现代汽车维修企业管理实务 第5版 练习题及答案汇总 模块1-10 汽车维修企业管理要素和管理规定-7S管理

模块一汽车维修企业管理要素和管理规定--练习题一、选择题1.以下是对企业管理任务的陈述，请从下列三个陈述中选择正确的描述：（）A.企业管理的任务是使企业富有活力和承担对社会的影响责任，而不是创造经济效益。B.企业管理的任务是创造经济效益和使企业富有活力，而不是承担对社会的影响责任。C.企业管理的任务是创造经济效益、使企业富有活力和承担对社会的影响责任。2.以下哪个描述最准确地描述了计划职能？（）A.计划职能是指企业为实现未来活动而确定的目标。B.计划职能是企业管理中首要职能，它为企业设计出行动蓝图。C.计划职能的核心是决策，它包括制定和选择方案。D.计划职能的目标是预测未来的变化，确定目标和方针。3.以下哪项不是组织职能的特点？（）A.计划性B.结构性C.动态性D.随机性4.以下哪个选项最准确地描述了领导职能？（）A.领导职能是企业管理中激励员工、指导团队和协调工作的能力。B.领导职能是企业CEO的责任，与管理和决策无关。C.领导职能是企业内部各部门之间的沟通与协作。D.领导职能是企业对员工进行培训和发展的工作。5.以下哪个选项最符合控制职能的定义？（）A.控制职能是企业管理中监督和纠正员工行为的过程。B.控制职能是企业制定和实施政策的过程。C.控制职能是企业评估和管理风险的过程。D.控制职能是企业调整和优化资源配置的过程。6.以下哪个描述最准确地反映了企业文化？（）A.企业文化是企业内部的规章制度。B.企业文化是企业领导者的事务。C.企业文化是企业在长期发展中形成的核心价值观、信念和行为规范。D.企业文化是企业对外部的社会责任。7.以下哪个选项最符合团队协作的重要性？（）A.团队协作能提高企业的生产效率。B.团队协作能提高员工的个人能力。C.团队协作能确保企业实现所有目标。D.团队协作能替代企业领导者的作用。8.领导职能主要涉及什么？（多选）A.统一职工和各级组织的意志B.调动全体职工和各级组织的积极性C.制定并执行企业战略D.提高下属的素质和能力9.领导职能的主要内容有哪些？（多选）A.指导下属完成本职工作B.与下属沟通信息C.发挥下属的潜力D.制定企业目标10.激励职能的主要目的是什么？A.激励员工为企业创造更多价值B.满足员工的一切需求C.使个人目标与企业目标一致D.提高员工的生产效率11.如何使个人行为有利于企业目标的实现？A.强化正确的动机B.满足合理需求C.引导和改造人们的行为D.以上都是12.关于激励职能的有效实施，以下哪个描述是正确的？A.研究激励对象，运用科学激励方法，以充分发挥激励职能的作用B.确定和研究激励对象，运用错误的激励方法，以限制激励职能的作用C.坚持错误的激励原则，选择最佳的激励时机，以最大化激励职能的效果D.确定和研究激励对象，坚持正确的激励原则，选择最佳的激励时机，运用科学的激励方法，以充分发挥激励职能的作用13控制职能的目的是什么？A.监督和检查企业的各项活动B.消除实际和标准的差异C.保证计划目标的实现D.使企业的活动过程始终处于良性运动状态14.控制职能的特点是什么？A.规范性和政策性很强B.监督和检查企业的各项活动C.消除实际和标准的差异D.保证计划目标的实现15.控制过程包括哪些步骤？（多选）A.制定控制标准B.衡量实际结果C.分析比较差异D.采取措施纠正偏差16.控制职能的主要作用是什么？A.保证企业的实际活动同预期的目标相一致B.使企业的活动过程始终处于良性运动状态C.消除实际和标准的差异D.制定控制标准17.企业服务流程管理的目的是什么？A.提高员工的工作效率B.提升企业的形象和效益C.简化服务流程D.规范员工行为二、判断题1.管理者素质是指优秀的企业经营者应当具备的各种条件和素养，其中包括思想、知识、能力、身体与心理素质。（）2.思想素质是指对企业有强烈的责任心和敬业精神，尊重科学，知人善任，并对股东、员工、客户和社会负责。（）3.知识素质是指管理者需要掌握企业经营管理学、组织行为学、专业基础知识、经济学和法律知识。（）4.能力素质包括观察能力、判断能力、分析能力和决断能力，这些是决策能力的体现。（）5.组织能力具体包括组织设计能力、组织分析能力和组织变革能力。（）6.企业管理者需要有良好的身体和心理素质，面对困难和挫折时，应保持坚强和应变自如。（）7.法律知识是指公司法、税收法、合同法、银行法、会计法、计量法、专利法、商标法、知识产权法、劳动法及环境保护法等。（）8.在风云变幻的市场经济大潮中，企业管理者需要根据外部经营环境和内部经营实力的变化，做出各种战略性经营决策。（）9.企业管理者需要有效组织和配置企业现存的各生产要素，使之更好地服务于企业经营目标。（）10.企业管理者面对各种困难和挫折时，要保持临危不乱的心态。（）11.维修经营者必须按照备案的经营范围开展维修服务。（）12.维修经营者必须将《机动车维修标志牌》悬挂在经营场所的醒目位置。（）13.机动车维修经营者可以擅自改装机动车，也可以承修已报废的机动车。（）14.托修方如果要改变机动车车身颜色，更换发动机、车身和车架，需要按照有关法律、法规的规定办理相关手续，并且提供给机动车维修经营者查看。（）15.机动车维修产生的废弃物可以随意处理。（）16.机动车维修经营者必须公布机动车维修工时定额和收费标准，但可以随意收取费用。（）17.机动车维修经营者应该使用规定的结算票据，并向托修方交付维修结算清单，作为托修方追责依据。（）18.连锁经营企业总部不需要按照统一采购、统一配送、统一标识、统一经营方针、统一服务规范和价格的要求进行连锁经营。（）19.机动车维修经营者可以根据自己的意愿选择是否按照国家、行业或者地方的维修标准规范进行维修。（）20.机动车托修方无权查阅机动车维修档案。（）三、简答题1.企业管理的任务是什么?2.现代汽车维修企业的九大要素是什么?3.机动车维修经营备案流程是什么?

