税务局服务方案物业保安保洁维护餐饮食堂会议服务 投标方案（技术方案）

1税务局服务方案物业保安保洁维护餐饮食堂会议服务投标方案第一章服务管理总体设想 3(一)编制管理运行机制 3(二)组织架构 (三)信息反馈机制 (五)管理目标 (六)餐饮管理服务 (七)其他委托事项及需要说明的问题 第二章保洁服务方案 (三)操作规范、监督程序 第三章安保服务方案 (一)保安人员及岗位职责 (二)保安服务标准 (三)监督程序和应急处理 (四)地震、建筑物垮塌时的应急处理 第四章日常维修及设备运行管理 (一)维修人员及岗位职责 2(二)维修维护标准、社保运行管理 (四)附属设备维护 (五)给排水设备(设施)维修保养标准 第五章餐饮服务方案 206 225第六章会议服务管理方案 (一)会议服务工作 231(二)针对不同类别会议类型服务 (三)会议服务员岗位职责 (四)服务规范 第七章招聘及培训办法 (一)员工招聘培训办法及员工评比、奖惩制度 251(二)定期对员工培训 280(三)服务人员培训 第八章内部监管方案 294(二)服务承诺 (三)应急措施 (四)疫情防控制度 365 3743第一章服务管理总体设想(一)编制管理运行机制1.1整体管理设想1.1.1项目管理理念业服务方案可以真正在本项目物业管理中发挥应有的作用。针对本项目既要充分考虑到自然生态与人文管理的完美结部抽调多名包括专业的经验丰富的人员充盈到项目管理中，4以满足物业维护的需要。同时，加强维护技工的培训工作。相应的档案卡片和台账(包括登记台账、分户台账、分类汇总台账),并通过输入电脑、利用现代化的服务手段进行登(运行)状况，为物业的维修养护提供科学的参考；51.1.2管理总体目标理念，坚持高品质服务，低价位收费“,在充分保证高质量1.1.3物业管理目标61.1.4管理特点分析税务局进一步提高了工作效能，给企业、群众办事带来了更多便利。为人民提供更优更便利的服务是税务局一直致其目标为宗旨，发挥我公司最大的潜能，保质保量的完成物好的物业需要好的物业管理公司的呵护，只有这样才能充分展示物业的特点，才能使物业保值增值。我们所提供的物业管理服务应与该物业品质相协调统一。要标准高、质量好、服务佳。对此，我公司高度重视此项目的管理，与公司各部门、人力协调配合。现场管理部门全力以赴，在资金、人员配置、岗位培训等方面给予全方位的支持。派公司优秀项目经理亲自进场担任物业经理，执行具体管理工作，加大现场管理工作力度，保证管理的有效性。此项目物业管理的基点是：保证良好的秩序，提供优质的环境。同时，工作要始终贯穿强烈的形象服务意识，要严格贯彻落实各项服务要求，规范各种操作程序，并通过持续性的培训学习树立良好的形象，无论在言行举止，还是作业服务方面，都必须维护税务局的形象。1.2服务定位根据项目的特点和具体要求，结合本公司多年的物业管理经验，我们对该项目管理与服务的整体思路是：把该项目7以精细化、专业化的物业服务做好日常物业管理服务工作，1)以人为本，服务无微不至；2)以服务为宗旨，精细化管理处处体现；3)以管理为保障，严谨科学的工作作风贯穿始终；4)服务定位，物业项目内部管理实行各项服务均规范8安全管理是重中之重：安全是第一要素，防火、防盗、防破坏是我们物业管理服务的重中之中。要时刻警钟长鸣，常抓不懈。公司针对税务局的特点，因地设岗，因区设岗，9项规章制度，对本职工作能够胜任，让税务局满意的目的。“三个结合”:即计划性与灵活性相结合；反应时效与“四个措施”:即人才专业化、流程标准化、接口无缝1.3目标管理1.3.1责任制1.3.2限时复命制1.3.3服务访查制1.3.4考核监督制试。达到规定条件，择优录用，并严格实行试用制度。对不适合录用的员工给予辞退。1.3.5责任问责制和情况，必须严格追查当事人责任，并按有关规定进行处理。管理控制：在日常物业管理中为了达到自我发现、自我改进、自我完善、自我提高的目的。公司适时导入了IS09001:20082007职业健康安全管理体系。以达到物业管理服务品质监督的目的。和睦相处：我公司在管理中强调沟通、理解与接纳倾诉，关注细节。同时，管理人员也作为客户理性的使者，为其出谋划策，排忧解难。管理经验：我公司苦练内功，厚积薄发，为公司积淀了丰富的管理经验。各种物业实操问题可以及时有效的解决，确保物业服务的高含金量，市场战略充分体现在对即将要接管的项目根据客户的需求，和服务区域的自身情况，量身打造工作计划。而不是简单“复制别的项目”,盲目“抢占物业市场”。从而达到所接管的每个物业管理项目都能成为物业服务精品。综合物业管理要面对来自不同地方、不同部门的不同人员，如何在第一时间内将正确的指令传递到各管理部门，达到反应零时滞、处理零耽误的目标。结合实际，我公司拟采用“灵活沟通方式，两级物业管理”的管理模式。1.4灵活沟通方式我们物业公司将在与税务局相关负责部门建立充分沟1.5物业管理1.6突发事件管理工作方针，作为物业项目部做好突发事件管理工作的管理措1.6.1各种处理预案食品卫生应急预案排水排污应急预案防火防洪应急预案对爆炸物及可以爆炸物处理应急预案雨雪天气工作应急预案遗失物品处理应急预案治安事件处理应急预案节假日工作安排预案天然气泄漏和起火的应急预案车辆事故处理电梯故障应急处理方案省、市领导、相关上级领导部门检查应急预案更值工作安全应急预案等1.6.2事前控制排隐患物业项目部严格每日巡检制度，从细节着手，对每日巡检内容严格检查，发现缺陷，立刻限令整改，发现隐患立即处理，小事要求现场解决，大事要求定人跟踪。及时将问题信息反馈到有关部门，并协助有关部门不断优化工作流程，改进工作方法，解决存在的问题。努力做好事前控制，排除1.6.3定期模拟搞演练制定各种应急处理预案，还要定期组织人员进行模拟演练。1.6.4反应迅速是关键部当值人员即为值班经理的指挥调度权。若发生突发事件，1.7工作计划1)进一步明确各岗位工作目标及工作职责，针对服务细分，以确保岗位职责及工作内容准确到位，为实现工作标准化、流程化奠定基础。2)计划规范到位首先，我们将在突出关键控制点的基础上都制定详细的工作原则及考核标准，要求工作重点突出、有章可循，考核有据可依、公平公正。其次，我们注重体现将服务零缺陷的管理理念到流程中、持续改善、提高甲方对物业服务的满意度。3)制定工作标准、科学管理针对每个岗位、每项可以细分的工作，我们都在科学考核的基础上按照工作时间、区域、内容、责任人、工作步骤等制定详细的工作标准，我们致力于把这些工作标准潜移默化为员工日常工作的习惯，实现从让我做到我要按照这样做的自动自发转化，达到员工企业理念和自我行动的心行同步。1.7.1消耗品及零配件的管理1、清洁作业用品计划由物业项目部负责制定；2、物业项目部按照《申领控制程序》实施申领，并定期对保洁用品开展质量评审，清洁作业材料实施定点、专项申日审，谁领谁签字；清洁材料、作业工具和设备以及维修工具和耗材的管理与维护由保洁班，工程部负责人对作业工1.7.2管理措施的成功与失败，决定因素在于是否有一支优秀的管理团队；而团队领军人的管理水平高度又直接决定了该项目的管理往往从规范的工作标准中获得。针对每个岗位、每项工作，我们都在科学考核的基础上按照工作时间、区域、内容、责任人、工作步骤等方面制定了详细的工作流程、工作标准、工作考核。以实现工作的实操性、可控性、标准化。如接待员针对客户的投诉处理标准，我们就提出：“先处理心情再处理事情”,“客户并不永远都是对的，但他们永远都是第声问候、三个微笑”等，我们致力于把这些工作标准化作为员工日常工作的习惯，实现从让我做到，到我要做到的自我转变，达到企业理念和自我行动的心行同步、知行合一。3、认真检查整改为了纠正工作中所产生的不合格内容，公司导入了系；OHSAS18001:2004职业健康安全管理体系。