酒店督导管理实务 课件 项目7、8 工作计划和时间管理、制定决策和解决问题

工作计划与时间管理项目七管理基础与酒店督导（酒店督导技巧模块）目录理解和认识计划1酒店班组计划的编制与执行2督导的时间管理3有效授权4管理作为一项有意识的活动，必须经过周密的规划与运筹。计划既包括选定和分解组织目标，又包括确定实现这些目标的方案与途径。在现代社会里，计划工作已成为组织生存的必备条件，对酒店而言更是如此，良好的计划管理是增强组织竞争力的重要途径和有力工具。作为督导，有必要建立自己的时间计划，这就需要有效的时间管理。适当的授权可以使管理者从紧张和忙碌中解脱出来，同时可以培养下属独当一面的能力。项目引言知识目标理解计划的含义；了解制订计划的基本步骤；熟悉酒店班组计划的编制与执行；掌握有效管理时间的方法和技巧；了解有效授权的方式与方法。素质目标培养分析环境、协调资源、统筹安排的能力；培育科学、严谨、高效的工作作风；树立珍惜时间的意识。项目目标理解和认识计划1某个打字员原来打字速度比较慢，一分钟只能打35个字。领导为了让他更快进步，就给他定目标，每分钟至少要打80到100个字。第一个月要求他每分钟打到50个，第二个月65个，第三个月80个，第一个月就拿50个作为考核目标，第二个月65，第三个月80，三个月以后他有没有达到80个？已经超过了。这就是一个适当的压力。如果完全没有压力，就由他去，他一分钟只能打35个字；很高的压力，一个月甚至十天就要他达到80个，达不到80个就扣他的奖金，就会把他逼疯。所以，给员工设计划要这么设：现状、理想目标中间有台阶，不要一步达到。阶段计划设置一、计划的概念（一）计划（二）酒店计划计划：计划是指为组织积极选择未来行动方向，以及决定达到既定目标的方式。广义的计划职能是指管理者制订计划、执行计划和检查计划执行情况的全过程；狭义的计划职能是指管理者事先对未来应采取的行动所作的谋划和安排。酒店计划：酒店计划是酒店立足于现实、面向未来，通过对其经营活动的运筹计划、决策规划所形成的全面安排其经营业务活动的文件。知识窗（三）计划的内容做什么（What）为什么做（Why）何时做（When）何地做（Where）谁去做（Who）怎样做（How）成本和产出是多少（Howmuch）5W+2H知识窗（三）计划的内容5W+2H1、What(做什么)，即明确所要进行的活动内容及要求。2、Why(为什么做)，即明确计划工作的原因和目的，并论证可行性。3、When(何时做)，即规定计划中各项工作的开始和完成时间，以便进行有效控制以及对能力和资源进行平衡。4、Where(何地做)，即规定计划实施的地点或场所，知晓计划实施的环境条件和限制，从而合理地安排计划实施的空间。5、Who(谁去做)，即规定计划工作任务由哪些部门和人员负责，哪些部门协助，哪些部门和人员参加鉴定和审核等。6、How(怎样做)，即制定实现计划的措施以及相应的政策和规则，对资源进行合理有效的利用，以达到计划的目标。7、Howmuch（成本和产出是多少），即计划的实现程度、计划完成的数量和质量水平、投入的成本以及有效的产出。一、计划的概念（四）计划的作用计划为组织成员指明方向，协调组织的各项活动计划是预测变化、降低风险、掌握主动的手段：未雨绸缪计划是合理配置资源、减少重叠和浪费、提高效益的手段计划是管理者制定控制标准的依据一、计划的概念（五）计划的类型1）根据期限：长期、中期和短期计划2）根据组织活动范围：战略、战术和作业计划3）根据计划明确性程度：指令性计划和指导性计划4）根据计划所涉及的活动内容：综合计划、专业计划和项目计划5）根据计划的灵活性：应变计划和弹性计划6）根据计划的表现形式：宗旨、目标、战略和策略、政策、程序、规则、规划、预算不同管理层次的计划有什么区别，应该如何制定？小思考三个管理层次的计划制定层次计划区间计划的内容高级管理层1～5年或更长一段时间的中长期战略计划增长率竞争战略新产品资本投资中级管理层1个月～1年的中短期计划如何改进工序和加强协作如何更好地实施控制督导管理层1天、1周或1～6个月的短期计划如何完成绩效目标如何贯彻新政策、采用新方法和履行新安排如何提高效率(成本、质量等)员工和督导管理者的假期二、计划的编制、执行与调整（一）计划的编制计划是面向未来的，不是过去的总结，也不是现状的描述；计划是面向行动的，不是空泛的议论，也不是学术的见解。面向未来和面向行动是计划的两大显著特征。从抽象到具体，可以把计划分为一种层次体系：宗旨或使命目标战略政策程序规则方案预算二、计划的编制、执行与调整（一）计划的编制描述宗旨评估状况确定目标确定前提条件制订计划方案评价备选方案挑选可行方案制订辅助计划编制预算知识窗评估状况：ＳＷＯＴ分析strengthweaknessopportunitythreatSWOT分析Strengths:优势Weaknesses:劣势Opportunities:机会Threats:威胁

