秘书实务课件

第一章秘书工作概述1.1秘书1.2秘书部门1.3秘书工作1.4秘书学1.5技能训练

了解秘书的来由、职业特色、类别和秘书部门的特征，掌握秘书工作的原则和特点，理解秘书工作的作用。通过本章学习，你会对秘书有一个初步的了解，为学习后续内容，奠定一个良好的基础。

教学目的教学重点与难点一、教学重点1、秘书的概念2、秘书的职业特点3、秘书工作的原则与作用4、技能训练二、教学难点1、秘书的来由与定义2、秘书工作作用的技能3、案例分析1.1.1“秘书”词义的演变宫中秘藏之书：汉代是指具有秘密性质或神秘色彩的图书，即宫禁中的秘藏之书。刘向、班固指谶纬图篆等书。职务之称:东汉桓帝时，设秘书监，负责管理图书秘籍。以后历代封建王朝曾设有秘书监、秘书令、秘书郎等官职。掌握官员向皇帝奏事的奏章函牍，皇帝宣布命令的宣示。秘书工作人员,是从清末开始的,这是现代秘书概念的源头。社会职业：秘书已被看作是广泛的社会职业之一，它属于第三产业（服务性行业）。

1.1秘书

1.1.2秘书的定义

所谓秘书，乃是组织或主管的助手，其任务是在认可的职权范围内，提供辅助工作与综合服务，并能运用办公室的工具设备，从事组织与主管制定的行政性任务的人员。

国际秘书协会定义为“可靠的职员”：秘书应是主管人员的一位特殊助手，他掌握办公室工作的技巧，能在没有上级过问的情况下表现出自己的责任感，以实际行动显示出主动性和判断力，并且在所给予的权利范围内作出决定。

1.1.3秘书的职业特色

1.直接性

一是秘书工作的内容与领导工作是一致的，即领导做什么秘书也做什么;

二是秘书做工作几乎都是领导亲自指派、直接安排的,秘书也是直接向领导请示、汇报的;

三是秘书做工作是直接对领导负责的，其结果的成败与领导有直接的关系。2.稳定性

秘书与其服务对象之间的关系有相对的固定性，短至数月，长达几年甚至几十年。秘书这种服务的稳定性，再加上秘书与领导全面合作，朝夕相处，这就使得秘书与其服务对象在“业缘关系”之外，往往还有着更深的人情关系。

3.知识化

秘书的工作性质要求秘书人员要具有一定的文化知识和专业知识。

4.年轻化

发达国家的秘书人员平均年龄为26岁左右，一般为20～35岁。他们把秘书岗位看做是由操作层通向管理层的最好阶梯。客观上讲，秘书工作繁忙，对脑力、体力的要求都较高，尤其是记忆力、灵敏性、准确性等，这些都是年轻人的优势。因此，秘书的职业年龄比较短，“新陈代谢”也比较快。但少数高级秘书、秘书官员或私人秘书除外。。5.女性化

近20年来，女性秘书有明显增加的趋势，这是由女性的心理素质所决定的。西方国家的初、中级女性秘书占总数的比例达到了90%。许多心理学家的研究表明:大多数女性乐于做程序性、重复性的工作，适合做体力较轻而技术要求规范、单纯的工作。1.1.4秘书的分类横向分类

按单位性质不同：机关秘书，企业秘书，私人秘书，商业秘书，涉外秘书。按工作内容不同：行政秘书、机要秘书，文字秘书，教学秘书，信访秘书、通讯秘书、医学秘书，法律秘书等。按服务对象不同：公务秘书、私人秘书。

纵向分类（层次）高级、中级、初级（高级秘书是动脑子出点子的，中级秘书是动手摇笔杆子的，初级秘书是跑腿办事的。）官员秘书、秘书部门负责人、专职秘书官员秘书

以官员命名的秘书可以代表首脑处理一定职权范围内的事务有重要的综合协调功能，在首脑身边发挥枢纽桥梁作业对领导是辅助者，对下级是官员其职位职权是按法定程序由组织确定比一般官员更贴近首脑，构成主辅配合的一体化关系秘书部门负责人定义是指各级政府、企事业单位的办公厅（室）的负责人，即办公室主任、秘书处长、秘书科长职能—充当领导身边的参谋助手—全面管理机关日常事务—组织指挥秘书班子办文办会办事以及完成领导交办的事项—在上下级之间、职能部门之间发挥综合协调作用—是领导身边的高级助手—机关日常事务的具体组织者设计者推动者秘书部门负责人的特征1.具有高级秘书的全面业务素质和工作技能2.有丰富的管理办理事务的经验和人际交往沟通能力3.经受过长期考验，与主要领导人有良好的配合关系4.一般由有卓越工作才干的秘书和较高文化素养的基层负责人担任5.是培养承担全面责任领导人的重要台阶6.在不同组织系统其位、权、责有较大差异领导人的专职秘书职能特征直接对其特点领导人负责，工作围绕特点领导人展开并直接由特定领导人指挥1.服务对象的特定性：为特定领导人服务2.主辅配合的一一对应性：业务范围一一对应特定领导人3.影响力和工作范围因不同领导人而有所不同4.与特定领导人更为接近，易产生师友般的情感高级秘书高级秘书往往是较重要领导人身边的高级参谋和助手。秘书部门负责人、助理、首脑的专职秘书往往由高级秘书担任高级秘书的过人之处他们是被这样描述的一个特殊群体，外表靓丽、谈吐高雅、学历大学本科以上，都能讲一口流利的英语；多年的外企工作经历使他们具有良好的沟通、判断和预见能力；很多人持有外国护照，年龄偏大，月薪基本在8000元以上。这些白领丽人被称作“高级秘书”，包括跨国公司的首脑秘书，董事会秘书，地区总裁秘书等。随着中国加入WTO，越来越多的外资企业进入我国，我国的秘书们正面临着与国际秘书行业接轨的现实，高级秘书已成为人才市场上的珍惜资源。高级秘书的七大高人之处：

第一高：综合素质要求更高

第二高：责权更重

第三高：薪水更高

第四高：表达能力更高

第五高：发展愿望更高

第六高：道德水平要求更高

第七高：成就感更高

思考：

1.高级秘书“高”在何处？

2.怎样才能成为一名高级秘书？

中级秘书中级秘书从事的是协助领导实施管理、开展各项组织领导活动的基础性工作。其筹备操办各种会议事务、草拟和办理各种文件、进行组织内外沟通、办理各项授权事务等，对组织有序运转和领导工作的开展，均有着不可替代的作用。秘书学中级秘书职能办文是中级秘书的重要职责办事是中级秘书的重要任务领导活动安排是中级秘书工作的重要内容特点操作性与管理性结合经常性与机变性结合一般性与专门性结合综合性与技术性结合微软的女秘书微软总裁比尔盖茨曾说过：“我和微软的成功因为有露宝。”露宝正是他的秘书。创业时的微软都是年轻人，做软件、搞开发都是能手，但内务却一团糟。微软的第一任秘书是个年轻的女大学生，除了分内的事，对任何事都是一副不闻不问的冷漠劲儿。这时，42岁的露宝上任了。她进入公司后，像母亲一样关怀各位软件高手的衣食起居，使他们减少了远离家庭而带来的种种不适。露宝把微软看成一个大家庭，她一直以一个成熟女性特有的缜密与周到，考虑着自己应该在“娃娃公司”负起的责任与义务。她真心关爱每一位员工，对他们也有一份很深的感情。很自然，她成了微软的后勤总管，负责发放工资、记账、接订单、采购、打印文件等等，远远超出了一位总裁秘书的职能。盖茨和其他员工对露宝都有很强的依赖心理。当微软决定迁往西雅图而露宝因为家庭原因不能随迁时，盖茨对她依依不舍。盖茨和公司高层联名写了一封推荐信，信中对露宝的工作能力给予很高的评价。临别时，盖茨握住露宝的手动情地说：“微软留着空位置，随时欢迎你！”

