双美妆商家诊断

2013双11大促售后保障唐德缪歌天猫客户满意部2012年双11情况回顾2013年双11售后处理策略商家与小二的配合策略双11后您最担心什么？服务量暴增，人手不够；退款纠纷率上升；DSR下降；活动报名受限……关键点：小二介入前，自主处理掉所有已产生的退款及售后，避免纠纷产生；尽最大努力提升退款时效，退款越快，消费者体验越好，正向带动DSR提升；退款时效即将加入主搜，提升时效，避免降权。2012年双11回顾—退款介入走势退款入口开放日期退款生成高峰期介入保护期退款介入高峰期2012年11月18日11月18日7天11月26日退款入口开放日期预估退款生成高峰介入保护期预估退款介入高峰2013年11月12日11月15日5天11月20日建议：商家退款处理周期---5天！为什么退款时效会影响DSR评分？双11商家商品独立打包概率高，同时买家单店铺多件购买概率高，一个包裹的退款时效影响了多个订单的评分。大批订单买家未收到货时，交易自动确认收货，买家只能发起售后维权，而售后维权仍有评价入口，故退款效率直接影响该笔订单的评分。2012年双11回顾—DSR走势2013年双11售后怎么做人员配比流程简化工具运用2013年双11售后怎么做—人员配备总服务量预估退款笔数=(成交额*退款率)/客单价售后笔数≈退款笔数*40%处理周期如需要在7天里完成工作退款专员预算退款专员人数=预估的总服务量/单个客服日均处理量/售后处理周期例：某天猫品商家当天预计销售额为2000W，退款率5%，客单价为250元，客服日均处理售后能力为100笔。商家预计在7天内完结所有售后，需要配备多少售后客服？该店铺退款笔数预估售后笔数预估总服务量退款专员人数预估2000W*5%/250=4000笔4000*40%=1600笔5600笔5600÷100÷7=8人（售后接待客服等除外）交易额要800万！某洗护商家退款率达到7%！4000多笔争议订单，退款到手软~DSR降至4.4，长达半年不能参加活动；退款纠纷率超0.6%，超出同行近4倍，倒数第三！搜索质量分下降，豆腐块没了~商家人手不足，退款流程复杂，退款处理周期长达3个月2012年双11回顾—前车之鉴退款未发货未收到货不退货①已发货未收到货不退货②已收到货不退货③退货④退款流程商家是否发货买家是否收到货是否需要退货路径2013年双11售后怎么做—流程简化天猫后台退款已经分为四条路径了，您知道吗？路径一核心点：利用批量退款工具（对接自己的店铺的ERP，保证ERP能自己截单）审核买家申请的退款原因是否涉及赔付，同时商家自主判断赔付是否成立，成立的话第一时间退款买家；针对路径一的退款实时刷新，争取所有该环节的退款能在半小时内响应。2013年双11售后怎么做—流程简化路径一退款流程建议：路径二核心点：商家如何在保证货品安全的前提下，尽快退款给买家。未签收的货品，风险不该由买家承担！建议可以与快递公司做好约定，如：跟快递公司达成协议，7天快递没有物流记录，商家重发，原先商品由快递公司追回。2013年双11售后怎么做—流程简化路径二退款流程建议：路径三核心点：设置客服退款权限，设立上级批款批复时间，组建临时电话呼出小组针对买家申请错误的，联系买家，确认货物状态，如已寄回，等收到商品后操作同意；未寄回的，指导买家修改，建议商家以截图方式旺旺指导；店铺明确好每个客服的部分退款权限，可以逐级设置权限，针对超过客服本身权限的退款申请，明确好上级批复的时间节点。2013年双11售后怎么做—流程简化路径三退款流程建议：路径四核心点：简化仓库和客服及财务的对接流程，签收后立即退款。除涉及赔付及前台有展示的退款原因，其他原因尽量都与买家协商好由谁承担运费后，立即操作同意主动联系买家及时提交退货单号（沟通注意点：从买家利益出发）针对换货给到买家不同的选择：1）退货重拍，2）修改金额为0，或确认收货根据天猫实际的交易处理规则，退货一旦签收，商品风险即转移到商家端，建议当场验货，如无法验货，则建议单订单交易直接操作退款。2013年双11售后怎么做—流程简化路径四退款流程建议：金字塔二期：批量功能开放金字塔一期：售中售后统一商家成长平台：披露效率指标金字塔一期产品培训视频金字塔二期产品培训视频这些新功能您都在使用吗？2013年双11售后怎么做—工具运用PS：具体使用方法请查看以上视频教程！点此查看周数据更新时间：每周一下午三点后月数据更新时间：每月1号下午三点后商家成长平台：披露效率指标，售中售后统一2013年双11售后怎么做—工具运用每周关注四个路径的退款时效，找准关键环节，对症下药！批量退款功能开放2013年双11售后怎么做—工具运用子帐号分段授权对客服根据角色充分授权，利用批量退款工具，快速处理退款！交易额快到700万啦！某美妆商家退款率只有0.53%，同行排第一，卖多少赚多少！DSR上升到4.9，年终大促不用愁；主推宝贝都是好评，转化率大增！2天完成所有发货，退款介入只有3笔，轻松解决~2012年双11回顾—优秀商家2013年双11大促我们可以怎么做？客服端：评估客服人数，加强双技能客服培训，形成客服FAQ化解答，建立奖惩措施管理端：精简流程，建立安全退款库存，控制处理上限执行环节：拟定二级处理方案，确保退款时效细节准备：准备充足的发票；细化快递协议；主动联系客户提问环节服务创造价值，你我共同努力！