某地产物业北京某地产星园管理方案

北京万科PAGEPAGE61万科星园管理体系部门概述部门概述万科星园由北京万科企业开发，位于朝阳区洼里乡仰山路。规划占地面积11.2万平方米，总建筑面积32万平方米，开发住宅面积28万平方米；容积率2.5，建筑密度20.2%；绿化覆盖率62%；总2064户，现入住1202户,共由15座蝶形塔楼组成。万科星园由北京万科物业管理星园管理部，按照?物业管理委托合同?、?房屋维修、使用管理公约?及?物业管理效劳协议?的约定，履行本物业效劳和管理职能。万科物业始终坚持“全心全意全为您〞的效劳宗旨，秉承“效劳至诚，精益求精，管理标准，进取创新〞的质量方针，全面导入ISO9001质量管理及ISO14001环境管理国际标准体系，实行标准化+专业化+透明化=万科化的管理与效劳，并建立建全了一套完善的运行和监控体系。在中国努力倡导绿色生活方式的今天，针对星园得天独厚的自然环境和精心营造的园林景观以及居住群体特征，量身定做了这样一种模式绿色效劳模式，即对环境的友善。通过主动、诚信、专业、素养、亲切的效劳，让业主感觉恰到好处。这种效劳是绿色配套设施+绿色效劳流程相结合的结果，不仅表现在环保方面，也表现在提供效劳的过程当中。星园业主委员会于8月6日晚召开了业委会第一次会议并形成决议，经报朝阳区小区办批准同意，业委会已正式成立。首届业委会委员9名，于春先生中选为首届业主委员会主任。业主委员会作为业主大会的执行机构，代表全体业主的利益，已开始监督和协助物业公司开展工作。目前?物业管理委托合同?正在协商签定的过程中。开发商在施工阶段，物业公司就已开始进行前期介入,主要是从物业的使用功能、感观等等方面提供意见。竣工验收后，受开发商委托，物业公司对房屋进行全面的细部检查，发出整改通知书，以到达房屋交付时将质量问题控制在最低限度。在接管验收时，用客户的眼光再次检查，同时移交各类图纸和施工资料。资料交接后，放置于专用资料室，并由专人负责整理、归档和保管。在平安管理方面，小区实行人防、技防相结合的平安管理模式，实行24小时保安效劳。利用先进的智能化系统〔包括门禁、可视对讲、闭路电视监控、紧急报警、出入口及车库道闸、消防报警系统〕，结合分布在小区主出入口、重点部位的固定岗，其它局部的巡逻岗，共58名保安，实行交接班、巡查和签到管理制度，覆盖了园区全部区域，确保了小区平安系数，并建立了平安和消防应急预案。自小区入住以来，未发生一起小区治安和火灾事件。在环境管理方面，星园环境管理工作主要包括日常保洁、绿化养护、垃圾清运、虫控消杀四个方面。目前小区的保洁面积约为60000平方米，绿化养护面积为28549平方米非典防治期间，共公区域的消毒工作也是环境管理的一局部。小区特色效劳主要表现在以下方面：1、为保持园区整洁，确保平安，除搬家车辆外，其它车辆一律进入地下车库，地面实行人车分流的管理。2、为更好表达星园社区的绿色效劳，使业主感受到亲切的人性化效劳，白天有警花班出现在业主面前。3、为了业主携物方便，园区各出入口提供超市小推车效劳。4、近5000平米的水景、瀑布、喷泉，假山和池中小鱼，形成园区一道亮丽永恒的风景。组织机构管理处经理管理处经理电视监控员值班员保洁巡查员警花班平安班长平安员指挥中心班长平安主管环境主管维修内勤设备班班长维修班班长设备维修工装修管理员维修主管家政维修工经理助理绿化巡查员人事信息员出纳CI及资产管理员会计仓库管理员食堂管理员帮厨厨师人事行政主管〔经理助理〕客服主管收费管理员前台接待员资料管理员经理助理三、质量目标序号质量目标目标值01重大质量事故发生数002火灾控制率100%03公共区域火灾发生数004可控案件发生数00595%06设备设施完好率〔月〕98%07入户维修合格率100%08日常清洁合格率99.5%09绿化养护完好率95%10整改合格率100%11投诉有效处理率100%12人员配置合格率98%岗位职责管理处经理{层级关系}直接上级：总经理直接下级：经理助理[岗位职责]1、认真执行物业管理政策、法规及公司的各项管理规章，质量体系文件，工作方案和指令，定期向管委会和公司汇报管理处工作情况，在实践中不断提高自身的业务素质和领导工作能力。直接负责管理处内部各部门工作的衔接和标准，对外协调相关单位、部门的公共关系，确保管理处工作正常、顺利开展。不断建立和完善各项管理制度、监督和考核体系，确保各专业组政行令通，信息反响流畅，管理工作高效。负责组织与住户沟通，主动收集客户意见，及时认真的了解和解决住户提出的合理需求，定期组织召开业主委员会会议，收集各类信息，采纳合理化建议，配合管委会召开小区业主〔代表〕大会，审议通过各项事关小区全体业主的重大决策，并予以贯彻执行。直接负责重大客户投诉的处理和相关信息的沟通与转达工作。负责管理处具体经营管理工作，积极完成公司下达的年度经营指标任务，负责管理处日常费用支出的审批工作，合理控制费用开支，制定并落实多种经营措施。负责组织、协调各类人员的工作安排，负责本部门工作效绩的考核，并将考核结果反响至被考核人后，报公司相关部门作为公司人力资源管理的依据。负责审批本部门的?物资申请单?、?物资领〔借〕用单?及各类物资的采购管理工作，控制本部门的物资进出、采购程序。负责审批本部门月度的培训方案及安排、组织工作，监督各类员工之培训是否有效。监督、检查小区各类公共设施维护、保养情况，负责公共设施大、中修方案及年检方案的审核，把住现场质量控制和竣工验收质量关。组织每周管理处工作例会，及时了解人员状态、工作中存在的缺乏、工作难点，及时处理各类管理信息，布置、检查和总结工作落实情况。负责组织召开月度工作例会，及时了解处理信息，工作难点及工作中存在的问题，并采取各种措施予以改良。制定B级夜间查岗方案，合理安排夜间查岗人员并监督查岗情况，以确保小区平安保卫工作质量。监督小区社区文化活动按方案有序的进行，并确保小区社区文化活动丰富多彩并与日常管理工作紧密结合。负责培养和造就经营管理人才，并制定管理处各类人员加薪、调动、晋级及奖金分配方案。关心员工生活，为员工解决实际困难，安排与落实员工的业余文化生活及体育活动，增强集体凝聚力。负责组织市、省及国家物业管理优秀住宅小区的评选申报、实施工作，切实提高住宅区的管理效劳水平。负责制定部门月度工作方案，并监督各项方案工作事务的进展情况。负责经常性的消防知识的宣传教育工作，每年组织消防实战演习，并进行有效的评估。为本部门的消防第一责任人。负责每季度管理报告的公布，并对结果负责。[工作内容]负责管理处内部各部门工作的衔接和标准，对外协调相关单位、部门的公共关系，确保管理处工作正常、顺利开展。负责培训、指导管理处人员的日常工作；每周召开管理处例会；审核、审批职责权限范围内的报送单据；负责组织C类合同评审；负责CI标识的监督、检查；负责实施质量/环境管理体系的运行负责组织督导管理处级培训工作及控制培训工作的效果；负责本部门人员行政管理、业务考核工作；负责业委会的组建与筹建工作。[任职条件]文化水平：大专以上学历工作经验：三年以上同行业工作经验自然条件：身高：视力：年龄：籍贯：语言表达能力：其他条件：具有物业管理岗位资格二、经理助理{层级关系}直接上级：管理处经理直接下级：主管[岗位职责]客服中心经理助理：协助经理进行管理处对客效劳业务工作的开展，与住户沟通、业委会的工作对接及客户维修、家政效劳投诉的跟踪、协调等工作；负责公司ISO9000体系在管理处的全面推进和运行，以确保效劳质量达标；负责检查、监督小区物业管理费的收缴执行情况并向管理处经理汇报；负责监督、指导管理处的收费管理工作，定期召开收费管理专题会议，对影响收费工作的各种问题进行协调、处理，最大限度提高收费率；在管理处经理不在的情况下，代替其执行经理职责。