你留意过篮球架吗？篮球架为什么要被做成现在这么高，而不是像两层楼那么高，或者跟一个人差不多高？

不难想象，面对两层楼高的篮球架，谁也别想把球投进篮圈，也就不会有人犯傻了；然而，跟一个人差不多高的篮球架，随便谁不费多少力气便能“百发百中”，大家也会觉得没什么意思。现在这个跳一跳才能够得着的高度是促使篮球成为一个世界性体育项目的原因之一，引得无数体育健儿奋争不已，也让许许多多的爱好者乐此不疲。篮球架的高度启示我们：一个“跳一跳、够得着”的目标最有吸引力，对于这样的目标，人们才会以高度的热情去追求。因此，要想调动人的积极性，就应该设置有着这种“高度”的目标。篮球架原理篮球架高度的启示：一个“跳一跳、够得着”的目标最有吸引力，对于这样的目标，人们才会以高度的热情去追求。因此，要想调动人的积极性，就应该设置有着这种“高度”的目标。（续前页）假如你和全班同学们打算周末去郊游，有效的计划应该考虑哪些问题？郊游所受到的限制是什么，比如能够去的最远距离和可以支配的资金？同学们最感兴趣的活动是什么，远足、划船、钓鱼还是爬山？怎样去目的地，交通工具？目的地能够提供哪些游玩项目？需要准备哪些设备和物品？个人是否需要准备食品？在哪里食宿？外出郊游案例分析只有以上问题妥善解决，计划才能得以进行。你们才可以决定什么时间去什么地方、什么时间动身以及每个人应该带什么，或许还可以规划一下各类活动。计划中还应该有预测可能出现的障碍，比如天气，比如学校的规定等等。显然，郊游效果的好坏在很大程度上取决于计划制定的情况。督导管理的计划工作与此类似。计划不周的结果是无组织、不协调的行动，进而浪费时间、人力和财力。外出郊游案例分析二、计划的编制、执行与调整（二）计划的执行计划工作的目的是通过计划的制定和组织实施来实现决策目标，编制计划是开始，重要的在与计划的执行。计划执行的基本要求是：保证全面地、均衡地完成计划。全面是指组织整体和组织内的各个部门要按整体主要指标完成计划，而不能有所偏废；均衡是指要根据时段的具体要求，做好各项工作，按年、季、月，甚至旬、周、日完成计划，以建立正常的活动秩序，保证组织稳步地发展。二、计划的编制、执行与调整（三）计划的调整计划在执行过程中，有时需要根据情况的变化进行调整。这不仅因为计划活动所处的客观环境可能发生变化，而且可能因为人们对客观环境的主观认识有了改变。为了使组织活动更加符合环境特点的要求，必须对计划进行适时的调整。滚动计划法（动态方法）在制订计划时，同时制订未来若干期的计划，但计划内容采用近细远粗的办法，即近期计划尽可能地详尽，远期计划的内容则较粗；在计划期的第一阶段结束时，根据该阶段计划执行情况和内外部环境变化情况，对原计划进行修订，并将整个计划向前滚动一个阶段；以后根据同样的原则逐期滚动。二、计划的编制、执行与调整（三）计划的调整周工作计划的编制与执行一份有效的周工作计划可以确保督导在一周时间内完成特定的工作任务，并且可以避免偏离既定目标。因此督导每周应该抽出固定的时间来制订周工作计划，并且在计划的执行当中，根据需要不断更新调整。酒店班组计划的编制与执行2（一）酒店班组级计划的具体要求是挑战性和可行性并存的书面而非口头的，清晰、准确无误的

