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文档简介

北京物业管理公司质量手册1.引言本质量手册旨在为北京物业管理公司提供一套高质量的管理标准和流程。该手册包含了公司的质量方针、目标、组织结构、流程图及相关流程说明。通过遵守本手册，公司将确保提供一流的物业管理服务，并不断改进和优化。2.质量方针与目标2.1质量方针北京物业管理公司坚持以客户为中心，持续提高服务质量，实现客户满意。我们致力于为客户提供安全、舒适、便捷的物业管理服务，为客户创造价值。2.2质量目标提高客户满意度至95%以上；实现物业服务质量不合格率低于1%；提升员工综合素质，提供有效的培训和发展机会；持续改进管理流程，提高管理效率。3.组织结构3.1公司架构图插入公司架构图3.2部门职责行政部门：负责公司内部行政管理工作，包括办公设施维护、文件管理等；运营部门：负责物业管理服务的运营工作，包括客户服务、合同管理等；维修部门：负责物业设施的维护和维修工作；财务部门：负责公司财务管理工作，包括预算编制、费用控制等。4.质量管理流程4.1客户需求确认客服人员接收客户需求，并进行详细了解；确认需求是否符合公司能力范围；提供客户满意的解决方案。4.2合同管理签订物业管理合同，明确双方的权益和责任；对合同履行进行定期检查以确保合同的有效执行；及时进行变更管理，确保合同的及时调整和更新。4.3物业设备维护设立定期检查计划，保障设备的正常运行；及时处理设备故障和维修工作；定期进行设备保养和清洁工作。4.4人员培训与管理设立培训计划，提供员工必要的培训和发展机会；定期评估员工绩效，识别并解决潜在问题；提供良好的工作环境和福利待遇，提高员工满意度。5.质量管控5.1内部审核定期进行内部审核，确保公司质量管理体系运行有效，并对存在的问题进行改进和优化。5.2外部评价邀请第三方评价机构对公司的质量管理体系进行评估，从外部角度提供客观的意见和建议，以促进持续改进。5.3不合格品处理对不合格的物业管理服务进行处理和改进，并采取有效措施避免类似问题再次发生。6.改进措施定期评估公司的质量管理体系，并提出改进建议，以提高管理效率和服务质量。7.总结北京物业管理公司质量手册为公司提供了一套高质量的管理体系和流程。通过遵守本手册，公司将不断优化服务质量，提高客户

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