来源，是企业经营的核心，经营中以客户为中心的其它相关经营指标也非常重要，除了上述对完成经营利润目标的相关经营指标外，至少还要有以下的经营指标。

客户目标：具体的客户目标可分解为一次修竣率、客户满意率、客户转介绍率、争取新客户合作量、新车销售客户量、新增保险客户量、新增维修客户量。

成本目标：成本目标中包括毛利率、人员工资、库存成本等、也可设定其他费用的限额或比率。1.2.3新能源服务企业的经营计划 3．目标实现保障措施指标

主要从人、机、料、法、环五方面来保障经营管理目标的实现。简单的说，在人的方面相关的指标有新员工岗前培训率及入职率，员工技能培训（轮岗、多岗技能培训）培训率，员工操作技能合格率，员工流失率，核心员工保有率，管理后备人才储备率等来保证。由于新能源汽车技术更新快、产品叠代快，因此在维修检测设备方面更新也快，所使用的绝缘工具也有时效性，因此设备的完好率是保障正常经营的关键指标。同时维修服务客户的增加对设备工具的数量也要同步增配，新增设置数量因此在经营计划中都要体现。新能源汽车服务一定是要与汽车这个有形产品，以及在使用过程中维护修理需要进行更换的配件和耗材休戚相关，配件供应的及时性决定客户的满意度，也影响着企业营业收入。在上文已经谈到，要想完成经营目标，没有相对健全完善的管理制度和生产服务流程，没有此较好的执行力，那么经营目标就不能实现。企业的环境包括基础设施硬环境的建设，也包括企业文化软环境的建设，这也都是需要体现在经营计划中，作为目标实现的保障措施指标。1.2.3新能源服务企业的经营计划 1.3新能源汽车服务企业管理

新能源汽车服务企业管理包含企业文化建设人力资源管理销售及售后服务管理财务管理物资管理企业信息管理1.3.1企业文化

企业文化作为管理学中的一部分，甚至有的专家将它独立成为新的一门管理科学，主要是围绕企业经营管理来建设相应的文化。先进的企业文化铸就的思想、理念和精神成为企业持续健康随着市场竞争的加剧，企业文化及其建设近年也越来越受到汽车服务企业经管管理者的重视，发展的强大动力，丰富多彩的企业文化建设彰显着巨大的魅力。

企业文化是企业中不可缺少的一部分，优秀的企业文化能够营造良好的企业环境，提高员工的和文化素养和道德水准，对内能形成凝聚力、向心力和约束力，形成企业发展不可或缺的精神力量道德规范，能使企业产生积极的作用，使企业资源得到合理的配置，从而提高企业的竞争力。1.3.2人力资源管理

人力资源管理有六大模块，是通过模块划分的方式对企业人力资源管理工作所涵盖的内容进行的一种总结。具体是指：人力资源规划、招聘与配置、培训与开发、绩效管理、薪酬福利管理、员工关系管理。

人力资源规划：是使企业稳定的拥有一定质量的和必要数量的人力，以实现包括个人利益在内的该组织目标而拟订的一套措施，从而求得人员需求量和人员拥有量之间在企业未来发展过程中的相互匹配。

员工招聘与配置：按照企业经营战略规划的要求把优秀、合适的人招聘进企业，把合适的人放在合适的岗位。1.3.2人力资源管理

绩效管理：从内涵上说就是对人及其工作状况进行评价，对人的工作结果，通过评价体现人在组织中的相对价值或贡献程度。从外延上来讲，就是有目的、有组织的对日常工作中的人进行观察、记录、分析和评价。

培训与开发：组织通过学习、训导的手段，提高员工的工作能力、知识水平和潜能发挥，最大限度的使员工的个人素质与工作需求相匹配，进行促进员工现在和将来的工作绩效的提高。

薪酬福利管理：是指员工为企业提供劳动而得到的各种货币与实物报酬的总和。

劳动关系：劳动者和用人单位（包括各类企业、个体工商户、事业单位等和用人单位（包括各类企业、个体工商户、事业单位等）在劳动过程中建立的社会经济关系。1.3.3销售及售后服务管理

