《客户关系管理》教案

《客户关系管理》教案江苏省徐州财经高等职业技术学校

授课教案

班级：12证券51课程：客户关系管理授课日期：2024年9月第1周

课题序号项目一初识客户关系管理（CRM）授课形式讲授

课题名称任务一探寻身边的客户关系管理课时2

学问通过对客户关系管理产生缘由的分析，树立以客户为中心的现代管理理

目标念，理解客户关系管理的含义。

教学目标力量

目标

能够使用网络百科学习新知

识

素养

目标

培育剧烈的集体荣誉感、客户至上的服务理

念

教学重点客户关系管理的内涵

教学难点树立以客户为中心的现代管理理念

教学内容调整增加相关案例

同学学问与力量预备百度百科的应用

课后拓展

企业中与客户联系紧密的部门有哪几个？练习

教学

反思

教研室

审核

教学过程设计

教学教学内容同学手段方法步骤（课题内容）活动时间安排

课程介绍及相关教学要求，了解班级详细学情及师生互动

课程

10’同学的学习诉求

引领

任务一理解客户关系管理的内涵听讲

新课导入：小案例1-135’

案例分析

分析客户关系管理的产生缘由概念识记

与案例

（一）管理理念的更新理解

(二)需求的拉动

倒入

(三)技术的推动

理解客户关系管理的含义

案例学习：北京内联升鞋业客户关系管理

案例

分析手工条件下客户关系管理的不足学习领悟25’

分析

重难点：CRM可以理解为理念、技术、实施三个层

面。其中，理念是CRM胜利的关键，它是CRM实

理论

施应用的基础和土壤，信息系统、IT技术是CRM

学习

胜利实施的手段和方法；实施是打算CRM胜利与10’

归纳小结

否、效果如何的直接因素。三者构成CRM稳固的“铁10’

任务拓展

三角”。

拓展训练：请列举生活中有关客户管理管理的现实

案例并加以分析。

通过本次课的学习使同学通过对客户关系管理产生缘由的分析，树立以客户为中课堂

心的现代管理理念，理解客户关系管理的含义。

小结

板书设计或教学组织流程图

课程介绍及引领——教学支配及要求——新课导入——理论学习——案例分析——同学沟通展现——老师点评——拓展任务——课堂小结

江苏省徐州财经高等职业技术学校

授课教案

班级：12证券51课程：客户关系管理授课日期：2024年9月第1周

课题序号项目一初识客户关系管理（CRM）授课形式讲授

课题名称任务二接触现代客户关系管理课时2

学问把握客户关系管理的基本过程，了解企业与客户间的学习型关系，熟悉

目标客户关系管理和传统客户管理的区分。

教学目标力量

目标

能说出客户关系管理对企业的巨大作用，把握客户关系管理的基本

过程

素养

目标

培育剧烈的集体荣誉感、客户至上的服务理

念

教学重点在线客户关系管理的优势

教学难点熟悉客户关系管理和传统客户管理的区分

教学内容

调整

增加案例

同学学问与力量预备了解客户关系管理的基本内容

课后拓展

能否把客户关系管理看成是传统的客户服务的延长？练习

教学

反思

教研室

审核

教学过程设计

教学步骤

教学内容

（课题内容）

同学

活动

手段方

法时间

安排

任务二接触现代客户关系管理师生互动

10’

熟悉客户关系管理过程

听讲

概念识记

35’

与理解

案例分析

案例学习

正确理解客户关系管理

步骤一：把CRM理解为一套软件25’

学习领悟

步骤二：把CRM理解为商业模式

步骤三：把CRM的理解上升到管理理念

步骤四：CRM软件由买到租——在线客户关系管理

归纳小结

案例学习客户在披萨店订餐的过程任务拓展

10’

10’