被所有员工理解和接受的具体要求一、酒店班组计划的要求目标一定要可量化要有时间限定，体现时效性一、酒店班组计划的要求（二）督导与班组计划督导计划工作的意义不仅在于其结果，而且在于计划的过程。酒店督导计划的大部分内容是根据实际情况决定日常工作的细节内容。周密的计划能够以最低的成本、最少的浪费、最小的混乱，生产出最佳的产品，提供最好的服务，也可以减少紧急情况的发生。班组计划的特点班组计划的任务二、酒店班组计划的编制与执行（1）班组计划是酒店计划的具体化。（2）班组计划通常属于短期计划或即时计划，一般不超过一年。（1）把班组的服务、经营与管理活动纳入部门统一的计划中去。（2）协调班组接待服务中的各种平衡，如时间、人员、设施设备等各种资源，各个部门、各个环节的平衡等。（3）充分利用班组的人、财、物，以取得最大的经济效益。班组计划的执行班组计划的编制二、酒店班组计划的编制与执行1.班组计划编制的原则2.班组计划编制的依据3.班组计划编制的内容（1）分时段检查计划执行的情况，发现问题及时采取措施予以解决，及时上报。（2）做好服务准备工作，查看物品、设施设备等的准备情况，做到心中有数。（3）合理调配人员，检查出勤情况，对于关键岗位的员工要特别注意合理调配。（4）开好班前例会和班后例会，在例会上提醒员工注意服务中出现的问题。（5）在执行计划时做好各种原始记录统计工作。二、酒店班组计划的编制与执行

班组计划的检查与分析班组计划的总结、处理与改进1.日常检查2.定期检查分析3.专项检查和分析1.总结：将好的经验、案例等进行推广，使之规范化和制度化。2.处理：分析存在的问题，对员工进行考核、指导、表彰和处分。3.改进：调整计划，改进方法，提高工作效率和质量，更好地实现计划目标。实训要求：请你结合自己所学知识，做一份酒店班组排班表。酒店班组计划同步实训督导的时间管理3马经理的一天马经理在一家民营酒店任人事部经理。他8:28分打卡，到办公室刚好8:30，然后打一杯水，抽一支烟，工程部谭经理来找他说有一个工程师想离职。为了了解情况。两人又抽了一支烟，马经理说你找领导谈谈，按他的条件我没有权力给他加工资。9:30，马经理开始签各部门交来的考勤单、奖罚单、请假单等，打开招聘网，顺便刷刷手机，就已经是10:30了。上厕所时碰到几个新员工来应聘，在门口，发现文员的服务不好，便说了文员几句，心情又不好了。回到座位上，继续写昨天没有写完的报告。生产部反映天气热，行政主管不在岗，亲自安排厨房烧凉茶，回来已经就差半小时吃饭了，看到做不了什么事了，就与下属聊天。还差10多分钟下班时，给以前的同事打了个电话。吃完中午饭，午休。下午13:30上班，昨晚打麻将没睡好，午休还没有睡好，迷迷糊糊地坐到办公桌前。自己泡了一杯浓茶。刚好看到应聘的工人不会填简历，又解释一通，回到办公桌前已14:30。拿起笔记本去开例会，因员工招聘不到，大概花了5分钟介绍了招聘情况，散会时已经16:30，碰到销售经理来找文员要培训名单，又聊了一会。发现明天开会需提交一份月总结报告还没有写好，写完就到17:30了，于是下班。你觉得马经理的时间管理有问题吗？小思考一、认识时间管理（一）时间的特征1、供给毫无弹性2、无法蓄积3、无法取代4、一去不复返一、认识时间管理（二）时间管理2.时间管理的本质时间管理是指人们在时间消耗相等的情况下，为提高时间利用率和有效性而进行的一系列的活动，包括对时间进行有效的计划和分配，以保证重要工作的顺利完成，并能及时处理突发事件或紧急情况。1.时间管理的含义人面对时间而进行的“自我管理”，即通过时间管理，使我们能够主动有效地控制时间，让时间为自己服务，而不是在时间面前变得被动和困惑。一、认识时间管理（二）时间管理4.影响时间管理的因素时间管理的目的就是将时间投入与目标相关的工作中，达到理想的绩效，既能将事情快速地做完，又能把事情做对。3.时间管理的目的（1）个体人格。（2）行为动机。（3）管理体制。一、认识时间管理（二）时间管理5.时间管理的作用（一）减少时间的浪费（二）减轻工作压力（三）塑造积极向上的形象（四）提高组织效能（五）促进目标达成二、督导有效的时间管理时间管理专家称有效管理时间的第一步就是确定时间实际都用在了哪些地方。而得到此类信息的一个好办法就是认真地填写日志表。酒店督导的最大问题就是时间紧缺。安排时间不会增加时间，一天的时间是有限的。安排时间是是自己更有效地利用时间。分析应如何使用目前的时间，是学会时间管理的第一步。饭店督导可采用日志的形式。二、督导有效的时间管理（一）酒店督导时间管理误区1.分不清主次和轻重缓急2.事必躬亲，不善授权3.工作经常受到干扰4.忙于应对突发事件5.每日工作缺少计划二、督导有效的时间管理（二）督导的响应时间和自由时间1.响应时间响应时间，用于响应其他人提出的各种请求、要求和问题，这部分时间难以控制，督导一天中的大部分时间属于响应时间；2.自由时间自由时间，督导可以自行控制的自由时间。正因为自由时间是可控的，所以通常时间管理的重点也就在如何用好自由时间上。二、督导有效的时间管理（三）督导时间管理的步骤1.列出目标清单2.将这些目标按其重要程度排序3.列出实现目标所需进行的活动4.对实现每一个目标所需进行的活动排出优先顺序5.按所给出的优先顺序制定每日工作时间表或备忘录6.按工作时间表开展工作7.回顾当天工作知识窗督导时间管理的技巧一、做好规划，要事第一二、克服办事拖拉的习惯，当日事当日毕三、追求零缺点，第一次就把事情做好四、保持文件和物品的整齐有序五、排除工作中的干扰因素六、用好零碎的时间七、巧妙授权知识窗督导时间管理的技巧时间管理矩阵史蒂芬·柯维(StephenCovey)认为时间主要消耗在4类活动上，如表所示。可以看出，两种变量决定了我们的做法：①所做的事情或者所期望结果的重要性；②紧急性——或者说是否需要对行为立刻做出反应。重要性紧急的非紧急的重要的Ⅰ活动：·危机·紧迫的问题·接近最后期限的项目Ⅱ活动：·预防、生产控制活动·建立良好的人际关系·寻求新的契机·计划、再创造非重要的Ⅲ活动：·中途打扰，某些电话·发来邮件，某些汇报·某些会议Ⅳ活动：·日常的、微不足道的工作·某些邮件·某些电话·浪费时间的事情·放松的活动时间管理矩阵有效授权4案例导入