初级秘书指从事操作性、服务性工作的秘书，如打字、速记、接待、应对电话等工作是其主要任务特点工作内容一般是操作性的日常事务要有熟练的办公技巧要有良好的服务态度和敬业精神国内秘书等级鉴定考试中的等级“国家秘书职业资格考试”是由劳动和社会保障部职业技能鉴定中心组织的全国统一鉴定考试，目前分为四个等级，即五级秘书、四级秘书、三级秘书、二级秘书。他们分别与前面讲到的初级秘书、中级秘书、高级秘书、秘书部门负责人的要求大致类似。教育部考试中心中英教育测量交流中心的“剑桥办公管理国际证书考试”（以前叫“剑桥秘书国际证书考试”）分有初级、中级、高级三个级别。

小黄刚刚应聘到一家贸易公司做秘书，但一段时间以来，除了帮同事打文稿、发传真、买午餐就没事可做。作为小黄的朋友，请你提出一些建议，以帮助销往尽快胜任职位。秘书学案例分析横向分类不同领域的秘书社会政治生活中的秘书科技文化领域的秘书社会经济生活中的秘书社会政治生活中的秘书国家行政机关内的秘书，其秘书业务带有所在政治组织的政治色彩，并与组织在政治方向上保持一致政党组织中的秘书，其目标指向和价值观念，都要与所在政党的宗旨和政策保持一致社会组织中的秘书，其工作也与所在组织的政治取向保持一致

社会经济生活中的秘书国有企业经营管理中需要大量的秘书辅助，董事会秘书已成为现代公司管理中的法定成员大量外资合资企业中需要秘书辅助，完成各项秘书业务，协调中外员工关系，协调企业与社会公众关系大量民营企业、乡镇企业需要秘书辅助个体经营者也雇佣了专职或兼职秘书

经济领域秘书的特点目标指向上以协助主管实现经济效益最大化为目标要遵循市场经济的要求，在处理信息、办事节奏、交往沟通诸方面，适应市场竞争与合作的需要协助主管依法经营，协调与公共组织和有关职能部门的关系，以维系经济组织的正常运转要将对国家和社会功利的忠诚于具体工作中的敬业精神有机结合除熟练掌握秘书业务和一般管理知识，还要熟悉所在企业的经营管理知识和有关生产技术

科技文化领域的秘书

要懂行。必须熟悉本单位的业务性质，主要工作流程，业务和管理上的要求，技术规范，行为规范。要明事。明白和把握本单位业务、本行业发展态势，科技文化的前沿动态。要勤学。要勤于向业务人员学习、向一切内行学习。配合业务工作者，全面完成本单位工作任务。秘书学思考练习1、何谓秘书？2、秘书部门负责人有何特征？3、高级秘书、中级秘书、初级秘书之间有何关联？

1.2.1秘书部门的涵义

秘书部门又称秘书机构，有广义和狭义之分。广义的秘书机构，指承担办文办事、信息调研、综合协调、督促检查与事务管理等全部秘书工作的部门。一般高层称办公厅，基层称办公室，包括其下属的秘书、档案、机要、调研、信访、行政、督查等部门。（如下图）狭义的秘书机构，指承担以办文办会为主，专门辅助领导机关及其负责人办理秘书业务的部门，如秘书局、秘书处、秘书科等。

1.2秘书部门秘书机构图办公室（主任、副主任）

调研科室

秘书科室档案科室信访科室行政科室督查科室

机要科室1.2.2秘书部门的地位秘书部门无论是在党政机关还是在企事业单位，都是直接为单位领导层服务的。它处于承上启下、协调左右、沟通内外的枢纽地位。如图：1.2.3秘书部门的基本特征

•从属性

秘书机构在整个机构体系中属于综合性的辅助部门。

•中介性

在党政机关、企事业单位内，领导层是决策机构，职能部门是执行机构。秘书机构既不是决策机构，也不是执行机构，而是介于二者之间起中介作用的部门，是领导层与职能部门之间的桥梁和纽带。

•综合性

秘书机构的主要活动是围绕领导层的活动而展开的，活动内容涉及面广。在机关的内部机构中，秘书机构不承担任何具体业务工作，但有些无法分解到具体业务部门的工作，如在全局范围内给领导提供服务、综合协调、处理事务等，都要由秘书机构承担。而且，秘书机构的主要活动是围绕领导层的活动而展开的，活动内容涉及面广，大至大政方针的制定，小至车辆交通、接待来访，均需秘书部门的参与和办理，因而属于综合性机构。1.2.4我国秘书部门设置情况中央机关的秘书机构中央机关设办公厅，正副主任为其负责人。下设局，局下设处室国务院设办公厅，正副秘书长为负责人。下设局，局下设处室全国人大常委和全国政协常委会实行综理制，由秘书长领导办公厅、综合办理日常工作。1.2.4我国秘书部门设置情况省、市、县级的秘书机构省、自治区、直辖市的党政人大政协都有秘书组织市、地区和县、县级市都分别有自己的秘书组织其特点是机构达，层次多，分工细，且事关重大。基层单位的秘书部门是指县级以下机关的秘书部门，其特点是只设办公机构，而不设秘书机构，且事务繁杂。1.2.4我国秘书部门设置情况企事业的秘书机构企业单位秘书—我国的超大型和大型企业，党委、行政一般分设秘书机构；中、小型企业有的按党政系统分设秘书机构，有的只设一个办公机构。事业单位秘书—在高等院校、县级以上科研单位和医疗单位等事业系统，一般都分设党、政两个秘书机构。在县级以下事业单位，一般只设有办公机构。1.2.4我国秘书部门设置情况1.2.4我国秘书部门设置情况社团组织和临时性秘书机构社团秘书组织—凡由民政部门批准成立的社团组织，其秘书机构属于民间的。带有非固定性的秘书组织。如各种学会、协会和研究会等学术组织的秘书机构。临时秘书组织—凡因某项工作需要，经由领导机关批准而设立的应急性秘书机构。如为某项中心任务、重要活动、重大项目和大型会议等设立的秘书机构。国务院部地处乡（镇）中共中央党组党委（党组）党总支（党委）党支部[链接]行政、党委与（军队）行政关系省司、局、厅县科地师级省军级县团级秘书机构的任务基本任务—为机关领导层或领导者提供综合性辅助和公务服务。计划经济时代，操办和处理机关内部日常办公事务，被称为“秀才”、“笔杆子”、“内部事务的管家”。生产力快速发展，领导者权责加重。辅助决策、处理信息、处理来信来访、操办机关事务等，都成为与办文、办事、办会同等重要的工作任务。秘书学

秘书机构任务的发展从内部事务的操办扩展到内外事务的操办从琐细的具体事务扩展到具体事务与督查、协调等管理型事务的结合从机械性办事扩展到辅助决策、处理信息等职能化的任务从手工操作式的办理发展到以计算机为中心的信息网络运作及人机配合秘书学

