商务沟通与谈判课件

1任务一商务沟通的内涵任务二有效地进行商务沟通任务三21世纪商务沟通的发展趋势目录content认识商务沟通

任务一商务沟通的内涵

案例导入作为分管公司生产经营的副总经理的小林,得知一较大工程项目即将进行招标,由于采取电话形式向总经理简单汇报未能得到明确答复,使小林误以为总经理同意而组织业务小组投入相关时间和经费跟踪该项目,最终因准备不充分而成为泡影。事后,小林在总经理办公会上陈述有关情况时,总经理认为小林“汇报不详,擅自决策,组织资源运用不当”,并当着大家的面给予小林严厉批评,小林则认为“自己已经汇报,是领导重视不够,故意刁难”。由于双方信息传递、角色定位、有效沟通、团队配合、认知角度等存在分歧,致使企业内部人际关系紧张,工作被动,恶性循环,公司业务难以稳定发展。小林在沟通上出了什么问题?所谓沟通,是指个人或群体为了一个设定的目标,将信息、思想和情感,在相互之间进行传递,并且达成共同协议的复杂的信息传递过程。如果信息、思想和情感没有被传递,则表明沟通没有发生。沟通不仅要求信息、思想和情感被传递,还要求所发出的信息、思想和情感能够被理解。一般来说,沟通主要包括三大要素,即沟通要有明确的目标、要能达成共同协议,以及信息、思想与情感能够被传递并得到反馈。在商务交往中,双方为了设定的商务目标,把各自的信息、思想和感情在相互之间进行传递,最终达成共同协议的过程,我们称之为商务沟通。一、商务沟通的含义二、商务沟通的特点信息的隐含性1差异性和针对性2地位的非对等性3信息的变动性4(一)语言沟通语言沟通建立在语言文字的基础上,主要包括口头信息沟通和书面信息沟通两种形式。此外,还包括图像、图形等其他信息沟通形式。(二)非语言沟通非语言沟通是指除了语言和文字之外的信息传递方式,包括肢体语言、时间语言、空间位置语言和形象语言等。其中,肢体语言内涵非常丰富,包括我们的动作、表情、眼神等。实际上,在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候,用不同的声调、音色去说等,表达的意义也就不同,这些都是肢体语言的一部分。三、商务沟通的类型

任务一商务沟通的内涵

案例评析从个性上来说,小林是一个精力充沛、敢作敢为的人,且具有敏锐的市场敏感度。可能他由于以前工作的成功,自认为具备了一定的创新能力和影响力。由于角色转换,作为分管公司生产经营的副总经理,在重大决策面前,小林没有运用好沟通工具和沟通方式和总经理沟通。事后又没有及时与总经理进行面对面的沟通和分析,而是直接在总经理办公会上表达自己的想法,造成总经理在不知情的情况下发生言语误会,最后导致了企业内部人际关系紧张、工作被动的局面。

任务二有效地进行商务沟通

案例导入一位消费者在观看一把有塑料手柄的锯子时,问售货员:“为什么这把锯子的手柄要用塑料的而不用金属的呢?一定是为了节省成本吧。”售货员说:“我明白您说的意思,但是用塑料手柄绝不是为了降低成本。您看,这种塑料其实是很坚硬的,这种塑料柄锯子和金属柄锯子一样安全可靠。许多人都非常喜欢这种材料。”如果售货员说“您是从哪里听说的”,客户可能会生气。而售货员用真诚和柔和的语气给予解释,情况就大不相同了。售货员为什么能与消费者进行良好的沟通?(一)语言上的障碍(二)心理上的障碍1.知识、经验水平上的差距所导致的障碍2.个人的成见3.缺乏兴趣(三)地位上的障碍(四)信息过量造成的信息接受障碍一、商务沟通的障碍分析(一)目标明确(二)语言简单明了(三)兼顾接受者的接受能力(四)灵活地运用沟通方式(五)认真倾听(六)感性与理性并重二、商务沟通的原则三、商务谈判中的有效沟通要建立相互信任的关系01要明确沟通的目的02要掌握好沟通的时间03要掌握沟通的方法04

任务二有效地进行商务沟通

案例评析销售员与消费者进行了有效的沟通。在沟通过程中,销售员认真倾听消费者的疑问,双方没有沟通障碍,没有违背沟通原则。销售员自然、真诚地向消费者解释,最终消除了消费者的疑惑。

任务三21世纪商务沟通的发展趋势

案例导入威森为一家专门替服装设计师和纺织品制造商设计花样的画室推广草图。威森每个礼拜都要去拜访纽约的一位著名服装设计师。“他从不拒绝接见我,”威森说,“但他也从来不买我的东西。他总是很仔细地看看我的草图,然后说,‘不行,威森,我想我们今天谈不拢了。’”经过多次的失败,威森终于明白自己过于墨守成规;于是他下定决心,每个星期抽出一个晚上去研究做人处世的哲学,以及发展新观念,创造新的热情。不久,他就开始尝试一项新方法。他随手抓起六张画师未完成的草图,冲入买主的办公室。对买主说:“这是一些尚未完成的草图,请问,我们应该如何做才能使你满意?”买主默默看了那些草图一会儿,然后说:“把这些图留在我这儿几天,过几天再来取。”三天以后威森又去了,买主给了他一些建议,他取回草图,回到画室,让画师按照买主的意思把这些草图继续画完。事情的发展令威森出乎意料,这六张图最后全被买主接受了。从那时候起,买主又订购了许多其他的图案。他深有感触地说:“我现在才明白,这么多年来,为什么我一直无法和那些买主做成买卖,我以前只是催促他们买下我认为他们应该买的东西。我现在的作法正好完全相反。我鼓励他们把自己的想法告诉我。他们现在觉得这些图案是自己创造的,确实也是那样。我现在用不着去向他们沟通,他们就会自动来买”。威森后来沟通成功的原因是什么?一、21世纪的商务沟通层次乞求型沟通1交易型沟通2顾问型沟通3战略合作型沟通421世纪的商务沟通模式将由AIDA模式向优效沟通模式转变。AIDA模式,也被称作爱达模式。“爱达”是四个英文字母AIDA的译音,也是四个英文单词的首字母:A为Attention,即引起注意。I为Interest,即诱发兴趣。D为Desire,即刺激欲望。A(最后一个)为Action,即促成交易。二、21世纪的商务沟通模式(一)建立和谐(1)态度。(2)与顾客建立信任关系。(二)引发兴趣(1)与顾客产生关系,让顾客参与进来。(2)说明产品对顾客的好处。二、21世纪的商务沟通模式(三)激发购买动机(1)用简单实例“教育”顾客。(2)事件营销。(四)促成交易(1)注意捕捉购买信号,促进成交。(2)营造必须及时购买的情境。

任务三21世纪商务沟通的发展趋势

案例评析威森原来使用简单的乞求型沟通,只是简单地想把东西卖给对方,达成一次购买,没有考虑到对方的需求;后来他改变了策略,转变为战略合作型沟通,针对顾客需求定制产品,不仅客户满意,能立刻达成交易,还促成了多次购买。2任务一语言沟通任务二非语言沟通目录content商务沟通中常用的沟通工具

任务一商务沟通的内涵

案例导入有一次,当哥伦比亚航空公司的一架波音747飞机正接近纽约肯尼迪机场时,该飞机的飞行员告诉机场空中交通指挥员,在当时恶劣的天气条件下做了几次着陆尝试的飞机的燃料快被耗尽了。然而,由于空中交通指挥员经常听到这些话语,他们对该架飞机没有采取任何特殊的措施。尽管该飞机的机组成员都清楚这是一个严重的问题,但是他们却没有向空中交通指挥员发出“燃料情况紧急”信号,再加上该飞机的飞行员的声音和语调也没有显示出问题的紧迫性,因此,肯尼迪机场的空中交通指挥员没有意识到这架飞机的真实情况。最后,该架飞机燃料耗尽,坠毁在距离机场16英里的地方,导致73人死亡。1.飞机驾驶员与空中交通指挥员之间的沟通出了什么问题?2.在沟通中我们应该注意什么?商务沟通过程中的信息符号,依其性质可分为语言沟通和非语言沟通两种。语言沟通是指通过语言来进行信息传递和思想沟通。在商务沟通中,沟通信息的传播、交换绝大多数都是通过语言进行的。由于沟通语言受多种因素的影响,因此在不同的商务活动中,针对不同的对象,运用的语言也截然不同。但无论采用何种沟通语言都要求具有以下特征。一、语言沟通的含义与特征客观性1准确性2针对性3逻辑性4灵活性5(一)依据双方关系选择语言(二)依据不同的对象选择语言(三)依据不同的话题选择语言(1)在双方见面寒暄、相互介绍时,一般使用礼节性语言,穿插幽默诙谐的语言,营造友好合作的气氛。(2)在涉及场下交易,以及就某些题外话闲聊时,应选择中性话题和对方感兴趣的话题,一般使用礼节性、专业性和幽默性语言,给人一种亲切而又轻松的感觉。(3)当涉及合同条文、价格等话题时,一般以专业性语言为主,以求准确而严谨地表达意思,以免日后发生纠纷。(4)当沟通遇到障碍,双方争执不下时,可以采用威胁、劝诱式语言来逼迫对方让步,同时也可以采用幽默性语言来调节、缓和现场气氛,达到共同让步的效果。三、选择沟通语言类型的原则(一)用简明、准确的语言(二)用肯定、赞同的语言(三)注意语速、语调四、商务沟通中语言的表达

