群体沟通的障碍与原则

组织行为学

OrganizationalBehavior第8讲“倘若你有一个苹果,我也有一个苹果,而我们彼此交换这些苹果,那么你和我仍然是各有一个苹果。但是，倘若你有一种思想，我也有一种思想,而我们彼此交换这些思想,那么，我们每人将有两种思想。”萧伯纳第七章群体沟通第一节沟通概述第二节沟通障碍第三节建设性沟通的原则第四节沟通效果评估第一节沟通概述一、沟通概念1、概念：沟通可以称之为联络、通讯和交流，指人与人之间信息、思想、感情的传递以及理解。五层含义：

1）沟通对象是人，且必须涉及2人以上。信息的传递实质是“送”和“收”。

2）沟通必须要有一定信息情报，即传递和交流的内容。

3）沟通必须借助于一定的媒介才能进行，如口头和文字。

4）信息只有被接受到和理解了，沟通过程才算完整。

5）不同意见之间的争论也是一种有效的沟通方式。某日，张三在山间小路开车。

正当他悠哉地欣赏美丽风景时，突然迎面开来一辆货车，而且满囗黑牙的司机还摇下窗户对他大骂：“猪”

！张三越想越纳闷，也越想越气，于是他也摇下车窗回头大骂："你才是猪！"

才刚骂完，他便迎头撞上一群过马路的猪。5沟通案例

春秋战国时期，耕柱是一代宗师墨子的得意门生，不过，他老是挨墨子的责骂。有一次，墨子又责备了耕柱，耕柱觉得自己真是非常委屈，因为在许多门生之中，大家都公认耕柱是最优秀的人，但又偏偏常遭到墨子指责，让他没面子。一天，耕柱愤愤不平地问墨子：“老师，难道在这么多学生当中，我竟是如此的差劲，以致于要时常遭您老人家责骂吗？”墨子听后，毫不动肝火：“假设我现在要上太行山，依你看，我应该要用良马来拉车，还是用老牛来拖车？”耕柱回答说：“再笨的人也知道要用良马来拉车。”墨子又问：“那么，为什么不用老牛呢？”耕柱回答说：“理由非常简单，因为良马足以担负重任，值得驱遣。”墨子说：“你答得一点也没有错，我之所以时常责骂你，也只因为你能够担负重任，值得我一再地教导与匡正你。”

启示一：员工应该主动与管理者沟通启示二：管理者应该积极和部属沟通启示三：沟通是双向的，不必要的误会都可以在沟通中消除二、信息沟通过程思想编码噪音反馈信息传递接收译码理解发送者接受者三、沟通的要素沟通的要素发讯者受讯者沟通的内容信息通道信息的发送者也就是信息源。发送者决定了一个信息沟通的过程何时开始、如何开始、信息传递给谁、信息传递的目的等等。发送者在发送信息之前需要进行信息的提取、整理、组织等准备活动。受讯者是发送者发送信息的对象。接收者在接收信息的时候并不是完全被动的，他们会利用自己已有的经验对信息进行感知和理解。面谈电视会议电话交接语音信箱电子邮件非正式信件或备忘录组织自有的音像手段正式的书面文件正式文件简单表达的含义多样标准化使用的语言变化快高个性化程度反馈的速度低慢信息通道四、沟通分类：沟通类型按沟通方式分按组织系统分按信息传递方向分书面沟通正式沟通非正式沟通上行沟通下行沟通横向沟通按有无反馈分单向沟通双向沟通口头沟通非语言沟通按信息地位划分集权式沟通分权式沟通

1、从组织系统分，可分为：（1）正式沟通：是组织的指挥系统，指按照组织明文规定的通道进行的信息传递和交流，如文件传达、定期或不定期的会议、发布指示、工作汇报等。（2）非正式沟通：指正式组织途径以外的信息沟通方式，如私下交换意见、交流思想感情、议论人事或传播小道消息等。