摩西的岳父对他说：“你这种做事的方式不对头，你会累垮的。你承担的事情太繁重，光靠你一个人是完不成的。现在你听我说，我要给你一个建议，你应该从百姓中挑选出能干的人，封他们为千夫长、百夫长、五十夫长和十夫长，让他们审理百姓的各种案件。凡是大事呈报到你这里，所有的小事由他们去裁决，这样他们会替你分担许多容易处理的琐事。如果你能够这样做事，这是上帝的旨意，那么你就能在位长久，所有的百姓将安居乐业。”《圣经》中的一段引文

这段引文说明：一个大型组织的管理者，需要授权和只过问那些基层管理者不能解决的例外问题。工作分析与授权20世纪的管理者更像是监督者，他们的工作围绕着计划、执行、控制和行动展开。到了21世纪，管理者的职能逐渐转变为授权、激励、团队建设和员工培育。管理角色的转变需要管理者学习更多的授权技巧。一个制度完善、分工明确的现代化企业，有健全的职能部门作为支撑。管理者如果能给予企业各职能部门应有的权利和信任，就能发挥企业整体的实力。一、认识有效授权（一）授权的概念授权：管理者根据工作需要，把自己拥有的部分权力授予下级。这些职权授予下级之后，下级可以在其职权范围内自由决断，自主处置。同时也负有完成任务并报告上级的义务，上级仍然保留对下级的指挥与监督权。