任务一商务沟通的内涵

案例评析显而易见,飞机驾驶员与空中交通指挥员没有进行良好的沟通导致了这场事故的发生。飞机驾驶员没有站在空中交通指挥员的角度去考虑问题,并且没有对自己遇到的问题在语言上进行强调,导致空中交通指挥员没有采取特殊措施,而最终导致了悲剧的发生。在沟通中我们要有针对性地把自己想要表达的信息准确地传递给对方。要注意自己说话的方式,包括语速、语调等。对自己着重想让对方知道的信息要做充分的强调。同时也要灵活地运用语速、语调,站在对方的角度多想想该如何沟通,才能取得自己期望的效果。

任务二非语言沟通

案例导入有家中国企业想与一家美国企业合作,但是因为观念问题,中美企业双方的代表在谈判中所持的态度截然不同。在谈判中,美方谈判代表态度非常热情,但中方代表始终板着脸,面无表情,这种不冷不热的严肃态度让美方企业产生了误解,认为中国企业没有诚意,随即计划终止谈判。但美方老板仍然不想放弃,咨询了几位华裔朋友后,他想到了一个好办法:美方老板举行了一个小型聚会,参加人员都是中美双方的谈判代表,而聚会上以中国菜为主,背景音乐也是中国的音乐,甚至连餐具也使用了中国的筷子。这一举动让中国代表一下子有了宾至如归的感觉,心理防线也没有了,关系也亲近了很多。通过交流,美方代表也感觉出中方代表内心有强烈的合作意愿。此后,谈判进程加快了很多,最终双方顺利合作。1.为什么最初美方代表会产生误解?2.你认为除语言之外还有哪些沟通工具?(一)信息传递的连续性(二)信息传递的模糊性(三)信息传递的一致性与不一致性(四)信息传递更丰富、更准确一、非语言沟通的含义与特征(一)更有效地昭示心灵,表达思想非语言行为在商务沟通的特定情境中可以代替语言传递信息,特别是当语言不便或不能表达商务人员意图时,或语言表达不合时宜或对方难以领会时,非语言行为的运用便能够取得明显的效果。它通过表情的调整或体态的运用来完成,体现了非语言行为的强烈暗示作用。(二)对语言表达进行必要的补充和辅助非语言行为在信息传递中起着非常重要的作用,它可以强化、补充有声语言,使语言的表达效果更加直接、全面,因此对方说话时,可以在听的同时,配合观察其行为,辅助自己了解对方;对方不说话的时候,可以通过非语言行为辅助了解对方的内心,从而采取相应的对策。可以说,在整个商务沟通过程中,非语言沟通服务于语言沟通。二、非语言沟通的功能与应用(一)眼神的语言1.与人交谈时,眼睛注视对方的时间2.眨眼(二)嘴角的语言(三)四肢的语言1.手指2.握手3.腿部(四)腰部的语言(五)腹部的语言三、常见的肢体语言(一)空间位置语言1.亲密距离2.个人距离3.商务距离4.社会距离(二)时间语言四、非语言沟通的其他形式

任务二非语言沟通

案例评析很明显,中美双方都带着强烈的意愿进行谈判,但是在谈判中,中方一直板着脸这一肢体语言却让对方误认为中方没有合作的诚意。可见仅仅通过语言进行沟通是远远不够的,即很多时候决定能否达到好的沟通效果的往往是语言之外的沟通方式。在我们的日常生活和工作的沟通过程中,除了语言之外还有很多其他的沟通方式。比如肢体语言,沟通时的眼神、面部表情,甚至你与别人的握手方式、保持的距离等都是一种独特的沟通方式。商务沟通往往不只是通过语言来进行的,我们会自觉或不自觉地通过肢体语言等非语言沟通方式来传递信息。只是我们并没有特别注意到这些,其实一些肢体语言在沟通中起着非常大的作用。3任务一面对面沟通任务二电话沟通任务三书信沟通任务四其他沟通方式目录content商务活动中常用的沟通方式

任务一面对面沟通

案例导入查理是美国一家写作咨询公司的员工,经常代人写书,并通过写作咨询公司向大众及目标顾客推销自己的写作才能。有一天,查理得知一位女士想找人为她代笔写书,便马上跟她通了电话,表示想与她见面,进行面对面沟通。遗憾的是,尽管这位女士很有兴趣与查理讨论这件事,但她已经与另一位作家面谈并讨论了此事,而且已经准备签署合同了。为了做最后的努力挽救这笔生意,查理打算与这位女士进行面对面沟通,并向她建议不管这笔交易如何,他们应该在第二天上午坐在一起喝杯咖啡,他会付费的,花点时间讨论一下这件事又有什么害处呢?顾客同意了。当查理与顾客在约定地点见面时,彼此都感到相互之间的关系一下拉近了,这是前一天在通电话时所没有的感觉。这次的沟通本应是15分钟或20分钟,喝喝咖啡、聊聊天什么的,此时却变成了关于人生哲学、个人观点及业务目标的长达2个小时的谈话。这位女士当晚就打来电话,说已经选择由查理代她写书。1.查理的写作生意是怎么做成的?2.这个案例对你有什么启发?面对面沟通是指任何有计划的和受控制的、在两个人(或更多人)之间进行的、参与者中至少有一人是有目的的,并且在进行过程中互有听和说的谈话。面对面沟通可以与顾客事先约定见面的时间、地点、方式等访问的具体事宜,也可以在未约定的情况下进行。这是一种较为理想的沟通方式,在实践中应用较多。推销人员可以利用某些在公共场合如展销会、订货会等与顾客“不期而遇”的机会,与顾客面对面沟通,也可以到顾客的单位、家中去面见顾客。若因顾客忙于事务,或一时不能决定而需要和有关人士商量之后再做商谈时,推销人员可顺势约定再谈的时间。面对面沟通有许多优点:首先,面对面沟通可以缩短双方的距离,有利于双方交流感情、消除隔阂,使顾客心情愉悦,对沟通的顺利进行产生积极作用;其次,面对面沟通可使推销人员近距离地观察、了解顾客,准确地把握顾客特征及顾客需求,有利于沟通目的的实现;最后,面对面沟通可以把其他沟通方式不易表达清楚的问题讲清楚,避免造成误会。

任务一面对面沟通但是,面对面沟通也存在一定的局限性:其一,由于受地理因素限制,常常不能做到和所有的顾客面对面沟通;其二,推销人员和顾客不认识时,面对面沟通容易遭到顾客拒绝,使推销人员处于被动局面,影响推销工作的进一步开展;其三,在某些场合下,沟通对象可能会敷衍了事,随口答应,过后就抛到脑后,从而造成推销工作无法继续。需注意的是,推销人员想要与团体顾客的决策人进行面对面沟通时,必须成功突破一些“关口”,比如公司的秘书、助理等服务人员。在与顾客进行面对面沟通时,推销人员需要随机应变,灵活运用一些技巧,以保证沟通的顺利完成。

任务一面对面沟通

任务一面对面沟通

案例评析查理没有因为顾客在电话中的拒绝而放弃这笔生意,而是坚持与顾客进行面对面沟通,充分利用面对面沟通交流感情、消除隔阂的优势,通过与顾客交流人生哲学、个人观点,使顾客心情愉悦并赢得顾客的信任。此时,查理再顺理成章地谈起自己的业务,最终水到渠成,做成了写作生意。与顾客进行面对面沟通是为了达成交易,但过程并不一定直接与交易挂钩,聊天、问好、请教问题、探讨人生价值等都能为进一步交易和交友奠定良好的基础。

任务二电话沟通

案例导入某推销员推销一种办公用品。“××先生,我有件事想和您谈谈。我只需要您10分钟的时间,让我为您介绍我们的产品,您就能决定它是否适合您。”“你能在电话里告诉我吗?让我大概了解一下。”“我很乐意,但我有样东西一定要亲自拿给您看。”顾客很好奇:“什么样的东西这么重要,要不你把资料邮寄给我吧。”“我很愿意。但您知道现在邮递速度太慢,我干脆到您办公室去一趟好了,我星期二下午刚好会到您办公室附近,您会在吗?我只需要10分钟,然后您就可以知道这是不是您一直在寻找的东西了。”1.在此案例中,推销员运用的是哪种沟通方式?2.推销员进行此次沟通的目的是什么?