配备了品质监督部门定期对项目进行督察，发现问题向当事人下整改通知，限定时间进行整改，再次对此不合格项进行复查，再不合格要对当事人进行处罚直至除名。达到对日常的物业工作具有自我发现、自我改进、自我完善、不断提高的能力。我们把每项工作从接到工作指令开始到工作完成结束都当作一次输入输出。在具体的输入输出流程中，首先，我们将在突出关键控制点的基础上都制定详细的工作计划及考核标准，要求工作重点突出、有章可循，考核有据可依、公平公意!1.8项目管理办法1.8.1管理事项1)项目管理与综合服务2)设施设备管理①物业管理区域内设施设备及场所的使用管理及维修3)环境卫生清洁服务4)公共秩序维护服务5)食堂餐饮服务按标准制作、保质保量、调剂合理、6)完成各项临时性工作。7)法律政策和物业服务合同中规定的其它事项。1.8.2物业管理总体要求招标人对我公司组建的税务局物业管理机构进行业务有关规定为员工购买社会保险(具体包括养老保险、工伤保险、医疗保险、失业保险、生育保险),为特殊岗位人员购律法规等有关规定。凡年满60岁人员或虽不满60岁但已经招标人提供合理化建议，以提高管理效率和管理质量。若我公司中标，我公司若管理不到位，导致招标人财产损坏的，我公司将赔偿相应的维修费；导致招标人财产丢失的，我公司将按照该财产的原价格赔偿。若我公司中标，在签定合同期间采购人的所有财产的安全问题由我公司负责(如人为事故导致招标方财务的损坏及丢失等)。若我公司中标，我公司将配足管理与服务人员，按采购方要求设置相关岗位，制定的工资标准及相应岗位职责须获得采购方的认可。采购方对一些重要岗位的设置、人员录用与管理及一些重要的管理决策有直接参与权与审批权。我公司全体人员的人身安全及健康状况由我公司负责。2.项目需求响应一、项目概况(一)项目名称税务局物业管理服务采购项目(二)采购标的200万元/年(人民币、含税)(三)项目地址沈阳市沈河区长青街66号沈阳市浑南区祝家镇本街盖州市双台子镇董屯村(四)建筑面积税务局长青街办公区：10634平方米税务局祝家税务所：320平方米税务局干部培训中心：1478平方米(五)项目基本情况税务局物业管理包括位于长青街66号的办公区和两个驻外场所。长青街办公区始建于2002年，办公区域有办公控、通讯、弱电、供水供电、排水等完备系统，内有2部垂税务局祝家税务所，始建于1994年，办公区域有办公税务局干部培训中心，始建于1998年，该建筑处于闲此次招标项目为税务局办公楼全部综合物业管理和两一签，每次12个月，物业管理服务委托合同即将到期时经委托方考核同意后通知受托方续签下一年物业管理服务委托合同，第一年度预算为200万元(含税),第二、三年度一个月后，我公司于次月8日前提供发票，采购人于次月203.派驻人员应具有所从事工作的基本技能和专业知识，6.物业管理应建立健全内部管理考核制度和值班交接7.物业管理应制定各种安全生产工作目标和应急预案，本项目共计需要物业人员39人，其中：(一)项目管理2.职责范围(1)负责项目整体工作计划的制订与实施。(2)负责项目日常管理工作。(3)负责及时向采购人上报及反馈项目运行状况。(4)负责随时接受采购人安排的工作任务。(二)综合服务★数量7人，其中打字员1人，会议接待服务2人，前台接待服务2人，理发员1人，洗衣工1人。打字员要求女性，35岁以下，大专(含)以上学历，熟练掌握办公软件操以下，大专(含)以上学历，有相关工作经验，熟练掌握办公软件操作，容貌端庄，身体健康，熟悉相关的礼仪知识，35岁以下，大专(含)以上学历，有相关工作经验，政治品德良好，责任心强，受过专业训练，五官端正，气质端庄。(1)负责打字、排版、复印等服务工作。(2)负责完成采购人交办的其它工作任务。(1)熟悉会议服务各项工作操作流程，确保各类会议(2)接受对本岗位工作的检查和指导。(3)负责为来客提供所需的相关服务。(4)负责按要求准备所需的会议备品。(5)负责按承办部门要求布置会场。(6)负责引领和接待客人进入相关的会议位置。(7)负责提供会议期间所需要的服务。(8)负责会议前后的卫生清洁工作。(9)负责会议所有茶具的消毒与保养。(10)负责按时完成采购人交代的其它工作任务。(1)负责来访人员登记、引导工作。(2)熟悉大楼基本情况(如领导房间号、各部门的楼层分布、重要科室电话号码等)。(5)负责全楼房间钥匙取送工作。(6)负责参与重大活动的接待及服务工作。(7)负责妥善保管客人存放的物品。(9)完成采购人交办的其他事务。(1)负责理发室的日常管理，为干部职工提供满意的(2)负责制订理发室各种设备及理发工具的更新计划。(3)负责对理发用品、理发工具及各类设施的管理、(4)保持室内卫生标准，做好各种毛巾、围布等用品(5)加强学习，提高技艺水平，对业务精益求精，不(6)做好厉行节约，控制理发室各项费用开支。(7)正确使用管理理发室各种电气设备，确保安全无(1)认真学习采购人单位各项卫生、安全防火管理制(2)严格按照备品、衣物的不同品质、衣物的不同赃(3)衣物洗涤前应先检查，清除包裹在里面的杂物。(4)洗涤后，取出衣物检查洗涤质量，未洗涤干净的(5)对洗涤后达不到洗涤效果的物品及时向主管人员(6)对洗衣工作中出现的技术问题要及时向主管人员(7)对洗衣工作中出现的技术问题要及时向技术人员(8)洗衣过程中发生机器异常或发生故障立即停机，(9)洗涤烘干、叠好洗涤品并及时返还，不得积压，(10)下班前切断水、电源等，对洗涤设备进行清洁，(11)认真完成所交的任务，及时汇报工作，并完成采(三)安全保障★需要保安员9人，男性，50岁以下，政治品德良好、2.职责范围(1)负责对外来人员进行登记、记录和引导，懂得礼(2)按规定要求开展对进出车辆、人员及物品的管理(3)负责大楼监控系统操作，正确操作监控设备，认(4)负责管理办公楼内(外)的公共秩序，对发生在(5)负责处理各种突发事件，发现问题及时向有关部(6)负责按规定要求对消防及监控设施进行维护保养。(7)按规定要求做好辖区内物资搬运、备用钥匙的管(8)负责热忱应对各类客户及来访人员，并提供其需(9)收集各方面的信息，并及时把信息反馈给上级领(10)协助相关部门接待上访人员。(11)做好工作范围内的相关质量记录。(12)认真完成采购人交办的其它工作任务。3.管理标准(1)实行24小时值班及巡逻制度，保安人员熟悉大楼(2)办公楼及后院大门需24小时在岗，楼道实行24小时值班及巡逻制度，认真做好值班记录，上下班交接时，(3)车辆按位摆放整齐。进出车辆管理有序，有专人(4)熟悉所在辖区内配套的公共设施、机电设备、消(5)安检工作认真负责，对进入大楼的危险品及重大(6)定期进行消防设备的检查和保养，保证消防设备(7)熟悉掌握电梯操控程序，发现故障立即与专业维(8)结合大楼特点，制订安全防范措施，在接到任何部位报警后，必须5分钟内赶到现场。(9)监控室内不得有无关人员逗留，未经相关部门同(10)积极参加公司及本部门组织的培训及其它活动。(四)工程设施、设备的运行与维护★数量4人，其中电工设备管理人员2人，水暖等杂修2.职责范围(1)负责变电所的维护与管理工作。(2)负责大楼所有电路、设施、设备的维修及日常维(3)负责空调机组的日常维护与管理工作。(4)负责给排水系统的维护与管理工作。(5)负责消防系统日常维护与管理工作。(6)负责生活用水控制机房维护与管理工作。(7)负责电梯日常维护与管理工作。(8)负责庭院、房屋、门窗、桌椅等大楼所有设施的维修及小型工程工作。(9)负责有线电视系统以及电话线路的操作与维护工(10)负责就工作过程中发现的问题进行维修处理并及时向上级领导报告。3.管理标准(1)保证供暖、制冷、给排水、污水处理、变配电、照明、通风、消防、安保监视等全部设备设施的正常开通和运作，做好日常巡检、测试、记录和维护，及时处理投诉，以保证设备始终处于正常运转状态。