【西安四方酒店顾客满意度调查探究报告（有附问卷）14000字（论文）】

西安四方酒店顾客满意度调研分析报告TOC\o"1-2"\h\u142191绪论 21381.1研究背景及意义 2116901.2研究目标及内容 3248721.3研究方法 3236801.4国内外研究现状 455512相关概念及理论 7252002.1相关概念 7259692.2相关理论 7271553西安四方酒店的发展现状 858693.1西安四方酒店概况 8299674西安四方酒店顾客满意度调查与分析 9117244.1指标体系的引用 9180724.2调查问卷设计及调查实施 10158374.2.1调查问卷发放与回收 10130644.2.2信度与效度检验 1089034.3调查结果与分析 1113344.4西安四方酒店存在问题分析 15109005西安四方酒店顾客满意度提升策略 16285255.1.强化硬件设施管理 16289875.2提高餐饮水平与更新速度 16279555.3提高员工服务意识，增强酒店的个性化服务 17240205.4加强客户关系管理 17256696研究结论 1830241参考文献 191649附录 211绪论1.1研究背景及意义1.1.1研究背景随着社会的不断发展、科技水平的不断进步、经济水平的不断提高，使得经济市场环境与之前相比产生了很大变化，人们对居住环境舒适度的要求越来越高，中国酒店业面临的竞争压力也日趋增加。酒店行业在服务业具有一定的代表性，近年来，酒店和服务部门的规模不断扩大，因为国际酒店管理公司不断涌入以及国内各种各样的资本的投入，尤其在经济发达地区，酒店的供给过剩越来越明显，各个酒店之间的竞争也越来越激烈。在这种情况下，传统的降低价格以吸引客户的方法已经不是最佳选择。提高客户满意度和发展忠实客户成为了酒店竞争的重要因素。本次调查研究将以西安四方酒店为调查主体来进行研究。酒店市场的供大于求和人民生活水平的提高，使顾客特别注意产品或服务的生产率、广泛的功能、丰富的特点和方便的服务以及个人消费、优越性、安全等的情感和心理的满足，这给酒店的经营管理带来更大的挑战。激烈的市场竞争使越来越多的酒店认识到，无论是对质量的竞争，品牌的竞争，其实都是在竞争客户满意度，有顾客才有市场，有市场才有利润。虽然酒店与顾客的价值取向在一开始是不同的，但是酒店为了生存和发展，必须发展价值观之间的整体匹配，这是与消费者价值观相一致的东西。只有这样，顾客满意度才能不断提高，客户才能盈利，企业才能盈利。西安四方作为白金五星级酒店，在西安酒店行业中占有一席之地，对西安酒店业有一定的代表性。用他来做研究，将能在很大一部分程度来反映西安酒店业的发展情况以及为其他酒店提供一个提升自己酒店的方向或建议。1.1.2研究意义首先，本文的评价指标体系能够对部分相似酒店起到一定数据分析的支撑作用。其次，本文通过对四方酒店的分析，找出西安四方酒店存在的问题，同时提出提升策略，有助于酒店顾客满意度的最大化，形成忠诚的酒店顾客，从而酒店能形成稳定的满意度高的顾客人群，并且把提高顾客满意度方法有机的融入酒店日常管理模式中，不断地发展完善，帮助酒店稳定市场占有率。最后，对其他五星级酒店提升竞争力起到一定指导作用。1.2研究目标及内容1.2.1研究目标本文引用缪章伟的酒店顾客满意度评价体系，得到科学合理的西安四方酒店顾客满意度评价指标体系和权重指数，通过对四方酒店顾客满意度评价指标体系的实证分析反映西安四方酒店顾客满意度的高低，为西安四方酒店提供合理的对策建议。1.2.2研究框架第一章为绪论，主要描述了本文研究的背景和意义，并对国内外相关文献进行了分析和深入综述，为西安四方酒店的顾客满意度研究提供了理论基础。第二章简要介绍了星级酒店和顾客满意度的概念以及本文所使用的理论基础。第三章介绍了西安四方酒店的基本情况。第四章为建立顾客满意度指标体系及西安四方酒店问题分析，实证研究主要是结合西安四方酒店的特点建立指标体系，并针对此设计了调查问卷，然后根据顾客满意度指标体系对这些指标进行分析，得出了各指标的平均顾客满意度。第五章是对于问题所提出的解决办法。结合问题在如何提升西安四方酒店顾客满意度方面给出建议。第六章总结全文，得出了研究结论。1.3研究方法为了使研究结果更具有说服力和科学性，本文采用理论分析和实证研究相结合的研究方法，具体包括以下几个方面：（1）文献研究法利用图书馆的国内知网文章检测库，以及谷歌、百度学术等网络数据搜索引擎。