乘务礼仪对高铁服务质量的影响

乘务礼仪对高铁服务质量的影响摘要随着我国经济的快速发展，我国高速铁路建设已经进入了一个高速发展的时期，列车的运行速度也得到了极大地提升，但是从客运服务角度来看，我国高铁客运服务的总体水平仍有待提升，特别是在高速铁路服务礼仪方面尤为突出。因此，如何更好的增强高铁乘务员的乘务礼仪，是当前需要解决的首要问题。本文首先简要阐述乘务礼仪的概念和具体要求，接着分析当前高铁乘务礼仪存在的不足，最后提出提升高铁服务质量的一些策略。从进一步规范旅客列车服务礼仪，增强服务、树立以人为本理念，增强旅客服务的满意度、加强乘务礼仪的培训，多角度提出了提升高铁乘务员的服务质量的对策。关键词：高铁；乘务礼仪；服务质量；对策目录TOC\o"1-2"\h\u18956摘要 129987引言 325944（一）研究背景 327708（二）研究意义 33388一、相关概念 35286（一）乘务礼仪的概念 323764（二）高铁 320468（三）服务质量 47882二、高铁乘务礼仪概述 422552三、高铁乘务礼仪对列车服务质量的影响 58042(一)仪表方面 5432(二)沟通方面 615449(三)仪态方面 72401四、基于乘务礼仪提升高铁服务质量的策略 71776(一)优化服务内容 73390（二）强化服务过程 713967(三)加强个性化 86748结语 821090参考文献 914329致谢 10引言（一）研究背景随着铁路旅客运输市场的日益完善，特别是高速铁路的蓬勃发展，铁路旅客运输在激烈的市场竞争中运输能力有了很大的扩展，服务质量也越来越高，对旅客有很强的吸引力。同时也应当看到，目前铁路旅客运输还存在与市场不相适应的地方，总体竞争实力不强，特别是铁路旅客运输服务质量还不够高、广大旅客还不够满意。铁路旅客运输要实现自我发展和完善，必须尽快适应市场，走向市场，满足市场需求。因此，必须正视客运服务中存在的问题，全力提升客运服务质量。做好旅客运输服务培训、提升乘务人员乘务礼仪、加强对旅客的服务质量尤为重要。研究意义随着我国高铁的高速发展，高铁对于乘务员的需求越来越多，却放松了对于乘务员群体礼仪的要求。在高铁业竞争日益激励的今天，乘务员礼仪素质的高低是高铁业竞争的一个关键点，旅客追求高铁服务体验，高素质的乘务员群体对于稳定旅客粘性、提升企业效益具有重要意义。一、相关概念（一）乘务礼仪的概念铁路服务礼仪其实就是一种行为规范，是指乘务员在车间的服务工作中应遵守的行为规范。它主要是指乘务员在列车运行过程中，为旅客提供乘务礼仪以及为特殊旅客提供特殊服务都有一整套乘务员的行为规范。比如在旅客开始上车的时候，乘务员在迎接时，面带微笑，同时用规范的手势为旅客做引导；在遇到特殊旅客时、在送餐送水时等等情况下应遵守的行为规范。在人们的印象中，列车服务礼仪是一种温馨暖情的直接性服务，其文化气息较为浓厚，因此，对于列车乘务人员来说，是需要一定的文化素质要求。目前，许多专业人士提出有关列车服务的观点，即服务人员应该为旅客提供舒适温馨的服务，让大家在出行的过程中能身心舒服，这就直接的需要列车服务人员应具有相当的乘务礼仪知识。乘务员具备服务礼仪知识对于在列车运行过程中服务人员顺利完成接待任务，提高服务质量和效率的作用是不可忽视的。（二）高铁动车组，亦称多动力列车组合（MultipleUnits，MU电力动车组叫做EMU内燃动车组，把动力装置分散安装在每节车厢上。