有效收款策略与呆账处理实务培训

第一部分收款绩效不良的原因与应对良策第一讲应收账款绩效不良的原因与对策(上)1．引言2．当前收款外部环境因素分析3．当前收款内部环境因素分析第二讲应收账款绩效不良的原因与对策(下)1．引言2．买方延期付款的理由3．卖方延期付款的理由4．货款100%回收的具体做法第二部分提升收款的具体作法第三讲提升专业收款品质的五个具体作法1．引言2．征信调查3．建立档案4．管控制度5．自我管理6．绩效评核第四讲收款前的七项准备1．敬业精神2．归零管理3．广结人缘4．学富五车5．服务取胜6．见贤思齐7．生财有道第三部分有效收款和不良债权催收技巧第五讲收款时的应对要领和技巧1．引言2．定期拜访、态度至上3．掌握心理、名正言顺4．注意事项、软硬兼施5．中断时效、受让债权6．私下和解、诉诸法院第六讲处理不良债权的五种技巧1．了如指掌2．导之以利3．运筹帷幄4．施以高压5．出奇制胜

通过学习本课程，您将能够：建立正确的收款理念和行动力尝试在企业内建立一套应收账款控制管理的系统掌握快速收款应有的礼仪、技巧和人际关系观察、分辨不良顾客的特征与讯号掌握处理不良债权的五种技巧☆本课程从内、外两个方面的因素，系统分析了应收账款绩效不良的原因与对策，深入讲授了提升专业收款品质的五个途径及不良债权的催收技巧。学习本课程，将会促进企业应收账款管理及呆账处理的规范化与高效化。

第1讲应收账款绩效不良的原因与对策（上）

【本讲重点】应收账款绩效不良的外部环境因素应收账款绩效不良的企业内部因素

在ＷＴＯ中，全球的经济贸易盛行着信用交易的形态，有90%的交易常常是通过信用这个媒介促成的。销售产品并不是用现金交换而获得，而是把产品先交给对方，销售方得到的仅仅是买方付款的一种承诺，这种承诺叫做信用。信用是一种建立在充分信任基础上的能力，不用立即付款就可获取资金、物资或服务的能力。信用是对对方的一种债券请求权，在这个债券请求权还没有得到满足之前，反映到公司账目上叫应收账款，应收账款并不等于现金。

应收账款绩效不良的外部环境因素

产品销售之后，销售人员自然希望买方尽快付款。然而事情往往并没有预期想象的好，收款人员在收回账款的过程中势必会遇到很多困扰和难题。事出必有因，环境的影响给收款人员造成的困扰和难题主要有以下几个方面。

1．顾客付款意愿普遍不高外部环境影响收款率，外部环境影响收款的程度和比例。顾客得到自己需要的产品之后，总是情不自禁的感觉晚些付款比较好，所以顾客的付款意愿往往普遍不高，这种现象在国内外是普遍存在的。

2．经销商不认为付款是理所当然的事情经销商总是尽量能晚一天付款就晚一天，这样还可以多赚利息。所以在国内的经销商大多觉得付款并不是最重要的事，能不付就不付，甚至有时候认为厂家催款不很积极，何苦先把货款结清呢。所以很多经销商总是能拖就拖，能推就推，他不认为付款是理所当然的事情。

3．顾客自有资金的比例不高有许多顾客，他本身财务的结构就不是很完善，他的自有资金的比例不高。一家企业在经营过程中，自有资金一定要有相当比例，如果这个比例低于30%，则该企业在整个财务周转方面会觉得不顺畅，因为手头上的自有资金不够，付款时会很困难。所以这也是顾客拖欠货款的根本原因。

4．银行银根紧很多中小型企业大都希望能及时得到银行更多的贷款来支付货款，但是由于银行银根非常紧，能够真正地从银行借到钱的企业毕竟还是少数，所以在自有资金比例不高、又不能从银行取得贷款的困难情况下，顾客就没有能力偿还货款。在这种情况下，回收货款就会相应变得越来越难。

5．顾客的营销出现问题顾客想支付货款，顾客在销售产品之后，会用自己的销售收入来支付所欠货款。但是如果顾客本身的营销出了问题，他的产品没有销售出去，原来预期的销售收入没有实现，所以他也确实无法支付货款。

6．顾客的应收账款未能收回顾客想支付货款，不过拖欠他货款的客户突然倒闭了，他的货款不能及时收回，所以自然也没有足够的钱来支付自己拖欠的货款。这是一个很特殊的原因，它也会导致厂家的应收账款很难收回。

7．顾客信用的资讯不充分在这个信用资讯的时代里，如果信用资讯不充分，就没有办法准确判断顾客信用的好坏。遇到信用好的顾客，收回货款会很容易；如果遇到信用不好的顾客，货款势必很难收回。所以要充分掌握客户的信用资讯，准确判断客户信用的好坏。

8．顾客蓄意诈骗如果遇到这种蓄意诈骗的顾客，蓄意想使你的企业倒闭的顾客，那么货款会更难收回。所以在与客户接触的过程中，必须准确判断客户的好坏。在这个信用资讯的时代里，如果信用资讯不充分，对顾客信用的判断很难把握，加上顾客本身还债的意愿不是很高，业务人员收款的过程自然会很艰辛。而这些导致应收账款管理绩效不良的因素都是外部因素。 【自检】根据以下评分标准对自己的顾客做出评判，作为发放信用的参考。企业性质国有/合资经营集体/股份制个体/私有银行信用AAAAAA应收款历史好一般差月度销售额100万以上50万元以上10万元以上