进行本研究的关键字搜索，对国内外与研究相关的文献数据和专著资料进行了系统性的回顾，细分了顾客体验、顾客满意度以及经济型酒店的相关研究领域的学术研究结果，按照一定的逻辑顺序进行整理，将其归纳转化为一种具体科学论证基础的定性资料，为本文的研究框架提供了理论基础。（2）定性分析与定量分析相结合法本文通过归纳和解释、分析、抽象和普遍等构建定性分析方法，在对顾客满意度理论与满意度相关理论分析的基础上，对酒店顾客满意度的问卷调查情况进行较为系统、全面的分析研究。以西安四方酒店为实证研究的对象，构建了顾客满意度测评指标体系，进行满意度的评价。（3）实地调查法在文献研究的基础上，应用客观的态度和科学的方法，实地走访了西安四方酒店，搜集大量资料以统计分析，了解其满意度测评现状，分析现有测评存在的问题。实地调查的目的不仅是发现事实，还是通过系统的设计和对理论的讨论，提出初步的假设，并利用科学方法在实地进行验证，最终得到一些结果。（4）问卷调查法调查问卷是收集一手数据的常用工具，是进行实证研讨的先决条件。为了保证调查问卷内容的具有严谨的科学性。问卷量表的选择和设计是以已有学者在相关领域研究结果作为理论基础的。本文问卷的具体内容在已有问卷量表的基础上，结合五星级酒店的特点制定了适用于本文研究内容的调查问卷。选取符合要求的经济型酒店作为样本进行实地调研，并向入住过西安四方酒店的消费者进行相关的数据采集。1.4国内外研究现状1.4.1国外研究现状顾客满意度领域研究的美国知名学者卡杜佐提出，客户的满意度取决于消费者价值的贡献和自己的期望，他也是第一个将客户满意度理论引入营销领域的人。并且卡杜佐提出，如果消费者的需求得到很好的满足，他们会倾向于购买。顾客满意度的提出发展到现在，这个领域的学者们从多个层面进行提出了探索分析。从消费者行为研究方面，Howard，Sheth将顾客满意度理论用到分析消费者的行为中，指出消费者的需求情况是该主体对其价值投入和期望值是否成正比的一种认知形式；Hunt提出消费者把他们所获得的实际感受和预期感受进行对比，以此就能够发现最后满意程度的具体情况。从满意度评价因素方面，Churchill，Surprenant论述了顾客满意度理论，把消费者价值投入的总量与产品的具体效益进行比较，所产生的对比结果就会决定顾客满意度的程度；ClaraXiaolingChen认为顾客满意度不是一成不变的，并且它的变化非常快，测量顾客满意度的因素不同，所得出的结果也不一样。从企业角度，ChoiTY和ChuR指出，在激烈的市场竞争下，顾客满意度是衡量旅游企业绩效的一个基本要素，服务质量的提升会明显的刺激旅游企业的经济效益的提高；WingS.Chow，SiShi认为顾客满意度取决于顾客的情感和态度，如果一个企业的顾客满意程度很高，它会对企业的品牌价值有很大的提升作用，进而可以提高整个企业的形象及社会影响力。1.4.2国内研究现状张慧在消费者角度，研究分析适用于网络环境下的顾客满意度评价体系。通过对文献的梳理，结合酒店的服特点，以瑞典顾客满意度指数模型(SCSB)为基础，在经过对酒店深入的探索分析之后，建立了一个网络环境下顾客满意度指标体系及理论模型。然后借助文本分析法及模糊数学的运算方法对这些评价指标进行了量化及归类分析，在经过综合测算之后，得出山东省五星级酒店的总体顾客满意度为“满意”，并得出山东省五星级酒店的顾客满意度排行榜。赵英华在酒店员工感知方面，以北京四方酒店为例，分析了该酒店客户关系管理现状及存在的问题，提出了创新管理观念、提升管理人员素质、完善客户投诉机制及客户信息多元分类等客户关系管理的优化措施。刘大中以J度假酒店为研究对象，通过对其进行考察、调研、分析比较等多种方法对该酒店的经营现状及服务项目管理进行分析，在搜集酒店服务质量管理方面的相关文献下，以提出问题、分析问题、解决问题这一逻辑顺序，通过对J度假酒店各个层次员工进行全方位的了解，找出该酒店当前服务质量项目管理中存在的问题，并针对性的从以上几个方面改善服务质量项目管理。纪爱飞在服务质量与顾客满意度关系方面，从携程网中选取大量的客观而真实的点评进行归纳分析，运用内容分析法提取评论样本的关键字，然后进行分类编码，建立评价体系后再进行实证研究。从而挖掘出苏州泊逸精品酒店当前的顾客满意度现状，并提出提升措施，对苏州泊逸精品酒店顾客满意度给出了相关的提升建议。1.4.3国内外研究现状评述学者对于顾客满意度的研究较为广泛，但在高端酒店顾客满意度调查相对较少；从研究方法上来看，学者们运用了不同的方法，但都仅从酒店员工或者酒店顾客两个维度出发，并没有进一步探讨管理者这一重要主体；从研究内容的角度看，较多围绕顾客满意度这一单一维度，缺乏全面的思考，如结合酒店自身特色，合理、科学设计满意模型。