带动力的车辆叫动车，不带动力的车辆叫拖车。动车组的动力来源分布在列车各个车厢上的发动机，而不是集中在铁路机车上。电力动车组又分为直流电力动车组和交流电力动车组两种。动车组有两种牵引动力的分布方式，一是动力分散，二是动力集中。但实际上，动力集中式的动车组严格上来说只能算是普通的机车+车辆模式的翻版再升级。动力分散电动车组的优点是，动力装置分布在列车不同的位置上，能够实现较大的牵引力，编组灵活。由于采用动力制动的轮对多，制动效率高，且调速性能好，制动减速度大，适合用于限速区段较多的线路。代表：日本新干线，中国的CRH系列对于停站较多的近郊通勤铁路、地下铁路，这优势特别明显。另外，列车中一节动车的牵引动力发生故障对全列车的牵引指标影响不大。其缺点是：牵引力设备的数量多，总重量大。代表：地铁列车动力集中的电动车组其优点是动力装置集中安装在2～3节车上，检查维修比较方便，电气设备的总重量小于动力分散的电动车组。其缺点是动车的轴重较大，对线路不利。代表：法国TGV系列动车组在两端都有驾驶室，列车掉头时无需先把机车在一端脱钩后再移到另一端挂钩，大为加快运转的速度。同时亦减少车务人员的工作及提高安全。机车亦可以用推拉操作达到一样的效果。动车组可以容易组合成长短不同的列车。有些地方的动车组会先整成一列，到中途的车站分开成数节，分别开向不同的目的地。因为动车组运转快、占地小。代表：德国ICE2高速列车动车组称得上是铁路旅客运输的生力军，使用动车的比重最大的国家是日本占87%；次之荷兰占83%、英国占61%、法国占22%、德国占12%。德国是最早制造和运用动车的国家，制造技术一直领先。1903年7月8日，这是世界上第一列由接触网供电的单相交流电动车组同年10月28日，西门子公司制造的三相交流电动车进行了高速试验，首创时速210.2公里的历史性记录。服务质量在礼仪规范当中，每个国家都有着不同规范。而中国，一个作为拥有上下五千年历史的国家，一直都是礼仪之邦，也是一个文明知礼的国度。一名专业的列车乘务人员，必须有良好的文化修养，敏捷的思维能力，且兼具内外修养。此外，列车乘务人员是服务于乘客，必须要注意自己的言行举止，按照乘务礼仪规范要求进行服务工作。良好的礼仪不能给人留下良好的印象，同时它也能反映能够反映一个人内在精神状态和外在精神面貌。在装饰仪表时应遵循三个原则：庄重、简洁、大方，并表现出可靠的工作能力。对于着装的规范和礼仪有四大要求，符合身份、长处和短处、区别场合和遵守习俗。其他规范还包括站、坐、蹲、鞠躬、握手等一系列行为，在服务他人时始终保持微笑，因为微笑是世界通用的语言。在乘客上下车时，应在车厢门口相应的位置打招呼或送行，通常的敬礼是挥手。为乘客指路时，手指并拢，心微微倾斜，指出方向。二、高铁乘务礼仪概述随着高铁业的发展，高铁企业对于高铁人员的需求增多，而高铁又处于企业效益的考虑，不愿为新入职员工提供专业化的高铁礼仪培训，仅仅是通过企业内部培训或者“老员工教新员工”的方式来培训，很多新入职的乘务员得不到系统性、专业性的礼仪培训。另外一方面，因为对于新员工的需求增多，高铁公司在乘务员的招聘方面降低了门槛，一些刚走入校门的新入职员工没有实际工作经验，加上高铁车间服务的特殊性，乘务员在工作中的压力较大，新入职员工因为对于车间服务的流程不熟悉，在车间服务中出现的错误较多，这严重影响了高铁车间服务的标准，对于高铁公司的服务品牌造成了不利影响。