企业名称银行信用应收账款历史月度销售额

应收账款绩效不良的企业内部因素企业内部的管理控制不好，例如收款人员的素质不高、流程和程序上出了问题，这些都势必会导致应收账款无法收回。企业的内部管理控制问题有如下几个方面。业务人员的素质不高企业内部的管理控制不好是造成应收账款绩效不良的根本原因，而企业内部管理控制不好的第一个原因就是业务人员的素质不高。业务人员的素质不高表现在如下几个方面。1．缺乏完全销售的理念完全销售是指业务人员不仅要销售产品而且还要及时收回货款。有些业务人员因缺乏正确的理念，即没有完全销售的理念，他认为自己只管销售产品，剩下的工作都与自己无关。信用交易有别于现金交易，业务人员得到的只不过是一张顾客在上面签过字的账单，只是一个债券凭证而已，这个债券凭证不等于现金，所以业务人员应竭尽可能地努力催收货款，将债券凭证兑换为现金，这样的销售过程才是完全的销售。2．缺乏回收货款的完善计划对于回收货款，业务人员应该有一个周全的完善计划，对收款、拜访、递送账单、递送结款单都应分别有合理的计划安排。因为每逢月底，各个厂家都会竞相去收货款，在这种情况之下要保证拿到货款，你必须要做好回收的计划，安排好路线表，做好事前的周密准备。而业务人员普遍在这几方面做得不够周全。3．大做人情顾客大都希望能尽量够晚一些付款，业务人员如果积极地或严厉地向顾客催款，会使顾客心里不愉快，为了争取下一笔订单，为了缓和顾客情绪，有些业务人员在收款时就不够努力，轻易地承诺可以晚几天付款，所以货款收不回来，应收账款绩效当然也不会好。4．业务人员缺少收款的各种技巧公司对很多业务人员做了职前培训，这些职前培训大部分都是产品专业知识、市场知识、推销方面的知识，而对收款方面的知识和多种收款技巧的培训却很少，所以当业务人员去收款时难免就会遇到问题，遇到难题自己没办法去处理，收账款绩效自然就不会好。主管督导不够积极造成应收账款绩效不良的第二个主要原因是主管督导不够积极。业务人员不能及时收回货款，主管要负主要责任，因为主管不仅要督促业务人员把业绩完成，而且还要督促他把货款及时收回，主管督导不够积极主要表现在以下几个方面。1．疏于职守，没有做好账龄分析主管督导疏于职守，没有做好账龄分析，所谓账龄就是应收账款的年龄，应收账款的年龄越大越有风险，回收的可能性就相应的地越小，所以为了确保应收账款能够快速安全地回收，业务主管要定期做好应收账款账龄的准确分析。很多业务主管常常只忙着推销达成业绩，而没有进行账龄分析，所以不能督促业务人员及时回收货款。2．没有制订应收账款回收的执行目标业务主管只顾分派业绩任务，安排业务人员完成销售业绩，却很少制订应收账款回收的执行目标，以及分派回收任务。3．训练不足业务主管没有对业务人员进行收款知识的足够程度的训练，也没有把应对疑难问题的方法传授给业务人员，训练及经验的不足导致了业务人员收款能力较弱。由于业务人员的收款能力弱，货款回收的比例自然就不会很高。4．过度销售业务主管一味地促督业务人员多销售产品，造成业务人员只顾销售，而过度的销售容易使业务人员没有足够的时间去回收货款，这也是造成应收账款绩效不良的一个重要原因，主管要负主要责任。5．判断失误业务主管对于顾客本身的购买潜力判断失误，或对客户的销售潜力没有仔细准确判断，也势必会导致不能及时收回货款。【举例】通过准确的判断，某位顾客一个月实际的购买力是100万。而你没有仔细判断该顾客的实际购买力，只是盲目地随便想想，甚至想多卖一些，最终你卖给了这位顾客200万。通过过度销售，业绩达成了，对上面的主管也有了很好的交代。然而到月底要收账款时，因为顾客实际的购买潜力或他的消费潜力只有100万，他充其量最多也只能付100万。可是公司的应收账款是200万，只收回了应收账款的50%，这就是没有准确判断顾客购买力的不良后果。6．缺乏奖励重赏之下，必有勇夫。绝大多数的公司没有对收款速度快、比例高、呆账金额发生少的业务代表给予及时的必要奖励，致使业务代表工作积极性不高。为了提高收款绩效，业务主管必须配合公司制订一个激励的措施和制度，对收款快、比率高、甚至没有发生呆账业务的人员给予相当高的及时激励，给予额外的补助和资助。7．认知不够不仅是业务人员认知不够，甚至有些主管也只是凭借着过去的概念和经验来销售产品，没有完全销售的理念和正确的财务策略及财务观念来帮助公司及时回收货款。所以业务主管必须配合公司的资金和财务和政策，制订一套有效的收款计划以及目标来督导业务人员积极完成应收账款的回收。8．主管与顾客之间感情的干扰业务主管与某位顾客之间的感情很好，没有积极地督促自己的业务人员回收货款，这种主管与顾客之间感情的干扰也必然会造成企业的应收账款积压过多。主管感情用事，导致不能及时回收货款，这是主管督导不周的内部原因。【自检】下列哪些情况发生时，企业要及时停止信用发放，以有效避免不必要的损失？Ａ支票结算时透支；Ｂ汇票发生两次以上退票；Ｃ多次超期付款。应收账款的回收期限拉长造成应收账款绩效不良的第三个主要原因是应收账款的回收期限拉长。应收账款回收期限之所以会拉长，主要有以下几个原因。1．对方拖延顾客能拖就拖，能拖多久就拖多久，付款越晚越好。所以当顾客的拖延战术得逞时，企业整个应收账款回收的期限势必就相应拉长了，这样就纵容了顾客拖延付款的时间。2．心虚让步当业务人员听到自己的客户说：“某某给我的付款时间要比你的长”时，业务人员为了确保不失去这位顾客，往往首先会心虚让步，本来是一个月就能收回来的货款，常常会拖两个月甚至三个月。3．没有规定主管或公司对于回收货款的时间没有明确或严格的规定，业务人员为了确保不会失去自己的顾客，往往不恰当地延长收款时间，所以这也是造成应收账款回收期限拉长的主要原因之一。因此，公司在规定业务人员的销售金额和数量的同时，也要规定明确的回收期限。4．大做人情有时业务人员只为自己的人情打基础，借花献佛，为此不惜牺牲公司的利益，把一些好处让给了顾客，拖延付款时间。这样的做法自然会使应收账款的回收期限拉长。5．强行塞货顾客的购买潜力有限，业务人员为了达成业绩，对公司有个交代，往往强行塞货，从而势必导致不能及时回收货款，延长了应收账款的回收期限。【举例】某位顾客每个月的实际销售量是10000元的某种产品，业务人员为了达成业绩，凭着三寸不烂之舌，说服了该顾客多购买了5000元的产品，应收账款是15000元。而顾客实际能真正销售出去的只有10000元，顾客此时心里想的是：“这种产品不好卖，所以付款的期限自然也需要延长。”所以业务人员强行塞货也会相应造成收回期限的拉长。折让金额过多造成应收账款绩效不良的第四个主要原因是折让金额太多。公司少回收一部分货款，让利给顾客，折让就是给予顾客的优惠。造成折让金额过多的原因主要有以下四个。1．没有明文规定公司没有明文规定业务人员销售产品的折让标准，公司本身也纵容业务人员能让就让，所以也会造成折让金额过多。对于公司来讲，折让金额过多，公司的利润自然就会相应减少。2．价格波动在市场经济条件下，产品的价格会随着市场经济的不断变化而经常波动。一旦价格上涨之后，业务人员没有及时明确涨价后的价格，顾客就会因此而有损失，在付款时顾客就会要求折让。3．坚持不够如果应收账款是10100元，此时，顾客会要求只付10000元，将100元作为折让。为了确保不失去顾客，业务人员往往不会坚持原收账款，这样就相当于1%的应收账款没有收回，这对厂家而言的损失是很大的。4．管理理不当业务主管也纵容下属，对于收不回来的货款也就常常不再追究，这样，如果每一位业务人员都会有一部分货款不能收回，折让的金额就会累计成一个庞大的数字，公司的销售利润自然会受很大的损失。退货过多造成应收账款绩效不良的第五个原因是退货过多。顾客退货主要有以下四个原因。1．判断失误过度销售常常使得顾客的库存积压过多，顾客为了缓解库存积压，要求退货当然是顾客最好的选择。退货对于厂家来讲就是应收账款的抵消，这样公司会无利可图。不但如此，公司实际上还会造成很多不应有的损失，比如管理成本的损失，还有业务人员信心成本的损失，这些损失都是非常大的。2．没有助销作为厂家，应该竭尽全力地设法帮助顾客在最快时间内把产品销售出去。如果顾客的产品不能及时销售，他也相应就没有能力偿还货款，厂家也就不能及时收回货款。得到的结果只能是顾客的退货。3．货物存放过久货物存放的时间过久自然就会成为过时的商品，消费者会对此类商品极大地失去兴趣，此时顾客也会提出退货；货物存放一段时间后，由于市场销路不畅，此时顾客也会提出退货。所以货物存放时间太长也是导致顾客退货的原因之一。4．争取业绩业务人员为了争取更大的业绩，过度销售产品，其结果不是顾客把付款期限拉长，就是把货退给你，所以为争取业绩而过度销售产品也是导致退货太多的原因。造成应收账款绩效不良的原因主要分为外部环境影响和企业内部管理控制不足等两个方面。面对种种外在环境状况所导致的收款困难和内部管理控制上的不足，收款会变得越来越艰辛，应如何大幅度提高应收账款绩效水平呢？主要有以下两个方面：①成事在人，规范的管理流程和方法能有效地快速回收货款；②观念决定结果，从总经理到业务人员，每个人都必须有一个完全销售的观念，不仅要销售产品，而且还要及时收回货款。【本讲小结】这一讲主要讲述了三个方面的内容：①本课程的主要目的；②导致应收账款绩效不良的外部环境因素；③导致应收账款绩效不良的企业内部管理控制因素。文中重点讨论了导致应收账款绩效不良的外部环境因素，这些因素包括：①顾客付款意愿普遍不高；②经销商不认为付款是理所当然的事情；③顾客自有资金的比例不高；④银行银根紧；⑤顾客营销出现问题；⑥顾客应收账款未能及时收回；⑦顾客信用的资讯不充分；⑧顾客蓄意诈骗。导致应收账款绩效不良的企业内部管理控制因素包括：①业务人员的素质不高；②主管督导不够积极；③应收账款的回收期限拉长；④折让金额太多；⑤退货太多。【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第2讲应收账款绩效不良的原因与对策（下）