(1)问候对方。称呼对方的姓名及职务,以表达你的敬意。(2)自我介绍。简单明了地介绍自己和公司,并提及公司的业务。(3)感谢对方。诚恳地感谢对方能抽出时间接听电话,让客户感觉你把他们当成重要人物来对待。(4)说明来电理由。以自信的态度,清晰地表达出来电理由,让顾客感觉你很专业且可以信赖,以引起顾客的注意。(5)与顾客进行业务沟通或约定拜访时间。如果业务较为简单,则可用尽量简洁清晰的语言与顾客进行沟通。如果业务较为复杂,难以通过电话交代清楚,则可提出选择性的约定时间供对方选择,并确定见面地点,采用面对面沟通的方式进行进一步详细的沟通。(6)结束电话。再次感谢对方,并重复本次沟通达成的最后结论,以确保沟通的有效性,避免误解。一、电话沟通的步骤(一)强调利益法(1)陈述利弊式介绍。(2)解决问题式介绍。(二)信件预寄法二、电话沟通的方法托词1:“请你把资料给我邮寄过来就行了。”应答技巧:“赵总,每个企业的情况都是不一样的。我特地根据您公司的实际情况,准备了一份最好的计划。您定个时间,咱们当面谈谈。”托词2:“我目前很忙,根本没时间。”应答技巧:“大家都能看出来,您能把这个企业从一个小柜台发展成现在这样的规模,不忙怎么能行呢?我们都认为您是一位讲效率的人。所以我才会先给您打电话,跟您约一下。其实我不会占用您太多的时间,当您亲眼看到我们的产品给贵公司带来了效益时,您一定会微笑的。”三、应答托词的技巧托词3:“你就在电话里跟我说说吧!”应答技巧:“我知道您经商多年,是很练达的一个人,很谨慎。所以我想还是应该亲自拜访,当面向您解释。您或许还有一些疑惑,所以,我们愿意把一些更详细的资料呈送给您,向您亲自做一个演示,您看怎么样?”托词4:“让我考虑一下。”应答技巧:“王女士,如果我们当面谈一下的话,会使您的思路更清晰,我可以给您介绍一些细节。”三、应答托词的技巧托词5:“我买不起。”应答技巧:“何先生,我们的产品是贵了些,不过,如果咱们能当面谈一谈的话,您会认为它是物有所值的。”三、应答托词的技巧如果遇到的是自动接线员(“请直拨分机号码”),请按下“0”键,转到人工接线员,问清你想找的人的直拨号码,然后拨打过去。例如,你可以在合适的时候对总机说:“谢谢您,在您将电话转给经理之前,请告诉我他的直拨号码好吗?这样我下次打电话时,就可以直接联络他,而不必麻烦您转接了。”如果电话里遇到的是秘书,一定要搞清楚要找的购买决策人什么时候回来,或者是可以找到那个人的最佳时间。例如:秘书:“喂!对不起,让你久等了。李经理不在。”推销员:“太遗憾了。请告诉我,李经理什么时候回来?”秘书:“他三点以后应该在。”推销员:“好,麻烦您告诉李经理,王强来过电话,说好三点一刻会再来电话,谢谢您。”四、应对语音信箱的技巧如果不得不通过语音信箱留言时,请在留言中提到一个推荐人,或者解释你的产品或服务所具有的独特优势。最好两者并用。推销人员应谨记:你在打电话之前,先准备几条能说明对方与你见面有什么好处的理由,不然就不要拿起话筒。推销人员还可以采用“逆反”的方法来对付语音信箱。当信箱要求留下口信时,推销人员可定下预约,指定自己打算与顾客见面和时间(如周三上午十点),并且说明,如果这个安排不方便,一定要顾客给他回电。大多数顾客不会花时间来询问一个推销电话,但他们会花时间来防止它。不管顾客同意与否,销售人员都赢了。若是潜在顾客来电取消预约,推销人员正好有机会把信息直接传递给他。四、应对语音信箱的技巧

任务二有效地进行商务沟通

案例评析此案例中,推销员运用的沟通方式为电话沟通。推销员的目的为与顾客约定会面时间,进行面对面沟通。因为通常通过面对面沟通的方式进行推销的成功概率更大。注意,如果想要通过电话沟通的方式与顾客约定面对面沟通,则电话沟通中透露的信息一定不要过多,否则顾客将认为没有进行面对面沟通的必要。

任务三书信沟通

案例导入布得歇尔保险公司的推销人员首先给顾客寄各种保险说明书和简单的调查表,并附上一张优待券,写明“请您把调查表填好,撕下优待劵后寄给我们,我们便会赠送2枚罗马、希腊、中国等世界各国古代硬币(仿制)。这是答谢您的协助,并不是要您加入我们的保险。”推销员总共寄出3万多封信,收到23000多封回信。推销人员便带着仿古钱币按回信地址上门拜访,亲手把硬币送给顾客。由于顾客现在面对的是前来送硬币的推销人员,自然不会有戒心,在道谢后,就高兴地从各种古色古香的硬币中挑选2枚自己喜欢的留下。推销人员这时就会不失时机地渗入推销话题。据说该公司因这次活动获得6000多名顾客,在当时曾引起轰动。1.推销人员使用了哪些沟通方式?2.推销人员的这种推销策略有哪些优势?书信沟通是指通过邮寄书信的方式联系客户,在书信当中常常会包括对本公司的产品介绍及对会面机会的邀约。书信沟通是一种接近潜在顾客的方式,其目的为通过书信让顾客了解本公司的产品,并与顾客约定见面的时间、地点、方式等具体访问事宜,从而通过面对面沟通进行更直接、更细致的沟通,以进一步完成交易。书信沟通的方式有其独特的优点,在开始一项交易的正式洽谈前给潜在顾客写一封亲笔信,是个很好的方法。尤其是当所提供的产品或服务技术性很强时,这是一个很切实可行的方法,推销人员可以随信寄出有关的文字资料。书信沟通的成功率往往高于电话沟通。但是书信沟通比起面对面沟通及电话沟通,有一些明显的缺点。例如,无法立即了解客户的想法,要等待客户答复;缺乏沟通的有效性,不能实现即时对话;缺乏面对面沟通及电话沟通的生动性。

任务三书信沟通推销人员给潜在顾客写信应该实现以下目标:(1)让收信人感到其需求正在被关注。(2)就如何才能更好地满足顾客需求提出一些疑问,使其对此心有所思。(3)请求实现会晤。通常,采用书信沟通要注意:写清收信人姓名,称呼要准确;强调顾客的受益性;文字生动,简明扼要;提出面谈的必要性;告知通信联系的方法;仔细检查,确定无误再发出。此外,在实际生活中,有相当数量的公司或家庭经常会收到一些广告信函。其中,有许多信函根本没有拆开就被丢弃了。因此,推销人员以书信作为沟通的手段,必须了解这一事实。

任务三书信沟通

任务三21世纪商务沟通的发展趋势

案例评析推销人员使用了书信沟通和面对面沟通两种沟通方式。推销人员通过赠送古代硬币的奖励措施,成功地让顾客回信,有效提高了书信沟通的效果。另外,由于回信上写明了顾客地址,这也为推销人员接下来的面对面沟通奠定了基础。此外,顾客面对前来送硬币的推销人员会降低戒心,这有助于推销人员接下来与顾客面对面沟通的顺利开展,有效提高了面对面沟通的成功率。