1.3.1秘书工作内容与形式•办文：主要围绕文书、文件、文字材料开展的工作。•办会：包括会前的筹划和准备、会中的组织和服务、会后的善后和落实。•办事：主要分信息工作、技术工作和日常行政事务工作。1.3秘书工作1.3.2秘书工作的原则

1.准确原则

理解和执行党和国家的现行方针政策。收集和提供领导工作所需要的信息资料。判断和贯彻领导意图。处理各种秘书事务和领导者交办的事项。进行文字表达和口头表达。2.及时原则

要确立正确的时间观念。要讲究工作效率。要分辨轻重缓急。要变被动为主动。

3.严谨原则

严密地思考。周详地运作。谨慎地行事。4.同步原则

要同步思维。要同步行动。要同步提高。5.保密原则

要强化保密意识。要具备法律知识。1.3.3秘书工作的特点从属性。是现代秘书工作最根本的属性和特点。

被动性。秘书机构的辅助地位，决定了秘书工作的被动性。

事务性。秘书工作绝大多数都是具体的事务工作。

综合性。秘书机构是综合办事机构，秘书工作也就具有鲜明的综合性。机要性。指秘书工作的机密性和重要性。

1、角色意识多重性（人）2、公共事务操办性（事）3、职能活动中介性（空）4、作息边界模糊性（时）5、主辅运作协同性（关系）6、工作绩效隐透性（效果）1.3.4秘书工作的作用枢纽作用

秘书部门的地位是承上启下，联系左右，沟通各方的枢纽。参谋助手作用

秘书工作的参谋助手作用，贯穿在秘书人员辅助领导工作的整个过程中。

形象作用

秘书人员在工作中的一举一动、一言一行以及办事风格，都代表本单位的形象。1.3.5秘书工作的基本方法 1.授意。就是秘书接受和领会领导意图。 2.请示。就是秘书在工作中有疑难而无法处置时，向领导者请求指示;或无权处理时，向领导者请求批准。 3.报告。就是秘书向上级领导者反映情况，提出建议,或应领导者要求做出汇报。

其目的是便于领导者了解情况，掌握进程。1.3.6秘书工作的发展趋势逐步形成以公务秘书为主导、社会秘书为主体的职业阶层逐渐形成双向选择的社会化秘书性服务系统逐渐走向秘书工作科学化的道路1.3.7国外秘书工作的发展趋势由事务型转为智能型秘书工作日益专业化秘书人员的高学历、秘书工作的永业化

1.4.1秘书学的定义

秘书学是以研究秘书、秘书机构和秘书工作为对象，以其产生、发展、内容、主客体关系、职能特征、基本规律、主要原则、职能环境、思维和工作方法及管理等研究内容的应用科学。1.4秘书学1.4.2我国当代秘书学的诞生与发展

（一）时代环境的推动（二）历史文化的积淀（三）大规模的探索创新1.4.3我国当代秘书学的学科特征

（一）实践的应用性（二）理论的兼容性（三）时代的发展性1.4.4我国当代秘书学与相关学科的关系

1、从秘书工作的服务对象看：管理学、领导科学。2、从秘书活动环境看：社会、政治、经济、文化、科技、法律等。从秘书业务内容看：决策学、运筹学、协同论、信息论、控制论、写作学、语言文字学、公共关系、心理学等等。

【训练目标】通过训练，熟练地掌握有效发挥秘书工作作用的技能。【案例分析1】季市长与他的秘书

分析思考：1、通过案例分析，如何理解市长夫人对市长的评价：“老季不过是个比别人勤奋些的凡人。这位出了名的、勤奋的凡人后面，还有一个不出名的更勤奋的人—市长的秘书老许”1.4技能训练2、从案例中可以看出徐秘书在幕后的辛勤工作，对领导人及市长起了哪些积极作用？3、若你担任市长秘书，要产生像徐秘书这样有效的辅助效果，你将做哪些方面的准备？【案例分析2】交印分析思考：1、案例中老陈这个人物给你怎样的启示？2、老陈为何迟迟不交印盒的钥匙？3、小刘是一位合格的机要秘书吗?1.你对秘书这一职业是怎么看的?2.秘书工作的原则有哪些?3.秘书工作有什么作用?

4.秘书工作的发展趋势是什么?

问题讨论

第二章秘书的素质与职业道德2.1秘书的素质2.2秘书的心理修养2.3秘书的职业道德

通过阐释秘书的职业道德和素质的正确理念，了解秘书职业的特殊性和秘书组织训练的重要性，掌握和理解秘书人员应具备的素质和职业道德。教学目的教学重点与难点

1、教学重点：秘书素质修养与道德修养的概念；秘书职业道德的具体要求。技能训练。2、教学难点：如何理解秘书应具备的素质和职业道德；案例分析与理解。技能训练2.1秘书的素质（秘书品格）

1、政治素质

良好的政治素养；强烈的事业心；较高的理论政策水平；实事求是的思想作风；淡泊明志，乐于奉献；踏实细致，一丝不苟。2.1秘书的素质

2.知识素养

基础知识：社会基础知识和自然科学知识。专业知识：文书写作与处理、办公管理、会议组织等。行业知识：秘书所在行业、系统的专业知识。相关知识：经济学、心理学等。2.1秘书的素质

3.能力要求

写作能力。口头表达能力。听知能力。办事能力。交际能力。协调能力。学习能力。应变能力。操作能力。管理能力。组织计划能力。预测能力。2.1秘书的素质

4.心理素质树立正确的人生观；确定适度的抱负水平；学会调节心理压力；克服不良心理影响；培养健康的兴趣和爱好；养成良好的生活习惯；积极参加体育锻炼；做事有百折不悔、坚持到底的勇气和毅力；具有自信、热忱、乐观、沉着、饱满的情绪及幽默感。2.2秘书的心理修养1、秘书的心理修养秘书心理健康的基本品质；秘书心理的调适。（1）秘书的心理健康是指秘书个体能以良好的心理状态适应职业活动的环境，它包括以下几个方面的基本品质：

2.2秘书的心理修养①忠诚②机敏（思维机敏、动作机敏）③稳重（处世稳重、办事稳当、应急稳妥）

④坚毅⑤随和⑥幽默⑦自制在成功面前要自制。在挫折面前要自制。在屈辱面前要自制。在权力和欲望面前要自制。

2.2秘书的心理修养（2）秘书的心理调适①、秘书的心理障碍常有：压抑心理焦虑心理厌烦心理依赖心理羞怯心理自负和自卑心理

2.2秘书的心理修养

②秘书心理调适的方法博览群书，开阔胸襟。培养广泛兴趣，丰富业余生活。善于反省，自我调适。倾诉、宣泄、调节情趣。增强自信心，科学安排工作。培养自己的交往能力，充分发挥自己的主观能动性。

2.2秘书的心理修养2.女性秘书的自我保护自尊自重自爱。有正确的认识和心态。把握交往的尺寸。采取有力有效的方法。2.3秘书的职业道德

1.秘书的职业道德范畴秘书职业理想。秘书职业态度。秘书职业责任。秘书职业义务。秘书职业纪律。秘书职业良心。秘书职业荣誉。2.3秘书的职业道德2.秘书职业道德的规范文明礼貌；爱岗敬业。诚实守信；办事公道。勤劳节俭；遵纪守法。团结互助；开拓创新。