汽车市场营销就是汽车生产企业为了更好更大限度地满足市场需求，为实现企业经营目标而进行的一系列活动。其基本任务有两个：一是发现市场需求；二是实施一系列更好地满足市场需求的活动（营销活动）。

在汽车市场营销产生的一个较长的时期内，很多人都认为汽车市场营销主要是指汽车推销。在我国，甚至在汽车市场营销十分发达的美国，仍有很多人持有这种看法。其实，汽车市场营销早已不是汽车推销的同义语了，汽车推销只是汽车市场营销的一个职能（并且常常不是最重要的）。其研究对象和主要内容是识别目前未满足的市场需求和欲望，估量和确定需求量的大小，选择和决定企业能最好地为之服务的目标市场，并且决定适当的产品、劳务和计划（或方案），以便为目标市场服务。这就是说，汽车市场营销主要是汽车及相关企业在动态市场上如何有效地管理其汽车商品的交换过程和交换关系，以提高经营效果，实现企业目标。换句话说，汽车市场营销的目的，就在于了解消费者的需要，按照消费者的需要来设计和生产适销对路的产品，同时选择适宜的销售渠道，做好定价、促销等工作，从而使这些产品可以轻而易举地销售出去，甚至使推销成为多余。汽车市场营销活动应从用户开始，而不是从生产过程开始，应由市场营销部门（而不是由生产部门）决定将要生产什么汽车产品，诸如产品开发、设计、包装的策略，定价、赊销及收账的政策，产品的销售地点以及如何做广告和如何推销等问题，都应由营销部门来决定。1.3.3销售及售后服务管理

一种买卖双方互利的交换，即双方都得到满足，双方各得其所。汽车市场营销是一门经济学方面的、具有综合性和边缘性特点的应用学科，是一门将汽车与市场营销结合起来的“软科学”。在某种意义上说，它不仅是一门学科，而且更是一门艺术。其研究对象是汽车企业的市场营销活动和营销管理，即如何在最适当的时间和地点，以最合理的价格和最灵活的方式，把适销对路的汽车产品送到消费者手中。因此，汽车企业必须面向汽车市场，并善于适应复杂多变的汽车市场营销环境。汽车企业的营销管理过程，也就是汽车企业与营销环境相适应的过程。汽车售后服务是指将与汽车相关的要素同用户进行交互作用或由用户对其占有活动的集合。汽车售后服务泛指汽车生产企业或经销商把汽车产品（或服务）销售给用户后，为用户提供的一系列服务。对汽车售后服务传统的理解是质量保修，现在泛指维修部门为用户提供的所有技术性服务工作及销售部门自身的服务管理工作。就技术性服务工作而言，它可能在售前进行，如车辆整修与测试；也可能在售中进行，如车辆美容；按用户要求安装和检修附件、对用户进行培训以及技术资料发放等；还有在车辆售出后进行的质量保修、维护、技术咨询及备件供应等一系列技术性工作。可见，售后服务并不是字面意义上的“销售以后的服务”，它并不只局限于汽车销售以后的用户使用环节。换句话说，所有的技术性服务都属于服务的范畴，技术服务是售后服务的主要工作。1.3.4财务管理

汽车服务企业的生产经营活动过程，一方面表现为客户提供优质的服务，另一方面表现为价值形态的资金的流入与流出。企业资金收支活动形成了企业的财务活动，企业的财务活动具体包括企业的筹资管理、投资管理、营运资金管理、利润分配管理四个方面的内容。企业在生产经营过程中，需要与所有者、债权人、员工等发生各种资金往来关系，这就形成了企业的财务关系。

财务管理（FinancialManagement）是在一定的整体目标下，关于资产的购置（投资）、资本的融通（筹资）和经营中现金流量（营运资金）以及利润分配的管理。

财务管理是企业管理的一个组成部分，它是根据财经法规制度，按照财务管理的原则，组织企业财务活动，处理财务关系的一项经济管理工作。简单地说，财务管理是组织企业财务活动、处理财务关系的一项经济管理工作。

