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文档简介

导医接待服务要求1.概述导医接待服务是医疗机构重要的服务环节之一，对医院形象和患者满意度具有重要影响。为了提高导医接待服务质量，确保患者得到专业、友好、高效的服务，医疗机构需要制定相应的服务要求，明确导医接待人员的工作职责和规范。本文档旨在阐述导医接待服务的要求和标准。2.工作规范2.1.仪容仪表导医接待人员应穿着整洁、干净的工作服，统一的工作服有助于给患者留下专业、可信的印象。导医应保持良好的仪容仪表，注意个人形象的维护，包括发型整齐、面容清洁、手指干净、妆容适度。对于导医接待人员的饰品和化妆，需要符合医疗机构的规定和标准。2.2.语言表达导医接待人员应具备流利的普通话，并能使用简明、准确的语言与患者进行沟通。在接待患者时，导医应友好、耐心地对待患者，倾听他们的需求，并尽力提供相关帮助和解答。导医应避免使用医学术语，尽量使用通俗易懂的语言与患者交流，确保患者对医疗信息的理解。2.3.专业知识导医接待人员需要具备一定的医疗知识和专业素养，能够对患者进行初步的健康咨询和导诊，提供基本的医疗建议和信息。导医应了解医院各科室的基本特点和医疗项目，能够介绍医院的专业特长和医生团队。导医还需要了解医院的就诊流程和付费方式，能够为患者提供相应的指导和帮助。2.4.服务意识导医接待人员应具备良好的服务意识和职业道德，能够积极主动地为患者提供帮助和照顾。导医应尽量减少患者的等待时间，合理安排医生的就诊顺序。在处理突发情况时，导医需要冷静应对，并及时报告相关部门和医生。导医还应对患者的个人隐私和病情保密，确保患者的权益不受侵犯。3.工作流程3.1.患者接待患者到达医院后，导医应立即主动上前进行患者接待。导医应友善地问候患者，主动询问他们的需要，并根据患者的病情和需求，引导他们到合适的科室就诊。导医应向患者介绍医生的基本情况和专业特长，提供诊疗相关的基本信息。3.2.导诊服务根据患者的病情和就诊需求，导医应为患者提供导诊服务。导医应了解医院科室的分布和门诊安排，能够合理安排患者的就诊顺序和检查/治疗流程。导医还需提供与就诊相关的费用信息，为患者解答就医费用和医保报销的问题。3.3.约诊安排在患者需要预约复诊或特殊检查时，导医应积极主动地向患者提供约诊安排的服务。导医应了解医院的预约规定和科室的排班情况，能够根据患者的需求和医生的时间安排，为患者提供相应的预约方案。3.4.结束服务在患者就诊结束后，导医应做好患者的服务总结和离院工作。导医应通过电话、短信或邮件等方式，向患者发送感谢信或随访问卷，了解患者的就诊体验和满意度，并及时反馈相关问题。4.总结导医接待服务是医疗机构与患者之间的重要桥梁，对医院形象和患者满意度具有重要影响。确保导医接待服务的质量，有助于提高患者的就医体验和医院的口碑。

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