《销售管理》（第2版）第8章 促成交易与销售跟进

第Ⅰ篇销售管理基础第1章销售管理概述第2章销售伦理及法律第Ⅱ篇销售组织、计划及评价第3章销售组织与销售区域设计第4章销售计划管理第5章销售效率评价第Ⅲ篇销售流程管理第6章销售准备与销售接近第7章销售展示与异议处理第8章促成交易与销售跟进第Ⅳ篇销售人员管理第9章销售人员招聘与选拔第10章销售人员培训、激励与薪酬第11章销售人员绩效评价《销售管理》课程知识体系第Ⅰ篇销售管理基础第1章销售管理概述第2章销售伦理及法律第Ⅱ篇销售组织、计划及评价第3章销售组织与销售区域设计第4章销售计划管理第5章销售效率评价第Ⅲ篇销售流程管理第6章销售准备与销售接近第7章销售展示与异议处理第8章促成交易与销售跟进第Ⅳ篇销售人员管理第9章销售人员招聘与选拔第10章销售人员培训、激励与薪酬第11章销售人员绩效评价《销售管理》课程知识体系

第8章促成交易与销售跟进国家级一流本科专业建设点教材

主讲教师：第8章促成交易与销售跟进学习目标：掌握促成交易的障碍及排除障碍的方法掌握促成交易的时机和信号掌握促成交易的方法了解促成交易成功或失败后的注意事项掌握顾客关系维护的方法了解回收货款以及售后服务的方法引导案例：煮得八成熟的鸭子居然飞了？小王——某配件生产公司销售人员，非常勤奋，沟通能力相当不错公司研发出一种新型的配件，性能优势，价格也不算高。小王联系了几个老客户，都对该配件产生了浓厚的兴趣。其中一家企业的采购部主任表现得十分热情，反复向小王咨询有关情况。小王详细、耐心地向他解答，对方频频点头。双方聊了两个多小时，十分愉快，但是小王并没有向对方索要订单。他想，对方还没有对自己的产品了解透彻，应该多接触几次再下单。引导案例：煮得八成熟的鸭子居然飞了？几天之后，他再次和对方联系，介绍了一些上次所遗漏的优点，对方很高兴，就价格问题和他仔细商谈了一番，并表示一定会购进。这之后，对方多次与小王联络，显得非常有诚意。为了进一步巩固客户的好感，小王一次又一次地与对方接触，和对方主要负责人建立起了良好的关系。他想：“这笔单子已经是十拿九稳的了。”但一个星期后，对方的热情却慢慢地降下来了，再后来，对方还发现了他们产品中的几个小问题。这样拖了近一个月后，这笔到手的单子就这样黄了。引导案例：煮得八成熟的鸭子居然飞了？讨论问题：（1）小王为什么会失败？是缺乏毅力、沟通不当，还是该产品缺乏竞争力？（2）如果你是小王，你会怎么办？第8章促成交易与销售跟进促成交易8.1销售促进8.2第8章促成交易与销售跟进促成交易8.1销售促进8.28.1促成交易8.1.1促成交易的含义所谓促成交易（即成交)，是指客户接受销售人员的销售建议及销售产品展示，并且立即购买销售产品的行动过程。即：帮助及鼓励客户作出购买决定，并协助其完成手续。8.1促成交易8.1.2促成交易的障碍及排除方法来自顾客方面的成交障碍风险意识的影响，修正，推迟或者避免做出购买决策。克服方法：要降低顾客的风险意识；要有极大的耐心；要熟悉顾客的心理和促成交易的方法。8.1促成交易8.1.2促成交易的障碍及排除方法来自销售人员方面的成交障碍害怕失败急于成交惊慌失措或喜形于色言谈内容消极成交方法不恰当单项沟通8.1促成交易8.1.2促成交易的障碍及排除方法客服来自销售人员方面成交障碍的方法：保持自信掌握洽谈主动权考虑顾客的特点保留一定的成交余地诱导顾客主动成交8.1促成交易8.1.3促成交易的时机和信号（1）促成交易的时机顾客心情非常快乐时介绍完产品说明后揭示完顾客异议意见后8.1促成交易8.1.3促成交易的时机和信号识别成交信号（1）表情信号——顾客的心理在面部表情中的反映。1）当顾客开始认真地观察产品，表示对产品非常有兴趣，或一边听销售人员介绍产品一边若有所思地把玩产品时。