非正式沟通的特点：交流方便、迅速，多为直接沟通，常常反映员工的一些真实思想和动机，可以传递正式渠道不合传递的信息，但它的弱点是传播信息容易失真、畸变，甚至以讹传讹。非正式沟通的作用：满足成员的心理需要。暴露员工真实想法。发现群体问题的线索。斯塔福德航空公司案例

斯塔福德航空公司是美国北部一个发展迅速的航空公司。然而，最近在其总部发生了一系列的传闻：公司总经理波利想出卖自己的股票，但又想保住自己总经理的职务。这是公开的秘密了。他为公司制定了两个战略方案：一个是把航空公司的附属单位卖掉；另一个是利用现有的基础重新振兴发展。他自己曾对这两个方案的利弊进行了认真的分析，并委托副总经理本杰明提出一个参考的意见。本杰明曾为此起草了一份备忘录，随后叫秘书比利打印。比利打印完后立即到职工咖啡厅去，在喝咖啡时比利碰到了另一位副总经理肯尼特，并把这一秘密告诉了他。比利对肯尼特悄悄地说：“我得到了一个极为轰动的最新消息。他们正在准备成立另外一个航空公司。他们虽说不会裁减职工，但是，我们应该联合起来，有所准备啊！”这话又被办公室的通讯员听到了，他立即把这消息告诉他的上司巴巴拉。巴巴拉又为此事写了一个备忘录给负责人事的副总经理马丁，马丁也加入了他们的联合阵线，并认为公司应保证兑现其不裁减职工的诺言。第二天，比利正在打印两份备忘录又被路过办公室的探听消息的人摩罗看见了。摩罗随即跑到办公室说：“我真不敢相信公司会做出这样的事来。我们要被卖给联合航空公司了，而且要大量削减职工！”这消息传来传去，3天后又传回到总经理波利的耳朵里。波利也接到了许多极不友好，甚至故意的电话和信件。人们纷纷指责他企图违背诺言而大批解雇工人，有的人也表示为与别的公司联合而感到高兴。而波利则被弄得迷惑不解。讨论题1、请解释斯塔福德航空公司在私下传闻中所发生的一切。3、公司内存在非正式沟通渠道，是否有可能将之关闭？4、你里否也经常充当一个小道消息的传递者，你认为好吗？案例分析——均瑶集团的“小道消息”管理

在上海康桥的均瑶基地食堂里，你会看到这样的一块小黑板，上面写着现在在公司流行的小道消息。后面是公司管理层或员工的答复和想法。小道消息一旦公开，对组织的负面影响就会大大降低，公司的领导层就能及时察觉并进行处理，透明的组织文化使得大家可以畅所欲言。公司领导十分重视小道消息，努力使消息明朗化，依事情的轻重缓急，分别由不同层面的管理者进行解释。一些比较重要的小道消息，诸如与谣言有关的重大人事任免、兼并重组等，甚至会由董事长亲自出面对大家进行解释。

分析结论⑴小道消息的产生和蔓延，主要是由于人员得不到他们所关心的消息。因此，主管者愈故作神秘，封锁消息，则背后流传的谣言愈加猖獗。正本清源，主管者应尽可能使组织内的沟通系统较为开放或公开，则种种不实的谣言将会自然消失。⑵要想予以阻止已经产生的谣言，与其采取防卫性的驳斥，或说明其不可能的道理，不如正面提出相反的事实更为有效。⑶闲散和单调乃是造谣生事的温床。为避免发生这些不实的谣言，扰乱人心士气，主管者应注意不要使组织成员有过分闲散或过分单调枯燥的情形发生。⑷最基本的做法，乃是培养组织成员对组织管理当局的信任和好感，这样他们比较愿意听组织提供的消息，也较能相信。