由于高端星级酒店在发展、经营、顾客期望等方面将与普通酒店类型存在较大区别，因此在研究中需要对酒店的特色和主题加以突出，酒店在服务过程中更加需要注重精细化和个性化，满足顾客的期望；其次，高端星级酒店倡导低调的奢华，追求个性化和文化特色，酒店宣传以邀请式营销为主，因此顾客忠诚是高端星级酒店发展的基础，在此基础上适当挖掘新客源。高端星级酒店的顾客需要在满足基本需求的基础上尽可能创造惊喜的入住体验，以尽可能留住顾客，因此顾客满意度是在全面了解顾客心理和行为偏好的基础上进行有针对性地提高的。在理清顾客满意度基本理论框架的基础上，本调查研究以西安四方酒店为背景，以问卷调查所获得的资料为依据，对顾客满意度进行客观描述，发现其中存在的问题，深入探讨顾客满意度特点、发展规律和提升策略。

2相关概念及理论2.1相关概念2.1.1服务质量服务质量表示能够满足需求和潜在需求的特性，以及服务工作能够满足执行需求的程度。这是企业为满足顾客而提供的最低服务水平，也是企业保持这种保留服务水平的协调程度。2.1.2酒店环境酒店环境包括绿化设施、布局、灯光、装修等酒店的硬件设施。主要指的是内部环境。本文的酒店环境包括酒店设施、装饰及风格、空气质量、康乐设施、停车场、整体舒适度。2.1.3顾客满意度满意度是顾客对产品或性能，产品或服务本身的反馈，顾客满意度是客户对表达的、通常是隐含的或必须满足的需求或期望已经满足的程度的感觉，在满足感水平以下或以上，是一种心理体验。2.2相关理论2.2.1顾客满意度理论顾客满意度是对顾客满意程度的衡量指标。顾客满意度有四个基本特征，分别是主观性、层次性、相对性、阶段性。即主观性客户的满足感取决于他们在产品和服务方面的体验，感官对象是客观的，结论是主观的；层次性不同的需求能力对产品和服务进行不同的评估，在不同区域、不同级别、不同的人口、不同的条件等方面都不同；相对性消费者通常不熟悉经济指标，如技术指标和产品成本，他们通常会将他们购买的产品与以前的产品或需求进行比较，并获得相对满意或不满意的程度；阶段性每一种产品都有生命周期，服务也有时间性，而服务的满意程度来自于购买者使用过程的体验，这是由于购买和提供过去的服务而逐渐形成的过程。2.2.1消费者行为理论消费者行为理论又称效用理论。效用是商品消费者对消费的商品的主观评估。效用被用来分析消费者在满足不同需求之间的选择。效用理论认为，消费者在满足人类不同需求的商品之间做出选择，是为了达到最大的效用。当商品的边际效用比例与商品价格成正比时，消费者就会达到最大的效用。效用理论分基数效用论和序数效用论。基数效用论理论认为，消费者消费商品获得的满足可以用一个数字来表示。序数效用论认为，商品消费者的满意程度不能用一个数字来表示，只能通过排序来反映满意程度。

3西安四方酒店的发展现状3.1西安四方酒店概况西安四方酒店是标准的白金五星级酒店，在十三代古都历史文化名城西安的中心繁华地段，位于\t"/item/%E8%A5%BF%E5%AE%89%E5%A8%81%E6%96%AF%E6%B1%80%E9%85%92%E5%BA%97/_blank"大雁塔南广场，东临广场西路，北邻环塔路。地理位置很是方便快捷，去大唐不夜城很方便。去机场需要40分钟，去火车站仅需20分钟。酒店坐落在西安曲江旅游区，直面着一千多年历史的大雁塔。酒店及博物馆均以现代风格结合唐文化风格为主。酒店距城内的众多文化景点，餐饮场所和购物场所仅\t"/item/%E8%A5%BF%E5%AE%89%E5%A8%81%E6%96%AF%E6%B1%80%E9%85%92%E5%BA%97/_blank"咫尺之遥，为西安市最高级的国际标准五星级酒店。四方酒店是全世界首个拥有自己的博物馆的酒店,有2000多件文物,其中有80多幅精美壁画、中国黄金盔甲和佛祖头部石像，后者可达一米。酒店一共有六层，地下两层地上四层，377间宽敞客房和精美套房给旅客带来静谧绿洲的舒适体验。进入大堂，可以很直观的通过黑色与红色的搭配感受到东方的神韵。酒店里面还有一个露天的下沉庭院，庭院并未采用中式风格而是中部的巨大水池和四周的绿植为主，唯美而充满东方的仪式感，适于酒店举办宴会和婚庆等活动。木制的椅子，木刻的屏风等等都透露出酒店的特色。酒店为了给每一个顾客最独特的舒适感，投资了三千万美金设计打造的专属产品——天梦之床。还有天梦水疗中心、热带雨林淋浴间、超大衣橱和私人空间都让客人尽享惬意与放松。酒店的知味西餐厅、中国元素中餐厅以及舞日本料理餐厅为顾客提供不同风格、不同味道的独特美食，甜点区也会提供一些咖啡和小吃。感受中华民族的热情好客，体验世界古都的独特魅力。西安四方酒店接待价格一般有零售价，折扣价，旅游团价以及与携程、美团、大众点评等APP的合作价格，价格均在800—1500元不等，其中旅行团价格最低。四方酒店的营业收入主要分为房间收入、餐饮收入、商品收入、休闲娱乐等收入。其中客房收入所占比例最高，其次是餐饮收入，第三位是休闲娱乐及其它收入，最低的是商店收入。顾客类型大多为商务出差或家庭出游，少数人为情侣出游或独自旅游等等。