(2)熟知楼宇内各层相关部门的位置、结构，并掌握水电设施的分布状况；掌握相关设备的性能和所在位置；掌握本岗位的防火特点及相关消防器材的使用。(3)合理使用能源，采取一切可能的节能措施，努力(4)制订各系统设备的中长期保养维修计划，严格按(6)设备及机房环境整洁，无杂物、灰尘，机房环境(7)严格执行操作规程，确保设备良好，运行正常，(8)保证正常供电，每2小时巡视一次。(9)制订临时用电管理措施与停电应急管理措施并严(10)消防系统设施设备齐全、完好无损、随时处于正(11)消防系统维护人员掌握消防设施设备的使用方法(12)设备、阀门管道工作正常，无跑冒滴漏。排水系(13)遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，无(14)中央空调系统运行正常，无严重滴漏水现象。中央空调系统出现运行故障后，维修人员在10分钟内到达现(15)制定各种安全生产工作目标和应急预案，确保办(16)保修处理及时，大、中修24小时内解决，急修3分钟内抵达现场，小修接到报修后5分钟内抵达现场。(五)保洁、绿化管理★数量7人，男女不限，45岁以下，身体健康，责任心2.职责范围(2)负责对办公室内的地面、办公桌椅、室内物品、(3)负责对各楼层清洁区域内地面、墙面、天花、洗(4)熟练掌握各种健身器材的清洁方法并做好日常清(5)负责对男女浴室里的地面、墙面、洗手间、洗浴设施等进行清扫保洁以及对洗浴用品领用和管理。(6)负责园区及园区内附属设施的清扫保洁作业。(7)负责垃圾房内的消杀、消毒工作。(8)负责负一层车库及附属设施的清扫保洁工作。(9)负责电梯地垫的清洁及洗刷。(10)负责地沟的冲洗。(11)负责服务区的花草树木养护及病虫害防护工作，熟练掌握本责任区域里的花卉树木的生长习性。(12)负责对使用的清洁工具进行管理。(13)负责按规定要求完成相关的质量记录。(14)负责与各部门保持联动合作。(15)负责完成采购人安排的其它工作。3.管理标准(1)制订详尽、具体、明确的各部位保洁操作规范，严格按清洁标准及作业频度操作，并建立督查、保洁制度，(2)合理使用保洁设施、设备，并定期对地面、卫生(3)本委托项目范围内所有区域卫生保洁，实行标准(5)绿地无改变用途和破坏、践踏、占用现象，无纸(6)花草树木长势良好、修剪整齐美观、无病虫害、(7)局领导办公室由专人负责清扫，其它办公室由保(8)组织冬季除雪工作应及时，院内无积雪。(其他部门协作配合)(六)餐饮管理服务★数量11人，其中厨师2人，面点师2人，砧板、粗加工3人，洗碗工2人，餐厅服务员2人。厨师要求45岁以下，须有职业资格证书，能做各种菜肴。砧板、粗加工、2.职责范围(1)负责厨房日常管理及烹饪工作。(2)负责制订每周食谱并做好每月的工作计划、材料(3)厨师需掌握各式菜肴的具体制作方法，研制、创(4)负责熟悉各种原材料种类、产地、特点、价格、(5)及时向采购人汇报部门的食品储存量，协助采购(6)节约合理使用各种食材、杜绝浪费。(7)严格执行食品卫生法规，把好食品卫生质量关，(8)下班前，关闭本区域所有的水、电、气、油等开(1)负责制作各式主食和糕点。(2)按合理比例配制各种主食，控制食品成本。(3)及时向采购人汇报部门的食品储存量，协助采购(4)严格执行食品卫生法规，把好食品卫生质量关，(5)下班前，关闭本区域所有的水、电、气、油等开(1)厨房对垃圾和废物的处理必须符合卫生的规程。(2)将当日所需的蔬菜、禽类、水产等原料加工、分(3)执行食品安全标准。(4)并对产品生产过程进行成本控制。(5)协助食品安全监督管理机构实施食品安全监督、(七)其他委托事项及需要说明的问题可抗力(包含国家政策调整、行政命令),致使合同无法履实行百分制，90分(含90分)以上优秀，80-89分(含80分)为良好，65-79分(含65分)为合格。优秀支付100%,良好支付85%,合格支付65%,考核不合格采购人不支付物业费，并限期1个月整改，如限期内无明显改善迹象，采购义务，采购人有权利要求我公司限期1个月整改，逾期未整购人要求，应于1周内替换新人。如果因我公司原因提供服务人员数量不足(时间超过1周),采购人将从我公司总费9.我公司的人员食宿、办公用品(如电脑、文件柜、饮用水、固定电话费等自身使用物品)、服务设备、日常维修(二)组织架构1.组织机构图人员9人务员2人2人2人员1人水员称1项目经理职责注重沟通，关注客户需求和服务效果反馈，依据自身实际，整合内部各项资源，改进和策划相应的服务产品予以满足；立诚实守信的君子形象。我们对社会、对发展商、对业主、理创新无止境，服务创新无止境，品质创新无止境”;积极不断超越自我，使自己“更高、更快、更强”,进入少竞争供“金点子”,为此做出重要贡献的员工将会得到合理的回能容忍“跑、冒、滴、漏”;不能做花钱只赚吆喝的赔本买公司始终强调“一张纸两面用”,籍此倡导艰苦创业、益尤如等边三角形的三条边，只有三条边等距离同时延长，作为三角形总面积的企业利益才可能获得平方级数般的增严格按照IS09001:2000版质量管理体系进行运作，切实做到“写我们所做的，做我们所写的，检查我们做过的，形象就是品牌，形象就是旗帜，形象就是信誉，良好的社会形象是公司安身立命之本。所有员工必须要像爱护自己的眼睛一样爱护公司形象。要努力通过自己的一言一行、一举一动，养成良好的岗位礼仪和岗位姿态，并通过自己标准和优美的个体形象展示公司的整体精神风貌。同时，要切实抓好企业形象识别系统的设计和管理，大力加强公司品牌的宣传和推广，不断扩大公司的社会认知度和美誉度。任何有意或无意玷污公司形象的行为，都是不可原谅的。10.礼仪天下朋友因为那是缺乏自信的表现。方方面面找上门来，只要不损害公司的利益，只要能够做得到，就要热情相助。必须广结善缘、广交朋友，切不可只顾一时的蝇头小利，或者只图一时的嘴上痛快，无谓树敌。11.处处善待客户公司的未来发展系于市场。每位员工都要十分关注市场信号，始终把客户的需要放在第一位。要实行首接责任制，对个别客户的刁难，要骂不还口、打不还手，有泪往自己肚12.团结就是力量公司需要英雄和标兵，但更需要系统和团队，始终追求团队力量大于个体功能之和。企业之内要资源共享，单位之间要相互支援，员工之间要相互补台，努力建设无沟通壁垒的新型组织，真正做到对外一声雷，对内一股绳，决不允许各种内耗现象的发生和存在。全体员工要不断强化团队意识、系统思想和全局观念，自觉调节个人的思想和行动，使之匹配于企业整体价值体系的思维与行为模式，进而保证全公司朝着既定的工作目标协调一致地高效运转，全速前进。13.上下关系明确公司内部每人只有一个直接上司，不会出现多头领导。下级对自己上司负责，逐级对总经理负责，总经理对董事会负责，最终目的是为企业负责。员工都应当首先明确主从关系，无条件地接受企业的管理和约束。14.坚决服从上级除违法乱纪的事情以外，下级必须坚决服从上司指令。对那种上司说了话，下级总要先琢磨对不对，不合自己意愿指挥错了的要由指挥者负责，不会追究执行者的责任。15.人人独挡一面事情自己做，自己的梦自己圆，刻苦钻研业务知识，千方百计完成岗位职责。这既是你的本份，也是你展露才华进而加薪晋职的基础。道理很简单，“胜其任而愉快也”,说明你仍有潜力，可以担负更重的担子；如果你的事情总要上级帮你在市场经济条件下，许多的价值观念是以成败论英雄，用人标准是“德才兼备”,同时相信笨鸟先飞，勤能补决不允许利用目前市场经济中存在的许多方面的无序状态，务管理制度，严禁私设“小金库”,否则，其责任人一律按每一位员工都要经常反躬自问：我为公司做了什么?自己的地位是否会被更好、更强的人来取代?如何提高自己在企业中的竞争力?