2.3秘书的职业道德

3.秘书的职业守则谦虚谨慎，文明礼貌；办事公道，热情服务；实事求是，讲究实效；兢兢业业，甘当无名英雄；忠于职守，自觉履行各项职责；钻研业务，掌握秘书工作各项技能；奉公守法，不假借上司名义以权谋私。

问题讨论

1.秘书应具有怎样的知识结构？2.秘书应具有哪些能力？3.秘书应具有哪些职业道德？4.你认为秘书应具有哪些性格？5.女性秘书怎样才能保护自己？技能训练

【训练目标】

主要通过一些具体的训练方法，帮助学生进一步了解和掌握秘书应具备的素质和职业道德，提高学生从事秘书工作的悟性。【训练项目】

一、采访分析1、目的通过访问一名工作多年的秘书或从事过秘书工作的领导等，分析哪些品质是职业秘书必备的。

技能训练2、要求（1）提前1～2周时间安排学生用课余时间自主访问；（2）整理完成采访记录，包括采访经过、采访对象，采访内容等要素，并用A4纸型打印，便于分析；（3）分析采访材料，归纳职业秘书应具备的品质；（4）班级进行交流，教师点评。技能训练二、演讲训练1、目的通过组织一次“秘书风采”的演讲比赛，训练学生口头语文字综合表达能力，进一步提高学生对秘书优秀品质的认识。2、要求（1）内容：歌颂和反映你心中最欣赏和敬佩的秘书；（2）安排：将全班分成：评委组、演讲组、会务组。评委组主要负责制定评分标准，当好评委；演讲组主要负责参加演讲，当好选手；会务组主要负责布置场地，组织好演讲比赛，做好演讲结束后资料整理和总结工作。祝学习进步！第三章秘书礼仪3.1秘书礼仪概述3.2日常公务礼仪3.3差旅礼仪3.4技能训练

通过学习，了解和掌握秘书礼仪、秘书涉外礼仪、日常公务礼仪、差旅礼仪方面的知识。教学目的

教学重点与难点1、教学重点秘书礼仪的知识；正确掌握各种礼仪的方法与技巧；熟练运用各种社交礼仪。2、教学难点自我形象设计能力；各种礼仪的方法与技巧；技能训练。3.1秘书礼仪概述

3.1.1秘书礼仪

1.含义

指秘书在与人交往时所使用的表示友好和互敬的具体的行为举止。礼仪是礼节和仪式的统称。礼节是表示尊敬、祝颂、哀悼之类的各种惯用形式。仪式是使用在正式场合的具有固定程序的一整套礼节。3.1秘书礼仪概述2.特点

（1）规范性。秘书礼仪是对人的行为举止的规范。

（2）差异性。任何国家和民族都有自己特别的礼仪。

（3）变化性。礼仪是社会发展的产物，它是随着时代和人们生活的不断变化而变化。3.1秘书礼仪概述3.作用

（1）有助于人际交往

现代社会，人际交往非常重要。良好的礼仪修养表现的是自尊、对他人的尊敬以及对交往双方平等地位的强调。

（2）有助于事业发展

不论是个人还是组织，要想使事业得到发展，都离不开他人的帮助。适度的礼仪，能营造出良好的合作范围。3.1秘书礼仪概述3.1.2秘书涉外礼仪

1.涉外礼仪的含义

涉外礼仪也可称为国际礼仪。是指对外交往时所使用的国际通行的礼节和仪式。

2.涉外礼仪的特点

（1）强调对个人隐私的尊重（2）强调女士优先

3.1秘书礼仪概述

3.涉外礼仪的原则

（1）不卑不亢，互相尊重（2）入乡随俗，求同存异（3）女士优先，注重次序3.2日常公务礼仪3.2.1仪容仪表

仪容通常是指人的容貌,包括未被衣服遮住的身体的部位.

仪表是指人的整体外貌，包括面貌、衣着和饰物。

基本要求如下:发型要整齐美观。面容要保持干净。着装要得体协调。3.2日常公务礼仪3.2.2正确的着装与服饰搭配

1.着装的基本原则

着装的基本原则是国际通行的TPO原则:

T（Time）——时间;

P（Place）——地点;

O（Object）

——目的。在为自己挑选服装时，不可忽视TPO原则。

3.2日常公务礼仪2.公务场合的着装

公务场合的着装，要简洁、明快，适宜工作。

3、男士的着装

深色西服套装是标准的公务场合着装。

*白衬衣，黑领结，黑皮鞋。全身上下服装的颜色不宜超过三种。

*单排扣西服可以不系扣;如果系扣，两粒扣式的只系上扣，三粒扣式的只系中间的那粒。

*双排扣的西服不宜敞开穿。

*深色西服一定要配深色袜子及皮鞋.白色袜子不可与西服相配。3.2日常公务礼仪

相关知识领带的下端应长及皮带上下缘之间，或不短于皮带的上缘。领带与西服的颜色要互相衬托，而不要完全相同。暗红色、红色和青色可以用作底色，主要的颜色和图案要精致，不抢眼。最好选择真丝，优雅且四季皆宜。与西装和衬衫搭配时，应选择一种单色或有两种图案或两种单色和一种图案的领带。领带与手帕要相配，但图案不要相同。

4、女士的着装西服套裙是传统的选择。颜色可以是深蓝、深灰、浅灰、咖啡色、驼色系列等。这些颜色传递给人的感觉是:成熟、能干、自信、沉着。丝袜的颜色应接近肤色，黑色丝袜只能配黑色裙子。裙摆一定要遮住袜口。夏季的衣服切忌过薄、过露、过透。

3.2日常公务礼仪3.2日常公务礼仪5.休闲场合的着装

休闲场合的着装追求的是舒适、自然。健身、购物、旅游、居家等，都可以穿休闲装。3.2日常公务礼仪6.社交场合的着装

高雅、漂亮、时尚。男性可以着深色西装、中山装或近年流行的“唐装”。女性可着连衣裙、套裙。参加晚间的盛宴、舞会、音乐会等活动，可穿单色的晚服或旗袍。3.2日常公务礼仪7、服饰搭配

基本原则服饰的选择要与穿戴者所处的环境相协调服饰的选择要与穿戴者的社会角色相协调服饰的选择要与穿戴者的自身条件相协调服饰的选择要与穿戴的时节相协调3.2日常公务礼仪3.2.3得体的化妆

1.化妆的目的

为了突出优点、掩饰缺点。是工作的需要，是敬业的一种表现;是对主人的一种尊敬。

3.2日常公务礼仪2、皮肤的类型与化妆品的选择

（1）中性皮肤:油质和水质的化妆品都适合。（2）干性皮肤:专为干性皮肤配制的化妆品。（3）油性皮肤:专为油性皮肤配制的化妆品。（4）混合性皮肤:对皮肤的不同部位进行护理。（5）过敏性皮肤:要慎重选择护肤品。3.2日常公务礼仪3、男式化妆步骤刮脸

洁面收敛打底双颊修眉唇胡茬4、女士化妆步骤洁面收敛修眉画眉眼影润肤打底画唇双颊定妆3.2日常公务礼仪3.2.4日常交际礼仪

1.称呼、致意、握手和介绍

（1）称呼在国际交往中，一般称男士为先生;对于女性,称“小姐”、“女士”、“夫人”。

（2）致意职位低者、年轻者、男性先向职位高者、年长者、女性致意。3.2日常公务礼仪（3）握手

职位高者、年龄长者、地位尊者以及女士、主人先伸手表示欢迎等意思，职位低者、年龄轻者、地位卑者以及男士、客人也应及时伸手相握。

相关知识有时涉外场合需要照相，握着的手则不要很快松开。握手的时候，要脱下手套.女性除非戴着与服装相配的、作为服装整体一部分的手套，否则也应摘下手套。日本人习惯鞠躬，一些阿拉伯人习惯行抚胸礼，泰国人则行合十礼，我们应该尊重他们的习惯。3.2日常公务礼仪（4）介绍