4西安四方酒店顾客满意度调查与分析4.1指标体系的引用在测评顾客满意度之前，首先要一个指标体系，需要有指标体系才能进行数据调查和结论分析，而指标体系，首先必须要清楚顾客评价酒店的主要因素。在指标体系方面，缪章伟的酒店顾客满意度评价体系研究以杭州JW万豪酒店为例，而JW万豪酒店与四方酒店又有很多的相似之处。首先，两者都处于本地具有代表性建筑旁边。杭州JW万豪酒店俯瞰举世闻名的京杭大运河位于西湖旁边。参观著名的的雷峰塔、灵隐寺、西溪湿地都十分方便。西安四方酒店则坐落于大雁塔南广场，前往大唐不夜城都很方便。其次，两者都位于市中心的繁华地段，交通便捷。杭州JW万豪酒店紧临武林广场商圈及西湖文化广场。四方离所有的购物和休闲场所都很近，这使得旅行和购物变得很容易。地理位置也很好，去机场需要40分钟，去火车站只需要20分钟。最后就是两者都是万豪旗下的酒店，都是五星级酒店，其管理模式、设施设备都基本相同。因此本文以缪章伟的酒店顾客满意度评价体系研究为基准，以缪章伟提出的区位环境、餐饮、服务质量、客房环境、酒店环境和价格等6个二级指标和周边环境、交通、早餐质量、餐厅环境、食品味道、食品种类、自助餐质量、礼宾服务、前台服务、清扫服务、服务态度、服务效率、服务细节、客房设施、客房浴室、隔音效果、生活用品、酒店设施、装饰及风格、空气质量、康乐设施、停车场、整体舒适度、性价比等24个三级指标以及权重系数为前提。四方酒店顾客满意度评价指标的层次总排序具体见下表：表4-1顾客满意度评价指标的层次总排序一级指标二级指标权重系数三级指标层次单排序权重层次总排序权重四方酒店满意度评价区位环境0.069周边环境0.5690.039交通0.4310.030餐饮0.195早餐质量0.3110.061餐厅环境0.1200.023食品味道0.2560.05食品种类0.2340.046自助餐质量0.0700.014服务质量0.422礼宾服务0.0720.030前台服务0.1070.045清扫服务0.1560.066服务态度0.2900.122服务效率0.1470.062服务细节0.2280.096续表4-1四方酒店满意度评价客房环境0.126客房设施0.4080.051客房浴室0.2790.035隔音效果0.1650.021生活用品0.1480.019酒店环境0.156酒店设施0.1740.027装饰及风格0.1560.024空气质量0.0590.009康乐设施0.1760.027停车场0.0720.011整体舒适度0.3630.057价格0.032性价比10.0324.2调查问卷设计及调查实施4.2.1调查问卷发放与回收首先，在指标体系的三级指标基础上，将其内容转换为问题的形式，设计酒店顾客满意度调查问卷，进而进行顾客满度调查。其次，对西安四方大酒店进行调查。本文将所调查人群严格限定为酒店的住店顾客，客房服务员做夜床时将调查问卷放置于客房书桌上的醒目位置，由前台或客房服务员收集填好的调查表。共发放调查问卷430份，最终收回385份，其中含有8份无效问卷，问卷回收率和有效率分别为89.53%和97.92%，377份有效问卷组成了最后的研究样本。4.2.2信度与效度检验信度分析用于研究定量数据（尤其是态度量表题）的回答可靠准确性。表4-2Cronbach信度分析Cronbach’sα基于标准化项的Cronbach’sα项数0.9130.91430通过分析Cronbach’sα系数，如果值高于0.8，就意味着信度高；如果这个值在0.7到0.8之间，那么它表明了信度较好；如果值在0.6到0.7之间，那么就表示是可以接受的；如果这个值小于0.6，那么它的可信度差。通过Cronbach’sα检验问卷的信度如表4-2，问卷中30个测量项数整体Cronbach’s的系数值为0.913，说明其可靠性比较高。