【本讲重点】因买方原因导致延期付款的分类因卖方原因导致延期付款的分类改善货款回收的具体做法

延期付款的理由分析

应收账款绩效不良的原因主要来自两个方面：①外部环境的因素；②企业内部管理控制的不合理。外部环境因素是无法控制的，只能掌握、顺应这个形势。但是企业内部的因素则是完全可以控制的。如何更好控制内部因素呢？这需要对企业内部因素进行全面、认真地分析，本讲将对延期付款理由进行分析。

买方延期付款的理由

为什么顾客会延期付款呢？一般来说原因来自两个方面：（1）来自买方，就是顾客。买方之所以会延期付款又可以分为以下两个原因：①顾客是善意的，他想及时支付货款给厂家，但是他确实心有余而力不足，这叫做善意的延期付款；②顾客资金充实，就是不愿支付货款，一拖再拖，这是恶意的延期付款；（2）延期付款出现在善意和恶意之间，买方想支付货款，但是自己的款项还没有到位。所以业务人员应该仔细分析，弄清楚买方究竟是什么原因不能按期付款，造成延期付款。因买方原因导致的延期付款具体可以分为以下几个方面。

1．买方提出抱怨买方提出抱怨可能来自很多方面，例如顾客觉得你的服务态度不好，没有如期交货，或是交给顾客的产品质量跟最初所谈的不一致，所以这时顾客会对卖方人员提出抱怨，很显然，在抱怨没有处理之前，顾客是不会支付货款的。

2．买方对当初的交易条件不满最初洽谈时，买方很满意，可是隔了一段时间之后，发现自己购买的产品价格比别人的高，比如顾客打听到同行花100元购买同样的产品，而自己花了103元，此时顾客必然会有一种被欺骗的感觉。在这种情况下顾客会对当初所谈的条件不满，自然会延期支付货款。

3．买方当初的购买是出于人情买方当初由于某个亲戚或朋友的介绍购买了厂家的产品，当时的购买完全是迫于人情，但是等到要支付货款时，又心有不甘，所以尽量地能拖就拖，这种买方的延期支付货款是因受到人情因素的影响。

4．买方购买的商品没有获得预期的效果例如顾客购买了一辆汽车，他希望这辆汽车的操控性能很好，开起来的速度要达到自己的要求，结果开了不到3天，就发现这辆车跟自己预期所想的不太一样，这辆车没有达到自己预想的效果。所以顾客不愿支付货款，不愿意支付货款自然会相应导致了延期付款。

5．顾客发现商品有缺点在交付商品时顾客并没有觉察出商品有什么问题、缺点，但是使用之后才发现问题重重，使用后发现与自己所要求的效果有了很大出入，在这种情况之下顾客会将应该支付的货款暂时压下来，等厂家帮他把问题处理完毕，达到了他的要求之后，顾客才愿意支付货款。

6．市场的行情发生了显著的变化顾客延期付款的第六个原因是因为市场的行情发生了显著的变化，顾客预期的获利没有得到满足。比如最初订货时的这种产品市场行情非常好，预期的利润很高，但是等到顾客出售该产品时，市场的行情发生了显著的变化，产品的销售量也相应地急剧下降，顾客无法获得原来预期的销售利润，所以他就会延期支付货款。

7．没有按照计划来顺利销售产品顾客在预定产品时，已经有许多客户向他订购了该产品，但是当顾客拿到该产品时，他的许多客户又突然反悔了，他没有按照计划顺利地将产品销售出去，结果造成产品积压，在这种情况下顾客也会延期付款。

8．顾客付款能力每况愈下顾客本身的付款能力每况愈下，因为他自有资金的比例不高，只有10%或20%，所以当他的财务周转开始遇到问题时，他的付款能力也相应就会很低，此时如果业务人员催收不很积极，货款自然就很难及时收回。

9．资金周转不力顾客因资金周转不力而产生延误，顾客原来预期的钱没有到位，此时如果厂方非常软弱，催款又不积极，就会给对方延期付款造成一个很好的借口。

【自检】仔细分析顾客延期付款的各种原因，根据不同的原因将顾客进行分类。顾客姓名类型延期付款的原因

善意□恶意□

善意□恶意□

善意□恶意□

善意□恶意□

卖方延期付款的理由

顾客延期付款的另外一个主要原因是卖方的原因，因为顾客看到厂家有问题，在买卖的过程中有很多瑕疵，在这种情况下顾客自然也不愿意支付货款，因为厂家还没有完全按照合约履行义务，当厂家把这些所有的义务全部履行之后，顾客才愿意支付货款，由于这些因素导致的顾客延期付款称为卖方原因。一般来说由于卖方原因导致的延期付款主要有以下几个。

1．清款单没有准时送到顾客的结账日期是固定的，业务人员必须与顾客约定好递送清款单的准确日期，如果业务人员没有把清款单准时送到，迟延了几天，这样很有可能错过了顾客的结账期，所以顾客只能下个月支付货款。这是由于卖方没有依照当时的约定准时把清款单送给买方，最终导致货款的回收延迟了一个月。

2．没有按时收款有些公司的管理比较严格，尤其是国有企业，一个月中只有几天时间厂家可以上门收回账款，业务人员必须严格按照与顾客约定的时间准时上门收款，如果你没有按时收款，顾客就会有延期付款的理由，业务人员也只能等到下个月才能拿到货款。这是由于卖方没有按照约定的时间去收款，结果导致货款的回收延迟了一个月。

3．业务和会计人员缺乏适当的沟通和协调沟通很重要，业务人员必须与对方的会计人员建立良好的沟通渠道和关系。当业务人员要求买方的会计人员结清账款时，一定要把事情的来龙去脉彻底讲清楚，这样才较容易把应收账款收回。如果卖方的业务人员跟买方会计人员缺乏适当的沟通和协调，往往会导致顾客延期付款。

4．商品的性能不佳或对方要求索赔如果产品出了问题，交给顾客的商品可能是不良或次等品，让顾客使用时觉得与自己当时所得到的承诺不太一样，顾客自然不会按时支付货款。只有厂家将问题妥善解决之后，才有可能收回货款，所以商品的性能不佳或对方要求索赔也会导致延期付款。

5．没有履行契约厂家与顾客签定的合同可能包括很多方面的内容，例如当顾客的购买量达到一定数量时会有赠品。但是在实际购买的过程中，顾客的购买量已达到了要求，但是厂家却没有给顾客赠品，没有履行契约，顾客就有理由延期付款。

6．付款时间不明确业务人员在与顾客洽谈的过程中，只是单纯的把价格金额谈的很清楚，但是对具体的付款过程双方都没有明确规定。等到月底收款时，顾客会找出当初又没有具体约定付款时间为理由，推迟一段时间再支付货款。这就是付款时间不明确所导致的对方会延期付款。

7．强迫销售顾客的购买潜力是有限的，业务人员为了充分达成业绩，对公司有一个满意的交代，往往强迫销售。例如某位顾客的实际购买力是只能买10000元的货物，而业务人员极力说服顾客购买了20000元的货物，到回收货款时，业务人员只能收回10000元的货款，只能收回应收账款的50%。在这种情况下，业务人员面临两种选择：①顾客退货；②顾客延期付款。业务人员为了保持业绩自然会答应顾客延期付款的要求。

8．售后服务不够完善顾客在购买商品之后，往往会要求厂家有优质周全的售后服务，如果厂家的售后服务做得不好，顾客会找出理由，认为延期付款是理所当然的事。

9．没有及时处理顾客的抱怨做事情的速度也往往是致胜的关键，顾客有任何的抱怨和不满，作为厂家都应该快速的帮助顾客解决，以及时抚平顾客心中的不满。如果顾客对厂家的服务比较满意，货款就会比较容易收回；反之如果没有及时处理好顾客的抱怨，顾客会产生强烈的不满，货款自然不会按时支付。

【自检】统计延期付款的顾客名单，列举哪些顾客延期付款是由于自己的过失所造成的，并总结在回收账款的过程中，如何竭尽全力地减少自己的过失？顾客姓名

延期付款的理由自己的过失如何减少过失

改善货款回收的具体做法

销售100元的货物就应及时收回100元的货款，厂家的目标是100%的回收货款。怎样才能达到这个目标呢？下面将用研究改善货款回收的具体做法，首先来看应收账款绩效不良的原因。在上文中曾经讨论过应收账款绩效不良的原因，除了整个环境的因素以外，还有厂方内部的因素。这些因素可能是业务人员、公司里面的主管、管理制度不周全所造成的。那么怎样才能把这些人员、制度等各种问题一一突破呢？在以后的课程中会详细讲到。本讲将介绍一个基本的入门方法，即制订一套应收账款的管理策略。通过快速有效地应用这些策略去提高应收账款的绩效。具体可以通过以下3个方法来改善应收账款的绩效。