自我介绍:姓名、职务或与主人之间的关系。

为他人介绍，先把男性介绍给女性，把年轻人介绍给老年人，把职位低者介绍给职位高的，以此表示对后者的尊重。3.2日常公务礼仪2、名片使用礼仪

初次见面时，一般都要赠送一张名片。交换名片时，要双手拿住名片两角，以文字正向对对方。双手接名片，看几秒种，并把对方的名片放在桌上，不能在名片上压东西。用餐时不要出示名片，应等到用餐结束。3.2日常公务礼仪3.拜访礼仪

（1）预约好时间、地点（2）做好有关的准备工作（3）准时赴约（4）及时告辞（5）不要议论对方3.2日常公务礼仪4.谈话的礼仪

（1）话题要选择交谈者喜闻乐见的话题。

避开以下的问题:①政治话题。②个人隐私问题。③非议他人。④庸俗下流的话题。⑤宗教信仰话题

3.2日常公务礼仪（2）态度

诚恳坦率；明确直率；坚持原则。（3）声音与语气

以说话声音适度为有修养语气要体现礼貌。（4）倾听者的礼貌

要和说话者有眼光上的交流和语言上的呼应。3.2日常公务礼仪3.2.5姿态举止的礼节

1、站姿

头整，颈直，两眼平视前方，嘴微闭，肩平并保持放松，收腹挺胸，两臂自然下垂，手指并扰自然微屈，中指压裤缝，两腿挺直，膝盖相碰脚跟并扰，两脚尖张开夹角成45度或60度，身体重心落在两脚正中。

3.2日常公务礼仪1、站姿头正、肩平、两肩放松，双臂自然下垂，双手放于两侧或相握放于身前，挺胸收腹。男性双腿可分开，双脚间的距离最多与肩平。

2、坐姿腰背挺直，双肩放松，女士两膝并拢，男士膝不可分开不超过肩宽。

3.2日常公务礼仪

3.2日常公务礼仪3、走姿步履自然、轻盈、稳健、胸要挺、头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑。3.2日常公务礼仪4.手势的运用

指示的手势：应该使用右手，四指并拢，大拇指自然张开来指点远处的事物或人。

表示胜利时:右手食指、中指向外伸出，构成一个英文字母“V”字，用以表示胜利。运用这一手势时，一定要使掌心向外。

指点自己：伸出右手，手指并拢，手掌朝向身体，轻轻按在左胸前。3.2日常公务礼仪5.适当的表情微笑的人使人感到和蔼可亲，可以信赖，微笑是社交场合中最佳的表情。

公务礼仪3.2日常公务礼仪3.2.6进餐礼节（1）饮酒礼节

中餐餐桌上可以同时上啤酒、白酒、葡萄酒，西餐餐桌上只上葡萄酒。中餐的礼节之一是向客人劝酒敬菜。西餐礼节是分餐制，主宾互相敬酒，但不劝酒。3.2日常公务礼仪（2）中餐礼节

中餐最为重要的礼节是使用筷子的礼节。

有六个方面的禁忌应予以注意:第一忌讳把筷子插在饭碗里;第二忌讳用筷子敲打餐具;第三忌讳吸吮筷子后再去夹菜;第四忌讳使用自己的筷子为客人夹菜;第五忌讳夹菜时在盘中翻检;第六忌讳谈话时拿着筷子比比划划。3.2日常公务礼仪（3）西餐礼节

西餐的餐具是刀、叉、勺。左手持叉，右手持刀或者勺。刀叉不可以碰响餐具，不可以手持刀叉比比划划。吃面包时，掰一块吃一块。咖啡勺、茶勺只能用来搅拌,而不能用来盛咖啡或者茶来喝.3.2日常公务礼仪西餐餐具的使用刀叉匙盘杯碟3.2日常公务礼仪（4）餐巾的使用方法

当作指挥信号。宴会开始的信息是女主人拿起餐巾，结束的信号是女主人拿起餐巾沾沾嘴，然后把餐巾放在桌上。用来保护服装。餐巾打开后对折，放于大腿上用来保护服装。3.2日常公务礼仪（6）席间礼节

“主不动，客不食”。吃米饭及喝汤时要端起碗。最好控制住咳嗽、打喷嚏、打饱嗝等。吃饭、吃面条和喝汤时不要发出声音。不要一边嚼饭一边与人交谈。剔牙时要用一只手遮挡一下。3.2日常公务礼仪（7）自助餐的礼仪

按顺序取莱按量取菜要考虑他人的利益◆◆◆3.3差旅礼仪3.3.1公共场所的礼仪

1.对待他人的态度

（1）友善的举止（2）不妨碍他人利益的原则（3）要入乡随俗3.3差旅礼仪2.爱护环境

（1）不乱扔垃圾。（2）不随地吐痰。（3）不随意采摘路边和景区的植物。（4）不攀爬景区的塑像、树木，不到处刻字留念。

3.照相、摄像要守规则

3.3差旅礼仪3.3.2乘坐交通工具的礼仪

1.乘坐轿车的礼节

最尊贵的座位是后排靠右的座位（如在车左向行驶的国家或是地区，则为后排左侧座位）。其次是后排左侧、后排中间、前排副驾驶位。如果主人亲自开车，那么主客就应该坐到副驾驶位,以示对主人的尊重;其他人则依次坐于后排右侧、后排左侧、后排中间的位置。3.3差旅礼仪2、乘坐吉普车的礼节最好的座位是副驾驶位置，其他位置的顺序依次为后右、后左、后中。3、乘坐大客车的礼节

乘坐大客车时，越靠前的座位越平稳舒适。3.3差旅礼仪4.乘坐飞机的礼节

（1）候机时不要大声喧哗，应安静等候。（2）登机后应按顺序入座，不要抢行李架。（3）登机后关上手机、呼机、计算机等。（4）不要乱动飞机上的设备。（5）尽量保持安静，聊天的音量要适度。（6）保持洗手间的卫生。（7）飞机上的非一次性餐具不可以带走。（8）有问题请教乘务员，下飞机时向乘务员告辞3.3差旅礼仪5.乘坐火车的礼节

（1）保持环境卫生.（2）不要过分喧闹。（3）不要多占座位或是多占行李架。（4）不要在桌子上堆满自己的物品。（5）不要吃气味重的食品，不要抽烟喝酒.3.3差旅礼仪

3.3.3下榻宾馆的礼节

1.住宿礼节

在国外，要给服务员支付小费。在楼道里遇到其他客人，应该友善地主动打招呼。应把电视的音量放低,不要在自己的房间里大声喧哗.不要太晚熄灯，以免影响同屋的人。3.3差旅礼仪2.正确使用设备

（1）在国外，要自备盥洗用具。（2）卫生间里多数没有下水道，在洗澡时务必要注意把浴帘拉上，下摆垂在浴缸中。（3）冰箱里的饮料和小食品费用都很高，要看清楚再决定是否食用。（4）出门不要丢失钥匙。

