度小满增值服务部质检合规考试年月补考附有答案

度小满增值服务部质检合规考试-2023年12月（补考）[复制]1、考试时间20min,请提前做好准备进入，因沙箱批量提交会导致系统故障，请在规定时间内完成，减少卡点提交导致的系统报错问题；2、姓名需正确书写汉字全名，注意错别字，无需添加数字；公司名称选择对应职场即可；3、若有多次参考，考试成绩以首次考试成绩计入；4、成绩低于90分人员与请假人员，需参加补考，补考不及格需参加培训。您的姓名：[填空题]*_________________________________一、多选题。每题5分，共12题共60分。1.以下描述正确的有（）*A.职场无论是否外呼，都不可以吐槽客户。(正确答案)B.等待接通时禁止说话，讨论。(正确答案)C.职场无论是否外呼，无论是否接通均不可以出现不文明用语，包含口头语。(正确答案)D.工作时间，工作范围，禁止嬉笑打闹，辱骂吐槽，争吵或使用不文明口头语等；(正确答案)2.以下优惠券描述正确的有（）*A.提及优惠券必须及时使用优惠券兜底话术。(正确答案)B.涉及优惠券规则时不可以告知错误。(正确答案)C.若优惠券规则明确写明还款日当日还款或按期还款可用，在已提及优惠券的情况不可引导或暗示短期，若客户问及短期问题，解答完毕后需要及时告知客户，若提前还款优惠券无法使用。(正确答案)3.以下符合长期理念的有（）*A.每一通录音，只要提及让客户去活跃，使用账号等用信话题，均需使用长期话术+三个好处。(正确答案)B.在通话过程中，客户主动提及到短期问题坐席回答完毕后需要紧跟长期，但无需每次都跟，一通录音一次即可C.外呼过程中，坐席禁止主动告知客户可以用一两天，一两个星期，十天半个月等短期内容。(正确答案)D.外呼过程中禁止主动让客户提前还款，例如：您可以选择提前还款、用不上随时结清等。(正确答案)4.以下描述正确的有（）*A.计算利息，计算到月、期、年等月度以上，涉及具体金额时，需要使用左右，大约等词语，禁止肯定口吻告知，且需要告知清楚是按照等额本息计算还是先息后本计算。(正确答案)B.客户当前利率为W4，客户对利率满意或未提及W3以下利率，坐席禁止提及W3以下利率，若客户利率高于W2，客户提及W2以下利率，坐席仍然禁止提及W2以下利率。(正确答案)C.每一通录音，只要客户没有主动挂机，我们都需要说免责，长期，理性消费，结束语话术(正确答案)5.以下涉及到需要铺垫提额降息四要素的场景有（）*A.您后续都有提额/降息/提额降息的机会；您的额度利息还可以重新评估/优化/调整。(正确答案)B.您去使用一下让系统评估调整的时候确认到您这个额度利息的需求。(正确答案)C.您当前额度利息还有非常大的调整空间，您使用一下，让系统了解/确认/识别到您还有高额度低利息的需求。(正确答案)D.使用的话得到度小满关注度的话就越高，让我们知道不够您用或者利息高了，您后续符合度小满标准也是会优先给您调整。(正确答案)6.以下涉及到承诺、误导客户的场景有（）*A.活跃成功之后，咱们这边会根据你的使用情况给你提升额度降低利息的，不定期的理解吧大哥，那我这边先给你报上名，先给你留一个名额。(正确答案)B.他现在利息是完全不符合你的身份的，他年化这年化很高的，一十七多，这么说你能理解吧，以后调整到对以后调整到十以下也是非常方便先生您去使用的嘛。(正确答案)C.给你开通了一个提额降息的专属通道，这个通道它是有时效性的，有机会把额度给你申请到二十万，日利息万三起，年化率是百分之十点八起的(正确答案)D.保持多多使用，按时还款，信息真实，征信良好，对您提额降息是有帮助的，您去活跃一下，一个月以后看看有没有帮您调整。(正确答案)7.以下涉及到短期的场景有（）*A.所以说我们这边不是说让你去借款消费不用担心，因为先生我不想你自己去花成本去确定这个额度嘛，所以说特意给你申请的免息券，这个免息券你就因为你的还款方式他就是灵活还，灵活还它是什么呢，按日计息的，你这个免息券的话七天以内利息是全免的，所以说你不需要花成本就可以把这个确定一下。(正确答案)B.这个是不会花费你的成本的先生，因为咱们是在你这个华为的账户啊，给你发了一张呃三天免息优惠券的。(正确答案)C.客户-借出来，然后哪怕直接还了都行，是不这意思，坐席-我们这边最快二十四小时就可以还款，最快二十四小时之后。(正确答案)D.哪怕你在今天把这十七万的额度借出来了，你觉得用不上，你都是可以把它提前还清的(正确答案)8.以下涉及到短期的场景有（）*A.所以说我们这边不是说让你去借款消费不用担心，因为先生我不想你自己去花成本去确定这个额度嘛，所以说特意给你申请的免息券，这个免息券你就因为你的还款方式他就是灵活还，灵活还它是什么呢，按日计息的，你这个免息券的话七天以内利息是全免的，所以说你不需要花成本就可以把这个确定一下。