通过本次课的学习使同学把握客户关系管理的基本过程，了解企业与客户间的学习

课堂

型关系，能正确理解客户关系管理，了解客户关系管理对企业的巨大作用。

小结

板书设计或教学组织流程图

旧课复习——拓展训练展现——新课导入——理论学习——案例分析——同学沟通展现——老师点评——拓展任务——课堂小结

江苏省徐州财经高等职业技术学校

授课教案

班级：12证券51课程：客户关系管理授课日期：2024年9月第2周

课题序号项目一初识客户关系管理（CRM）授课形式讲授

课题名称任务三玩转个人版CRM课时2

学问目标把握XTOOLS网上CRM系统的功能

教学目标力量

目标

能娴熟操作XTOOLS网上免费试用CRM系

统

素养

目标

培育剧烈的集体荣誉感、客户至上的服务理

念

教学重点XTOOLS网上CRM系统的功能

教学难点XTOOLS网上CRM的详细操作

教学内容调整增加同学实训

同学学问与力量预备了解宝洁公司的CRM管理个人版CRM详细操

作课后拓展练习

教学

反思

教研室

审核

教学过程设计

教手段学教学内容同学方法步（课题内容）活动时间骤安排任务三玩转个人版CRM温故知新10’任务实施听讲

步骤一登陆XTOOLSCRM个人版

概念识记步骤二注册个人账号与理解35’步骤三了解XTOOLSCRM个人版主页界面

步骤四操作工作台模块

步骤五操作客户模块

步骤六其他模块操作

案例分析：员工感受CRM

案例分析

35’拓展训练：实战训练——玩转个人版CRM

实战训练

1、任务支配

角色扮演

2、实战演练

10’

3、老师指导

4、检查完成状况展现点评

5、评价小结归纳小结

课

通过学习，同学能把握XTOOLS网上CRM系统的功能，能娴熟操作XTOOLS网上堂

小CRM的详细操作。

结

板书设计或教学组织流程图

旧课复习——拓展训练展现——新课导入——理论学习——实战训练及案例分析——学

生沟通展现——老师点评——拓展任务——课堂小结

江苏省徐州财经高等职业技术学校

授课教案

班级：12证券51课程：客户关系管理授课日期：2024年9月第2周

课题序号项目二分析客户价值授课形式讲授

课题名称任务一查找潜在客户课时2

学问熟悉潜在客户对企业进展的乐观意义，通过对潜在客户资格的判定，了解进目标行潜在客户识别的方法。

教学目标力量

目标

能够采纳适当的方法查找潜在

客户

素养培育勇于创新、吃苦耐劳的精神，养成擅长观看思索、精研业务、仔细目标工作的习惯

教学

重点潜在客户资格审查的方法教学

潜在客户资格审查的方法难点

教学内容

调整

补充案例

同学学问与力量预备理解客户相关学问

课后拓展

查找学校超市的潜在客户练习

教学

反思

教研室

审核

教学过程设计

教学步骤

教学内容

（课题内容）

同学

活动

手段方

法时间

安排

复习旧课温故知新

10’

任务一查找潜在客户听讲

推断潜在客户的原则概念识记

可以根据“MAN”原则查找潜在客户35’

与理解

审查潜在客户的资格

(一)精确     推断客户的购买欲望

案例分析

(二)精确     推断客户购买力量

(三)精确     推断客户的购买决策权:通过了解客户的购买资格、

购买决策权限的大小及限制条件，来推断客户是否拥有购买

决策权

任务实施

35’

