物业相关管理规定大全

业主档案管理规定2.1适用于物业效劳中心业主档案的动态管理。客服部主管负责监控业主档案保管与跟踪工作。客服部档案管理员负责依照本规定具体实施业主档案的保管与跟踪。4.程序要点：4.1由客服组前台对业户档案的管理，为严格对业户档案管理，保证档案管理有效性、标准性，加强对业户资料的保密工作，特制定如下管理规定。5.业主档案内容。5.1收楼资料；5.2收楼证明书；5.3管理公约签约页；5.4楼宇遗留记录；5.5业主身份证复印件〔业主及家人小一寸照片二张〕；5.6?装修申请审批表?签署后的?住宅室内装修管理协议?、?装修承诺书?、相关图纸及装修施工队资料。〔装修申请表，施工单位营业执照及资质证复印件，业户委权/委托书等〕；5.7?物业效劳合同?5.8?业主家庭情况登记表?5.9?物品资料及钥匙签收表?5.10?业主证领用登记表?5.11?业主收楼房屋检查情况表?5.12?违章处理通知单?5.13业主的有关证件复印件。5.14其它应保存的资料。6.业主档案袋的整理6.1业户资料整理、分类:6.2资料按一户一档，分区、分楼号存放，贴上清晰标签，以便查找；6.3业户资料收集装订成册，按时间先后排列，最早资料于最后一页存放，之后增加的资料于其面上增加，编上页码，编写目录，册面填写“业主档案资料情况〞表；6.4资料收集按先后顺序主要分为三大部份：6.5业户资料归档时间和更新:6.6客服相关人员办理完业主交付手续后，将业户资料交于前台；6.7前台客服人员将业户资料输入电脑后，按栋单元楼层房号整理存档；6.8对已收楼业户平时所新增的资料由客服前台按上述规定处理；6.9客服前台每月30日进行一次检查，发现问题上报主管及时采取补救措施，确保档案的平安性及准确性；6.10每年3月将上年度超过保管期的资料进行一次统一清理；6.11销毁档案有关文件必须从严掌握，慎重从事；对经鉴定无保存价值的资料，由部门主管审批后销毁。7.业户资料查阅及印取:印取业户档案资料，须于客服部前台进行登记，并说明因由；经客服部主管审批同意后，前台效劳人员开启相应的业户档案，抽取有关业户资料；属查阅资料的，由前台客服档案管理员陪同进行现场查阅；属印取资料的，前台客服档案员严格按上级领导审批意见进行印取；：8.1业户档案柜除业户资料增加、更换、查阅、印取的情况下，须予以上锁；8.2电脑内存放业户资料的文件须设置密码，并于每月30日进行一次更新；违反上述要求的，对责任人给予警告处理；8.4泄露遗失业户资料的，对责任人给予书面警告处理，造成严重影响的，给予辞退。9.业主档案的跟踪：9.1对产权发生变更的业主。管理处应及时为新业主建立“业主档案〞，同时对原业主的档案另置保管，保管期三年。业主档案属绝密档案，特殊情况如需查阅须报客服部主管批准，经客服前台档案管理员办理登记手续前方可查阅。9.3业主档案应永久保存。9.4将各业主资料输入电脑进行管理。10.本规定执行情况作为客服部对档案客服助理绩效考评的依据之一。11.1?业主档案目录?首问责任制管理规定1．目的

为更全面地做好客户效劳工作，使效劳意识深入人心，提高物业中心效劳质量，以树立公司的良好形象。

2．适用范围

适用于本公司各物业效劳中心接待客户及日常运作工作。

3．职责

3．1客服部主管负责监督本制度的实施情况。

3．2客服部主管助理负责落实本制度的实施及检查。

3．3物业中心所有员工依据本责任制开展效劳工作。

4．管理制度

4．1首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给客户提供最正确和满意的效劳，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。

4．2首问责任人是指：当客户来物业中心，或打给管理要求效劳时，客户所接触到管理的第一位员工。

4．3首问责任人要以认真、负责的态度和礼貌用语接待来电、来访者，急客户所急、想客户所想，尽职尽力为其排忧解难。

4．4首问责任人对属自己职责范围内的工作要认真全程接待，耐心准确地做好解答，自己不清楚的，应弄清楚后再答复。不属于本岗位职责的事项，要负责转到达有关领导、有关部门和有关职能岗位，找到具体责任人交待办理，并搞好跟踪效劳，直至问题解决。

4．5属于咨询或举报的，接听的工作人员为首问责任人，首问责任人应将反映的事项、来电人姓名、联系等登记在册，并告知办理的相关部门。

4．6接待办事。首问责任人应告知有关事宜的办理规定、程序要求和时限。对能当场办理的，应当立即办理，未能及时解决的，也应告知预计解决时间。做到二次办结，不让客户多跑一趟。

4．7接待过程中，不得使用“不知道〞、“没方法〞、“不归我管〞等用语，不得以任何理由或借口搪塞、推诿、“踢皮球〞，首问责任人要耐心解释。

4．8来电、来访者要求解决的问题假设不属于物业中心管理范围或本人职责范围，不得以此为由予以搪塞、推诿、或敷衍了事。首问责任人应及时与相关人员联系，当无法联系上相关人员时，应将对方姓名、号码及具体询问疑点记下，并容许尽早给予答复。