任务四其他沟通方式

案例导入一位农场主经营着一大片果园,眼看苹果挂满枝头,丰收有望,却不料遭遇一场雹灾。雹灾过后,树上的苹果伤痕累累,几乎找不出一个不带伤的果子。往年鲜亮的苹果尚难找到销路,如今这样一片惨状,又该如何?农场主为此而整日愁眉不展。一天,农场主又像往日一样来到果园,一边走着,一边想着心事,随手在树上摘了一个苹果,边吃边想,突然间来了灵感,马上跑回家,动手制作了许多宣传品,到处散发,并在当地媒体上作了广告,大意为:本农场的苹果个个带疤,面目丑陋,但吃起来别有滋味,绝非一般苹果可比,君若不信,可来品尝。广告发出之后,果然有好奇者找上门来,一尝,滋味确实不同,一传十,十传百,带疤苹果竟成时尚,当其他果农还在为苹果的销路发愁时,此农场主已在美滋滋地数钞票了。这位农场主成功地将“带疤的苹果更好吃”这一观念推销给了顾客。1.在本案例中,农场主选择了哪种沟通方式?2.这个案例对你有什么启发?委托沟通是推销人员借助中介者与顾客沟通的方式,中介者是与顾客有一定联系和交往的人士,对顾客能产生一定的影响,包括助销人员、接待人员、秘书、同事、邻居、亲朋好友等。委托沟通的具体做法包括在会面、信函、电话中提及这位中介者的姓名或直接委托这位中介人为推销人员争取与潜在顾客面对面沟通、电话沟通的机会。与其他沟通方式相比,委托沟通较易受到顾客的重视,有利于推销人员顺利接近顾客,开展推销活动。受托人与顾客的关系愈密切,委托沟通的效果就愈好,愈容易得到顾客首肯。但是,如果被托人与顾客关系一般,则不易引起顾客的重视,而且被托人有时会将所托之事遗忘,或不负责任地向顾客传达错误信息。这些都是委托沟通的不足之处。一、委托沟通广告沟通是指推销人员利用各种广告媒介与顾客约定面对面沟通,把约定的目的、内容、要求、时间、地点等广而告之的沟通方式。广告沟通适用于沟通对象不明确或太多,或者要沟通的个别对象在短时间内无法找到的情况。推销人员可利用各种传播媒介,如报纸、杂志、广播、电视、互联网平台,或依靠直接邮寄、张贴、散发印刷广告等进行广告沟通。广告沟通具有许多优点:有利于推销人员请顾客上门;作为一种应急手段可及时与准顾客约定面对面沟通;覆盖面广、节省推销时间,较容易提高推销效率。同时,广告沟通也具有一定的局限性:针对性较差,一旦媒介选择失误,会造成巨大浪费;有时无法引起顾客的注意,连真正的顾客也常常熟视无睹,令推销人员错失推销良机;在约定面对面沟通的顾客较少时,广告沟通的平均费用较高;广告沟通之前,推销人员处于主动地位,可主动安排约见时间和地点,而在广告沟通开始之后,推销人员就转入了被动地位,只能待在约定地点坐等顾客上门。二、广告沟通网络及电信通信方式的迅速发展,使社会化媒体成为人们日常工作的平台之一,电子邮件和即时通信平台的作用日渐重要。越来越多的人通过电子邮件、短信、QQ、微信、互联网直播等进行交流,一些视频聊天工具也被商务人士用来进行沟通。除了其他常用沟通方式需要面对的顾客,社会化媒体沟通的对象还有都市白领、商品缺乏的偏远地区用户和依赖虚拟世界的群体。都市白领由于其生活的快节奏,往往需要借助网络更快速地进行购买选择,这就为社会化媒体沟通提供了机会;商品缺乏的偏远地区用户为了购买其合意的产品,有时不得不选择网上购物,推销人员可通过社会化媒体沟通发现顾客的需求,并在顾客做出购买决策前将自己的产品推销给顾客,也可借此与顾客形成长期稳定的关系,提高顾客的忠诚度;对于依赖虚拟世界的群体,由于其长时间处于线上,社会化媒体沟通是最好的沟通手段。综上,通过社会化媒体沟通,推销人员可实现其推销目的。三、社会化媒体沟通社会化媒体沟通的优点是,这种方式是发展非常迅速的一种方式,也是年轻人青睐的一种方式,重视这种渠道的运用,就可能赢得大量潜在的客户。而且,随着上网方式更加便捷和移动互联网的发展与普及,客户随时随地都能够上网,就意味着企业能够更方便地联系到客户。但是,这种方式也有弊端,有些网上获得的客户信息不能确保真实,而且有些社会化媒体用户对待从这种渠道获得的沟通信息不够信任。三、社会化媒体沟通

任务三21世纪商务沟通的发展趋势

案例评析农场主选择了广告沟通的沟通方式,通过广告将产品信息传递给顾客,并对顾客发出了上门邀请。在商务沟通方面,商务人员应针对不同的情况选择最合适的沟通方式。在本案例中,“带疤苹果”足够抓人眼球,且由于顾客范围广,一对一沟通成本高,因而选择广告沟通最为恰当。4任务一商务沟通的程序任务二商务沟通的策略目录content商务沟通的程序及各阶段的策略

任务一商务沟通的程序

案例导入查理是美国一家写作咨询公司的成员,经常代人写书,并通过写作咨询公司向大众及目标顾客推销自己的写作才能。有一天,查理得知一位女士想找人为她代笔写书,便马上跟她通了电话,表示想与她见面。遗憾的是,尽管这位女士很有兴趣与查理讨论这件事,但她已经与另一位作家面谈并讨论了此事,而且准备与他签署合同了。为了做最后的努力挽救这笔生意,查理打算面约这位女士,并向她建议不管这笔交易如何,他们应该在第二天上午坐在一起喝点咖啡,花点时间讨论一下这件事又有什么害处呢?这位女士同意了。当查理与女士在约见地点见面时,彼此都感到相互之间的关系一下拉近了,这是前一天在通电话时所没有的感觉。这次的约见本应是15分钟或20分钟,喝喝咖啡、聊聊天什么的,此时却变成了关于人生哲学、个人观点及业务目标的长达2个小时的谈话。这位女士当晚就打来电话,说已经选择由查理代她写书。1.查理成功获取为女顾客代笔写书资格的原因是什么?2.这个案例给我们的启示是什么?一、语言沟通的含义与特征地毯式访问法1无限连锁介绍法2权威介绍法3广告开拓法4委托助手法5市场咨询法6资料查询法7缘故法8个人观察法9网络查询法10(一)介绍接近法(二)推销品接近法(三)实惠接近法(四)好奇接近法(五)表演接近法(六)问题接近法(七)陈述接近法二、接近客户(八)馈赠接近法(九)调查接近法(十)赞美接近法(十一)请教接近法(十二)聊天接近法(十三)连续接近法(一)客户异议产生的根源1.客户方面的原因(1)客户没有真正意识到自己的需求。(2)客户对产品的认识不足。(3)客户缺乏足够的购买力。(4)客户的偏见、成见及购买经验。(5)客户有比较稳定的采购关系。(6)客户的决策权有限。2.沟通方面的原因(1)因产品本身的问题不好沟通。(2)以前的产品沟通人员销售信誉不佳。(3)商务沟通人员信息匮乏。三、客户异议处理(二)客户异议的类型1.按客户异议的主体划分(1)借口。(2)真实的意见。(3)偏见或成见。2.按客户异议指向的客体划分(1)需求异议。需求异议是客户自认为根本不需要产品而产生的异议。(2)支付能力异议。支付能力异议是指客户认为他支付不起购买产品所需的款项而产生的异议。(3)决策权力异议。决策权力异议是指客户表示无权对购买行为做出决策的异议。(4)产品异议。产品异议是指客户对产品不满而提出的异议。(5)价格异议。价格异议是指客户认为产品价格过高或过低而提出的异议。(6)服务异议。服务异议是客户对产品交易附带承诺的售前、售中、售后服务的异议。三、客户异议处理(三)客户异议处理的步骤三、客户异议处理(四)客户异议处理的方法三、客户异议处理补偿法1反驳法2利用法3询问法4装聋作哑法5委婉处理法6但是处理法7推迟处理法8(一)成交的信号1.语言信号2.非语言信号(1)行为信号。(2)表情信号。(3)事态信号。四、促成交易(二)促成交易的方法1.直接请求成交法2.假定成交法3.选择成交法4.小点成交法5.从众成交法6.异议成交法7.机会成交法8.优惠成交法四、促成交易

任务一商务沟通的程序

案例评析首先,查理作为一名从事代笔写书的商务人员准确地寻找到了目标客户,并获取其联系方式,而且对这位女士也进行了调查和了解。其次,通过约见的方式,接近客户并进行了深入的沟通,在人生哲学、个人观点及业务目标上达成一致,最终促成交易。这个案例给我们的启示是:要想在商务沟通中获取成功,就必须遵循商务沟通的程序,即寻找客户、接近客户、客户异议处理、促成交易。只有按照商务沟通的程序,才能在商务活动中有条不紊地处理各种客户异议,从而达成交易。