模块一汽车维修企业管理要素和管理规定--练习题答案一、选择题1.以下是对企业管理任务的陈述，请从下列三个陈述中选择正确的描述：A.企业管理的任务是使企业富有活力和承担对社会的影响责任，而不是创造经济效益。B.企业管理的任务是创造经济效益和使企业富有活力，而不是承担对社会的影响责任。C.企业管理的任务是创造经济效益、使企业富有活力和承担对社会的影响责任。正确答案是：企业管理的任务是创造经济效益、使企业富有活力和承担对社会的影响责任。2.以下哪个描述最准确地描述了计划职能？A.计划职能是指企业为实现未来活动而确定的目标。B.计划职能是企业管理中首要职能，它为企业设计出行动蓝图。C.计划职能的核心是决策，它包括制定和选择方案。D.计划职能的目标是预测未来的变化，确定目标和方针。正确答案是：B.计划职能是企业管理中首要职能，它为企业设计出行动蓝图。解释：文中明确指出，“计划为企业设计出一个行动蓝图，企业的一切工作都是围绕实现这一蓝图而展开的。计划的正确与否对企业活动的成败具有决定性作用。因此，计划是企业管理的首要职能。”这与选项B的描述完全一致。3.以下哪项不是组织职能的特点？A.计划性B.结构性C.动态性D.随机性答案：D.随机性。4.以下哪个选项最准确地描述了领导职能？A.领导职能是企业管理中激励员工、指导团队和协调工作的能力。B.领导职能是企业CEO的责任，与管理和决策无关。C.领导职能是企业内部各部门之间的沟通与协作。D.领导职能是企业对员工进行培训和发展的工作。正确答案是：A.领导职能是企业管理中激励员工、指导团队和协调工作的能力。解释：领导职能是指在企业中，领导者激励、指导和协调员工，以实现企业目标的能力。领导者在企业中起着关键作用，他们需要具备良好的沟通、决策和人际关系能力。选项A准确地描述了领导职能的核心内容。其他选项没有涵盖领导职能的全部内容，因此不正确。5.以下哪个选项最符合控制职能的定义？A.控制职能是企业管理中监督和纠正员工行为的过程。B.控制职能是企业制定和实施政策的过程。C.控制职能是企业评估和管理风险的过程。D.控制职能是企业调整和优化资源配置的过程。正确答案是：A.控制职能是企业管理中监督和纠正员工行为的过程。解释：控制职能是企业管理中的一项重要任务，它涉及到对企业内部各项活动和员工行为的监督、评估和纠正。通过控制职能，企业可以确保计划的顺利实施，提高工作效率和质量。选项A准确地描述了控制职能的本质。其他选项虽然也涉及到企业管理的某些方面，但并未涵盖控制职能的全部内容。6.以下哪个描述最准确地反映了企业文化？A.企业文化是企业内部的规章制度。B.企业文化是企业领导者的事务。C.企业文化是企业在长期发展中形成的核心价值观、信念和行为规范。D.企业文化是企业对外部的社会责任。正确答案是：C.企业文化是企业在长期发展中形成的核心价值观、信念和行为规范。解释：企业文化是企业在长期发展中逐渐形成的一种独特的精神风貌，它包括企业的核心价值观、信念和行为规范。企业文化影响着企业的决策、管理和员工行为，对于企业的成功具有重要意义。选项C准确地反映了企业文化的本质。其他选项未能全面涵盖企业文化的内涵。7.以下哪个选项最符合团队协作的重要性？A.团队协作能提高企业的生产效率。B.团队协作能提高员工的个人能力。C.团队协作能确保企业实现所有目标。D.团队协作能替代企业领导者的作用。正确答案是：A.团队协作能提高企业的生产效率。解释：团队协作是企业发展中不可或缺的一环，它能提高企业的生产效率、促进信息和资源的共享。通过团队协作，企业可以更好地完成各项任务，实现企业目标。选项A准确地描述了团队协作的重要性。其他选项虽然也涉及到团队协作的某些方面，但并未全面涵盖其重要性。8.领导职能主要涉及什么？（多选）A.统一职工和各级组织的意志B.调动全体职工和各级组织的积极性C.制定并执行企业战略D.提高下属的素质和能力答案：ABD9.领导职能的主要内容有哪些？（多选）A.指导下属完成本职工作B.与下属沟通信息C.发挥下属的潜力D.制定企业目标答案：ABC10.激励职能的主要目的是什么？A.激励员工为企业创造更多价值B.满足员工的一切需求C.使个人目标与企业目标一致D.提高员工的生产效率正确答案是：A.激励员工为企业创造更多价值。激励职能的主要目的是激发员工的积极性和创造力，使员工更加投入地工作，为企业创造更多的价值。通过激励，可以激发员工的潜力，提高其工作效率和满意度，从而增强企业的竞争力和可持续发展能力。因此，A选项是正确的。11.如何使个人行为有利于企业目标的实现？A.强化正确的动机B.满足合理需求C.引导和改造人们的行为D.以上都是正确答案是：D.把握激励时机。实施激励职能时，把握激励时机是至关重要的。在适当的时机进行激励可以起到事半功倍的效果，反之则可能事倍功半。因此，D选项是正确的。12.关于激励职能的有效实施，以下哪个描述是正确的？A.研究激励对象，运用科学激励方法，以充分发挥激励职能的作用B.确定和研究激励对象，运用错误的激励方法，以限制激励职能的作用C.坚持错误的激励原则，选择最佳的激励时机，以最大化激励职能的效果D.确定和研究激励对象，坚持正确的激励原则，选择最佳的激励时机，运用科学的激励方法，以充分发挥激励职能的作用正确答案是：D.确定和研究激励对象，坚持正确的激励原则，选择最佳的激励时机，运用科学的激励方法，以充分发挥激励职能的作用。为了有效实施激励职能，需要全面考虑和综合运用各种因素和方法。确定和研究激励对象是基础，选择科学合理的激励方法是关键，同时坚持正确的激励原则和把握最佳的激励时机同样重要。因此，D选项是正确的描述。13控制职能的目的是什么？A.监督和检查企业的各项活动B.消除实际和标准的差异C.保证计划目标的实现D.使企业的活动过程始终处于良性运动状态答案：C.保证计划目标的实现。14.控制职能的特点是什么？A.规范性和政策性很强B.监督和检查企业的各项活动C.消除实际和标准的差异D.保证计划目标的实现答案：控制职能的特点是：A.规范性和政策性很强。15.控制过程包括哪些步骤？（多选）A.制定控制标准B.衡量实际结果C.分析比较差异D.采取措施纠正偏差答案：A.制定控制标准；B.衡量实际结果；C.分析比较差异；D.采取措施纠正偏差。16.控制职能的主要作用是什么？A.保证企业的实际活动同预期的目标相一致B.使企业的活动过程始终处于良性运动状态C.消除实际和标准的差异D.制定控制标准答案：控制职能的主要作用是：A.保证企业的实际活动同预期的目标相一致。17.企业服务流程管理的目的是什么？A.提高员工的工作效率B.提升企业的形象和效益C.简化服务流程D.规范员工行为答案：B.提升企业的形象和效益。二、判断题1.管理者素质是指优秀的企业经营者应当具备的各种条件和素养，其中包括思想、知识、能力、身体与心理素质。答案：正确。2.思想素质是指对企业有强烈的责任心和敬业精神，尊重科学，知人善任，并对股东、员工、客户和社会负责。答案：正确。3.知识素质是指管理者需要掌握企业经营管理学、组织行为学、专业基础知识、经济学和法律知识。答案：正确。4.能力素质包括观察能力、判断能力、分析能力和决断能力，这些是决策能力的体现。答案：正确。5.组织能力具体包括组织设计能力、组织分析能力和组织变革能力。答案：正确。6.企业管理者需要有良好的身体和心理素质，面对困难和挫折时，应保持坚强和应变自如。