4．9对来找领导的客户或办事者，首问责任人要将来者领到休息区等候，同时，询问事由，及时向要找的领导汇报。

4．10物业中心将不定期进行抽查，如因首问责任人不负责任，造成不良影响和后果，将追究首问责任人的责任。

4．11员工不仅要精通本职业务，而且要了解物业中心效劳办事程序，以便更好地执行首问责任制。客服值班管理规定1.目的:标准客服值班的工作及确保向客户提供优质的效劳。2.适用范围:适用于本公司物业中心客服部。3.职责:客服主管负责值班抽查工作。客服主管助理负责安排值班工作.3.3值班人员负责依照本规定进行值班工作。5.值班时的主要工作：5.1接待客户的有关咨询；5.2受理客户的求助；5.3负责当值期间的日常事务处理；5.4协调、调度各部门协同处理突发事件；5.5记录值班情况；5.6跟进投诉及客户效劳要求处理情况并及时向客户反响。6.值班期间处理工作应遵循的原那么：6.1时效管理的原那么；6.2控制事态开展的原那么；6.3及时汇报的原那么。7.值班人员值班时的纪律：7.1值班员须坚守岗位，不得擅离职守；7.2值班时发生/发现问题要及时解决，疑难问题应报客服主管决定处理，重大问题客服主管认为应报上级领导决定的应即时报告，另值班人员应在铃响三声内接听；应保证值班畅通，值班热线原那么上只接听，少拨打。8.值班人员的权力：8.1根据事态的开展将信息及时反响给相关部门，并要求给予解决；有权采取有效的防护措施的权力；8.3向相关部门询问事件处理状况。为确保管理效劳质量，客服主管、客服主管助理、工程主管助理在下班后或假期，不允许关闭，接到值班人员的工作汇报后，应及时协助值班人员解决问题，必要时要赶回现场处理问题。值班人员将值班期间日常工作记录在?前台工作记录?中，如突发事件，应将处理过程详细记录在?事件报告?中并交相关部门跟进处理，记录不得涂改，每月底，由部门统一保管，保存期3年。9.值班准备：分钟赶到进行上岗准备工作：整理岗位上所有公物，如：对讲机、锁匙、资料等。认真检阅前一天?值班记录?,询问前一天工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进。9.4客服主管助理每天上班时检查?值班记录?并签名确认，值班人员应主动向主管助理汇报值班工作情况。主管助理每天将重要事项汇总报主管。10.本规定作为客服员工绩效考评的依据之一。咨询效劳操作流程1、接待人员将业户要咨询的内容记录在?客服前台台帐?上，能即时答复的即时做出答复，不能即时答复的，与咨询业户约定答复时间，重要的咨询事情立即向客服负责人汇报，需要转其它部门答复的在?客服前台台帐?备注栏上注明，并及时知会相关部门跟进与答复。2、咨询属于平安效劳专业性、工程效劳技术性等方面的问题，由客服前台与相关部门沟通，协同做出答复，假设沟通出现不畅时，由负责人协调解决。3、属于非本中心所能答复的问题〔如：房产证发放，管线费等〕，客服前台须请示部门负责人后，方能做出答复或指引。4、客服部主管助理每天查看?客服前台台帐?记录，做出跟进安排，重要的咨询事情立即向部门负责人汇报。部门负责人每周不少于一次查看?客服前台台帐?，检查咨询的效果，并对咨询工作提出指导性意见。政府部门、其它效劳单位等到楼盘举办临时性咨询活动，须得到公司领导批准，由工程负责人安排提供协助。4.3验收标准4.3.14.3.2借〔领〕钥匙管理规定客服主管负责监控业主钥匙保管与跟踪工作。主管助理负责依照本规定具体实施业主钥匙的保管与跟踪。4.程序要点：内部人员因工作需要借钥匙：必须向本部门主管申请，在得到同意后由借匙当事人签名，及本部门主管签名后，方可借匙，原那么上要在借匙当天〔1天内〕工作完成后即时归还，归还前派人与借匙人一起检查单元内的物品完好情况，关好所有的门窗，如发现因借匙人所造成的物品损坏，将由借匙人〔当事人〕负责照价赔偿，如有特殊原因，可延迟一天还匙，但需与管匙人说明情况。：如因工作需要向客服部借匙，由借匙当事人签名，原那么上在看完楼即时归还，如有其它原因可于当天下午六点前〔1天内〕归还，归还前请先通知客服部管匙人，将派人与借匙人一起检查单元内的物品完好情况，关好所有的门窗，如发现因借匙人所造成的物品损坏，将由借匙人〔当事人〕负责照价赔偿。：如因工作需要向客服部借匙，由借匙当事人签名，原那么上要在工作完成后即时〔1天内〕归还，归还前请先通知客服部管匙人，将派人与借匙人一起检查单元内的物品完好情况，关好所有的门窗，如发现因借匙人所造成的物品损坏，将由借匙人〔当事人〕负责价照赔偿。4.5注：所有借匙人〔单位〕，必须在规定的时间内归还钥匙，如超过规定归还时间一个三天仍未归还的，物业部将自动更换锁，所换锁的费用将由借匙人负责支付。敬请各借匙人〔单位〕遵守。5.记录?借用钥匙记录本?空置房管理规定标准空置房的管理工作，确保空置房管理的质量。适用于物业公司已接管的空置房管理。客服部主管负责空置房管理的组织、监督工作。客服部保洁绿化督察岗负责实施空置房管理进行管理。楼管员负责依据本规定执行空置房和日常管理工作。空置房：这里指开发商尚未售出的房屋。包含已销售但未交楼的闲置房。5.程序要点：5.1空置房的维护。5.2工程组协助对空置房内单元房屋的质量进行维护。空置房由客服部楼管员进行日常管理。楼管员根据季节变化定时对空置房进行开窗通风、散热。5.6每月定期通知保洁部进行一次例行清洁。楼管员巡楼时应注意空置房的防火、防盗工作。如发现空置房内有异常情况应及时向客服主管汇报。每次巡楼后应将空置房的维护管理状况记录在工作记录中〔详见空置房巡查记录表〕，及时汇报异常情况。楼管员每周巡查两次，如遇到下雨或刮风时应及时检查，预防事故的发生。做到及时发现问题及时解决。6.每月汇总一次上交保存，保存期直至空置房交房后一年。巡查管理规定标准巡查工作，保障小区正常的工作和生活秩序。适用于客服部的巡查工作。客服部主管负责巡查工作的组织、管理工作。客服部楼管员负责依照本规定实施楼宇巡查工作。4.1楼宇巡查的必要性。4.2防范于未然，通过有效的巡查，将治安、消防等隐患消除。4.3杜绝违章的装修。4.4加强工作监督，提高员工的工作责任心，将员工的被开工作变为主开工作。4.5确保公共设施、设备处于良好状态。4.6检查物业部清洁、绿化、保安工作质量。4.7增加与住户的沟通时机。4.8实施空置房的管理。5.楼宇巡查的内容：5.1治安隐患的巡查。5.2公共设施设备平安完好状况的巡查。清洁卫生状况的巡查5.5装修违章的巡查。5.6消防违章的巡查。5.7空置房的巡查。5.8利用巡查时机与住户沟通。“看〞、“听〞、“摸〞、闻、“调查了解〞等。“看〞：通过观察来发现楼宇管理效劳中存在的问题。“听〞：从设施设备运行时的声音判断是否有故障。“摸〞：通过用手触摸感觉设施设备的卫生状况。“闻〞：通过触觉来区别是在何时、何地、感觉是什么存在问题。“调查了解〞：向住户或员工调查楼宇及公共设施设备使用状况。6.楼宇巡查的频次。6.1一般情况下，综合巡查至少每日一次〔包括楼宇状况巡查、清洁状况巡查、装修施工巡查、空置房巡查〕等，楼管员至少每日巡查两次以上。7.空置房巡查工作的要领：7.1检查水电表:检查水电表是否处于正常工作状态，记录损坏的水电表情况。当水电表在无人居住的情况下运转时应关上该户闸阀，预防水浸事故；当发现电表异常运转〔如倒转、有盗电嫌疑、报警声〕时，应在?楼宇情况巡查日志?中予以记录并及时报告客服组主任。7.2巡查楼梯间：检查走廊灯、楼梯灯是否正常，门、窗是否处于完好状态；检查梯间墙身、天花墙皮是否出现剥落、脱漆，墙、地面瓷片是否完整无损。