有些乘务员对于车间礼仪服务的认知存在不足，一部分乘务员认为高铁车间服务就是为进入车间的旅客提供安全指引、提供问询、就餐服务，而对于礼仪重视不足。产生这方面的主要原因是因为高铁公司在招聘乘务员时没有统一的标准，有些并非毕业于高铁专业的员工也被录用进高铁队伍，而高铁公司仅仅对其进行3个月的培训，这部分员工很难掌握车间服务礼仪，如很多乘务员在与旅客交流时显得语言生硬、缺乏必要的沟通技巧，在沟通方面用词不准确，往往仅会简单的固定用语，在解决在解决旅客的问题和响应旅客的咨询意见建立高端客户关系方面都比较差，此外，车间业务知识、车间服务产品营销、高铁运行知识方面都欠缺，对旅客需求反映比较迟钝，服务过程浮于形式、表明化，高铁车间服务存在的重要问题，很多乘务员缺乏服务意识，这让旅客很难有个性化的服务体验。员工的素质影响着整个车间服务。在旅客对于一家高铁公司车间服务的评价中，旅客在旅程中感受最深的就是车间乘务员的素质，因此旅客在评价车间服务中，乘务员的素质占有很高的比重。乘务员的形象代表了一家公司的形象，其在为旅客服务中体现出的态度与行为直接影响了旅客的感受和体验。乘务员是高铁公司的最主要的人力资源部分，高铁公司员工的素质和他们对于服务质量的态度影响着高铁公司整个服务质量管理体系的运行状况。[3]在车间服务中，员工的素质包括最基本的业务能力、心理素质、思想素质以及个人的综合素质。车间服务是一项十分单调的工作，乘务员在长期的工作中，难免会产生不耐烦心理，通过调查显示，乘务员有有时会将个人情绪带入到为乘客的服务中，乘务员在服务中要面对形形色色的不同性格的乘客，加之有乘客的素质水平不高，针对一点小问题就要刁难乘务员，这类旅客认为自己乘坐飞机花了不少钱，乘务员的服务就应该是无微不至的服务，乘务员在日常工作中要处理各类性质的事件；此外，很多乘务员都需要日夜倒班、再加上空中环境缺氧、高空辐射、狭小的工作空间和休息环境等因素，这样压抑的工作环境容易让乘务员的心理压力较大，当这种心理压力积累到一定程度，乘务员就会出现焦虑、抑郁等不良情绪，有数据证明：高铁服务人员的心理压力是正常人心理压力的5倍，当这种不良情绪无法疏导，乘务员将不良个人情绪带入到工作中，在工作中就难免产生服务质量的下降，出现对乘客沟通态度不好、沟通缺乏耐心、服务不到位的情况。南方高铁公司开设的航班增多，很多乘务员多是之间从校园进入车间服务岗位，缺乏服务岗位的实践和历练，当面对乘客的不讲理、刁钻行为时，她们在心理上会认为受到了“侮辱”或者感受到了“不公平”，这些情况的存在都影响了车间服务人员对服务质量的保证。虽然有时候车间服务人员面临着旅客的不理解，但是根本上还是车间服务人员的业务素质不达标造成。三、高铁乘务礼仪对列车服务质量的影响(一)仪表方面很多高铁乘务人员在迎送旅客时亲和力不足，其中的主要表现是，首先乘务员没有认识到微笑的重要性，很多乘务员在迎送旅客时微笑不达标，对乘客微笑时面部表情非常僵硬，让乘客感觉到有种距离感，给旅客一种不舒适的感觉。在乘务礼仪规范中要求乘务员迎送旅客的微笑要有亲和力，给旅客一种零距离的感觉。当前机组有几位乘务员没有达到这要求，在对旅客微笑时让旅客感觉不到真诚，迎送旅客面带微笑是乘务员礼仪方面的最基础要求，而微笑不真诚起到的服务作用是负面的；另外乘务员在迎送旅客时没有表现出真诚的服务意识，很多时候不善于发现旅客的需要，比如当晚点列车的时候，有旅客询问乘务员列车几点能到达时，乘务员首先应该对旅客因为晚点事件致以歉意，然后用真诚的语言跟旅解释列车延误的原因和预计到达的时间，而乘务员在具体行动中却仅仅回答“列车何时到达要等待通知”，这样冷冰冰的回答让乘客感到乘务员缺乏亲和力，回答旅客问题的语气是生硬的，让旅客感觉乘务员是在应付工作，而不是发自真心的为旅客服务。