1．提高付现折扣折扣就是给顾客一些好处、优惠。给顾客折扣是希望顾客能够提早支付货款，因为依照行情，货物出售之后两个月结账，厂家必须等两个月才能拿到货款，这两个月的时间中随时有很多出人意料的不测和风险，尤其是顾客，可能因他的生意不顺利，甚至被顾客倒账了，种种的原因导致他的付款能力下降了，到了结账的日期，顾客却没有能力支付货款。所以为了降低这种风险，改善应收账款的管理绩效的一个好的方法就是提高付现折扣。

【举例】厂家的策略是：如果顾客提前一个月结账，会给予顾客3%折扣的优惠。例如顾客的结账日期是10月底，应付账款是100万。顾客如果在9月底结账，提前了1个月，此时，可以给顾客优惠3万元，只收顾客97万元。此时顾客衡量这笔折扣款与银行的利息的高低，如果折扣款比银行的利息高，顾客自然会很乐意提前付款，同时也提高了应收账款的绩效。

2．缩短信用期间如果厂家的产品销售很好，是世界知名的品牌，就可以采用缩短信用期间的策略。同行业其它厂家要求的付款期限是两个月，而厂方要求的付款期限是1个月。如果顾客不满意可以订购其它厂家的产品。缩短信用期间这个策略的前提是：必须是强势厂家，是领导品牌的厂家，产品销量看好。

3．加强收款理念和技巧培训培训非常重要，从一线人员、业务主管到部门经理都需要接受培训，例如完全销售的培训可以让大家有非常正确的理念：①商品必须按照一定的价格出售；②商品出售的过程绝对不给顾客折扣；③一定要按时收回货款；④一定要按最初给顾客承诺的条件收款；⑤在24日之内把收回的货款交回公司。

【本讲小结】这一讲主要讲述了三个方面的内容：①由于买方原因导致延期付款的分类；②由于卖方原因导致延期付款的分类；③货款百分之百回收的具体做法。文中重点讨论了由于买方原因导致延期付款的分类：①买方提出抱怨；②买方对当初的交易条件不满；③买方当初的购买是出于人情；④买方购买的商品没有获得预期的效果；⑤顾客发现商品有缺点；⑥市场的行情发生了显著的变化；⑦没有按照计划顺利销售产品；⑧顾客的付款能力每况愈下；⑨资金周转不力；改善应收账款绩效的方法有：①提高付现折扣；②缩短信用期间；③加强收款理念和技巧等方面的培训。

【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第3讲提升专业收款品质的五个具体作法

【本讲重点】征信调查建立档案制订管理控制制度自我管理绩效评核

很多业务人员会提出这样的问题：究竟怎样提升收款速度呢？其实要想把任何事情做好，重点是做事的品质要好，怎样提升专业收款的品质呢？有以下五个重点需要注意。

征信调查

征信调查就是要征而信之，经过多方调查后再做判断称为征，通过多方观察与判断之后才能对顾客做出正确的判断。是否相信自己的顾客，不是仅凭自己的知觉与理智去判断，还要收集多方的信息情报，然后再综合评判才能够决定应该如何与顾客交往。现在是信用交易的时代，销售产品并不是用现金交换所获得，而是把产品先交给顾客，卖方得到的仅仅是买方付款的一种承诺，这种承诺叫做信用。这里有两个问题需要注意：①首先信用是一种建立在相互信任基础上的能力；②必须判断这个顾客是否值得自己信赖，所以在交易前和以后继续交往的过程中必须对顾客进行全面的调查。常用的调查方法有以下三种。

1．实地调查法实地调查法就是去拜访顾客时必须眼观六路，耳听八方，随时注意顾客的一举一动。通过认真观察，能充分了解到客户公司的各种实际状况，在行业里面占有的地位，他们接待客户的态度究竟如何？他们公司工作的士气如何？生产是否顺畅？通过方方面面的调查可以对顾客做出正确的综合评定，这种调查方法叫做实地调查法。

2．间接调查法拜访顾客的时间有限，不可能一天24小时地对顾客进行观察，有很多信息确实无法得到。所以必须通过其它的方式，例如通过与顾客的员工及同行交谈来了解顾客，这种方法叫做间接调查法。通过这种方法可以得到更多的顾客信息，对顾客判断精确度也会相应提高一层。

3．异态调查法异态调查法就是顾客产生了一些特殊、异常的状况，厂家必须要花一些时间去认真调查。例如得到消息：某位顾客的好多客户最近都不给他下订单了，或某位顾客外面有一笔巨大的货款被人家倒账了。类似这些不利于顾客的消息叫做异态。这些不利于顾客的消息都需要全面、认真地调查核实。要提高收款的质量必须做好三件事：实地调查、间接调查和异态调查。总而言之要想保证自己快速收回货款，必须要做征信调查。

建立档案

作为厂家，必须把得到的所有资讯建立一个档案，顾客的基本的资料包括：公司的地址、负责人、公司的人数。除此之外还要建立有关收款方面的档案，把顾客的付款情况以及收款时所了解的一些信息保存起来。具体有以下几个方面需要建立档案。

1．对方付款的态度对方付款的态度是非常干脆还是非常刁蛮，或是有恶意付款的嫌疑。这些信息通过实地或间接的调查都可以得到。通过建立档案把这些信息保存下来，哪些顾客付款正常，哪些顾客付款不正常，业务人员可以全面地准确掌握。这样在收款时，对于不同类型的顾客，就可以采取不同的收款策略。

2．清款处理流程有些大公司的清款处理需要厂家建立一个清款处理流程来密切配合。例如它会规定账单、验收单、检验单的递送日期，领款应该准备的资料、领款日期等等，这些清款处理的流程细节都需要仔细登记，以免遗漏一些细节，导致顾客延期付款。

3．承办人承办人很重要，收款时一定要与承办人处理好关系。对于承办人的姓名、年龄、个性也要详细记录，建立承办人档案。收款时，对于不同类型的承办人应该采取相应的不同应对策略，以保证顺利回收货款。

4．与顾客有往来的银行通过顾客的一些票据可以了解到顾客与哪些银行有往来，通过这些银行，就可以间接调查出顾客信用的好坏，可以准确了解到顾客是否从银行贷款。这些信息可以作为顾客资料来存档，有助于对顾客做出准确的评价。

5．付款方式顾客的付款方式各不相同。有的顾客喜欢一次结清，有的顾客则喜欢分三期付款，所以有必要把顾客付款的方式分别记录下来，这样业务人员对每位顾客的应收账款分别有一个比较详细的记录，有利于货款的回收。

6．财务实权的掌握者业务人员一定要明确财务的实权究竟掌握在谁手中，在经理还是财务部负责人的手中，这一点非常重要。一旦不能及时从承办人手中拿到货款，就可以直接与财务实权的掌握者联系，说明情况以有助于收回货款。

7．往来的明细和数据数据问题非常重要，不能遗漏任何细节。业务人员与顾客往来的明细和数据要记录并核对清楚。哪些顾客已经结清货款，哪些顾客还没有结清货款，还剩余多少，这些都要详细反映到记录上，业务人员要做到心中有数。

8．收款时应该注意的事项月底到顾客的公司去收款时，应该带什么资料、单据，都应该有详细的记录。因为不同的顾客有不同的规定，这就需要业务人员建立一个收款注意事项的详细档案，档案中全面记录不同顾客的要求，通过这种方式收款质量肯定会提高很多。

【自检】在以后的一个月中，试着按照以下流程追收账款：到期未付致电对方提醒付款。超期10天未付发第一封催收函，电话询问对方承办人。超期20天未付发第二封催收函，再次通电话，并停止发货。超期30天未付发第三封催收函，对客户进行巡访。超期60天未付发第四封催收函，对债务人进行资产调查、债务分析。超期6个月未付提请法律诉讼或仲裁。将自己的收款流程记录如下，并总结收款经验。