检查消防是否标识完好、配件齐全；灭火器是否有漏气或过期、失效现象；消防通道消火栓是否关闭；消防平安疏散指示灯是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盗预警设施及消防报警设施是否完好；检查卫生状况是否良好。7.3巡查逃生天台：检查逃生天台门是否能随手翻开〔严禁上锁〕；检查天台护栏是否完好，避雷针、电视天线、隔热层是否完好；检查有无违章占用逃生天台现象；检查雨水管是否通畅；检查卫生状况是否良好。7.4巡查电梯：检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动；检查平安标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好；检查照明灯及平安监控设施是否完好；检查卫生状况是否良好。7.5巡查大堂、门厅、走廊：检查各类平安标识是否完好；检查公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好；检查卫生状况是否良好。巡查中发现梯间弥漫煤气味、焦味时应立即对相关单位进行调查，当原因不明时应立即告知保安部进行检查。8.巡查方法及要求：8.1先走到楼房屋顶，从上至下逐户巡查；8.4发现损坏情况必须当日记录并跟进;8.5发现住户家中有异常情况时，除特别紧迫情况外，严禁进入住户家中，更严禁擅自翻开住户门锁进入住户家中;8.6巡查完毕，应将楼宇巡查的相关状况逐项记录在?楼宇巡查表?中。9.公共配套设施设备巡查的工作要领。9.1巡查水、电、气、通讯设施：巡查室外设施有无破损现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒现象；检查室外设施有无生锈、脱漆现象，标识是否完好；检查室外消防设施是否配件齐全，标识完好。9.2巡查公共文体设施：检查雕塑小品是否完好，是否有平安隐患；检查儿童游乐是是否完好，有无平安隐患；检查绿地、绿篱、乔灌木是否有枯死、霉病现象。9.5巡查周边环境:检查小区内是否有乱张乱贴、乱拉线等现象。检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象。检查卫生状况是否良好，巡查房屋装修：应按要求每日详细记录施工进度，详见?装修管理规定?巡查空置房：详见?空置房管理规定?。9.9对巡查中发现问题的处理要领。楼管员巡查时发现有上述问题出现时，如本人能进行奉劝、阻止、处理的，应予以立即解决；否那么及时将问题记录在?巡查表?中，巡查回来报告客服主管解决。客服主管视情况按以下情况处理：.1属公共设施设备破损丧失的，按?报修管理规定?处理；.2属物业效劳中心其他部门员工工作不力造成的，应通知其他相关部门主管前往处理。巡查中发现的问题一般情况下应在一周内解决〔有特别时效要求的，必须按时效要求处理〕；特殊情况需经经理同意后可适当延长；.3属住户违章造成的问题，应按?违章处理程序规定?办事。对巡查中发现的重大问题，客服主管应及时向总经理汇报，由总经理处理。巡查中发现问题处理完毕后客服楼管员应现场验证，处理的过程和验证的结果均应有完整的记录，并经相关人员签字认可。10.?楼宇巡查表?每月底汇总由客服部归档保存，保存期2年。11.本规定执行情况作为相关员工绩效考评的依据之一。投诉处理规定1.目的标准投诉处理工作，确保业户的各类投诉能及时、合理地得到解决。适用于业户针对公司管理效劳工作有效投诉的处理。客服主管负责处理重要投诉。客服主管助理负责协助处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。相关部门主管负责处理本部门的被投诉事件，并及时向客服反响投诉处理信息。3.4客服业户效劳前台接待员负责投诉现场接待工作。4.工作规程4.1处理投诉的根本原那么。4.2换位思考：将业户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。4.3将业户投诉处理看成是与业户交朋友、宣传自己和公司时机，并通过为业户实事求是地解决问题，到达加强沟通目的。4.4接待投诉时，了解业户的疾苦，做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。5.投诉界定。5.1重大投诉。以下投诉属重大投诉：公司承诺或合同规定提供的效劳没有实施或实施效果明显不佳，经业户屡次提出而得不到解决的投诉；5.由于开发商或者物业公司给业户造成重大经济损失或人身伤害的；有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。5.2重要投诉：重要是指因管理效劳工作不到位、有过失而引起的投诉。5.3轻微投诉：轻微投诉是指因设施、设备和管理水平有限给业户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改良而较易得到解决或改良的投诉。6.投诉接待：6.1当接到业户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向业户的遭遇表示同情，并立即在?值班日志?中作好详细记录。记录内容如下：-----投诉事件的发生时间、地点；-----被投诉人或被投诉部门；-----投诉事件的发生经过〔简单明了地表达〕；-----业户的要求；-----业户的联系方式、方法。接待业户时应注意：-----请业户入座，耐心倾听业户投诉，不要随意辩白，并如实记录；-----必要时，通知客服主管助理或主管出面解释；-----注意力要集中，适时地与业户进行交流，不应只埋头记录。接待投诉的技巧：-----耐心倾听，做一位良好的听众；-----对业户的遭遇表示同情，适当地认同业户的举动；-----不要随意辩白；-----学会适时适度地赞美业户。7.投诉的处理承诺：7.1重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序；7.2重要投诉，接待后1小时内转呈主管进行处置程序；7.3轻微投诉，不超过2天内或在业户要求的期限内解决。客服前台根据投诉内容10分钟内将?客户投诉/建议信息反响单?发送到被投诉部门或者相关部门负责人，接单人在反响单收发登记表上签收。客服前台应将重大投诉及重要投诉经客服主管当天转呈公司总经理处理。8.投诉处理内部工作程序。被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按投诉意见处理表对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将?客户投诉意见处理表?交到客服前台。接待员收到后，应在?客服工作台帐?上记录。8.2公司总经理、经理、主任在接到重大投诉和重要投诉后，应立即着手处理。客服前台收到被投诉部门投诉处理的反响信息后，将情况上报客服主管，并在当天将处理结果通报投诉的业户。通报方式可采用通知。客服主管在投诉处理完毕后通知前台所属区域楼管员安排回访。客服主管助理在每月25日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果于30日前上报主管，并将?客户投诉意见处理表?汇总长期保存。8.5其他形式的投诉〔如信函〕，客服参照本规定程序办理。9.对无效投诉的处理原那么：本着为业户效劳的态度，尽量为业户提供方便。10.对正在给业户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。11.