表4-3量表的效度检验KMO值0.792Bartlett的球形检验卡方值1469.261自由度451显著性0.000效度检验因子分析的方法检验验证如表4-3，从上表中可以看到量表的KMO值为0.792，说明数据具有效度。并且Barlett的球形检验的卡方值为1469.261，自由度为451，显著性为0.000，所以适合做因子分析。从上面的分析中可以得出，问卷的设计具有可信度和合理性。4.3调查结果与分析4.3.1单一测评指标统计分析关于四方酒店的满意度，采用5级李克特量表对四方酒店各方面的满意度进行描述分析，分别为5、4、3、2、1，分别代表“非常满意”“满意”“一般”“不满意”“非常不满意”。“非常满意”的具体表现为顾客在达到一种兴奋、满足、感激的状态，是在某些商品或服务之后产生的。在这种情况下，客户的期望不仅完全达到了，而且远远超过了自己的期望值；“满意”的具体表现为消费商品或服务的顾客会感到快乐的状态。在这种情况下，客户对自己的选择充满信心；“一般”的具体表现为消费商品或服务的顾客没有明显的情绪；“不满意”的具体表现为由顾客在特定商品或服务的消费上引起的气愤、烦恼的状态。在这种情况下，不赔偿顾客将会进行反宣传；“非常不满意”的具体表现为顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨，会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。根据顾客满意度等级将377份问卷调查中各指标满意程度所涉及的频率次数，并计算每个指标的平均顾客满意度。具体如下表所示：表4-4四方酒店评价集及均值问项非常满意满意一般不满意非常不满意均值周边环境11522230734.16交通94219481244.03早餐质量8425427844.08餐厅环境10222832874.09食品味道492068722133.68食品种类472018133153.62自助餐质量172137432144.20礼宾服务166134482094.14前台服务86237381154.03清扫服务173155341324.28续表4-4服务态度281979837173.48服务效率1219410944183.37服务细节382038234203.54客房设施1251524933183.82客房浴29隔音效果156164371554.20生活用品164155431504.24酒店设施125128724663.85装饰及风格162142551264.25空气质量19315524504.42康乐设施108217361154.09停车场129167591484.05整体舒适度183155236104.31性价20从上面的表可以看出：目前的数据没有异常的情况，可以对平均值进行直接描述性分析。平均值与满意程度成正比，即平均值越高表示满意程度越高，平均值越低则表示满意程度越低。消费者对“周边环境”“交通”“早餐质量”“餐厅环境”“自助餐质量”“礼宾服务”“前台服务”“清扫服务”“客房浴室”“隔音效果”“生活用品”“装饰及风格”“空气质量”“康乐设施”“停车场”“整体舒适度”“性价比”评价较高，其所得分数的平均值均大于4分，根据平均值由大到小的排序分别是：空气质量、整体舒适度、客房浴室、清扫服务、装饰及风格、生活用品、隔音效果、性价比、自助餐质量、周边环境、礼宾服务、餐厅环境、康乐设施、早餐质量、停车场、前台服务、交通，这就表明消费者相对满意酒店提供的各项服务。同时还发现顾客对“食品味道”“食品种类”“服务态度”“服务效率”“服务细节”“客房设施”和“酒店设施”评价较低，平均得分均低于4分，说明酒店在这几部分还有待改进。通过统计结果得出，对西安四方大酒店满意及以上占比为79.6%，一般占比为13.4%，不满意及以下占比为7%，占比高的是非常满意和满意，占比分别为31.1%和48.6%，这些说明顾客对酒店的真实评价较高，酒店餐饮和服务质量还存有不足，同时也表明，西安四方大酒店还有一定的发展空间。4.3.2二级指标的结果分析根据引用的评价指标体系，24个三级指标分布于6个二级指标，分别是“区位环境”“餐饮”“服务质量”“客房环境”“酒店环境”“价格”，因为各二级指标中所包含的问题数量不同，且相对重要性有差异，因此，每个二级指标的满意度评价结果计算方法如下：首先将二级指标中所有三级指标的均值乘以层次单排序权重，其次分别计算各二级指标中所有三级指标得分的和，就可以得到各二级指标的得分。