指挥中心经理助理：负责指挥中心的业务指导及工作协调，标准管理，提高工作效率；负责平安、环境、维修工作的控制；负责公司ISO9000体系在管理处的全面推进和运行，以确保效劳质量达标；向管理处经理提出有关业务工作方面的意见和建议；协助管理处经理处理客户投诉并负责与公司相关部门沟通、协调，使客户投诉得以圆满解决，将处理结果向管理处经理汇报；在管理处经理不在的情况下，代替其执行经理职责。[工作内容]对园区内各个区域进行不定期巡查〔每周至少两次〕，并向管理处经理汇报巡查情况。检查、监督小区物业管理费的收缴执行情况并向管理处经理汇报。最大限度的控制业务本钱、增加收入并向管理处经理提交具体方案。检查各工作岗位的工作程序及各岗位人员的工作状况。按公司人事部的要求，定期对下属进行绩效评估，对培训结果进行监督并提出指导意见。负责管理处与住户之间的沟通，接待住户来访，做好相关的质量记录，并按公司体系文件要求，安排人员做好回访工作。负责与业委会各项工作的对接。坚持每天巡视住宅区二遍，有效制止各类违章现象，现场督导各岗位工作。接受经理布置的其它额外工作，并组织下属迅速处理。[任职条件]文化水平：大专以上学历；工作经验：三年以上同行业工作经验自然条件：身高：视力：年龄：籍贯：语言表达能力：其他条件：有物业管理岗位人事行政组〔一〕人事行政主管{层级关系}直接上级：管理处经理直接下级：人事信息员、CI及资产管理员、食堂管理员、库房管理员、会计、出纳[岗位职责]具体负责对人事行政后勤、人事培训、人力资源管理、财务、文件资料等工作的协调、组织和监督，及时了解处理信息，工作难点及工作中存在的问题，积极采取各种措施予以改良。协助经理对所管辖人员之工作效绩进行公正合理的考评。负责管理处各类员工业余文化生活及体育活动方案审核监督工作，以提高全员身心健康素质。负责部门人员工作岗位职责的合理安排和制定，并不断提出合理化建议，完善部门组织架构及人员岗位职责。负责每周六汇总部门各岗位周工作情况及下周工作方案报经理审阅。负责管理处各类人员的考勤审核和日常工作纪律的检查工作。负责组织开展管理处内务检查工作，并根据检查结果予以通报，采取合理措施对发现问题纠正预防。每月28日前负责汇总管理处下一个月工作方案安排，呈管理处经理审核。负责管理处员工的招聘、录用、转正及部门调配工作。10、负责对管理处的各类文件、资料及质量记录的管理进行监控。11、负责编制管理处年度及月度培训方案，监督培训工作的实施，确保培训效果。12、负责了解管理处各类人员的工作及思想状况，及时发现问题，并能针对问题调整工作方向，进行有针对性的培训。13、负责管理处大型重要接待、来访参观活动的筹划组织工作。14、负责管理处各类营业证件的登记、年审工作。15、负责监督仓库管理工作，定期检查仓库环境及设施，确保仓库平安，检查仓库物资进出及原材料储藏的合理性，每月跟踪仓库的盘点和物资申请工作。16、负责安排采购工作，催促、检查采购方案完成情况。17、负责管理处各类合同的评审、上报、保管工作。18、负责管理处各类人员宿舍安排调配管理工作。19、负责管理处对内、外会议会前的准备工作，保证会议的顺利进行。20、负责员工食堂的经营和管理的督查工作，制定食堂经营方案。21、负责审定并监督管理处各项管理规章的运行状况，每月组织一次全面检查工作，根据检查结果予以通报，同时对所发现管理工作的缺乏采取措施进行纠正预防。22、负责管理处各类资产的管理工作，建立资产分类帐本，每月进行核查工作，掌握各类资产的使用状况、技术性能。23、完成领导交办的其他工作。[工作内容]1、负责对人事行政后勤、人事培训、人力资源管理、财务、文件资料等工作的协调、组织和监督；2、负责管理处各类员工业余文化生活及体育活动方案审核监督工作；3、负责安排采购工作，催促、检查采购方案完成情况；4、负责管理处对内对外会议会前的准备工作，保证会议的顺利进行；5、负责管理处各类合同的组织评审、上报、保管工作。[任职条件]文化水平：大专以上学历；工作经验：三年以上同行业工作经验自然条件：身高：视力：年龄：籍贯：语言表达能力：其他条件：有ISO9001〔二〕人事信息员{层级关系}直接上级：人事行政主管[岗位职责]负责新聘人员的手续办理、向人事部上报各类人事信息；负责管理处各类文件资料的收集整理、分类存档、保管、借阅登记管理工作；负责管理处会议记录整理、各类信息的收集上报工作；4、负责管理处客服资料和工程技术资料管理的业务指导和资料室的整理工作。5、完成经理交办的其它工作。[工作内容]负责周、月例会会议纪要、月度方案及总结等的及时整理上报工作；将管理处各类突发事件、紧急事件和其他重要事件及时上报公司；收发电子邮件，张贴各类信息，并及时收回存档；按照公司体系文件的要求，收集、整理各类管理资料、外来资料；负责各类资料的借阅登记工作，及时收回借出的资料，确保资料的完整性；每月底催促各班组上交各类质量记录，检查整理、分类存档，并将检查情况填写在?质量记录检查情况表?中，发现问题及时向上级汇报；每月25号向人事部领取下月所需的各类人事表格；每月5号前将员工考勤、考核、加班情况汇总上报人事部；每月28号汇总整理管理处下月培训方案上报品质部，跟踪各项培训进展情况，考核培训与效果。[任职条件]文化水平：大专以上学历工作经验：一年以上相关工作经验自然条件：身高：视力：年龄：籍贯：语言表达能力：〔三〕行政资产、CI管理员{层级关系}直接上级：人事行政主管[岗位职责]1．负责本部门固定资产的采购和管理。2．负责本部门CI标识的制作和管理工作。[工作内容]1.每周及时了解部门需要更改或加补的标识，并填写?CI工程视觉识别产品制作申请表?上报。2.就CI标识的具体使用情况、地点详细记录在部门标识台帐中。3.对不合格的标识及时进行更新改正。4.配合经营部做好年度检查工作。[任职条件]文化水平：大专以上学历工作经验：两年以上CI制作工作经验。自然条件：身高：视力：年龄：籍贯：语言表达能力：其他：具有一定的沟通协调能力，具有一定的文字编辑能力，能够熟练使用电脑办公软件，能够完成领导所交办的任务。〔三〕会计{层级关系}直接上级：人事行政主管[岗位职责]1、负责管理处费用的核算工作，做好管理处收支核算及预算执行情况的分析工作。[工作内容]严格执行公司财务制度，做好各项费用审核、分类核算工作。协助收费工作，做好每季度的收费汇总核算，并及时上报公司财务。负责每月收入、费用、利润的核算，并于每月15号前报经理，及时与公司对帐，确保各项收支与公司财务一致。15日向管理处经理提出经营状况的分析报告，提出改善经营、加强管理的措施和意见。每月15日将食堂的经营状况与出纳、行政后勤主管对接将食堂的收支、利润状况报经理审阅。每月底对现金及资产、库存材料进行监盘，并对出纳及仓管员的日常业务进行监督指导。做好每季度水电费收费预算，费用资金由公司财务在做预算。负责每季度对外公布各项基金的使用情况及管理费收支情况。负责对保险柜的平安使用，严格按公司规定存放现金，不准过量。10、负责协助管理处经理制定年度、季度财务经营方案，并监督季度内各项收入及费用方案的实施情况；11、负责建立各项本钱、费用、收入、物资等台帐。12、负责与公司财务部及地产财务部有关业务的对接往来。13、负责监督出纳员、库管员各项工作的实施状况。14、完成领导交办的其他工作。[任职条件]文化水平：大专以上学历；工作经验：一年以上同行业工作经验自然条件：身高：视力：年龄：籍贯：语言表达能力：其他条件：有会计上岗〔四〕出纳员{层级关系}直接上级：人事行政主管[岗位职责]1、负责部门备用金的管理，按规定及时办理有关现金、银行票据的收支并登记日记账，做到日清月结，帐实相符；2、负责管理处所有收支业务的办理；3、严格执行公司财务制度。[工作内容]负责部门的现金管理，当天收入现金须在下午7：30分以前缴存银行，做到不挪用，不坐支。妥善保管保险柜钥匙、密码，不得泄露及外传。熟练操作“万科物业管理软件〞，每季度做好各项收费工作，做到收费及时，不重复，不漏收。做好管辖的发票、收据等票据的收发及核销工作。当天发生的费用要及时记账。