14总经理生产副总研发副总营销副总人力资源部副总财务副总华北市场部经理华南市场部经理中南市场部经理上行沟通下行沟通平行沟通2、按信息传递的方向分为：（1）上行沟通：下情上传。这种沟通有利于下级向上级表达思想、意愿，获得心理满足，也有利于上级了解、掌握下级情况，制定正确的决策。（2）下行沟通：上情下达。这种沟通有利于下级明确工作任务、工作目标、增强责任感，协调组织层次之间的活动，增强各级的联系，确保组织活动的有效性和准确性。（3）平行（横向）沟通：平行组织机构之间的协调。它多是以双向沟通的方式出现，以协调同级职能部门的关系。沟通的位差效应:来自领导层的信息只有20－25%被下级知道并正确理解；从下到上反馈的信息不超过10％，平行交流的效率则可达到90％以上。——美国加利福尼亚州立大学。15上行沟通的信息失真过程实例

3、按有无反馈分为单向沟通与双向沟通（1）单向沟通：指发讯者只是简单地传达信息，不与受讯者对话或商量。它适合于受讯者对主题不熟悉或不太可能遇到反面意见的情境。优点是：省时、方便、不易受受讯者的质疑和挑战。缺点是：没有反馈，容易引起不满和抗拒。（2）双向沟通：发讯者、受讯者的地位不断变换。它适合于对主题很熟悉，或持反对意见、或听到反对意见的受讯者。双向沟通可以当即获得反馈，联络和巩固双方的感情，提高信息理解的准确性，弱点是沟通速度较慢，反对意见可能会对发讯者造成压力。双向沟通：一屁打过江

苏东坡和佛印禅师均与云居山真如禅寺结下不解之缘。时东坡为南昌太守，佛印为真如禅寺主持，两人为好朋友，经常往返。山上泉边有谈心石，就是他两人下棋谈禅之处。东坡居士参禅颇有心得，得意处挥笔成诗，

“稽首天中天，毫光照大千，八风吹不动，端坐紫金莲。”有句曰：八风吹不动。意指他定力相当，世俗八风吹不动他的心念。派人将诗送上云居山给佛印，佛印在诗稿上写了两个字批语，请来人把诗带返给东坡。东坡满以为得到认可，打开一看，上面批“放屁”两字。恃才傲物，文名满天下的东坡居士，当即吩咐备船，过江去找佛印理论。船抵岸，佛印已在恭候，一句话没有说。东坡有所悟，令船回去。4、按沟通的方式可分为口头沟通、书面沟通与非语言沟通

沟通方式举例优点缺点口头以语言为媒介的信息传递。交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递中经过层次愈多，信息失真愈严重，核实愈困难。书面以文字为媒介的作息传递。报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告持久、有形、可以核实效率低、缺乏反馈。非语言借助于身体、人际距离、符号、情感进行沟通。声、光信号、体态、语调信息意义十分明确，内容丰富、灵活传递距离有限、界限含糊、只可意会不可言传。5、沟通网络（依是否存在占有信息地位优越者划分）（l）集权式：链形、轮形、Y形、倒Y形·链式链式沟通：逐级传递，容易失真、衰减轮式轮型沟通：集中控制，成员之间无沟通Y形：两个领导对一个下级，瓶颈（2）分权式：环形、全频形全频形，开放型，合作气氛浓厚环型沟通：层级沟通，基层联系沟通类型主要特色成员士气工作绩效领导方面可能性链式沟通群体成员易形成无形的层次节制体系处于中心地位成员较具有满足感，最末端成员士气较低解决问题较具有时效，沟通有一定结构程序有明显领袖出现大轮式沟通一个有秩序的群体群体领导者最具有满足感，其他成员满足感较低解决问题最具有时效，但易出错有强有力的领袖大Y式沟通群体成员形成一定结构体系处于中心地位成员满足感较高，边缘地位成员士气较低解决问题比较具有时效有明显功能性领袖大环式沟通群体成员两两进行沟通所有成员士气相当，满足感相同解决问题迂回缓慢没有明显领袖出现小全通道式沟通群体成员均能与其他成员直接沟通所有成员士气相当，处事同等热情决策缓慢，但处理周延没有明显领袖出现小第二节沟通障碍一、沟通障碍的概念所谓沟通的障碍，是指信息在传递过程中失真或中断。任何沟通系统中都存在沟通的障碍。