制订管理控制制度

提高收款质量和品质的第三个方法就是要有一个管理控制制度，如果没有制度很多事情就会没有一个正确轨道，乱了方寸，所以公司对于收款必须要制订管理制度，具体来讲有六件事情需要管理控制。

1．收款目标制订收款目标之后，应收账款究竟有多少？需要向哪些顾客收款？业务人员应有一个明确的概念，业务主管也能相应的方便管理。制订一个明确的收款目标，有利于货款的回收以及回收货款工作的有序进行。

2．账务处理在回收货款的过程中，业务人员需要明确应收账款的余额和明细，但是应收账款的结清或冲消需要一定的时间，所以必须制订相应的账务处理制度，账务处理的管理制度要依据会计的基本处理原则来制订。

3．账龄分析账龄分析是企业内部的管理控制制度中非常重要的一环，因为应收账款的时间越长，风险也相应越大，货款回收的可能性就越小。所以应该做好账龄分析，哪些应收账款的账龄在1个月之内，哪些在1个月以上，哪些超过了3个月，都应该明确、清晰。针对不同账龄的应收账款制订不同的管理方法，例如账龄在3个月以上的账款要加紧追收等等。

4．票期管制票期管制就是对顾客付款时间的管制。业务主管与业务人员都要明确掌握顾客的付款期限，同时业务人员还要养成良好的习惯，不要纵容顾客拖欠货款，对于临近付款期限还没有支付货款的顾客更要加紧追收，尽量避免顾客延期付款。

5．通讯对账对账是非常重要的工作，有些公司常常出现业务人员卷款而逃的严重威害公司利益的情况，某些业务人员之所以能够卷款而逃，就是因为公司没有及时通讯对账，听信业务人员的一面之词，认为顾客还没有支付货款。所以除了业务人员之外，业务主管也应该与顾客保持紧密联系，掌握顾客的付款情况。

6．授信管制授信管制就是授予顾客信用的同时还要管制他。在授予顾客信用之前，厂家必须对顾客进行征信调查，经过评定之后可以冒险地给某位顾客设定一个额度，称为信用额度。如果给某位顾客的信用额度是100万，但是该顾客的应收账款有50万没有偿还，达到他信用额度的50%，此时厂家会暂时停止对这位顾客的供货，等到业务人员将货款收回后再继续提供货物，这就是授信管制，通过这种方法可以尽量减少积压的应收账款，能有效减轻业务人员的负担。

【自检】对于不同的顾客可以采取不同的收款策略，根据应收账款的流动性情况可以将顾客分为以下三种，请你按照以下分类标准，将自己的顾客进行分类。（Ａ）流动性强的应收账款户头，交易多，信誉好，能够比较及时付清购货款项，企业应保证供给其货源，并给予优厚的信用政策。（Ｂ）流动性一般的应收账款户头，此类客户对货款有一定的付现能力，但也时常拖欠货款。对此，企业一方面应健全、完善销售制度，严格按合同规定来供货、收款；另一方面，还要加强货款的催收工作，必要时也可以给予一定的优惠政策，以促使其及时付款。（Ｃ）流动性差的应收账款户头，此类客户或信誉差，或付款能力弱，对这样的客户，必须对其限制供货，甚至不给予赊账。顾客姓名

类型应收账款金额

自我管理

自我管理就是业务人员首先要把自己的工作做好，管理好自己，收款的质量自然就会相应而随之提高。那么业务人员如何才能管理好自己呢？有以下四个方法可供参考。

1．勤快回收账款讲求勤快，不要奢望顾客会自己主动归还货款。所谓一缠天下无难事，在顾客的还款期内，业务人员的行动力要很强，多次上门收款，相信可以收到很好的效果。

2．礼仪周到收款时的态度比技巧更重要，所以对对方的会计和承办人员、经理，业务人员都要做到礼仪要周到，不可太鲁莽，更不能用武力来逼迫顾客归还账款。

3．入乡随俗每家公司都有自己的付款流程，根据不同公司的不同要求，业务人员必须做到入乡随俗，按照对方的要求和条件来准备资料、单据，只有密切配合顾客的工作才能顺利收回货款。

4．事前准备有备无患，业务人员在回收账款之前就要做好充分准备，例如约定好时间、准备好对账单以及对方要求的其它单据。要及时与顾客联系，严格按照对方的要求准备好各种需要的资料。以上四项准备工作一定要做得非常齐全，以避免收款的过程中产生很多意想不到的困扰和问题。按照文中所讲的四个方面严格要求自己，相信你一定能够取得更好的业绩。

绩效评核

绩效评核很重要，通过绩效评核可以发现自己的不足之处，例如发现最近一段时间的收款绩效不好，就要分析究竟是什么原因造成的，同时提出具体的改进方案；通过绩效评核可以达到激励的效果，在鼓舞业务人员的士气的同时，也可以提高收款的品质和质量。有关收款绩效的评核有以下五个方面。

1．收款率收款率就是收回的货款金额与应收账款余额的比。举例来说明：假如应收账款是10万元，收款时只收回了2万元，那么收款率就是20%，这个收款率是很低的。如果收回了10万元，收款率就达到了100%，这是最理想、最卓越的境界。

2．退货率退货率就是顾客退回商品的金额与购买商品的金额之比。举例来说明：假如向某位顾客出售了10万元的商品，收款时只收回了8万元，而剩余的2万元商品顾客却要求退货，此时收款率是80%，退货率是20%。退货率20%是一个巨大的数字，一般来讲一家企业的退货率绝对不能超过销售额的1%。

3．折让率折让是公司利润的减项，折让的越多则公司的销售利润就相应的越少。所以业务人员或主管绝对不能轻易地大做人情，轻易给顾客折让。一些主管或业务人员缺乏完全销售的理念，他们为了保全顾客，达成业绩，常常不顾公司的经济利益，给予顾客折让。折让率越高，绩效考核的成绩自然就越低，零折让率是最理想的境界。

4．逾期率逾期率就是逾期的应收账款金额占总销售额的比率。逾期率自然是越低越好，一般来说，逾期率可以接受的范围是占总应收账款余额的1%，如果超过1%就表示应收账款的绩效有问题，需要及时改进。

5．应收账款的周转率应收账款周转率是一个年度指标，反映应收账款周转速度，也就是年度内应收账款转为货币资金的平均次数。其计算公式为：应收账款周转率＝销售净额?平均应收账款。应收账款的周转率越高越好，应收账款的周转率越高表示应收账款的回收速度也越快。如果在绩效评核中能够注意收款率、退货率、折让率、预期率，以及应收帐款周转率这五个指标，做出公平、公正的绩效评核，同时建立一套完整的内部管理控制制度，再加上每一个人都能够做好事前的准备工作，那么应收账款的绩效自然会得到很大提高。

【本讲小结】这一讲主要讲述了提高专业收款品质的五种具体做法：征信调查、建立档案、制订管理控制制度、自我管理和绩效评核。文中重点讨论了征信调查的方法：实地、间接、异态等三种调查法；企业中需要建立管理控制制度的六个方面：收款目标、账务处理、账龄分析、票期管制、通讯对账、授信管制；收款绩效评核的五个比例：收款率、退货率、折让率、逾期率、应收账款的周转率。

【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第4讲收款前的七项准备

【本讲重点】敬业精神归零管理广结人缘学富五车服务取胜见贤思齐生财有道

应收账款的绩效好坏与事前的准备工作有很大的关系，只有把收款前的各种准备工作做得比竞争对手好，才有成功的机会。如何才能把自己的准备工作做好呢？本讲从七个方面介绍帮助业务人员做好事前准备。

敬业精神

一位称职的业务人员一定要有敬业精神，要把回收账款工作作为自己必须做好的义务，为了做好应收账款的准备工作，业务人员应该注意以下两点。

1．乐在收款很多业务员怕见顾客，更怕收款。他们不喜欢去收账款，认为收款工作好象小乞丐一样去乞求顾客归还货款，这纯粹是一种错误观念。收款工作是销售工作的最后一个重要步骤，如果能尽快把货款收回，证明顾客对你的工作很满意。所以业务人员应该热爱和喜欢收款工作，从收款的过程中寻找其中的乐趣。