每天下班前核对账实是否相符，协助会计做好相关工作。每周不定期到公司财务部报销。每天定期和前台收费管理员交接当天所发生的费用。9、负责办公用品的管理发放和登记以及月方案申报工作。10、完成领导交办的其他任务。[任职条件]文化水平：大专以上学历工作经验：一年以上同行业工作经验自然条件：身高：视力：年龄：籍贯：语言表达能力：其他条件：有会计上岗〔五〕仓管员{层级关系}直接上级：人事行政主管[岗位职责]负责仓库的日常管理工作。[工作内容]负责对经过检验合格的物资按指定位置入库，核实后登记入账。根据物资的性能、品种、型号、用途、包装等特点以及易燃、易爆、易挥发、易受潮物资的特性和仓库条件，实行分区分类的物资定位管理。各类物资必须做好标识，所有物资包装标识一律向外。物资的出库必须凭管理处经理或经理助理签发的?物资领(借)用单?，工程应清楚，否那么应拒绝发放物资。对于日常借出之用具、器具，入库时应认真检证，确认无损前方可入库。对于不常用的工具、器具要定期维护。应保持仓库环境的温、湿度，并做好清洁工作，配备好必要的灭火器材。物资出库必须及时登帐，物资要按照先进先出的原那么发放。每月20号需对库存物资进行盘点，报主管审核，经理审批。每月25号前统计上月材料使用情况，并将下月所需材料申请表报主管审核。妥善保管各类员工服装，分类收藏，每半年进行一次晾晒和检查，并注意防虫、防霉。完成人事行政主管交办的其他工作。[任职条件]文化水平：高中以上学历工作经验：一年以上相关工作经验自然条件：身高：视力：年龄：籍贯：语言表达能力：〔六〕食堂管理员{层级关系}直接上级：人事行政主管[岗位职责]1、负责员工食堂具体工作的安排。[工作内容]1、负责食堂各类主食、副食、作料及辅助燃料的预算，及局部材料的采购工作。2、负责根据员工的意见和建议，合理编写食堂供餐食谱。3、负责食堂周转金的使用，及时做好入账、报账手续，账目清楚、公开。4、负责对采购回来的材料进行复称、验收、入库。5、合理安排时间，按时洗、切好当天食堂所需材料。6、严格按用餐时间炒好每餐供菜。7、负责食堂各类人员的思想和业务培训，提高食堂人员的综合素质。8、负责将每月第一个工作日将上月食堂库存物资盘点表与财务会计对接。9、认真学习卫生法及本职业务知识。10、完成领导交办的其他任务。[任职条件]文化水平：高中以上学历工作经验：一年以上相关工作经验自然条件：身高：视力：年龄：籍贯：语言表达能力：其他条件：有厨师等级〔七〕厨师{层级关系}直接上级：食堂管理员[岗位职责]1、负责员工膳食的供给工作。[工作内容]1、服从管理员分配，按时洗、切好当天所需菜量。2、负责按时炒好每餐供菜。3、负责向员工解释菜式、口味等方面的意见，并及时报告食堂管理员予以调整。4、负责操作间内外的清洁工作。5、负责食堂各类设施的维护工作并对所使用的厨具定期检查保养。6、负责协助食堂管理员做好每月月底食堂盘点工作。7、认真学习卫生法及本职业务知识。8、完成领导交办的其他任务。[任职条件]文化水平：高中以上学历工作经验：一年以上相关工作经验自然条件：身高：视力：年龄：籍贯：语言表达能力：其他条件：有厨师等级〔八〕帮厨{层级关系}直接上级：食堂管理员[岗位职责]1、负责食堂卫生保洁工作及对客效劳。[工作内容]1、按要求负责食堂用具和具体清洁、消毒工作。2、负责餐厅及周围的环境卫生做到整洁有序。3、负责每天的就餐效劳及与财务对接清点食堂供餐收入票据。4、协助厨师完成就餐前的准备工作。5、完成领导交办的其它任务。[任职条件]文化水平：初中以上学历工作经验：一年以上相关工作经验自然条件：身高：视力：年龄：籍贯：语言表达能力：其他条件：有健康证四、客户效劳中心〔一〕客服中心主管{层级关系}直接上级：经理助理直接下级：收费管理员、资料管理员、前台接待员[岗位职责]负责制定和完善本部门的工作程序和标准并组织实施，降低管理本钱。加强内部沟通和对所属人员的管理，掌握其各自工作的开展情况，发现问题并进行指导，为本部门新员工的入职引导，完成公司下达的各种指标。严格按照公司体系文件的规定，标准操作，建立客户资料档案，并加强管理。监督、指导管理处的收费管理工作，定期召开收费管理专题会议，对影响收费工作的各种问题进行协调、处理，最大限度提高收费率。在公司与客户间建立完善的信息沟通渠道，及时处理业主的重大投诉。根据小区居民需要，不断完善小区便民效劳工程，满足住户的各种合理要求，争取住户和公众对管理处工作的支持和理解。负责商业街的管理及效劳，指派专人收缴商铺物业管理费。负责每周召集下属进行内部会议，解决工作难点，协调工作关系，确保各项工作任务的顺利完成。负责下属员工的月度和年度培训工作，并对方案的实施进行检查落实。根据居民特点，制定系统的社区文化活动方案，每季度开展一至二次社区文化活动，丰富业主、住户的业余文化生活，并对活动情况进行评估总结，整理相关的图片记录资料交资料员保存。负责组织入户效劳、客户意见及投诉的回访工作并及时制定纠正预防措施，每年进行至少两次客户满意度调查和必要时的客户需求调查，根据?顾客意见调查表?反响内容进行整改、验证及回访工作。集中入住前的人员培训，安排、资料准备、入住现场筹划、布置。负责管理处季度管理效劳报告的汇总并向业主公布。完成经理交办的其它任务。[任职条件]文化水平：大专以上学历工作经验：四年以上相关工作经验身体健康、五官端正，事业心强,性格开朗乐观。能力要求：具备领导才能，有成熟的沟通能力，熟悉客服中心的运作环节并能加以控制和管理，对客户的重大投诉能妥善的处理。自然条件：身高：160CM视力：年龄：28岁籍贯：语言表达能力：好其他条件：有物业管理岗位〔二〕客服中心前台{层级关系}直接上级：客服中心主管[岗位职责]接受客户效劳中心主管的领导，协助部门主管完成管理处下达的各项任务。负责客户前台的接待工作。负责收集有价值的物业管理信息，为推动公司物业管理的开展出谋划策。4、负责按方案完成小区、商铺管理费及其它费用的收取、催缴、征收工作。5、负责客户资料、收费管理相关资料的录入及统计。6、负责按要求定期上报的信息资料的制作与报送。7、协助部门其他人员工作，认真完成领导临时交办的其他工作。[工作内容]1、按程序办理住户入住手续及装修手续，按质按量地完成各项工作，为客户提供优质的效劳；2、接待、处理业主投诉，答复业主提出的相关问题，填好投诉记录表，并协调催促有关部门迅速解决，将处理意见及结果报主管并及时反响给客户；3、负责以、拜访或张贴通知等形式将物业公司的信息通知业主并给予解释。4、掌握投诉处理程序，坚决作到“事事有着落，件件有回音〞；5、负责和相关岗位保持沟通、协调，收集相关业务信息，整理、归纳后同时提交管理处信息管理员。住户办理入住手续，指导详细、正规、真实的填写入住资料，每天下班前将资料整理、核对、登记后交资料室存档。7、办理装修手续，批准装修许可证，提醒业主有关装修规定和考前须知，协助财务办理装修退款工作。8协助严格审核装修施工队的资质和装修工人的有效证件，办理?临时出入证?，作好登记、变更、注销的质量记录。9、每季度定期发放物业收费通知单。10、建立客户、商铺的?收费台帐?及?电子版台帐?、收费数据的及时录入、更新及数据统计工作；11、向客户解释有关收费方面的问题，与客户保持良好的客户关系，处理简单投诉；12、根据客户交费情况制作?欠费统计表?、?欠费原因分析报告?并作到数据的及时更新，向领导汇报；13、公司财务部要求定期上报?物业管理费台帐?、?商铺台帐?等月报信息；[任职条件]文化水平：大专以上学历工作经验：一年以上相关工作经验自然条件：身高：视力：年龄：籍贯：语言表达能力：其他条件：物业管理员上岗证〔三〕收费管理员{层级关系}直接上级：客服中心主管联系人员：本部门相关人员、业主[岗位职责]接受管理处经理助理的领导，协助客服中心主管完成各项工作；负责小区管理费及其它费用的收取、催缴、征收工作。