操作的员工

督导

管理层

高级

管理层

中级

管理层

权力一、认识有效授权（一）授权的概念授权的要素具体说明指派任务

向被授权人交代所要委派的任务。授予权力

授予被授权人相应的权力或职权，使之能有权履行原本无权处理的事务。明确责任

要求被授权人对托付的工作负全责。所负责任不仅包括需要完成的指定任务，也包括向上级汇报任务的具体情况和成果。一、认识有效授权（二）授权的作用授权的作用1.有助于培育员工摆脱更多耗时的琐事之扰，培养有发展前途的员工。2.有助于建立信任有效授权不会削弱督导的权力，还有助于树立督导的权威。3.有助于激励员工督导把工作任务和职责分配给员工，承担了任务的员工会产生一种责任感。4.有助于提高工作效率有效授权可以使督导留出时间思考，做好计划工作，协调与其他部门的关系，也使督导有时间解决更多更重要的问题。5.有助于提高领导艺术成功授权会提高督导工作的自信心和领导对督导工作的满意度，为督导的职业发展做好铺垫。一、认识有效授权（三）授权的原则重要性原则适度原则权责一致原则级差授权原则一、认识有效授权（三）授权的步骤1.确定任务2.确定人员3.确定职责4.授权5.后续支持6.监督、评价和反馈知识窗督导有效授权的技巧1.建立良好的组织文化2.进行充分的交流3.对承担更多责任者予以额外的奖励4.提高管理者的素质5.建立一定的制度强迫管理者授权1.“凡事预则立，不预则废。”从计划的角度，你如何看待这句话？2.简析计划内容的“5W2H”。3.计划的制订包括哪几个阶段的工作？4.酒店督导应如何更有效地管理时间？5.如果你是一名督导，你觉得什么任务和职责可以授权，什么工作必须自己做？6.如果你是一名督导，你是否愿意授权，具体怎样授权？思考练习实训要求：（1）请你结合自己目前的学习生活情况，查找和分析自己在时间管理方面存在的问题。（2）要管理好自己的时间，做好时间规划是关键。请针对自己查找出的时间管理方面存在的问题提出解决方案，对自己大学生活的时间管理做一份规划。大学生活的时间管理同步实训作业内容作业布置谢谢制定决策和解决问题项目八管理基础与酒店督导（酒店督导技巧模块）目录认识决策1决策的作出2

决策的方法和技巧3

解决问题4决策很重要，它是管理者的主要管理内容。酒店管理者必须审时度势，善于发现机会，作出正确的、有利于企业发展的决策。解决问题本身也是一种决策。它不仅是选择一种行动方案，而且包括确认问题的原因和寻求改正和消除问题的方法。作为酒店管理者，首先应该清楚地认识问题，分析清楚问题产生的原因，了解和分析复杂的环境条件，最后解决问题。项目引言学习目标认识决策的含义、特点、意义和作用；掌握决策的分类；了解并掌握决策的步骤；掌握决策的主要方法；熟悉解决问题的方法。素质目标把握影响决策有效性的各个因素，提高决策的科学水平；培养探究并解决问题的职业意识。项目目标认识决策1你认为何为决策？英文中的“决定”（decision）来自于拉丁语，意思为“切断”。当你做出一个决定之前，首先会想到那些让你觉得不确定的事情，在心里盘算或斗争，然后做出选择或者判断。决策就是为了达到既定目标而有意识地思考，并从两个或更多选择中选出要采取的行动的过程。一名督导的日常马丽是一家五星级酒店管家部的经理，虽然她接手新工作还不到半天，却已经做出了7项决策：（1）决定参加下周举行的有关时间管理的为期一天的培训。（2）在业绩奖励表格里将下属中的6人分出了业绩等级。（3）批准了两名员工的休假请求。（4）向楼层领班反映了一名容人提出的安排度假的请求。（5）解决了一名领班和一名楼层清洁工的爭执。（6）选拔出一名员工在两周后她休假时接替自己的工作。（7）要求给子下属必需的工作用品。她的年轻助手问她：“你一直都这么忙，还是因为今天是周一的早晨？”马丽回答道：“这是一个督导管理者日常工作的一部分。“一、决策的概念和特点决策的概念：决策是指决策者在拥有大量信息和丰富经验的基础上，为了达到目标，借助一定的手段、方法和技巧，对有关影响因素进行分析研究后，从两个以上备选方案中选择一个满意方案的分析和判断过程。决策是管理工作的核心。在酒店的任何一项管理工作中，都伴随着决策。酒店的经营和管理活动过程就是不断地制订决策方案，采取决策行动和组织实施决策方案的过程。因此，决策贯穿于经营和管理活动的始终，是酒店管理的关键。决策的特点（一）目标性（二）可行性（三）选择性（四）满意性（五）过程性（六）动态性一、决策的概念和特点二、决策的分类（一）按照决策的层次划分1．战略决策2．管理决策3．业务决策（二）按照决策事件发生的频率1.程序化决策2.非程序化决策二、决策的分类决策与管理层次的关系不同决策者的责任、风险及不同决策的影响时间二、决策的分类（三）按照决策的时间跨度长短1.长期决策2.短期决策（四）按照决策的确定性程度1.确定型决策2.风险型决策3.不确定型决策二、决策的分类（五）按照决策主体的不同1.个人决策2.群体决策群体决策的优点：（1）更完全的信息和更全面的知识。（2）观点的多样性。（3）提高了决策的可接受性。（4）增加合法性。群体决策的缺点：（1）浪费时间。（2）存在从众压力。（3）可能被少数人控制。（4）责任不清。知识链接群体决策与个体决策的优劣比较个人决策

