2、购物中心工程与物业管理

第1页共89页商业地产知识竞赛知识点—购物中心工程与物业管理实务〔专项业务类〕商业物业的前期管理工程设计阶段商业管理在规划设计阶段就介入方案的修改、优化和决策，把平时管理实践过程中掌握的信息反响给设计师，在设计时充分考虑到商业物业经营和管理的实际需要，提高设计品质。及时带来使用人和管理人长期积累的信息，对在规划设计中可能存在的缺乏和遗漏，在规划设计时或建设前提请开发商加以修正，使规划设计更合理。1、根据?商业管理房产技术条件?，结合工程实际情况，组织相关的专业工程师进行图纸会审，会审的重点放在上下压配电系统、水系统、空调系统的划分及外立面的方式等。如：1〕上下压配电的会审主要关注配电容量是否足够，双回路供电中任何一路断电下物业能否正常运营等；2〕主力店的租用设备、公共区域照明供电是否接入主力店自用回路；3〕公共区域照明的开闭是否能自动控制，是否采取了节能措施；4〕计量方式关注各主力店是否可以独立计量，尽量减少代收、代垫情况；5〕水系统考虑不同高度分段加压、低层市政直供旁路等；6〕空调系统要根据业态的分布，合理进行系统组合划分和机组制冷量的选择；2、从商场日常经营需要出发提出合理建议：1〕各设备房的房间规划、预留位置是否合理，设备房预留的设备位置是否符合后期管理使用需要；2〕地下室汽车坡道的宽度、坡度、转弯半径是否符合使用要求，地下室车位划线及流向设置是否合理，停车收费系统设置的建议；3〕外墙广告位预埋件的设置是否满足使用要求，照明、供电、计量方式是否合理；4〕建筑材料的选用、设备设施的性能特点、使用效果、养护、维修乃至更换的本钱费用是否能做到节能、可靠、便于维修且费用合理；5〕铺〔户〕内上下水、供电、燃气、空调、通讯、新风、排烟等的容量预留、分配、管线布局、配置走向等是否满足业态使用需求；6〕隔油池、化粪池、排油烟井等设施是否满足餐饮业态需要；7)外立面关注材质的选择，广告位和墙面的占比、安装方式等。8〕管理用房面积是否满足需求；垃圾房、保洁作业间是否合理及功能满足需求等。工程施工阶段1、物业竣工时验收疏忽会为后期物业管理造成管理难题质量问题总是给开展商和管理公司留下一个又一个的难题，例如房屋建筑内在的质量问题，施工建造中留下的平安隐患，设备安装调试的欠缺等。这些问题往往在物业竣工时不易发觉，加上验收疏忽遗留下的问题，必然造成后期商业管理的力不从心。2、必须利用管理公司的专业能力实现长效管理在工程的施工阶段，物业管理的早期介入能确保工程的功能定位和商业物业的使用功能，从使用人的角度出发监督施工，减少返工，防止留下后遗症。如：在地下室施工阶段关注地下水冒溢点位，提醒工程开发公司重点处理。在正负零到裙楼封顶阶段关注如下方面：消防预埋管线、防雷引下线的施工质量；主力店防水施工工艺、质量及主力店装修单位是否对其造成破坏等；防水施工时建议管理公司技术人员要旁站监工。在商业局部内装施工阶段关注如下方面：1)外墙防漏措施；2)多种经营供电、通信点位的合理设置；3)设备设施安装位置是否适宜，安装顺序、质量是否合格；4、在暖通设备安装、调试、接管阶段重点关注设备、管路安装质量，安装情况是否满足使用需求。商业物业管理准备阶段收集和掌握第一手资料通过早期介入可以大量收集和掌握物业的第一手资料，如收集图纸资料、物业设备设施清单、设备调试记录、物业技术档案等。提前筹划管理方案根据第一手材料提前筹划工程管理方案，进行机构设置、人员配备、费用测算、员工培训、开业准备等工作，使工程建设与经营管理有条不紊的衔接与过渡，让商业物业的硬件建设与软件管理相得益彰。建立完善实用的效劳系统和效劳网络商业物业在其经营管理效劳过程中，与社会有关部门发生密切关系，需要在早期介入时进行如下方面的工作。保安、清洁、养护、维修、绿化队伍的设立或选聘，洽谈和订立合同；同建设、公安、工商、交通、物价、环保、卫生、市政、园林、教育、公用事业、商业及文化娱乐等部门进行联络和沟通。物业管理市场调研工作主要调研内容有：可比工程物业管理费收费标准，员工薪酬水平及专业能力，专业管理水平，物业管理地方法规及行业惯例，物业效劳特色，市场分包方水平及能力等。2、法规及政策调研了解工程所在地工商、物价政策；涉及消防、平安及车辆管理的公安及消防政策；了解商业物业水、电、气及供暖消费政策和标准；了解当地环保政策要求；了解当地行业标准、物料价格、工程维修市场情况等。3、调查小组对物业效劳市场的信息调查结果进行统计、分析，编制物业效劳市场调查报告。报告的内容包括，但不限于:本地物业行业概况、当地的法规和政策；本地物业管理市场的消费习惯和消费水平分析；物业管理支持资源的调查分析(如社会化分包水平，物业人力资源调查、薪资水平)；主要竞争对手(相似楼盘)的物业管理情况分析(物业效劳费用标准、效劳模式、效劳状况)。物业管理本钱测算对于商业物业管理者而言，物业管理费是主营收入，该费用标准的拟定将直接影响到商业物业的经营管理水平和商业工程的定位。因此，物业管理本钱测算及收费标准确定是前期工作中最为重要的工作内容之一。1、商业物业管理本钱的主要由以下方面构成：人工费用：包括工资总额及福利费。环境卫生费：包括日常清洁外包费用、石材养护、外墙清洗费用、除雪费、垃圾清运费、消杀费、烟道清洗费、隔油池及化粪池清掏费等。治安防范本钱：包括警用工器具、物料消耗及治安联防费等。绿化养护本钱：室外广场绿化养护费、绿植租摆费等。公共设施设备维保费：工程工具费用、设施设备维保费等。公共能消耗用：包括照明系统、电梯系统、消防系统、安防系统、空调系统、给排水、新风系统、通风系统、中水系统、热力系统能消耗及水费。管理费用：包括服装费、办公用品、差旅费、业务招待、交通、邮电通讯、固定资产折旧、低值易耗品摊销、人员招聘、培训、印刷、用具维修费等。保险费。不可预见费。管理酬金。税金。2、由于商业物业管理中涉及众多业态，各业态的物业管理界面不尽相同，因而它们的物业管理本钱是不一样的。因此，商业物业管理测算较住宅、写字楼物业费测算要复杂。商业物业费测算前必须确定以下条件：公司管理架构、管理模式和薪酬体系确定；水、电、气等能源费用收费标准和政策明确；物业工程的经济技术指标明确〔面积、使用率、设备设施清单及参数等〕；各商业业态管理界面确定；效劳内容及效劳标准确定等。主力店物业效劳〔一〕前期管理阶段主力店物业效劳的主要内容：1、协助招商部门与主力店的租赁谈判，重点协助审核租赁合同中涉及商业物业管理的相关条款，如：主力店工程设施设备类型、使用界面〔如独立使用或共用等〕；2、进行物业管理合同谈判，重点确定双方物业效劳界面和管理费标准；3、协助招商、工程开发公司与主力店的进场技术对接，保证主力店顺利进场装修施工；4、对主力店装修施工进行监管，保证现场施工秩序，并符合有关技术标准和管理规定。〔二〕正常经营阶段主力店物业效劳的主要内容：1、按照合同约定对主力店提供物业效劳，收取管理费用；2、对主力店物业管理情况进行监督，尤其是消防管理及设施设备的维护保养，以消除各类平安隐患；3、协调主力店与其他商户、与政府主管部门之间的关系，维护其良好的经营秩序和经营环境；4、与主力店定期沟通，处理主力店提出的各类投诉；5、当主力店中止租赁协议时，协助各部门签订撤场协议，进行各类费用清算；并按照相关约定接收主力店经营场地。〔三〕不同业态主力店物业效劳界面要点主力店在大型商业物业内所占面积比率高，客流量大，涉及业态广，是大型商业物业内重要的客户。各商业物业对主力店的管理方式多样，所涉及的管理界面也不同。