3、负责根据业主反映的情况随时与客户沟通，协助主管定期对物业开展的业主意见征询活动进行统计；4、按方案完成小区、商铺管理费及其它费用的收取、催缴、征收工作；6、负责客户、商铺的纸质及电子版收费台帐的建立与管理；7、负责责向客户解释有关收费方面的问题，与客户保持良好的客户关系，处理简单投诉；8、按要求财务部，定期制作上报各类收费信息；协助部门其他人员工作，认真完成领导临时交办的其他工作[工作内容]每季度初发放物业收费通知单。建立客户收费情况记录并做统计；向客户解释有关收费方面的问题；分析客户交费情况并做交费情况分析报告，及时向客户效劳中心主管汇报；保持同客户的联系，通过定期拜访客户、收集、整理客户信息为客户提供效劳。并填好定期拜访记录表。对检查中发现的不合格效劳工程进行跟踪验证，处理投诉。每日对收费台帐的收费数据的及时录入、更新及数据统计工作；8、根据客户交费情况制作?欠费统计表?、?欠费原因分析报告?并作到数据的及时更新，向领导汇报；9、定期上报?物业管理费台帐?、?商铺台帐?等月报信息。[任职条件]文化水平：大专以上学历工作经验：两年以上相关工作经验。熟悉物业管理法规，掌握根本财务知识，举止端正、老实可亲、有工作热情、乐于吃苦、自信心强；能力要求：掌握并能熟练运用财务知识，善于言简意赅地表达、行文顺畅、准确，具备简单的日常英语对话能力，熟悉通用办公软件操作。自然条件：身高：视力：年龄：籍贯：语言表达能力：其他条件：物业管理员上岗证〔四〕资料管理员{层级关系}直接上级：客服中心主管联系人员：本部门相关人员〔客服前台、收费〕、业主[岗位职责]负责小区业主档案、备案档案等文件资料的收集、发放、存档和保管工作；负责做好防火、防潮、防高温、防虫、防鼠工作；负责保护资料的完整、保密，业主资料未经管理处经理同意，不得外借；负责入户效劳情况的定期回访、建立?回访信息落实情况台帐?及跟踪整改验证、信息的反响等工作。对于业主档案属于业主私人秘密，未经管理处经理同意，不得给予借阅；完成客服主管交办的其他工作。[工作内容]给文档资料统一登记、编号、入档。定期或不定期的检查资料的完整，及时收回借阅出去的资料及时修补、更换损坏的资料：要做好防火、防潮、防高温、防虫、防鼠工作及时修补、更换损坏的资料定期或不定期的检查资料的完整，及时收回借阅出去的资料[任职条件]文化水平：大专以上学历工作经验：二年以上相关工作经验，熟悉物业管理法规，掌握根本财务知识，举止端正、老实可亲、有工作热情、乐于吃苦、自信心强；能力要求：掌握并能熟练运用EXCEL电子表格，善于言简意赅地表达、行文顺畅、准确，熟悉通用办公软件操作。自然条件：身高：视力：年龄：籍贯：语言表达能力：其他条件：物业管理员上岗证五、指挥中心〔一〕指挥中心班长{层级关系}直接上级：指挥中心经理助理直接下级：指挥中心工作人员[岗位职责]负责对小区各类信息进行收集，分析，处理的核心部门，通过闭路监控系统对小区治安情况进行监控。负责制定、完善指挥中心各项管理制度，确保指挥中心运作的有序进行。熟悉管理处机构设置和各部门，岗位人员情况及管理程序，了解管理处各类人员的职责范围及工作程序、业务操作过程。了解各类手续的办理程序、时间、地点及必备的证件，资料，了解各项费用收取的有关规定、标准、范围及时间、方式等。熟悉各岗位在岗人员情况，特别是平安管理员岗位设置，人员配备、责任范围、巡逻路线等情况，掌握管理处、维修、食堂等值班人员安排情况及其它有关人员去向，及时调配。熟悉小区楼宇结构，楼座排列、单元户型、户数等情况，能迅速、准确查证业主或住户资料，熟悉小区其它配套设施及与工作有关的情况负责制定指挥中心值班安排表。负责指挥中心各类质量记录检查及设备维护工作，根据存在问题采取纠正预防措施。[工作内容]负责小区供电、供水、消防、报警、监控等系统的监控。密切注视监控屏幕及报警系统，熟悉有序、有重点地接听各类，并作好详细记录。负责对平安事务组实施紧急状态的管理，与平安主管密切协作，对各类突发事件按体系流程进行必要合理的处理。负责每天对小区内各类信息的收集、整理、记录、处理、反响工作，并追踪、调查、落实，命令的执行情况，将结果汇总后填写记录。负责协调调度职能办事人员，维修人员、平安管理员、保洁员之间的工作关系，保证业主效劳需求的准确落实。对报警及报警系统的各类警情要及时处理，接到警情，立即呼叫就近平安管理员上门接听或对讲，并同时与住户联系查明原因，并视情况做出其它相应处理。认真作好值班记录，重要记录、重要对讲记录、设备运作情况及完好状况记录，作好设备设施的维护保养。处理好钥匙借还等日常事务，清扫并保持好室内卫生及设备卫生，监督其它人员不得随意出入中心或在员心逗留、闲聊、吸烟及做与工作无关的事。接班人须提前十分钟赶到中心接班，并尽快熟悉各方面情况，检查设备、设施、物品完好情况，如遇重要事情未处理好，交班人不得离开中心。[任职条件]文化水平：大专以上学历工作经验：一年以上相关工作经验自然条件：身高：视力：年龄：籍贯：语言表达能力：其他条件：消防管理员上岗证〔二〕指挥中心工作人员{层级关系}直接上级：指挥中心班长[岗位职责]1、综合协调小区职能办事、平安、维修人员工作。[工作内容]1、熟悉小区楼宇结构，楼座排列、单元户型、户数等情况，能迅速、准确查证业主或住户资料，熟悉小区其它配套设施及与工作有关的情况。2、对来自外部和班组内的信息以及住户反响的情况应及时妥善安排处理，对自己不能处理的问题应及时报告上级领导或部门经理并对结果予以跟踪记录。3、了解各类手续的办理程序、时间、地点及必备的证件、资料，了解各项费用收取的有关规定、标准、范围及时间、方式等。4、掌握各岗位在岗人员情况，包括岗位设置，人员配备、值班安排、责任范围等情况，随时监控查看各个监控部位情况，发现可疑情况及时通知当班巡逻岗迅速处理。5、监督各岗位值班人员工作状态，发现违章违纪现象及时纠正，并予以记录。6、严格监控进出小区人员及车辆情况、搬运物资情况，对可能发生的异常情况迅速安排人员处理并汇报记录。7、以零时为时间分界点，对小区的一切情况实施二十四小时录相监控，对用完的录相带及时取出作好标识，同时装入新的录相带，并随时注意录相机运行情况。8、负责通过电子显示屏和对讲机公布当日天气情况，播放背景音乐，随时监测音量大小并予以调节。9、配合管理处值班人员指挥、调动相关人员，对相关信息能迅速、果断、镇定、灵活地进行控制和处理，并及时汇报记录。10、合理调配维修人员处理住户反响的维修效劳工程，并予以跟踪记录。11、每天负责对内部、外部各类信息进行收集、整理、记录、处理、反响的工作，并追踪、调查、落实命令的执行情况。12、对各类突发事件及时处理，组织小区各类人员控制事态开展，组织现场保护、录像工作，及时向经理和相关政府机构保持联系，取得支援。13、严格控制、详细记录公共局部备用锁匙使用情况，处理好钥匙借还等日常事务，严格执行?钥匙管理规定?。14、认真做好值班记录，重要记录、重要对讲记录、设备运作情况及完好状况记录，作好设备设施维护保养。15、完成领导交办的其它临时工作。[任职条件]文化水平：大专以上学历；工作经验：一年以上相关工作经验自然条件：身高：视力：年龄：籍贯：语言表达能力：其他条件：消防管理员上岗证六、平安事务组〔一〕平安主管{层级关系}直接上级：经理助理直接下级：平安班长[岗位职责]平安主管负责布署平安保卫工作，督导检查本组的工作落实情况，发现平安问题，及时向部门经理汇报。负责组织督查、班长及平安员的在职培训和业务军体技能训练，提高本部门员工的综合素质，每周定时召开平安研讨会或工作例会。督导检查辖区内平安、消防设施的使用情况，定期组织消防知识培训，定期或不定期的组织消防实战演习和综合演练，不断提高平安员的防火意识和灭火作战技能。负责小区平安员巡逻路线及岗位设置的制订，并根据实际需要调整改变巡逻路线及方案，经常组织各种突发事件处理的演练，每季度至少进行一次紧急集合，不断提高平安员的职业敏感度和处事应变能力。