答案：正确。7.法律知识是指公司法、税收法、合同法、银行法、会计法、计量法、专利法、商标法、知识产权法、劳动法及环境保护法等。答案：正确。8.在风云变幻的市场经济大潮中，企业管理者需要根据外部经营环境和内部经营实力的变化，做出各种战略性经营决策。答案：正确。9.企业管理者需要有效组织和配置企业现存的各生产要素，使之更好地服务于企业经营目标。答案：正确。10.企业管理者面对各种困难和挫折时，要保持临危不乱的心态。答案：正确。11.维修经营者必须按照备案的经营范围开展维修服务。答案：正确。12.维修经营者必须将《机动车维修标志牌》悬挂在经营场所的醒目位置。答案：正确。13.机动车维修经营者可以擅自改装机动车，也可以承修已报废的机动车。答案：错误。根据规定，机动车维修经营者不得擅自改装机动车，不得承修已报废的机动车。14.托修方如果要改变机动车车身颜色，更换发动机、车身和车架，需要按照有关法律、法规的规定办理相关手续，并且提供给机动车维修经营者查看。答案：正确。15.机动车维修产生的废弃物可以随意处理。答案：错误。根据规定，机动车维修产生的废弃物应当按照国家的有关规定进行处理。16.机动车维修经营者必须公布机动车维修工时定额和收费标准，但可以随意收取费用。答案：错误。根据规定，机动车维修经营者应当公布机动车维修工时定额和收费标准，合理收取费用。17.机动车维修经营者应该使用规定的结算票据，并向托修方交付维修结算清单，作为托修方追责依据。答案：正确。18.连锁经营企业总部不需要按照统一采购、统一配送、统一标识、统一经营方针、统一服务规范和价格的要求进行连锁经营。答案：错误。根据规定，连锁经营企业总部应当按照统一采购、统一配送、统一标识、统一经营方针、统一服务规范和价格的要求，建立连锁经营的作业标准和管理手册。19.机动车维修经营者可以根据自己的意愿选择是否按照国家、行业或者地方的维修标准规范进行维修。答案：错误。根据规定，机动车维修经营者应当按照国家、行业或者地方的维修标准规范进行维修。20.机动车托修方无权查阅机动车维修档案。答案：错误。根据规定，机动车托修方有权查阅机动车维修档案。简答题1.企业管理的任务是什么?企业管理的任务有以下三个。（1）为企业创造经济效益赢利是企业存在的理由和目的，因此企业管理必须始终把经济效益放在首位，只有经济上的成就才能证明企业存在的价值。（2）使企业富有活力企业成为个人维持生计并取得社会地位、与人交往、实现自身价值的手段,与此同时，企业通过富有活力的人力资源管理来完成它的工作。因此，使员工富有活力和成就感，成为企业管理的一项任务和衡量企业业绩的重要标准。（3）承担企业对社会的影响责任企业的生存是为了向消费者提供商品和服务，所以企业不能由自身来评价其好坏，而应根据它对社会的影响来获得评价。因此，企业有责任承担改善社会和社区生活质量的任务。现代汽车维修企业的九大要素是什么?管理——企业的命脉人力资源——企业的心脏市场——企业的目标资金——企业的血液技术——企业的大脑设备——企业的肌肉配件——企业的食粮信息——企业的神经形象企业的第一窗口3.机动车维修经营备案流程是什么?1.汽车维修企业填写并提交《机动车维修经营备案表》2.交通运输主管部门收到备案材料后，对材料齐全且符合备案要求的应当予以备案，并编号归档；对材料不全或者不符合备案要求的，应当场或者自收到备案材料之日起5日内一次性书面通知备案人需要补充的全部内容。3.交通运输主管部门向社会公布已备案的机动车维修经营者名单并及时更新，便于社会查询和监督。模块二汽车维修企业经营管理--练习题一、判断题1、汽修企业负责人必须执行国家、地方和行业相关法律、法规、规章、标准和规范，依法经营企业。（）2、GB/T16739《汽车维修业开业条件》将汽车维修企业分为两部分：汽车整车维修企业、汽车综合小修及专项维修业户。（）3.整车维修企业应建立健全组织管理机构，设置经营、技术、业务、质量、配件、检验、档案、设备、生产和安全环保等管理部门并落实责任人。（）4、汽修企业负责人负责建立健全安全生产、环境保护等管理体系，并组织实施。（）5、汽车维修企业应建立并实施与其维修作业内容相适应的安全管理制度和安全保护措施。应制订各类机电设备的安全操作规程，并明示在相应的工位或设备处。（）6.维修企业使用与存储有毒、易燃、易爆物品和粉尘、腐蚀剂、污染物、压力容器等，均应具备相应的安全防护措施和设施。安全防护设施应有明显的警示、禁令标志。（）7.生产厂房和停车场应符合安全生产、消防等各项要求，安全、消防设施的设置地点应明示管理要求和操作规程。应具有安全生产事故的应急预案。（）8、汽车维修企业应具有废油、废液、废气、废水（以下简称“四废”）、废蓄电池、废轮胎、含石棉废料及有害垃圾等物质集中收集、有效处理和保持环境整洁的环境保护管理制度，并有效执行。有害物质存储区域应界定清楚，必要时应有隔离、控制措施。（）9、汽车维修企业作业环境以及按生产工艺配置的处理“四废”及采光、通风、吸尘、净化、消声等设施，均应符合环境保护的有关规定。（）10、汽车维修企业涂漆车间应设有专用的废水排放及处理设施，采用干打磨工艺的，应有粉尘收集装置和除尘设备，并应设有通风设备。（）11、汽修调试车间或调试工位应设置汽车尾气收集净化装置。（）12、汽修企业接待室应整洁明亮，明示各类证、照、主修车型、作业项目、工时定额及单价等，并应有供客户休息的设施。（）13、从事燃气汽车维修的企业，还应设有密封性检查、卸压操作的专用场地，可以设在室外。应远离火源，应明示防明火、防静电的标志。（）14、从事综合小修或专项维修关键岗位的从业人员数量应满足生产的需要，其中，维修企业负责人、维修技术负责人、维修业务员和维修价格结算员允许兼职。（）15、专项维修业户租赁的生产厂房、停车场地应具有合法的书面合同书，并应符合安全生产、消防等各项要求。租赁期限不得少于1年。（）16、汽车综合小修应有维修企业负责人、维修技术负责人、维修质量检验员、维修业务员、维修价格结算员、机修人员和电器维修人员。维修质量检验员应不少于1名。主修人员应不少于2名。（）17、汽车综合小修应具有健全的经营管理体系，设置技术负责、业务受理、质量检验、文件资料管理、材料管理、仪器设备管理、价格结算、安全生产等岗位并落实责任人。（）18、车身维修应有维修企业负责人、维修技术负责人、维修质量检验员、维修业务员、维修价格结算员、机修人员、钣金人员和涂漆人员。维修质量检验员应不少于1名。车身主修及维修涂漆人员均应不少于2名。（）19、电气系统维修应有维修企业负责人、维修技术负责人、维修质量检验员、维修业务员、维修价格结算员和电器维修人员。维修质量检验员应不少于1名。电子电器主修人员应不少于2名。（）20、电气系统维修主要设备。主要设备应包括：空气压缩机；汽车故障诊断仪；数字式万用表；汽车前照灯检测设备；电路检测设备；蓄电池检测、充电设备。（）21、喷油泵、喷油器维修至少有1名经过专业培训的柴油机高压油泵维修人员。（）22、汽车玻璃安装及修复至少有1名经过专业培训的维修人员。。（）23、机动车维修经营，是指以维持或者恢复机动车技术状况和正常功能，延长机动车使用寿命为作业任务所进行的维护、修理以及维修救援等相关经营活动。（）24、机动车维修质量检验员熟悉机动车维修质量保证体系知识。（）