任务二商务沟通的策略

案例导入亚伯特·安塞尔是铅管和暖气材料的推销员,多年以来一直想跟布洛克林的某一位铅管承包商做生意。那位铅管承包商业务极大,信誉也出奇的好。但是安塞尔一开始就吃足了苦头。那位铅管承包商是一位喜欢使人窘迫的人,以粗线条、无情、刻薄而感到骄傲。他坐在办公桌的后面,嘴里衔着雪茄,每次安塞尔打开他办公室的门时,他就咆哮着说:“今天什么也不要!不要浪费你我的时间!走开吧!”然后有一天,安塞尔先生试试换了一个理由去见客户,这一次他的说辞是——请你帮个忙。安塞尔的公司正准备在长岛皇后新社区开一家新的公司。那位铅管承包商对那个地方很熟悉,并且做了很多生意,因此,安塞尔去拜访他时就说:“××先生,我今天不是来推销什么东西的。我是来请你帮忙的。不知道你能不能拨出一点时间和我谈一谈?”“嗯……好吧,”那位承包商说,嘴巴把雪茄转了一个方向。“什么事?快点说。”

任务二商务沟通的策略

案例导入“我们的公司想在皇后新社区开一家公司,”安塞尔说:“你对那个地方了解的程度和住在那里的人一样,因此我来请教你对这里的看法。您看好还是不好呢?”情况有些不同了!多年以来,那位承包商总向销售商吼叫。命令他们走开,而今天当这位大公司的推销员跑来向他请教问题时,使他觉得自己很重要。“请坐请坐,”他说,接着他用一个多小时详细地解说了皇后新社区铅管市场的特性和优点。他不但同意那个分公司的地点,而且还把他的注意力集中在购买、储备材料和开展营业等全盘方案上。他从告诉一个批发铅管公司如何去展开业务,而得到了一种重要人物的感觉。进而,他扩展到了私人方面,变得非常友善,并把家务的困难等情形也向安塞尔先生诉苦了一番。“那天晚上当我离开时,”安塞尔先生说,“我不但口袋里装了一大笔初步订单,而且也建立了坚固业务友谊的基础。这位过去常常吼骂我的家伙,现在常和我一块儿打高尔夫球。这个改变,都是因为我请他帮了个小忙,而使他觉得有一种重要人物的感觉”。1.安塞尔是如何使目标客户转变态度的?2.在整个沟通过程中,安塞尔使用了什么沟通策略?(一)确定商务沟通对象的范围(1)区域范围,即确定商务活动的活动区域。(2)交易对象的范围,即确定目标客户群体的范围。(二)多样和灵活地选择合适的寻找途径(三)树立随时寻找客户的意识(四)建立准客户档案一、寻找客户的策略(一)因人而异,随机应变(二)把握客户心理,避免硬性沟通(三)讲究沟通礼仪,文明接近(四)控制时间,转入洽谈二、接近客户的策略(一)情绪放松,避免紧张(二)认真倾听,找出异议原因(三)保持真诚合作的态度(四)尊重客户,适时处理客户异议(五)准备撤退,保留后路三、客户异议处理的策略(一)识别成交信号,及时成交的策略(二)当机立断,适时成交的策略一般而言,下列三种情况可以视为促成交易的最好时机:(1)重大的沟通障碍被有效处理之后。(2)重大的产品利益被客户接受之后。(3)客户发出各种购买信号时候。(三)选择成交环境,排除成交干扰的策略(四)慎重对待客户的否定回答,多次促成交易的策略(五)留有余地的成交策略四、促成交易的策略

任务二非语言沟通

案例评析案例中安塞尔根据之前对铅管承包商的了解,在沟通中表现出谦虚的态度,向这位刻薄的承包商请教业务性的问题,表现出对他的尊重。从而,使得承包商抛弃了之前对安塞尔的偏见并对其产生好感。安塞尔面对客户异议,使用保持真诚的合作态度、尊重客户,适时处理客户异议等商务沟通策略。安塞尔通过不断地拜访表现其真诚的合作态度,还通过向客户请教表现出对客户的尊重。最终,不仅促成交易,而且与承销商结下了友谊。5任务一商务谈判的内涵任务二商务谈判的基本原则及判断标准任务三商务谈判的成功模式目录content认识商务谈判

任务一商务谈判的内涵

案例导入荒岛求生甲、乙两探险者相约来到某孤岛,历经磨难终于发现宝藏,平分财宝之后,发现无法返回大陆了,因为食物耗尽,船舶也不见了。甲会制造独木舟,乙则非常善于徒手捕鱼。但是甲认为船舶最重要,我造船你应该给我报酬;乙则认为没有食物什么事情都办不成,捕鱼不能白干。双方不欢而散,于是各自行动。三天后他们筋疲力尽,狼狈不堪。甲瘦得没了人形,乙制作的独木舟下水后就会翻掉。二人终于意识到他们必须心平气和地坐下来谈谈了,于是本着平安顺利回家的共同利益,甲造船乙捕鱼,双方达成都能接受的合作协议,最后顺利地返回。1.甲和乙第一次谈判为何不欢而散?2.谈判是不是都必然会有利益对立?解决利益冲突的思路是什么?谈判是人们为了协调彼此之间的关系,满足各自的需要,通过协商而争取达到意见一致的行为和过程。曾承担美国谈判学会会长的著名律师杰勒德·I.尼尔伦伯格在《谈判艺术》一书中指出:谈判的定义最为简单,而涉及的范围却最为广泛,每一个要求满足的愿望和每一项寻求满足的需要,至少都是诱发人们展开谈判过程的潜因。只要人们为了改变相互关系而交换观点,只要人们是为了取得一致而磋商协议,他们就是在进行谈判。谈判的种类很多,有外交谈判、政治谈判、军事谈判、经济谈判等。什么是商务谈判呢?商务谈判(businessnegotiation)是经济谈判的一种,是指不同利益群体之间,以经济利益为目的,就双方的商务往来关系而进行的谈判。一般包括货物买卖、工程承包、技术转让、融资等涉及群体或个人利益的经济事务的谈判。谈判是一门艺术,商务谈判则更能具体体现出谈判的艺术魅力。一、商务谈判的含义商场上竞争和博弈是永恒的主题,而商务谈判已经成为化解竞争矛盾,为自己获得更大市场份额和收益的主要手段。商务谈判作为经营者开展商务活动的开路先锋,与其他沟通方式相比,具有以下几个特征:(1)商务谈判以获得经济利益为目的。(2)商务谈判具有“临界点”。(3)商务谈判是一种“给予”与“接受”兼而有之的互动过程。(4)商务谈判具有互惠性和不平等性。(5)商务谈判是科学和艺术的有机整体。一、商务谈判的含义(一)按谈判人数分1.一人谈判一人谈判是指由谈判双方各派出一位代表出面谈判的方式。它有多种具体形式,如采购员与推销员的谈判、推销员与顾客的谈判、采购员与客户的谈判等。2.小组谈判小组谈判是指每一方都是由两个以上的人员参加协商的谈判类型。小组谈判可用于大多数正式谈判。特别是一些重要的、复杂的谈判,必须采用小组谈判的形式。二、商务谈判的类型(二)按谈判方向分1.逐项谈判逐项谈判是指双方在确定谈判的主要问题后,就每个问题和条款逐一讨论、解决,一直到谈判结束,比较程序化。2.循环谈判循环谈判是指在确定谈判所涉及的主要问题后,开始逐一讨论预先确定的各个问题,如在某一问题上出现矛盾或分歧时,就把这一问题放在一边,先讨论其他问题,当其他相关问题解决后,再来讨论这个问题,具有灵活性。二、商务谈判的类型(三)按谈判内容分1.商品交易谈判商品交易谈判即一般商品的买卖谈判,是商务谈判中最常见、数量最多的一种谈判。由于产品种类繁多、用途广泛、性能各异,因此谈判内容也有一定的差别。2.非商品贸易谈判非商品贸易谈判是指除商品贸易之外的其他商务谈判,主要包括工程项目谈判、技术贸易谈判、服务贸易谈判、索赔谈判等。工程项目谈判是指工程承建人与工程业主之间,就提供的技术、劳务、设备、材料、价格等进行的谈判。二、商务谈判的类型(四)按谈判方式分1.直接谈判直接谈判又称面对面谈判,就是谈判的双方或多方直接见面会谈的方式。2.间接谈判间接谈判是指双方不直接见面,而是通过电话、信函、互联网的方式进行的商谈。电话谈判可以成为非重大日常谈判的首选,也可以作为面对面谈判的一种补充。通过函电的方式,把一些谈判细节传送到对方手中,进行意见交换。通过网上即时通信工具,商家与客户之间可以实时进行联系和磋商,从而为促成交易打下基础。二、商务谈判的类型(五)按谈判地点分1.主座谈判主座谈判是指在己方所在地的谈判,包括在自己所居住的国家、城市或办公所在地的谈判。总之,主座谈判是在自己做主人的情况下组织的谈判。这类谈判能给主方带来一定的优势,在资料的获取,谈判时间和场所的安排上都拥有一定的便利条件,就能更为有效地配置为该项谈判所需的资源,控制谈判进程,往往底气十足。2.客座谈判客座谈判是指在谈判对手所在地的谈判。二、商务谈判的类型