以下为万达集团所开发并经营管理的万达广场各主力店物业效劳界面，以供参考：1、超市1〕、中央空调、水、电、气、供暖各系统相对独立，一般都为租户独立管理并承当运行、维护保养责任〔包括各管井内部的设备设施〕及费用，能源费用由租户直接向公用事业部门缴纳；2〕、租赁区域内的保安、保洁、垃圾处置由租户自行管理，租赁区域外由管理公司负责；3〕、消防、排水、局部电梯或扶梯与其他租户共用，一般按照租赁面积占本幢建筑的建筑面积比例，分摊相关运行及维护保养费用；2、百货1〕中央空调、水、电、气、供暖、电〔扶〕梯各系统相对独立，一般都为租户独立管理并承当运行、维护保养责任〔包括各管井内部的设备设施〕及费用，能源费用由租户直接向公用事业部门缴纳；2〕租赁区域内的保安、保洁、垃圾处置由租户自行管理，租赁区域外由管理公司负责；3〕消防与其他租户共用；4〕在其租赁区域门前一般有免费促销场地；3、餐饮1〕除个别广场的KFC、必胜客、麦当劳由租户自行安装空调外，中央空调为广场主系统的局部，费用缴纳一般按单独计量或约定标准方式向各地管理公司缴纳；2〕水、电、气、供暖、电〔扶〕梯各系统为广场主系统一局部，无法独立，能源费用由租户向各地管理公司缴纳；各系统由各地管理公司管理，租户按照面积比例分摊运行、维护保养费用；3〕设立为独立的隔油池、排污井、排油烟管道，由租户自行管理并承当维护保养责任及费用；4〕政府卫生、环保部门对其卫生防疫、排油烟环保达标情况要求较高，为物业管理的重点；5〕租赁区域内的保安、保洁、垃圾处置由租户自行管理，租赁区域外由管理公司负责；6〕消防与其他租户共用；4、KTV、电子娱乐、影院1〕水、电、气、电〔扶〕梯各系统为广场主系统一局部，无法独立，能源费用由租户向各地管理公司缴纳；各系统由各地管理公司管理，租户按照面积比例分摊或约定标准方式向各地管理公司缴纳运行、维护保养费用；2〕中央空调〔供暖〕为广场主系统一局部，无法独立，主机系统由各地管理公司管理，租户一般按照约定标准的方式向管理公司缴纳空调〔供暖〕费用；3〕消防部门对消防要求较高，为物业管理的重点；4〕租赁区域内的保安、保洁、垃圾处置由租户自行管理，租赁区域外由管理公司负责；5〕消防与其他租户共用；5、建材、家居1〕中央空调、水、电、气、供暖各系统相对独立，一般都为租户独立管理并承当运行、维护保养责任〔包括各管井内部的设备设施〕及费用，能源费用由租户向各地管理公司缴纳；2〕租赁区域内的保安、保洁、垃圾处置由租户自行管理，租赁区域外由管理公司负责；3〕消防、排水、局部电梯或扶梯与其他租户共用，一般按照租赁面积占本幢建筑的建筑面积比例分摊相关运行及维护保养费用；6、电器卖场1〕水、气系统为广场主系统一局部，无法独立，各系统由各地管理公司管理，租户一般按独立计量方式向各地管理公司缴纳费用；2〕中央空调〔供暖〕为广场主系统一局部，无法独立，主机系统由各地管理公司管理，租户一般按照约定标准的方式向管理公司缴纳空调〔供暖〕费用；3〕供电系统单独在供电部门立户，由租户直接向供电部门缴纳用电费用，由供电部门开具增值税发票，其变压器一般由各地管理公司管理；4〕电〔扶〕梯一般与其他租户共用，租户按租赁面积占本幢建筑的建筑面积比例分摊运行及维护保养费用；5〕消防与其他租户共用，消防部门对消防要求较高，为物业管理的重点；6〕租赁区域内的保安、保洁、垃圾处置由租户自行管理，租赁区域外由管理公司负责。商户装修管理1、成立装修管理小组开业前3-4个月，成立由招商、工程、物管等相关业务部门人员组成跨部门装修管理小组，对管辖区商户装修实施统一管理。2、编制装修管理工作流程和管理制度1〕编制?装修手册?，为商户及施工单位提供便利及指引，该手册在与商户签订租赁合同时予以派发。参见附录1?**购物广场装修手册?2〕制定?装修管理制度?，明确装修管理中各部门工作职责及工作流程。3、装修管理控制环节商户进场装修前，应办理交接手续，必须对房屋现场的重要设备设施和未来可能引起纠纷的部位进行拍照，并在交接记录中签字确认。要求商户在开业前90天～60天提交装修图纸，以保证留有充足的时间进行装修。在管理公司招商部(营运部)收到商户提交的装修设计方案的5个有效工作日之内，管理公司应对这些初步方案、设计图纸进行审阅和签署意见。如果初步方案设计图退回租户时签上意见，而且租户无条件认可，那么商户应当立即按照管理公司的意见修改初步方案设计图，并重新提交给管理公司进行审核。商户装修方案中涉及拆改结构的，如不影响整体外观布局和统一管理的，应上报工程开发商审核其可行性，否那么，管理公司可直接否决商户装修方案。商户须自行向消防、卫生、防疫等政府有关部门申请审批，并应获得以上部门的批准。租户须承当各项费用。现场材料进场通道、工具运输、退场所有运进及运出施工场所的施工设备必须经过管理公司的批准。装卸货物和运输物品必须按管理公司指定的路线与时间进行。进入地下室装卸货物区的运输车辆不能超过物业地下停车场的入口限高。在装修过程中，应做到严格防止损坏物业电梯、楼梯、公共区域、通道、墙或隔板、出口、大门以及其它商业物业内外设施。在施工中造成上述设施的损坏应由商户承当一切相关修复费用。管理公司有权要求商户对商场公共区域及货梯做出保护装置方能使用。内装交叉施工内装过程中难免会有交叉施工现象发生，着重控制施工平安和成品保护。工期管理根据商业开业时间的安排，合理控制装修工期，及时提醒商户及早完成装修。工程部及招商部必须参与跟踪各商户的装修进度，协调商业物业的相关方面，为商户完成装修工作，按时开业提供效劳。工期管理重点关注以下可能延误工期的相关问题：装修中使用特殊材料、异性玻璃、石材；天地墙是否有特殊造型和结构；拆改建筑结构或楼板是否开洞或加建楼梯；订购有特殊家具和厨房用具；空调和消防的重新布局。施工检查商户在前期装修过程中(隐蔽工程封盖前)，必须向管理公司通报工程进度和施工状况，由管理公司组织专业人员对商户装修区域的隐蔽工程进行查验，并提出整改意见。验收装修完成之后，商户需提供一式二份竣工图。管理公司根据装修图纸进行检查，或聘请监理公司对装修过程及装修结果检查、验收。监理费用由商户负责，检查工程包括但不限于以下工程：-与设计图纸是否吻合；-消防设施的完好情况；-装修材料与消防要求的一致性；-电器线路施工情况；-设备设施完好情况如商户装修与施工图纸不符，管理公司有权要求商户立即更改装修，以符合认可后的施工图。管理公司不负责因此导致的商户开业日期的延期。租户在完成修改工作后，仍须向管理公司提供两份修改后的竣工图。商户须于开业前获得政府有关部门的报审通过的意见书(消防、卫生等)。为确保所有商户在开业时同时开放，为了防止出现不利情况，应当尽早控制装修工程进度，制定严格的开业方案和装修进度时间表，并在招商谈判时和商户协商解决。即使不可能同时开业，未完成局部也需要进行美化遮挡，并标明预定的开业吉日。环境营造与管理环境营造与管理的工作内容1、商业物业景观营造工作：1〕绿化的养护和管理工作；2〕绿化与美陈、功能性小品布置与管理的结合；3〕光环境管理工作。2、商业物业环境维护工作：1〕常规环境保洁管理工作；2〕大理石、外墙和卫生间等特殊材料和部位的专项保洁养护工作；3〕污染治理工作；4〕废弃物管理；5〕虫害治理工作。环境营造与管理的重点环境整体的营造和管理必须效劳于商业物业定位与运营需求。环境整体营造和管理的水平的上下最直接表达出商业物业品质。而能够直接刺激消费者感官的环境表现要素莫过于商业物业公共空间的清洁度和空气质量状况。对于商业物业来说，清洁卫生、污染治理和空气净化、虫控消杀乃是工作重点，其中以洗手间、地下空间及垃圾房管理为难点和重点。〔二〕商业物业环境的营造和管理特别是景观营造必须通过标志物、小品、家具、绿化、铺装、灯光以及各种硬软装潢等各种手段和手法来加以实现。商业物业环境营造和管理决不是保洁和绿化养护这样狭窄的管理作业活动，因为城市综合体环境的营造和管理工作不仅仅是对环境进行清理和养护，而且还包含了环境筹划、环境布置和环境运行这样的环境营造工作。商业物业景观营造活动中，决不能把某一类环境要素例如绿化单独进行考虑，而必须将整个环境营造和管理作为完整的系统统一作出筹划。商业物业保洁的系统筹划制订商业物业保洁的质量标准，是商业物业系统筹划的核心内容。保洁管理工作系统筹划那么是选聘保洁分包单位和对其实施监管的依据。〔一〕编制?物业保洁对象设施清单?根据具体工程以及具体部位的特点和定位要求，依据?物业效劳合同?确定的效劳界面和效劳标准，将地面、消防通道〔楼梯间〕、电梯、灯具、风口、管线、沿口、扶手、栏杆、垃圾桶、玻璃穹顶等保洁对象的位置和数量进行全面盘点，编制?