1、了解潜在客户应具备的条件实战训练

2、线下查找潜在客户

角色扮演

地毯式查找法

介绍查找法

交易会查找法展现点评

10’资料查阅查找法归纳小结

3、线上查找潜在客户

4、将潜在客户升华为客户

案例分析2-1

通过本次课的学习使同学熟悉潜在客户对企业进展的乐观意义，通过对潜在客户资

课堂

格的判定，了解进行潜在客户识别的方法。

小结

板书设计或教学组织流程图

旧课复习——拓展训练展现——新课导入——理论学习——实战训练及案例分析——同学沟通展现——老师点评——拓展任务——课堂小结

江苏省徐州财经高等职业技术学校

授课教案

班级：12证券51课程：客户关系管理授课日期：2024年9月第3周

课题序号项目二分析客户价值授课形式讲授

课题名称任务二：管理客户信息课时2

学问目标潜在客户的管理方法

教学目标力量

目标

会运用各种方法对潜在的客户进行管

理

素养培育勇于创新、吃苦耐劳的精神，养成擅长观看思索、精研业务、仔细目标工作的习惯

教学

重点潜在客户的管理方法

教学

难点潜在客户开发工作方案表

教学内容

调整

增加实训

同学学问与

力量预备能判别谁是潜在客户

课后拓展

练习绘制潜在客户开发方案表教学

反思

教研室

审核

教学过程设计

教学教学内容同学手段方法步骤（课题内容）活动时间安排

任务二：管理客户信息

案例导入：泰国东方饭店的客户关系管理提问同学5

分析1该饭店是如何进行客户关系管理的？

20

2该管理方式效果如何？案例分析

3你的熟悉？老师启发

任务实施

20

1设计客户跟踪记录表老师归纳

2搜集客户信息

3建立客户档案

支配同学实训制作客户资料卡

建立客户档案须留意事项同学争论10

1、主动性和方案性

2、适用性和准时性

3、完整性和全都性30

同学实训

4、价值性和优化性

5、档案保密和法律爱护

课后拓展P36案例2-2

总结5支配同学实训制作个人客户档案卡

通过本次课的学习使同学把握潜在客户的管理方法，通过学习能制作客户资料

课堂

卡。

小结

板书设计或教学组织流程图

江苏省徐州财经高等职业技术学校

授课教案

班级：12证券51课程：客户关系管理授课日期：2024年9月第3周

课题序号项目二分析客户价值授课形式讲授

课题名称任务三：分析客户价值课时2

学问目标把握客户生命周期的特征及客户价值的计算方法

教学目标力量

目标

把握衡量客户价值的标准及方

法

素养培育勇于创新、吃苦耐劳的精神，养成擅长观看思索、精研业务、仔细目标工作的习惯

教学

重点客户生命周期的特征及客户价值的计算方法

教学

难点衡量客户价值的标准及方法

教学内容

调整

增加案例

同学学问与

能够制作客户资料

卡力量预备

课后拓展如何顺当实现潜在客户的转化？

练习

教学

反思

教研室

审核

教学过程设计

教学教学内容同学手段方法步骤（课题内容）活动时间安排

任务三分析客户价值复习

任务实施旧课5

步骤一确定衡量客户价值的标准

步骤二测量客户价值听讲并

25

步骤三按价值大小对客户进行分类记录

重点：客户终身价值矩阵

铅质客户

铁质客户思索并

15

黄金客户分析

白金客户

总结：客户金字塔

补充ABC分类法

学习领25补充：客户生命周期会

客户生命周期各阶段的特征归纳小

10

1、考察期

结

10

2、形成期任务拓

3、稳定期

展

4、退化期

通过本次课的学习使同学把握转化潜在客户的方法、转化潜在客户的关键环节

课堂

小结

板书设计或教学组织流程图

旧课复习——拓展训练展现——新课导入——理论学习——实战训练及案例分析——学

生沟通展现——老师点评——拓展任务——课堂小结

江苏省徐州财经高等职业技术学校

授课教案

班级：12证券51课程：客户关系管理授课日期：2024年10月第5周

课题序号项目三服务电话客户授课形式讲授+实践课题名称任务一接待电话客户课时2

学问把握接待电话客户的步骤和方法，把握呼入电话的礼貌用语、规范及接

目标待步骤

教学目标力量

目标

能正确使用礼貌用语，规范接待呼入电

话

素养培育开拓创新、勇于探究的精神，严谨踏实的工作习惯，以及提高分析、目标处理问题的应变力量和沟通力量。

教学

重点接待电话客户的步骤及方法

教学

难点如何正确、规范进行电话客户接待

教学内容调整增加案例与实训

同学学问与力量预备商务礼仪中电话接待礼仪

课后拓展

京东客服电话接待流程及规范训练练习

教学

反思

教研室

审核

教学过程设计

教学步骤

教学内容

（课题内容）

同学

活动

手段方

法时间

安排