公司也必须不断地自我揭露问题、修正错对同事、对上司有意见可以通过正当的途径和方式提出来，事，从而积微成著,聚沙成塔，做出了一番大事业。“勿以将一件件的小事做细，做精，做好，人过地净，人走灯灭，举手之劳，何乐而不为?同理，要将企业的管理过程、服务环节，精雕细刻，止于至善。这样一来，公司的竞争实力，29.要做到“五正”隐私，是物业管理企业的职业操守和天经地义的工作职责。方式有3种：理性、感性和悟性。理性是抽象和逻辑思维；心灵的感悟，所谓悟之以道，抚之以心，其思维方式是悟。悟性对于提高员工的修养、完善人格具有十分重要的意义。个人”就是讲悟性。悟性的主要表现是“五力”:预知力、2综合服务人员职责级领导提出解决问题的意见和建议，为领导决策提供参考，2、督促检查：协助领导对重大决策、会议决议、重要4、环境管理：监督管理保洁、绿化外包单位的工作安5、建章立制：协助领导组织拟定项目的规划、章程和3保洁人员职责(1)准时到岗，每天清扫分区道路、绿化带、楼宇间(2)垃圾随时清理，倒置垃圾中转站。(3)熟悉各自分工及所负责范围内的清洁卫生情况，(4)热爱本职工作，养成良好的卫生习惯、不怕脏、(5)积极参加业务培训，提高业务水平，自觉学习有(6)维护沈阳市税务局办公楼清洁卫生，对不讲卫生、(7)完成公司交办的其它临时性工作。(2)每周对楼梯内标志牌、信箱、消防栓、防盗门、(3)每月对楼道灯具、楼道门窗等公用部位进行保洁，(4)当班时间遇到楼内有可疑情况时，即时与服务人(5)巡视楼内公共设施设备，发现问题做好登记并上(7)积极完成上级交办的临时任务。4工程设施、设备的运行与维修人员职责特殊情况下在20分钟内必须到达现场，并且应迅速处理设规定着装，佩戴工作证，在和业主接触时言行举止要得当。十、维修人员要主动学习各方面技术知识和业务知识，5会服人员职责1.4按任务单将各类饮品备好(会议中段的休息咖啡、1.6如果客人会议过程都是喝咖啡、茶，应另外在厅内2.1客人到时主动上前问好，帮客人拉椅；2.2问客人喝咖啡还是喝茶(应拿着咖啡壶或茶壶问);2.3指导客人如何使用设备和如何调节房间的光线(大关上门，在门外当班(不能随意走开);2.7如客人有其他要求应尽量帮助客人解决；收拾好(换烟盅、加茶水等)但不要把客人的资料、物品弄2.10客人休息完，继续开会，应把门关上，收拾台面；2.13会议结束后与客人结账或签章，并检查各类设备；2.14向客人道谢，提醒客人带齐物品；2.16会议中设备应按指定的地方放好；6餐饮工作人员职责(1)食堂人员必须严格遵守公司的规章制度，坚守工(2)食堂人员需热爱本职、认真负责，饭菜要科学搭(3)食堂人员制定食谱，公布账目，坚持逐日登记，并报相关管理人员处逐日结算，做到日清月结，帐物相符。(4)食堂人员必须讲究个人卫生，要及时打扫厨房卫(5)餐后由食堂人员对厨房、餐厅等地方进行打扫，做到每餐一次小清洁，每周一次大清洁。努力做到无老鼠、(6)食堂人员应妥善保管干、鲜食品，杜绝霉烂变质(7)生熟食品要分开存放并要用网罩遮盖，制作生熟(8)厨房污物桶应当天清理。清洁用具集中存放，与(9)食堂人员在使用电、气、水时必须依据安全规范(10)食堂人员要保证按时开饭。(11)食堂人员应不断提高烹饪技术，逐步提高技能，(12)食堂人员应听取就餐员工的意见，根据实际情况7保安职责1、保安值班24小时制，从早8点至第二日8点(中午12:00～13:00休息)。题不及时或不汇报每次扣10元。到扣10元。不能睡觉，坚持2小时巡视一次。并填写巡查纪录，如发现物品丢失照价赔偿并扣10元。7、值班期间如发现有可疑人员、或携带可疑物品要进8、保安在值班期间要对室内外卫生进行检查，发现卫9、值班期间，当晚20:00之前检查车辆入库情况，并8理发员职责1、以良好的仪态、精神，为顾客提供专业化的美发服2、以专业的美发知识为顾客度提供美发咨询情报和美3、以诚恳的心态，与顾客理性沟通，掌握顾客内在需4、以服务的理念，注重自我修养，并提升个人的美发5、负责美发工具、产品的补充、清洁、消毒等工作，6、认真填写顾客档案，进行经常性整理分析，随时掌(三)信息反馈机制1、实施目的技术部、客服部。每周星期一12:00以前交人行中心，经人3.3不定期交表的范围总经理根据情况指定某岗位员工填写“工作信息反馈纳的方案，公司将备案作为填表人年终考核评优及年终奖的重要依据之一。3.6工作信息反馈表中填写时要注意的几点：如果前一次反馈的问题已解决，就应该填写解决后的效如果前一次反馈的问题尚未解决，就应该填写尚未解决的原因?解决到了什么程度?计划何时能解决?解决此问题还需要那些资源?填表人建议改进方法被采用的程度3.7总经理根据情况对所反馈的问题下达工作指示。行政部指定专员对工作指示表执行情况做好备案。3.8交表人员未按时交表罚款10元/次。(四)人员培训计划(一)企业相关信息的培训(二)物业管理工作基础知识的培训该类培训主要是让管理人员及操作人员熟悉并掌握与(三)物业管理从业人员专项技能培训该类培训是为了提高基层管理者及操作者的实际工作(一)培训需求分析1、培训需求分析的内容在编制培训计划之前，首先要对企业的培训需求进行全面的分析，培训需求分析主要包括三个方面的内容。结合企业的年度经营管理发展计划，分析企业及各部门需要哪些培训以保正计划的实施。依据企业的工作内容，分析个人需要进行哪些培训才能保证任务的完成。依据企业的人力资源现状，分析哪些人需要培训，培训2、需求分析的方法向企业员工发出培训需求问卷，让员工结合企业发展战略对企业应当组织怎样的培训提出建议。让员工结合自己的工作任务提出培训要求；让员工结合自己的个人发展提出培训需求。问卷法是一种非常普遍而又行之有效的方法。这种方法能培养员工关心学习、热爱学习、参与学习的热情，既是培训需求分析方法又是企业文化建设的重要内容，较为有效挑选不同管理层次、不同工作部门的管理人员以及不同工种的操作人员进行面谈，根据面谈了解到的信息以确定公召开培训需求分析会，让参加会议的人员提出培训需求。根据员工的日常工作表现以确定员工在哪些方面有缺陷，从而有针对性地进行培训以提高这些方面的工作能力。根据各部门提供的培训需求报告进行综合评审以确定(二)制定培训计划.培训计划是为了规定培训工作的目标，制定整体规划以实现这些目标；以及将培训计划逐层展开，以便协调和将各种活动一体化。企业各部门根据培训需求分析的内容，结合部门培训目标以及部门年度发展计划制定出本部门的年度培训计划，上报到企业人力资源管理部门，再由企业人力资源管理部门结合企业年度发展计划以及企业培训总体目标制定整个企业为保证培训工作按时、按质地实施，培训计划应包括培训目标、课程设置、培训方式、培训控制、培训评估等五个(1)培训目标培训目标是指通过培训工作所期望取得的成果，这些成果包括个人的、部门的、整个企业所要求达到的培训结果。培训目标是制定培训计划的基础，培训目标决定了培训课程、培训方式等一系列的内容。同时，培训目标又是培训考核和培训评估的依据。所以，培训目标的制定应该准确、细致并培训课程包括了培训课程的名称、培训的时间、培训地点、培训教员简介、针对培训课程的培训要求等内容。明确的培训要求有利于员工提前对所培训的内容有所准备和有所侧重，有利于提高培训效果。根据培训内容以及培训对象的不同，可采用不同的培训方式。常用的培训方式包括讲授法、学徒制、小组讨论法、角色扮演法、管理游戏法、观摩法。培训控制的目的是为了监视培训活动以保证培训活动按计划进行并纠正培训过程中的偏差。可采用培训签到制、教员评语制等方法。还可在每次培训结束时对员工进行考核，并将考核成绩纳入绩效考评，与员工的待遇挂钩。4、培训评估每次培训工作结束后可通过员工的培训报告、员工的工作表现等对培训工作的效果进行评估，以便在今后的培训中采取更好的培训措施。