3.4技能训练【训练目标】通过训练学生能够掌握秘书礼仪的技能。1．几位同学可结伴外出旅行，尝试和巩固有关旅行礼仪的基本常识。2．下班时，领导邀请你一起参加一次私人宴会，因为某种考虑，你不准备参加，你应该怎样回答?3．模拟进行一次接待外宾或业务合作伙伴，测试一下自己所掌握的接待礼仪的程度。

思考与练习1、秘书社交礼仪包括哪些内容？掌握和运用社交礼仪对秘书工作的开展有哪些帮助？2、赴不同类型的宴会时应如何着装？3、在公共场合应注意哪些礼仪？4、下班时，领导邀请你一起参加一个私人宴会，因为某种考虑，你不准备参加，你应该怎样回答？

祝学习进步！第四章接待工作4.1接待工作概述4.2宴请接待4.3技能训练教学目的

通过学习，能够掌握：接待工作的内容、种类和要求；熟悉交往群体的礼仪要求；区分接待对象，确认接待规格；按照行动规范做好接待的准备工作；从容应付已预约和未预约的客人。教学重点与难点1、教学重点接待工作的程序、方法和礼仪；宴请接待的程序与礼仪；2、教学难点接待计划的拟定；宴请座次的安排；技能训练。4.1接待工作4.1.1内容

1.以相应规格接待国内外来访的宾客;2.安排主宾间的洽谈、签约、工作交流等具体事宜;3.组织来宾的参观、考察、拜访等活动;4.为来宾其他的合理要求提供服务等。

4.1.2类型

1、按来访对象的国别分类①内宾接待；②外宾接待4.1接待工作

2、按来访对象的组织关系分类①上级来访接待。②平级来访接待。③下级来访接待。④群众来访接待。

3、按来访者有无预约分类①预约来访者接待②未预约来访者接待案例导入：天地公司的初萌是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。初萌马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。初萌转告客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。请坐。”正说着电话铃又响了，初萌匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。客人面有不悦。小石接完电话，赶快为客人送上—杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。请问秘书初萌有什么不妥的地方？秘书接待应做好哪几方面的准备工作？4.1接待工作4.1.3接待工作程序

1、接待前的准备工作

（1）、心理准备

①

“诚恳”的心情

②合作的精神4.1接待工作（2）、物质准备

①、环境准备包括前台、会客室、办公室、走廊、楼梯。

②、办公用品的准备

包括前厅和会客室4.1接待工作（3）业务知识和能力的准备企业的发展历史、产品特点、规格、种类、各部门设置及领导职工的情况；较完备的资料，如当地宾馆名胜古迹、游览路线、娱乐场所的名称、地点、联系方式，本市的政治、经济、文化等情况。提示：

最好每天下班前把所有的办公用品都整理好，第二天就不会手忙脚乱。上班能提前10分钟到达，就有时间把接待环境再清洁整理一遍，良好的接待环境会使自己和客人都愉快。4.1接待工作

（4）了解来宾的基本情况。

包括来宾的人数、姓名、性别、年龄、民族、职务等。（5）确定接待规格。

高规格接待；对等接待；低规格接待

相关知识

①高规格接待固然能表现出重视、友好，但它会占用主陪人过多的时间，经常使用会影响主陪人的正常的工作。②低规格接待有时是因单位的级别造成的，有时是另有原因，用得不好，会影响与对方的关系；对等接待是最常用的接待方式。相关知识

影响到接待规格确定的还有如下一些因素（1）对方与我方的关系。当对方的来访事关重大或我方非常希望发展与对方的关系时，往往以高规格接待。（2）一些突然的变化会影响到既定的接待规格。（3）对以前接待过的客人，接待规格最好参照上一次的标准。接待规格的最终决定权在上司，秘书仅提供参考意见。

4.1接待工作（6）、制定接待工作计划主要内容：确定接待规格、拟定日程安排、提供经费列支。1）主要陪同人员；2）主要工作人员；3）住宿地点、标准、房间数量；4）宴请时间、地点、标准、人数；5）会见、会谈时间、地点、参与人员

形成的文件：

1、人员安排表2、日程安排表3、接待经费列支（1）工作经费（2）住宿费（3）餐饮费（4）劳务费（5）交通费（6）参观、游览、娱乐费用（7）纪念品费（8）宣传、公关费用（9）其他费用4.1接待工作2、接待工作的实施（1）基本程序

／standup(站起来)3S<——see(注视对方)＼smile(微笑)（2）基本环节亲切迎客热情待客礼貌送客

4.1接待工作（3）接待过程中的次序礼仪要求1）、就坐时，右为上座。即将客人安排在组织领导或其它陪同人员的右边。2）、上楼时，客人走在前，主人走在后；下楼时，主人走在前，客人走在后。3)、迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。4)、进梯时，有专人看守电梯的，客人先进，先出；无人看守电梯的，主人先进，后出并按住电钮，以防电梯门夹住客人。5)、奉茶、递名片、握手。介绍时，应按职务从高至低进行。6)、进门时，如果门是向外开的，把门拉开后，按住门，再请客人进。如果门是向内开的，把门推开后，请客人先进。

4.1接待工作预约接待的工作程序了解来访者情况确定接待规格制定接待计划接待工作总结接待计划的实施做好接待准备工作预约接待的具体做法主动迎接和问候了解情况发放宾客卡送客正确引导日常接待工作流程图布置接待的环境迎候来访者了解来访意图向领导通报来访者情况引导客人介绍主宾双方处理临时失约必要时帮助上司中断来访做好来访记录送客团体接待程序：若有会见与会谈、宴请、参观活动接受任务了解来宾确定接待规格制订计划准备工作

会见、会谈迎接来宾宴请娱乐送客接待小结参观游览4.1接待工作（4）涉外活动礼宾次序安排

按身份与职务的高低排序按字母顺序排列按通知代表团的日期先后排列国旗悬挂两国国旗并挂三面以上国旗并挂

相关知识根据接待计划，秘书应做好：1）资料准备，主要包括来访一方背景资料，同时应相应地准备好我方的资料。2）食、宿、交通安排。事先做好来访人员的接站、用餐、住宿、交通等安排。3）设施及物资准备。不仅要落实接待活动中要用到的会议室等场所，还应考虑好需要的布置及设备准备，保证随时能提供利用。4）为来访人员准备一些小礼物。5）取得其他部门的协作与配合。案例导入2、天地公司年底为表示对客户的谢意，召开了客户联谊会，会后共进晚餐。负责接待工作的秘书钟苗根据上司的指示和宴会惯例，安排桌次座位。这次宴会共设3桌(圆桌)，餐厅正面靠墙为主桌，编1号，靠入口处为2、3号桌，摆成三角形，突出主桌。重要客户在主桌。为方便来宾入席，钟苗特意做了座位名签，并摆放在桌上。但由于这次联谊会时间紧，与会人员名单确定得晚，钟苗在抄写时漏了应编在主桌的一位重要客户，结果致使该客户入席时找不到座位，出现了十分尴尬的场面。

从此案例中得出什么教训？4.2宴请接待4.2.1、宴请的形式根据宴请的目的、出席人员的身份和人数的多少，可将宴请分为：正式宴会、便宴、酒会、冷餐会、茶会、工作餐等。4.2.2、宴请的目的可以是为某一个人，也为某一件事。常见的有：为代表团来访；为庆祝某一节日、纪念日；为展览会的开幕、闭幕；为某项工程动工、竣工等等。