复习：潜在客户及潜在客户的查找方法问答5

旧课

电话客服的概念及理解

40复习

电话客服职责（京东校内聘请）

京东电话客服服务分类课前阅

导入

电话客服服务规范读与

思新知

同学实训：任务实施考

一、客户电话呼入（呼叫中心）听讲

二、转接客服代表互动

三、客服代表问候客户并询问服务内容

1、问候语

2、遇到无声电话时3无法听清时4方言

5、遇到客户打错电话时

四、依据询问内容回答客户提问同学

理论

(一)依据自己把握的业务学问及以往阅历积累；沟通

45讲解

(二)查找客户数据库；（京东案例拓展）

(三)通过查阅客户、产品的档案资料予以回答。

案例

五、将呼叫内容和类型进行登记、整理讲解

拓展

(一)与服务内容无关电话的处理；

(二)恐吓电话的处理

点评

(三)骚扰电话的处理

实训支配：

1.案例分析与拓展

2.支配同学情境模拟

3.师生点评

课堂通过学习把握接待电话客户的步骤和方法，把握呼入电话的礼貌用语、规范小结及接待步骤，能运用所学学问完成客户电话接待工作。

板书设计或教学组织流程图

旧课复习——互动沟通——新课导入——理论学习——实践操作——同学沟通展现——

老师点评——拓展任务——课堂小结

江苏省徐州财经高等职业技术学校

授课教案

班级：12证券51课程：客户关系管理授课日期：2024年10月第5周

课题序号项目三服务电话客户授课形式讲授

课题名称任务二处理客户电话投诉课时2

学问目标把握处理电话投诉的步骤及方法

教学目标力量

目标

能运用礼貌用语，根据处理规范及正确步骤处理客户的电话

投诉

素养培育开拓创新、勇于探究的精神，严谨踏实的工作习惯，以及提高分析、目标处理问题的应变力量和沟通力量。

教学重点处理电话投诉的步骤及方法

教学难点电话投诉步骤及方法的运用

教学内容调整增加案例与实训

同学学问与力量预备了解并体验过电话投诉

课后拓展

练习技能训练

教学

反思

教研室

审核

教学过程设计

教学步骤

教学内容

（课题内容）

同学

活动

手段方

法时间

安排任务二处理客户电话投诉同学5

旧课

复习：接待电话客户的步骤和方法问

答复习

情境导入：管道煤气用户因滞纳金问题的电话投诉情境5

争论：谈谈你的购物、消费体验，你曾有过电话投诉吗？再现

导入

理论点：什么是电话投诉、为什么要电话投诉、如何处

10新知

理电话投诉

任务实施：

20

步骤一、接受投诉（满意需要，解决问题）同学

步骤二、平静怒气（正确引导、关心宣泄、仔细倾听、换争论

5位思索）

步骤三澄清问题（急躁询问，开放式引导，封闭式总结）跟着老

理论

步骤四探讨解决方案师一起

5讲解

1、表示出情愿关心的态度；学15

2、不同方案的解决途径

案例

（1）投诉成立（加快响应速度，确定最佳方案）

案例

拓展

（2）投诉不成立（急躁解释，取得谅解）

分析

（3）客户不接受解决方案（了解进程、请示上级）

情境

步骤五实行行动模拟15

步骤六感谢客户总结5

同学实训：京东电话客户投诉处理案例

5课后任务支配

课堂同学通过学习能把握处理电话投诉的步骤及方法，能运用礼貌用语，根据处小结理规范及正确步骤处理客户的电话投诉。

板书设计或教学组织流程图

旧课复习——情境再现——新课导入——理论学习——实践操作——同学沟通展现——老师点评——拓展任务——课堂小结

江苏省徐州财经高等职业技术学校

授课教案

班级：12证券51课程：客户关系管理授课日期：2024年10月第6周

课题序号项目三服务电话客户授课形式讲授

课题名称任务三提升电话沟通的技巧课时2

学问目标把握电话沟通过程中倾听、提问及复述的技巧

教学目标力量

目标

能运用电话沟通技巧，提升电话沟通技

能

素养培育开拓创新、勇于探究的精神，严谨踏实的工作习惯，以及提高分析、目标处理问题的应变力量和沟通力量。

教学

重点电话沟通过程中倾听、提问及复述的技巧

教学

难点电话沟通技巧的运用

教学内容

调整

增加实训

同学学问与

力量预备沟通的基本技能

课后拓展

沟通训练

练习

教学

反思

教研室

审核

教学过程设计

教学步骤

教学内容

（课题内容）

同学

活动

手段方

法时间

安排任务三提升电话沟通的技巧

旧课

复习：处理客户电话投诉问答

5复习

情境导入：深圳银行客服机灵处理客户银行卡挂失赢得课前阅10

赞扬，引导同学争论。读与思

导入

1.案例中客服孟姗姗是如何为客户解决问题的，运用了哪

考

新知

争论

些技巧与方法？2案例对你的启示如何？5

小结：胜利电话沟通在客户关系管理中的作用。沟通

任务实施

步骤一接待预备