列车客运服务人员在招聘中首要选拔标准就是：拒绝“冷美人”，社会上很多人错误的理解高铁乘务人员的选拔以形体漂亮作为标准，其实这是错误的，乘务员的亲和力是最重要的，要求乘务员懂得尊重旅客、在发现旅客有困难时及时帮助旅客，学会正确的与旅客沟通，让乘客第一时间感受到乘务员的亲和力，在同顾客沟通时一定站到旅客的立场思考问题，同时要对旅客心存感激。在当前南通至上海的列车组，因为高铁列车开通时间较短，乘务员群体非常年轻化，经验不足，她们对于亲和力的理解还不足，还有待进一步提升。乘务员在服务中要面对形形色色的不同性格的乘客，加之有部分乘客的素质水平不高，针对一点小问题就要刁难乘务员，这类服务员认为自己乘坐列车花了不少钱，乘务员的服务就应该是无微不至的服务，乘务员在日常工作中要处理各类性质的事件；此外，很多乘务因为一些不可抗拒的因素影响员狭小的工作空间和休息环境等因素，这样压抑的工作环境容易让乘务员的心理压力较大，当这种心理压力积累到一定程度，乘务员就会出现焦虑、抑郁等不良情绪，乘务员将不良个人情绪带入到工作中，在工作中就难免产生沟通失误，出现对乘客沟通态度不好、沟通缺乏耐心、服务不到位的情况。乘务员与乘客沟通质量的好与坏与乘务员的服务素质高与低关系密切，合格的乘务员服务应该是人性化的服务。当前很多高铁公司对乘务员的培训都是规范化服务，而缺乏人性化服务这一项培训内容，因而很多乘务员在工作中也缺乏人性化服务的意识。人性化服务比规范化服务更高一个层次，人性化服务讲究的是规范化与个性化的结合。当前很多乘务员在服务中能做到规范化服务，却缺乏人性化服务。人性化化服务是规范化服务的延伸，更加具体、更加细化、更贴近旅客的要求，更体现服务质量。而很多乘务员在服务中没有做到规范化与个性化车间服务相结合。(二)沟通方面乘务员在服务旅客时不使用敬语的现象时有发生。乘务规范中要求乘务员在服务旅客时要使用敬语或者使用规范的礼貌用语，不得使用本地方言或者服务禁语。如当旅客需要帮助时，乘务员要主动问候旅客“您好”，但有的乘务员在问候旅客时经常使用“你好”，虽然是简单的一字之差，但却让旅客感受不到乘务员的尊敬。针对已经确定身份的VIP旅客，乘务员在回答旅客问题时可以尊称旅客的姓氏和称谓，这样能让旅客产生一种被确认身份的感觉，会感觉到自己受到乘务人员的重视，而在现实中，有些乘务员没有做到如此用心，面对已经被确认身份的VIP旅客时也仅以“先生或者女士”称呼，这没有体现出乘务人员对尊贵旅客的重视。更有乘务员在服务旅客时使用带有家乡口音的普通话或者说话语气不亲切。另外在旅途中，因为乘务组自身原因出现错误时，乘务员不懂得使用致歉语言，比如因乘务员的疏忽导致旅客不愉快时，乘务员要向旅客致歉，如因乘务员的疏忽导致旅客拿错了别人的行李，乘务员要主动说“对不起，因为我工作的疏忽导致了您旅途的不愉快体验，请原谅。”而在具体的执行中，有乘务员碍于面子不肯因自己的过失向旅客道歉，这导致了旅客的列车乘务的体验较差。