危机处理机制(客服新人培训)20150526

危机处理机制及信息安全张美静2015.05.21大纲危机事件等级问题反馈原则危机案例分享问题处理流程信息安全处理危机常常在不经意间来到我们身边，当危机到来时，往往比我们想象的更严重，我们必须第一时间，调动一切资源，竭尽全力彻底解决它！公司危机警言3选项：A、是B、否C、不确定题目:1、湖北XX学校发生1起开箱不良2、12月25日，山东XX中学开箱10台整机，有2台开箱不良；同一批次的附近一所小学在12月26日也有1台开箱不良3、XX山区小学反馈教室有1台整机自墙体跌落4、11月1日~11月20日，广西XX学校累计报修了3台70寸整机有部分区域暗影问题5、XX部队反馈，有1台整机，开机发现整机背面冒白烟6、XX学校老师反馈，我们的一台65寸整机已因为同一故障维修了三四次了，但是修好后，用一段时间又因为同一故障坏掉练习：请判断问题是否要报给事件客服

4因产品质量本身或其它原因（环境、供电、使用、拆改、物流、服务不到位等情况）导致产品发生的危及消费者财产、人身安全、重大投诉或引发品牌危机的事件。强调：只要是危机事件（含索赔事件），必须第一时间报给事件客服

。危机事件定义5危机事件等级及定义事件等级事件范围A级1、已交付的产品在使用过程中出现人员伤亡、炸机、起火、玻璃破碎、整机自墙体跌落，或重大损失，或可能造成全国性影响，或地区、国家主管部门检查（工商、质检局）、媒体介入。B级1、已交付的产品在一个月内同一问题出现5起或1周内同一问题出现3起，此问题前期未出现，或前期已经解决但不确定什么原因再次出现，且严重影响设备功能使用；

2、客户要求批量更换、退货的；3、单次出现≥10台设备物流损坏。C级1.已交付的产品在一个月内同一现象出现3起，此问题前期未出现（或前期已经解决，但不确定什么原因又再次出现），其中不影响客户正常使用，但是存在一定隐患，需要去客户端处理；（例如发错货、漏发货、线材不良、外观等）

2.单次出现≥5台设备物流损坏。6开箱不良：同一整机批次，开箱不良≥3台（不管现象是否一致）累计报修：同一学校，单月累计报修≥3起（不管现象是否一致）报修处理：同一台整机，阳光上门2次未解决异常，第三次FAE必须上门处理（特殊情况反馈给区域FAE经理或事件客服再协调）返修处理：同一台整机，返厂2次维修，同类异常第三次发生，FAE必须上门处理，RD同步跟进，必要时RD上门处理新增问题反馈及处理原则7选项：A、是B、否C、不确定题目:1、湖北XX学校发生1起开箱不良2、12月25日，山东XX中学开箱10台整机，有2台开箱不良；同一批次的附近一所小学在12月26日也有1台开箱不良3、XX山区小学反馈教室有1台整机自墙体跌落4、11月1日~11月20日，广西XX学校累计报修了3台70寸整机有部分区域暗影问题5、XX部队反馈，有1台整机，开机发现整机背面冒白烟6、XX学校老师反馈，我们的一台65寸整机已因为同一故障维修了三四次了，但是修好后，用一段时间又因为同一故障坏掉练习：请判断问题是否要报给事件客服

8选项：A、是B、否C、不确定答案:

1、C；2~6：A练习答案

9销售11-1911:20收到客户反馈，有质监局到他们那检查，发现我们的整机背贴功率与实际不符（实际功率超出标贴范围）。销售立即给客服电话，并告知事情的严重性及风险，随后与客服一起开紧急会议，讨论处理方案，客服当天下午安排人到现场，把15所学校，167台整机的标贴，在2天内更换完毕。到了11-22，质监局再去检查的时候，发现背贴已全部纠正了。因此只对我们进行了1台不合格整机的罚款2000元。提问：1、假如销售收到信息，延迟了2天处理或没处理，会有什么后果？2、假如此问题不是客户反馈，是我们FAE发现的，要如何处理？案例分享10为什么反馈给客服统筹跟进完整机制专职专员资源协调落实进展定时汇总及时通报11问题反馈问题处理问题确认总结关闭后续改善客服问题处理流程专业描述订单信息总负责人目标时间及时跟进流程规范工具方法人（ASK)8D格式12问题处理框架

根本原因问题应对现场处理问题上报专家法对比法试错法临时对策问题调查永久对策预防措施

订单围堵、批次追溯风险评估保护现场事故报告13问题关联部分研发客服品质供应链商务项目管理14问题反馈模板视睿问题汇报模板（尽可能写全）基本信息填写处客户名称整机型号整机批号订单数量问题准确描述(尽可能含出现问题的条件，复现手法）问题出现环节（如组装/测试/客户验货/终端用户反馈/代理反馈）不良数量不良比率（格式：分子/分母=X%）问题对整机性能的影响风险范围（涉及哪些机型，批次）客户态度（是否接受）初步分析或验证情况临时对策建议永久对策建议

生产情况（主要区分是否合壳，是否打包/打栈板）

原定出货安排（出车/报关/截仓日期)

15信息安全你的日常工作中，有哪些你认为有必要保密的信息？你是否有如下习惯？1、离开电脑锁屏2、U盘，硬盘加密3、加密文件和密码分开发4、保密资料不随处放，用非透明文件袋或文件夹祝你早日养成如上良好习惯！16信息安全保密等级发送要求重点内容AAA禁止发公司集体通讯录；产品程序源代码

重要合同及协议；产品标书及参数客户/供应商名单AA申请批准后发送

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