4.2宴请接待4.2.3宴请的筹备

1、确定宾客名单，发出正式请柬2、确定宴请规格3、确定宴请时间，选好宴请场所4、确定菜单5、排定座次（如下图）

排定桌次和座次。桌次地位有高低，以主人的桌为基准，右高左低，近高远低。座位中，以主人（女主人）为中心，近高远低，右上左下。１、迎客秘书要提前到达宴会场所，检查相关设备和准备工作；主人一般位于大门口迎客。尊贵客人到达，主方还可将人员排成两排在大门处欢迎。4.2.4宴请程序２、入席人数较多时，要事先在桌上摆放名牌。入座时，背对门口的座位一定要由主方人员来坐，这是个下座。4.2.4宴请程序３、致辞、敬酒致辞要事先准备好，一般主人先讲，客人致答辞，客人也可在宴会中间致答辞。席间可进行适当交谈。4.2.4宴请程序４、交谈

主人要引导客人愉快地参与交谈，使席间充满和谐愉快的气氛。5、散席主人应送客人至大门口。4.2.5赴宴者礼仪1、准时出席宴会2、仪表整洁3、按位落座4、进餐要求5、礼貌告别6、宴会后致谢课堂练习：中式宴会的桌次安排把主桌、次桌分别填进代表桌面的圆圈里◆以右为上。当餐桌分为左右时，以面门为据，居右之桌为上。

◆以里为主。当餐桌分为里外时，以正门为据，里侧之桌为主。门次桌主桌门主桌次桌课堂练习：中式宴会的桌次安排把主桌①、次桌②③分别填进代表桌面的圆圈里居中为上。主桌的右手为上，左手为下。即右高左低。门次桌②主桌①次桌③门次桌②主桌①次桌③课堂练习：中式宴会的桌次安排把主桌①、次桌②③④⑤分别填进代表桌面的圆圈里在桌次较多的情况下,上述排列常规往往交叉使用。门次桌②主桌①次桌③次桌④次桌⑤4.3技能训练

【训练目标】通过训练，学生能够按照接待工作的要求正确接待来访者。一、案例分析案例1：史密斯先生到你办公室要求拜见你的上司，可你的上司却完全忘了这个约会会，且此时上司正在俱乐部与一位重要客人打完网球后在吃午餐。作为秘书，你应该如何处理这种局面?说明：(1)可以分组讨论；(2)每组推荐一位中心发言人，归纳该组同学的发言；(3)每组中心发言人在全班发言；(4)老师作最后总结；(5)讨论30分钟，班级发言15分钟，老师总结5分钟。4.3技能训练二、情景模拟

场景1：2003年9月28日下午，秘书李华正在前台接电话，忽然看见两位客人直接去往办公室。李华赶紧叫住他们。客人有些不耐烦地说：“我们上午刚来过，是找你们总经理的。上午的事没有办完。”李华说：“对不起，请你们稍等一下。我马上跟总经理联系。”总经理在电话里说：“我不想见他们，请你帮我挡一下。”演示李华怎样处理这件事。

说明和要求：请四位同学分别扮演李华、两位客人和总经理。其他同学评价和讨论，在四位同学情景模拟中记录下四人表现的好与不足的地方。尤其是李华的档客礼仪是否恰到好处。假如是你，你会怎样处理和表达。4.3技能训练场景2：秘书张艳正在公司前台接电话，电话是一个客户打来的，事情较为复杂。这个时候进来两位客人，一位已经预约的，一位还未预约的。他应该怎样处理才能使电话里的客户和来访客人都满意?请学生演示一下秘书张艳。请四位同学分别演示打电话的客户、两位来访者和秘书张艳。其他同学对张艳的演示者进行评价并说明理由。

说明和要求：(1)个人思考(10分钟)；(2)小组讨论（10分钟)；(3)班级同学演示(25分钟)；(4)教师总结(5分钟)。问题讨论1、王珂是公司的的前台秘书。上午9时，王珂还在接听电话。这时来了两位客人。前一位是未预约的，后一位是预约的。她怎样处理才能使所有的客人都满意。2、某企业长期向某贸易公司提供产品，前些年此类产品销路很好，供不应求，其厂长进京公干都是由贸易公司总经理出面接待。而现在此类产品供需已趋于平衡。其厂长此次再来，是否仍按原规格接待?3．某机电总公司拟召集外地各分公司负责人到总公司开会，会期3天。请拟定一接待计划。

问题讨论

1．有位在工艺品厂工作的管理者说，开放企业让顾客来参观要从严控制，包括顾客对象和参观具体地点，否则会因企业机密外泄而损害企业利益。你怎样看待这件事?2．宴请者在举办宴会时应做好哪些方面的准备工作?3．根据宴请的目的，为宴会设计一张艺术性较强的台面装饰图。

祝学习进步！第五章信访工作

5.1信访工作5.2挡驾工作5.3技能训练教学目的

通过本模块的学习，熟悉信访工作的原则和制度，掌握信访工作的基本程序和工作要求，能按要求做好各种类型的信访工作。教学重点与难点1、教学重点信访工作的要素、制度和原则；信访工作的程序与方法；案例分析。2、教学难点信访工作的程序与处理方法；技能训练。案例导入

一天，乡政府秘书小刘正在值班，突然来了一位上访者，此人姓朱，是大河村的农民。据朱某反映，其邻居横行霸道，最近在他屋门前砌起一堵围墙，影响了他家人的出入，经村干部调解无法解决，要求乡政府出面处理。小刘听罢，义愤填膺，感到这家邻居也太霸道了，光天化日之下，竟敢挡住别人家的去路。一种见义勇为的冲动感油然而生。于是，他随口答复说：“他不讲理，你把他的围墙推倒不行?怕什么?”朱某听秘书如此“答复”，以为得到了乡政府的支持，不禁神气百倍，回去后立即组织了一帮亲友将邻居的围墙推倒。对方不服，也拉另外一帮人马，砸了朱家的门窗，最后双方大动干戈，两败俱伤。村干部在处理此事时，朱某振振有词地说：“是乡政府刘秘书叫我推倒的!”此时，小刘方知自己答复不慎而闯了祸。从上述案例中，秘书人员应当引出那些值得汲取的教训？

5.1.1含义

负责处理社会成员的来信来访的工作。要素：信访者、信访受理者、信访形式、信访内容、信访处理者、信访结果。

5.1.2任务

1.受理交办的来信来访问题.2.研究人民群众来信来访的情况和问题。3.进行督促和检查，解决问题。4.协助党政领导机关检查信访工作，组织交流经验。5.1信访工作

5.1.3信访工作的作用

1、联系群众的桥梁。2、信息反馈的窗口。3、集纳智慧的渠道。4、民主监督的有效途径。5、调节矛盾的缓冲器。

5.1.4信访工作的原则

1、坚持实事求是的原则2、依据政策法令办事的原则。3、执行分级负责、归口办理的原则。4、解决问题与疏导教育相结合的原则。5、“件件有着落，事事有结果”的原则。

5.1.5信访工作的制度

1、登记制度。2、呈阅制度。3、交办制度。4、转办制度。5、催办制度。6、回告制度。7、审查结案制度。8、复信制度。9、信访档案制度。10、领导接待日制度。

5.1.6处理来信来访的程序

1.处理来信的程序

拆信阅读登记办理答复存查（1）仔细拆信。保持信封上邮票、邮戳、地址的完整无缺，要看清来信的正文和附件，把来信放在信封上方装订在一起，并在信的右上角加盖收信印章。（2）认真阅读登记。弄清来信的全部内容，并在工作笔记、登记簿或卡片上逐项填写，有附件的来信要详细注明。

（3）及时办理。要根据信件的内容而定。①报告。采用综合反映或摘报，送主管领导审阅。②转办。按照“分级负责，归口办理”的原则，将有关信件分别转给对口单位和部门处理。③承办、催办、查办。（4）谨慎答复，小心存查。答复应按有关政策、法律明确答复。

2.接待来访的程序

接待→登记→接谈→处理→回访。（1）热情接待（2）来访登记（3）认真接谈坚持做到一听、二问、三记、四分析。（4）恰当处理当面答复。电话联系。要访呈批。出具便函。立案交办。领导接待。直接查办。（5）回访重点是已经结案，但本人思想不通的信访人.