(正确答案)B.这个是不会花费你的成本的先生，因为咱们是在你这个华为的账户啊，给你发了一张呃三天免息优惠券的。(正确答案)C.客户-借出来，然后哪怕直接还了都行，是不这意思，坐席-我们这边最快二十四小时就可以还款，最快二十四小时之后。(正确答案)D.哪怕你在今天把这十七万的额度借出来了，你觉得用不上，你都是可以把它提前还清的(正确答案)9.以下对还款方式描述正确的有（）*A.客户的首期借款日为1-28日中任何一天，则将首期借款日固定为后期的还款日，若首期借款日为：29、30、31日，客户的固定还款日则为23日。(正确答案)B.客户复借的还款日计算方式为：复借的借款日+20天以后最近的一个首次借款日为本次首期还款日，后续第二期到最后一期的还款日都将固定为为这一天。(正确答案)C.例：客户首次借款为1月20日，二次借款的时候为3月30日，分三期，客户二次借款的首期还款日为4月20日，二期的还款日为5月20日，三期还款日6月20日。(正确答案)D.例：客户首次借款为1月20日，二次借款的时候为3月30日，分三期，客户二次借款的首期还款日为4月23日，二期的还款日为5月20日，三期还款日6月20日。10.关于违规惩罚级别，以下描述正确的有（）*A.分为“口头批评、通报批评、警告、严重警告”共4种等级(正确答案)B.口头批评、通报批评、警告、严重警告依次扣除品质分4分、8分、20分、40分(正确答案)C.账号共享导致监管查处或客户投诉判定成立，处罚结果为口头批评扣4分D.客户要求“不再致电”坐席未标记敏感，导致该客户再次下发给其他坐席外呼时引发投诉，或监管查处的，我侧坐席无责11.关于销售用语及态度描述正确的有（）*A.客户出现情绪激动或投诉倾向时坐席需第一时间上报至主管。(正确答案)B.恶意辱骂客户，未造成恶劣的影响，引发客户投诉；或与客户发生纠纷、争吵、挑衅、怠慢、不尊重客户，坐席未上报主管，情节严重的或引发客户投诉，予以严重警告处分，扣40分。(正确答案)C.上报可报备至主管，可以文字、截图、主管干预动作的形式反馈，不接受口头报备。(正确答案)D.在线无论什么情况，禁止抢话，插话，随意打断客户等情况出现。(正确答案)12.关于骚扰事件类型客诉判定标准，以下说法正确的有（）*A.客户在线表示暂时用不上，有需求会使用后挂断，我侧再次外呼，导致客户投诉不会判定成立B.客户表示不要再打电话并致谢，我侧无需关注，可再次跟进，若导致客户投诉不会判定成立C.坐席A外呼时客户明确表示不要联系，A未再次联系，但未标记敏感导致名单过期再次下发给坐席B正常外呼，但客户投诉导致判定成立，坐席A也需要承担投诉成立责任(正确答案)D.客户在线情绪激动，无理纠缠，坐席安抚无果后耐心耗尽，使用嘲讽或使用反诘语等不礼貌行文对待客户，导致客户投诉，无论是否上报主管，均需承担客诉成立责任(正确答案)判断题。每题5分，共8题，共40分。1.以下话术是否正确：坐席：你这次活跃成功了，因为也是年底的最后一个审核，它的力度的话是比较大，那你年底的时候或者说明年年初那你生意上面周转一下，那你利率低的话肯定也是能为你节省出更多的成本的。（）[单选题]*A.对B.错(正确答案)2.以下话术是否正确：所以说才叫你来我们平台就说把这个额度借出来活跃一次，过一下我们系统的审批，方便我们平台在年底的时候给你提额降息，知道好吧，只需要你在后期保持多刷多用，按时还款，征信良好，信息真实对你今后的提额降息都是有非常大的帮助的（）[单选题]*A.对B.错(正确答案)3.以下话术是否正确：因为目前我们通知到的用户都为了利息能够越用越低都已经抢先去操作了，有的用户的话也说通过我们人工打这个电话嘛，不少用户都已经享受到了个银行一样低的一个利息了（）[单选题]*A.对B.错(正确答案)4.以下话术是否正确：我们这边话就并不是说你活跃这一次只有一次的调整机会的，他这个是每个月都会有调整的机会嘛，你后期可以等到你额度利息咱们平台给你调到你满意了，那你再考虑跟我们平台有这个长期的合作关系嘛（）[单选题]*A.对B.错(正确答案)5.以下话术是否正确：我们平台利息的话，它是有年化率十点八起，日利息是万三起的，你感觉这个利息还可以吗，就是一年的话一万块钱就是六百块钱左右，一个月下来就是五十块钱左右嘛，你感觉这种利息你感觉还行吗（）[单选题]*A.对B.错(正确答案)6.可以使用以下话术：这边来电的话也是关注接近年底就用款高峰期到了，平台的话也就在回笼资金，希望新的一年把这个更高额度和更低利息优先匹配优质客户的，给老用户回访，后面如果有资金周转需要的话，你这边剩余的四万五的额度