配合有关部门处理辖区内各类违法违章行为、突发事件，调解客户间的纠纷，配合政府等执法部门做好辖区内的治安消防管理工作。根据工作需要，不定期对客户进行回访，听取客户对平安工作的意见和建议，借以改良工作方法。组织本组员工开展业余文化活动，加强班组之间的协调配合，合理调配人力资源。每周检查本组员工的管理情况，及时处理违纪行为，并记录在?员工违纪记录表?中。负责本组员工的月、季度考评工作，并将考评情况通知被考评人，以便其改良缺乏之处。对于本组员工的录用、转正、升职、嘉奖等具有审核建议权。[工作内容]负责平安管理工作的业务培训、指导、检查、考核，确保平安班整体素质。每周对本部门的平安、消防管理情况全面巡查至少两次，并将有关情况予以记录。治安管理内容的检查、指导、培训、考核。交通管理内容的检查、指导、培训、考核。消防平安管理内容的检查、指导、培训、考核。突发事件及违章处理内容的检查、指导、培训、考核。[任职条件]文化水平：大专以上学历工作经验：三年以上相关工作经验自然条件：身高：视力：年龄：籍贯：语言表达能力：其他条件：〔二〕平安班长[层级关系]直接上级：平安主管直接下级：平安员[岗位职责]对本班各岗位工作负责，每日须检查各岗履行职责情况，主要包括：纪律、考勤、岗位卫生、物品摆放、质量记录、装备佩带、操作规程、精神面貌、效劳礼仪等，并在?平安员交接班记录表?上予以记录。熟悉掌握小区的整体状况，妥善处理各类突发事件，超过权限的及时向主管汇报，并向指挥中心汇报进展情况。负责各岗位记录表格、机动车辆出入卡的领用发放，相关质量记录的收集检查，并装订成册及时上缴。对于收取的各类费用必须及时按规定上缴，经核实后统一上缴管理处。监督辖区内公共设施及其标识和消防设施的完好情况，发现问题及时与指挥中心联系维修事宜。负责本班平安员的岗前培训和内务管理工作。及时收集、整理顾客的意见和建议，统一上报上级领导。关心了解本班平安员员的思想和生活动态，充分调动平安员员的积极性和主观能动性，对于班组出现的疑难问题及时向上级汇报。及时协调班组与其它部门的工作衔接和配合，共同做好管理工作。实行“班前点名、班后点评〞制度，监督本班人员做好交接班工作，对本班平安员的工作状况具有初步考核权。[工作内容]负责本班组日常业务操作的监督和落实。带着全班人员进行“班前点名、班后点评〞的交接班制度，对本班的工作状况进行评价，并提出改良要求。当值期间至少对本班各岗位的质量记录进行一次全面检查，对不合格的质量记录及时进行纠正。监督各岗位对外来人员、物资放行、施工、装修现场的管理力度、方式、方法，确保按标准运作，协助处理疑难问题或突发事件。夜班期间，对当值平安员的工作状态进行全面监控，对平安员当值期间的工作状态、考勤纪律进行监督，并予以记录。控制、监督、教育本班平安员在辖区内的外在形象，对违章者应及时予以纠正。对集体、公众活动中平安员的参与形象进行控制。控制内务状况，严格执行内务管理规定，对不合格者要求其限期改正，并予以记录。保证每周2-3次的军训、培训质量，根据实际情况向上级汇报并及时改良培训内容及方法。每月考核前，须对各岗位的质量记录进行全面检查，并与月考评挂钩。[任职条件]文化水平：初中以上学历工作经验：一年以上相关工作经验自然条件：身高：视力：年龄：籍贯：语言表达能力：其他条件：〔三〕平安员[层级关系]直接上级：平安班长[岗位职责]车辆出入口岗1．1严格执行小区停车场管理规定，实行?机动车辆智能卡?刷卡制度，一车一卡，认卡、认人方予放行。如换车、换人需车主陪同或亲笔委托并经登记相关资料前方可放行。1.2对于没有?机动车辆智能卡?的车辆应登记车主有效证件后，方可发放?机动车辆临停智能卡?放行，同时向车主声明停放区域。1.3临停车辆出区时，回收?机动车辆智能卡?，核实停放时间确认费并收取后放行。1.4对于大型车辆因公进入小区，如泥头车、抽粪车等，须征得管理处同意前方可放入，并及时通知相关岗位，指挥车辆在指定区域活动或停放。禁止携带易燃易爆物品的车辆进入。1.5对搬运物资的车辆，经与指挥中心核实后，凭管理处签署的?物资搬运放行条?给予放行。1.6负责岗亭对讲机、充电器、军大衣、雨衣、雨鞋的摆放整齐及卫生工作，妥善保管好相关票据及质量记录，爱惜使用警用器材。1.7对进入车辆应在道闸自动启动后，立即进行车辆登记并在车辆到达车场道闸处5秒内完成登记手续。1.8认真完成交接班手续。2、人行出入口岗2.1注意仪态仪表及工作形象，文明、礼貌、耐心、热情地对待顾客。2.2加强对外来人员的管理及追查，严禁无关人员出入小区。凡进入小区的来访者必须在?来访人员情况登记表?上登记，并通过指挥中心核实、经受访人同意前方可进入，离开小区时，需登记离开时间。2.3核查进入小区的施工人员持有的?临时出入证?，经检查后按指定通道放行。2.4检查进入辖区人员所携带的物品是否平安，对危险品、易燃品、液化气瓶〔有管道煤气的辖区〕等要严禁其带入，并及时向上级报告。2.5发现异常现象要及时通知有关人员处理，制止无关人员在区域逗留。做好物资放行的把关工作。2.6正确使用各类设施、设备。2.7注意收集顾客的意见和建议，及时向指挥中心汇报并做好相关记录。2.8检查本部门员工和外来人员配带有效证件的情况，发现不符者，及时处理和报告。2.9对搬出小区的物资进行核查，严格按照?物资搬运放行条?的内容进行操作，手续齐全前方可予以放行。2.10保持通道畅通，发现有闲杂人员或乱发传单、广告者立即制止并请其离开，同时通知其他岗位引起注意。2.11协助配合其他岗位工作并认真完成交接班手续。3、巡逻岗3.1按照巡逻路线、巡查点进行巡查，灵活机智，发现问题及时记录、报告，对可疑人员及时进行清查。3.2对所辖区域单车、摩托车的不规那么摆放进行整理，禁止道路泊车、对交通秩序进行监管，发现可疑情况或平安漏洞应及时作出处理和报告。3.3按程序要求对装修户进行过程监督，对施工人员违章作业要及时制止并向班长或指挥中心报告，并联系装修管理员到现场处理。熟悉管辖范围内各种设施的位置，注意公用设施、绿地等情况，发现违章或受破坏，及时处理并向指挥中心报告。3.5监管辖区范围内公共卫生情况，发现不合格之处，及时通知相关人员进行处理。3.6检查各路口消防通道是否畅通，消防设备器材是否完好无损，平安疏散标识是否醒目、正确，有无消防隐患。3.7及时制止客户、外来人员或管理处员工的违章行为。3.8维护商业区域的公共秩序。3.9将巡查中发现的问题和异常事件记录在?平安员巡查记录表?上，并签字确认。3.10发现形迹可疑人员，必须及时上报班长和指挥中心并密切监视、跟踪，如其有违法、犯罪活动要设法抓获，并及时报告。3.11巡查岗发现突发事件或情况，按照相关程序执行。4、车场巡逻岗4.1保障停车场秩序及道路畅通，礼貌地指挥车辆进出、按位停放。4.2对进入车场的车辆进行外表检查，填写?停车场车辆情况登记表?，对未关车门、窗者及时知会车主，并做好记录。4.3配合其他岗位工作，做好交接班手续,发现可疑情况或不平安因素应及时作出处理和报告。4．4保持车场及其环境卫生、停车场的标识完好，制止非机动车辆或闲杂人员进入车场。对于进入小区停车场的车辆，停车场平安员应引导车辆停放在停车位上，假设出现异常情况，平安员应立即通知上级领导进行处理。4.5车场内车辆发生交通事故，如有伤者，平安员应立即救护并保护现场，及时通知指挥中心和主管以上人员到现场处理，必要时履行相关处理程序并报请有关执法部门进行处理。4.6车场内车辆假设发生故障，不产生污染的小型维修，可在车场内进行，维修完后应清理周围卫生，其它维修禁止在车场内进行。4.7车场车辆如出现漏、滴油情况，平安员应立即通知客服中心或指挥中心，由其通知车主进行检查并处理，假设通知不到车主须通知平安督查，并安排保洁员进行清理。4.8严禁在停车场内进行试刹车或练习驾驶的行为。4.9因车主原因造成车场内公共设施、设备损坏时要立即上报设施、设备主管以上人员到场处理，根据损坏情况与车主明确责任，赔偿损失。