如下表：表4-5四方酒店满意度评价体系层次单排序权重及得分一级指标二级指标权重系数三级指标权重系数均值总得分四方酒店满意度评价区位环境0.069周边环境0.5694.164.10交通0.4314.03餐饮0.195早餐质量0.3114.083.84餐厅环境0.124.09食品味道0.2563.68食品种类0.2343.62自助餐质量0.074.20服务质量0.422礼宾服务0.0724.143.71前台服务0.1074.03清扫服务0.1564.28服务态度0.293.48服务效率0.1473.37服务细节0.2283.54客房环境0.126客房设施0.4083.824.08客房浴室0.2794.29隔音效果0.1654.20生活用品0.1484.24酒店环境0.156酒店设施0.1743.854.17装饰及风格0.1564.25空气质量0.0594.42康乐设施0.1764.09停车场0.0724.05整体舒适度0.3634.31价格0.032性价比14.204.20由表可以看出，四方酒店的顾客对“区位环境”“客房环境”“酒店环境”“价格”的评价最好，其每个的得分分别为4.1、4.08、4.17和4.2分。而对“餐饮”“服务质量”的评价较低，其每个的得分分别为3.84和3.71分。为更好地了解酒店的整体情况，清楚区分其优势和劣势，在分析收集到的酒店顾客满意度调查数据时，需要对问卷每一个问题每一项回答的人数进行统计分析，搞清楚相应比重，并直观地以图示方式表示出来，以明了地掌握整体趋势。4.3.3综合评价结果顾客满意度综合评价结果需要将每个维度的均值乘以它的权重系数，然后将结果相加即可得到综合得分。详细见下表：表4-6四方酒店满意度评价体系层次总排序权重及得分一级指标二级指标权重系数三级指标权重系数均值得分总得分四方酒店满意度评价区位环境0.069周边环境0.0394.160.162243.89129交通0.034.030.1209餐饮0.195早餐质量0.0614.080.24888餐厅环境0.0234.090.09407食品味道0.053.680.184食品种类0.0463.620.16652自助餐质量0.0144.200.0588服务质量0.422礼宾服务0.034.140.1242前台服务0.0454.030.18135清扫服务0.0664.280.28248服务态度0.1223.480.42456服务效率0.0623.370.20894服务细节0.0963.540.33984客房环境0.126客房设施0.0513.820.19482客房浴室0.0354.290.15015隔音效果0.0214.200.0882生活用品0.0194.240.08056酒店环境0.156酒店设施0.0273.850.10395装饰及风格0.0244.250.102空气质量0.0094.420.03978康乐设施0.0274.090.11043停车场0.0114.050.04455整体舒适度0.0574.310.24567价格0.032性价比0.0324.200.1344通过计算得到“四方酒店满意度评价”的“四方酒店满意度评价”综合评价结果在“满意”和“一般”之间，接近“满意”，综合得分为：3.9分，说明还有一定的提升空间。其中，服务质量权重占比为0.422，其得分也最高，为1.56分；其次，餐饮权重占比和客房环境占比分别为0.195和0.126，得分分别为0.75和0.51分。这就说明不能仅凭得分高低来判断酒店就做得好坏，还要看其权重占比，而且其权重占比还很重要。4.4西安四方酒店存在问题分析4.4.1顾客对酒店设施设备满意度整体较低四方酒店设施设备包括客房设施和酒店设施。从表4-4可以看到，客房设施和酒店设施的均值分别为3.82和3.85，均小于4分，这说明酒店设施设备的顾客满意度较低，需要进一步维护和装修。西安四方酒店于2009年建设，已有一些年份，酒店的设施设备已经没有当初建设的时候那么好，床、浴室、墙壁、健身房、游泳馆等等硬件设施都需要维护。如果维护的不好，即使软件设施做的再好，也会引发客人的不满意，其体验感当然也会比期望的低，顾客满意度自然也不会很高。4.4.2顾客对酒店餐饮水平满意度较低从表4-4中可以看出，食品味道和食品种类的顾客满意度评价较低，分别为3.68和3.62，均小于4分，而在表4-5中，我们也可以看到餐饮的平均得分为3.84分，是比较低的分数。