任务一商务谈判的内涵

案例评析甲、乙双方都过分关注自己的利益,忽略了自己的真正目标。为了使自身的利益能获得最大的满足,甲乙处于利害冲突的对抗状态。案例中因利益对立参与谈判的甲乙两人,缺乏合作性,自然就谈不到一起来。只要是谈判就一定是在某些问题上存在着利益的矛盾,但同时也一定存在着合作的基础,两者相互对立又相互依赖。为了取得利益,就必须共同解决所面对的问题,以便最终达成某项对双方都有利的协议,因此每种谈判均含有一定程度的冲突与一定程度的合作。解决利益冲突的步骤:首先要明确谈判的目的;其次要着眼于满足双方的利益,学会换位思考;最后坚持诚挚和坦率的态度,求同存异,增加信任。

任务二商务谈判的基本原则及判断标准

案例导入有一位妈妈把一个橙子给了邻居的两个孩子,这两个孩子便讨论起来如何分这个橙子。两个人吵来吵去,最终达成了一致意见,由一个孩子负责切橙子,而另一个孩子先挑选橙子。结果,这两个孩子按照商定的办法各自取得了一半橙子,高高兴兴地拿回家去了。第一个孩子把半个橙子拿到家,把皮剥掉扔进了垃圾桶,把果肉放到果汁机上打果汁喝。另一个孩子回到家把果肉挖掉扔进了垃圾桶,把橙子皮留下来磨碎了,混在面粉里烤蛋糕吃。1.发生在两个孩子之间的这场谈判是成功的谈判吗?为什么?2.这个案例给予我们什么样的启示?一、商务谈判的基本原则平等互利原则1人事分开原则2客观标准原则4依法办事原则5求同存异原则3真诚守信原则6讲求效益原则7(一)商务谈判目标的实现程度(二)谈判的效率任何商务谈判都是要付出一定成本的。一个成功的谈判者,往往要权衡通过谈判所取得的收益与所付出的成本。谈判所获收益与所耗费谈判成本之间的对比关系就是谈判效率。因此,谈判者必须在收益既定的情况下尽可能降低谈判成本。通常一场谈判包括三种成本:(1)为了达成协议所做出的所有让步。(2)为洽谈而耗费的各种资源。(3)机会成本。(三)谈判后合作关系的维护与加强二、商务谈判的判断标准

任务二商务谈判的基本原则及判断标准

案例评析从某种角度上来说,两个孩子的谈判是成功的,但是只成功了一半。首先这两个孩子采取的分橙子的方式,构筑了相互制约条件下的“地位的平等”,创造了“互惠的条件”,利益相互依赖,才促成了自愿让渡。但是虽然两个孩子各自拿到了看似公平的一半,然而,他们各自得到的东西却未物尽其用。这说明,他们在事先并未做好沟通,没有事先申明价值,而这导致了双方盲目追求形式上和立场上的公平,结果,双方各自的利益并未在谈判中达到最大化。假设两个孩子先充分交流各自所需,那么他们会想办法将皮和果肉分开,一个拿果肉去榨果汁,另一个拿皮去做烤蛋糕。这样的结果无疑是最理想的。商务谈判的过程实际上也是一样。要遵守商务谈判原则,并不是一味固守立场,追求寸步不让,而是要与对方充分交流,彼此从双方的最大利益出发,创造各种解决方案,用相对较小的让步来换得最大的利益。而判断一场谈判是否成功的标准,要从多个角度出发,成功的谈判应该是既达成了某项协议,又尽可能接近双方所追求的最佳目标。

任务三商务谈判的成功模式

案例导入一名飞机推销员到新德里推销飞机,想在印度航空市场上占有一席之地。没想到,当他打电话给有决定权的某印度将军时,对方反应十分冷淡,根本不愿与他见面。最后,在推销员的一再要求下,将军才勉强答应给他10分钟的见面时间。推销员决定要利用这10分钟的时间改变将军的印象。当他跨入将军的办公室时,满面春风地对将军说:“将军阁下,我衷心地向您道谢。因为您使我得到了一个十分幸运的机会,在我过生日的这一天,又回到了出生地。”“什么,您出生在印度吗?”将军半信半疑地问道。“是的!”推销员借机打开了话题,“1933年的今天,我出生在贵国的名城孟买,当时我的父亲是英国某公司驻印度的代表。”

任务三商务谈判的成功模式

案例导入10分钟过去了,将军丝毫没有结束谈话的意思,他被推销员绘声绘色的讲述深深地吸引住了,并邀请他共进午餐。这时,推销员从公文包中取出一张颜色已经泛黄的照片,双手捧着,恭恭敬敬地请将军看。“这不是圣雄甘地吗?”将军惊讶地问。“是的,您再仔细看一下那个小孩,那就是我。4岁时,我和父亲一道回国,在途中十分幸运地与圣雄甘地同乘一条船,照片就是那时我父亲为我们拍摄的。我父亲一直把它当作最珍贵的礼物珍藏着,这次因为我要去拜祭圣雄甘地的陵墓,父亲才把照片给了我。”“我十分感谢你对圣雄甘地和印度人民的友好感情。”将军紧紧握住了推销员的手。午餐自然是在亲切无比的气氛中进行的,二人像是一对久别重逢的老朋友,越说越投机。当二人告别时,不用说,这宗本来希望渺茫的大买卖已经成交了。此次谈判得以成功的原因是什么?制订洽谈计划是成功模式的第一步。在制订洽谈计划时,要做到知己知彼,即先要弄清己方在本次谈判中的目标是什么,然后要通过各种渠道去设法搞清对手的谈判目标是什么。明确了双方的谈判目标之后,还要进一步分析双方的目标构成,通过对比,分析出双方利益一致的地方和有可能产生分歧的地方,以便在进入正式谈判时采取相应的对策。一、制订洽谈计划在正式洽谈前,就要与对手建立起良好的洽谈关系。这是一种有意识形成的,能够使双方在洽谈过程中都能感到顺畅、融洽、自然、舒展的关系。这种关系是使洽谈顺利进行的保障。通常情况下,人们都愿意与自己比较了解、信任的人做生意。如果同一个从未见过面或听说过的人打交道、做生意,就会十分谨慎,层层设防,在谈判中肯定会小心从事,不轻易许诺。因此,当双方都已相互了解,并且建立了一定程度的信任关系时,就会减少相互之间的戒备心理,从而使谈判的难度大大降低,而成功的可能性则相应地大大提高。可以肯定地说,洽谈双方之间的相互信赖关系是洽谈成功的基础。二、建立洽谈关系在洽谈双方已经建立起良好的洽谈关系之后,即可进入实质性洽谈阶段。为了达成双方满意的协议,在进入这一步骤前,首先应该核实对方的谈判目标。其次,对彼此意见一致的问题加以确认,而对彼此意见不一致的问题,则要通过双方充分的磋商和交流,寻求一个为双方都能够接受的方案,达成洽谈协议。三、达成洽谈协议作为洽谈人员,应清醒地认识到:达成协议并不是业务洽谈的最终目标。商务谈判的最终目标应该是:达成协议后,协议的内容能够得以圆满地贯彻和执行。因为,写下来的协议如果不付诸实践,即使对己方再有利,也只是“白纸黑字”而已。这时,如果对方由于某种原因而不履约,虽然己方可以依法提起诉讼,但真正解决起来要花费许多时间和精力。只有当双方均认真履行了协议,对于一项具体谈判来讲,才可以画上一个圆满的句号。但对于一个具有长远战略眼光的谈判人员来讲,则还有一项重要工作要做,这就是成功模式的第五步,即与对手维持良好的关系。四、履行洽谈协议谈判结束后的一项重要工作就是维持与对方的良好关系。在实际业务交往过程中,特别是亲身参与过商务谈判的人员都有一个切身体会:与某业务往来对手之间的关系,如果不积极地、有意识地对其加以维持的话,就会逐渐地淡化,慢慢地双方就会疏远起来,有时甚至由于某些外因还会导致关系的恶化。而一旦疏远了或者恶化了,再想重新将关系恢复到原来的水平,则需要花费很多的时间和精力,甚至比与一个新对手建立关系还要复杂。因此,为了以后的业务发展,对于已在本次谈判中建立起的良好关系,应想方设法保持。其实,维持关系的方法也很简单,主要是保持与对方的接触和联系,特别应注意个人之间的接触。五、维持良好关系