25、机动车维修质量检验员熟悉机动车常用材料的性能和机动车配件质量控制知识。（）

26、机动车维修质量检验员了解机动车综合性能要求和检验方法。（）27、机动车维修管理，应当公平、公正、公开和便民。（）28、机修人员掌握机械制图、液压传动、公差与配合、机动车常用材料知识。（）29、机修人员掌握发动机、底盘及其控制系统零部件的常规检验方法、维修工艺规程和竣工验收标准、故障诊断原理和方法。（）30、机修人员能熟练使用维修检测仪器和设备准确诊断并排除车辆故障。能熟练应用技术资料解决本岗位的技术问题。（）31、任何单位和个人不得封锁或者垄断机动车维修市场。（）

32、从事机动车维修经营业务的，应当在依法向市场监督管理机构办理有关登记手续后，向所在地县级道路运输管理机构进行备案。（）33、道路运输管理机构应当按照《中华人民共和国道路运输条例》和本规定实施机动车维修经营备案。道路运输管理机构不得向机动车维修经营者收取备案相关费用。（）34、危险货物运输车辆维修经营业务，除可以从事危险货物运输车辆维修经营业务外，还可以从事一类汽车维修经营业务。（）35、道路运输管理机构收到备案材料后，对材料齐全且符合备案要求的应当予以备案，并编号归档；对材料不全或者不符合备案要求的，应当场或者自收到备案材料之日起5日内一次性书面通知备案人需要补充的全部内容。（）36、机动车维修经营者不得擅自改装机动车，不得承修已报废的机动车，不得利用配件拼装机动车。托修方要改变机动车车身颜色，更换发动机、车身和车架的，应当按照有关法律、法规的规定办理相关手续，机动车维修经营者在查看相关手续后方可承修。（）37、机动车维修经营者对于换下的配件、总成，应当交托修方自行处理。（）38、机动车维修经营者对机动车进行二级维护、总成修理、整车修理的，应当实行维修前诊断检验、维修过程检验和竣工质量检验制度。（）39、机动车维修经营者应当建立机动车维修档案，并实行档案电子化管理。维修档案应当包括：维修合同（托修单）、维修项目、维修人员及维修结算清单等。（）40.道路运输管理机构应当加强机动车维修从业人员管理，建立健全从业人员信用档案，加强从业人员诚信监管。（）41、机动车维修实行竣工出厂质量保证期制度。（）42、质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准。机动车维修质量保证期，从维修竣工出厂之日起计算。（）43、从事机动车维修经营业务不符合国务院交通运输主管部门制定的机动车维修经营业务标准的，由县级以上道路运输管理机构责令改正；情节严重的，由县级以上道路运输管理机构责令停业整顿。（）44、机动车维修经营者签发虚假机动车维修竣工出厂合格证的，情节严重的，由县级以上道路运输管理机构责令停业整顿；构成犯罪的，依法追究刑事责任。（）45、汽车整车维修企业应建立维修服务信息化管理系统，对客户信息、维修流程、配件采购与使用、费用结算等进行管理。（）46、业务接待员应遵守礼仪规范，主动热情，真诚友好，仪表端庄，语言文明，自报工号，认真听取客户关于车况和维修要求的陈述，并做好记录。（）47、客户寄存随车物品，应在车辆交接单上详细记录，并妥善保管。车辆交接单经客户签字确认。（）48、业务接待员应根据车辆进厂检验结果和客户需求，本着自愿、合法、适用的原则，与客户协商签订汽车维修合同。（）49、质量检验员应核查配件更换情况，并依据车辆维修标准或维修手册的技术要求实施车辆维修过程检验，按规定填写并留存过程检验记录。（）50、生产者既不按照缺陷汽车产品召回通知书要求实施召回，又不在15个工作日内向质检总局提出异议的，或者经组织论证、技术检测、鉴定，确认汽车产品存在缺陷的，质检总局应当责令生产者召回缺陷汽车产品。（）二、选择题1.下列哪项不是诚信对企业的重要性？A.诚信是企业的立身之本B.企业不诚实守信，就不能在社会立足和发展C.诚信是企业的有形资产D.有诚信才能树立企业形象，提升企业竞争力2.下列哪个说法不符合对诚信的描述？A.诚信是企业在消费过程中最核心的问题B.诚信在汽车行业中尤为关键C.汽车维修企业的诚信不影响消费者的购买行为D.诚信是形成品牌忠诚度的基石3.为什么诚信对企业很重要？A.因为诚信能帮助企业获得更多利润B.因为诚信是企业的一种形象和竞争力C.因为诚信能让企业更加有影响力D.以上都是，因为诚信是一种必要的经营原则。4.根据调查，满意的客户通常会告诉多少个朋友他们满意的维修企业？A.1个B.5个C.10个D.20个5.不满意的客户通常会告诉多少个朋友他们不满意的维修企业？A.1个B.5个C.20个D.30个6.企业失去客户后，以下哪个描述是正确的？A.企业仍然可以保持高效率B.企业将失去大部分的效益C.企业将增加更多的客户D.企业将不需要再提供服务7.面对日益挑剔的客户，企业应该采取什么样的策略？A.只关注提供优质的维修服务B.尽量满足客户的所有要求，不论是否合理C.提供更多的内容，包括现代的经营理念、管理思想、服务理念和服务流程等D.减少服务流程，以降低成本8.品牌对于企业来说，最重要的价值是什么？A.品牌可以增加企业的利润B.品牌可以帮助企业吸引新客户C.品牌可以降低企业的成本D.品牌可以提高企业的知名度9.以下哪项不是企业管理者应对市场竞争的策略？A.生产策略B.营销策略C.资本经营策略D.合作策略10.在未来的高度竞争与合作的时代，哪种做法是错误的？A.提高企业综合水平B.提高客户满意度C.互相攻击D.降低价格11.关于市场竞争，以下哪个说法是正确的？A.竞争是市场经济贯彻优胜劣汰法则的主要手段。B.企业互相攻击可以增加市场份额。C.优秀的管理者不是市场竞争的产物。D.提高企业综合水平对获利没有帮助。12.连锁经营具有哪些特点？A.成本低、速度快、反应及时、适应性强、方便快捷B.技术先进、信息丰富、设备专业C.人员众多、资源丰富、规模庞大13.连锁经营与传统汽车维修企业的经营模式有何不同？A.连锁经营更加注重规模效益，而传统汽车维修企业则更加注重个体效益B.连锁经营从根本上取代了传统汽车维修企业的经营模式，具有更强的竞争力C.连锁经营更加注重技术创新，而传统汽车维修企业则更加注重服务创新