5.2.1挡驾的意义及范围1.意义在接待来访过程中，有些来访者会提出直接面见领导人的要求，秘书人员不能一概应允，应区别对待。对一般性的来访者或非善意的来访者所提出的这类要求，应加以拒绝。目的:（1）可以帮助领导节约宝贵的时间（2）可以帮助领导摆脱繁杂事务的纠缠（3）可以帮助领导避免陷入无谓的纠纷之中

5.2挡驾工作

2.范围外部来访者和内部来访者。（1）对于外部来访者，来自上级单位和有重要事项联系的一般不能挡驾，应直接引见给领导人，其余则需酌情而定。（2）对于内部来访者，原则上不予引见，除非事关重大，或时间紧迫。（3）无论是内部或外部的来访者，凡属心理不健康、精神上有缺陷的，都应予以挡驾。

5.2.2做好挡驾工作的要求

1、了解来访者的情况2、领会领导人的态度3、具备良好的心理素质和较强的判断分析能力

4、掌握挡驾的技巧

5.2.3挡驾的技巧

1.运用有声语言挡驾（1）坚定。（2）诚恳。（3）委婉。2.运用体态语言挡驾（1）距离。（2）表情。（3）动作。

1、公司所在地的某单位来信反映，对于公司造成的环境污染，要求立即采取措施进行处理，否则将状告法院。你接到来信后，应如何处理？2、某上级机关接到即将有一些群众就退休待遇问题进行来访，你作为秘书应如何做好接待来访工作？

5.3技能训练3、一天，秘书小王刚上班，就接到总经理从会议室打来的电话，说上午有位姓吕的客人要来，因他正在开会，暂时不想见这位客人，必要时可以让副总经理见一下，并让小王热情接待。刚放下电话，那位客人就到了。客人说自己是总经理的好朋友，有急事要见总经理本人。小王告诉他总经理不在。那位客人便说：“我知道你们总经理没有外出，他刚才还给我打了个电话呢。”如果你是小王，你该怎么办呢?

5.3技能训练5.3技能训练4、如果有一个上访者，他所反映的问题在你单位确实存在，而你又知道如果处理此事将非常令你的领导为难，如处理不好又难以让上访者满意，作为秘书，你该如何应对?相关知识1、信访人的权利与义务（1）信访人的权利有信访事项提出权（信访权）、不受报复权（要求保密权）、请求复查权、了解权（要求答复权）、申述权（对处理不服的可以向法院提起行政诉讼）、反映重大、紧急信访事项权、受奖励权等。（2）信访人的义务主要有遵守提出程序的义务、如实反映情况的义务、遵守禁止性行为的义务、遵守上访程序的义务、执行行政机关处理决定的义务等。

祝学习进步！

第六章信息工作

6.1信息工作概述6.2信息工作程序图6.3信息的收集与整理6.4信息的传递与存储6.5信息的开发与利用6.6信息的反馈6.7技能训练教学目的

通过本模块的学习，熟悉信息工作的基本程序，能够运用多种方法收集信息及对信息进行系统整理、有效传递、有序存储、开发利用，掌握信息利用服务的方法并做好信息服务工作。

教学重点与难点1、教学重点信息工作的程序与方法；收集信息的渠道和方法；信息整理工作；传递信息工作；信息利用与反馈工作。2、教学难点信息工作的程序与方法；信息工作案例分析；技能训练。案例导入：

小张是刚从大学毕业分配来的某厂办公室秘书，虽然他早就听人说过信息是资源，是财富，但究竟它的价值有多大，对领导决策起多大作用，总感到说不清。在一次领导办公会上，办公室卢主任让小张做记录，他才对信息工作有了切身的理解。会上，管设备的副厂长提出技术改造方案，以提高企业的竞争力，要求把刚刚收回的一大笔资金，重点投放到购买机械设备上。管财务、管生产的副厂长都表示支持。当厂长正要拍板决断时，卢主任说他想向各位领导汇报一个新情况，供领导们参考。领导们的目光一起转向了他。

“我先说几条信息请领导们参考：一是我国粮食进入市场后，粮价上调的趋势十分明显；二是国际上几个主要粮食进口量大的国家今年均遭自然灾害，国际性粮食歉收趋势已定；三是供应我厂工业粮食原料产量区今年都遭到严重的水灾；第四，今年又是乡镇企业发展很快的一年，这些乡镇企业不少是利用其资源优势从事投资少见效快的食品和酿酒业，都将以粮食为原料。根据以上情况，我预计，近期粮价必上涨，而且上涨幅度较大，可能每千克上涨0．2至0．5元之间；我厂每年工业原料用粮10万吨，按每千克原料用粮上涨0．3元计算，每吨将上涨300元，10吨就是3000元，全年就是3千万!因此，我建议当务之急是在粮食涨价前购进原料，这样可以降低成本，提高竞争力，获得可观的经济效益。然后再把获得的盈利投入技术改造；由于经济实力增强了，我们进行技术改造的起点可以更高些，最好能达到国际先进水平。这样，就为我们的产品参与国际市场竞争打下了坚实的基础。……”

卢主任的发言结束后，会场一片寂静。领导们有的拿出计算器仔细地算着；有的掏出钢笔，在本子上写着；还有的托着腮在沉思……过了一会儿，厂长的发言打破了寂静：“卢主任提出了一个值得我们深思的问题。我同意他对粮食价格变化所作的分析和预测。摆在我们面前的问题，是先搞基本建设和技术改造，还是先购进即将涨价的原料，取得经济效益后再以更大的投入进行高起点的技术改造。请大家对这两个方案再议一议。”大家七嘴八舌讨论起来，会议气氛十分活跃。经过反复比较、分析、论证，厂领导最后一致同意采纳卢主任的建议：先购进粮食原料，再进行技术改造。后来的事实证明，卢主任的预测是完全正确的，他的方案使企业获得了巨大的利润，整整多赚了一个亿!小张敬佩地对卢主任说：“看来信息是金钱的说法一点不假!您是怎样获得这些信息的呢?”卢主任说：“信息变化极快，信息工作无止境。这次我们虽然从大量信息中淘出了一些金沙，但不知还有多少金矿等待我们去开掘、去淘洗、去利用。稍一马虎，它就会从你眼皮底下溜走。淘金，把小张引入了对信息工作的深层思索从这件事中，你对信息工作有哪些认识与启发？

6.1信息工作概述6.1.1信息的含义及类型

对事物的特征和变化的客观描述，是事物的运动状态经过一定的方式传递后的再现。文字形态、声像形态和记忆形态。6.1.2信息的特点

1、可量度。2、可识别。3、可转换。4、可存储。5、可处理。6、可传递。7、可再生。8、可压缩。9、可