二、沟通障碍的表现1、过滤：发送者有意操纵信息，以使信息显得对接受者更为有利。

就信息上行而言，员工在向上传递信息的时候会自觉的过滤信息，一方面是由于主观原因，员工不愿意让主管了解真实的情况，而人为的将重要的信息隐瞒，只报告自己想要传达的信息；另一方面，员工在向上级报告的过程中会根据自己对于情况的理解进行加工，把个人感兴趣的和自己认为重要的向上传递。再有，客观上讲，由于信息泛滥，员工不可能把所有的信息都直接向上报告，那样只会自讨没趣，必须进行适当的过滤，员工在信息过滤的过程中，还会受到组织文化和沟通方式的影响，表现出不同的过滤程度。信息在下行的过程中也会发生过滤，原因很简单，信息是种权力，根据组织行为学的观点，凡是群体中能让其他人羡慕的东西都能给个体带来非正式的地位，掌握信息将会使个体在群体中获得影响力，所以就发生了我们经常听到的故事，总经理讲了100%，副总只讲80%，到经理那只剩下60%，到主管哪儿40%，最后员工就得到了20%，大部分信息都给过滤掉了。过滤的主要决定因素是层级的数目，纵向层级越多，过滤就会越多。2、选择性知觉：接受者根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有选择地去看或去听信息。我们看到的都不是客观事实，而是对自己看到的东西进行解释，并称之为“事实”。美国知名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋友，问他说：“你长大後想要当甚么呀？”

小朋友天真的回答：“嗯…我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然後我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。於是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！我还要回来！！”。解读：你听到别人说话时......你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”

1.听话不要听一半。

2.还有，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。

3.时间压力，要做出决策的紧迫程度也会影响到组织的沟通，也就是“芝麻绿豆原理”，这方面出名的例子是英国议会，在讨论骑马要不要带安全帽这个问题上，英国议会一来二去的吵了三年都没定下来，决定和阿根廷开战打法兰克福岛，三天，就下了决心，可见时间压力在组织沟通中的影响。4、信息超载：要处理的信息超过了我们的加工能力。5、情绪：接受者的情绪感受会影响到其对信息的解释。情绪化会破坏我们的理性思维。人处于愤怒，悲伤，喜悦，痛苦，害怕，激动着六种典型的情绪下所进行的交流，传达的信息是完全不同的，这会严重干扰到沟通的质量，严重时甚至对企业造成无可挽回的损失。6、语言：同样的词汇对不同的人来说具有不同的意义，年龄、教育和文化背景是其中最主要的影响变量。（晦涩难懂的技术语言，是吓唬外人的手段）7、沟通恐惧：一些人对沟通会有恐惧或焦虑。（占人数的5%）左右。25三、沟通中的热点问题：

1、男性与女性的沟通风格：

男性通过交谈来强调地位，女性通过交谈来建立联系。2、沟通中的沉默：人际沟通：沉默是一种十分有力的沟通形式，而非沟通失败。重视组织沉默现象。3、跨文化沟通：跨文化因素会增加沟通问题的发生。比如词汇内在的含义造成的障碍，日语里的“hai”被翻译成“是”。但它的意思是“是，我正在认真听”，而不是“是，我很同意”再比如：“V”字型手势：伸出食指或中指，掌心向外，其语义主要表示胜利（英文Victory的第一个字母），掌心向内，在西欧表示侮辱、下贱之意。四、沟通障碍的解决技巧1.运用反馈很大一部分的沟通障碍都可以通过有效的反馈来克服这些障碍，我们可以通过多种途径获得反馈，一方面我们可以通过观察信息接受者的面部表情，神态来得到相关信息，另一方面，也可以通过让接受者复述的方式以保证信息的质量。

割草的男孩

一个替人割草的男孩出价5美元，请他的朋友为他打电话给一位老太太。电话拔通后，男孩的朋友问道：“您需不需要割草?”