投诉的处理时效。日内或按业户要求的期限内处理完毕，超时需经主管批准。日内处置完毕，超时需经总经理批准。内给投诉的业户明确答复，解决时间不宜超过10日。12.用户投诉处理原那么：12.1当用户来电或上门投诉时，须坚持“五清楚，一报告〞的处原那么。听清楚：在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完，听清用户投诉的内容。不得打断用户说话更不能急于表态。问清楚：待用户讲完后，要进一步问清有关情况。切忌与用户正面辩驳，应客观冷静地引导用户表达清楚实际情况。记清楚：处理用户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于用户意见受理表内，由用户加盖意见后收回存档。跟清楚：受理用户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向用户讲清楚，并确定下次回复的时间。复清楚：对用户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户，以说明用户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。报告：重大投诉，必须马上报告主管或公司领导，向投诉用户解释原因，并确定回复时间。书面投诉：对用户的书面投诉，要在公司收文登记簿上登记后呈公司领导处理，按投诉性质一般以书面回复。投诉汇总：每月对投诉进行一次汇总，记录在用户意见受理表上。13.投诉结果的评价纳入相关部门及员工的绩效考评。14.本规定作为公司客服员工绩效考评的依据之一。15.1?客户投诉处理流程图?15.2?客户投诉意见处理表?。回访管理规程标准回访工作,及时验证管理效劳工作的质量和效果,确保管理效劳工作质量.客服主管负责重大投诉的回访工作。客服主管负责制定回访方案和组织、安排一般回访工作。客服前台负责依照本规定实施具体回访工作。回访时间安排：投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的3天内进行；维修工程的回访，应在完成维修工程1个星期内进行；特约效劳的回访，应安排在效劳结束后进行；组织的文体活动的回访，应当在组织完毕后1个月内进行；其他管理效劳工作的回访，应安排在完成管理效劳工作台后的1周内进行；4.2回访率：投诉事件的回访率要求到达100%；维修效劳、特约效劳和求助效劳的回访率要求分别到达30%；组织的文体活动的回访率要求到达10%；其他管理效劳工作的回访率按当时情况由客服主管确定。4.3回访人员的安排：重大投诉的回访由部门主管组织进行；一般投诉的回访由被投诉部门主管与客服共同进行；维修效劳、特约效劳和求助效劳的回访由客服前台进行。4.4回访的内容：质量评价；效劳效果的评价；住户的满意程度评价；缺点与缺乏评价；住户建议的征集。前台人员进行回访，并在回访记录表上据实记录，并由客服主管助理抽查落实情况。并签名确认。客服主管对处理完毕的投诉建议进行审核，并加注意见。对于回访内容反响为不合格的事件应上报工程负责人处理。客服前台每月末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经客服主管审核后，报工程负责人处理。?回访记录表?于下一月10日前统一存档保管，期限5.本规定作为相关人员绩效考评依据之一。6.1?回访记录表?。物业接管验收要求及规程1.目的标准物业验收接管工作，保证物业的正常使用，便于物业管理工作的顺利开展。2.适用范围本公司所承接的物业与开发商之间的验收接管。3.职责接到开发商物业竣工验收的通知后，物业部经理负责组织成立接管小组，办理接管手续。接管小组负责对图纸资料、各项设施设备及每套单元房、公共区域按国家标准进行检查。行政部负责整理移交资料清单及资料的管理。4.工作程序物业部在接到开展商的物业接管通知后，由物业部经理组织各部门人员成立接管小组对物业进行接管检查。接管小组按?图纸资料移交清单?对产权、技术资料进行对照检查，发现产权、技术资料有缺漏的，应以书面形式上报开展商，请求开展商给予协助解决。接管设备机房按机房类别、数量、型号规格对照填写?设备机房接管验收移交表?〔水泵房/风机房/发电机房/商业变压器房/管井房/电梯机房〕，发现接管设备〔设施〕与移交清单不符或有缺漏的，应以书面形式上报开展商，并填写?公共配套设施接管验收遗留问题统计表?，对发现的问题提交开展商给予协助解决。接管小组对每套单元房的水、电、土建局部和公共部份进行全面检查，将检查结果记录在?房屋接管验收移交表?，并填写?房屋接管验收遗留问题统计表?，对发现的问题提交开展商要求给予协助解决。接管小组对公共区域电梯厅、公共走廊、走火梯进行全面检查，将检查结果记录在?公共区域设施/设备接管验收表?，填写?公共配套设施接管验收遗留问题统计表?，对发现的问题提交开展商要求给予协助解决。钥匙接管验收按?物业公共区域钥匙接管验收移交表?、?房屋钥匙接管验收移交表?填写，对发现的问题提交开展商要求给予协助解决。物业部经理代表接管小组与开展商办理接管手续。在保修期内因施工、安装、设备因素产生的质量问题，物业部应初步查清原因，上报开展商，由开展商催促工程监理部门限期解决。行政部牵头与工程组对接管的资料进行按量、按时间节点、进行分类、分项的资料整理、归档，便于日后资料的标准管理及查找，保证原始资料的完整性。5.相关文件?图纸资料移交清单??设备移交清单?6.相关记录?房屋接管验收移交表??设备机房接管验收移交表?〔水泵房/风机房/发电机房/商业变压器房/管井房/电梯机房〕?消防配置设备/设施接管验收移交表?〔消防中心/楼宇层间公共通道〕?公共区域设施/设备接管验收??物业公共区域钥匙接管验收移交表??房屋钥匙接管验收移交表??公共配套设施接管验收遗留问题统计表??房屋接管验收遗留问题统计表?交楼工作总那么为了理顺交楼程序，明确各部门、单位职责，确保商品房交楼方案顺利实施，特制定本规定。总那么各工程部为该期楼宇交楼管理工作的主要责任部门，物业部为主要组织部门，该工程物业部为主要实施部门；工程部需将?商品房买卖合同?中约定的交楼时间提前两个月书面通知工程物业效劳中心；该期交付使用的商品房必须提前经物业局部户验收合格，公共设施、设备必须由工程工程部门、承建单位与物业部进行技术交底和资料交接。物业部应在交楼前一个月制定该期楼宇的?物业管理效劳方案?以及?交楼方案表?上报物业公司及工程相关部门审核通过，并提前60天进行前期介入。该期楼宇交付使用前工程部应备齐?房屋使用说明书?、?房屋质量保证书?交物业部，?物业交付使用通知书?、?物业交付使用通知书?、?交款通知单?、?收楼手续单?、?收楼须知?、?收楼指引?、?业主资料表?由工程部自行寄发；工程工程部门提交?竣工验收备案表?、?户型平面图?以及水、电图、永久用水、电等相关需公示的文件资料；物业公司品质督导部对收楼全过程进行指导、检查，并对该工程物业效劳中心收楼工作进行考核。附?商品房买卖合同? 交楼工作程序业主带齐前述办理业主带齐前述办理收楼手续需带备的资料来到收楼现场收楼完毕签约：业主签收?业主公约?、?物业管理效劳合同?、?物业效劳守那么?等。交费：到收费处缴纳收楼所需的相关费用，收费工作人员在?收楼手续单?第二栏上签字确认。业主在?收楼手续单?第三栏上签字确认。验楼：业主持?验房单?上门验房，将填写好的?验房单?交回接待咨询处。验证：收楼现场验收有关资料，确认业主身份，验证工作人员在?收楼手续单?第一栏上签字确认。签领钥匙：业主领钥匙