模块二汽车维修企业经营管理--练习题答案一、、判断题1、√2、√3、√4、√5、√6、√7、√8、√9、√10、√11、√12、√13、√14、√15、√16、√17、√18、√19、√20、√21、√22、√23、√24、√25、√26、√27、√28、√29、√30、√31、√32、√33、√34、√35、√36、37、√38、√39√40√41√42√43√44√45√46√47√48√49√50√二、选择题1.下列哪项不是诚信对企业的重要性？A.诚信是企业的立身之本B.企业不诚实守信，就不能在社会立足和发展C.诚信是企业的有形资产D.有诚信才能树立企业形象，提升企业竞争力答案：C.诚信是企业的有形资产。2.下列哪个说法不符合对诚信的描述？A.诚信是企业在消费过程中最核心的问题B.诚信在汽车行业中尤为关键C.汽车维修企业的诚信不影响消费者的购买行为D.诚信是形成品牌忠诚度的基石答案：C.汽车维修企业的诚信不影响消费者的购买行为。3.为什么诚信对企业很重要？A.因为诚信能帮助企业获得更多利润B.因为诚信是企业的一种形象和竞争力C.因为诚信能让企业更加有影响力D.以上都是，因为诚信是一种必要的经营原则。答案：D.以上都是，因为诚信是一种必要的经营原则。4.根据调查，满意的客户通常会告诉多少个朋友他们满意的维修企业？A.1个B.5个C.10个D.20个答案：B.5个满意的客户通常会告诉5个朋友他们满意的维修企业。5.不满意的客户通常会告诉多少个朋友他们不满意的维修企业？A.1个B.5个C.20个D.30个答案：D.30个不满意的客户通常会告诉30个朋友他们不满意的维修企业。6.企业失去客户后，以下哪个描述是正确的？A.企业仍然可以保持高效率B.企业将失去大部分的效益C.企业将增加更多的客户D.企业将不需要再提供服务答案：B.企业将失去大部分的效益。企业失去客户后，将失去大部分的效益。这是因为客户是企业的重要资源，他们的流失会对企业的收益和业务发展造成很大的影响。因此，企业需要采取措施来保持客户的忠诚度和满意度，以避免客户的流失。7.面对日益挑剔的客户，企业应该采取什么样的策略？A.只关注提供优质的维修服务B.尽量满足客户的所有要求，不论是否合理C.提供更多的内容，包括现代的经营理念、管理思想、服务理念和服务流程等D.减少服务流程，以降低成本答案：C.提供更多的内容，包括现代的经营理念、管理思想、服务理念和服务流程等。面对日益挑剔的客户，企业应该提供更多的内容，包括现代的经营理念、管理思想、服务理念和服务流程等。这样可以提高企业的服务质量和效率，满足客户的期望和需求，提升客户的满意度和忠诚度。8.品牌对于企业来说，最重要的价值是什么？A.品牌可以增加企业的利润B.品牌可以帮助企业吸引新客户C.品牌可以降低企业的成本D.品牌可以提高企业的知名度答案：B.品牌可以帮助企业吸引新客户。9.以下哪项不是企业管理者应对市场竞争的策略？A.生产策略B.营销策略C.资本经营策略D.合作策略答案：D.合作策略解析：企业管理者要制定出一整套应对市场竞争的策略，主要包括生产策略、营销策略、资本经营策略、技术策略等。因此，合作策略并不是企业管理者应对市场竞争的策略之一。10.在未来的高度竞争与合作的时代，哪种做法是错误的？A.提高企业综合水平B.提高客户满意度C.互相攻击D.降低价格答案：D.降低价格解析：文中明确提到“企业互相攻击、降低价格，受损害的是竞争双方。提高企业综合水平，提高客户满意度是企业获利的基础。”因此，降低价格的做法是错误的。11.关于市场竞争，以下哪个说法是正确的？A.竞争是市场经济贯彻优胜劣汰法则的主要手段。B.企业互相攻击可以增加市场份额。C.优秀的管理者不是市场竞争的产物。D.提高企业综合水平对获利没有帮助。答案：A.竞争是市场经济贯彻优胜劣汰法则的主要手段。解析：A选项与文中“竞争是市场经济贯彻优胜劣汰法则的主要手段”相符；B选项与文中“提高企业综合水平，提高客户满意度是企业获利的基础”相悖；C选项与文中“成功的企业和优秀的管理者本身就是竞争的产物，也是市场优胜劣汰的结果”相悖；D选项与文中“一味竞争而不提高企业的综合水平，最终将被击败”相悖。12.连锁经营具有哪些特点？A.成本低、速度快、反应及时、适应性强、方便快捷B.技术先进、信息丰富、设备专业C.人员众多、资源丰富、规模庞大答案：A.成本低、速度快、反应及时、适应性强、方便快捷。连锁经营具有成本低、速度快、反应及时、适应性强、方便快捷等特点，这些特点使得连锁经营能够更好地满足市场需求和提高企业竞争力。因此，答案为A。13.连锁经营与传统汽车维修企业的经营模式有何不同？A.连锁经营更加注重规模效益，而传统汽车维修企业则更加注重个体效益B.连锁经营从根本上取代了传统汽车维修企业的经营模式，具有更强的竞争力C.连锁经营更加注重技术创新，而传统汽车维修企业则更加注重服务创新答案：A.连锁经营更加注重规模效益，而传统汽车维修企业则更加注重个体效益。连锁经营注重规模效益和品牌效应，通过统一的管理和标准化的服务来提高运营效率和顾客满意度；而传统汽车维修企业则更加注重个体效益和服务质量，通过个性化的服务和专业技能来吸引顾客。因此，答案为A。模块三组织机构及人力资源管理--练习题一、填空题1.人力资源规划需要与企业规模.规模相匹配。2.按照《劳动法》规定，工作时间为每周小时，超时工资的计算方法为平时的倍，休息日倍，节假日倍。3.除非特殊情况，一般情况下任何一方欲终止合同必须提前天以书面形式通知对方终止合同。4.企业用适当的诱因去满足员工的需要，可以激励起员工的工作积极性，提高其工作效率。激励机制包括激励和激励。二、判断题1.维修企业的车间主任负责编制或审核企业的长.中.短期发展计划，企业的生产规模和效益指标。（）2.维修企业的厂长负责企业各部门主管人员的任免.各部门员工聘用.奖励和辞退的审批。（）3.业务接待掌握维修进度，增加或减少维修项目时，及时联系顾客。（）4.总检验员和质量检验员负责维修项目的质量检验，负责修理过程的随机抽检。（）5.维修车间主任负责掌握公司主要物料的市场价格起伏状况，了解市场走势，加以分析并控制成本。（）6.除非特殊情况，一般情况下任何一方欲终止合同必须提前30天以口头或书面形式通知对方终止合同。（）7.企业对员工进行培训是一种投资行为，也是一种成本支出，员工培训提高了员工素质，增强了企业的竞争力。（）8.领导是企业管理的首要职能。（）9.组织既是一种结构又是一种行为，可以分为静态组织和动态组织两个方面。（）10.计划是各种职能中最富有挑战性和艺术性的职能。（）11.控制是一项规范性和政策性很强的职能。（）12.控制过程包括制定控制标准，衡量实际结果，分析比较差异及采取措施纠正偏差。（）三、选择题1.（）负责与汽车维修行业管理部门的沟通，传达和落实有关的法律.法规。A.厂长B.车间主管C.业务接待D.总检验员和质量检验员2.（）负责车辆维修过程中出现的疑难故障排除。A.厂长B.车间主管C.业务接待D.总检验员和质量检验员3.（）抓好车间的5S管理工作。A.厂长B.车间主管C.业务接待D.总检验员和质量检验员4.（）负责估计维修费用，负责向顾客说明收费项目及其依据。A.厂长B.车间主管C.业务接待D.总检验员和质量检验员5.（）负责汽车维修竣工出厂检验和签发二级维护合格证。A.车间主管B.总检验员和质量检验员C.采购人员D.维修人员6.（）严格按作业项目.技术规范和工艺要求进行维修，保质保量的完成维修工作。A.车间主管B.总检验员和质量检验员C.采购人员D.维修人员7.（）负责呆料与废料的预防与处理。A.车间主管B.总检验员和质量检验员C.采购人员D.维修人员8.（）负责对采购物资进行ABC分类。A.仓库保管员B.总检验员和质量检验员C.采购人员D.维修人员9.人力资源规划步骤，下列排序正确的是（）①搜集有关的信息资料。②确定人员的总需求。③人力资源需求.供给预测。④确定人力资源目标。⑤对人力资源规划进行审核.评估。⑥制定具体规划。⑦进一步改进工作。A.①②③④⑤⑥⑦B.①③②④⑤⑥⑦C.①③②④⑥⑤⑦D.①②⑤③④⑥⑦10.以下不属于物质激励的是（）A.员工工资B.教育激励C.带薪休假D.分配住房四、简答题1.组织机构设置的原则？2.组织机构设置的方法？3.人力资源不平衡，当供大于求时的解决方法？4.人力资源不平衡，当供小于求时的解决方法？5.员工招聘需考虑的因素有？6.高绩效团队建设有五大要素？五、案例分析题1.案例：高绩效团队建设