汽车服务企业财务管理具体表现在对企业资金供需的预测、组织、协调、分析、控制等方面。通过有效的理财活动，可以理顺企业资金流转程序和各项分配关系，以确保服务工作的顺利进行，使各方面的利益要求得到满足。1.4服务商运营评价管理

1.4.1汽车服务商运营评价1．汽车服务商运营评价的内容（1）运营绩效评价。汽车服务商运营绩效是指一定运营期间的企业经营效益和经营者业绩。汽车服务企业经营效益水平主要表现在企业的盈利能力、资产运营水平、偿债能力和后续发展能力等方面。经营者业绩主要通过经营者在经营管理企业的过程中对企业经营、成长、发展所取得的成果和所做出的贡献来体现。（2）顾客满意度评价。顾客满意度评价要评价汽车服务运营中老顾客的存在量，新顾客的增加量，顾客的满意、较满意量及其比例，顾客的投诉量及其比例，重大汽车服务事件的顾客投诉等。1.4.1汽车服务商运营评价

汽车服务运营评价，要考虑汽车服务企业能否持续经营，不能只评价目前经营状况，要考虑经营给企业带来发展、稳定，还是倒闭、破产。此外，还要考虑汽车服务总体经营评价和各项目的经营评价，在某些汽车服务经营项目上不盈利，不代表该经营项目对经营利润获取不起作用。例如汽车销售、维修后的免费洗车服务，虽然汽车服务企业没有直接从洗车服务项目中获利，但提供洗车服务，可使顾客得到干净的车辆，从而提高顾客的满意度，支持了汽车销售、维修，或者说，洗车服务的利润和成本已计入汽车销售和维修费中。又如，汽车及美容产品销售人员向客户介绍车辆性能及美容产品是不收费的，顾客还可免费看新车的影视片，但这些费用已记入汽车及美容产品销售总服务费中，实际上由购车和购买汽车美容产品的客户承担。2．汽车服务商运营评价的方法（1）对比分析法。将目前的汽车服务运营状况与过去的对比，将本企业的运营状况与同城市、同行企业的对比，与不同城市、同行企业的运营对比，得到评价结论。（2）统计分析法。用数理统计的方法，进行汽车服务运营分析，对目前汽车服务运营状况做出评价，预测未来汽车服务运营成果。1.4.1汽车服务商运营评价

3．汽车服务商运营评价指标

汽车服务商运营指标一般围绕客户管理指标、车辆销售和售后服务管理指标、价值管理指标等方面设置，如图1-1所示为某汽车服务商运营评价指标架构。1.4.1汽车服务商运营评价

图1-1某汽车服务商运营评价指标架构

某汽车运营评价指标分为：团队建设、用户体验、店面质量、用户运营四个维度，评价项目共计85项，总分500分，如表1-3所示，这是在2021年检核项目基础上进行的优化升级，实现了用户中心、体验中心、体验空间的高度整合，标准运营检核以季度为单位对城市合伙人及直营店进行评分，并根据得分排名进行差异化的运营返利兑现。1.4.1汽车服务商运营评价

表1-3某汽车运营检核项目序号检核项目检核细项单项满分检核模块满分1团队建设155/10802用户体验4452203店面质量2051004用户运营610/30100检核合计85——500

北汽新能源汽车服务商运营评价包含硬件建设、服务流程、客户满意度、服务运营、人员培训等方面的75各评价项目，指导服务站进行服务能力建设和日常运营评估。1.4.2北汽新能源汽车服务商运营评价管理1．目的为提升终端服务能力，向客户提供优质服务，确保客户满意度稳步提升，实现北京新能源汽车营销有限公司特色服务，特制定本服务运营评价管理办法。2．适用范围本政策适用于北汽新能源营销公司正式授权的经销商、服务商。3．术语单项评价：针对技术升级、服务公关、活动保障、服务创新等重点项目、特殊事件配合完成情况，对服务站设立的评价激励。综合评价：针对服务站硬件建设、服务流程、客户满意度、服务运营