2）顾客的表情从戒备、抵触变为放松，眼睛转动由慢变快，眼睛发光，腮部放松3）在销售人员讲话的时候，顾客频频点头4）顾客脸部表情从无所谓、不关注变得严肃或者沉思、沉默5）顾客态度由冷漠、怀疑变成自然、大方、亲切6）顾客态度友好，认真观看有关的视听资料7）当顾客身体靠在椅子上，眼睛左右环顾后突然直视着销售人员的时候8.1促成交易8.1.3促成交易的时机和信号识别成交信号（2）语言的信号——顾客在语言中所流露出来的意向。1）顾客对产品给予真诚的肯定或称赞，或者对产品爱不释手2）征求别人的意见或者看法，说明他想买，正在求证3）询问交易方式、交货时间和付款条件4）详细了解产品的具体情况，包括产品的特点、使用方法、价格等5）对产品质量或工艺提出质疑，说明他关心买了以后的使用，并为价格谈判做铺垫6）了解售后服务事项，如安装、维修、退换等7）询价或和销售人员讨价还价8）对产品的细节提出具体的意见和要求9）顾客提出“假如我要购买”的试探问题8.1促成交易8.1.3促成交易的时机和信号识别成交信号（3）行为的信号——顾客在举止行为上所表露出的购买意向。1）坐姿发生改变2）动作变化，原来静止地听销售人员介绍变成动态，或者由动态变为静态3）查看、询问合同条款，反复阅读文件和说明书，从单一角度观察商品到从多角度观察产品4）要求销售人员展示样品，并亲手触摸、试用产品5）顾客不再提问，突然沉默或沉思，眼神和表情变得严肃，或笑容满面表示好感6）主动请出有决定权的负责人，或主动给销售人员介绍其他部门的负责人7）给销售人员倒水（或其他表示友好的姿态），变得热情起来8）打电话询问家人，或者打电话询问他心目中的专家9）转变洽谈环境，主动要求进入洽谈室等10）提出变更销售程序8.1促成交易8.1.4促成交易的方法直接请求成交法是指销售人员在接收到顾客购买信号后，明确地、直接地要求顾客购买产品的成交方法。适用情形：顾客已有明显购买倾向，但仍优柔寡断的顾客。假定成交法也称假设成交法，是指在尚未确定成交、顾客仍持有疑问时，销售人员就假定顾客已接受销售建议而直接要求其购买的成交法。8.1促成交易8.1.4促成交易的方法选择成交法是指销售人员向顾客提供两种或两种以上可供选择的购买方案来促成交易的成交方法，即销售人员为顾客设计出一个有效的成交范围，使顾客不用在“买与不买”之间选择，而只是在不同的产品数量、规格、颜色、包装、样式、交货日期等方面进行选择。注意：（1）所提供的选项应让顾客从中做出一种肯定的回答（2）应避免向客户提供太多的选项，最好是两项，最多不超过三项（3）所提供的选项之间要有实质性的差异，避免顾客没法选择（4）对于那些比较犹豫的顾客，销售人员要能够帮助其分析各个被选选项的好坏，尽量引导顾客选择一个符合其实际需求的选项8.1促成交易8.1.4促成交易的方法小点成交法又称次要问题成交法、局部成交法、避重就轻成交法，是指销售人员利用局部成交来间接促成整体交易的方法。优惠成交法又称让步成交法，是指销售人员通过提供优惠条件促成交易的方法。常见的有通过提供价格、赠品、服务等优惠的活动，促使顾客下定决心成交。8.1促成交易8.1.4促成交易的方法保证成交法是指销售人员对顾客所允诺担负的交易后的某种义务，一般包括产品质量、价格、交货时间、售后服务等内容。从众成交法也称排队成交法，是指销售人员利用顾客的从众心理促使顾客购买所销售产品的成交方法。注意：（1）在购买人群中找好具有一定影响力的顾客，通过说服他来带动其他顾客购买（2）从众成交法的“从众”应该是实际已经发生的8.1促成交易8.1.4促成交易的方法最后机会成交法指销售人员直接告知顾客现在是最后成交机会，以此来促使顾客立即购买的一种成交方法。例如，“我们这款机器只剩下三台了，我们最后的优惠时间只有一个星期了.......”适用情况：（1）当顾客已被销售人员说服，但却未能决定购买时（2）当所销售的产品数量不多时，如果顾客仍犹豫，销售人员就可以采用该方法8.1促成交易8.1.4促成交易的方法总结利益成交法指销售人员将顾客关注的产品的主要特色、优点和利益，在成交中以积极的方式来成功地加以概括总结，以得到顾客的认同并最终获取订单的成交方法。