4.10因平安员直接原因造成车场内车辆损伤或丧失，追究平安员责任。[工作内容]治安管理：登记访客，控制无关人员进入所辖区域；核查出入人员、车辆所携带的物品，防止物品丧失及危险品进入所辖区域；协助政府执法部门查处案件，查禁违法行为。交通管理：指挥、疏导人、车流量，防止辖区内秩序混乱和交通堵塞及停放的车辆遭受破坏、盗窃和未经许可停泊。消防平安管理：巡查小区消防设施、设备及器材的完好情况，确保其正常使用〔适合于巡查岗〕。突发事件及违章处理：随时发现、处理、控制突发事件现场，防止事态恶化；按规定程序查处违章行为。[任职条件]文化水平：初中以上学历工作经验：一年以上同行业工作经验自然条件：身高：170cm以上视力：年龄：24周岁以下籍贯：语言表达能力：其他条件：〔四〕样板间岗位职责{层级关系}直接上级：平安班长[岗位职责]1、负责对进入样板间人员的接待及管理工作。[工作内容]每天上班时间：8：30—11：30、12：30—18：30，上班应提前10分钟上岗。随时应注意检查自己的仪表，与保洁人员共同标准管理样板，确保样板房物品无丧失、损坏并保持清洁。值勤时不在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时到洗手间或工作间整理。交接班时应严格检查对照?样板房物品统计表?和做好?值班记录表?，核对样板房内所有物品，无误签字确认，夜间18：00分准时将所有灯、门窗等检查无问题后关闭。巡查中发现物品损坏或丧失应立即向当值平安班长汇报，如发现易拿、易动物品应及时用双面胶将其固定。样板房内所有物品都为参观展品，严禁任何人随意乱动、坐卧沙发床等，平安员当值期间发生物品丧失，追究其平安员责任。在未有客户看房时应到样板房入口处做好迎接准备，入户前应及时提醒看房客户带上脚套。掌握根本礼貌用语：欢送光临，您好，请，谢谢，对不起，对不起，再见。遇有上级领导视察工作应主动行军礼，并问好。对进入样板房看房客人无论何时都应面带笑容，对进入样板房的看房客人要在一定距离进行监控。样板房内严禁任何人拍照、录象，必要时须与星园中心、销售部进行联络。样板房内严禁吸烟、随地吐痰、乱扔果皮。〔卫生间马桶禁止使用〕须客户协助工作时，首先要表示歉意，并说“对不起，打搅您了〞，事后应对客户的帮助或协助表示感谢。对客户的询问应尽量圆满答复，当问到不属自己职责范围内的效劳要求时应尽可能为客户提供力所能及的帮助。任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语，任何时候都不得与客户争吵。产生争议时应立即说“不好意思，我想我们可能是误会了〞。及时收集、汇报顾客的意见和建议。当有上级领导视察或参观时行军礼并问好，协助其它岗位工作，完成班长交办的各项任务。严格遵守交接班制度，认真做好质量记录。[任职条件]文化水平：初中以上学历；工作经验：一年以上同行业工作经验自然条件：身高：170cm以上视力：年龄：24周岁以下籍贯：语言表达能力：其他条件：〔五〕销售部门童岗位职责{层级关系}直接上级：平安班长[岗位职责]1、负责对进入销售部人员的接待工作。[工作内容]每天上班时间：8：30—11：30、12：30—18：30，上班应提前10分钟上岗。负责销售部及周围环境秩序的维护，文明礼貌地接待每一位住户和来访人员。合理运用礼貌用语主动热情为进出客户开启厅门，引导致销售人员处进行接待，为有需要的顾客撑雨伞、提重物、叫的士等效劳。注意周围的环境卫生，及时通知保洁员做清洁。禁止推销、派发广告等闲杂人员进入销售部，随时保持通道畅通，严禁闲杂人员在销售部门前聚集，拒绝来意不明、衣冠不整、无正确来意的人员进入销售部。负责销售部订购报刊、杂志等发放；挂号信、特快专递、汇款单等的代签收，并及时送给销售部人员签收，做好记录。负责销售部内外的各种固有资产看管。合理调节销售部的灯光照明。及时收集、汇报顾客的意见和建议。当有上级领导视察或参观时问好，协助其它岗位工作，完成班长交办的各项任务。严格遵守交接班制度，并做好质量记录。[任职条件]文化水平：初中以上学历；工作经验：一年以上同行业工作经验自然条件：身高：170cm以上视力：年龄：24周岁以下籍贯：语言表达能力：其他条件：〔六〕警花班{层级关系}直接上级：平安班长[岗位职责]1、负责园区消防、治安管理及车辆管理工作及对客效劳工作。[工作内容]掌握园区、楼内消防设施、设备的位置并能熟练操作，巡逻过程中发现异声、异味、异色须认真处理或汇报，了解各类突发事件的处理程序。引导来访人员利用对讲系统等通讯工具与住户联系，经确认登记后放行，必要时须安排楼内平安员陪同。任何人拍照、录像，须与确认身份，经许可方可进行。严格核查施工人员?出入证?，对园区不明身份的可疑、陌生人员，进行礼貌盘查，对未明来意不知探访对象者立即清出小区，随时与各出入口联系，必要时进行监控。监督装修搬运不得在非规定时间内使用电梯，制止住户、外来人员和管理处员工的违章行为。熟悉楼内装修、入住情况，监控各户装修时间：日常8：00--12：0014：00--18：00，〔节假日〕：9：00--12：0014：00--18：00发现违章装修立即通知相关岗位进行制止，并汇报当值平安班长。检查各楼门禁、消防设施运作情况，绝对禁止各楼大堂有陌生人员逗留及人员尾随现象。主动热情为有需要的顾客撑雨伞、提重物、呼手推车等效劳性工作，对客户的询问应尽量圆满答复。有大件或贵重物资搬出大楼，须让申请人到客户效劳中心办理?物资搬运放行条?手续，经严格核查无误后，完善记录予以放行。绝对禁止轿车停于地面或送货车辆长时间停放地面，对车辆严格做好礼仪指挥，禁止车辆碾压草坪，对漏油车辆应及时提示其放置垫片。对养狗户进行管理，发现狗未拴绳、进入电梯、随地大便等现象应及时制止，绝对禁止推销、发广告等闲杂人员进入辖区，发现后立即报班长及主管处理。遵守交接班制度，认真做好质量记录。及时收集、汇报顾客的意见和建议，协助其他岗位工作，完成班长交办的各项任务。严密观察外围各方向的治安情况，及时配合其它岗位堵截可疑人员。妥善处理紧急事件，正确保护顾客和自身权益。及时收集、汇报顾客的意见和建议。当有上级领导视察或参观时行军礼并问好，协助其它岗位工作，完成班长交办的各项任务。严格遵守交接班制度，并做好质量记录。[任职条件]文化水平：初中以上学历工作经验：一年以上同行业工作经验自然条件：身高：160cm以上视力：年龄：24周岁以下籍贯：语言表达能力：七、环境事务组〔一〕环境组主管{层级关系}直接上级：经理助理直接下级：保洁巡视员、绿化巡视员[岗位职责]负责对小区外协保洁、绿化、消杀、垃圾清运的监督管理。负责对供方的环境行为进行监督和管理。负责住户家庭钟点效劳的安排及落实工作，确保效劳质量。负责绿化竣工验收和交接工作，负责绿化资料的交接、使用和增加工程竣工的验收、签证工作。制定小区绿化及绿化设施的改造，扩建方案，并组织施工现场监督管理。完成上级交办的其他工作。[工作内容]严格按照保洁管理作业程序和保洁标准及检查考核标准，每周对楼宇和公共区域实行巡检。随时抽查外协员工工作状况，有效制止各种违章现象，现场督导保洁工作，发现问题及时处理。负责保洁绿化员的岗位技能培训工作。负责住户家庭钟点效劳的安排及落实工作，确保效劳质量。负责对外协保洁监督管并每周对外协保洁工作进行不定期抽查。负责绿化施工期间的监理工作，严把质量关，防止敷衍了事。制定小区绿化及绿化设施的改造，扩建方案，并组织施工现场监督管理。负责处理住户对盆栽、盆景、节假日时令花木或绿化设计、施工、管理、技术咨询等的申请，核定收费工程和收费标准，及时安排人员为住户提供效劳。催促绿化工每日的修剪、淋水、拔草、培土、施肥，做到现场园艺指导工作。