25

1、礼仪预备（纸笔、态度、表情）

老师

2、专业学问预备（产品、流程、业务）

讲解

步骤二欢迎客户

1、职业化的第一印象

2、欢迎的态度

同学

理论

步骤三倾听（意义、技巧、留意事项）学习与

10讲解

故事：三个金人争论

链接：倾听的干扰来源及解决方法老师10案例

步骤四提问（6W1H、提问方式）链接：有用说话技巧5

讲解

拓展

步骤五复述（复述事实、复述情感技巧）同学

步骤六达成协议链接：呼入服务的3F法10

实训

同学实训：京东电话客户订单处理模拟训练师生

5课后拓展：师生沟通技巧训练评点

5

课堂小结同学通过学习把握电话沟通过程中倾听、提问及复述的技巧，并能正确运用。

板书设计或教学组织流程图

旧课复习——情境再现——新课导入——理论学习——案例分析——同学模拟训练——老师点评——拓展任务——课堂小结

江苏省徐州财经高等职业技术学校

授课教案

班级：12证券51课程：客户关系管理授课日期：2024年10月第7周

课题序号项目四服务网络客户授课形式讲授+实践课题名称任务一重视网络客户课时2

学问目标了解网络客户服务的现状，把握网络客户服务的内容

教学目标力量

目标

能运用各种网络服务手段实施网络客户服

务

素养

目标

培育处理问题的应变力量和人际沟通力量，加强对信息的管理与利

用。

教学

重点网络客户服务的内容

教学

难点网络客户服务的手段

教学内容调整增加案例与实训

同学学问与力量预备网络购物的体验

课后拓展

查找生活中的网络服务内容练习

教学

反思

教研室

审核

教学过程设计

教学步骤

教学内容

（课题内容）

同学

活动

手段方

法时间

安排任务一重视网络客户服务课前阅

旧课

网络客户的概念及理解读与思

45复习

导入：同学网络购物的体验沟通考

分析：网络客户与一般客户有何异同点？

导入

任务实

施新知

一、分析网络客户服务的现状（叙述你的网购体验：

开心的、失败的、难忘的）

二、分析创新网络服务的思路（客户的共性化需要）

三、明确网络客户服务的内容同学交

理论

(一)售前服务45

流

讲解

(二)售中服务

(三)售后服务

案例

(四)企业服务创新的动力

讲解

拓展

四、运用网络客户服务的手段

(一)FAQ

点评

(二)电子邮件

(三)网络社区

案例分析与拓展

课堂通过学习了解网络客户服务的现状，把握网络客户服务的内容，同学能运用小结各种网络服务手段实施网络客户服务。

板书设计或教学组织流程图

旧课复习——拓展训练展现——新课导入——理论学习——实践操作——同学沟通展现

——老师点评——拓展任务——课堂小结

江苏省徐州财经高等职业技术学校

授课教案

班级：12证券51课程：客户关系管理授课日期：2024年10月第7周

课题序号项目四服务网络客户授课形式讲授

课题名称任务二FAQ在客户服务中的运用课时2

学问目标明确FAQ在客户服务中的运用，把握FAQ的设计要领

教学目标力量

目标

能利用FAQ的搜寻功能使网络客户问题得到快

速解决

素养

目标

培育处理问题的应变力量和人际沟通力量，加强对信息的管理与利

用。

教学重点FAQ在客户服务中的运用

教学难点FAQ在客户服务中的运用

教学内容

调整

增加案例

同学学问与

力量预备

了解并体验过FAQ

课后拓展

练习

FAQ页面设计

教学

反思

教研室

审核

教学过程设计

教学步骤

教学内容

（课题内容）

同学

活动

手段方

法时间

安排任务二FAQ在客户服务中的运用

同学

旧课

情境导入：年轻妈妈的困惑及其问题解决

操作复习

争论：你的网购体验、你网购曾遇到过哪些困惑？

师生：任务一列出FAQ问题及答案

导入

任务二选择合理的FAQ分

类新知

1、关于产品及产品升级的常见问题

2、关于订货、送货和退货的常见问题

3、关于获得关心的常见问题

同学

争论

跟着老

理论

任务三设计组织FAQ页面

师一起

讲解

1、选择扫瞄胜利网站FAQ页面

做

2、分组选择开设网店并设计FAQ页面

案例

同学机房实训

拓展

总结

案例分析：一个购物网站的FAQ

通过学习明确FAQ在客户服务中的运用，把握FAQ的设计要领，同学能利用FAQ课堂

小结的搜寻功能使网络客户问题得到快速解决。

板书设计或教学组织流程图

旧课复习——拓展训练展现——新课导入——理论学习——实践操作——同学沟通展现——老师点评——拓展任务——课堂小结

江苏省徐州财经高等职业技术学校

授课教案

班级：12证券51课程：客户关系管理授课日期：2024年10月第8周

