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文档简介
回访员岗位职责【篇一：电话回访岗位职责】电话服务岗位职责一、岗位本职主要负责接听客户和分支行来电，受理相关业务咨询、服务请求、诊断并解决客户所反映涉及系统使用的相关问题。针对存量、新增企业网银客户的电话回访，包括询问使用情况、客户体验调查、征求产品及流程建议、产品定向营销、售后服务评价。了解客户的使用情况、收集客户建议，对客户反馈的问题进行针对性服务与解决，并形成工作文档提交统计质检岗。二、考核指标电话回访完成率100%电话维护完成率100%三、任职条件1．大专及以上学历；2．有相关客服工作经验者优先；3．基本掌握电子银行业务基础知识；4．具有较强的工作责任心，工作积极主动；5．具有较强的责任心、团队合作精神和组织能力；6．具有较强的钻研能力；7．具有一定的计算机基本知识和基本操作技能，会使用办公应用软件（如：word、excel、ppt等）；8．具有跨专业工作经验或具备较高专业素质的特殊人才不受以上限制。四、主要工作1．负责接听所有内外部业务电话；2．负责通过分支行及客服渠道对现有企业网银客户进行定期回访，了解使用情况、完成信息补录、核实客户信息，建立完善客户档案。3．负责受理业务咨询并解决客户的问题。4．负责收集客户意见或建议，建立有效知识库和意见库。5．负责针对客户需求，判断分类维护类型。6．负责建立完善客户关系管理体系。7．负责电话回访类业务流程及工作模板的更新完善，并提供相关业务培训。8．完成领导交办的其他工作。五、直接上级中心主管六、例行工作（一）年度例行工作1．制定年度相关工作规划完成标准：提交中心主管审核通过完成时限：12月需要时间：15天2．落实完成各人承接的考核指标，对完成不佳的指标提交书面说明完成标准：提交中心主管审核通过完成时限：12月需要时间：30天3．撰写年度及个人工作总结完成标准：提交中心主管审核通过完成时限：12月需要时间：15天（二）季度例行工作1．制定个人季度工作计划完成标准：提交中心主管审核通过完成时限：3、6、9、12月需要时间：5天2．电话回访完成率完成标准：提交中心主管审核通过完成时限：3、6、9、12月需要时间：5天3．对电话维护情况进行统计完成标准：提交中心主管审核通过完成时限：3、6、9、12月需要时间：5
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