2．不怕羞、不怕难顾客完全有义务按照当初的约定在付款期内支付货款。所以业务人员在收款的过程中应该理直气壮地做到不怕羞、不怕难，原本该有这样的想法：销售完产品之后收回货款完全是自己应尽的责任；作为顾客，买完商品后有义务支付货款，这是天经地义、理所当然的事情，收款工作恰恰是在帮助顾客履行他应尽的义务。除了以上应该注意的两点外，业务人员还应该在收款的过程中机灵一些，遇到问题能灵活地随机应变。因为顾客的资金有限，收款工作应该积极一些，永远要赶在自己的竞争对手之前将应收账款全部收回。

归零管理

从一线的销售人员到业务主管、部门经理都应该有这样一个观念：通力合作，尽量使应收账款为零。月底去收款时，所有的款项都能按时收回，应收账款为零，这是应收账款管理的最高境界。要达到这种境界，需要以下三个部门的主管通力合作。

1．行销主管如果产品销量非常好，在市场上很有竞争力，回款率自然会相应地比较高，应收账款理应比较容易收回，应收账款归零也会变得轻而易举，这需要行销主管的密切配合。

2．财务主管业务人员在收款的过程中还需要财务主管的紧密配合，财务主管要定期核对账目保证账款无误，及时把应收账款的明细列出，配合业务人员的收款工作。此外，财务主管还应该做好通讯对账工作，如果发现可疑现象应及时与对方联系，核对账目，这样才能彻底避免业务人员卷款而逃。

3．业务主管业务主管的主要任务是要做到督导有方，如果业务主管与某些业务人员一样也用损害公司利益之法来大做人情，纵容下属拖延收款，归零管理必然是不可能做到的。所以业务主管一定要督导有方。只要三个部门主管通力合作，应收账款为零的目标要达成就不会变得很困难了。

【自检】业务主管要做到督导有方，并采取相应的激励措施。试采取以下措施，观察业务人员发生的各种细微变化，逐步完善奖励措施。业务人员在每年发生的呆账率低于5‰时的奖励如下：（一）低于5‰（不包括5‰），高于4‰（包括4‰），嘉奖一次，加发放年终奖金10%。（二）低于4‰，高于3‰，嘉奖二次，加发年终奖金20%。（三）低于3‰，高于2‰，记小功一次，加发年终奖金30%。（四）低于2‰，高于1‰，记小功二次，加发年终奖金40%。（五）低于1‰，记大功一次，加发年终奖金50%。若中途离职，则不予计算奖金。1．实施该奖励制度前后，业务人员的表现有何不同？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________2．应收账款的绩效是否有了提高，效果如何？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

广结人缘

业务人员必须要做到广结人缘，跟周围的所有相关人员都建立良好的关系。这样才能更有利于货款的回收，如何才能与周围的所有相关人员建立良好的关系呢？应该注意以下两点：

1．经常问候承办人这个过程很简单，每次去拜访顾客的同时也要问候承办人。承办人的姓名可以从档案的承办人一栏中查到。见面三分情，等到月底去收款时，承办人自然也相应的不会为难你。

2．礼数周到礼数周到这一点很重要。中国人是最讲礼仪之邦，面对会计小姐时，要以礼相待，给予对方较好的评价、赞美。通过这种方式让会计小姐能够喜欢你，认同你。等到下次收款时自然就会变得比较容易。

【举例】如果与顾客约好本月25号下午2至5点为清账时间，逾期不候。但是碰巧自己出差，不能及时赶回，而对方又不同意汇款，这种情况只能等到下个月再去拿货款了。但是，制度虽然是死的，然而人是活的，如果你与对方的会计小姐关系很好，就可以通过电话与对方的会计联系，说明不能及时清款的原因，货款暂时由对方保管，这个问题就会轻而易举地解决了。这正是广结人缘的好处。

学富五车业务人员要做到满腹经纶并学富五车，因为收款也要讲究技巧和学问，那么业务人员都需要哪些方面的知识呢？主要有以下几个方面。1．行销学业务人员通过学习行销学自己可以准确地分析市场的行情，确定最适合自己的市场和竞争等策略，这些知识对于回收货款都是很有帮助的。2．征信学征信学与第三讲中提到的征信调查有关，通过学习征信学可以熟练掌握更多的搜寻信息的途径，判断顾客信用好坏的方法，有利于更准确地对顾客做出判断，最终提高自己的收款绩效。所以业务人员有必要学好这门课程。3．财税学通过学习财税学可以充分了解到财务、税务方面与应收账款有关的知识。例如，通过学习可以掌握呆账这个概念，即应收账款收不回来，将会变成呆账，呆账是公司的一笔费用和损失，它意味着公司获利的减少。通过全面地熟练掌握这些知识会增强业务人员回收货款的信心，所以有必要学习这门课程。4．心理学心理学是一种专门研究人的心理活动及其发生、发展规律的科学。心理学与人们的生活密切相关。作为业务人员完全有必要了解并掌握每位顾客的心理，这样就能有利于货款的回收，缩短回收期限。5．法律学应收账款是债权，而债权是一个法律名词，当应收账款无法收回时，应该提请诉讼。提请诉讼究竟应该准备哪些资料和证件都是需要充分了解的。通过学习法律学，还可以全面了解法律对于债权、合同、契约的规定，有利于回收账款。【自检】1、应收账款的成本包括：（）Ａ机会成本 Ｂ管理成本 Ｃ坏账成本2、应收账款是由于（）而产生的。Ａ资金调拨 Ｂ现销 Ｃ赊销 Ｄ各种赔款@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

服务取胜

顾客在购买产品时，不但希望产品的质量好，而且希望能尽可能多地得到优质的服务，即顾客希望得到优质的售后服务。如果销售产品之后，不断地追踪顾客，充分了解顾客对商品是否满意？顾客遇到问题能及时帮助他解决，找出各种能够服务顾客的方法，提升他的满意度，顾客会很乐意自动付款。反之，如果出售产品之后，丝毫不再理会顾客的反应，没有售后服务，当顾客在使用产品的过程中出现问题时，他就会把责任归罪在你身上，找出各种理由来延期付款。那么如何提升顾客的满意度呢？有以下几个方法。

1．定期拜访顾客销售完产品之后应该定期拜访顾客，如果顾客有什么不满，要耐心地向顾客做好解释工作；如果顾客遇到难题，要及时帮助顾客解决。通过对顾客的定期拜访，给顾客留下好的深刻印象，提高顾客对你的满意度，有利于货款的回收。

2．电话拜访如果自己没有充足的时间，可以通过电话对顾客进行定期回访，在电话中询问顾客对产品是否满意，在电话中解决顾客提出的问题，如果只通过电话不能解决问题，再上门服务。这样既节省了时间，又提高了顾客的满意度，一举两得。

3．其它方式对顾客进行回访还可以通过其它方式进行，例如Ｅ－Ｍａｉｌ、传真，只要能够把服务提供给顾客，把售后服务工作做好，及时解决顾客的问题，使顾客对你的产品和服务感到很满意，顾客的满意度提高了，货款才能顺利的及时回收。

见贤思齐

三人行，必有我师。业务人员要善于发现自己同行中的哪些人非常优秀，收款速度非常快，要虚心地拜他为师，努力向他学习。在学习的过程中要客气和谦虚，把对方当作自己真正的老师，以礼相待。通过拜师学艺，可以学到收款的各种方法、技巧，从而缩短自己奋斗的历程。除了自己拜师学艺之外，还可以通过相关的书籍和参加培训班来切实提高自己的收款技能。培训班的老师都是有名的专家或教授，通过培训可以掌握一套系统的收款技巧，在实践中灵活运用，相信在以后的收款过程中会越来越得心应手，运用自如。

生财有道

顾客必须有现金，才能按时支付货款。所以业务人员应该竭尽全力地帮助顾客销售产品，可以通过以下两种方法来帮助顾客销售产品。

1．介绍商机顾客可以分很多种，他们可能是产品的总代理、经销商、中间商或零售商，业务人员要帮助不同层次的顾客，经常给他们介绍商机，通过各种渠道销售产品，这样顾客会对你心存感激，不仅会按时支付货款，而且会继续订购产品。

