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文档简介

如何巧妙化解门店顾客投诉危机选择题〔共10题，每题10分〕1.〔多项选择题〕顾客的类型有哪些〔〕A.知识型B.路过型C.邻居型D.朋友型E.亲人型2.〔多项选择题〕新型顾客满意度特征〔〕A.从享受结果到享受过程愉悦B.从多点向多面开展C.从享受直接价值到享受附加价值D.从过去单一向多维度开展3.〔多项选择题〕投诉的本质是〔〕A.客户对企业信赖度表达B.客户对企业的期待度表达C.企业弱点所在D.企业的改良时机4.〔多项选择题〕顾客为何要投诉〔〕A.未被满足B.未被关注C.未被尊重D.未被优惠E.未被公平对待5.〔多项选择题〕巧妙化解顾客投诉三大法宝是〔〕A.环境B.境界C.情绪D.气氛E.心情6.〔多项选择题〕处理顾客投诉的原那么是〔〕A.思想灵活B.坚持原那么C.弹性处理D.把握原那么7.〔多项选择题〕顾客投诉处理接待步骤是〔〕A.迅速隔离顾客B.安抚顾客情绪C.满足顾客D.充分沟通E.搜集足够信息F.给出解决方案8.〔多项选择题〕顾客投诉产生的因素〔〕A.产品因素B.效劳因素C.外部因素D.沟通不畅9.〔多项选择题〕化解投诉要解决〔〕A.当前问题B.未来问题C.大事化小问题D.小事化了问题10.〔多项选择题〕药品不良反响控制点〔〕A.应站在顾客立场B

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