业主收楼需提供的资料：业主本人身份证原件及复印件、?收楼通知书?；如受委托收楼需交业主身份证原件及复印件、委托书或授权书；如自行交纳维修资金的须交银行交款回执复印件。业主需签收文件：?管理公约?、?物业管理效劳合同?、?业主资料签收单?业主须交回的资料：?业主资料登记表?业主领取的资料：?房屋使用说明书?、?房屋质量保证书?、?物业使用手册?、?煤气使用手册?等到其他配套设施的相关资料物业公司存档的资料：?业主资料登记表?、?管理公约?或附页、?物业管理效劳合同?、?物品资料签收单?、?楼宇情况验收表?、业主身份证复印件、委托书或授权书、自行交纳维修资金的须交银行交款回执复印件。物业部提前一天将需交楼的房号提供各小组工作人员，并对单元内卫生情况进行检查，准备好工作物品、收楼资料、表格、掌握维修材料的备料情况，确定维修人员进场事宜及待命地点。验楼考前须知：验楼人员必须对毛坯房、装修房的房型、验收标准、水电设施有一个较全面的了解，可以向业主提供专业的咨询；验楼组人员必须对工程整改负责人及工作程序非常熟悉，能根据实际情况灵活处理业主需求，力争业主信任；验楼时保持亲切、温和的态度及专业的姿态，除答复业主问题外，不主谈房屋问题，适当地与业主拉家常；记录房屋问题时要记清部位、程度，表达要专业；遇到较难的业主时不纠缠，只听少说，尽可能技巧地减少验楼时间；不轻易给业主承诺，更不可书面承诺；发现业主对现场记录/录像等，即时策略地制止并报告领导；工程整改与跟进验楼人员验楼完毕即将?验楼表?交收表组工作人员，收表组工作人员即时交工程工程部门现场负责维修的工程师派发?工程整改单?，〔一式两份，物业留底一份〕，并注明要求整改完成时间；物业效劳中心物业部指定专人每天对发出的?遗留工程效劳单?的整改情况进行检查、记录、汇总；对逾期未开工的即时与工程负责维修的工程师及相关部门负责人沟通催促；每天将整改良度表报客服前台，由前台负责与业主联络反响信息；较大的工程问题须当天汇报物业部经理、客服主任、物业部现场负责人，专人专项负责落实，并通报给工程负责人；能够现场解决的小问题尽量在业主当面现场解决。每天的资料汇总每天收楼情况汇总：应收户数、实收户数、不收户数及原因进行统计，整理为?收楼日报?已收楼业主资料汇总存档；每天发出的工程整改单汇总：已发数、回收数、较大工程问题、前天工程整改情况检查汇总；贵宾室接待情况汇总；业主投诉汇总。收楼工作总结每次集中收楼后由该物业部提交书面?收楼工作总结?，对收楼工作中存在的问题和成功处理个案形成资料交公司品质督部作为培训资料。并对?工程交楼工作指引?进行补充和修改。6．相关文件和记录6.1?管理公约?6.2?物业管理效劳合同?6.3?物业使用手册?6.4?房屋使用说明书?6.5?房屋质量保证书?6.6?业主资料登记表?6.7?业主资料签收单?6.8?楼宇情况验收表?6.9?遗留工程效劳单?6.10?收楼日报表?交楼工作技巧对于一个物业管理企业来说，楼盘交楼理应作为头等大事，这意味着物管效劳的正式启动，代表着楼盘管理历程的开始；随着市场大潮的竞争趋势升温，效劳档次已成为了物业管理的一个竞争热点，为从起发点表达效劳的质量，交楼过程中应全方面表达自有的效劳特点，注重细节的把握及给业主第一印象的营造，捉住每一个步骤的重点，结合业主的心理特征，全方位的落实效劳的质量。前期接管验收1.1在安排业主收楼预期前物管公司对房屋及各种设施进行接管验收，确保房屋的各项质量达标，该环节工作的开展注重的是与工程工程部及分包施工单位的沟通协调。物管公司在接管验收之前应要求工程工程部安排监理、分包施工方先进行自检，同时物管公司派出工程人员作为代表参与其自检工作，对工程质量提出到位合理的建议及要求，该项工作宜于提前一个月。1.2监理及施工单位在完成自检并整改有关质量问题后〔该过程控制在一周内〕，物管公司需组织力量进行接管验收，在人员安排方面应根据不同的验收工程进行定员，建议分设三个组别：设备技术验收组、室内装修质量验收组、公共配套设施验收组，各组按不同的工程进行验收，分别对机电设备、室内装修〔包括所有房门锁匙的试开〕及公共配套设施进行质量把关。1.3物管公司对第一次验收发现的工程质量问题进行分类，按小修一天，中修三天，大修七天的期限下单要求施工单位进行整改，七天后安排清洁公司进行全面开荒清洁，根据交楼量要求其三到五天内完成物管第一次开荒；继而进行物管第二次验收，针对第一次验收问题进行复查，检验返工质量，对仍未完成的质量问题再次发单要求整改，给予其三天修复期，同时安排清洁公司第二次清洁，并要求其对仍在整改的单元重点一对一跟进。1.4在交付业主使用前三天要求第二次整改及第二次开荒全部完成，物管针对性进行返工情况的查验，对仍不理想的问题给予一天时间进行最后整改，并同时要求清洁一对一跟进，交楼前最后两天全面关闭房门，锁匙派专人管理，无特殊情况禁止人员出入。1.5管理区域至少提前三天正式派入保安、清洁等固定岗位全面驻场管理。前期工作的准备交楼的相关资料包括：?物业管理效劳合同?、?业主公约?、?物业使用守那么?、?业主收楼指引?、?业主资料登记表?、?业主收楼物品资料签收单?、?楼宇情况检查表?及装修申办的相关文本、表格，管理资料等应于交楼前一个月开始订制，十天内完成定稿，五天内完成印制。2.2交楼工作人员的培训：物业公司应于交楼前十天对参与交楼的工作人员进行交验楼培训，要求交楼工作人员掌握小区现行管理概况，熟悉该楼盘工程状况、房屋及设施的情况、房屋装修标准、交楼标准、保修的内容期限等；了解根本情况在交楼过程中能为业主解答有关的工程装修、维修问题；培训内容还包括交楼过程中的技巧处理，如下：在业主收楼办理手续的过程中应注重的技巧在业主进行验楼过程中应注重的技巧3交楼现场的布置〔附后〕交楼前期工作的组织管理商品房交付使用前的组织管理工作由该工程部全面负责；该工程部于收楼前30天组织成立收楼工作小组，并在成立当天召开综合协调会，讨论确定交楼方案〔含交楼时间、进度、地点、费用、现场布置、人员安排、维修队等事项〕，明确应售已售物业、应售未售物业、自营物业、应向政府移交的物业等。交楼工作小组由该工程负责人为组长，营销、行政、物业、工程负责人为副组长，营销、行政、物业、工程各指定协调、组织、实施的专职人员任组员；物业效劳中心在综合协调会召开之后，按会议精神与工程部确定?楼宇质量保证书?、?楼宇使用说明书?等资料的交付时间和责任人；与工程部确定?骏工验收备案表?、永久水、电使用文件、消防验收文件等需公示文件的交付时间和责任人，并按时专负责跟踪沟通获得上述资料；物业效劳中心在综合协调会召开三天内起草该期楼宇?交楼工作方案?交物业公司本部审核。工作方案内容包括：4.2交楼工作流程〔见后〕4.3人员安排〔见后〕组长：组长：工程主要负责人副组长：工程副组长：工程行政、营销、工程负责人副组长：物管公司负责人组员：专项工程师、客服、营销人员组员：工程、客服、行政主管组员：专项工程师、客服、营销人员组员：工程、客服、行政主管前期准备收楼收楼前期准备 现场接待、指引设备设施验收组分户验收组接待、咨询组收费组、填表签约工程维修跟进领钥匙、验楼组验证组收费组收楼进度安排收楼公示文件资料现场布置及物品工程维修跟进现场接待、指引设备设施验收组分户验收组接待、咨询组收费组、填表签约工程维修跟进领钥匙、验楼组验证组收费组收楼进度安排收楼公示文件资料现场布置及物品工程维修跟进后勤保障组4.4费用预算：现场布置、资料印刷、办公文具、人员加班等4.5现场物品布置及来源：环境气氛布置物品、指引牌、标识牌、文件公示牌、办公桌椅、台布等落实到部门。4.6现场公示文件落实安排公示文件有：根据?商品房买卖合同?交付楼宇的条件进行公示。4.7收楼资料的印刷：业主公约、物业效劳合同、业主档案表、楼宇情况验收表、业主资料签收表、收楼确认书等。4.8收楼进度安排：由工程与物业部一同根据实际情况确定。4.9环境清理时间安排工程提前十天确认清洁进场工作，物业部跟进质量和进度。4.10后勤安排由工程行政、物业效劳中心行政人员安排。物业公司在综合协调会召开以后，由该工程物业效劳中心成立分户验收小组和设施、设备验收组，对物业进行分户验收和设备验收，即时将验收情况反响至工程工程组交楼工作小组成员组织进行整改，全程跟进整改情况；与承建单位、工程工程单位及相关部门对机电设备、消防、给排水、电梯等公共设施进行现场技术交底，全程跟进调试过程，接收全套技术资料。该小组应明确工作目标、标准、完成时间及考核措施，将工作安排方案表上墙，由公司本部品质督导部监督、检查；物业公司在综合协调会召开以后五天内由该工程物业部呈报该期楼宇的?物业管理方案?，物业效劳中心在三天给予批复，报工程部；工程部应于三天内批复。物业效劳中心从收楼前十天开始按工程批复的?物业管理方案?实施物业管理；该工程工程部门、物业公司会同承建单位在交楼三天前成立快速维修队，由工程工程部门指定两名以上工程师任队长，由土建、给排水、铝合金、及装修等人员组成，交楼期间常驻收楼现场待命〔物业效劳中心指定待命地点〕即时维修。交楼工作没有结束，维修队不得撤离。〔建议此条工程部在施工合同中注明〕；该工程的相关部门应按综合协调会确定的时间按时完成现场布置、客户交楼进度组织、资料交付、物品准备等工作，由工程总经理检查、监督。