2．提供促销方法如果能够为顾客提供各种适合的促销的方法，大力协助顾客销售产品，尤其是那些快到期的商品，如果能尽快将快要过期的商品快速地销售出去，顾客会转亏为盈。在这种情况下，你再去收款时，顾客没有理由延期付款。如果在收款之前，把这以上七项准备工作都能够做得很流畅，再次去顾客的公司收款时你就会信心十足，而且能够很快地将货款及时收回，使回款率达到100%。

【本讲小结】这一讲主要讲述了收款前的七项准备工作：敬业精神、归零管理、广结人缘、学富五车、服务取胜、见贤思齐、生财有道。文中重点讨论了以下几方面的主要内容：①需要通力合作的三个部门主管：行销、财务和业务等三个部门的主管；②业务人员应该具备的知识：行销、征信、财税、心理、法律等各个学科的多种专业知识学；③提升顾客满意度的方法：定期拜访顾客、电话拜访、其它方式等各种方法；④帮助顾客销售产品的方法：介绍商机、提供促销等方法。

【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第5讲收款时的应对要领和技巧

【本讲重点】定期拜访态度至上掌握心理名正言顺其它注意事项软硬兼施中断时效受让债权私下和解诉诸法院

本讲之前已经做好了收款前的准备工作，现在要进入实战的过程，本讲主要讲述了收款过程中的十种应对要领和技巧，以下十种应对要领和技巧将能卓有成效地帮助业务人员恰当地处理好收款过程中遇到的各种问题。

定期拜访通常在交易时，业务人员就已经与顾客约定了还款的期限和日期。但是在收款、拜访顾客之前还应该切实注意以下几个方面。1．确认时间在拜访顾客之前，应该事先打个电话给他，确认一下时间是否与当初所约定的时间相同，有没有新的临时变化。确认时间最好在拜访顾客的前5天进行，以便确认之后，自己还有时间做充足的准备。2．确认金额在与顾客确认时间的同时也要确认金额，双方默认的金额是否一致，最大限度地避免到达顾客公司之后才发现双方的意见不一致，此时再重新追查原因。如果是由于厂方财务出了问题，会给顾客留下十分不好的印象。所以应该事先确认应收账款的金额。3．先收后卖业务人员拜访顾客的习惯就是一见到顾客就急着谈生意，这个习惯很不好。拜访顾客的目的是收回货款，而不是推销商品，应该把收回货款放在各种要解决的问题的首位，等到应收账款结清之后再考虑自己的业绩，再与顾客谈新的生意。4．坚持到底有时顾客会使出最拿手的推、拖、拉、骗的绝招：①推，顾客把所有的问题都推到你这边，比如他会提出产品有问题，有瑕疵，货款应该等到这些问题全部解决之后再支付；②拖，顾客会找出理由拖延时间，例如他会提出自己最近财务状况不好，款项还没有到位；③拉，就是拉交情，比如“我是你们的老顾客了，买了你们这么多产品，收款还这么急，不是很好吧。”④骗，例如“对不起，董事长出去了还没有回来。”其实董事长根本就没有出去。这些都是顾客常用的几种手段。使用这些手段，顾客只有一个目的：延期付款。业务人员遇到这种情况只有一个办法应对：就是坚持到底。无论顾客使用哪种方法你都要随机应变地坚持到底，一定要千方百计地把货款收回。【自检】请你针对以下现象，回答相关问题。一些销售人员在催款中会表现出某种程度的软弱，这里一个很重要的问题，例如有的业务员收款时“心太软”：“不欠款客户就不会进货，欠款实在是没有办法的事。”“客户资金怪紧张的，就让他欠一次吧！”“看这位客户不像是个骗子，过几天就会回款。”1、针对以上说法，你的观点是什么？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________2、在收款的过程中，应该保持什么样的心态？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________态度至上业务人员在收款的过程中态度要积极，收款的技术是次要的，态度是最重要的。业务人员在收款的过程中应该注意以下几个方面。1．表情在收款的过程中表情要严肃，到达顾客公司后直接表明来意：和贵公司约好了今天清算货款。开门见山，向顾客表明来意，引起顾客重视。既严肃又不失于热情，有利于货款的回收。2．礼节中国是一个礼仪之邦，业务人员与顾客接触的过程中礼节要尽可能多的周到，见到顾客后先鞠躬，但收款时的态度却必须坚定，然而语气要温和。3．表现业务人员在收款的过程中要表现出：不拿到货款，誓不罢休的态度和气势。即使是朋友也要坚决做到理智摆中间，交情放两边。如果你收款时的表现很积极并一直坚持到底，顾客为了避免麻烦，也不会再坚持。如果你的表现很软弱，顾客自然就会欺软怕硬地使用各种手段来延期付款。所以是否能收回货款必然与收款过程中的表现有很大关系。

掌握心理

心理学是一门研究人的心理活动及其发生、发展规律的科学。心理学与人们的生活密切相关。作为业务人员极有必要了解每位顾客的心理，一般应该掌握以下六种顾客的心理。

1．同情心业务人员在回收账款的过程中应该学会善于诉苦，不断向顾客讲述自己的难处、苦处。因为人皆有同情心，人皆有恻隐之心，通过向顾客诉苦来获得顾客的同情心，很利于货款的回收，能大大缩短收款时间。

2．模仿心有些顾客总是在看到其他人付款之后才肯付款，总感觉自己在别人之前付款就会吃亏。抓住顾客的这种模仿心理之后，在收款的过程中要学会不断向顾客强调：现在只有您没有支付货款，其他顾客都已经按时付款了。此时，顾客意识到只有自己还没有付款，出于模仿心理，也会跟随支付货款的。

3．公正心销售产品之后收回货款是业务人员的责任，拿到商品后支付货款是顾客理所当然要尽的义务，这个道理人人皆知。人都有一颗公正心，销售产品之后，售后服务很到位，顾客没有什么可以挑剔，他就没有理由延期支付货款。

4．自负心有很多人大都认为自己很优秀，有一种自负的心理，遇到这种顾客，业务人员的态度要卑微一些，要学会赞美对方。多讲一些“同行都夸赞您是最棒的、最好的，都要向您学习”之类的赞美对方的语言。顾客的心情愉快了，才能顺利的回收货款。

5．自利心有些顾客很自私自利，做生意时总是利字当头，只要对自己有利的事情，他就会去做。利用顾客的这种自利心，业务人员应该向顾客强调：公司对所有的顾客都有一个信用的评定，如果您能按时支付货款，公司会对您的评价非常高，在未来的交易中，您会获得更多的优惠、更高的折扣、较长的回款期。顾客听到竟然有这么多好处，自然会按时支付货款。

6．恐惧心用尽所有的收款方法之后，仍然不能收回货款，只有提请诉讼，运用法律手段来解决这个问题。例如此时可以直接告诉顾客：义务已经尽到了，是您没有按照约定支付货款，不会再来收款了，您等律师的电话吧。人都有恐惧的心理，顾客意识到问题严重了，自然会很快支付货款。

名正言顺

收款时名正言顺，顾客才会支付货款，那么如何才能做到名正言顺呢？有以下几个方面需要注意。

1．确定送达销售产品之后，业务人员要确定货物是否按时送达顾客方，货物数量是否正确。确认这些之后收款时才能名正言顺，如果在送货过程中，货物数量出现错误，顾客会有理由延期付款，所以有必要确定货物是否按时按量送达。

2．拆包陈列货物送达顾客方之后应该拆包陈列，尤其是日用百货，送达顾客方后要把所有货物拆包，陈列在货架上，让消费者能够看到它，并且购买它，顾客的产品顺利销售之后才会按时支付货款，收款时也会名正言顺。

3．事先通知在回收货款之前要先通知顾客，如果不事先通知他，贸然去收款，顾客会提出抱怨：“你们没有事先通知我准备货款，现在我没有资金。”所以在收款前应该通知顾客准备货款，顾客有了准备，收款时才会名正言顺。

4．先赠后收如果有赠品给顾客，应该向顾客说明，将货物和赠品全部交给顾客之后才能向顾客要求支付货款，这样才名正言顺。如果赠品没有给顾客就向顾客要货款，顾客会有一种被欺骗的感觉，当然不会按时支付货款。