(三)仪态方面高铁乘务人员的选拔标准严格是毋庸置疑的，但是这种严格主要是针对身体方面的，而在文化内涵和个人素质、责任心等方面还存在一定的欠缺，具体表现为服务理念、服务意识不到位，大部分列车乘务人员并没有把“优质的服务旅客”当作自己的本职工作，而是当成一份任务在完成，机械的与旅客进行交流，造成服务质量不达标。[3]列车乘务人员缺乏强烈的服务质量意识。每一位乘务员在担当动车组乘务工作前都要进行相应的岗前培训，培训老师都给予了严格的教导，但是这只是理论的培训，然而在实际的列车服务中，由于服务对象的灵活性和不确定性，要求每一位乘务员都能灵活地应对所存在的问题，这样一来，很多之前的标准也逐渐被抛到一边。为了保证完成工作中各项服务，乘务员就会把服务细节逐渐淡化，对于旅客的需求往往给予笼统的回复，甚至为了避免自己不必要的麻烦欺骗旅客，完全没有服务意识，没有秉承铁路总公司“人民铁路为人民”的服务理念。四、基于乘务礼仪提升高铁服务质量的策略(一)优化服务内容提升客舱乘务礼仪首先应该优化客舱服务内容，如南方高铁为了提升客舱乘务礼仪建立了“两一”乘务礼仪标准：一切服务都要从旅客的需求出发，珍惜每一次为旅客服务机会，乘务员是客舱服务的主体，提升乘务员的服务意识才能让乘务员在工作中用心体育旅客的需求，旅客提供恰到好处的服务，这就要求客舱服务人员在工作中做一个“有心人”，用心观察、用心感悟旅客的需求，真诚的去为旅客服务，始终记住自身的礼仪代表的就是整个公司的服务形象，更高一个层次的服务是在服务中输出公司的服务理念，让旅客对于客舱的服务有更好的体验和感受。服务产品在本质上同有形产品是一样的，也强调要依据不同的消费者提供不同的服务，消费者在购买有形产品时，可以依据自己的需求选择产品的不同规格和特征，对于客舱服务而言，服务人员的服务可以细分为不同的“规格”，依据旅客的需求提供服务。当前部分高铁公司的客舱服务人员的服务理念还停留在“服务与否”这个层次上，而对于“服务的优质”这个层次还没有达到。（二）强化服务过程高铁公司要加强对于乘务员的综合素质的培养，建立一套科学规范的培训体系，对每名新入职的员工进行严格的培训，保证每名员工能正确的使用乘务礼仪。同时随着高铁运输事业的发展，高铁公司在招聘乘务人员时不仅仅要关注乘务员的外在调解，更要关注乘务员的综合素养，尽量招聘高铁乘务专业毕业的学生。在公司的日常培训方面，要坚持理论和客舱服务实务相结合，让乘务员不仅仅有理论能力，更要有具体的实务操作能力。乘务员自身也要提升文化素养和专业能力，在日常客舱服务过程中要保持良好的精神状态，把服务意识观察到一言一行中，保持着装的干净、大方，面对旅客的问题时，要注意把握语气，以亲切的态度带给成旅客舒适的感受，能与旅客保持积极的沟通。特别是在一些国际性的航班上，乘客都来自五湖四海，这就要求乘务员必须对世界各地的文化和宗教信仰有了解，在服务中尊重其他国家的风土人情和习俗。良好的亲和力是提供良好服务的保障，客舱服务员要重视亲和力的提升，在日常的工作中有目的性的锻炼自身的亲和力，在给旅客服务时保持耐心，严格遵守乘务礼仪规范，让旅客在高铁旅行中感受到自在，消除旅客对于乘务工作人员的陌生感，提升乘客对于高铁客舱服务的满意度。(三)加强个性化常规客舱服务以标准化为基础，然而，伴随旅游业及高铁业的高速发展，固有的服务标准达不到现在高铁业的要求，旅客大幅增长，其要求不断增高，现在的空中旅客个性特征显著，要求纷繁复杂，不同的旅客有不同要求，对个性化服务的要求越来越强烈。要想保证高品质的客舱服务，高铁服务人员就必须结合旅客的不同