[任职条件]文化水平：大专以上学历工作经验：三年以上相关工作经验自然条件：身高：视力：年龄：籍贯：语言表达能力：〔二〕保洁巡视员{层级关系}直接上级：环境主管[岗位职责]熟悉住宅楼宇结构、单元户数、楼座排列、车行道、人行道分布及面积、绿化地分布及面积，具有全面的保洁业务技能。负责定时、不定时抽查各责任区域保洁情况、督导工作，作现场业务指导。遇有特殊保洁任务时，及时与管理处信息处理指挥中心取得联系，并迅速调集附近人员前往处理。定时抽查保洁员值班情况，发现问题及时处理，并将信息及时报给保洁主管。负责收集楼内、楼外公共设备、设施的损坏情况记录，然后统一交指挥中心处理。负责整理及保管好每日质量记录，按时送交管理处存档。完成管理处保洁主管交办的其他任务。[工作内容]负责定时、不定时抽查各责任区域保洁情况、督导工作，作现场业务指导。遇有特殊保洁任务时，及时与管理处信息处理指挥中心取得联系，并迅速调集附近人员前往处理。定时抽查保洁员值班情况，发现问题及时处理，并将信息及时报给保洁主管。负责收集楼内、楼外公共设备、设施的损坏情况记录，然后统一交指挥中心处理。负责整理及保管好每日质量记录，按时送交管理处存档。[任职条件]文化水平：初中以上学历工作经验：一年以上相关工作经验自然条件：身高：视力：年龄：籍贯：语言表达能力：〔三〕绿化巡查员[层级关系]直接上级：环境主管[岗位职责]对遭受意外损坏或生长弱的苗木要及时修补、扶植、更新，发生病虫害即时进行消杀；经常巡视绿化地，制止草地上践踏，清倒垃圾或在树干上晒衣物等行为；学习科学养护方法和园艺栽培技巧，不断提高业务素质；对缺土、缺肥、缺水、有病虫害植物要及时培土施肥、除病虫害及拔草工作，保持生长茂盛；对造型树木、花蓠、花球、花丛要及时修剪，保持良好的造型；发现枯枝枯叶要及时予以剪除，发现老化植株要及时更新复壮；每天早晚清理一次绿化带上的杂物，保持环境整洁；学习科学的造型技艺，不断提高园艺技术；[工作内容]熟悉所管辖范围内的绿化布局，苗木的品种、数量；熟悉花木的名称、种植季节、生长特点和培植管理；熟悉园林工具的使用和简单的维修养护；对缺土、缺肥、缺水、有病虫害植物要及时培土施肥、除病虫害及拔草工作，保持生长茂盛；对造型树木、花蓠、花球、花丛要及时修剪，保持良好的造型；发现枯枝枯叶要及时予以剪除，发现老化植株要及时更新复壮；每天早晚清理一次绿化带上的杂物，保持环境整洁；[任职条件]文化水平：初中以上学历工作经验：一年以上相关工作经验自然条件：身高：视力：年龄：籍贯：语言表达能力：八、维修事务组〔一〕维修主管{层级关系}直接上级：经理助理直接下级：维修班长[岗位职责]1、负责小区物业接管验收及入住验收。2、负责小区公共设施维修、住户家庭维修、装修管理等工作的监督和检查。[工作内容]参加住宅区物业接管验收工作，负责住宅区全部工程资料的交接和使用管理工作。负责制定和完善部门内部的各项维修管理制度。具体负责对公共设施维修、住户家庭维修、装修管理等工作的安排、实施和检查，每周组织召开所辖部门工作例会，及时了解处理信息，工作难点及工作中存在的问题，积极采取各种措施予以改良，并及时向经理汇报工作质量与进度。负责监督检查、参与小区公共设施、机电设备、水暖设备、消防设备等设备的月检、季检、年检以及其它重要维修养护，确保小区公共设施及各类设备善良好，运行正常。负责各类专业技术人员的业务培训，培训结果的考核以及工作业绩的考核，不断提高专业人员业务素质。每天巡视小区住宅、公共场所、机房等重要部位，发现问题及时处理，并作好相关的质量记录。负责监督小区内住户装修管理工作，要合理安排人员对装修户的巡视、检查，装修后的验收工作，确保小区住户装修按规定标准装修。负责小区已交接工程的保修管理工作，及时与保修单位或开展商联系、协调，确保住户房屋质量问题在短期内得到圆满解决，开展商提供之工程保修款使用后，需保修单位和住户确认，以便与开展商结算费用。负责处理业主、住户维修申请，核定收费工程和标准，及时安排监督维修人员为业主、住房提供效劳，并按维修回访要求对住房进行回访，确保维修质量。10、负责制定组织实施房屋及公用设施大、中修的方案，改建、扩建工程的施工、现场监督管理，办理竣工验收工作。11、负责监督机电设备、消防设施及技防设施的检查工作，参与重大工程维修施工，控制维修质量。12、每月28号将所辖业务班组的下月工作方案安排表及值班表汇总报人事行政组审批。13、每月25日将各班组月材料采购方案汇总，交报经理审批后，组织及监督采购工作。14、每月按管理处要求，制定本部门的培训方案。完成经理交办的其他任务。[任职条件]文化水平：大专以上学历工作经验：三年以上相关工作经验自然条件：身高：视力：年龄：籍贯：语言表达能力：〔二〕公共维修班长{层级关系}直接上级：维修主管直接下级：维修工[岗位职责]1、负责小区公共设施设备的检查、保养及维修工作。[工作内容]协助维修主管对本组人员各项工作要求及工作进展情况进行监督检查，发现问题及时纠正。负责安排维修组人员每天工作内容及质量要求。负责向工程维修主管汇报每日工作完成情况。负责对小区所有公共设施设备的维修、巡检工作，并按体系文件做好相关记录。每周五将下周工作方案报维修主管审核。根据每月工作方案，在每月二十八日前将本组所需材料物资汇总报工程维修主管审核。对小组成员进行在岗培训，不断提高其业务技能，并在每月底将小组成员的培训要求、培训结果及时反响到业务主管处。协调好其他部门的关系，并主持每天的班前与班后的会议，及时将工作进展情况报工程维修主管处。9、负责了解收集本班组人员工作思想、生活状况，及时向工程维修主管反响。10、完成工程维修主管安排的临时工作。[任职条件]文化水平：高中(中专)以上学历工作经验：一年以上相关工作经验自然条件：身高：视力：年龄：籍贯：语言表达能力：其他条件：具备所学专业资格证书〔三〕家政维修班长{层级关系}直接上级：维修主管直接下级：维修工[岗位职责]1、负责安排、监督及检查小区入户维修工作。[工作内容]1、协助维修主管对本组人员各项工作要求及工作进展情况进行监督检查，发现问题及时纠正。2、负责安排维修组人员每天工作内容及质量要求。3、负责向工程维修主管汇报每日工作完成情况。4、负责小区业主户内设备设施的维修工作，并按公司要求做好质量记录。5、根据每月工作方案，在每月二十八日前将本组所需材料物资汇总报工程维修主管审核。6、对小组成员进行客户礼仪和岗位技能培训，培训结果及时反响给主管。7、负责协调好本部门与其他班组的关系，并主持每天的班前与班后的会议，及时将工作进展情况报工程维修主管处。8、完成工程维修主管安排的临时工作。[任职条件]文化水平：高中(中专)以上学历工作经验：一年以上相关工作经验自然条件：身高：视力：年龄：籍贯：语言表达能力：其他条件：具备所学专业资格证书〔四〕装修管理员{层级关系}直接上级：维修主管[岗位职责]1、负责小区客户入住验房、工程返修、装修验收、装修检查及空调定位和日常维修工作。[工作内容]负责小区商业用房及公共区域装修方案的拟定，组织协调施工单位进场施工，及相关部门有关事项。积极和客服中心保持联系，对办理入住手续的住户进行核实验房，并加调装修的有关规定。审核装修单位的资质、营业执照等有关证件及装修图纸。积极配合工程部、设计部等有关部门工作，沟通协调有关事宜。审核客户装修手续办理情况，并对客户进行咨询。负责客户入住验房及跟踪工程返修情况。10、负责空调定位工作，做到空调统一安置，统一进出管并跟踪监督。11、负责与地辐射厂家、壁挂炉厂家联系，及时给客户进行打压、返修，填写维修保证单。12、负责与地产公司指定的找平层施工单位联系，与客户签订找平层有关协议。13、负责管理处中央空调的维修、养护工作，要求做到日检、周检、月检，并做好每日的质量记录。14、填写已审核装修房间施工检查记录，并及时纠正装修单位违反?装修管理规定?中的有关规定，建立装修管理档案。15、负责与地辐射厂家联系二次打压及装修验收的跟踪、监督。16、检查装修房间消防器材的安置情况。17、不定期向小区业主公布装修小常识及装修验收类法例条规，做好巡查记录。