5．避免争辩业务人员必须牢记：永远不要跟顾客吵架。因为每个人都爱面子，要给足顾客面子。在收款的过程中，顾客有时会因为一些小事发牢骚，抱怨。此时，业务人员应该洗耳恭听，不要跟顾客争辩，因为在大庭广众之下跟他争辩，他会很没有面子，会另外找出各种理由延期付款。

其它注意事项业务人员在收款的过程中除了以上需要注意的几个方面之外，还有其它需要注意的事项，主要有以下几个方面。1．先下手为强在21世纪的今天，做事要讲求速度，速度是做事成败的关键因素。业务人员收款也要先下手为强，捷足先登。因为顾客的资金总是有限的，一定要赶在竞争对手之前将货款收回。2．计算要迅速、熟练收款是一个数字游戏，不同阶段应收账款的数目，业务人员要心中有数。对于应收账款的计算不仅要快而且要准确无误。只有这样才能赢得时间，赢得顾客的信赖，顺利收回货款。3．准备零钱有时应收账款的数目并不像几千、几万这样整，而是有零有整，比如应收账款是3280元，如果顾客给支付了3300元，必须找还给顾客20元。这就需要随时准备好零钱，不要让顾客找到理由而延期付款。4．应收账款数目要正确业务人员一定要明确应收账款的数目，收款要正确，如果应收账款的数目与对方应付账款的数目不符，少收了货款，会给公司造成损失；多收货款会影响自己在顾客心目中的形象。所以收款数目一定要准确。5．依照规定执行收款时一定要依照公司的规定来执行，绝对不能私自给顾客延长还款期限。有时顾客会抱怨：“其它公司的还款期限都是3个月，为什么你们公司的就是两个月呢？”此时，应该告诉顾客：“每家公司的规章制度都不同，不能相提并论，我们公司的还款期限只能是两个月，不能延长。”软硬兼施在收款的过程中如果遇到一些比较麻烦的顾客，想要赖帐，想要延期付款，应该如何应对呢？此时应该软硬兼施，双管齐下。主要有以下几个应对方法。1．讨价还价顾客想要延期付款时，一定不要心软，利用自己所掌握的一些谈判方法和技巧跟顾客讨价还价，不要随便给他让步，因为只要让一次，下次就会更麻烦，因为他会得寸进尺，继续要求延期付款。2．请律师出面如果遇到某位顾客想赖帐，不想支付货款，此时，最好请律师出面。因为人都有恐惧的心理，毕竟自己理亏，通过法院解决问题对自己很不利，所以请律师出面来帮助收回货款，是最有效的方法。3．邀请有力人士从中调解如果在收款的过程中遇到一些麻烦，可以通过邀请同行业中一些比较有威望的人士出面，帮助解决问题，有时他们的一句话胜过千言万语，问题会迎刃而解。所以邀请有力人士从中调解也是一个很有效的办法。【自检】识别欠款客户的种种借口，巧妙应对，结合以下示例，谈谈你的应对策略。顾客理由：1．由于电脑故障，现在无法打印支票；分析：__________________________________________________________________________________________________________________对策：__________________________________________________________________________________________________________________2．哎呀，最近太忙了，再说也没收到你的对账单。分析：__________________________________________________________________________________________________________________对策：__________________________________________________________________________________________________________________

中断时效

时效中断，是指在时效进行中，因法定事由的发生阻碍了时效的进行，致使以前经过的时效期间统归无效，从中断时起，其时效期间重新计算。为了避免长期的催讨超过法院所定的期限，要学会中断时效。以下三件事情，其中任何一件都可以中断时效。

1．发函在收款的过程中，应该经常发函给顾客表明意图：催收货款。这个催收函就表明厂方一直在催收，只是对方一直没有支付货款，将来即便是通过法律手段解决，也有发函作为凭证。

2．请债务人签《债务承认书》债务人签定《债务承认书》之后，就表示他欠的这笔货款已不再存在时效的问题了。在《债务承认书》中会写明债务金额，还款方式，还款期限。通过签定《债务承认书》可以维持应收账款的法律效力。

3．起诉如果应收账款的时效超过了法院所规定的期限，顾客就可以以时效已经超过期限为由，拒绝支付货款。所以应该在应收账款的时效内，直接向法院起诉顾客，通过这种方式保障自己的权益不受侵害。

受让债权

债的主体包括债权人与债务人双方，不论是债权人变更还是债务人变更都为债的转移。债权人一方变更，债务人一方不变的，债权转移，又称为受让债权。顾客可以将自己的应收账款的债权转让给厂家，但是在受让债权的过程中应该注意以下几个方面。

1．债权品质受让债权时一定要注意债权品质的好坏，在接受债权之前，应该通过各种途径对对方的还款能力进行全面的准确考察，确定对方有能力支付所欠款项之后，再与顾客签定关于受让债权的合同。

2．抗辩事由在接受债权之前，应该彻底考察对方有没有抗辩的事由，顾客与他的客户之间是否还有一些其它问题、争端还没有解决，顾客没有收回账款的原因是什么，一定要注意有没有这些抗辩事由。

3．转让限制债权为财产权，一般具有可让与性，债权人可将其债权让与他人。但是并非所有的债权都具有可让与性，对于那些不具有可让与性的债权，债权人不得转让。所以一定要注意顾客的债权是否可以转让，有什么限制。

4．签定书面文件口说无凭，接受债权时，一定要与顾客签定相关的正式文件和书面协议，协议中要写明顾客转让债权的时效、还款方式和金额等各项内容，通过书面协议，厂家的权益才能得到全面保障，有利于成功的回收账款。

5．通知第三债务人债权转让合同为转让人与受让人之间的意见表示一致的协议，因此，债务人不为债权让与合同的当事人。从法律行为的一般原理上说，债务人的意见不能影响债权让与合同的效力。但因债权转让合同所转让的债权与债务人有关，于转让生效后，债务人须向受让人履行债务，因此债权转让合同是涉及债务人的合同，是要通知第三债务人的。

私下和解

如果当诉讼费用超过应收账款的金额，或者起诉后收回账款的可能性有限，此时可以与顾客私下和解。在和解的过程中应该注意如下几个方面。

1．先谈先赢和解的过程中应该恰当地把握好时间，先谈先赢，尽量多的收回货款，如果对方确实没有能力完全支付货款，可以适当做出一些让步，比如只要求顾客偿还应付账款的1／2，也许顾客还清这一部分货款后，再也没有能力支付其它货款了，所以要捷足先登。

2．让步不要太快与顾客谈判的过程中，不要让步太快。应该根据调查，根据顾客现有的还款能力做出让步，应该本着尽量多的收回账款的原则与顾客进行谈判。

3．形成书面文件口说无凭，与顾客私下和解时一定要签定书面文件。文件中要写明顾客支付货款的金额和还款方式，通过书面文件，厂家的权益可以得到进一步保障，把损失控制在最小的范围之内。

4．邀请律师出面如果方便，与顾客私下和解的过程可以请一位律师出面，做一个见证。如果以后顾客抵赖，或者想违背当初的约定，还可以重新通过法律手段解决。

诉诸法院

如果用尽了所有收款方式和手段之后，还是没能将货款收回，只有诉诸法院，运用法律手段来保护厂家的合法权益，诉诸法院时要做以下三件事情。

1．备妥文件、证据在法庭上，一切都讲求证据。所以在收款的过程中所发的催收函、与顾客签定的《债务承认书》以及其它相关文件都可以作为证据，在诉诸法院之前，这些文件证据都要准备齐全。

2．速战速决做事要速战速决。如果准备运用法律手段来解决问题，就应该尽快向法院提请诉讼，在最短的时间内，把事情处理完，以免影响以后的工作。

3．请律师处理如果对相关的法律法规不是很了解，不懂整个诉讼的流程，最好请一位律师来帮助解决这个问题，相信专家可以给出一个满意的答复。这是最后的方法，也是迫不得已的方法。

【本讲小结】这一讲主要讲述了收款时的应对要领和技巧：定期拜访、态度至上、掌握心理、名正言顺、其它注意事项、软硬兼施、中断时效、受让债权、诉诸法院。文中重点讨论了拜访顾客之前还应该注意如下几个方面：①确认时间和金额、先收后卖、坚持到底；②顾客的六种心理：同情心、模仿心、公正