任务三商务谈判的成功模式

案例评析《孙子兵法》中有以迂为直的谋略,英国军事理论家哈利也曾说过:“在战略上,那漫长的迂回道路往往是达到目的的最短途径”。推销员的成功无疑是最好的佐证。首先他目标明确,并做了充分的准备,接着采用迂回的方法与他的谈判对象建立了信任的关系,进而顺理成章地实现了自己的目的。这也就告诉我们,成功的商务谈判,技巧和策略的累积虽是必要的,但是掌握商务谈判的基本模式是成功的重要前提。6任务一商务谈判的程序任务二商务谈判的策略目录content商务谈判的程序及各阶段的策略任务一商务谈判的程序

案例导入沈阳电缆厂的徐厂长赴芬兰采购设备,外商把他领到一条全自动生产线旁,向他介绍该生产线的自动控制台。徐厂长心里对这条生产线是比较满意的,但是他半天不动声色,外商首先沉不住气了,主动报价296万美元。这时,徐厂长慢条斯理地说:“报价过高,按惯例,旧设备是新设备价格的20%。”外商说:“这套设备虽然使用过,但只用了1000多个小时,算成本我们至少已经花了800万美元。”“买使用过的设备,就是图便宜,希望贵公司能予以理解。”徐厂长不卑不亢地说。次日,外商表态:“为了表示诚意,我们愿意把价格降低4%。”徐厂长则不以为然地说:“我国目前还是一个发展中国家,市场潜力很大。如果设备价格合适,双方成交,我们还能为贵公司进入中国市场省下一大笔广告费!”外商听后连忙说:“既然徐先生一片诚意,那么我们可以把费用降低13.7%。”徐厂长平静地说:“尽管价格还不算低,但为了今后的合作,我们愿意接受。不过设备运输和我方人员的培训费用,必须由贵公司承担。”至此,双方达成协议。1.从本案例看,这次商务谈判经过了哪些过程?2.如果你是徐厂长,你还会做哪些工作?(一)收集谈判信息1.谈判信息的分类(1)谈判背景信息。(2)谈判在线信息。(3)谈判干扰信息。2.谈判资料的整理一、商务谈判前的准备(二)确定谈判目标1.最优期望目标2.可接受目标3.最低限度目标(三)谈判的人员准备1.主谈人员2.专业人员3.其他人员(四)谈判方案的制订1.谈判方案的内容(1)谈判的基本策略。(2)合同条款或交易条件方面的内容。(3)价格谈判的幅度问题。2.谈判的时间安排和地点选择(1)时间安排。(2)地点选择。一、商务谈判前的准备(一)开局气氛的营造谈判的开局阶段是指在谈判准备阶段之后,双方进入面对面谈判的开始阶段。谈判的惯例是,双方在开局阶段一般不进行实质性谈判,只是见面、介绍、寒暄,以及浅谈一些不太关键的问题。在此过程中,双方的行为客观地营造了谈判的开局气氛。开局气氛是指双方在谈判开始阶段通过初步接触形成的彼此间的相互态度。它由参与谈判的所有人员的情绪、态度与行为共同创造,任何谈判个体的情绪、态度或行为,如目光、动作、姿态、表情、谈话的语调等都可以影响或改变谈判开局气氛。与此同时,谈判开局气氛也会影响每个谈判个体的情绪、思维,使他们呈现不同的状态。因此,谈判开局气氛将对整个谈判进程产生重要的影响,其发展变化也将直接影响整个谈判的结果。二、商务谈判的开局(一)对抗在谈判双方基本了解对方的价格期望后,价格谈判就进入了相互对抗阶段。在这个阶段,双方都会竭力获取信息、运用策略,以最大限度地遏制对方的企图,达到自己的目标。讨价还价中的对抗阶段是谈判中最关键的阶段,在这段时间内,双方的表现与能力的发挥直接关系到最终利益分配。因此,价格谈判中的对抗应当受到谈判双方的广泛重视。(二)让步谈判本身是一个理智的取舍过程,如果没有舍,也就无所谓取。在谈判中,对抗不可能无限制地延续下去,否则只能导致谈判陷入僵局或破裂。高明的谈判者,除了知道何时应该抓住利益据理力争外,还要知道何时应放弃利益。在对抗局面久久难以打破之时,合理的让步可以令谈判“豁然开朗”。四、商务谈判的磋商(一)判定商务谈判终结的依据1.从谈判所用时间上来判定2.从谈判涉及的交易条件来判定(1)双方分歧条件的数量和质量。(2)对手交易条件是否符合己方的成交线。(3)双方在交易条件上的一致性。五、商务谈判的终结(二)商务谈判终结的方式1.成交2.中止(1)有约期中止。(2)无约期中止。3.破裂(1)友好破裂谈判。(2)对立破裂谈判。五、商务谈判的终结

任务一商务沟通的程序

案例评析通过此例可以看出,商务谈判双方协议的达成并非一蹴而就,要经历一个相互交流、相互妥协的过程。在这个过程中,谈判双方要面对一些问题,并能够运用策略解决问题,包括报价、还价、有条件地让步,同时还要在恰当的时机选择恰当的方式结束。很显然,徐厂长在谈判前对该设备的情况做了详细的调研,做到了知己知彼,谈判时很清楚地知道对方的报价是否有还价的余地。

任务二商务谈判的策略

案例导入爱迪生卖技术美国著名发明家爱迪生在某公司当电器技师时,他的一项发明获得了专利。公司经理向他表示愿意购买这项专利权,并问他要多少钱。当时,爱迪生想:只要能卖到5000美元就很不错了。但他没有说出来,只是督促经理说:“您一定知道我的这项发明专利权对公司的价值了,所以,价钱还是请您说一说吧!”经理报价道:“40万美元,怎么样?”结果这场交易没费周折就顺利结束了。爱迪生因此而获得了意想不到的巨款,为日后的发明创造提供了资金。1.谈判时一定是先报价更占优势吗?2.如果你是爱迪生,想继续抬高价格可以采取怎样的策略?商务谈判策略,是谈判者为了达到谈判目标而采取的行动、方法和手段的总和。商务谈判策略是谈判人员对谈判活动的总体规划,是指导谈判人员谋求目标的总体思想,对整个谈判过程具有驾驭的作用。一、商务谈判策略的含义(一)商务谈判开局阶段的策略1.协商式开局策略2.坦承式开局策略3.慎重式开局策略4.进攻式开局策略二、商务谈判的常用策略(二)商务谈判报价阶段的策略1.报价起点策略2.差别报价策略3.报价分割策略(三)商务谈判磋商阶段的策略1.对抗策略2.让步策略二、商务谈判的常用策略(四)商务谈判终结阶段的策略1.边缘策略2.折中策略3.一揽子交易策略4.冷冻策略二、商务谈判的常用策略

任务二商务谈判的策略

案例评析在商务谈判中,不一定先报价就能占上风,而是要采取一定的策略和技巧,在合适的时间说需要的话,在谈判中把握有利的机会,合理地运用技巧,才能取得较好的谈判效果。本案例中,爱迪生没有进一步还价就成交了,显然错失了更多盈利的机会。爱迪生若要继续抬高价格,可以采取一定的报价策略,或者继续“以退为进”的策略,可能会将专利价格抬得更高。6任务一商务合同的签订任务二商务合同的履行目录content商务谈判的程序及各阶段的策略

任务一商务合同的签订

案例导入《威尼斯商人》中的合同纠纷众所周知,莎士比亚是伟大的戏剧家,他有一部名作《威尼斯商人》,从商务合同的角度重新解读这个故事,我们可以把它看作一个狡诈而残忍的奸商夏洛克如何利用商务合同条款设计害人的故事。故事中,安东尼奥为了帮助朋友,有意向夏洛克借一笔钱,一向吝啬的夏洛克居然表示愿意借钱而且不要利息,但是作为借款的条件,夏洛克欺骗安东尼奥签了一份奇怪的借款合同。夏洛克说:“跟我去找一个公证人,就在他那儿签订契约。我们不妨开个玩笑,在契约里写明,您应在某年某月某日的某地,还我这一笔借款,如果违约,我将在您身上任何部位割下整整一磅肉,作为处罚。”安东尼奥自信自己能够如约还钱,就与夏洛克签订了这样一份以一磅肉作为违约赔偿的借款合同。但他没有想到,他之前痛骂夏洛克放高利贷盘剥他人的事情被夏洛克记恨在心,合同签下,陷阱也就挖好了。