四、培训组织实施培训组织实施是物业管理培训工作的核心，它包括了培训工作做什么,培训工作如何做，培训工作由谁来做的问题。(一)人力资源管理部门的职能和任务员工培训是人力资源管理部门的主要工作内容之一，其主要职能包括计划、组织、协调、监督等内容。具体职能和依据培训需求制定培训计划；2、组织执行物业管理企业培训计划；3、定期向上级汇报培训费用开支情况；4、组织实施各种培训课程与活动；5、做好员工的培训档案管理工作；6、做好收集培训资料，编制符合企业经营管理特点的7、维护培训设施与场地，充分开发与利用各类培训资(二)培训分类及实施要点分类是为了建立一个立体的培训模式，以便有针对性地组织实施培训工作，培训分类可根据培训的对象、阶段、内容、类型不同来划分。1、以培训对象的不同层次分类①培训目的精通企业管理相关知识，掌握物业管理基础知识，熟悉与工作相关法律知识，了解财务管理相关知识。②培训内容管理基本职能、组织文化建设、决策、战略管理、组织结构与组织设计、人力资源管理、变革与创新管理、组织行为学、员工激励、沟通与人际交往、控制系统、品牌策划、B、物业管理房地产经营理论知识、物业经营管理知识、建筑知识、机电设备维护保养基础知识、物业环境保护及管理基础知识、治安管理基础知识、绿化管理基础知识。C、法律知识公司法及相关法规、消费者权益法及相关法规、价格法缮相关法规、房屋装饰装修相关法规、价格法及相关法规、治安管理相关法规、消防管理相关法规、水电气相关法规、专题讲授、参观考察、短期脱岗学习、在职学历教育。每次培训工作结束后可通过面谈法对培训工作的效果①、培训目的公共关系学。B、物业管理房地产经营理论知识、物业经营管理知识、建筑知识、机电设备维护保养基础知识、物业环境保护及管理基础知识、治安管理基础知识、绿化管理基础知识。C、法律知识物业管理相关法规、消费者权益法及相关法规、价格法及相关法规、建筑物相关法规、房屋修缮相关法规、房屋装饰装修相关法规、价格法及相关法规、治安管理相关法规、消防管理相关法规、水电气相关法规、环境卫生相关法规、绿化管理相关法规。③培训方式专题讲授、观摩教学法、小组讨论法、角色扮演法、管理游戏法。④组织实施基础课由公司人力资源管理部门直接组织实施，专业课由人力资源管理部门协助、指导各职能部门具体实施。⑤培训评估每次培训工作结束后可根据员工的培训报告对培训工作的效果进行评估，以便在今后采取更好的培训措施。①培训目的A、企业管理类：管理基本职能、物业管理相关公文写B、物业管理类：物业经营管理知识、建筑知识、机电(4)基层操作人员培训该类培训的目的是为了让基层操作人员熟练掌握基本2、以实施培训的不同阶段分①培训目的为新聘员工提供基本的任职知识和技能进行的培训，通过培训认定其上岗资格。②培训内容公司的历史、公司的组织结构、各部门的工作职责和权限、对待顾客和员工的管理理念、公司的产品与服务、对员工的期望、公司的人力资源政策。由公司人力资源部门组织实施。④培训评估考核合格后上岗。为在岗人员提供学习履行职务所必须的知识和技能进行的培训。(3)转岗培训为在职人员岗位轮换之前进行的培训，目的是让轮岗人员熟悉新岗位所应具备的知识和技能。五、培训工作误区(一)员工培训不重要很多的管理者认为培训工作不重要，这种观点是非常错误的。员工培训十分重要。只有通过培训才能使管理者的意图得到贯彻；只有通过培训才能使公司的制度得到具体落实；只有通过培训才能使员工的素质得到提升；只有通过培训才能使企业在市场中立于不败之地。(二)员工培训有风险有的管理者担心自己培训好的员工跳槽，因此不太重视培训。其实这是一种非常短视的行为，其结果只会使公司员工素质停留在一个较低的水平上好的员工会因为得不到培训而离开企业，最终企业只留下一些平庸的员工。(三)员工培训是人事部门的事员工培训是企业长期持久的战略性工作，是一项系统工程，涉及企业的每一个员工，需要企业各方面的配合以及人、而是整个企业都应该关注的事，应该引起企业管理人员的高(五)管理目标(1)负责项目整体工作计划的制订与实施。(2)负责项目日常管理工作。(3)负责及时向采购人上报及反馈项目运行状况。(4)负责随时接受采购人安排的工作任务。(1)负责打字、排版、复印等服务工作。(2)负责完成采购人交办的其它工作任务。(1)熟悉会议服务各项工作操作流程，确保各类会议(2)接受对本岗位工作的检查和指导。(3)负责为来客提供所需的相关服务。(4)负责按要求准备所需的会议备品。(5)负责按承办部门要求布置会场。(6)负责引领和接待客人进入相关的会议位置。(7)负责提供会议期间所需要的服务。(8)负责会议前后的卫生清洁工作。(9)负责会议所有茶具的消毒与保养。(10)负责按时完成采购人交代的其它工作任务。(1)负责来访人员登记、引导工作。(2)熟悉大楼基本情况(如领导房间号、各部门的楼层分布、重要科室电话号码等)。(5)负责全楼房间钥匙取送工作。(6)负责参与重大活动的接待及服务工作。(7)负责妥善保管客人存放的物品。(9)完成采购人交办的其他事务。(1)负责理发室的日常管理，为干部职工提供满意的(2)负责制订理发室各种设备及理发工具的更新计划。(3)负责对理发用品、理发工具及各类设施的管理、(4)保持室内卫生标准，做好各种毛巾、围布等用品(5)加强学习，提高技艺水平，对业务精益求精，不(6)做好厉行节约，控制理发室各项费用开支。(7)正确使用管理理发室各种电气设备，确保安全无(1)认真学习采购人单位各项卫生、安全防火管理制(2)严格按照备品、衣物的不同品质、衣物的不同赃(3)衣物洗涤前应先检查，清除包裹在里面的杂物。(4)洗涤后，取出衣物检查洗涤质量，未洗涤干净的(5)对洗涤后达不到洗涤效果的物品及时向主管人员(6)对洗衣工作中出现的技术问题要及时向主管人员(7)对洗衣工作中出现的技术问题要及时向技术人员(8)洗衣过程中发生机器异常或发生故障立即停机，(9)洗涤烘干、叠好洗涤品并及时返还，不得积压，(10)下班前切断水、电源等，对洗涤设备进行清洁，(11)认真完成所交的任务，及时汇报工作，并完成采(1)负责对外来人员进行登记、记录和引导，懂得礼(2)按规定要求开展对进出车辆、人员及物品的管理(3)负责大楼监控系统操作，正确操作监控设备，认(4)负责管理办公楼内(外)的公共秩序，对发生在(5)负责处理各种突发事件，发现问题及时向有关部(6)负责按规定要求对消防及监控设施进行维护保养。(7)按规定要求做好辖区内物资搬运、备用钥匙的管(8)负责热忱应对各类客户及来访人员，并提供其需(9)收集各方面的信息，并及时把信息反馈给上级领(10)协助相关部门接待上访人员。(11)做好工作范围内的相关质量记录。(12)认真完成采购人交办的其它工作任务。(1)负责变电所的维护与管理工作。(2)负责大楼所有电路、设施、设备的维修及日常维(3)负责空调机组的日常维护与管理工作。(4)负责给排水系统的维护与管理工作。(5)负责消防系统日常维护与管理工作。(6)负责生活用水控制机房维护与管理工作。(7)负责电梯日常维护与管理工作。(8)负责庭院、房屋、门窗、桌椅等大楼所有设施的(9)负责有线电视系统以及电话线路的操作与维护工(10)负责就工作过程中发现的问题进行维修处理并及(1)保证供暖、制冷、给排水、污水处理、变配电、运作，做好日常巡检、测试、记录和维护，及时处理投诉，(2)熟知楼宇内各层相关部门的位置、结构，并掌握(3)合理使用能源，采取一切可能的节能措施，努力(4)制订各系统设备的中长期保养维修计划，严格按(6)设备及机房环境整洁，无杂物、灰尘，机房环境(7)严格执行操作规程，确保设备良好，运行正常，(8)保证正常供电，每2小时巡视一次。(9)制订临时用电管理措施与停电应急管理措施并严(10)消防系统设施设备齐全、完好无损、随时处于正(11)消防系统维护人员掌握消防设施设备的使用方法(12)设备、阀门管道工作正常，无跑冒滴漏。