这就说明四方酒店的餐饮方面做得不是特别好，可以知道酒店的菜菜单并没有实时更新和创新，菜品的味道也没有很出色，没有得到顾客的青睐，这就会使得顾客的味蕾没有得到很好的满足，导致顾客满意度不高，这就需要酒店在餐饮水平方面进行一定的提高，从而让顾客满意，增加酒店宣传力度，以此来提高餐饮收入在酒店总收入中的占比，从而达到收益最大化。4.4.3顾客对酒店服务满意度较低从表4-4中可以看到，顾客对四方酒店员工服务态度和服务效率的顾客满意度评价不是很高，分别为3.48和3.37，分值均小于4分，这就说明顾客对四方酒店的餐厅服务人员的态度不是很满意以及服务效率不是特别高。而在表4-5中也可以看到，顾客的服务质量为3.71分，分数也是比较低的。所以当顾客提出的要求不能及时解决，并且也没有给顾客及时的反馈时，这就会使得客户产生不满意的情绪，顾客的期望没有得到满足，那么其满意度评价就不会高。这就表明酒店工作人员需要足够的基础知识和专业服务的态度，管理层必须特别注意这些问题，以确保酒店更加全面的发展。4.4.4酒店客户关系管理存在不足从表4-4中可以看到，酒店的服务细节方面的评分较低，满意度评价为3.54分，这就说明酒店在客户关系管理上面存在一些问题。客户关系管理不好的话，顾客的信息就不能够在内部共享，那么酒店员工肯定就没有办法提供更加个人化、全面的服务了，那么顾客肯定就不会对四方酒店有一个好的印象，顾客满意度当然也不会高。只有将客户关系管理做好了，让客户关系管理应用更好的服务于整个酒店，这样酒店与顾客间的关系才会更好的维系，酒店员工才能更好的为顾客提供个性化，更优质的服务，顾客忠诚度也才会更高。5西安四方酒店顾客满意度提升策略5.1.强化硬件设施管理从表4-1以及所有的调查可以看出，四方酒店要想顾客满意度达到一个好的分值，酒店的设施设备就是影响很大的一个方面，而要让设施设备维护的好，则就要把握专业原则提升四方酒店硬件设施专业化水平。硬件设施管理原则：一是要尽量让顾客感觉到方便和舒适，二是尽可能减轻员工的劳动强度，三是在保持星级硬件设施建设标准水平的同时尽量节约投资成本。在这三点原则前提下，四方酒店可采用有效措施提升硬件设施专业化，具体做法：（1）讲求空间的统筹利用，提高空间利用率，尽可能节能降耗。（2）进行定期的维护。比如当地毯出现了脏烂差的时候，这就需要酒店工作人员进行及时的维护；当墙壁出现了脏、掉皮的情况，酒店也要进行实时快速高效的维修；当硬件设施床、椅子等等有破损的时候，应当及时更换；还要定期检查线路、水电等来避免安全事故的发生。只有做到了这些方面，四方酒店的设施设备才能更好的让顾客满意，从而提升酒店的收益。5.2提高餐饮水平与更新速度从上文的所有数据研究显示，酒店的餐饮水平对顾客满意的程度有直接影响。餐饮不是四方酒店的主要盈利点，但从客户满意度分析来看，消费者对四方酒店的餐饮水平并不满意，尤其是食品味道和食品种类这两部分需要大幅提高。而要想提升四方酒店在顾客心中的地位，创新是尤为重要的，这就需要四方酒店不断地开发新的服务，新的产品，新的食物等等，才会给酒店留着更多老顾客以及带来更多新顾客，以此带来更多的收益。四方酒店可以根据酒店的特色来满足不同消费者的饮食习惯。例如：儿童和老年人的偏好和禁忌不同，为他们提供不同的食物。（2）在不同的节日可以根据节日特色改变其餐饮。例如：在端午节日期间的菜系可以加入粽子的元素，在春节期间的菜是否可以做成灯笼、鞭炮等等的形状，以此营造过年的温馨氛围，加强顾客的幸福感。只有更好的做到这些，餐饮水平变高了，顾客满意度也才会更高，其所占酒店的盈利点也会高，酒店的总收益就会更高。5.3提高员工服务意识，增强酒店的个性化服务从之前的调研中可以知道，酒店行业的人才流失比较严重，因此实习生在酒店工作也很普遍。而四方酒店位于大雁塔这样一个充满西安特色的建筑物旁边，其人流量都是非常大的，所以它的实习生相对于其他酒店来说更多，那么其员工的总体服务水平就会低于其他的酒店。服务由酒店员工提供给顾客，也许是因为他们没有一定的基础技能，所以导致顾客满意度较低，这就需要酒店提高员工培训所需的服务的意识和质量以提高顾客满意度。加上现在的消费者更注重个性化的体验，这直接决定顾客的满意程度。四方酒店应该提高员工的服务意识，对员工进行定期的基础技能培训，测试等等。让员工知道最简单的仪容仪表，主动微笑问好都是非常重要的。增加对顾客的个性化服务，为那些顾客提供良好唯一的服务使酒店的某个时刻被顾客所记住。例如，在顾客生日的时候准备果盘、蛋糕、小卡片等等的小礼物。只有做到这些，顾客才会觉得自己被重视，那么酒店在顾客的心里所占的比重也才会比别的酒店大，顾客也才会向周围的朋友宣传。