工程保洁对象设施清单?。〔二〕按照不同对象、不同区域，确定保洁频次、保洁方式、保洁方法、保洁作业时间要求，确定保洁作业路线。1、保洁区域一般划分为屋面、办公区、卫生间、地下室、内场、外场等六个区域。2、保洁范围必须涵盖?工程保洁对象设施清单?中所有必须清洁的设施和部位。3、保洁方式包括循环作业方式和定期作业方式。4、保洁方法包括擦拭、清洗、打蜡、抛光、牵尘等各种工艺方法以及各种清洁药剂的配方、用量，保洁工具使用限制。5、保洁作业时间，根据营运需要规定具体作业是夜间还是白天，闭店后还是营业中进行。6、保洁作业路线，根据营运需要规定必要的保洁作业路线。〔三〕制订保洁作业质量标准和保洁质量检查标准1、编制?保洁作业质量标准?〔参见附录7〕，包括日常作业和定期作业工作标准。标准中必须规定各个保洁区域、保洁对象的保洁频次、方式、方法、作业时间要求和清洁作业路线要求以及应当到达的效果和标准。2、编制?保洁质量检查表?根据?保洁作业质量标准?，编制?保洁质量检查表?。?保洁质量检查表?包含各个保洁区域、保洁对象的保洁作业质量标准外，应当还包含检查衡量方法和检查评定方法。〔四〕进行保洁作业的资源经济技术分析根据保洁管理工作系统筹划，进行资源经济技术分析，确定保洁作业的人员、设备、物料的配置要求。保洁分包方的选择及监督〔一〕保洁分包单位的选聘1、保洁市场调研及入围单位的考察与确定市场调研包括：通过走访行业协会、主管部门、保洁公司等了解当地法规政策，市场特点、价格水平、领先及特色企业等信息。对分包单位的考察内容〔关键点〕为：企业规模、管理业绩、专业能力、工程管理水平、价格水平、市场份额及影响力等。2、编制?招标文件??招标文件?中的质量标准和要求必须与物业清洁管理工作筹划保持一致。?招标文件?中应当要求投标单位在投标文件中编制?保洁效劳筹划书?，?保洁效劳筹划书?至少包含以下内容，这些内容将作为评标关键点：工程组织设置和人员配置及职责；针对本工程保洁效劳的技术保障及措施；针对本工程配备的保洁机器设备；针对本工程所提供的各类消耗品；保洁人员服装和标识；工程保洁效劳质量的控制方案；对各类分包供给商的控制方案；平安环境保障维护方案；日常和定期保洁工作的方案；洗手间效劳保洁方案；商业物业周末人流量大的保洁方案；商业物业促销活动的保洁方案；清洁过程中防止影响顾客的具体措施；保洁的工艺标准及工艺流程。3、评标评标工作通常分为技术标和经济标来评定，两者间的权重视需求不同而确定，如30：70或40：60等。技术标的评定关键是理清有关保洁评标关键点，经济标的评定核心是如何确定第一合理低价。〔二〕对保洁作业过程的监管1、保洁分包效果的检查与评价环境专管人员每日对物业的总体卫生进行日常巡查，并填写?保洁质量检查表?；管理部经理每周对物业保洁工作进行检查；公司每月定期对保洁及环境管理工作进行检查。通过三查，寻找改良依据，促进分包方持续提高管理及作业水平，到达共同进步的目的。对分包方实施定期评价、付款前评价、合同到期前评价等三评工作。通过评价，了解物业环境保洁需求，及时发现保洁公司存在的问题，完善保洁监管制度，逐步形成一个长效的、可持续开展的环境保证机制。2、保洁作业日常检查环境专管人员根据保洁效劳合同，对保洁分包方的保洁效劳进行专业日常检查。专业日常检查的内容包括劳动要素检查和保洁作业质量检查。环境专管人员填写的检查记录是付款前评价的重要依据。所谓劳动要素检查，就是按照合同和保洁作业方案检查作业人员到刚情况情况、设备使用情况和物料使用情况。重点是检查保洁效劳分包单位的人员在编、在岗是否符合合同约定的要求，人员素质是否符合合同约定的要求，人员排班是否符合合同约定的要求，设备的投放使用是否符合合同约定的要求，清洁药剂和工具的配比、用量和配置配置是否符合合同约定的要求等。所谓保洁作业质量检查是按照保洁作业方案并根据?保洁作业质量标准?逐项对保洁效劳分包单位以及保洁效劳人员的作业进行检查。清洁卫生作业质量检查不仅涉及作业的现场效果，还必须涉及其作业方式、作业方法、作业时间和作业路线，必须使其符合作业质量标准的要求。3、日常保洁管理工作的主要控制环节1〕月作业方案的制订和审核每月月末，保洁效劳分包单位都应当按照合同和管理公司制订的?保洁作业质量标准?制订下月度的月作业方案，管理公司应作出认真审核。2〕作业方案的执行和检查保洁效劳分包单位按照审核通过的当月作业方案组织实施，分包单位每日据实提交保洁工作日报表。环境专管人员每日按照审核通过的当月作业方案对作业执行情况进行检查、核实与考核。3〕月作业方案执行情况的考核每月月末，管理公司应当对环境专管人员的?保洁质量检查表?的情况进行统计，同时结合当月对保洁效劳分包单位劳动要素检查的结果；作业方案的执行和检查结果等形成对保洁效劳分包单位当月效劳的考核结论，并依据双方合同约定实施奖惩。保洁专项管理〔地面石材养护、外墙和玻璃穹顶清洗、污染治理、废弃物管理、虫害治理〕石材地面尤其是人造大理石在商业物业中得到大量使用。人造大理石是由90%的大理石碎粒及石英和10%的高强度树脂及辅料按科学比例经机器混合、压缩、聚合固化抛磨而成。它具有各类瓷砖和天然石材不可比较的优点，同时也存在许多缺陷，例如硬度不高，易磨损，易变性，抗酸碱和抗腐蚀性不强，亲水性强易吸收各类有色液体。因此，人造大理石地面必须实行专项养护。外墙面和玻璃穹顶专项清洗的工艺方法与一般墙面材料和玻璃的常规工艺是相同的。在管理上，通常采用定期作业或采用一次性清洁工程方式组织分包作业。由于是高空作业，必须要求分包作业单位制订严格的平安制度、采取完善的平安防护措施和落实平安责任。外墙面和玻璃穹顶专项清洗严禁采用强酸碱性药剂。商业绿化和美陈管理的任务在商业物业环境维护活动当中，卫生间管理是极其重要的。因此，对卫生间管理一般设专人负责。此外，通过清洁卫生整理使其从“肮脏〞的印象转化为洁净、清新的感觉形象之外，更为重要的工作就是去除病毒和细菌等有害微生物，给人以真正的卫生。因此，对于商业物业而言，卫生间微生物控制是十分必要的。目前北京、上海市场上应用较多有史伟莎〔SWISHER〕卫生间深层护理效劳技术，效果良好。史伟莎采用美国农业部〔USDA〕认可的除菌剂，在已经去除尿污、霉菌、有机物的洁具上进行消毒，抑制病菌生长，降低人体感染时机。视觉污染的治理在商业物业中，有许多事物都容易造成视觉污染，例如不合理的灯光、美陈布置。此外，在公共空间里所经常存在的人的行为对顾客造成的视觉污染，例如营业场所里的营业时间里装卸货物、清运垃圾；效劳人员在客用卫生间里洗碗；工具车和工具箱在客户面前随意放置；效劳人员在公共空间不标准的仪容和行为等。这些都是我们在日常环境管理活动中必须关注，并采取有效措施予以杜绝的。嗅觉污染的治理嗅觉污染是商业物业中比较常见，也是最不能容忍的一类污染。1、嗅觉污染的内容1〕有害气体和粉尘，如汽车尾气、工程建设施工形成的粉尘、装修造成的甲醛气体的挥发，厨房烟尘，等等；2〕异味：如卫生间异味，垃圾房以及废弃物散发出的异味，化粪池、隔油池散发的异味，厨房散发出的异味，等等；3〕空气含氧量缺乏。2、嗅觉污染治理的措施1〕管理措施对嗅觉污染，必须采取坚决有效的管理措施。例如，保持通风设备良好的运行状态；对工程施工粉尘和有害气体的挥发，要采取严格的空间隔离和时间隔离；严格对各种管道、管路的控制，防止有害气体、粉尘、异味外溢和管路间的流窜。2〕技术措施除了有针对性的管理措施，对嗅觉污染的治理还应当采取必要的技术措施。安体百克〔Antibac2K〕技术目前是比较好的商业中心空气净化技术。安体百克采用德国最新环保杀菌科技“膜菌封锁技术〞，具有杀菌、消毒、除味的空气净化作用。它已经展现出了两个重要成果，一个是魔术球空气净化器，可以比较有效地改善公共空间里的空气质量，可以杀菌、消毒、去除异味、去除空气中的尼古丁、去除挥发性有机气体、去除可吸入颗粒；另一个是全能灭菌除臭技术，能够消除严重的臭味污染，目前已经应用到万达商业的垃圾房管理，效果较好。听觉污染：听觉污染主要是指让人体产生不愉快的噪声，其中效果不好的背景音乐也是一种听觉污染。