模块三组织机构及人力资源管理--练习题答案一、填空题1.发展，经营2.1.5，2，33.30天4.物质，精神二、判断题1.×2.√3.√4.√5.×6.×7.×8.×9.√10.×11.√12.√三、选择题1.A2.D3.B4.C5.B6.D7.C8.C9.C10.B四、简答题1.答：组织机构设置的原则（1）目标明确（2）功能模块清晰（3）分工明确答：组织机构设置的方法(1)工作划分。首先根据分工协作和效率优先的原则，将汽车维修企业划分为业务接待.维修.质量检验.配件采购管理.会计结算.生活接待等。（2）建立部门。把相近的工作归在一起，在此基础上建立相应部门。根据生产规模的大小一些部门可以合并，也可以分开。汽车维修企业常见的部门有：业务接待部.配件部.维修车间.技术部.办公室.财务部等。（3）确定管理层次。确定一个上级直接指挥的下级部门的数目。（4）确定职权关系。确定各级管理者的职务.责任和权力。答：人力资源当供大于求时，解决方法如下：永久性的裁减或辞退劳动态度.纪律差，技术水平低的员工。撤消.合并一些不赢利的机构。制定相应政策鼓励提前退休或内退。减少人员的工作时间，随之降低工资水平。4.答：人力资源当供小于求时，解决方法如下：不同岗位之间调配。进行岗位设计修订，提高劳动生产率。制定非临时计划，如返聘已退休人员或聘用临时人员。制定全日制临时工计划。企业外招聘。

5.答：（1）确实需要。（2）职位空缺。（3）人才储备。（4）长期发展计划。（5）季节性因素。6.答：1．营造一种支持性的人力资源环境2．团队成员的自豪感3．让每一位成员的才能与角色相匹配4．设定具有挑战性的团队目标5．正确的绩效评价五、案例分析模块四服务规范和服务流程管理--练习题一、填空题1.服务规范管理包括以下几方面内容：规范、规范、规范、规范、规范和规范2.服务流程包括：、、、、和。3.维修质量实行.和相结合的质量检验制度。二、判断题1.维修企业电话服务规范不必统一要求，只要接话员能做到面带微笑.声音甜美.礼貌待客就可以。（）2.维修企业电话服务时，接听电话时应在电话铃响三声前接听。（）3.维修企业不必建立电话记录簿工作，因为这样太麻烦也没有必要，有什么事通知下去做好即可。（）三、简答题1.维修企业常用的服务用语有哪些？请举例说明，至少说出5个以上2.维修企业常用的服务共用语用哪些？请至少说出10个3.维修企业服务规范中身体语言规范有那些？请至少说出5个以上4.请说出维修企业仪表形象规范要求？5.维修企业电话记录应包括的内容有哪些？6.维修企业电话服务要求结束电话时的规范？7.请简述预约的好处有哪些？

模块四服务规范和服务流程管理--练习题答案填空题1.服务用语，身体语言，微笑服务，仪表形象，电话服务，与顾客交谈2.预约.接待.维修.质检.交车和跟踪3.自检.互检.专检二、判断题1.×2.√3.×简答题1.答：维修企业常用服务用语如下：1．接电话时，首先问“您好”。

2．要求顾客提供证件或询问时，要“请”字在先，结束时“谢谢您”

3.因某种原因表示歉意时，要说“很抱歉”“对不起”。

4.顾客对你表示谢意，应回答“别客气”。5.在办理业务中，因某种原因需暂时离开或暂停一下，应向顾客说“对不起,请稍后”。

6.若因故离开岗位，回来后应向用户说“对不起，让您久等了”

2.答：维修企业常用的共用语有：

您好，请，谢谢，对不起，请原谅，很抱歉，别客气，没关系，欢迎光临，请多提宝贵意见，让您久等了，谢谢合作，欢迎再来，再见。3.答：1）眼神诚实自信。2）走路抬头挺胸。3）手臂摆动得体自然，不做作。4）面部肌肉放松，不紧张。5）表情友好和善。6）与人交谈对视时让人感到自在。7）与顾客保持合适距离，应不远不近。8）与顾客谈话身体略微前倾，不要双臂交叉胸前。9）谈话时充满兴致。10）移动身体自然，不别扭，不随意。4.答：1）服装整洁.得体。2）整体修饰职业化。3）头发长短合适，不怪异。4）牙齿清洁.指甲干净。5）皮鞋擦亮。6）气味清新。7）化装得体，不浓妆艳抹。5.答：电话记录应包括如下内容：·顾客姓名.电话或手机号。·时间。·电话内容。·若需外出服务，应详细记录地址，车号.车的颜色.故障现象等。6.答：结束电话时，应该：①重复电话记录的主要内容。②结束电话时，务必感谢来电或抱歉打扰，这会给顾客留下良好印象。③让顾客先挂断电话④立即落实电话记录7.答：预约有以下好处：①可以缩短顾客等待时间，保证顾客按约定的时间取车，从而减小顾客抱怨。②可以非常准确地利用车间的设备利用率，减小设备空闲时间。③可以对接受的汽车维修定单进行时间安排，削峰添谷。④可以及时订购配件，减小库存配件。模块五客户满意与客户投诉管理--练习题一、填空题1、投诉的方式由、两种。2、顾客投诉的种类由、、、、、。3、一般投诉由、、。4、顾客投诉的心理有、、。二、判断题1、投诉维修企业领导处。采用方式一般为以电话投诉或直接投诉。（）2、向行业主管部门投诉。此种投诉一般为产品质量问题。（）3、客户向消费者协会投诉的目的：一是希望引起社会人士的关注，给厂家施加压力；二是如不解决问题，希望此举能给厂家造成负面影响。（）4、处理顾客投诉或抱怨不一定要具备专业知识，否则处理问题时说一些外行话，可能将矛盾进一步激化。（）三、简答题处理投诉的基本原则？处理投诉的谈判原则？对处理顾客投诉的负责人的基本要求？处理投诉时，与顾客交谈技巧？处理投诉时，与顾客谈判技巧？投诉的预防？7、顾客关怀的基本原则？