交楼前三天、前一天交楼工作小组人员分别对前期准备情况进行检查、修正；物业公司在交楼前三天对全体参与收楼工作人员进行培训，前一天进行现场模拟培训。收楼前二十天，由工程或工程委托物管公司对应交楼宇进行清洁开荒工作招标。费用由工程部承当，组织和质量检查由物管公司负责。在收楼前十天开始清洁开荒，确保业主收楼良好的第一印象。交楼工作的组织管理1.现场布置：确定交楼现场后，由工程营销筹划部门负责现场布置方案，方案交参与交楼各部门一份。现场布置原那么：营造热烈、隆重的大环境气氛；1.2内布置以温馨、亲切为主色调，播放高雅的轻音乐；1.3现场必备的公示文件；1.4沿途的路途指引标识、停车场标识、室内各功能室的标识牌、台卡；1.5验证、收费、签约分开不同房间；1.6设置单独的贵宾室，接等重点客户；1.7设立客户休息室，防止客户过多引起混乱；1.8现场布置各项工作的守成时间、标准、责任人在收楼工作方案中确定。人员分工2.1外围工作人员如保安、车场管理员、形象岗、礼宾员等物业部负责；2.2前台接待组、派号员由物业部指派；2.3验证组由工程客服部门指派人员；2.4收费组由工程财务、物业效劳中心财务指派人员；2.5签约填表组由物业效劳中心指派人员；2.6现场效劳、指引组由客服组指派人员；2.7贵宾接待室由工程客服、营销、物业各派一名领导负责，物业公司备齐全相关政策、法规资料备用；2.9钥匙管理及收表组由物业部安排人员；2.10工程整改由工程工程师、物业部指定工程人员、承建商指定负责人组成；2.11工程工程部门、客服部门、营销部门、物业公司各指定一名总协调负责人员；以上人员安排在?交楼工作方案?中落实每个人的岗位、工作时间、职责，由交楼小组组长、副组长考核。装修考前须知1.装修施工前请检查以下情况：1.1水管试压；1.2墙面、地面是否有开裂、空鼓；1.3地漏是否堵塞；1.4铝窗打胶及窗边是否渗水；1.5卫生间沉池是否渗水；1.6入户门及木门是否刮花，门套是否发霉；1.7天花不平、空调孔是否堵塞；1.8阳台栏杆油漆是否脱落；1.9线盒及配电是否齐全，正常使用。上述问题请在施工前做好检验并及时联系物业部，我处将通知施工队及时处理。2.装修时间：周一至周五8：30-12：00，14：00-18：00；周六、周日及节假日：9：30-12：00，14：00-18：00；周六、周日及节假日只允许做无噪音、无震动的施工。3.装修期间不允许装修人员在装修的房屋内留宿及生火做饭。4kg的干粉灭火器，装修人员不允许在屋内抽烟。5.建议卫生间、厨房及阳台须做防水处理。6.不允许用客梯搬运装修物料，只允许用货梯来搬运装修物料，且不得超高、超长、超重，没包装的淤泥、砂子、砖、水泥及夹板等不允许用电梯搬运，搬运的物品需轻拿轻放。野蛮使用导致故障的按价赔偿。7.严禁将装修垃圾放置于公共梯间和走火通道，装修垃圾须用编织袋包装，并及时清运到物业部指定的垃圾堆放点。8.户内水电改动、拆墙、改变间隔、搭建阁楼等需有资质的装修公司进行装修，不允许自装。因户内拆墙、改变间隔、搭建阁楼和水电改动或移位等原因，造成以后出现工程问题，物业部不负责保修，将提供有偿维修效劳。9.装修时使用明火作业如动用气割、电焊等，须到物业部办理?临时动火作业许可证?，方可进行动火作业；10..铁闸、防盗网(门)安装：11.1装修人安装铁闸、防盗网(门)前需向物业部咨询安装位置；11.2装修人需按物业部指定的位置、款式安装铁闸、防盗网(门)；11.3安装防盗网时需预留400*400(mm)活动逃生口；11.4入户门安装防盗门需安装在入户门门框的内侧。12.安装空调须到物业部申请，由物业部统一指定室外主机安装位置。支架及螺丝请采用不锈钢。13.窗顶、阳台不得搭遮雨蓬。认为原电表容量不够，要增容的，需提出申请，在我司备案，原那么上不得增容。非法搭建建筑物、构筑物。非法改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗。非法拆改燃气管道和设施。18.不允许破坏卫生间、厨房防水层，改动的，应当按照防水标准制定施工方案，并做闭水试验;不允许将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间；卫生间不允许改建和扩建；非法变动建筑主体和改动房屋的承重结构。20.按规定封闭阳台。非法扩大承重墙上原有的门窗尺寸和撤除连接阳台的砖、混凝土墙体。22.不得侵占公共空间，不得损害公共部位和设施。23.水、电表不得擅自移装、封闭、增容，排污检查口不得移装封闭，不得擅自增加用电负荷，管线移动须附管线图。12磅以上大锤直接锤打地板。25.非真实火警，严禁使用消防电梯迫降按钮。26.装修材料需符合政府规定。27.卫生间的隔水防臭地漏不能更改，需要改要有同等功能的地漏，包括洗手盆下水管要装带有弯防臭功能型〔地漏水封高度不得小于50mm〕。28.卫生间，厨房及阳台必须做防水处理；不允许将房间或者阳台改为卫生间、厨房间；29.为方便广阔客户，物业部每栋指定一部货梯，搬运装修材料、装修人员必须从负一层使用货梯进出，没包装的淤泥、砂子、砖、水泥及夹板等不允许用电梯搬运，搬运的物品需轻拿轻放；30.不允许切割、损坏、更改、干扰或擅自占用楼宇任何共用部位、共用设施设备之水、电、煤气、直饮水、排水道、暗渠、喉管、电缆、固定装置等；31.安装楼层内招牌的位置、规格、式样须到物业部申请，由物业部统一指定安装位置；32.不允许搭建建筑物、构筑物；不允许改变、损坏楼宇的结构。不允许更改承重墙、横梁、支柱等，或加建、扩建、撤除任何建筑物；不允许改变住宅外立面及在非承重外墙、承重外墙上开门、窗；不允许扩大承重墙上原有的门窗尺寸和撤除连接阳台的砖、混凝土墙体；33．不允许在外墙安装任何窗花、遮光帘、遮蓬、花架、天线、旗杆、悬挂旗帜、广告、招牌、灯箱或其它任何伸出物，窗花应安装在窗户内侧，窗花、铁闸应按统一式样安装；装修指引为了我们能给您们提供方便、快捷、高效的效劳，请在您们居室装修申请时，提供以下的资料：装修公司的营业执照复印件〔加盖装修公司的公章〕；装修公司的资质证书复印件〔加盖装修公司的公章〕；装修委托书，〔业主身份证复印件，委托装修负责人身份证复印件〕；装修布置总平面图；水、电布置平面图；隐蔽工程图；防水工程施工方案；装修使用材料清单〔名称、规格、用途〕；注：以上4—8项图纸和资料有业主签名确认。5.8?装修竣工检查申请表?报修管理操作规定标准住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。适用于物业效劳中心住户各种类设施设备的报修处理工作。工程主管助理负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的?维修工程收费标准?以外的报修内容进行收费评审。3.2客服助理负责具体记录报修内容，及时传达至工程组，并跟踪、催促维修工作按时完成。工程班维修人员负责报修内容确实认及维修工作。4.1住户报修:客服前台在接到住户报修要求时，立即在?客服工作台帐?上作好登记。客服前台在5分钟内将记录的报修内容〔包括：住户名称、地址、联系、报修内容、预约维修时间等〕填入?工作任务单?〔一式三联〕相应栏目，告知业主到财务部交费，并在5分钟内通知工程组前来领取?工作任务单?，将?工作任务单?〔第二联〕领回工程组。工程主管助理按照报修内容，安排维修人员的工作：.1如住户报修内容属?维修工程收费标准?中的工程，住户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后尽快整齐工具、备件到达维修现场；.2报修内容属?维修工程收费标准?中的工程，住户另有预约维修时间的，应根据实际情况，维修人员应按预约的维修时间提前5分钟带好工具、备件到达维修现场；.3对于不属于?维修工程收费标准?中的报修工程，由工程人员在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用做出评审，回复住户是否可以维修，征得住户对维修费用的认可后开单，待客户在财务部交了钱之后，再安排维修人员前往维修。对于一时无法确定金额的可先明确收费标准，完工后再由业主按额交费。.4工程维修人员到达现场后，应轻叩门三下或轻按门铃，在有应答时，应使用标准语言：“我是物业效劳中心的维修工，前来为你效劳的〞在住户确认无误后，说：“我可以进来维修了吗？〞在住户同意后，换上一次性鞋套进入业主家中。.5维修人员在维修时应首先对报修工程进行比照确认，不相同的，在?工作任务单?上如实填写实际的维修工程及收费标准，同时通知客服前台转告财务部，并向住户解释清楚，如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修，并及时返回工程组向工程主管助理说明情况，与工程主管助理一同在?工作任务单?上注明原因并签名确认后交还客服备案。客户凭交费收据到财务室退款，并将客户联返还到客服部。如业主认可那么由业主到财务室补齐相关费用。.7如果维修材料是住户提供的。