商业物业每天产生大量的废弃物，这些废弃物如果不加以严格管理，将会产生视觉、嗅觉、触觉的严重污染，滋生虫害，损害顾客的健康，损害商业的形象。虫害治理工作的组织和管理1、应按照规定，通过招投标，选聘具有资质的专业虫控效劳单位进行专业虫控效劳。2、根据工程运营的实际情况，制订各季度的消杀方案。消杀方案必须明确使用药物名称、用量、开始投放时间、持续时间、投放地点和防护措施等。消杀工作开展前，需向相关客户发布相关通知。3、针对商业物业主力点、次主力点、小商户等大小商家众多，各区域物业管理界面不尽相同，不同的物业管理责任区域，在虫害灭杀行动时应统一协调，共同行动，同时段完成相关作业，才能到达理想的治理效果。4、采取完善的平安防范措施，防止有关作业伤害到人体。5、环境专管人员应每月汇同有关人员对虫害治理工作按检验方法和标准进行检查，并实时做好记录。绿化布置和管理它包括以下主要内容：1、绿化的养护和管理工作；2、绿化与美陈、功能性小品布置与管理的结合；3、光环境管理工作。〔一〕通过景观营造，充分表现商业物业内涵，使环境具有标志性。商业物业具有明确的市场定位和产品定位。根据这个定位，商业商业具有自己独特的主题内涵。那么，商业物业景观的营造与这个主题内涵相一致、相照应。大型购物中心和步行街也是重要的城市空间。这些部位的景观营造必须充分展现商业物业要表达的主题内涵，从而使本身的景观具有独特而明确的标志作用。例如，宁波万达广场针对处于宁波郊区这样一个区域环境，为了满足市民的家庭消费需求，确定了“欢乐无限，尽在万达〞的主题，因此，宁波万达广场的环境营造工作，在空间视觉、美陈、色彩、灯光、绿化、背景音乐等各个环境要素中都必须表现出“欢乐〞的主题。〔二〕景观营造，必须效劳和服从于物业空间的效劳功能。例如，商务办公楼的环境布置应该有利于创造商务环境的营造；酒店的各种陈设应当洋溢着典雅、高贵的气氛；公寓那么需要整洁和安静的环境；在购物中心，那么根据其定位和业态分布需要创造浓烈的商业气氛。〔三〕景观营造必须与交通组织相结合。行人动线是整个商业物业的生命线，商业物业的景观营造具有客流动线的导向性，景观营造应与客流动线有机结合。在大型商业物业重要的交通动线和节点，应该进行有目的的景观布置。在商业物业的主要出入口，如地铁出入口、地面出入通道、地下停车场的电梯候梯厅、中庭和大堂等重要的人流动线节点，必须精心作出景观布置。再如步行街的景观营造不仅对于顾客的视觉产生十分重要的影响，而且对于有效引导入客流，具有十分重要的作用。光环境营造在商业物业特别在商业中心里，灯光是极其重要的景观要素。香港购物中心将灯光的设计作成一门艺术。每一个购物中心都有与众不同的主色调，人们只要看到灯光色彩便知道来到哪一家购物中心。灯光在受光面的照度以及色温和显色指数，直接影响了人的视觉效果，并对行人流线的流向和流量产生重要影响。平安管理与风险控制风险源识别内容、范围、识别方法、城市综合体平安风险种类风险源识别是风险管理的第一步。风险源识别是确定何种风险可能会对收益或结果产生影响，这些风险具有什么样的特征。通过分析，找出可能存在的风险源，并将这些风险的特性归档，便于进行风险的评价和控制。〔一〕风险源识别的内容和范围：风险识别范围必须覆盖城市综合体涉及的所有产品、活动、效劳、作业现场、设备设施、人员〔包括相关方人员〕中能够控制或可施加影响的因素，主要包括如下内容：1、风险识别应考虑三种状态：正常、异常和紧急状态，以及三种时态：过去、现在和将来所造成的危害和环境影响；2、危害的对象：人身生命健康和财产，既包含顾客的，也包含业主和使用人的；3、形成机制：物理因素、化学因素、生物因素、生理和心理因素、行为因素及其它因素；4、活动、产品或效劳从开始到结束的全过程，常规和非常规的活动，所有进入作业场所人员的活动，作业场所内的设施。5、在评价期限内，已有措施的适用性和效果。〔二〕风险识别的方法1、活动信息的收集对涉及到的所有活动，在进行危害辨识前要收集相关信息。2、选择风险识别的方法风险识别以事故预防，控制和减少事故为指导思想，采用现场观察、调查表、查阅记录、工作危害分析、平安检查等方法，对涉及到的全部风险进行辨识。工作危害分析法是把每个活动分解为几个步骤，识别每一步骤中的危害及其程度。3、在进行危害识别时，应充分考虑可能发生的后果这些后果包括：1〕人身伤害、死亡；2〕财产损失。4、整理分类对收集和清查出且无法消除的风险隐患进行最后确实认识别。根据隐患的属性进行分类〔如治安类、消防类等〕并编辑成册备用。〔三〕城市综合体平安风险的种类1、火灾；2、治安事件和刑事案件；3、拥挤、踩踏等公众危害；4、交通组织中存在的危险；5、作业人员作业活动的危险；6、设备损毁和故障；7、建筑毁损和故障；8、人为事件、自然灾害或自然原因对顾客、业主和使用人财产的损害；9、人为事件、自然灾害或自然原因对人身生命和健康造成的危害；10、建筑及环境改变〔装修〕所带来的风险；11、广告宣传设施及广告活动带来的风险；12、城市综合体所面临的各种法律纠纷和风险；13、城市综合体社会形象受损产生的风险。风险评估与控制〔一〕风险的评估风险评估就是对各种风险的风险频率、风险程度以及风险本钱作出评估，并且作出相关性分析。1、风险频率：又称损失频率，也就是危害发生的可能性。2、风险程度：又称损失程度，也就是危害后果的严重性。3、可能性：风险发生的机率。4、风险本钱由于风险的存在和风险事故发生后人们所必须支出费用的增加和预期经济利益的减少，又称风险的代价。包括风险损失的实际本钱，风险损失的无形本钱和预防和控制风险损失的本钱。〔二〕风险的控制对于平安风险，必须进行严格和科学的控制。1、建立平安管理标准和平安管理制度平安制度体系包括：各种设备的平安操作规程；各类机房、仓库特别是危险品仓库、档案室等重要平安防范部位的平安管理规定；各类平安检查评定技术标准、管理控制标准；各类突发事件和灾害事件的应急处理预案；各类平安管理档案。2、完善各类平安设施和措施平安设施和措施包括：平安预警设备，例如火灾报警设备、监控设备；平安事件处理设备、设施和器材，例如灭火系统、防排烟系统、疏散系统、消防联动控制系统、灭火器材、防汛物资、等等；平安防护设施和防护器材，如防爆灯具、平安检修通道、减速带、绝缘工具，等等；平安标识，主要是各类平安警示标识。3、健全平安组织和平安责任体系1〕按照群防群治和专业化管理相结合的原那么，管理公司组织起由主力店和其它使用人组成的平安组织；2〕在平安组织中，按照职能划分，逐级签订平安责任书，将平安责任落实到位。4、开展平安教育培训平安教育培训，既包含全员平安意识教育，包括平安技能培训，也包括各种突发事件的演练。5、开展平安检查，杜绝平安隐患将平安组织的自检、互检和专业组织的专业日常检查以及监督性检查结合起来，及时发现并杜绝各类平安隐患。作业条件危险性评价方法1、作业条件危险性评价法是一种半定量评价方法。它是用三种因素指标值之积来评价系统人员伤亡风险大小的。三种因素含义分别是:L:发生事故的可能性大小E:人体暴露在这种危险环境中的频繁程度C:一旦发生事故会造成的损失后果取三种因素指标值之积，即风险分值D=L×E×C，来确定风险的大小。2、L\E\C\D值确实定1〕发生事故的可能性大小L，主要根据以下因素确定：分数值事故发生的可能性10完全可以预料6相当可能3可能但不经常1可能性小，完全意外很不可能，可以设想极不可能实际不可能人体暴露在危险环境中的频繁程度E，主要根据以下因素确定：分数值危险程度10连续暴露6每天工作时间暴露3每周一次2每月一次1每年一次或几次非常罕见的3〕一旦发生事故会造成的损失后果主要根据以下因素确定：分数值危险程度100大灾难，许多人死亡40灾难，数人死亡15非常严重，一人死亡7严重，重伤3重大，致残1引人注目，需要救护4〕风险评估的最终风险分值依据以下数值确定：分数值危险程度D>320极其危险，停止作业进行整改160<D≤320高度危险，需要立即整改70<D≤160显著危险，需要及时整改20≤D≤70一般危险，需要注意D<20稍有危险，可以接受3、重大危险源确实定准那么凡具备以下条件的均应判定为重大危害因素：总分≥160分为重大危害因素；不符合法律、法规和其他要求的；相关方有合理抱怨和要求的；曾发生过事故，且未有采取有效防范控制措施的：直接观察到可能导致危害的错误，且无适当控制措施的。