老太太回答说：“不需要了，我已经有了割草工。”

男孩的朋友又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”

老太太回答：“我的割草工已经做了。”

男孩的朋友再说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”

老太太回答：“我请的那个割草工也已经做了，他做得很好。谢谢你，我不需要新的割草工。”

男孩的朋友便挂了电话，接着不解地问割草的男孩说：“你不是就在老太太那儿割草吗?为什么还要打这个电话?”

割草男孩说：“我只是想知道老太太对我工作的评价。”

这个故事的寓意是：只有运用反馈，你才有可能知道自己的长处与短处，才能够了解自己的处境。

2：积极倾听为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听！积极的倾听并不是简单的听，它不仅要用耳，而且要用心。有效的倾听有两个层次的功能—既帮助接收者理解字面意思，也理解对方的情感。好的倾听者不仅听到对方说的内容，而且了解对方的感受和情绪。同时，有效倾听的管理者还发出了一个重要信号—他们关心员工。虽然许多人并不是富有技巧的倾听者，但可以通过训练提高倾听技能。3:鼓励员工主动与主管交流鼓励员工向他们的主管或更高管理层反映困扰他们的问题。这样做的目的是去除向上沟通的障碍。但这实施起来并不容易，因为在管理者和员工之间常常有真实的和想象的障碍。虽然管理者的门是打开的，但心理的和社会的障碍依然存在，使员工不愿意走进管理者的门。对管理者来说，更有效的开放政策是走出自己的房间，与员工打成一片。管理者可借此了解比以往坐在办公室里更多的信息。这种做法可描述为走动式管理，管理者以此发起与大量员工的系统接触。通过走出办公室，管理者不仅从员工中得到重要的信息，并利用这一机会建立平等和友善的工作氛围。这种做法将会使双方都能受益。4:换位思考让对方听得进去:

(1)时机合适吗?(2)场所合适吗?(3)气氛合适吗?让对方听得乐意:(1)怎样说对方才喜欢听(2)如何使对方情绪放松(3)哪部分比较容易接受让对方听得合理:(1)先说对方有利的

(2)再指出彼此互惠的

(3)最后指出一些要求

1、信息组织原则

----完整，清晰，具体，礼貌，连贯2、信息定位原则

----问题导向，责任导向，事实导向3、尊重他人原则

----一致性，认同性，积极性第三节：建设性沟通的原则沟通的基本问题是心态，基本原理是关心，基本要求是主动，公司的每一名员工都是一颗珍珠。而公司的总经理，副总经理要做的不是天天开会和看电脑，而是作为一条线把珍珠穿起来，一起牵动他们！案例分析安顺达家电销售公司是一家中型公司，主要销售几家著名品牌的家用电器。该公司的销售以区域进行．共分为5个区：华中、华东、华南、华西、华北。今年上半年，其他地区销售都增加5％一10％，而华东地区却下降了13％。根据总经理邓方根的资料，主要原因有以下几点：(1)华东区经理房戴胜由于前几年销售良好，开始产生一骄傲自满的情绪，得罪了几家大客户；(2)房戴胜的奖励偏重于听话、顺从，气跑了几位销售骨干(3)每年两次的促销活动执行不力；(4)新招聘的销售人员培训不到位；(5)竞争对手的投入增加。邓方根总经理决定找房戴胜谈一次话。谈话之前查阅了一下房戴胜的材料：房戴胜，家电销售公司华东区经理，男，35岁，工商管理硕士，公司工作五年，干过1年销售主管，1年半销售经理助理，2年半销售经理。前3年华东区销售量平均每年增加30％，在各区名列前茅。谈话是在总经理办公室进行。谈话刚开始涉及到正题——销售量下降13％时，房戴胜就开始讲他的理由：(1)市场竞争越来越激烈；(2)销售员要求的薪水和奖金无法满足；(3)客户越来越挑剔；(4)其他地区的销售员来华东区销售；(5)公司支持的力度不够。讨论题：