维修人员应对材料质量进行验证，并将验证结果〔“合格〞“不合格〞“质量不佳〞等〕填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。.8维修工作完成后，维修人员应对维修现场进行清洁〔换下的配件归业主所有，业主提出的，可以帮其带走〕，并收集带好维修工具。请住户试用或检查合格后，在?工作任务单?上签名确认..9维修人员将?工作任务单?(第二联)交回工程主管助理确认后将?工作任务单?送客服作为月统计与回访业主的依据。客服前台接到公共设备设施的报修信息后，应立即按?客服工作台帐?做好登记，并在3分钟内将报修内容填入?工作任务单?〔一式三联〕，在5分钟内通知工程组前来领单。客服前台将?工作任务单?〔第二联〕交给工程维修部。工程主管助理按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于尽快赶到现场进行维修。完成维修工作后，维修人员应在?工作任务单?上注明维修有关事项。?维修人员将工作任务单?〔第二联〕交工程维修部主管助理签名确认后返还客服作为回访及月底汇总的依据。5.资料保存：?客服工作台帐??工作任务单?由客服负责保存，保存期2年；?有偿便民效劳收费表?由财务部负责保存，保存期3年。6.本规定作为相关人员绩效考核的依据之一。7.1?客服工作台帐??工作任务单?业户违章处理管理规定标准业户违章处理工作，维护大多数业户的利益，理顺同业户的关系，提高管理效劳质量，保持楼宇良好的环境和秩序。适用于物业管理公司管辖范围内的业户违章事件的处理。3.1物业部经理负责业户重大违章事件的处理。客服主管负责业户一般违章事件的处理。主管助理协助主管进行业户违章事件的处理工作。3.4各部门员工负责业户各类违章行为的奉劝、制止工作。4.程序要点，违章处理的原那么：4.1以劝导、教育为主的原那么4.2慎用处分的原那么。4.3合法的原那么。4.4就事论事的原那么。4.6实施处分应赢得大多数业户认可的原那么。4.7批评奉劝从重，处分从轻的原那么。4.8处理尽量不伤和气，事后主动缓和关系的原那么。5.常见业户的违章现象。5.1违反装修管理规定的现象：擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观〔含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格〕、设计用途、功能和布局；对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建；擅自撤除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公共设施；擅自在门窗安装网、罩、牌破环房屋整体外观;擅自撤除地漏盖和向地漏倾倒杂物;其他违反装修管理规定的行为。5.2.违反消防管理规定的现象：堵塞消防通道；损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施；超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患；在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物；营业场所不按规定配置灭火器材；其他违反消防管理规定的行为。5.3违反公共道德、环境卫生管理规定的现象：乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便；破环卫生设施设备；在公用场地私自堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写；高空抛物、倒污水；制造影响他人正常生活的噪音；践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地，损坏、涂画园林建筑小品；随意放养宠物；其他违反环境卫生及美化的现象。5.4违反治安管理规定的形象：违章停车；违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品；聚众赌博、打架斗殴；其他违反治安管理的行为。5.5无特殊原因，拒交有关管理效劳费用的行为。5.6采取可能损害其他业户利益或影响小区平安的行为。违反以上管理规定，未造成小区业户利益或物业公司经济受损或对小区公共平安造成威胁的视为一般违章，其他违规均视为重大违章。6.违章的处理方法。6.1违章处理的一般方式和使用顺序：即时劝导、教育；适用于一般违章事件。限期整改：适用于违反“以劝导、教育为主的原那么〞款项，尚未给小区造成经济损失的违章事件。赔偿经济损失：适用于违反“以劝导、教育为主的原那么〞款项，给小区公共利益造成较大经济损失的违章事件。停止效劳：适用于无理严重拖欠或拒交管理效劳费用，屡次沟通无效的违章事件。提起诉讼：适用于给小区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理效劳费用，经调解无效的违章事件。6.2对拒交有关管理效劳费用的违章行为处理方式：劝说、催促、沟通；发催缴函；通报业主委员会；加收滞纳金；限制效劳；发律师函；申请仲裁或提起诉讼。6.3对违章装修的处理方式按?装修管理操作规定?执行。物业各区域工作人员如发现业户有〔除装修及欠费外〕违章行为应立即采取奉劝、教育的方式进行处理，劝导业户停止违章行为。当事人如置之不理，应及时将情况反响到客服。7．违章处理程序。客服前台接到业户违章信息后，在?整改通知书?上登记然后按以下规定进行处理：属重大违规事件的报公司经理处理；属一般违规事件的报客服主管处理，由客服主管亲自或指定客服人员到现场予以劝导、教育。物业公司经理接到重大违章事件信息后，根据情况及业户违章给小区造成的经济损失大小，决定给予“赔偿经济损失〞的处理意见，并将处理决定填入?整改通知书?中。对于业户漠视物业公司给予的处理意见，不配合小区正常管理工作的，应按以下程序办理：根据?业主公约?的相关约定处理；提前3天通知业户；问题解决后及时恢复效劳；决定需由物业公司经理做出。必要时由公司做出决定对违章业主提起仲裁或司法诉讼。对于“赔偿经济损失〞及“提起仲裁、诉讼〞等的处理措施一定要特别慎重，处理完毕后，客服应主动与当事人沟通及缓和双方关系。一般违章处理意见由部门主管签署后生效，由相关部门执行。涉及向业户收取有关费用的，原件复印报财务部统一扣款。重大违章处理意见由公司经理签署。对违章业户的处分工作，只能由公司经理或客服主管依据本规定处理；其他员工只能进行劝导、教育，严禁进行越权处分。9.资料保存：?整改通知书?由客服前台统一归档，一般违章事件资料保存期为1年；重大违章事件的资料保存期为5年。10.本规定作为物业部员工绩效考评依据之一。11.1?整改通知书?11.3?业主公约?禁止违章占地及乱搭乱建管理规定〔备用〕为维护楼宇所有业主利益，进一步做好物业管理工作，维护楼宇的整体规划和外观完好，坚决制止违章占地、违章乱搭乱建及破坏小区总体规划的违法行为，现根据政府有关法令和规定，特制定本规定：1.凡属以下行为之一者，那么属违章占地和违章乱搭乱建；1.1占用的土地未经市规划局〔或被授权机关〕批准，未领取土地使用许可证或临时用地许可证的。1.2擅自改变用地位置或扩大用地范围的。如占用公共场所作为私家庭院、花园、车库、游泳池、堆放杂物场地、将大门外移扩大房屋面积等。1.3擅自转让、交换、买卖、租赁或变相买卖、租赁场地的。如买卖公共绿化地、公共走廊、营建私人物业等。1.4临时占地逾期不交还的。1.5未经规划局〔或授权机关〕批准，未领取建筑许可证，擅自施工的。1.6擅自改变经批准的设计施工图纸施工的。1.7擅自改变建筑物的外观和建筑物使用性质的。如天台加设建筑物、阳台加设栏杆、窗檐、雨篷等各种附属物的。1.8临时性建筑物逾期不撤除的。2.1经检查确属违章占地或违章乱搭乱建，按规划、城管部门的通知处理。对不服从制止，继续违章抢建的，要加重处理，对情节恶劣或造成国家和人民生命财产损失者，那么由司法部门依法追究责任。2.2凡违章用地，一律限期退出，并请有关部门予以罚款，建筑物给予没收或撤除。并没收其转让、买卖、租赁或变相买卖、租赁土地的全部违章所得，并予以处分。2.3不改变房产用途、外貌，不损害楼宇结构，不利于业主〔业户〕生活，可以申请室内装饰。如未批准，擅自改变房产用途、外貌或进行扩建、拆建，有损楼宇结构、影响环境整体规划的，除责令停止或恢复原貌。2.4经核定属违章建筑限期撤除的，对逾期不拆者，提报区域城管要求强行撤除，以料抵工，如不能以料抵工的，撤除的全部劳务费由违章者承当。噪音控制管理规定〔备用〕为维护安宁、美好的生活办公环境，使业主〔业户〕享受到充分的办公，休息，特制定以下规定：1.1业主〔业户〕在收听播送、收音机、电视或娱乐、聚会、卡拉OK时，请尽量降低音量，出户音响度以不影响邻里投诉为主。1.222：00—次日7：00时段内，出户音响度不得大于30分贝，由此造成邻居的投诉，物业效劳中心有权予以干预。1.312：00-14：00、19：00-次日8：00禁止装修时段内请勿进行装修，由此造成的投诉，按装修管理规定处分。