快递业服务质量现状

我国快递业效劳质量现状及改良策略摘要本文在调查研究的根底上，对我国快递行业效劳质量进行了分析，试图以快递效劳投诉调查为切入口，研究目前快递行业效劳的现状及缺乏，以期为中国快递业效劳质量的提高寻求一种更为合理的方法与思路，为快递业的效劳质量的评价提供一种更为合理的方法，从而提高我国快递业的效劳质量，增强中国快递企业的竞争力。研究意义在于：有利于科学分析我国快递业市场效劳质量的具体状况；有利于合理引导我国快递公司效劳行为；有利于优化我国快递业开展环境。关键词：快递业效劳质量满意度竞争力引言………………1一、快递行业效劳概述及相关研究……………4二、我国快递业效劳现状及有关问题…………5〔一〕我国快递行业现状及存在的主要问题………………51．快递不快，送达时间常常延误…………52．对货物损坏、丧失情况处理不明………63．员工效劳质量太差，员工素质有待提高………………6〔二〕导致我国快递业效劳质量不高的原因分析…………61．根底设施差………………72．快递企业人力资源管理缺失……………73．相关法律法规不到位……………………7三、快递业效劳质量改良策略…………………7〔一〕完善根底设施建设……………………8〔二〕加强人力资源管理……………………81．强化“效劳”意识………………………82．注重人员素质培养………………………83．建立有效的内部机制……………………84．营造企业文化……………8〔三〕制定有效的效劳补救策略……………9〔四〕加强合作………………9〔五〕完善法律法规及相关政策……………9结束语……………10致谢语……………11参考文献…………………………12引言效劳质量管理是企业管理的核心内容。随着我国的改革开放进入攻坚阶段，越来越多的企业认识到效劳对企业生存和开展的重要性。在当今的商业环境中，一个企业如果不能提供优质的效劳，它将很难获得成功。PIMS研究报告说明：提供优质效劳的企业能够获取多达8%的商业利润，同时可实现高于平均水平的市场份额占有率和盈利能力，其中，快递，以其准确，快捷和优质的效劳逐步赢得了越来越多的客户和人们的广泛关注。20世纪70年代以来，经过短短三十多年时间，快递业已经开展成为世界经济不可或缺的一个行业。仅2003年，全球快递业营业规模到达1300亿美元，对世界GDP的奉献达640亿美元，是电器行业的2倍，造船业的1.5倍。预计到2013年，快递业对世界GDP的奉献将到达1350亿美元(按目前的价格计算)，比2003年翻一番。中国快递业的开展更为迅猛。从1990—2004年的15年间，仅中国邮政系统的快递业务量的年增长率高达33.6%。2007年中国快递行业的业务收入达380亿元，增长速度超过25%，明显高于第三产业的平均水平。2008年，我国登记备案的快递企业到达5，000余家，全行业从业人员23.1万人。2009年全国规模以上快递公司企业业务量累计完成18.6亿件，同比增长22.8%；业务收入累计完成479亿元，同比增长17.3%。全年同城、异地、国际及港澳台快递业务收入分别占全部快递收入的7.3%、55.7%和31.7%；业务量分别占全部快递业务量的23.5%、70.4%和6.1%。2010年1-4月，全国规模以上快递企业业务量同比增长17.1%，业务收入累计完成137.8亿元，同比增长7.4%。4月份当月快递业务量同比增长30%，业务收入同比增长19.8%。中国成为了全球快递业增长速度最快的国家。然而，随着中国参加WTO后，以及2005年12月11日的国内快递业全面的开放，国内快递业务由邮政EMS统筹全局的格局完全被打破。与此同时，国内民营快递企业犹如雨后春笋涌现，国际快递业巨头步步紧逼。目前，已根本形成了中国快递市场的三大市场板块和三大市场主体。中国快递业的竞争进入了白热化阶段。面临着剧烈的竞争和不可防止的严峻挑战，以及为了增强企业的竞争地位，越来越多的中国快递企业纷纷选择改良效劳质量以期区别于竞争对手。然而，各快递企业对改善效劳质量的相关概念和工具并不熟悉，以及缺乏系统性提高效劳质量的经验。因此，国内绝大数的学者们都是从宏观角度，来探讨这个问题。梁燕(2001)从产业组织学的市场结构理论进行分析；薛容娜等(2006)从产业经济学的角度分析；郑丽(2006)分析了中国快递市场现状；梁晨(2006)从中国快递市场竞争态势分析，以及黄亚波(2003)、王颂等(2003)、廖涛(2004)、赵玉敏等(2006)、项凯标等(2007)、李征等(2007)、陈世阳(2007)等许多学者都是如此。很少有学者从微观角度来研究快递业的效劳质量。卓骏等(2008)首次尝试将SE—RVQUAL引进到国际快递企业——FedEx，通过实证研究来探讨提升效劳质量的因素，具有一定的开创性。然而关于模型的维度和效度缺乏有力的验证，以及由于样本的局限性等影响，研究结果难以普遍化。曾涛等(2007)采用关键事件技术的评价要素，结合模糊论分析法，提出了效劳质量水平的模糊评价矩阵和定量评价指标，对中国民营快递企业提高效劳质量有积极的借鉴作用。然而同样由于数据取样的局限性影响了结论的普适性问题。因此，为提高中国快递业的效劳质量，增强中国快递企业的竞争力，为快递业的效劳质量的评价提供一种更为合理的方法至关重要，本文试图以快递效劳满意度调查为切入口，研究目前快递行业效劳的现状及缺乏，以期为中国快递业效劳质量的提高寻求一种更为合理的方法与思路，并进行应用。