集体决策1．信息大多不完整

比较完整的信息2．备选方案不多

备选方案多3．创新性

屈从于压力4．自由性

少数人驾驭5．责任清晰

责任不清6．时间短

花比较多的时间7．经济

费用较大8．正确率一般较低

正确率一般较高知识链接群体决策与个体决策的优劣比较类型

优点

缺点适用范围个体决策效率高责任明确质量低接受性差简单、次要、无需广泛接受的决策群体决策质量高接受性强效率低责任不明确屈从压力复杂、重要、需广泛接受的决策在第二次世界大战后初期，日本尼西奇公司仅有30余名员工，生产雨衣、游泳帽、卫生带、尿布等橡胶制品，公司长期订货不足，经营不稳，常常有朝不保夕之感。公司领导层从人口普查中得知，日本每年大约出生250万婴儿，如果每个婴儿用两条尿布，一年就需要500万条，这是一个相当可观的市场。公司领导层决心放弃尿布以外的产品，把尼西奇公司变成尿布专业公司，集中力量，创立品牌，最终该公司成为“尿布大王”，年销售额高达70亿日元。此例说明，经营决策正确，可以使企业在风云变幻的市场上处于领先地位。知识窗尿布大王三、决策的意义与作用决策的正确与否关系着组织的兴衰存亡决策的成功是最大的成功，决策失败是最大的失败决策是充分发挥管理职能的重要前提条件，决策是管理的核心脱离了决策就谈不上管理科学决策是市场经济的客观要求市场经济的发展需要领导者运用科学决策的手段和方法。决策是否讲求艺术，决定着行动效果的好坏，要做到多谋善断，科学决策决策的作出2一、有效的决策标准决策必须有一个科学、有效的标准，这个标准要确保组织目标的实现。企业要达到足够满意化，应该是在对社会无害的前提下，选择经济上合理和技术上先进的方案，使企业的外部环境、内部条件和经营目标达到令人满意的平衡。因此，“满意”的标准，就是合理和有效的决策标准。二、充分的决策依据管理者在决策时离不开信息。信息的数量和质量直接影响决策水平。管理者在决策之前以及决策过程中应尽可能地通过多种渠道收集信息，作为决策的依据。管理者在决定收集什么样的信息、收集多少信息以及从何处收集信息等问题时，要进行成本——收益分析。只有在收集的信息所带来的收益（因决策水平提高而给组织带来的利益）超过因此而付出的成本时，才应该收集信息。三、科学的决策程序判断备选确定（一）判断问题——认识和分析问题（二）确定决策目标（三）寻求可行方案昙花一现的汽车梦1985年，由马来西亚国有重工业公司和日本三菱汽车公司合资2.8亿美元生产的新款汽车“沙格型〞隆重推向市场。马来西亚政府视之为马来西亚工业的“光荣产品”产品在推出后，销售量很快跌至低谷。专家们经过研究，认为“沙格型”汽车的一切配件都从日本运来，由于日元升值，它的生产成本急涨，再加上马来西亚本身的经济不景气，所以汽车的销售量很小。此外，最重要的因素是政府在决定引进这款车型时，主要考虑到满足国内的需要，因此技术上未达到先进国家的标准，无法出口。由于在目标市场决策中出现失误，“沙格型”汽车为马来西亚工业带来的好梦，只是县花一现而已。此例说明，科学决策的前提是确定决策目标。它作为评价和监测整个决策行动的准则，不断地影响、调整和控制着決策活动的过程，一旦目标错了，就会导致决策失败。三、科学的决策程序分析反馈选择（四）分析评价各行动方案（五）方案选择与实施（六）监督与反馈相传法国哲学家布里丹养了一头小毛驴，每天向附近的农民买一堆草料来喂。这天，送草料的农民出于对哲学家的景仰，额外多送了一堆草料，放在旁边。