18、每周五填写下周工作安排记录表及本周工作汇报表，交工程维修主管。19、负责填写装修结算单，及时给业主办理结算。[任职条件]文化水平：高中(中专)以上学历工作经验：一年以上相关工作经验自然条件：身高：视力：年龄：籍贯：语言表达能力：〔五〕资料管理员{层级关系}直接上级：维修主管[岗位职责]1、负责收集、整理维修组的各类文档、资料，建立和完善小区的竣工资料。[工作内容]严格按照公司体系文件的要求，对工程技术各类资料进行科学管理。负责收集各类管理资料，确保维修组档案资料的全面性、系统性和时效性。严格执行管理处档案使用、查询制度，负责各类资料的借阅登记工作，及时回收借出的资料，确保资料完整性。负责部门内工作例会的记录、整理工作。负责安排日常的维修工作，接听指挥中心的，接收各种信息，调度维修人员及时处理设备设施和家政维修的各种问题，并做好记录。负责已外出维修人员工作时间与工作质量的监控。负责发放、收缴家政效劳维修单，并针对维修单的收费情况进行监控。8、完成领导交办的其他工作。[任职条件]文化水平：大专以上学历工作经验：一年以上相关工作经验自然条件：身高：视力：年龄：籍贯：语言表达能力：〔六〕公共维修工{层级关系}直接上级：公共维修班长[岗位职责]1、负责小区内所有设备设施的维护维修工作。[工作内容]负责小区内所有设备设施的维护维修工作，做到日检、周检、月检，并做好每日的质量记录。熟悉小区情况、布局，各类现有公共设施的性能、作用。协助其他组完成日常维修和公共设施保养维护工作。不断提高业务技能，最大限度地发挥自己的工作潜能，为公司效劳。完成工程维修主管及组长日常安排和临时交办的任务。负责配合客服中心办理入住房屋的验收工作。7、负责配合自来水公司及供电公司的抄表工作。8、负责设备间的卫生，定期清扫。9、不断学习业务技能，做到一兵多能。[任职条件]文化水平：高中(中专)以上学历工作经验：一年以上相关工作经验自然条件：身高：视力：年龄：籍贯：语言表达能力：其他条件：具有相关专业上岗资格证书〔七〕家政维修工{层级关系}直接上级：家政维修班长[岗位职责]1、负责小区入户家政维修工作。[工作内容]在承接住户家庭维修效劳时，需明确维修工程及故障原因，在确保有维修能力情况下，方可按管理处规定收费标准与顾客确定价格后进行维修。2、与业主交谈时要有礼貌，语气要温和，面带微笑，业主不明之处要解释清楚。3、入户维修过程中，要特别注意清洁卫生，穿好鞋套、铺好工作垫。4、负责家政修理单的填写，并按工作内容及收费标准向业主收缴维修费用。5、不断提高业务技能，最大限度地发挥自己的工作潜能，为公司效劳。6、完成工程维修主管及组长日常安排和临时交办的任务。7、负责配合客服中心办理入住房屋的验收工作。[任职条件]文化水平：高中(中专)以上学历工作经验：一年以上相关工作经验自然条件：身高：视力：年龄：籍贯：语言表达能力：其他条件：具有相关专业岗位资格证书第三章业务流程及工作程序客户效劳类：入住办理流程登记、发放相关资料并引导客户办理相关手续。1．1图示登记、发放相关资料并引导客户办理相关手续。代代开展商办理手续房款尾款结算；车位款结算；装修变更费用结算；面积差额结算并签署?补充协议?；提交办证资料并签署委托办产权证的?委托书?；开展商收取/代收费用结算〔详见附件三〕；开展商填写?入住手续办理情况表?。物业签约物业签约填写?业户资料卡?；签署?物业管理效劳协议书?；填写?业户智能卡登记表?并办理领卡手续；签署并领取?房屋使用管理维修公约?〔即业主公约〕；填写?入住文件签收单?，领取业户入住的相关资料；物业管理人收取费用结算〔详见附件三〕；物业填写?入住手续办理情况表?。收费收费开展商按开展商签约处的结算单收取费用；物业管理人按物业签约处的结算单收取费用；收款人填写?入住手续办理情况表?。钥匙领取钥匙领取领取钥匙并登记；物业填写?入住手续办理情况表?。房屋验收房屋验收带客户验收房屋并签字确认；物业填写?入住手续办理情况表?。2工作流程业主办理入住手续时，客服前台工作人员核实身份后，填写相关登记表格，签定协议，发放业主手册等相关资料，开据收取费用的收据，通知指挥中心发放钥匙，通知维修组验房；2、客户投诉处理流程2．1图示信息进入信息进入地产客服中心房屋质量问题由维修组确认家政、维修首问者填写首问者填写首问者填写跟踪处理结果并记录地产客服中心房屋质量问题由维修组确认家政、维修首问者填写首问者填写首问者填写跟踪处理结果并记录客户意见调查情况跟踪并验证结果相关责任部门处理值班记录表通知家政效劳供方、指挥中心并记录当值人员跟踪处理结果并记录维修组突发事件或重大事件提按相应规定处理客户意见调查情况跟踪并验证结果相关责任部门处理值班记录表通知家政效劳供方、指挥中心并记录当值人员跟踪处理结果并记录维修组突发事件或重大事件提按相应规定处理一般事件通知相关人员处理一般事件通知相关人员处理2．2客户投诉工作流程2．2．1客服前台工作人员在接到任何信息时，都要及时在?值班记录表?上记录，并根据事件性质进行合理分流处理，并对分流信息的处理结果进行有效跟踪验证。2．2．2报修信息的处理：前台工作人员在接到业主一般报修时，按照报修事务的种类，知会指挥中心，安排相关专业维修人员处理，并要对处理情况及结果进行重点跟踪验证。2．2．3家政保洁信息的处理：前台工作人员在接到业主需要家政效劳时,跟家政保洁组联系确认可否安排,再知会业主;假设业主需要提前预约家政保洁时,跟家政保洁联系确认后再知会业主确定的时间,并对安排过的家政效劳结果进行跟踪验证。2．2．4投诉、建议信息的处理：前台工作人员接到业主投拆、建议信息后，能给予解释的当场向业主解释清楚；不能给予合理解释的，转客服主管处理。对于转给客服主管的投拆、建议信息的处理情况和结果要进行跟踪验证。2．2．5业主咨询信息的处理：前台工作人员接到业主咨询信息时，能给予解释，直接解释，如不能解释的，可以给业主提供相关部门的联系方式或代业主咨询。有问题3、装修办理有问题3．1图示业主、装修队提供相关资料业主、装修队提供相关资料1、业主、装修施工队负责人身份证、联系2、施工队营业执照、承建资格证书复印件〔加盖公章〕3、装修施工图纸和装修合同复印件〔业主与施工队签订〕4、施工人员身份证、暂住证复印件及一寸照片2张施工队(业主)交纳装修保证金及其它费用装修完成，业主自行验收装修质量限期整改退还装修保证金〔装修初验合格之日起三个月复验后办理〕装修队进行装修管理处检验有无违规搬运物资填写?物资搬运放行条?违规填写?装修违约通知单?业主业主填写?装修申请表?业主签收装修管理文件施工队施工队填写?装修施工人员登记表?业主、施工队、管理处三方签订?装修管理效劳协议书?施工队与管理处签订?施工治安责任保证书?管理处签发?装修许可证?、?临时出入证?管理处审批装修申请工作流程3．2．1业主办理入住手续后，办理装修手续时，先核实身份，然后由装修管理员初审后，交管理处经理审批图纸，确认后，联系业主做打压、闭水实验，与之签定协议书，收取相应费用，发放装修许可证，由前台工作人员制作出入证，即可入场施工。3．2．2装修过程中，装修管理员进行现场巡视，发现有违反装修管理规定的派发违约通知单，限期整改。3．2．3业主〔或租、住户〕按国家有关标准验收合格后，向管理处提出申请，管理处指定专人检查是否有违反装修管理的行为，验收合格后，在客服前台办理装修保证金退还手续。3．2．4在装修期间，假设需搬运任何物资出小区〔大厦〕，请提前与管理处联系，填写?物资搬运放行条?并经管理处确认后，方可放行。3．2．5环境类1．1图示反响反响反响No总结分析反响形成记录整改验证情况执行情况检查绿化巡查员保洁巡查员环境主管中心信息上级领导工作安排客户投诉工作方案收集反响反响反响No总结分析反响形成记录整改验证情况执行情况检查绿化巡查员保洁巡查员环境主管中心信息上级领导工作安排客户投诉工作方案收集问