5.4加强客户关系管理四方酒店的顾客满意度要想高，其实离不开一个好的客户关系。而酒店想要做的更加出色，就必须加强客户关系管理。四方酒店需要改变酒店管理的理念，合理高效的规划客户管理目标。在具体工作中，执行以服务顾客为导向的想法，并最大化提高酒店员工的积极性和主动性。例如，不让员工出现免费加班情况；给员工发放购物优惠券、加班提供打车费等福利。只有从根本上解决了员工的积极性问题，那么顾客满意度就不会低。四方酒店必须建立专门的机构或的人负责收集客户信息。酒店必须有专门的机构或人员通过分类接收这些信息，并在不同的部门之间交换信息，让所有部门的员工都能够了解收集到的顾客的信息，只有员工了解到每个顾客的需求，才能更好地为他们提供个性化满意的服务，这样顾客就会同周围的朋友介绍并且推荐，从而达到很好的宣传力度以及很高的地位，以此来增加酒店在顾客心中的重要性。只有做到了这些，员工才会更加满意，顾客也才会更加满意，酒店的利润自然而然的也会更多，最后实现多赢局面。

6研究结论本文调查研究以西安四方酒店为背景，以问卷调查所获得的资料为依据，依据缪章伟提出的区位环境、餐饮、服务质量、客房环境、酒店环境和价格等6个二级指标和周边环境、交通、早餐质量、餐厅环境、食品味道、食品种类、自助餐质量、礼宾服务、前台服务、清扫服务、服务态度、服务效率、服务细节、客房设施、客房浴室、隔音效果、生活用品、酒店设施、装饰及风格、空气质量、康乐设施、停车场、整体舒适度、性价比等24个三级指标以及权重系数的酒店顾客满意度评价体系为前提，通过分析顾客满意度理论的基础上，对四方酒店的顾客满意度进行研究分析，最后得出了四方酒店顾客满意度总分值为3.9分，综合评价等级接近“满意”。然后从不同角度发现其中四方酒店所存在的问题，有针对性地找出相应的提升满意度的对策，以达到提升西安四方顾客满意度、增强酒店竞争力的目的，同时也给西安市高星级酒店提升顾客满意度提供了一些依据和方向。参考文献[1]朱静雯.基于文化创意视角的许昌市三国文化旅游开发研究[D].河南大学，2013.[2]白杨.消费者有机蔬菜购买决策影响因素研究[D].山东师范大学2011.[3]翁鸣鸣，刘沧，陈燕芳.基于让渡价值的厦门四方酒店顾客满意度研究[J].财富时代，2020，(03):173-174.[4]李颜.网络顾客心理契约满足对重购意愿影响的实证研究[D].重庆工商大学2013.[5]赵英华，刘慧贞.北京四方酒店客户关系管理研究[J].山西农经，2020，(03):103-104.[6]张彩霞，武君阳.基于网络在线点评的酒店顾客感知服务质量研究[J].通讯世界，2019，26(08):11-12.[7]晏佳羽.经济型连锁酒店顾客满意度的实证研究[D].东北财经大学，2018.[8]纪爱飞.基于网络内容分析法的精品酒店顾客满意度研究[D].苏州大学，2017.[9]卡佳，鱼文英.长白山四方酒店服务营销初探[J].中外企业家，2016，(27):36.[10]周珊.基于网络文本分析的西安五星级酒店顾客满意度调研[J].大学生论文联合比对库，2019.[11]业云.精品酒店顾客满意度评价体系的构建[D].苏州大学，2016.[12]张慧.网络环境下山东省五星级酒店顾客满意度评价研究[D].山东师范大学，2015.[13]刘大中.度假酒店服务质量管理改进研究[D].吉林大学，2015.[14]杜金玲.基于双因素理论的酒店顾客满意度的模型分析[J].商场现代化，2008.[15]张松.许昌市高星级酒店顾客满意度及其提升策略研究[D].河南大学，2015.[16]缪章伟.酒店顾客满意度评价体系研究[D].浙江工商大学，2019.[17]INVESTIGATINGCUSTOMERS’SATISFACTIONWITHBRANDPAGESINSOCIALNETWORKINGSITES[J].Chow，WingS，Shi，Si.

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ManagingServiceQuality.2013(2)

附录第一部分：顾客基本情况1、您的居住地是：陕西省内□其他地区□港澳台地区□国内其他省市地区或国外地区请注明：________省（市）或者_______国2、您的性别是：男□女□3、您的年龄是：18周岁以下□19-30□31-60□61岁以上□4、您的教育程度是：高中及以下□大专□本科□研究生及以上□5、您的职业是：学生□农民□军人□公务员、企事业单位工作人员□离退休人员□民营企业老板