这下子，毛驴站在两堆数量、质量和与它的距离完全相等的干草之间，可为难坏了。它星然享有充分的选择自由，但由于两堆干草价值相等，所以客观上无法分辦优劣。于是，它左看看，右瞅瞅，始终也无法分清究竟选择哪一堆好;于是，这头可怜的毛驴就这样站在原地，一会儿考虑数量，一会儿考虑质量，一会儿分析颜色，一会儿分析新鲜度，犹犹豫豫，来来回回，在无所适从中活活地饿死了。人们把决策过程中犹孫不定、迟疑不决的现象称为“布里丹毛驴效应”。知识拓展布里丹毛驴效应四、优秀的决策者（一）决策者应遵循的原则1.从实际出发，以需要和可能为前提条件2.贯彻群众路线，集中集体智慧3.遵守国家法律规定，适应社会发展要求4.勇于开拓，敢于创新5.注重决策效果，提高决策效益四、优秀的决策者（二）决策者的素质与能力1.知识、意志素质2.良好的修养3.决策能力（1）合理的知识结构。社会科学知识、自然科学知识、管理科学知识。（2）坚强的意志。坚定不移的目的性、果断性和顽强性。（1）勇于创新，敢担风险。敢为人先，敢于冒险。（2）博学多识，深谋远虑。高瞻远瞩，居安思危。（3）作风民主，善于决断。发扬民主，集思广益。（4）尊重事实，敢于修正。尊重事实，注重信息反馈。（1）分析问题能力。透过现象看本质，善于抓主要矛盾。（2）逻辑判断能力。准确判断事物的前因后果。（3）开拓创新能力。具有丰富的想象力，思路开阔。（4）直觉能力。能凭直觉及时决断，紧急应变。（5）决断能力。必须机智果断，敢于接受各种挑战。决策的方法和技巧3决策方法分为两大类，即定性决策法和定量决策法。1.定性决策法：建立在人们的经验、知识、智慧等基础上，对决策方案进行评价和判断的一种方法。2.定量决策法：根据已有的实际数据以及各个变量的相互关系，建立一定的数学模型，通过运算，取得结果，进行判断。决策的方法一、定性决策法（一）头脑风暴法1.定义一种比较常用的集体决策方法，将对解决某一问题有兴趣的人集合在一起，在完全不受约束的条件下，让大家开动脑筋，敞开思路，畅所欲言，经过互相启发，产生连锁反应，集思广益，进而决策的方法。2.遵循原则（1）对别人的建议不作任何评价，将相互讨论限制在最低限度内。（2）建议越多越好，不要考虑自己建议的质量，把想到的都说出来。（3）鼓励每个人独立思考，广开言路，想法越新颖、越奇异越好。（4）可以补充和完善已有的建议，使它更具说服力。时间安排＆参加人数一、定性决策法（二）德尔菲法1.定义德尔菲法又称专家意见法。其基本程序是：由企业外的见多识广、具有专长的市场专家做市场预测。确定预测课题——提出意见——比较意见——反馈意见2.运用关键（1）选择好专家，主要取决于决策所涉及的问题或机会的性质。（2）专家人数要适当，一般10～50人较好。（3）拟定好意见征询表，它的质量直接关系到决策的有效性。一、定性决策法（二）德尔菲法3.德尔菲法优缺点（1）优点：可以让每位专家充分发表自己的意见，免受权威人士左右，具有多次反馈性、收敛性、匿名性的特征。（2）缺点：靠主观判断，若专家选得不合适，预测结果难保准确，而且意见反馈多次比较费时间，也易引起专家反感。二、定量决策法（一）确定型决策方法决策问题所处的环境是确定的，每一个方案只有一个结果，决策者只需从备选方案中选择经济效果最好的方案。例如：某公司决定向银行借贷一笔贷款，假设现有5家银行愿意提供此笔贷款，其利率分别为8%、7.5%、7%、6.9%、6.5%。Q：销售量P：销售单价F：固定成本V：单位变动成本B：目标利润则