课题序号项目四服务网络客户授课形式讲授

课题名称任务三电子邮件在客户服务中的运用课时2

学问目标明确电子邮件在客户服务中的运用

教学目标力量

目标

能利用电子邮件主动为客户服

务

素养

目标

培育处理问题的应变力量和人际沟通力量，加强对信息的管理与利

用。

教学

重点电子邮件的收阅与答复

教学

难点电子邮件的收阅与答复教学内容

调整

增加实训

同学学问与

力量预备了解电子邮件的书写规章

课后拓展

撰写电子邮

件练习

教学

反思

教研室

审核

教学过程设计

教学步骤教学内容

（课题内容）

同学

活动

手段方

法时间

安排

旧课

任务三电子邮件在客户服务中的运用课前阅

读与思

复习

任务情境：NDB公司免费电话系统奇妙设置引来暴增新

考45客户，引导同学争论。

导入

1、你曾收到哪些企业的电子邮件，内容如何，你如

何处新知

理的？

2、学校是否需要给家长发电子邮件，内容如何设计？

小结：电子邮件在客户关系管理中的作用。老师

讲解任务实施同学

理论

一、支配邮件通路学习与

45讲解

二、向客户供应便利争论

三、主动服务客户来信

案例

四、实现自动答复

拓展

师生案例分析：美国减肥中心的邮件指导评点

课后拓展：为财校新生家长设计一份电子邮件

课堂小结明确电子邮件在客户服务中的运用，能利用电子邮件主动为客户服务。

板书设计或教学组织流程图

旧课复习——拓展训练展现——新课导入——理论学习——案例分析——同学沟通展现——老师点评——拓展任务——课堂小结

授课教案

班级：12证券51课程：客户关系管理授课日期：2024年10月第8周

课题序号项目四服务网络客户授课形式讲授

课题名称任务四设计网络客户体验课时2

学问目标了解什么是客户体验，把握客户体验方案的设计方法

教学目标力量

目标

能设计课户体验方案并利用方案为网络客户供应优

质服务

素养

目标

培育处理问题的应变力量和人际沟通力量，加强对信息的管理与利

用。

教学重点客户体验方案的设计与运用

教学难点客户体验方案的设计与运用

教学内容调整增加客户体验案例

同学学问与

力量预备

网购体验

课后拓展

客户体验方案的完善练习

教学

反思

教研室

审核

教学过程设计

教学步骤

教学内容

（课题内容）

同学

活动

手段方

法时间

安排任务四设计网络客户体验同学

旧课

任务情境：李艺的眼镜网购体验操

作复习

同学争论：你是否有类似的网购体验，请与大家共享你

的愉悦体验。

导入

理论学习：客户体验案

例新知

案例分析：星巴克的客户体验分析

争论：星巴克客户体验的内容及胜利缘由

小结：客户体验及体验营销

同学

争论

任务实施跟着老

理论

(一)设计网站客户询问

师一起

讲解

(二)建立网络客户体验平台

做

(三)建立体验平台的推举模式

案例

(四)设计客户体验方案

拓展

总结

同学实训：设计客户体验方案

课堂通过学习了解什么是客户体验，把握客户体验方案的设计方法，同学能设计课户小结体验方案并利用方案为网络客户供应优质服务。

板书设计或教学组织流程图

旧课复习——拓展训练展现——新课导入——理论学习——案例分析及实操训练——学

生沟通展现——老师点评——拓展任务——课堂小结

江苏省徐州财经高等职业技术学校

授课教案

班级：12证券51课程：客户关系管理授课日期：2024年10月第9周

课题序号项目四服务网络客户授课形式实践

课题名称任务五实践强化训练课时2

学问目标把握电子邮件的收阅与答复，能完成某一产品的体验设计

教学目标力量

目标

利用电子邮件服务网络客户，能完成某一产品的体验

设计

素养

目标

培育处理问题的应变力量和人际沟通力量，加强对信息的管理与利

用。

教学

重点产品体验设计

教学

难点产品体验设计教学内容

调整

增加实训

同学学问与

力量预备产品市场调研课后拓展

完善设计

练习

教学

反思

教研室

审核

教学过程设计

教学步骤教学内容

（课题内容）

同学

活动

手段方

法时间

安排

旧课

任务五实践强化课前预备

复习

任务一利用电子邮件服务网络客户45

目的：娴熟把握运用电子邮件服务网络客户的方法及留意

实践

事

项。操作

任务二依据市场调研完成某一产品的体验设计

展现

组织：分组

沟通

1、分组进行产品市场调研

争论

2、模拟企业开会争论网站的用户体验设计需留意的事项

老师同学

3、形成会议记录，归纳争论结果。

实操45点评

4、设计产品的客户体验

5、分组展现沟通

展现

6、师生点评