模块五客户满意与客户投诉管理--练习题答案一、填空题1、一般投诉，严重投诉或危机2、服务质量、维修技术、维修价格、配件质量、维修不及时、产品质量3、面对面表示不满、投诉维修企业领导处、投诉厂家4、求发泄，求尊重，求赔偿二、判断题1、√2、√3、×4、×三、简答题1、答：处理投诉的基本原则（1）先处理心情，再处理事情。（2）不回避。（3）第一时间处理。（4）了解顾客背景。（5）找出原因，界定控制范围。（6）必要时让上级参与，运用团队解决问题2、答：处理投诉的谈判原则：（1）寻求双方认可的服务范围。（2）不做过度的承诺。（3）争取双赢。（4）必要时，坚持原则。3、答：处理顾客投诉的主要负责人是业务接待、业务经理或服务经理，严重投诉时企业主要负责人应出面处理。除了上述负责人外，企业的其他人员均有责任将顾客抱怨反映给相关负责人，由顾客投诉的负责人处理顾客抱怨。一般工作人员，如：维修人员、配件保管、后勤人员等，不宜直接处理顾客投诉。最适合担任投诉处理的人员是与顾客关系良好、思维敏锐的人员，所以说，顾客投诉的负责人日常就要与顾客建立良好的关系。4、答：①认真倾听，并表示关怀，让顾客感觉你确实想为他解决问题。②确认投诉的最主要内容。③善用提问发掘顾客的不满。④必要时还要认同顾客的情感，对其抱怨表示理解。5、答：①转移法：不作正面答复，以反问的方式提醒顾客双方的责任②递延法：以请示上级为由，争取时间③否认法：对顾客所提问题有明显差异的，应予以否认。④预防法：在予估事情可能要发生时，先予以提醒。答：①首问责任制②自行抽检③予警制度④标准工作流程的落实⑤员工培训7、答：①顾客满意第一。②关怀要出自于内心。③把顾客当成自己，换位思考。④主动式的关怀，在顾客困难时伸出援助之手。⑤帮助顾客降低服务成本，赢得顾客的信任。⑥勿表现出明显的商业行为。⑦在顾客满意和公司利益之间寻找最佳平衡点。模块六汽车维修质量管理--练习题一、填空题汽车维修质量包括维修的质量和质量两个方面。汽车维修是为了维持或恢复汽车完好技术状况和工作能力而进行的作业，它发球一项性的技术工作。从角度讲，汽车维修质量是指汽车维修作业对汽车完好技术状况和工作能力维持或恢复的程度。从角度讲，汽车维修质量是指用户对维修服务的态度、水平、及时性、周到性以及收费等方面的满意程度。全面质量管理的核心是管理的、和，即“三全管理”。全员性，全过程性，全方位性全面质量管理的基本特点是从过去的检验、把关为主，转变为以预防、改进为主；从管结果变为管因素，把影响质量的各种因素查出来，发动全员，针对主要矛盾，依靠科学的管理程序和方法，使生产经营的全过程处于受控状态。6S管理方法是、、、、、。PDCA循环中P是、D是、C是、A是。汽车维修质量检验是贯穿于整个汽车维修过程的一项重要工作，按照其工艺程序可分为检验、汽车维修检验和汽车维修检验三类。零件分类检验就是在汽车或总成解体并进行清洗后，按照零件损伤程度将其确定为、和三类。零件分类检验之后，将留用，送修，送入废品库。零件检验分类的主要依据是汽车维修技术标准，凡零件和在标准允许范围内的，即为可用件。汽车维修质量的检验方法，根据检验对象的不同通常可采用法和法两种方法。是全面质量管理思想的核心，是全面质量管理好坏的决定性因素。全面质量管理的八大原则：、领导的作用、、过程方法、管理的系统方法、、基于事实的决策方法、。在PDCA循环的规范下，形成了个阶段和个步骤。二、判断题1、仪器设备检测诊断法是在汽车不解体的情况下，利用汽车检测诊断仪器设备直接检测出汽车的性能和技术状态参数值、曲线或波形图。（）2、人工检视诊断法就是汽车维修质量检验人员通过眼看、耳听、手模等方法，不用工具仪器直接对车辆的外观技术状况进行检查。（）3、人工检视诊断法就是汽车维修质量检验人员通过眼看、耳听、手模等方法，或借助简单的工具，在汽车不解体或局部解体的情况下，对车辆的外观技术状况和可以直接看到、听到或触摸到的外在技术特性进行检查，并在一定的理论知识指导下根据经验对检查到的结果进行分析，判断其是否合格。（）三、简答题1、汽车维修质量检验工作的基本内容和步骤是：简答全面质量管理的八大原则：

模块六汽车维修质量管理--练习题答案填空题1、技术，服务2、服务3、技术4、服务5、事后6、整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全7、计划，实施，检查，处理8、进厂，过程，竣工出厂9、可用件，需修件，报废件10、可用件，需修件，报废件11、磨损量，形位公差12、人工经验检视，仪器设备检测诊断13、全员参与14、以顾客的中心，全员参与，持续改进，互利的供方关系15、四，八二、判断题1、（√）2、（×）3、（√）简答题1、答：（1.掌握标准2.进行测定3.数据比较4.作出判定5.结果处理）1.掌握标准根据汽车维修技术标准和规范，明确检验项目、质量特性及参数，掌握检验规则和数据处理方法。2.进行测定按规定的检测方法对检测对象进行测定，得出维修质量的各种特性值。3.数据比较将所测得的维修质量特性数据与汽车维修技术标准进行分析比较，判断其是否符合汽车维修质量要求。4.作出判定根据分析比较的结果，判定本项维修作业质量合格或不合格。5.结果处理对维修质量合格的维修作业项目签署合格意见；对汽车维修竣工出厂检验合格的车辆，签发维修合格证；对维修质量不合格的车辆提出返工处理意见。答：以顾客的中心、领导的作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、互利的供方关系模块七汽车维修营销管理--练习题一、填空题1、顾客价值的大小由与两个因素决定。2、顾客总成本构成由二、判断题1、顾客价值是一种相对价值。顾客对于某一产品的期望价值不仅仅在不同顾客间会不同，而且同一顾客在不同时间期望价值也会不同。（）2、从营销学意义上说，顾客价值已扩展为核心产品的附加内容，如服务、顾客培训与指导、付款政策等以及企业所提供的因出售产品或提供服务相关的培训、质量、信誉、可靠性、响应性等经济性和非经济性因素。（）3、一般来说，顾客的价值就是商家的成本构成因素，顾客的成本就是商家的价值构成因素。（）4、为顾客创造的实物价值和服务效用的价值不一定要超过成本。（）5、顾客抱怨是一种满足程度低的最常见的表达方式，没有抱怨表明顾客很满意。（）6、即使规定的要求符合顾客的愿望并得到满足，也不能确保顾客很满意。（）7、做到保健因子，既能降低客户不满，又能提升顾客的满意。（）8、顾客群建立的目的是实现现实顾客向满意顾客转变，满意顾客向忠实顾客转变，忠实顾客向终身顾客转变。（）三、简答题1、顾客价值包括四种含义？2、顾客总价值构成？3、实现顾客的终身价值有那些好处？

模块七汽车维修营销管理--练习题答案填空题1、顾客总价值，顾客总成本2、货币成本，时间成本，精力成本二、判断题1、√2、√3、√4、×5、×6、√7、×8、√简答题1、答：①价值就是低廉的价格，②价值就是自己在产品或服务中所需要的东西。③价值就是自己的付出所能获得的质量。④价值就是自己的全部付出所能得到的全部，因此，顾客价值也可以说是顾客基于其所获得和付出而对产品或服务效用的总体评价。答：①产品价值。②人员价值③形象价值。3、答：第一，可以降低顾客对价格的敏感度，感动消费者不至于因为价格的高低而转移。第二，降低自身的行销成本，可以收到事半功倍的效果。第三，降低员工的流动率，增加其成就感和满足感。第四，降低竞争的行销成本。第五，也是最重要的一点，产生爱屋及乌的效果，提高整个企业的信誉和企业的社会地位。模块八配件管理--练习题一、填空题1、汽车由许多零部件组成，这些零件可分成以下三类：、、。2、零件部门的主要任务是：、、。3、仓库管理要达到四洁的管理标准，即：清洁、清洁、清洁、清洁。4、仓库管理要达到四无的管理标准，即：无、无、无、无。5、仓库管理要达到四齐的管理标准，即：整齐、整齐、整齐、整齐。6、危险品库管理要达到四洁、四无标准。四洁即：、、、整洁。四无即：无、无、无、无。7、8、仓库管理人员要做到四会，即：会、会、会、会。9、仓库管理人员要做到三懂，即懂、懂、懂。10、仓库管理人员要做到二掌握，即掌握、掌握。11、仓库管理人员要求必须二做到，即：一做到，二做到。二、判断题1、库存物资要做到帐机、帐物相符，严禁相同品名不同规格和产地的配件混在一起。（）2、配件库内可以暂时存放帐外物品。（）三、简答题1、为了准确的提供零件，我们必须掌握两种技能？【02010309】《汽车维修企业管理》课程建设PAGEPAGE1