Q×P=F+Q×V+BQ=（F+B）/（P-V）当B=0时，即目标利润为0，不盈不亏，称盈亏平衡点，此时Q=F/（P-V）盈亏平衡点销售额计算某饭店在中秋期间计划生产一种月饼，月固定成本（厂房设施设备折旧、利息、管理人员工资、广告费、办公费用等）为100000元，单位变动成本为50元／盒，产品销售价格为75元／盒。请计算：（1）该饭店生产月饼的当月盈亏平衡点产量应是多少盒？其盈亏平衡点的销售额为多少？（2）如果要实现当月50000元的利润，其产量应为多少盒？解：（1）当月盈亏平衡点产量Q=F/（P-V）=100000÷（75-50）=4000（盒）盈亏平衡点销售额=Q×P=75×4000=300000（元）（2）实现当月50000元利润的产量Q=（F+B）/P-V）=（100000+50000）÷（75-50）=6000（盒）销售量计算某三星级饭店有200间客房，固定资产折旧、管理人员工资、公用区域费用等固定成本每天为19200元，每间客房的单位变动成本（人员工资、水电费、一次性用品等）为40元，实际销售平均房价200元／间。问：（1）该饭店客房的保本销售量应为多少？（2）每天要实现10000元的利润，其销量应为多少？（3）上述两种情况的出租率又为多少？解：（1）保本销售量Q=F/（P-V）=19200÷（200-40）=120（间）（2）每天实现利润10000元的销量Q=（F+B）/（P-V）=（19200+10000）÷（200-40）=180（间）（3）保本出租率=销售量/单价=120÷200=60%每天实现利润10000元的出租率=销售量/单价=180÷200=90%二、定量决策法（二）风险型决策方法指各种备选方案的自然状态有若干种，但每种自然状态发生的概率是可以作出客观估计的决策。例如：某厨师打算用6只鸡蛋作蛋饼，已经向碗里打了5只鸡蛋，现在作出了向碗里打第六只鸡蛋的决策。好蛋——没有损失（90%）坏蛋——全部损失（10%）自然状态二、定量决策法（二）风险型决策方法1.决策树的构成由决策点、方案枝、状态结点、概率枝、损益点等要素构成。以决策点为出发点，引出若干条方案枝，有几个方案就有几条方案枝，每一条方案枝代表一种备选方案。方案枝末端有一个状态结点，从状态结点引出若干条概率枝，有几种概率就有几条概率枝，每一条概率枝代表一种自然状态，概率枝上标明自然状态下的概率损益值。二、定量决策法（二）风险型决策方法2.决策树的操作步骤（1）绘制树枝图。在进行决策条件分析的基础上，确定有哪些方案可供决策选择，估计各种备选方案实施后可能产生哪几种自然状态及各自的概率。（2）计算损益期望值。损益期望值的计算由右向左逐步进行。首先将各种自然状态下的损益值分别乘上各自概率枝上的概率，再乘上方案使用的期限，最后将各概率枝上的值相加，将其标在状态结点的上方。（3）剪枝。比较各备选方案的损益期望值，剪掉损益期望值小的方案，最后只保留损益期望值最大的那一条方案枝，在剪掉的方案枝上标上“∥”记号，将最大的损益期望值标在决策点上方。二、定量决策法（三）不确定型决策方法1.定义（1）指在决策问题的未来不能确定的情况下，通过对决策问题的变化的各种因素进行分析，估计有几种可能发生的自然状态，计算其损益值，按一定的原则进行选择的方法。2.不确定型决策方法（1）大中取大法（2）小中取大法（3）最大最小后悔值法某公司准备生产一种新产品，市场预测表明可能有三种情况：销路好、销路一般、销路差。制造该产品有三种方案：A.改进生产线；B.新建生产线；C.协作生产。各方案在不同情况下的收益估计值如表8-1所示。某公司准备生产一种新产品，市场预测表明可能有三种情况：销路好、销路一般、销路差。制造该产品有三种方案：A.改进生产线；B.新建生产线；C.协作生产。各方案在不同情况下的收益估计值如表8-1所示。三、作为督导的决策技巧（一）准确地收集和利用信息（二）正确运用直觉（三）明智地把握决策时机和确定决策者（四）克服决策过程中的心理障碍

优柔寡断、急于求成、追求完美（五）学会处理错误的决策

承认、检查、调整、改正（1）要确实了解问题的性质，如果问题是经常性的，那就只能通过一项建立规则或原则的决策才能解决。（2）要确实找出解决问题时必须满足的条件。（3）仔细思考解决问题的正确方案是什么，然后再考虑必要的妥协、适应及让步事项，以期该决策能被接受。（4）决策方案要同时兼顾执行措施，让决策变成可以被費彻的行动