任务9.3培养消费者忠诚度

消费者行为分析认识购后行为的重要性；掌握消费者满意与消费者忠诚的概念、分类；了解影响消费者满意与消费者忠诚的相关因素。

知识目标掌握培养消费者满意度与忠诚度的方法；能够分析测评消费者的满意度与忠诚度。

能力目标项目九消费者满意与忠诚——消费者购后行为项目九消费者满意与忠诚--消费者购后行为任务9.3模块一培养消费者忠诚度培养客户忠诚度——你要的不是会员而是粉丝！当前很多企业对消费者实行会员积分管理。消费者通过消费获得积分，年底通过积分兑换礼品，或者通过积分获得会员级别，不同级别的会员卡提供不同的优惠折扣，会员卡沦落为打折卡。在当今的社会化媒体和移动互联网时代，逐渐衍生出来粉丝模式，即基于人与人的朋友关系的粉丝社群模式，如苹果的果粉、小米的米粉、Zara的铁杆粉丝、明星偶像的粉丝等。……案例导入消费者忠诚是消费者的需求被充分满足后而产生的对一个产品或服务的信任、依赖，并在以后的消费中重复购买和使用的行为。它是建立在消费者满意基础之上的，是消费者满意程度的深层次反映。忠诚的消费者对企业非常信任而对价格不很敏感，即使企业的价格比其他企业的稍微高，他们也不会轻易转移。案例解析一、消费者忠诚与消费者品牌忠诚（1）品牌忠诚是消费者的一种购买行为反映。这就是说，只有已经存在的购买行为或已经做出的购买尝试，而不是单纯口头上的偏好表示，才能作为确定品牌忠诚的依据。这也同时意味着，确定消费者的品牌忠诚光凭通常采用的问卷调查法是不够的，历史数据才是衡量它的基础。（2）品牌忠诚具有时效性，即某个消费者在生活的某一阶段可能具有强烈的品牌忠诚；而在生活的另一阶段，这种忠诚可以随着环境的改变、社会生活条件的变化而减弱甚至完全消失。（3）品牌忠诚可以是针对一个品牌，也可以是针对多个品牌，即具有品牌忠诚的消费者并不只是集中于某一特定品牌，他可以在两个或两个以上的品牌间做出选择。当然，可供选择的品牌越多，该消费者的品牌忠诚度就越低。打造认同文化，拓展消费者忠诚度2014年9月17日，波士顿咨询公司发表了一篇题为“品牌忠诚度之争：中国汽车市场的下一场战役”的报告，称“中国汽车市场多达四分之三的中国车主计划在购买下一辆汽车时更换品牌，而这些车主所保有的汽车总数高达9000多万辆”。这里面出现了一个突出的问题，9000多万辆的置换车辆决定了未来中国汽车的新格局。对于品牌忠诚度，波士顿咨询总结为两个方面：功能和情感。功能就是产品质量、性能，情感就是经销商体验。维系消费者的感情，最重要的一点就是打造一种认同的消费文化，这个方面非常重要，让消费者认同你的设计理念、认同你的造车理念、认同你的人文关怀，如果这些方面认同了，消费者在选择车型以及相应的产品时，都会具有较大的忠诚度。小案例打造认同文化，拓展消费者忠诚度当然，文化认同的打造与汽车设计、汽车质量是相辅相成的，两者需要一个更好的互补性，才能够在未来汽车市场上占有自己的一席之地。

问题：

提高消费者忠诚度的方法有哪些？小案例

二、消费者忠诚的分类（1）认知忠诚（2）情感忠诚(3)意向忠诚（4）行为忠诚学校的哪家餐厅能够让你经常去消费？原因是什么？课堂讨论

三、消费者忠诚度的培养提高产品和服务的多样性，拉长产品或服务的使用周期1.（1）提供超过消费者期望的产品和服务。（2）提高产品组合的价值。提升产品和服务的质量，提高转换成本2.如果消费者在产品和服务间的转换没有成本，通常忠诚度会偏低。相反，如果消费者想使用别的品牌的产品或服务，要通过一定的程序转换成本（主要是在时间和精力上的消耗）、财政转换成本（主要是在经济上的消耗）或情感转换成本（主要是在情感上的消耗）。从节约时间、金钱和精力的角度而言，消费者使用别的品牌的产品或服务的可能性就会减小。但是，单一地提高产品和服务的转换成本并不是解决问题的良药，在一些情况下甚至会产生反作用。而提升产品和服务的质量，使产品和服务真正做到优质、优量、方便、快捷，才是赢得消费者忠诚的根本所在。消费者是独一无二的个体，只有当他们真正感觉到企业提供的产品或服务对自己而言是独一无二时，才有可能对该品牌忠诚，并且会积极主动地鼓励同一群体的其他人也这么做。因此，企业进行产品或服务的定位和营销时，必须以消费者具体需要为基础，充分考