基本步骤：（1）确定顾客感兴趣的产品核心利益（2）总结利益（3）提出购买建议适用情形：特别适合于相对复杂的购买决策，如复杂产品的购买或向中间商销售注意：必须把握住顾客确实的内在需求，有针对性地汇总阐述产品的优点8.1促成交易8.1.4促成交易的方法试用成交法又称体验成交法，是指销售人员为了让顾客加深对产品的了解，增强顾客对产品的信心而采取试用或者模拟体验的一种成交方法。适用情况：高价值、高技术含量的产品，例如，汽车销售中的顾客试驾、软件销售中的顾客试用体验等优点：（1）用产品优良的性能进行自我销售（2）延长销售人员和顾客的交往时间，加强和顾客的交流，拓展更广的顾客关系（3）顾客试用产品，感到满意后再购买产品，其购买后退货率会大大降低缺点：（1）推迟了成交的时间，降低了销售效率（2）顾客在试用时，购买欲望降低了或者对产品不满意而取消购买决定注意：（1）做好充分准备（2）要有相关的条款，对产品试用的条件，以及试用产品损坏等进行约束（3）对顾客试用情况进行了解，指导顾客科学合理地使用产品，及时解决顾客在产品试用中出现的问题8.1促成交易8.1.5促成交易成功的注意事项切忌突然在顾客面前拿出空白订货单控制激动的情绪不要再讨论自己的产品避免顾客反悔留住人情寻求引见8.1促成交易8.1.6促成交易失败的注意事项避免失态——买卖不成人情在请求指点——在自己的销售工作方面或产品方面需要做出哪些改进分析原因销售方面的原因——①产品原因②销售企业原因③销售人员原因顾客方面的原因——①未发现或意识到潜在需求②顾客缺乏货币支付能力③顾客缺乏购买决策权④顾客对销售产生成见或偏见⑤顾客已有固定的购买关系，不愿改变⑥顾客受到一些偶然因素（如心情）的影响第8章促成交易与销售跟进促成交易8.1销售促进8.2案例8-3：80%的销售来源于第4-11次跟踪美国专业营销人员协会和国家销售执行协会统计数据：8.2销售跟进销售跟进的含义：是指销售人员在成交阶段后（无论成交与否）继续与顾客交往，并完成与成交相关的一系列工作，以便更好地实现销售目标的行为过程。8.2.1顾客关系维护建立顾客资料卡制定服务跟踪计划监控顾客满意度联络顾客感情提供最新产品资料8.2销售跟进8.2.1顾客关系维护1.建立顾客资料卡8.2销售跟进8.2.1顾客关系维护2.制定服务跟踪计划8.2销售跟进8.2.1顾客关系维护3.监控顾客满意度8.2销售跟进8.2.1顾客关系维护4.联络顾客感情拜访赠送纪念品书信、电话联络8.2销售跟进8.2.1顾客关系维护5.提供最新产品资料向顾客及时提供产品的最新资料，使顾客了解产品的最新情况。将产品商情报道资料赠送给顾客，起到联络感情的工具。8.2销售跟进8.2.2回收货款回收货款的常用技巧（1）成交签约时要有明确的付款日期，不给对方拖欠货款留有余地。（2）按约定时间上门回收货款。（3）如果不能及时回收货款，就以企业有规定为由暂停有关的产品供给，引起顾客重视。（4）注意回收货款的时机，了解顾客的资金状况，在顾客账面上有款时上门回收货款。（5）争取顾客的理解和同情，让顾客知道马上收回这笔货款对销售人员的重要性。（6）携带事先开好的发票，以免错失回收货款机会，因为顾客通常都凭发票付款。（7）如果确实无法按约回收货款，则必须将下次回收货款的日期和金额，在顾客面前清楚地做书面记录，让顾客明确认识到回收货款的严肃性和重要性。（8）保持适当的回收货款态度。8.2销售跟进8.2.2回收货款不同顾客的回收货款方法（1）对那些不会爽快付款的顾客，需要经常催收货款（2）对有信誉、只是一时周转不灵的顾客，适当给予延期，诚信催收，并尽可能为其出谋划策，帮其联系业务等，以诚心和服务打动顾客（3）对于支付货款不干脆的顾客，提前催收（4）对于付款情况不佳的顾客，直截了当催收8.2销售