任务一商务合同的签订

案例导入后来,由于生意受创,安东尼奥没能按时还钱,但他万万没有想到,夏洛克不要他迟延的还款,一定要遵循合同割肉,并且闹上了法庭。危急时刻,安东尼奥得到了朋友的妻子鲍西亚的帮助。扮成律师的鲍西娅首先肯定了合同的有效性,但接下来又为安东尼奥求情,她说:“好,那么就应该照约处罚;根据契约约定,您有权要求从安东尼奥的胸口割下一磅肉。但还是慈悲一点,把三倍原数的钱拿去,让我撕了这张契约吧。”但夏洛克不听,坚决要割肉,夏洛克真实的意图就是要让安东尼奥死。但是当夏洛克准备割肉的时候,鲍西娅打断了他:“且慢,这契约上并没有允许你取他的一滴血,只是写明取‘一磅肉’,所以,你可以照约拿一磅肉去,可是在割肉的时候,要是流下一滴基督教徒的血,你的土地、所有财产,按照威尼斯的法律,就要全部充公。”这下轮到夏洛克大惊失色,最后放弃了债权来恳求法庭的宽恕。1.安东尼奥为什么签下这样一份要命的合同?2.鲍西亚是怎样在不违背合同的情况下打赢了官司?一、订立商务合同应遵守的基本原则平等原则1自愿原则2公平原则3诚实信用原则4合法原则5(一)商务合同的内容(1)当事人的名称或者姓名和住所;(2)标的;(3)数量;(4)质量;(5)价款或者报酬;(6)履行期限、地点和方式;(7)违约责任;(8)解决争议的方法。二、商务合同的内容和示范文本(二)商务合同的示范文本1.首部即商务合同的开头部分,主要包括合同的名称及合同编号,以及双方当事人进行相互沟通联系的有关资料,如当事人的法定代表人、统一社会信用代码、地址及当事人税务资质等,便于日后双方就合同的内容进行交流磋商。2.正文即商务合同的核心部分,用来表述合同的重要条件和实质性内容,以此明确合同双方当事人的权利、义务和责任。在表述正文时,应该本着“全面、明确、具体、准确”的原则。3.尾部即商务合同的结尾部分,主要包括双方当事人对合同条款和格式进行详细审阅,确信合同内容完整无误后进行的签字、盖章行为。二、商务合同的内容和示范文本(一)要约1.要约的构成要件(1)要约必须是特定人所为的意思表示。(2)要约必须向相对人发出。(3)要约内容必须具体、确定。(4)要约必须具有缔结商务合同的目的。2.要约的生效3.要约的撤回和撤销(1)要约的撤回。(2)要约的撤销。4.要约的失效三、商务合同的订立方式(二)承诺1.承诺的构成要件(1)承诺必须由受要约人作出。(2)承诺必须向要约人作出。(3)承诺的内容应当与要约的内容一致。(4)承诺应当在要约确定的期限内到达要约人。2.承诺的迟延和迟到3.承诺的撤回4.承诺的生效三、商务合同的订立方式(三)商务合同成立的时间和地点1.商务合同成立的时间商务合同的当事人采用要约和承诺的方式签订商务合同,承诺生效的时间就是商务合同成立的时间。当事人采用合同书形式订立合同的,自双方当事人在合同书上签字或者盖章时商务合同成立;双方签字盖章不在同一时间的,最后一方签字盖章的时间是商务合同成立的时间。当事人采用信件、数据电文等形式订立商务合同的,可以在合同成立之前要求签订确认书,签订确认书时商务合同成立。2.商务合同成立的地点三、商务合同的订立方式(一)签订商务合同应具备合法形式1.口头形式口头形式是指商务合同的当事人以直接对话方式订立合同的形式。2.书面形式书面形式是指合同书、信件和数据电文(包括电报、电传、传真、电子数据交换和电子邮件)等可以有形地表现所载内容的形式。3.其他形式四、商务合同签订的注意事项(二)商务合同条款签订的注意事项1.当事人条款2.标的条款3.数量条款4.质量条款5.价格条款6.履行期限、地点和方式条款7.违约责任条款8.解决争议方法条款9.其他条款四、商务合同签订的注意事项

任务一商务合同的签订

案例评析在《威尼斯商人》的故事里,安东尼奥表现出缺乏法律意识,对合同的签订不够重视,夏洛克欺骗他合同内容是个玩笑,而安东尼奥居然就相信了,签订了这样一份“要命”的合同,没有意识到“割肉”条款是有可能实现的。而鲍西娅不仅熟悉法律,还能够精确地找到合同的漏洞,所以才会占据主动,圆满地解决了问题。

任务二商务合同的履行

案例导入2016年12月,长沙林先生通过中介公司与卖家李先生签订了一份二手房买卖合同,买下东方红路桔洲印象小区78.37平方米的房子,总售价45.6万元。合同约定李先生在不动产权证下来两个月内办理过户手续,并且李先生应当在2017年6月30日之前解除抵押,拿到产权证。2017年3月,李先生的不动产权证办了下来,尽管林先生和中介公司再三催促,他都不愿去银行解除抵押。“我跟他说了很多次,要是资金紧张,我可以先付一部分房款,帮他把贷款还了赎房。”林先生说。眼看拖到了2017年5月,长沙“5·20”政策出台,政策显示:如果在6月15日之前办理过户,林先生可以顺利购买到住房,但错过这一时间,他就会失去购房资格。而李先生却一直拖着不去办,林先生只得放弃购房。林先生认为,李先生故意拖延,导致合同无法正常履行,已经构成根本违约。他起诉到岳麓区法院。庭审中,中介公司表示,签订了合同后,长沙房价一直在涨,李先生也明确跟中介公司说过,房子卖得太便宜了。李先生则辩称,是因为长沙“5·20”政策出台后,林先生属于限购对象,涉案房屋无法办理过户手续,故其不履行合同具有正当理由。新政导致买方失去购房资格而不能继续履行合同,应当属于不可抗力因素。1.该二手房买卖合同在长沙“5·20”政策出台前签订是否有效?2.楼市新政的出台是否属于不可抗力?3.李先生的行为是否构成违约?该案应如何处理?(一)有效合同1.合同有效的要件(1)行为人具有相应的民事行为能力;(2)意思表示真实;(3)不违反法律或者社会公共利益。2.合同生效的时间和期限一、合同的效力

(二)无效合同1.有下列情形之一的,合同无效(1)一方以欺诈、胁迫的手段订立合同,损害国家利益;(2)恶意串通,损害国家、集体或者第三人利益;(3)以合法形式掩盖非法目的;(4)损害社会公共利益;(5)违反法律、行政法规的强制性规定。2.合同中的下列免责条款无效(1)造成对方人身伤害的;(2)因故意或者重大过失造成对方财产损失的。一、合同的效力(三)效力待定合同1.限制民事行为能力人订立的合同2.无权代理订立的合同3.无处分权订立的合同一、合同的效力

(四)可撤销合同1.下列合同,当事人一方有权请求人民法院或者仲裁机构撤销(1)因重大误解订立的合同;(2)在订立合同时显失公平的;(3)一方以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危,使对方在违背真实意思的情况下订立的合同,受损害方有权请求人民法院或者仲裁机构撤销。2.有下列情形之一的,撤销权消灭(1)具有撤销权的当事人自知道或者应当知道撤销事由之日起一年内没有行使撤销权;(2)具有撤销权的当事人知道撤销事由后明确表示或者以自己的行为放弃撤销权。一、合同的效力

(五)合同无效的后果无效的合同或者被撤销的合同自始没有法律约束力。合同部分无效,不影响其他部分效力的,其他部分仍然有效。合同无效、被撤销或者终止的,不影响合同中独立存在的有关解决争议方法的条款的效力。合同无效或者被撤销后,因该合同取得的财产,应当予以返还;不能返还或者没有必要返还的,应当折价补偿。有过错的一方应当赔偿对方因此所受到的损失,双方都有过错的,应当各自承担相应的责任。当事人恶意串通,损害国家、集体或者第三人利益的,因此取得的财产收归国家所有或者返还集体、第三人。一、合同的效力(一)合同履行的原则当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则,根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。二、合同的履行

(二)合同内容约定不明确的履行规则质量要求不明确的,按照国家标准、行业标准履行;没有国家标准、行业标准的,按照通常标准或者符合合同目的的特定标准履行。价款或者报酬不明确的,按照订立合同时履行地的市场价格履行;依法应当执行政府定价或者政府指导价的,按照规定履行。履行地点不明确,给付货币的,在接受货币一方所在地履行;交付不动产的,在不动产所在地履行;其他标的,在履行义务一方所在地履行。履行期限不明确的,债务人可以随时履行,债权人也可以随时要求履行,但应当给对方必要的准备时间。履行方式不明确的,按照有利于实现合同目的的方式履行。履行费用的负担不明确的,由履行义务一方负担。二、合同的履行

(三)政府价格调整的履行规则执行政府定价或者政府指导价的,在合同约定的交付期限内政府价格调整时,按照交付时的价格计价。逾期交付标的物的,遇价格上涨时,按照原价格执行;价格下降时,按照新价格执行。逾期提取标的物或者逾期付款的,遇价格上涨时,按照新价格执行;价格下