沟通

7、任务拓展

师生

评点

课堂小结通过实训，同学能娴熟把握运用电子邮件服务网络客户的方法及留意事项，

通过让同学尝试产品的体验设计，进一步知晓体验设计的多种方法及应当注

意的设计要求。

板书设计或教学组织流程图

旧课复习——任务支配——同学分组——实操训练——同学沟通展现——老师点评——拓展任务——课堂小结

江苏省徐州财经高等职业技术学校

授课教案

班级：12证券51课程：客户关系管理授课日期：2024年11月第9周

课题序号项目五让客户满足授课形式讲授+实践课题名称任务一分析客户满足度课时2

学问目标把握客户满足的基本含义和基本内容

教学目标力量

目标

能明确客户满足度的构成，制定客户满足度的调研

方案

素养

目标

培育全心全意为客户服务，让客户满足的意

识

教学

重点客户满足度的构成

教学

难点制定客户满足度调研

教学内容调整增加案例与实训

同学学问与力量预备客户满足度的意义

课后拓展

客户满足度调研方案制定练习

教学

反思

教研室

审核

教学过程设计

教学步骤教学内容

（课题内容）

同学

活动

手段方

法时间

安排

旧课

任务一分析客户满足度问答5

40

复习

情境导入：收银员的委屈

争论：假如你是该收银员，会如何处理？课前阅

导入

你认为超市的做法是否合理，为什么？读

与思新知

新课教学：考

一明确客户满足度测试对象及内容听讲

1、对象

互动

2、内容（消费者中间商）

二构建客户满足度测试指标体系同学

理论

1客户满足度测试指标（美誉度、指定度重复消费率销售45

沟通

讲解

率埋怨率）

2客户满足度指标体系

案例

三制定调研方案讲解

拓展

四设计调研表

五实施调研点评

六分析汇总

实训支配：

1.徐州财校同学XXX满足度问卷调查

2.支配同学实训

3.师生点评

课堂通过学习把握客户满足的基本含义和基本内容，能运用所学学问明确客户满

小结意度的构成，制定客户满足度的调研方案。

板书设计或教学组织流程图

旧课复习——互动沟通——新课导入——理论学习——实践操作——同学沟通展现——老师点评——拓展任务——课堂小结

江苏省徐州财经高等职业技术学校

授课教案

班级：12证券51课程：客户关系管理授课日期：2024年11月第10周课题序号项目五让客户满足授课形式讲授+实践课题名称任务二产品满足管理课时2

学问目标把握客户需求的构成，理解产品满足是客户满足的前提

教学目标力量

目标

能分析客户需求的构成，供应满足产品的途

径

素养

目标

培育全心全意为客户服务，让客户满足的意

识

教学

重点客户需求的构成分析

教学

难点如何供应客户满足产品

教学内容调整增加案例与实训

同学学问与力量预备客户满足度

课后拓展

客户满足度调研方案制定练习

教学

反思

教研室

审核

教学过程设计

教学步骤教学内容

（课题内容）

同学

活动

手段方

法时间

安排

旧课

任务二产品满足管理问答5

40

复习

案例导入：

争论：工作、生活中产品不满足如何处理？课前阅

导入

新课教学：读与

思新知

一了解客户需求层次、指标考

1马斯洛需求层次理论

听讲

2客户需求指标体系

互动

二分析客户需求详细内容

1客户需求的详细内容分析

2分析产品的整体概念

3理解客户的期望

三关注客户需求变化同学

理论

1主动猎取客户信息45

沟通

讲解

2与客户保持主动联系

四适应客户需求

案例

五供应客户满足产品讲

解拓展

1、产品功能满足

2、产品品尝满足

点评

案例分析

课堂通过学习把握客户需求的构成，理解产品满足是客户满足的前提，能分析客小结户需求的构成，能指出供应满足产品的途径。

板书设计或教学组织流程图

旧课复习——互动沟通——新课导入——理论学习——实践操作——同学沟通展现——

老师点评——拓展任务——课堂小结

江苏省徐州财经高等职业技术学校

授课教案

班级：12证券51课程：客户关系管理授课日期：2024年11月第10周课题序号项目五让客户满足授课形式讲授+实践课题名称任务三服务满足管理课时2

学问目标理解服务是产品功能的延长，明确企业的竞争目标就是服务竞争。

教学目标力量

目标

能制定服务指标，强化服务行

为

素养

目标

培育全心全意为客户服务，让客户满足的意

识

教学

重点服务指标的制定及服务行为的强化

教学

难点如何供应让客户满足的服务

教学内容调整增加案例与实训

同学学问与

力量预备

服务体验

课后拓展

服务行为的强化训练练习

教学

反思

教研室

审核

教学过程设计

教学步骤教学内容