排水系(13)遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，无(14)中央空调系统运行正常，无严重滴漏水现象。中央空调系统出现运行故障后，维修人员在10分钟内到达现(15)制定各种安全生产工作目标和应急预案，确保办(16)保修处理及时，大、中修24小时内解决，急修3分钟内抵达现场，小修接到报修后5分钟内抵达现场。(2)负责对办公室内的地面、办公桌椅、室内物品、(3)负责对各楼层清洁区域内地面、墙面、天花、洗(4)熟练掌握各种健身器材的清洁方法并做好日常清(5)负责对男女浴室里的地面、墙面、洗手间、洗浴(6)负责园区及园区内附属设施的清扫保洁作业。(7)负责垃圾房内的消杀、消毒工作。(8)负责负一层车库及附属设施的清扫保洁工作。(9)负责电梯地垫的清洁及洗刷。(10)负责地沟的冲洗。(11)负责服务区的花草树木养护及病虫害防护工作，(12)负责对使用的清洁工具进行管理。(13)负责按规定要求完成相关的质量记录。(14)负责与各部门保持联动合作。(15)负责完成采购人安排的其它工作。(六)餐饮管理服务数量11人，其中厨师2人，面点师2人，砧板、粗加工3人，洗碗工2人，餐厅服务员2人。厨师要求45岁以碗工要求45岁以下，身体健壮、责任心强，能胜任工作。2.职责范围(1)负责厨房日常管理及烹饪工作。(2)负责制订每周食谱并做好每月的工作计划、材料(3)厨师需掌握各式菜肴的具体制作方法，研制、创(4)负责熟悉各种原材料种类、产地、特点、价格、(5)及时向采购人汇报部门的食品储存量，协助采购(6)节约合理使用各种食材、杜绝浪费。(7)严格执行食品卫生法规，把好食品卫生质量关，(8)下班前，关闭本区域所有的水、电、气、油等开(1)负责制作各式主食和糕点。(2)按合理比例配制各种主食，控制食品成本。(3)及时向采购人汇报部门的食品储存量，协助采购(4)严格执行食品卫生法规，把好食品卫生质量关，(5)下班前，关闭本区域所有的水、电、气、油等开(1)厨房对垃圾和废物的处理必须符合卫生的规程。(2)将当日所需的蔬菜、禽类、水产等原料加工、分(3)执行食品安全标准。(4)并对产品生产过程进行成本控制。(5)协助食品安全监督管理机构实施食品安全监督、(七)其他委托事项及需要说明的问题和临时用工，履行合同期间一经发现采购人有权终止合同。抗力(包含国家政策调整、行政命令),致使合同无法履行实行百分制，90分(含90分)以上优秀，80-89分(含80分)为良好，65-79分(含65分)为合格。优秀支付100%,良好支付85%,合格支付65%,考核不合格采购人不支付物业费，并限期1个月整改，如限期内无明显改善迹象，采购义务，采购人有权利要求投标人限期1个月整改，逾期未整购人要求，应于1周内替换新人。如果因投标人原因提供服务人员数量不足(时间超过1周),采购人将从投标人总费险、住房公积金、人员意外保险、法定加班费、工会经费、9.投标人的人员食宿、办公用品(如电脑、文件柜、饮用水、固定电话费等自身使用物品)、服务设备、日常维修第二章保洁服务方案(一)保洁范围及岗位职责(1)负责对男女浴室里的地面、墙面、洗手间、洗浴(2)负责园区及园区内附属设施的清扫保洁作业。(3)负责垃圾房内的消杀、消毒工作。(4)负责负一层车库及附属设施的清扫保洁工作。(5)负责电梯地垫的清洁及洗刷。(6)负责地沟的冲洗。(7)负责服务区的花草树木养护及病虫害防护工作，(8)负责对使用的清洁工具进行管理。(9)负责按规定要求完成相关的质量记录。(10)负责与各部门保持联动合作。(11)负责完成采购人安排的其它工作。作配合)(二)保洁频率、检查标准工作流程保洁质量标准上午6:50签到、换工装、上岗7:00-8:00清理卫生间、开水间、拖走廊地面及电梯门厅墙壁生间、开水间、走廊11:00整理保洁工具签下班1.地面：干净、清洁、无水迹、无污染、无死角2.便盆：无垢、无粪渣、清洁明亮、无异味3.小便池：无尘、无尿垢、无异味4.墙壁：门、窗台、墙壁无尘、5.纸篓：内外清洁无污垢、容量不超过2/36.卫生间内不存放任何杂物；各种管道无堵塞7.卫生间每日彻底冲刷2遍，上午1次下午1次8.水池清洁污垢，池下无杂物、面盆、境面和地面无污渍9.垃圾桶清洁有盖，容量不超过下午12:50签到、换工装、上岗13:00-14:30清理卫生间、开水间、拖走廊地面14:30-16:00抹尘、窗台、门、茶水炉、楼梯扶手、墙壁，做周计划安排的工作16:20巡视保洁、卫生间、清理垃圾桶17:00整理保洁工具签下班10.保洁物品分类处理、整齐、清洁、管理有序1.无蜘蜘网、无尘土、无污垢、无毛悬挂物2.踢脚线无尘灰3.大厅的门窗保持明亮清洁无尘4.楼内走廊的门窗保持清洁无尘5.墙裙无尘无污渍6.墙壁每月扫尘一次周计划内容星期一：清理楼道卫生。星期四：走廊踢角线，消防门及开关指示、门框上方、星期六：清洗垃圾桶、擦试所在工作区域的不锈钢扶手、电梯门。员工培训。星期日：清洗茶叶桶、擦试烟灰桶。员工培训。工作流程保洁质量标准上午6:50签到、换工装、上岗7:00-10:00清理环路外牙石以内全部的区域，南入口主道路人行道(含人行道)以内广场及绿化卫生保洁10:00-10:40巡视保洁11:00整理保洁工具签退下班1.广场地面：干净、清洁、无水迹、无污染、无死角2.主道路地面：无明显泥沙、污垢，无1cm以上石子，每100雨雪天气路面无积水、积雪3.绿化草地：烟盒、无饮料瓶盒、无塑料袋4.室外平台及明沟：无垃圾、存于规定地点1、服从工作分配，按照《清洁质量标准》要求作业，2、熟悉并掌握各《作业指导书》规定的工作内容、工3、熟练掌握各种清洁操作方法和各种清洁剂、清洁工具的使用方法，并注意爱护清洁工具，节约能源及原材料；须按程序逐级反映(特殊情况不在此列)。对损害服务区域5、若在工作期间发现突发案件、火情或险情，应即时6、员工在服务区域内作业，员工应注意“走路轻、说话轻、工作轻”,严禁在工作时和休息间大声喧哗或嬉戏打7、员工工作时不得串岗和擅离职守，不准随意进入非8、员工因工作原因需要进入业主家须先敲门(或按门铃),说明来意后经业主许可下方可作业。(三)操作规范、监督程序1.1清洁工作计划我公司将会根据地面、墙面使用情况，定期进行地面、天花板、天棚清扫时将会达到距1米处目视无蜘蛛网，轻擦拭。避免伤及天龙板表面。不可水洗的天花板的清洁。2)玻璃刮、玻璃给水器；3)毛巾(抹布);4)无纺布；5)云石刀。(如果遇到玻璃上有去不掉的污物时，使用清扫地面一检查及整理。卫生间的清洁一般应“从左到右，刷、抹布、干毛巾、工作服、橡胶鞋、橡胶手套和口罩等。故不必倒人洁厕水浸泡),浸泡一定时间，以利发挥其最佳先用带柄尼龙刷沾洁厕水刷洗坐便器内壁和蹲位台面，列物品进行擦拭、打扫，对于物品清扫时会谨慎小心，保证公共道路沈阳市税务局的大楼每天都将会有大量的客流量，公共道路维护与保养及其重要。因此我们将会对此加强道路清洗作业的精细化管理，提高清洗质量，道路深度清洗作业将列入公司日常工作计划，对机械车辆和人员统一调度，道路清洗作业实行“定人、定车、定时、定标、定责的“五定”工作制度。定人：明确作业各个环节的责任人。公司分管领导、具体负责人、作业车辆驾驶员、作业人员等人员信息要列入工定车：明确每天的车辆作业时间和具体车辆。定时：明确作业时间和作业进度，作业时间内确保定时完成工作计划。定标：明确道路清洗作业标准、规范。定责：明确公司各部门职责和清洗组内部职责。对于清洗过程中的作业质量问题，根据考核结果由相应的部门和人保证道路清洗完成后无残留垃圾、泥沙、纸屑，排水算(3)室内外垃圾1.2清杀工作计划每年的1-4、5-9、11-12月份中，每周或每天进行一次进行，并注意关闭门窗，将药液喷在墙角、桌下或壁面上，2、投放饵料注意事项f、一周后，撤回饵料，期间注意捡死鼠，并将记录在3、消杀工作标准c、检查室内和污雨井，每处蟑螂数不超过5只。