模块八配件管理--练习题答案一、填空题1、维修零件，精品，油类及化学品2、销售，仓库作业，订货3、库容，物资，货架，料区4、盈亏、积压、腐烂锈蚀、安全质量事故5、库容、堆放、货架、标签6、库区、库房、容器、加油设备；渗漏、锈蚀、油污、事故隐患7、8、收发、摆放、计算机操作、保养材料9、用途、性能、互换代用10、库存物资质量，物资存放位置11、见单能准确、快速发货；日核对、月结、月盘点二、判断题1、√2、×三、简答题1、答：①全面准确的了解零件订货相关信息②正确使用零件目录。模块九财务和合同管理--练习题一、填空题1、财务管理是在一定的整体目标下，关于资产的，资本的和经营中以及的管理。2、简单地说，财务管理是组织企业，处理的一项经济管理工作。3、企业的会计要素有、、、、和。4、企业的资产按流动性不同可以分为：、、、和五类。5、企业的负债按其流动性，分为和。6、费用是指企业为销售商品、提供劳务等日常活动所发生的经济利益的流出，包括和两部分内容。7、企业的期间费用包括、和。8、利润是指企业在一定会计期间的经营成果，包括、和。9、企业的财务活动包括、、和等一系列行为。10、金融市场的要素主要有：、、、。11、财务管理的主要内容是决策、决策、决策三个方面。12、其他金融机构包括、、和等。13、企业财务管理的外部环境主要包括：、、。14、按照成本费用的经济用途，可将成本分为、、和。15、、、这三类费用计入企业产品成本的费用。二、选择题1、下列为不可辨认无形资产的是：（）A、著作权B、非专利权技术C、商誉D、商标权2、下列不属于流动负债的是：（）A、应付票据B、应付债券C、应付工资D、应付账款3、下列属于长期负债的是：（）A、预收账款B、应付股利C、应交税金D、应付债券4、属于企业组织法律规范的是：A、《中华人民共和国公司法》B、《中华人民共和国增值税法》C、《中华人民共和国会计法》D、《企业财务通则》5、属于税务法律规范的是：A、《中华人民共和国公司法》B、《中华人民共和国全民所有制企业法》C、《中华人民共和国会计法》D、《中华人民共和国增值税法》6、属于财务法律规范的是：A、《中华人民共和国公司法》B《、中华人民共和国增值税法》C、《中华人民共和国会计法》D、《中华人民共和国全民所有制企业法》7、下列应计入产品成本的是：（）A、销售费用B、管理费用、C、制造费用D、财务费用8、下列应计入期间费用的是：（）A、直接材料B、直接人工C、制造费用D、销售费用9.新中国第一部法典是：A.刑法典B.民法典C.汉谟拉比法典10.我国《民法典》从哪一年开始实施？A.2020年1月1日B.2022年1月1日C.2021年1月1日11.法律没有规定或者当事人没有约定解除权行使期限，自解除权人知道或者应当知道解除事由之日起（）内不行使，或者经对方催告后在合理期限内不行使的，该权利消灭。A.1年B.2年C.3年12.债权人与保证人可以约定保证期间，但是约定的保证期间早于主债务履行期限或者与主债务履行期限同时届满的，视为没有约定；没有约定或者约定不明确的，保证期间为主债务履行期限届满之日起（）。A.6个月B.1年C.3年13.下列哪些选项是民法典的特点？（）A.社会生活的百科全书B.充分保护民事主体的合法权益C.积极回应新时代人民群众的法治需求D.弘扬社会主义核心价值观14.在民法典中，有关合同的规定有何特点？A.对合同的成立、履行、变更和消灭作出了全面规定B.对合同双方当事人的权利义务进行了合理分配C.对合同自由原则进行了严格限制D.对合同违约责任进行了明确规定15.根据《民法典》，承揽合同在承揽工作完成前，关于该合同解除的说法，正确的是：A.定作人可以随时解除合同，造成承揽人损失的应当赔偿B.定作人和承揽人均可随时解除合同C.定作人不得解除合同D.定作人经承揽人同意即可解除合同16.甲公司委托乙公司为其制作一批服装，约定乙公司完成服装设计后甲公司支付报酬。后乙公司发现甲公司经营状况严重恶化，遂拒绝完成服装制作。对此，下列说法正确的是（）。A.乙公司无权拒绝交付B.乙公司有权行使代为履行抗辩权C.乙公司有权行使不安抗辩权D.乙公司有权行使先履行抗辩权17.甲、乙、丙三人合伙开了一家咖啡厅，后因经营不善，甲提出希望退出合伙企业。对此，下列说法正确的是（）。A.甲应当将合伙份额转让给乙或丙B.甲应当将合伙份额转让给除乙、丙之外的第三人C.甲无权要求退伙D.甲可以要求退伙，但应当经过乙、丙同意18.甲、乙、丙三人共同出资设立了一家有限责任公司，现丁欲加入该公司并拟成为股东。对此，下列说法正确的是（）。A.丁可以直接向公司申请成为股东B.甲、乙、丙三人应当向丁转让出资，并修改公司章程C.甲、乙、丙三人应当向丁转让出资，但无需修改公司章程D.甲、乙、丙三人应当向丁转让出资，并由董事会通过决议19.甲、乙、丙三人共同出资设立了一家合伙企业，现丁欲加入该合伙企业并拟成为普通合伙人。对此，下列说法正确的是（）。A.丁可以直接成为该合伙企业的普通合伙人B.甲、乙、丙三人应当向丁转让出资份额，并修改合伙协议C.甲、乙、丙三人应当向丁转让出资份额，但无需修改合伙协议D.甲、乙、丙三人应当向丁转让出资份额，并经过其他合伙人同意三、判断题1、为第三方或者客户代收的款项，已入公司财务帐，此笔也属于收入。（）2、权益资本包括资本公积金、盈余公积金、实收资本、未分配利润；（）3、向银行贷款时需要支付的手续费、发行股票债券等而支付的发行费用属于筹资费用。（）4、向股东支付的股利、向银行支付的利息、向债券持有者支付的债息等属于资金使用费。（）5、非银行金融机构资金主要是指信托投资公司、保险公司、证券公司、租赁公司、企业集团、财务公司等提供的信贷资金及物资融通等；（）6、优先股的股息率是事先约定而且固定的，不随企业经营状况的变化而波动，并且企业对优先股的付息在普通股之前。（）7、企业破产清算时，优先股的索取权位于债券持有者之后和普通股持有者之前。（）8、股票一经购买就不能退还酬金，而且购买者能否获得预期利益，完全取决于企业的经营状况。（）9、普通股股票持有者无权参加股东大会。（）10、融资租赁属于完全转让租赁；经营性租赁是不完全转让租赁。（）11、销售产品或者提供劳务过程中发生的应由企业负担的运输费、装卸费、包装费、保险费、差旅费、广告费以及专设的销售机构人员的工资和其他经费等属于销售费用。（）12、行政管理部门职工工资、折旧费、修理费、低值易耗返销、办公费和差旅费等属于管理费用。（）13、无形资产摊销、咨询费、诉讼费、房产税、工会经费、技术转让费、职工教育经费、研究开发费、提取的职工福利基金和坏帐准备金等属于管理费用。（）14、利息净支出、汇兑净损失、金融机构手续费以及筹集资金而发生的其他费用属于财务费用。（）15、凡是在本期发生的成本费用，不论其是否在本期实际支付，均应作为本期的成本费用。（）16、在本期发生的成本费用，未在本期实际支付，所以不应作为本期的成本费用。（）17、凡是不应在本期发生的成本费用，即使在本期支付，也不应作为本期的成本费用处理。（）18、不在本期发生的成本费用，但在本期支付，所以应作为本期的成本费用处理。（）19、通过企业生产经营资金周围速度的有关指标，所反映出来的企业资金利用的效率是营运能力。（）四、简答题1、什么是汽修企业财务管理目标是什么？2、汽修企业财务管理的内容？3、企业筹资管理的原则4、汽修企业筹资渠道5、金融工具具有的特征？6、分析企业各阶段核算的目的？

模块九财务和合同管理--练习题及答案填空题1、购置（投资），融通（筹资），现金流量（营运资金），利润分配2、财务活动，财务关系3、