消防管理特点火灾是一种常见的灾害，是对商业物业危害最大的一种风险源。无论是商业物业，还是其它类型的物业，消防平安始终是平安管理体系中最重要的一项内容。与其他物业类型相比，商业物业的消防平安管理具有以下特点：营业面积大，火灾蔓延迅速商业物业营业面积过大、空气流通性好，给火灾蔓延创造了有利条件。尤其是上下层商场之间由“中庭〞、楼梯、自动扶梯等相连通，冷热气流交换快，一旦发生火灾，热烟气上升迅速，火势蔓延速度会非常快。例如新疆乌鲁木齐市德汇国际广场火灾，起火点是1楼车道上一个经营拖把、扫把的临时摊位。虽然保安及时发现并报警、扑救，但火势蔓延极快，而且殃及邻近的德汇大酒店。经营业态多样，火源复杂商业物业中包含了各种经营性场所，如电影院、百货店、电玩、KTV、酒楼、快餐店、小商铺、超市、停车场及酒店、写字楼等等。由于存在多种经营业态，火灾风险源也呈现非常复杂的情况。如放映灯具、电影胶片、餐饮炉灶、燃气油料、装饰木料、软包布料、服装鞋帽等等。增加了消防隐患，提高了扑救难度。人员集中，疏散难度大，易造成群死群伤恶性火灾事故。商业物业所在地往往是商业中心，客流量极大，尤其是公休日和节假日。例如上海万达广场在开业时到达40－50万人次/天。场内一旦起火失控，由于人员过度密集，并且顾客惯用扶梯、电梯，对用于平安疏散的通道不熟悉，极易导致人员惊慌混乱，出现拥挤、踩踏、死伤事故。例如吉林中百商厦特大恶性火灾中有幸存者回忆：“起火后，商场断电，加上到处都是浓烟，根本找不到楼梯，也看不到‘平安出口’的指示灯。大家乱成一团，从这边涌到那边，又从那边涌到这边，最后都挤到窗户前，可很多窗户打不开〞，当时的感觉就剩下几个字———“求生无门〞。此次事故导致53人罹难，70人受伤。可燃物多，易产生大量有毒及高温烟气。商场经营的商品多为可燃物，如棉、毛、化纤织物、塑料制品等，大多陈列在货架和展柜上，而且场内还设有仓库，里面可燃物更集中。餐饮娱乐业态的装修材质也多为装饰布、壁纸、木料、高分子内装修材料等等。一旦发生燃烧，由于可燃面积大，火势蔓延迅速，容易形成大面积立体火灾。上述可燃物起火后不仅产生大量烟雾使能见度降低，而且释放出大量的有毒气体，使疏散人员在短时间内中毒窒息，无法逃生，同时给火灾扑救带来极大困难。例如河北唐山林西百货大楼火灾中死亡的80人中，大局部是因毒烟窒息死亡的。照明设备多，电气线路繁多，导致火灾的因素多商业物业内的各业态为创造良好的经营环境，使用的灯具已不仅仅只起到照明作用，而且增添了美化环境的功能，致使物业内照明设备种类繁多。这些照明设备多为采用带状方式或分组安装的荧光灯具，各种射灯、霓虹灯和灯箱，还有为节假日展销活动临时敷设的大功率投光灯等，数量巨大。荧光灯的电感镇流器易发热起火，质量低劣的电子镇流器易短路器起火；卤钨灯、石英射灯、豆胆灯、金卤灯等外表温度高，能烤着可燃物。临时铺设的线路，处置不当，容易发生超载、短路，引发火灾。商业物业是用电大户，除灯光照明以外，还有中央空调、电热炉具、食品冷藏、电梯扶梯等电器设备，各种电气管线纵横交错，数量繁多。这些线路的复杂程度，是其他公共建筑难以比较的，加上每天使用时间长(至少在12小时以上)，如果设计、安装、使用稍有不慎，引起火灾的概率就很大。而这些线路往往敷设于吊顶之内，如不能及时发现，出现漏洞就会酿成火灾事故。例如广东汕头“〞特别重大火灾事故的直接原因是华南宾馆二层南区金陵包厢门前吊顶上部电线短路故障引燃周围可燃物，引发特别重大火灾事故。造成31人死亡、21人受伤。商业物业管理模式复杂，消防平安管理的难度大由于城市综合体内各业态多为租赁经营，经营单位形成了各自独立的管理保障体系，因此城市综合体管理呈现出多层次甚至是多元化的结构，各单位对自用设施具有更丰富的使用、处分的权利。在这种情况下，消防平安管理的责任界定就比较复杂。因此，整体消防平安管理的难度更大。消防组织运作管理建立健全消防平安规章制度由于多数火灾事人为因素引起的，因此，必须制定一些标准性的防火规章制度，以控制和约束能导致火灾的因素和行为。另外，为使消防平安管理机构发挥应有的作用，必须从单位的具体情况出发，制定出完整的消防规章制度。此制度是单位内部全体人员在消防平安领域中共同遵守的行为准那么，是国家消防法律、法规在单位内的延伸和具体化。单位消防平安管理制度主要包括的工程有：消防平安教育培训；消防值班、巡查和检查；用火用电平安管理；火灾隐患整改；消防平安疏散设施、消防设施和器材的维护管理；专职和义务消防队的组织管理和训练；灭火和应急疏散演练；消防工作考评与奖惩。建立消防组织和消防平安责任制消防组织的建立公众聚集场所都应建立群众性的义务消防组织，这是立足于自防自救的根本要求之一。按照消防工作“群防群治和专业化管理相结合〞的原那么，城市综合体的消防组织体系包括：专业化的义务消防队；消防平安管理协调领导机构；各商家的消防平安管理组织。1〕义务消防队的建设义务消防队由商业物业内管理公司全体安保队员和其他员工组成，可分为灭火行动组、通讯联络组、疏散引导组、平安防护救护组。义务消防队由单位消防平安责任人或消防平安归口管理职能部门领导组织业务训练，并可接受当地公安消防部门的业务指导。扑救初起火灾时，义务消防队长可视现场的具体情况机动灵活地分配任务，有效地灭火和组织疏散人员。当公安消防队到达现场时，要迅速准确地提供情况，配合公安消防队作战。单位领导要重视义务消防队的建设，有方案的组织队员学习消防业务，每月组织训练一次，每半年对义务消防队进行调整和考核，以确保能随时出动并发挥作用。2〕消防平安管理协调领导机构的建设大型商业物业中往往包含假设干大型经营单位，需要专门机构协调各公司间的消防协作管理。可由管理公司消防负责人和各经营单位消防负责人组成消防平安管理协调领导机构，其主要任务是：负责物业内的消防平安管理的领导协调工作；定期组织消防平安会议，评估工程的消防平安管理工作，指导各单位的消防平安管理工作；组织物业内的消防平安联合检查。3〕各单位消防平安管理组织的建设商业物业内的各经营单位作为独立的企事业单位，必须各自履行?中华人民共和国消防法?、?机关、团体、企业、事业单位消防平安管理规定?等法律法规约定的义务和职责。各经营单位和管理公司必须建立本单位的消防平安管理组织，开展本单位消防平安管理“群防群治〞的工作。2、消防平安责任制的建立根据?机关、团体、企业、事业单位消防平安管理规定?的要求，单位应当落实逐级消防平安责任制和岗位消防平安责任制，明确逐级和岗位消防平安职责，确定各级、各岗位的消防平安责任人。按照“谁主管，谁负责〞的原那么，商业物业管理公司总经理是所在单位消防平安责任人，对本单位的消防平安工作全面负责。公司下属各部门负责人作为本部门责任人，承当本部门消防平安管理责任，与总经理签订消防平安责任书。城市综合体内各主力店、小业主、物业使用人以及各种有关分包、协作单位必须与管理公司签订消防平安责任书；各单位消防组织内部，各部门和班组逐级向上一级组织签订消防平安责任书。消防平安责任书中必须清楚表述建立平安管理标准和平安管理制度、完善各类平安设施和措施、健全平安组织和平安责任体系、开展平安教育培训和开展平安检查，杜绝平安隐患的内容。消防宣传教育和培训开展消防宣传教育和培训工作是商业物业消防平安管理不可无视的重要方面，是保障单位平安经营的根底性工作，其目的是为了增强员工及各商家的消防意识，提高员工及各商家做好消防平安工作的自觉性，使其掌握相应的防火、灭火知识以及组织疏散、逃生自救的技能。商业物业内作为公共聚集场所和消防重点单位，根据?机关、团体、企业、事业单位消防平安管理规定?的要求，城市综合体应在营业、活动期间，应当通过张贴图画、播送、闭路电视等向公众宣传防火、灭火、疏散逃生等常识。