d、抽检楼道、房内有无明显鼠迹，用布粉检查老鼠密度，不超过百分之一。三、消杀工作的管理与检查1、消杀工作前，必须详尽地告诉作业人员注意的安全(1)应每次检查消杀工作的进行情况并记录于每天工作(2)现场跟踪检查，确保操作正确。1.3垃圾处理工作计划规范垃圾收集与处理工作，确保垃圾的及时处理。2适用范围适用于公司辖区内的垃圾收集与处理工作。3.1保洁主管负责垃圾回收工作的组织、检查和监控。3.2保洁班长负责协助主管巡回检查垃圾回收工作的完3.3清洁工负责具体实施垃圾回收清洁工作。4作业规程4.1清洁工应依照规定时间进行服务区垃圾的收集。4.2工程垃圾的回收4.2.2路面灰尘、泥沙等粉尘性垃圾在运送途中应加以4.2.3废弃的涂料、油漆等流质性垃圾在运送途中要注意容器的封闭，防止溢流污染路面。4.2.4有回收利用价值的垃圾要拣出分类单独存放一处。4.3生活垃圾4.3.1梯间清洁人员在清洁梯间时，少量的垃圾可倒入门口的垃圾箱内，量大的垃圾应直接运送到服务区内的垃圾4.3.2路面清洁人员在清洁路面时，应将收集的少量垃圾直接倒入附近的垃圾筒内下列情况下，禁止直接倒入垃圾a)没有容器装盛的流质垃圾；b)住户扔弃的大件垃圾；c)一次能把垃圾筒装满的垃圾；d)清洁沙井内的垃圾；e)其他不宜装进垃圾筒内的垃圾。4.4垃圾筒的清理4.4.1保洁主管应安排固定人员专门回收运送垃圾筒内4.4.2固定垃圾运送人员应巡回的收取垃圾筒内的垃圾，保证垃圾筒内呈半空状态，方便住户使用。4.4.3回收垃圾筒内垃圾时，应先将垃圾筒内的胶袋提出放进垃圾车内，再重新铺好新的垃圾袋。4.4.5将垃圾运送到垃圾中转站存放。4.4.6有回收利用价值的垃圾应拣出分类存放。4.5有回收利用价值垃圾的处理4.5.1垃圾运送人员对有回收价值的垃圾应及时拣出并4.5.2将回收存放的有价值垃圾汇总存放后应每月出售4.5.3出售回收垃圾时，垃圾中转站当值保洁员、保洁4.5.4所得款项由财务部人员直接收取，并办理好相关4.6垃圾中转站的垃圾处理4.6.1垃圾中转站应设置在不影响服务区环境的地方。4.6.2垃圾中转站的垃圾应每天清运一次(委外进行),4.6.3垃圾运送人员应负责垃圾中转站周围的卫生，保4.6.5每天应对垃圾中转站进行一次消杀工作。4.6.6垃圾中转站的卫生d)所有垃圾集中堆放在堆放点，做到合理、卫生、四周12:50签到、换工装、上岗13:00-15:00清理环路外牙石以内全部的区域，南入口主道路人行道(含人行道)及绿化卫生保洁，做周计划安排的工作15:00-16:50巡视保洁、清运垃圾到指定位17:00整理保洁工具签退下班星期三：大理石地面清洁星期六：清洗垃圾桶，员工培训星期日：轮休，员工培训1.4绿化养护方案1绿化养护细则1.1草皮3-5月和9-11月35-40天修剪一次，(北方地区)当年12月至翌年2月原则上不修剪，修剪后草坪面平整高度约3-4厘优类服务区95%,一般服务区90%以上。1.2绿篱、定型植物制在10厘米内。②绿篱保苗率95%。残缺或死亡部分要在一个月内补种③绿篱、造型植物在每年的3-8月期间，约50天施一次氮肥，9-11月期间的40天施一次复合肥，每亩地每次施肥量为15市斤。1.3乔、灌木20厘米这宜。③灯道树保率要达到98%,树干粗壮，修剪及时，主干高度一般控制在2.5-3米。分枝合理，树身直，枝叶茂盛。1.4浇水②天晴季节，室外盆栽每天浇水一次；栽在花基的3-4天浇一次水，雨天则不浇；室内盆栽每周浇水2-3次。1.5植物保护区2常见的病虫害防治2.1常见的病害及防治①白粉病：可用50%退茵特800-1000倍、或0.1-0.3波②黑斑病：药剂选用75%百菌清可湿性粉剂500-800倍或托布津可湿性粉剂800-1000倍液，50%代森胺600-800倍液，每隔7-10天喷一次，连续多次效果较好。③褐斑病：发病后可喷70%托布津可湿性粉剂600-800倍液，或50%多菌灵可湿性粉剂400-600倍液，每周一次连⑤炭疽病：发病期定期75%百菌可湿性粉剂800倍液，或灵菌丹500-800倍液，有较好的效果。⑥立枯病：用800倍液的50%托布津功多菌灵喷2-3次(10天一次)⑦青枯病：发病期可喷淋0.2%高锰酸钾液或100-200U2.2常见的虫害及防治①蚜虫类：消灭越冬虫源，秋末喷射40%乐果，300倍液以作保护。当蚜虫发生时，每隔7-10天喷药一次连续2-3次，可用40%氧化乐果或40%乐果2000倍液或8%滴滴畏1000②蚧壳虫类：喷射40%氧化乐果，及25%亚胺硫磷1000-2000倍液。如果是盆栽名贵品种，也可以在其根埋入吠喃丹。庭院中的2-3年生小树，每株可用10%吠喃丹40克③螨类：用20%三氯杀螨砜可湿性粉剂800倍液，或用50%久效硫乳油2000倍液，50%滴滴畏乳油1000倍液喷杀。④苏马：用40%乐果乳剂300-500倍液，80%滴滴畏乳剂3000倍液，50%马列拉硫磷乳剂4000倍液，50%休养虫螟松乳剂2000倍防治效果良好。⑤蓟马：用40%乐果乳剂300-500倍液，80%滴滴畏乳剂2.3执行操作要领①及时浇水，根据不同品种生长习性，地段(室内或雨水淋不到的墙边2-3天要浇一次水)。时、适量，看生势、看品种、看季节),动施、淡施的施肥3绿化工作安全要点3.1喷撒农药杀虫安全操作3.2使用绿化机械安全守则①使用与操作：操作人员在使用机械前必须经过培训，混合发动机要熟悉掌握并严格按规定比例调配好用油比例，4绿化工岗位考核标准1)绿化管理及养护措施落实，草地青绿修剪及时保持草高4厘米左右，无杂草。2)绿化带的植物长势旺盛，无弱株，修剪合理，带面3)行道树，树干粗壮，截干及时，无弱株，分枝整形4)木本、草本花卉保苗好，无弱株无枯株。5)丛或单株的花木该成型的100%成型。6)绿化植物防治及时，未发生虫害。7)草地、绿化带花木，未遭人损坏。8)草地，绿化带卫生好，护墙植物牵引及时，无地面使植物无法从空气中吸收水分和氧气或将体内多余的水分①喷水法利用喷雾器的水流冲击力将叶片上的灰尘冲次复合液肥。冬季应给予充足的光照。适温为20-25℃,越面洒水2-3次，以利降温增湿。4)肥料：目前现有绿植暂时无缺肥现象，暂时无需施宁少勿多，以追施氮肥水溶液为主，从四月起每20天开展5)水分浇水频次为：室外春秋季每周不少于2次，夏季季每周不少于4次，冬季每周不少于1次；室内春秋冬季每周不少于2次，夏季季每周不少于3次。要注意的是室外花草因天气降6针对不同季节的养护方案和机具使用1、冬季修剪：全面展开对落叶树木的整形修剪作业；2、行道树检查：及时检查行道树绑扎、立桩情况，发3、防治害虫：冬季是消灭园林害虫的有利季节。可在树下疏松的土中挖集刺蛾的虫蛹、虫茧，集中烧死。1月中4、绿地养护：街道绿地、花坛等地要注意挑除大型野1、养护基本与1月份相同。2、修剪：继续对悬铃木、大小乔木的枯枝、病枝进行旬有些树木(如山茶)开花。1、植树：春季是植树的有利时机。土壤解冻后，应立2、春灌：因春季干旱多风，蒸发量大，为防止春旱，苗木(如海桐等)出现了煤污病，瓜子黄杨卷叶螟也出现了 (采用喷洒杀螟松等农药进行防治)。防治刺蛾可以继续采对冬季死亡的灌木(杜鹃、红花继木等)应及时拔除补种，3、施肥：对草坪、灌木结合灌水，追施速效氮肥，或4、修剪：剪除冬、春季干枯的枝条，可以修剪常绿绿(1)蚧壳虫在第二次蜕皮后陆续转移到树皮裂缝内、(2)天牛开始活动了，可以采用嫁接刀或自制钢丝挑(3)其它病虫害的防治工作。6、绿地内养护：注意大型绿地内的杂草及攀援植物的3、防治病虫害：继续以捕捉天牛为主。