一、快递行业效劳概述及相关研究由于物流业与一般制造业和销售业不同，它具有运输、仓储等公共职能，是为生产、销售提供物流效劳的产业，所以物流效劳就是物流业为他人的物流需要提供的一切物流活动。它是以顾客的委托为根底，按照货主的要求，为克服货物在空间和时间上的间隔而进行的物流业务活动。物流效劳的内容是满足货主需求，保障供应，即在适应性、多批次、广泛性上满足货主的数量要求，在平安、准确、迅速、经济上满足货主的质量需求。按照效劳经济理论，物流效劳除了具有效劳的根本性质之外，还具有附属性、即时性、移动性和分散性、较强的需求波动性和可替代性，所以我们不能忘记物流效劳必须附属于货主企业物流系统。表现在流通货物的种类、流通时间、流通方式、提货配送方式都是由货主选择决定，物流业只是按照货主的需求，站在被动的地位来提供物流效劳;不能无视物流效劳是属于非物质形态的劳动，它生产的不是有形的产品，而是一种伴随销售和消费同时开展的即时效劳，物流效劳是以分布广泛、大多数是不固定的客户为对象，数量众多而又不固定的顾客的需求在方式上和数量上是多变的，它的移动性和分散性会使产业局部的供需不平衡，会给经营管理带来一定的难度;我们也不能忘记一般企业都可能具有自营运输、保管等自营物流的能力，会使物流经营者从量和质上调整物流效劳的供应变得相当困难。也正是物流效劳特性对物流业经营管理的影响，要求企业经营者的管理思维和决策必须以效劳为导向，把物流效劳作为一个产品，关注物流效劳质量。相关研究：由于效劳本身所具有的无形、异质和不可别离性，给效劳质量的评价带来了很大的困难。尽管对于效劳质量的研究最早可追溯到上世纪70年代的北欧，直到现在，有无数的专家学者对此作了广泛而深入的探讨与研究，提出了许多的测评模型。然而，其中具有重大突破与奉献的仅有芬兰瑞典经济管理学院格洛鲁斯的可感知效劳质量模型、美国营销专家派瑞塞姆，和贝利1988年提出的SERVQUAL模型、以及克罗宁和泰勒的绩效感知效劳质量度量方法，即SERVPERF模型。1985年，塞随莫尔在前人研究的根底上经过大量的市场调查研究，提出“顾客感知的效劳质量”的上下取决于效劳过程中顾客的感觉与对效劳的期望之间的差异程度。并于1988年，在此“效劳质量差距理论”的根底上，提出了用以具体测量效劳质量差距的SERVQUAL标尺。SERVQUAL模型的提出，得到了世界上许多营销专家的认可，并在政府、医疗、零售、餐饮、旅店、银行、保险等各行业得到广泛的应用，被认为是适用于评价各类效劳质量的最典型方法。SERVQUAL标尺共包含了22各指标，5大维度：(1)可靠性——指可靠的、准确的履行效劳承诺的能力。可靠的效劳行动是顾客所希望的，它意味着效劳以相同的方式、无过失的准时完成。(2)响应性——指帮助顾客并迅速提供效劳的愿望。让顾客等待，特别是无原因的等待，会对质量感知造成不必要的消极影响。出现效劳失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。(3)保证性——指员工表达出的自信与可信的知识、礼节和能力。保证性包括如下特征：完成效劳的能力，对顾客的礼貌和尊敬，与顾客有效的沟通，将顾客最关心的事放在心上的态度。(4)移情性——指设身处境的为顾客着想和对顾客给

予特别的关注。移情性有以下特点：接近顾客的能力、敏感性和努力的理解顾客的需求。(5)有形性——指有形的设施、设备、人员和通讯器材的外表。有形的环境条件是效劳人员对顾客细致的照顾和关心的有形表现。二、我国快递业效劳现状及有关问题在我国，快递行业的历史大概经历了三十年，随着经济社会的不断开展以及信息技术的完善，网络购物的兴起，使得快递业在近几年更是得到了飞跃式的开展。但是另一方面，快递业务的急剧增长，对快递效劳的质量造成了巨大的压力，面对着巨大开展下的机遇和挑战，我国的快递行业似乎还没有做好充分的准备，消费者对物流快递的不满之声愈加频繁和剧烈，我国的物流快递企业可以说是迎来了艰巨的考验。在我国，快递行业的入行标准并不高，快递行业在市场竞争中主要靠“效劳”取胜。而近年来，对快递行业的投诉量却不断的增加，09年上半年快递业投诉量同比增加了一倍以上，2010年上半年也比同期增长了81个百分点。2009年,国家邮政局联合各省区、市邮政管理局对物流业务的申诉情况进行了统计，通过123050邮政行业消费者申诉和国家邮政局网站合计受理消费者申诉共19278件，具体情况如图1和图2所示。图1消费者申诉的主要问题及所占比例统计[1]由图1可以看出，广阔消费者对于我国快递行业效劳的申诉情况还是比拟多的，而申诉的内容主要是快件延误、快件损毁、代收贷款等方面，这也说明了我国快递效劳体系还需要进一步完善，如何保证在我国快递行业的运行过程中，不出现快递件丧失、效劳态度差及违规收费的现象，是我国快递效劳业当前所要解决的主要问题。图2投诉主要涉及的企业企业名称平均值中通速递效劳0.159天天物流快递0.136韵达货运0.097圆通速递0.079增洲实限公司〔汇通快运〕0.072宅急送快运股份0.066申通物流快递0.033全一物流快递(APEX)0.024中国速递效劳公司(EMS)0.023天地运输代理〔中国〕〔TNT〕0.016联邦物流快递〔中国〕0.008顺风速运〔集团〕0.006优比速包裹运送〔UPS〕0.004中外运-敦豪国际航空快件0.002由图2可以看出，还可以看出我国外乡快