1.4各种机动车辆在小区内禁止鸣笛。1.5各业主〔业户〕不得带宠物在楼宇内流窜，防止对其它客户造成干扰。1.6如业主违反规定，对其它业主或环境造成噪音干扰，物业效劳中心有权制止，如造成损失的，由发出噪音业主承当相关费用。空调安装管理规定为保持园区楼宇外立面的美观大方，维护全体业主〔住户〕的利益，特制定本守那么：购置和安装空调前请向管理处咨询有关空调机安装事宜；空调机安装必须保证楼宇整体美观，主机安装上下面与墙面垂直。安装空调位置必须按楼宇预留空调位安装，空调管线按预留口安装，空调的冷凝水胶管须放入预留排水管接口内。如有需要安装空调支架的，空调支架必须安装不锈钢支架，且不可加装雨篷等附属物。在交楼时应告之业主空调位的尺寸。门岗口如有空调进入时，首先告之前台通知相关人员及部门现场给予技术指引。如业主〔住户〕违规安装空调，物业公司将责令其限期更改，如逾期不改正的，物业部将对其安装的空调进行有偿整改，整改的费用由违规者承当。业主〔住户〕违规安装空调造成楼宇损坏〔如楼宇公共设施，外立面等损坏〕、造成平安责任事故和其它责任事故的，一切责任由违规业主承当。空调安装程序将按物业部制定的?空调安装流程?执行。违反此规定的，按“违反本使用守那么的处理规定〞进行处理。社区文体活动组织实施操作规定〔备用〕标准社区文化活动组织实施工作，引导社区居民开展健康向上的群众文化活动，加强社区精神文明建设、和睦邻里关系，增强管理公司各住户的有效沟通，推动小区的物业管理。适用于物业管理公司所属各物业效劳中心开展的文体活动组织实施工作。3.1公司总经理负责审批社区文体活动方案和费用预算。管理处行政部负责制定社区文体活动方案、组织、监控、实施。客服主管负责具体实施社区文体活动方案。3.4社区文化专员负责依照本规定具体开展社区文化活动。4.1社区文体活动意向调查。意向调查，并分析、总结调查结果，报客服主管。4.3文化活动意向调查可采取以下方式进行：采访;投递文化活动调查表;预约采访。4.4社区文化活动方案与实施方案制定。客服组主任根据社区文化专员所开展的每半年一次的居民活动意向调查结果，结合社区文化活动设施情况，于每年的1月1日前制定出全年社区文化活动方案与实施方案。该方案与实施方案应包括以下几个方面：.1举办文化活动的目的；.2开展文化活动的工程与活动方式；.3需要配置的文化活动设施的装备、配备情况；.4开展文化活动所需经费的预算；.5开展文化活动的组织及实施方案。4.5以上文化活动方案与实施方案应报物业效劳中心经理通过审核后汇入物业效劳中心年度工作方案，报公司总经理审批。4.6社区文化活动开展与组织要领。客服组主任根据审批过的文化活动方案于每次活动前一个月制定一个详细活动组织方案及相关物品采购方案，呈报公司总经理、物业部经理审批。物业部经理应召集各部门主任讨论文化活动组织方案的可行性、奖品设置情况及活动经费的落实情况。物业部经理还应提前十天召开有关组织人员的筹备会议，落实文体活动组织的具体事宜，如各类比赛的裁判工作会议、文艺演出活动的主持人会议等。社区文化专员应提前一个星期将举办文体活动通知以海报形式张贴在社区公告栏、宣传栏内，对于重要文体活动应做到每家每户均通知到。4.7客服组主任提前一星期做好以下准备工作：文化活动场地准备；奖品及所需物品准备；组织人员分工准备；活动场地所需设施设备的准备。物业部经理于每次活动举办前2-3天召集相关组织人员做一次模拟组织安排或相关演练工作，确保文体活动组织工作无漏项。文化活动举办当天物业效劳中心人员应全部调整好班次，相关组织人员均应进入活动场地进行现场布置及相关工作安排。在整个文化活动组织与进行过程中，物业部经理必须亲自抓各项工作，确保组织工作质量。4.8社区文化活动考前须知。举办各类文化活动必须有经验、活动能力强的主持人。社区文化活动举办时间一般安排在周六、周日或重大节日来临前2天。保安大队主任制定详细的人流组织与疏散方案，并亲临现场具体落实。工程组主任应确保活动场地的设施、设备良好，并做好应急方案与处理措施。开展文化活动时应注意防火、防盗、防打架斗殴或其他治安防范工作。文化活动结束时间一般在晚上22：00以前停止，以不影响小区居民正常休息为原那么。社区内举办的各项文化活动应确保内容健康、积极、合法，有益于住户身心健康。4.9社区文化活动总结。客服组主任应在每次文体活动结束后及时做好本次活动的总结工作，找出存在的缺点缺乏之处，并填写?社区文化活动检查与处理记录?及?社区文化活动总结报告?。每次活动所照射的照片，应加以妥善保管，放置于资料室里。照片的底片，应用袋装好，标明日期、数量、地点等标识，以防范用。5.以上活动总结报告及相关记录表格及时上报物业部经理，作为对客服组主任及社区文化专员进行绩效考评的依据之一。6.社区文化专员将每次社区文化活动的相关资料及记录分类归档，由主任审核后在本部门保存3年。招牌、霓虹灯安装管理规定为保持园区的优美环境，本物业部决定对园区所有对外招牌、广告牌、霓虹灯饰的安装做如下规定：所有对外安装的广告牌、招牌、霓虹灯饰在安装前要向物业公司提交安装申请及安装图样和文字说明，并提供经当地政府相关部门审批同意的资料；提交的图纸、样图要有明确的尺寸及周边环境物的标识。制作的广告牌、招牌、霓虹灯饰等不能破坏周边环境，不能阻碍道路交通及危及他人的生命平安，如安装部位涉及他人物业的公用部位，须经相应物业业主书面同意。招牌、广告牌、霓虹灯饰的安装，应由有安装资质的安装公司在物业部工作人员监督下安装。违反此规定的，按“违反本使用守那么的处理规定〞进行处理。紧急事件处理规定标准物业部对紧急事件的程序，提高对紧急事件的应急处理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序，确保业主的人身及其生命财产平安。适用于物业部辖区内发生的盗窃、火灾、暴雨、台风、煤气泄露、电梯困人等各类紧急事件。3.1物业部经理负责紧急事件现场指挥及督导。3.2客服组主任负责组织员工进行紧急事件的处理。3.3工程组主任负责组织对水、电供给及抢修工作。3.4其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。4.1处理各类紧急事件的根本原那么。快速反响原那么：.1接警后，立即通知相关部门主管及经理在5分钟之内到达紧急事件现场，进行紧急控制、指挥处理。.2物业部各主管、经理在当值时接到紧急事件报告应现场进行紧急控制、指挥处理。统一指挥原那么：.1处理紧急事件由各部门主管、经理负责统一指挥。.2在特殊情况下，由保安主管负责统一指挥。.3客服前台负责做好向业主解释的工作。服从命令的原那么：.1前台当值人员需无条件服从领导的命令，并负责对紧急事件的处理过程做详细记录。团结协作原那么：.1客服组作为紧急事件的处理部门，行使公司赋予的指挥权和处理权，公司任何部门或个人不应干预。在客服部做出紧急事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密协作，配合客服组处理好紧急事件。客服中心接到电梯困人的或巡查发现困梯，立即报告当值主管和相关部门负责人，组织各部门员工到现场协助控制电梯和解救被困人员。确定同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知工程组或电梯公司。关闭机房电源开关；用专用外门锁开启外门；用人力开启轿厢门；协助乘客离开轿厢；重新将外门关好。监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急与被困者联系，做好解释抚慰工作。利用或其它方式，通知轿厢内的乘客保持镇静，并说明轿厢可能随时移动，不必惊慌，同时如轿厢门处于关闭状态，那么应先行将其完全关闭；如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严惩不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决。部门主管填写重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过。当值物业人员接到或巡楼时如发现小区范围内水浸，应立即将出事地点和情况报告主管，同时尽快采用就近的防水设施保护好受浸楼屋各电梯口，以免电梯受损。以最快速度将电梯升到最高处，并派专人负责电梯控制。当值主管接报后应立即赶到现场查看情况，同时通知工程组及保安部组织抢险工作。查明浸水原因，并采取有效的阻截措施，如水浸是来自市政地下水反溢，应当暂将反溢的地下水道通往楼宇的入口封闭，并用排水泵将小区的积水抽排出楼宇外；如水浸来自小区机管设施的损坏或故障，应领先关闭控制有关故障部位的阀门或供水泵。组织当值人员根据水浸情况，协同工程部采取有效措施，如关闭受浸区域的电掣、在水漫延的通道上摆放拦水沙包、疏通排水泵、开启排水泵、用吸水机吸水等，尽可能减少水浸所致的损失。水浸排除后，检查财物，鉴定损失情况。立即通知清洁员去除积水，以减少对楼宇结构造成更大的损害；去除积水，防止环境卫生；通知工程部查明故障原因，