刺蛾第一代孵紫薇、海桐、夹竹桃等上),在5月中、下旬喷洒10—20倍的松脂合剂及50%三硫磷乳剂1500—2000倍液以防治病害及杀死虫害。(其它可用杀虫素、花保等农药)1、浇水：植物需水量大，要及时浇水，不能“看天吃2、施肥：结合松土除草、施肥、浇水以达到最好的效3、修剪：继续对行道树进行剥芽除蘖工作。对绿篱、5、防治病虫害：六月中、下旬刺蛾进入孵化盛期，应及时采取措施，现基本采用50%杀螟松乳剂500—800倍液喷6、做好树木防汛防台前的检查工作，对松动、倾斜的1、移植常绿树：雨季期间，水分充足，可以移植针叶4、行道树：进行防台剥芽修剪，对与电线有矛盾的树5、防治病虫害：继续对天牛及刺蛾进行防治。防治天牛可以采用50%杀螟松1:50倍液注射，(或果树宝、或园科三号)然后封住洞口，也可达到很好的效果。香樟樟巢螟要4、中耕除草：杂草生长也旺盛，要及时的除草，并可1、修剪：迎接市容工作，行道树三级分叉以下剥芽。2、施肥：对一些生长较弱，枝条不够充实的树木，应3、草花：迎国庆，草花更换，选择颜色鲜艳的草花品4、防治病虫害：穿孔病(樱花、桃、梅等)为发病高峰，采用500%多菌灵1000倍液防止侵染。天牛开始转向根1、做好秋季植树的准备，下旬耐寒树木一落叶，就可2、绿地养护：及时去除死树，及时浇水。绿地、草坪3、防治病虫害：继续捕捉根部天牛。香樟樟巢螟也要4、病虫害防治各种害虫在下旬准备过冬，防治任务相2、消灭越冬病虫害。做好明年调整工作准备：待落叶自查清洁工作检查(四)应急处理物业服务中心各部门主管在当值时接到突发事件报告接到突发事件报告后，应于最快的方式到达突发事件现场。发生重大事件时，管理服务中心经理应在30分钟内到现场所有工作人员必须无条件服从现场指挥的全权指(1)废水排入城市下水道，悬浮物执行《污水综合排放标准》(GB8978-1996)中的三级标准400mg/1;废水排入自然水体，悬浮物执行《污水综合排放标准》(GB8978-1996)中的二级标准150mg/1。(2)根据不同地点排水网的走向和过载能力，选择合(3)在季节环保措施中制定有效的雨季排水措施。堵塞城市下水道等污染事故发生的排水应急响应工作方案，应急职责(1)组长：负责定时召开消防应急领导小组会议，传(2)副组长：负责应急预案工作的具体落实，做好相(3)领导小组各成员具体负责火险发生时突发事件的、(6)物资供应组负责应急物资的供应保障，如设备零(7)安全警戒疏散组：事故现场负责布置安全警戒，(1)预警定期对火险危险源、危险区域和因素进行监控和排查，(2)报警1)当确认发生较大火灾时，第一时间拨打119,第一发2)如不能及时控制、扑灭火灾，在场人员要立即采取措施妥善处理(如切断电源等),并迅速利用就近的消防器材3)立即引导附近人员先行疏散，争取消灭于火灾初级4)立即向应急领导小组组长和副组长汇报事故情5)事故如发生在夜间或节假日，发现人员直接向组长及副组长报告事故情况，紧急情况下同时拨打119公安，消(3)接报1)值班人员、组长、副组长为接报人员。(4)组织救援队伍1)组长或副组长接到报警电话后安排人员采取可行灭2)防火应急领导小组各位成员接到通知后，立即组织(5)抢险救援进入现场的各支救援队伍要尽快按照各自的职责和任1)防火救援小组：迅速分析事故原因，制定救援方案；2)危险源控制(6)现场警戒(7)疏散撤离(8)善后恢复1)事故现场清理，受伤人员的医治慰问：2)事故原因调查，并形成火灾事故调查报告；3)灾后生产生活秩序的恢复；4)其他；汛前秩序维护部：组织人员对区域各出入口通道进行清理，(1)应急处理程序负责人的同时应在第一时间组织最大力量赶往受灾区域进(2)应急抢险处理程序原则1)参与防洪防汛应急抢险的物业公司全体人员必须遵2)在接到险情报告时，物业公司全体工作人员必须无3)在进行防洪抢险时，秩序维护部值班人员除尽全力4)当险情发生时，第一位到达现场的管理人员为现场5)如险情超出我物业公司控制范围时，现场指挥人员(1)物业负责人：在接到报告后应在第一时间赶往现(2)维修部：维修部负责人在接到险情报告后，应立即组织抢险人员(除必要的紧急抢险工作外的全体工程人员)有排水泵排水能力时，应立即组织人员设备进行二次排(3)保洁部：保洁部在接到险情报告后，立即组织保4.9.4.4物资准备(1)沙袋，根据区域实际情况，在区域低洼地带及出(3)备用电源，对备用发电机进行维护检测，保证紧(4)应急电筒，用于因洪水引发突然停电后的紧急照(5)棉絮，用于因洪水过大，超出沙袋封堵范围时的听的“十六字原则”、服务礼仪的“四声问候、三个微笑”第三章安保服务方案(一)保安人员及岗位职责(1)负责对外来人员进行登记、记录和引导，懂得礼(2)按规定要求开展对进出车辆、人员及物品的管理(3)负责大楼监控系统操作，正确操作监控设备，认(4)负责管理办公楼内(外)的公共秩序，对发生在(5)负责处理各种突发事件，发现问题及时向有关部(6)负责按规定要求对消防及监控设施进行维护保养。(7)按规定要求做好辖区内物资搬运、备用钥匙的管(8)负责热忱应对各类客户及来访人员，并提供其需(9)收集各方面的信息，并及时把信息反馈给上级领(10)协助相关部门接待上访人员。(11)做好工作范围内的相关质量记录。(12)认真完成采购人交办的其它工作任务。日志，并于每季度最后一月的30日前将用完的值班日志统1.1保安档案建立程序(1)建立档案室，采取先进管理手段，实施现代化、(2)资料的收集坚持系统、完整的原则，根据实体资料和信息资料的内容，大到房屋本体、公共设施，小到一树一木都有详细的资料收集。资料分类整理收集后的所有信息，根据档案的来源、信息的内容、表现形式等特点进行细分，做到条理清晰、分类合理。资料归档管理拟采用原始档案和电脑档案双轨制。采用多种形式的文1.2建立项目保安管理档案的要求(1)物业服务形成的各类资料文书，由档案室负责立卷，并按归档制度，于每季度最后一月的30日归档与业主(2)在物业服务过程中形成的会员档案及业主档案，(3)档案室管理人员每月应对档案保管状况进行检查，(4)业主方行政部门在接受各归档案卷时，应按要求(5)档案室日常管理力求做到防盗、防水、防虫、防(6)业主方所有档案为核心机密，任何人调阅档案都(7)档案一律不准带出档案室；复印、借用经同意办(8)档案管理人员每月对借用记录进行盘查和跟踪确认，以保证档案资料的可追溯性。(9)任何人不得将档案原件或复印件私自收集、赠送必要情况下追究其法律责任。(10)档案室管理人员根据工作需要，编制必要的目录、积极主动地开展档案的利用工作，为物业服务中心各项工作服务，并注意掌握档案的利用效果。(11)档案分长期、短期档案；销毁档案时，应由行政人事部负责人监销，并办理销毁/监销手续，以防止档案遗(二)保安服务标准(1)实行24小时值班及巡逻制度，保安人员熟悉大楼(2)办公楼及后院大门需24小时在岗，楼道实行24小时值班及巡逻制度，认真做好值班记录，上下班交接时，(3)车辆按位摆放整齐。进出车辆管理有序，有专人(4)熟悉所在辖区内配套的公共设施、机电设备、消(5)安检工作认真负责，对进入大楼的危险品及重大(6)定期进行消防设备的检查和保养，保证消防设备(7)熟悉掌握电梯操控程序，发现故障立即与专业维(8)结合大楼特点，制订安全防范措施，在接到任何部位报警后，必须5分钟内赶到现场。(9)监控室内不得有无关人员逗留，未经相关部门同意，任何人不得将监控记录提供给其他人员，监控人员必须坚守岗位，不得擅离操作台。(10)积极参加公司及本部门组织的培训及其它活动。(三)监督程序和应急处理1.1保安岗位责任制度(1)负责对外来人员进行登记、记录和引导，懂得礼(2)按规定要求开展对进出车辆、人员及物品的管理(3)负责大楼监控系统操作，正确操作监控设备，认(4)负责管理办公楼