1．如果您作为邓方根总经理，您将如何与房戴胜经理进行沟通？

2．您认为安顺达家电销售公司在沟通方面需要作哪些改进？完整性——信息完全，精确对称是否提供了全部必要信息？是否回答了全部询问问题？是否在需要时提供了额外信息？清晰——KISS（Keepitshortandsimple）简化语言：讲话要有重点，一个人的注意力只有十分钟，什么事都有他的重点，一定要有一句话讲完的概括。要善用比喻，举例子让人家听。具体、礼貌、连贯

1、信息组织原则问题导向对事不对人责任导向从自我隐性到自我显性事实导向描述性原则2、信息定位原则33美国有一个布鲁金斯学会，创建于1927年，是世界上最权威、最有影响力的推销员组织。这个学会有一个传统，在每期学员毕业的时候设计一道实习题让学员完成，完成任务的学员可以获得印有“最伟大的推销员”字样的金靴子。但是这个奖不好拿，因为出的题特别的损。

克林顿在任期间，学会出了一道题目为《请把一条三角裤推销给美国总统》的实习题。8年的时间无数的学员绞尽脑汁都无功而返，直至克林顿卸任，学会只得改了实习的题目，改后的题目是《请把一把斧头推销给小布什总统》。2001年一名叫乔治赫伯特的推销员，把斧头成功地推销给了小布什总统，从而获得了金靴子奖。他是如何做到的呢？

赫伯特潜心地研究小布什总统的喜好、年少的往事、大学的辉煌、布什的初恋、穿衣的风格、香水的品牌等等，甚至连总统夫人的喜好他都如数家珍。渐渐地，乔治就忘了卖斧头的事了，成为了彻头彻尾的布什追星族，已经到了“手中无剑，心中有剑，人就是剑”的地步。如何把斧头卖给布什总统？34

他的斧头是怎么卖出去的？其实很简单，他就是给布什总统写了封信，信里说：“总统阁下，有一次我有幸参观您的农场，发现里面长了很多的湿桔树，有些已经死掉，木质已经变得松软。我想您现在一定需要一把小斧头。但是以您现在的体质来看，这种小斧头显然太轻，因此您现在急需一把不甚锋利的老斧头。现在我这里正好就有一把祖父留下来的家传的斧头，很适合砍枯树。如果您有兴趣，就按这封信里所留的信箱给予回复吧。”

这个推销员话说得不多，但是句句动人。布什总统看后觉得句句对味儿。当真汇了15美元成交。就这样，一个最平凡的人成为了最伟大的推销员。积极倾听原则：倾听“是我们对任何人一种最高的恭维”。倾听是多重沟通的过程。以真诚的态度倾听，并运用体态语言去“恭听”。要适时进行必要的提问或回应，引导对方讲下去。表里一致原则：在沟通、交际过程中，一方对另一方面的看法与态度直接地决定着另一方对这一方的看法与态度。因此，在双方沟通过程中管理者要表里一致，坦诚自己的真实的想法。认同原则：3、尊重他人原则36“听”的艺术要：不要：表现出兴趣全神贯注该沉默时必须沉默选择安静的地方留适当的时间用于辩论注意非语言暗示当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍当你发觉遗漏时，直截了当地问争辩打断从事与谈话无关的活动过快地或提前作出判断草率地给出结论让别人的情绪直接影响你张经理的沟通经验某公司张经理在实践中深深体会到，只有运用各种现代科学的管理手段，充分与员工沟通，才能调动员工的积极性，才能使企业充满活力，在竞争中利于不败之地。首先，张经理直接与员工沟通，避免中间环节。他告诉员工自己的电子信箱，要求员工尤其是外地员工大胆反映实际问题，积极参与企业管理，多提建议和意见。经理本人则每天上班时先认真阅读来信，并进行处理。其次，为了建立与员工的沟通体制，公司建立了经理公开见面会制度，定期召开，也可因重大事情临时召开。参加会议的有员工代表、特邀代表和自愿参加的员工。每次会议前，员工代表都广泛征求群众意见，提交经理公开见面会上解答。公司调资晋级和分房两项工作刚开始时，员工中议论较多。公司及时召开了见面会，经理就调资和分房的原则、方法和步骤等做了解答，使部分员