（课题内容）

同学

活动

手段方

法时间

安排

旧课

任务三服务满足管理问答5

40

复习

案例导入：

争论：身边的服务体验并进行服务满足度评价课前阅

导入

新课教学：读与

思新知

一养成服务意识考

1明确服务理念

听讲

2将理念转化为行为

互动二建立服务指标体系

1服务质量模型

2建立科学的服务指标体系

（京东商城服务指标体系介绍）

三供应优质服务同学

理论

1明确优质服务标准沟通

45讲解

2供应满意需求的服务

四服务满足度调查（调查方法及内容）

案例

五服务满足的行为强化讲

解拓展

1、赞许

2、奖赏

3、参加

4、职务提升

六案例分析点评

课堂通过学习理解服务是产品功能的延长，明确企业的竞争目标就是服务竞争，小结能制定服务指标，强化服务行为。

板书设计或教学组织流程图

旧课复习——互动沟通——新课导入——理论学习——实践操作——同学沟通展现——老师点评——拓展任务——课堂小结

江苏省徐州财经高等职业技术学校

授课教案

班级：12证券51课程：客户关系管理授课日期：2024年11月第11周课题序号项目五让客户满足授课形式讲授+实践课题名称任务四处理客户的不满课时2

学问目标把握正确熟悉和处理客户不满、埋怨的方法

教学目标力量

目标

能准时发觉并修正产品、服务的失误，查找新

商机

素养

目标

培育全心全意为客户服务，让客户满足的意

识

教学

重点正确熟悉和处理客户不满、埋怨的方法

教学

难点准时发觉并修正产品、服务的失误

教学内容调整增加案例与实训

同学学问与力量预备电话客户埋怨的处理

课后拓展

处理客户埋怨练习

教学

反思

教研室

审核

教学过程设计

教学步骤教学内容

（课题内容）

同学

活动

手段方

法时间

安排

旧课

任务四处理客户的不满问答5

40

复习

案例导入：刘梅的困惑

争论：工作、生活中服务不满足如何处理？课前阅

导入

新课教学：读与

思新知

一正视客户不满考

1不满中蕴含商机

听讲

2客户的不满是创新的源泉

互动

3客户的不满使企业的服务更加完善

二洞察客户不满

1显性不满

2隐性不满

三倾听、安抚客户不满同学

理论

1学会倾听45

沟通

讲解

2安抚客户

四辨别客户不满（分清善意、恶意不满）

案例

五妥当处理客户不满讲

解拓展

六客户不满足处理效果评估

1深化沟通

点评

2评价效果

七案例分析与拓展训练

课堂通过学习把握正确熟悉和处理客户不满、埋怨的方法，能准时发觉并修正产小结品、服务的失误，查找新商机。

板书设计或教学组织流程图

旧课复习——互动沟通——新课导入——理论学习——实践操作——同学沟通展现——

老师点评——拓展任务——课堂小结

江苏省徐州财经高等职业技术学校

授课教案

班级：12证券51课程：客户关系管理授课日期：2024年11月第12周

课题序号项目六培育忠诚客户授课形式讲授+实践课题名称任务一分析客户忠诚的价值课时2

学问目标把握客户忠诚的价值构成，重视客户忠诚的建立维护

教学目标力量

目标

能测量客户的忠诚度，实现客户忠诚价

值

素养

目标

建立忠诚客户的理

念

教学

重点客户忠诚度的价值构成

教学

难点客户忠诚度的测量

教学内容调整增加案例与实训

同学学问与

力量预备

课后拓展

案例分析IBM通过优质服务赢得客户忠诚练习

教学

反思

教研室

审核

教学过程设计

教学步骤教学内容

（课题内容）

同学

活动

手段方

法时间

安排

旧课

任务一分析客户忠诚的价值问答5

40

复习

案例导入：新加坡航空公司的服务创新

争论：1服务创新的目的是什么

课前阅

导入

2服务创新后效果如何？

读与思

新知

新课教学：考

一辨别客户忠诚的类型听讲

3、垄断忠诚2、惰性忠诚3、潜在忠诚

4、便利忠诚

互动

5、价格忠诚

6、激励忠诚

7、超值忠诚

案例分析：可口可乐的活体广告（忠诚客户的培育）

二分析客户忠诚的影响因素同学

理论

1客户满足度沟通

45讲解

测试指标（美誉度、指定度重复消费率销售率埋怨率）

2客户价值选择

案例

3客户让渡价值

讲解

拓展

三测量客户忠诚度

1、客户忠诚经济效应分析

点评

2、客户忠诚度可以使用的标准

四实现客户忠诚的价值

1设计一个卓越的客户价值主见

2建立客户忠诚

3培育员工的忠诚

4赢得投资者的忠诚

课堂通过学习把握客户忠诚的价值构成，重视客户忠诚的建立维护，能测量客户小结的忠诚度，实现客户忠诚价值。

板书设计或教学组织流程图

旧课复习——互动沟通——新课