对每名员工至少每半年进行一次消防平安培训，商业物业至少每年开展一次实战消防演练。消防宣传教育和培训内容应当包括：有关消防法规、消防平安制度和保障消防平安的操作规程；本单位、本岗位的消防重点区域和防火措施；有关消防设施的性能、灭火器材的使用方法；扑救初起火灾以及自救逃生的知识和技能；组织、引导在场群众疏散的知识和技能。新上岗和进入新岗位的员工应进行上岗前的消防平安培训。单位的消防平安责任人、消防平安管理人、专兼职消防管理人员、消防控制室的值班操作人员等还应接受消防平安专门培训。组织防火检查和巡查城市综合体管理公司内部组织的防火巡查和防火检查，是及时发现和消除火灾隐患，预防火灾发生的重要措施，也是确保相关消防平安制度和措施落实的有效手段。防火巡查作为消防平安重点单位和公众聚集场所，商业物业经营管理者应当在营业期间进行屡次、定期消火巡查，营业结束时应当对营业现场进行检查。巡查的内容应当包括：用火、用电有无违章情况；平安出口、疏散通道是否畅通，平安疏散指示标志、应急照明是否完好；消防设施、器材和消防平安标志是否在位、完整；常闭式防火门是否处于关闭状态，防火卷帘下是否堆放物品影响使用；消防平安重点部位的人员在岗情况及平安状态；其他消防平安情况。防火检查防火检查应当至少每月进行一次，检查的内容应当包括：火灾隐患的整改情况以及防范措施的落实情况；平安疏散通道、疏散指示标志、应急照明和平安出口情况；消防车通道、消防水源情况；灭火器材配置及有效情况；用火、用电有无违章情况，公共场所和商户店铺内拉接的电气线路情况；重点工种人员以及其他员工消防知识的掌握情况；消防平安重点部位的管理情况；易燃、易爆、危险物品和场所防火、防爆措施的落实情况以及其他重要物资的防火平安情况；消防〔控制室〕值班情况和设施运行、记录情况；消防系统运行、检测、维保境况；防火巡查情况和部门周检情况；消防平安标志的设置情况和完好、有效情况；广场内正在施工的区域消防平安管理情况；主力店消防平安管理情况，重点检查主力店厨房、仓库、消防设备设施、疏散设施、平安用电情况等；其他需要检查的内容。火灾隐患的整改根据危险、危害程度和整改难易程度，火灾隐患可分为一般火灾隐患和重大火灾隐患两类，对可能引发火灾的，违反消防法律、法规的行为和事实，需要限期或当场整改的，可定为火灾隐患；对可能导致重大人员伤亡或重大财产损失的，严重违反消防法律、法规的行为和事实，需要限期整改的火灾隐患可定为重大火灾隐患。根据?机关、团体、企业、事业单位消防平安管理规定?的规定，对以下违反消防平安规定的行为，各单位须责成有关人员当场改正并催促落实：违章进入储存易燃易爆危险物品场所的；违章使用明火作业或者在具有火灾、爆炸危险的场所吸烟、使用明火等违反禁令的；将平安出口上锁、遮挡，或者占用、堆放物品影响疏散通道畅通的；消火栓、灭火器材被遮挡影响使用或者被挪作他用的；常闭式防火门处于开启状态，防火卷帘下堆放物品影响使用的；消防设施管理、值班人员和防火巡查人员脱岗的；违章关闭消防设施、切断消防电源的；其他可以当场改正的行为。对不能当场改正的火灾隐患，消防工作归口管理职能部门或者专兼职消防管理人员应当根据本单位的管理分工，及时将存在的火灾隐患向单位的消防平安管理人或者消防平安责任人报告，提出整改方案。消防平安管理人或者消防平安责任人应当确定整改的措施、期限以及负责整改的部门、人员，并落实整改资金。在火灾隐患未消除之前，单位应当落实防范措施，保障消防平安。不能确保消防平安，随时可能引发火灾或者一旦发生火灾将严重危及人身平安的，应当将危险部位停产停业整改。建立健全并及时更新消防档案消防平安重点管理单位应建立消防档案。建立消防档案是保障单位消防平安管理工作以及各项消防平安措施落实的根底工作。消防档案应当包括消防平安根本情况和消防平安管理情况。消防平安根本情况应当包括以下内容：单位根本概况和消防平安重点部位情况；建筑物或者场所施工、使用或者开业前的消防设计审核、消防验收以及消防平安检查的文件、资料；消防管理组织机构和各级消防平安责任人；消防平安制度；消防设施、灭火器材情况；专职消防队、义务消防队人员及其消防装备配备情况；与消防平安有关的重点工种人员情况；新增消防产品、防火材料的合格证明材料；灭火和应急疏散预案。

消防平安管理情况应当包括以下内容：公安消防机构填发的各种法律文书；消防设施定期检查记录、自动消防设施全面检查测试的报告以及维修保养的记录，记明检查的人员、时间、部位、内容、发现的火灾隐患以及处理措施等；火灾隐患及其整改情况记录，记明检查的人员、时间、部位、内容、发现的火灾隐患以及处理措施等；防火检查、巡查记录，记明检查的人员、时间、部位、内容、发现的火灾隐患以及处理措施等；有关燃气、电气设备检测〔包括防雷、防静电〕等记录资料，记明检查的人员、时间、部位、内容、发现的火灾隐患以及处理措施等；消防平安培训记录，记明培训的时间、参加人员、内容等；灭火和应急疏散预案的演练记录，记明演练的时间、地点、内容、参加部门以及人员等；火灾情况记录；消防奖惩情况记录。制订灭火应急疏散预案并定期演练制定灭火和应急疏散预案是灭火准备工作的重要内容，有了预先制定的灭火和应急疏散预案，才能组织员工进行演练，才能在演练中不断修正和完善预案，才能使员工们对火灾时自己应该做些什么和怎样做有明确的认识。灭火和应急疏散预案通常包括以下内容：组织机构包括：灭火行动组、通讯联络组、疏散引导组、平安防护救护组；报警和接警处置程序；应急疏散的组织程序和措施；扑救初起火灾的程序和措施；通讯联络、平安防护救护的程序和措施。城市综合体作为消防平安重点单位，应当至少每半年进行一次灭火和应急疏散预案演练，并结合实际，不断完善预案。附件2为万达广场?火灾扑救及与应急疏散预案?。消防设施运行管理消防平安工作的根本目的是防止火灾的发生，如果火灾发生要立即将其扑灭，最大限度地减少损失。商业物业作为公众聚集场所和消防重点单位，必须设置、使用完善的自动消防设施系统。自动消防设施系统是指能够尽早地探测火灾并发出警报，提醒人们及早撤离，尽快采取灭火救援措施，并具备对各种灭火、防火设施进行连动控制功能的具有一定防火、灭火能力的联动系统。主要由火灾自动报警系统、消防自动联动系统和消防电源组成，消防自动联动系统主要包括灭火系统、防火救援系统和通讯播送系统。为确保建筑消防平安，消防设施必须经当地消防监督机构验收合格前方可投入使用，且在投入使用后应当保持系统连续正常运行，任何单位和个人不得擅自随意中断运行。根本要求自动消防设施一旦投入使用，必须严格管理。1、系统必须要有专人负责，实行24小时值班制度，无关人员不得随意触动。系统的操作维护人员应是经过专门培训，并经消防平安主管部门组织考试合格的专门人员。值班人员应熟悉掌握本系统的工作原理和操作规程，应熟悉掌握本单位火灾自动报警系统的报警区域和探测区域的划分。2、系统管理部门必须收集和掌握系统竣工图、设备技术资料、使用说明书、调试开通报告、竣工报告、竣工验收情况表等有关资料，建立一套完整的技术档案，以利于使用和维护。3、应建立系统操作使用规程，明确值班人员职责，做好系统运行和维护记录。定期检查系统投入正常使用后，为确保运行正常和可靠性，必须严格按定期检查制度进行定期检查和试验。日检消防控制中心值班人员每班次对火灾报警主控屏、消音、复位检查1次。记录每项报警、动作、监管、故障信息，并在接到信息时立刻通知报警区域值班人员，不得有遗漏。消防控制中心负责人根据当天消防控制中心数据情况填写?消控中心值班检查记录表?。弱电技工每日对消防报警控制主机的运行情况检查1次，并填写记录。强电技工每日对消防系统用低压配电柜、双电源互投箱的运行情况检查1次，并填写记录。给排水技工每日对消火栓、喷淋系统供水总阀、报警控制阀、屋面消防稳压水泵房进行1次检查，并填写记录。空调技工对所有使用燃气、煤气、煤油、柴油等燃料的设备及区域，做到每日上下班检查，防止任何泄露引起的平安隐患。周检对各级供配电系统、燃气系统、易燃易爆物品存放部位的防护措施每周进行1次重点排查。每周检查并清理所有消防卷帘门下有可能阻碍消防卷帘下降的物品，保证一旦发生火情发生后消防卷帘能够顺利放下。确保所有防火门能自动关闭。检查消防水泵房、消防稳压泵房设备运行、环境卫生情况。进行主、备电源自动转换试验。月检每月检查所有应急疏散指示确保有效及指示方向正确。每月对火灾报警联动控制系统检查1次。每月抽检火灾探测器的报警功能和显示位置是否正常。每月对防火卷帘门、疏散指示、消防通道照明检查1次。每月对所有屋面消防风机、防火阀检查试机1次。每月对消防播送系统、非消防电源强切测试1次。每月对电梯进行强制停于首层试验。每月消防通信系统检查一次。年检使用单位每年应聘请具有资质的消防检测单位对自动消防设施进行一次全面检测，出具检测报告，报相关单位备案。火灾报警系统投入运行2年后，其中的点型感温、感烟探测器应每隔3年由专门清洗单位全部清洗一遍。治安防范及秩序维护管理模式治安防范及秩序的管理就是防范、控制各类治安事件和刑事案件的发生。〔一〕治安防范及秩序维护管理模式1、无缝布防机制1〕无缝布防机制的目的是消除各种平安隐患。2〕无缝布防机制的任务是对可能存在平安隐患、平安死角的区域进行清查，并无缝布防。3〕无缝布防机制的方式是：对内、外管辖区域进行布防和设岗；时时巡逻、事事掌控；商业物业每天闭店时对广场进行全面、地毯式、由内至外、由上至下清场。4〕无缝布防机制的手段是人防与技防互补，巡逻岗与固定岗“动态静态〞相结合。2、三级平安检查机制1〕三级平安检查机制的内容是：班组日检；部门周检；公司月检及重大节日及活动前的平安检查。2〕三级平安检查机制的任务是：及时排查平安隐患，加强对重点部位的平安防范。3、平安管理评估机制1〕定期对平安防范管理效劳方案进行评审和修订，以适应商业物业环境及平安状况的变化。平安管理评估机制的工作内容是总结和调整平安管理方法，查找平安漏洞、隐患和平安死角。2〕平安防范管理效劳方案应注意与主力店、重要品牌商户内部平安防范工作的对接，防止管理冲突或脱节。4、突发事件处理预案机制1〕突发事件处理预案机制的任务是全面提高平安管理队伍的快速反响机制和突发事件的正确处理能力。2〕突发事件处理预案机制的内容是制定各类突发事件应急预案，定期对各类突发事件应急预案进行修订、完善；定期按照各类突发事件应急预案组织演练。〔二〕商场开闭店管理开闭店平安管理是商业物业中商场特有的平安管理内容，从开店和闭店两个管理环节，实现商业中心开放式管理与封闭式管理的相互转换。开闭店管理有四个管理环节：员工进场；开店；闭店；清场。1、员工进场环节的管理要点1〕监督保洁作业人员开店前作业人数；2〕检查早间作业〔运输货物和垃圾、早间维修、保洁作业〕情况和有关许可证明；3〕检查各商户进场营业员的有效证件。2、开店环节的管理要点1〕按规定程序、指令，依次开启照明、电梯、空调、背景音乐等设备；2〕按规定程序、指令，按次序开启商业中心各个通道、大门；3〕按规定程序、指令，播送开店通知及迎宾词。3、闭店环节的管理要点：1〕按规定程序、指令，播送闭店通知及送宾词；2〕按规定程序、指令，按次序关闭商业中心各个通道、大门。在这个阶段，必须清楚、正确、便利地引导顾客离开商场；3〕按规定程序、指令，依次开启背景音乐、空调、电梯、照明等设备。4、清场环节的管理要点1〕分阶段，安排顾客和营业员离场；2〕对各消防通道、商铺、卫生间、楼顶进行全面、地毯式、由内至外、由上至下清场，确认无平安漏洞；3〕检查夜间作业〔装修、运输货物和垃圾、夜间维修保洁作业〕作业情况和有关许可证明。整个开闭店管理作业由平安管理部门负责统一指挥，营运人员、技工和平安管理人员依规定职责执行，总值班监控整个开闭店过程。〔三〕延时效劳的平安管理大型商业物业的一个重要特征就是物业内不同组成局部、不同经营业态的运营时间的不一致的，如电影院和KTV等娱乐业经营时间较长，这就提出了一个延时效劳的平安管理问题。在大型商业物业里，不同经营业态在一个无法进行有效物理界面分隔的共享空间里运营，针对不同的营业时间需求，平安管理的难度很大。延时效劳的平安管理的原那么和要求是：1、根据各业态营业的不同时间要求，合理作出行人流线的规划，既确保毗邻商户的平安要求，又提供顾客的交通便利；2、因地制宜，尽量利用有利的空间设施进行物理界面分隔，根据营业时间规划安排启闭；3、没有可供利用物理界面的，应使用临时性的设施进行分隔；4、设置有利于顾客识别的导示标识并引导其通行；5、在关键的交通节点布置警戒，包括固定岗和巡逻岗；6、开业前充分预计延时效劳给人力本钱、能耗本钱、保洁本钱等管理本钱带来的增加，对延时效劳业态可酌情额外收取管理费用。宣传推广的平安管理宣传推广的平安管理是防范和控制因宣传推广活动〔大型群众活动〕引发的公共平安风险，其主要任务是防范和控制因拥挤、踩踏等而导致的集体性公众危害事件发生。宣传推广活动而招致的平安恶性事故常常造成群死群伤，危害的后果特别严重；同时引发社会的极大关注，影响特别巨大。宣传推广的平安管理工作的重点：1、节假日或举办重大活动之前必须进行风险评估和制订突发事件应急预案。2、商业物业公共平安管理的主要任务是防范和控制拥挤、踩踏等集体性公众危害的事件发生。应当对公共场所聚集人流的数量、速度和方向以及其行为特征作出评估，按照疏散方向及路线，采取必须的技术保护和人力保护措施。3、对于商业庆典、重大节日等大型活动的开展前需向当地公安主管部门申报审批。4、活动前应对搭建舞台、广告设施(牌)的平安及可靠性进行认真检查，对于用电设备、电器等接头、用电负荷等可靠性进行检查和核对，对平安标志、应急设备及公安、消防、医疗等保障性准备工作予以落实。交通平安管理交通平安管理主要防止和控制交通动线中交通工具以及人员间引发各种交通事故的发生。其以机动车道路交通平安管理为重点，保护行人的生命平安为主要目标。交通平安管理的要点：1、必须完善交通平安警示标识和平安防护设施，如限位、限速、限高、转向、坡道行驶等管理要素的相关标识和设施，并确保其有效性和符合性；2、科学布岗和制订巡逻路线，做好车辆、行人交通行为的引导，完善人防措施；3、制订交通平安突发事件的应急处理方案，并定期进行演练。4、对于商业客流顶峰时段，可以采取增加临时收费点，设立快速通道等方法做好收费车辆通行能力和车辆疏导的工作。5、酌情购置停车场管理第三责任险和盗抢险。劳动平安管理是指对员工劳动平安实施保护工作，防止和控制员工在劳动过程中发生意外伤害等生命、健康危险。劳动平安管理工作的要点：对涉及以下环节及方面危险原进行识别,并制订相关应对措施：1〕物业建筑物及公用设施；2〕管理效劳作业过程；3〕机电设备设施；4〕粉尘、毒物、噪声、辐射、振动、高温、低温等有害作业部位；5〕管理设施、事故应急抢救设施和辅助生产、生活卫生设施；6〕工时制度、女职工劳动保护、体力劳动强度。2、导入OHSAS18001职业健康平安管理体系标准；3、必须按规定配置劳动保护用品，员工必须按规定使用劳动保护用品；4、平安管理人员等蕴含平安风险的工作岗位，相关人员应当购置意外伤害保险。设备平安管理设备平安管理主要是防范和控制因重大灾害、自然原因以及操作、维护、管理等人为责任造成的设备毁损、故障的风险。设备毁损、故障风险往往引发次生灾害，如停电衍生公共平安事件或造成商业经营的中止；电梯故障造成人员伤亡；水系统故障造成水淹；消防设备瘫痪造成火灾无法扑灭，等等。设备平安管理的要点：1、通过设备技术状态管理，掌握和控制设备缺陷，并及时维修，恢复其技术性能和平安性能；2、严格贯彻设备平安操作规程和维护技术标准，防止设备误操作和维护保养不当；3、制订并实施设备运行环境技术标准，做好设备的防鼠、防潮、防尘、防高温、防静电、防雷击等技术防范工作；4、建立设备平安事故的报告和管理制度，按照“三不放过〞原那么，认真调查事故原因和责任，严厉追究责任事故的责任人；5、建立各种设备事故的应急处理方案，并定期进行演练；6、酌情购置机损险，认真做好保险的报险、定损和理赔工作。防范和控制因重大自然灾害以及维护、管理等人为责任造成的建筑物毁损或其它损失的风险。与设备毁损和故障的风险一样，建筑毁损、故障风险往往引发次生灾害。例如外墙砖脱落衍生人身伤害，根底沉降造成房屋设备损坏，屋面防水层破坏造成水浸而引发财产损失，建筑垮塌更会引发生命财产的消灭，等等。建筑平安管理工作的要点：1、通过房屋技术状态检测管理〔房屋完好程度评定〕，掌握和控制建筑缺陷，并及时修缮，恢复其技术性能和平安性能；2、建立建筑根底、结构、屋面、外墙以及各种构件的维护技术标准，严格进行维护；3、做好白蚁防治工作；4、建立建筑平安事故的报告和管理制度，按照“三不放过〞原那么，认真调查事故原因和责任，严厉追究责任事故的责任人；5、建立各种建筑事故的应急处理方案；6、购置财产保险，认真做好保险的报险、定损和理赔工作。财产平安管理主要任务是防范和控制人为事件、自然灾害或自然原因对顾客、业主和使用人财产的损害。造成财产损害的成因有：1〕自然灾害，包括地震、台风、雪灾、雷击等；2〕自然原因，包括设备设施磨损老化、材料应力变化等；3〕人为事件，包括成心破坏、无意损坏。财产平安管理工作的要点：1、随时关注自然灾害预报，尤其是恶劣天气的预报，及时向商家、客户及业主发布警示消息，做好应急准备；通过建立自然灾害的预警机制、设备设施维护和治安平安管理，努力防范财产损害；2、人防与技防相结合，加强平安防范的巡查力度，防止抢、盗、破坏等违法事件的发生；3、自然灾害和自然原因造成的财产损害发生，应立即报险，配合保险公司定损、理赔；4、对人为责任造成的共用设施设备损害，由专人按照价值清单，快速定损，由肇事者赔偿；5、对顾客财产、业主自有财产和使用人财产损害，积极配合受害人进行报价定损。商业物业管理中法律平安管理的主要任务是防范和控制在管理效劳过程中签订合同和执行合同所存在的各类风险。〔一〕管理公司面临的法律风险1、效劳风险效劳风险的后果可能是出现大量效劳投诉，物业效劳费等各种费用不能实现正常收缴，也可能是因公共平安、人身财产的保险和保管的责任主体的混乱引发的法律纠纷。1〕物业效劳风险，在签订和执行物业效劳合同过程中存在的风险。比方较常见的问题是物业管理界面不清晰，甲已双方理解存有偏差。2〕与物业效劳相关的其他风险，如房屋买卖、租赁的各种合同在执行过程中出现的风险给物业效劳带来的困难。2、劳动要素风险1〕劳动合同风险，即用工的法律风险；2〕财务合同风险，包括信贷、保险合同风险；3〕能源供给合同风险，包括用电、用水、用气合同风险；6〕效劳分包方效劳合同风险，包括保洁、绿化、电信、工程维保、宣传推广等分包效劳合同。〔二〕法律平安管理工作的要点1、建立严格的合同内部会签制度，防止合同出现技术漏洞和法律漏洞；2、切实建立并执行法律参谋制度和法律审核制度。所有物业效劳合同以及相关效劳协议、劳动合同、各种经济合同应当经过法律参谋审核，并严格按照制度履行审核审批手续严格管理各种凭证、工作联系单和作业检查记录、来往函件、现场图片等物证。原那么一：统一指挥突发事件发生后应由一名管理人员〔一般以当值最高级别的管理人员为佳〕做好统一的现场指挥，安排调度，以免出现“多头领导〞，造成混乱。原那么二：服从命令当事工作人员应无条件服从现场指挥人员的命令，按要求采取相应的应急措施。原那么三：主动出击突发事件发生时，管理人员不能以消极、推拖甚至是回避的态度来对待，这无疑是在“雪上加霜〞，这也必将为自己的“不作为〞的行为而付出代价。故此时应主动出击，直面矛盾，及时处理，敢于承当相应责任。原那么四：灵活处理对待突发事件，应具体问题具体分析。即使已有预案规定，但因具体情况发生变化，应摆脱预案束缚，及时做出相应的调整。原那么五：平安第一处理突发事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大的且不必要的人身、财产损失。原那么六：团结协作当事工作人员应团结一致，同心协力的处理突发事件。交通组织管理商业物业外部公共交通条件在选址期已经明确，在规划设计中，外部交通以及内外部接驳应尽力实现以下条件：如邻近地铁，应争取直接与地铁站相连通。停车场主出入口，应与市政道路形成环状流通。争取尽量多的公交站点设立于商业物业周边。确保购物中心周边道路要设置人行斑马线、过街天〔地下〕桥，保障对街人群方便顺利过往流动。出租车停靠港湾，设于邻近购物中心主要出入口附近。在市政交通引导系统中，2公里范围，就开始实现引导,包括停车场信息的引导。防止停车场出入口设计在正对于市政道路红绿灯处，否那么市政交通管制将会直接造成停车场进出车辆的大量拥堵。停车场的设计应尽量满足以下条件：停车场车位数量设计必须得到保证，国际较高标准，停车场总面积与购物中心经营面积应约为1：1。目前在国内这一比例还难以实现，但车位数量最低标准应满足当地设计标准要求。在车位数量的设计上，要有前瞻性，目前国内许多经营状效况良好的购物中心都为顾客停车难所困扰。表5-1北京市大中型公共建筑停车场标准。停车场中车流设计应以“向前〞为原那么，形成环状车流线。车道以单向为主，尽量防止对行双车道。车道设计不少于8米宽，保障居前车辆倒入车位时，后续车辆有足够道宽，绕道行驶。停车场人流、车流尽量防止交汇。停车场出入口数量设计应按停车位数量，及单位时间内流动量的测算结果进行配置，超过千个停车位的停车场配置出入口，最低不能少于3个。〔包括单入、单出、或双向出入〕。停车场道闸系统设计中，闸杆起落间隔时间必须根据车场规模和出入通道数量认真测算，设计标准应不得少于10次/分钟。停车场收费系统设计中，为提升车流速度，应增设置区域收费岗亭，不能完全依赖在主出口的收费岗位。在商业物业设计中，多数停车场设计在地下或顶楼，美国式购物中心的室外停车场模式并不多见。10万平方米以上的大型商业物业，室内停车场面积多数都在5万平方米以上，人流、车流共用，它与物业内商场、酒店、写字楼等电梯、楼道相连接，因此，导向标识系统设计尤为重要。停车场导向标识系统的设计应关注以下情况：导向标识系统引导驾车者尽快就近停车，防止车辆在停车场内长时间流动，不提倡将停车场分为不同的专属停车区〔如影城专用停车区〕，实际上在消费顶峰期，对于顾客有车位停放即可，设置专属停车场会影响车场车位使用效率，可能导致顾客在标识引导至专属停车区后，却没有空车位使用。人流标识重点引导至电梯间或楼梯通道，引导人群尽快离开停车场。通过色彩分区，将停车场分成假设干个停泊区域，让顾客记住自已车辆泊放区域。车位排号要有规律，符合人们的思维习惯；车位分区编号要醒目、悦目。停车场色彩分区，应根据不同地形，按顾客视线可及范围形成，一般不超过100个车位。利用趋光原理，在电梯间、主通道等区域配置较强光源，形成强光区域，引导顾客尽快找到该区域，并进入商业经营区。停车场大面积墙面，可以制作大型、引导性标识，但应注意高于，防止停车后被遮挡。准确测量交通流量规律，是掌握停车场客流规律，制定经营策略，为顾客提供清晰、便捷、顺畅、优质的停车效劳的先决条件。在商业物业开始运营初期，为聚拢商机、人气，经营管理者经常会选择〔或阶段性〕对顾客优惠或免费停车效劳。这也为本项工作的开展提供了良好的工作条件。本场实际交通流量统计应关注如下数据：本工程停车场出入口数量、流向、宽度；停车管理系统单位时间车辆放行速度；停车场车流动线及主通道宽度；车辆在停车场内流通是否顺畅，内部主流动线是否合理；司机平均泊车时间〔入口至寻找到空位时间〕；司机平均寻车时间〔电梯口至上车时间〕；不同时段车辆进、出流量〔峰、平、谷〕；车辆平均滞留时间。通过上述数据统计、分析，可以了解停车场出入口设计、车流动线是否合理；顾客是否便捷地寻到空位泊车，消费后是否可以准确、迅捷地寻到停泊车辆；顾客进场消费的时段分布、平均滞场消费时间等。以上数据不但是有针对性地设定停车场管理方案的数据依据，同时也是有效指导商业物业的营销和广告策略的最重要一手数据。购物中心货运通道及组织管理需求主要来源于生活超市、家电连锁等主力店，特别是供给生鲜商品的大型超市，货运流量巨大，承运车辆中还有局部大型冷藏车辆，在货运组织上需要认真考虑。对于主力店尽量在室外或与主力店直接相连的建筑区域内，利用地下通道，架空层和坡道，设计单独的卸货出入口或通道。大型超市类主力店须设置独