业务代表专业培训课件

業代專業培訓系列消費者行為課程目標瞭解消費者決策過程及步驟舉出影響消費者購買的因素02-5-18營業人員培訓系列課程大綱一、消費者決策過程二、問題認識三、找尋過程四、方案評估五、購買及結果六、家庭購買影響七、社會影響02-5-18營業人員培訓系列市場交易的特性市場交易是一種價值（VALUE）消費者的欲望與期望是豐富的、多變的行銷不斷創造一個產品滿足消費者需求的能力（效用UTILITY）02-5-18營業人員培訓系列影響消費者主動收集資料及問題解決的因素

重要性(Importance)

差異性(Differentiation)

時間壓力(TimePressure)02-5-18營業人員培訓系列消費者決策過程問題認識尋找資料方案評估訊息處理購買及結果02-5-18營業人員培訓系列問題認知實際狀況理想狀況問題認知落差實際狀況理想狀況問題認知=02-5-18營業人員培訓系列問題認知簡單問題認知：葉司用完賣吐司稍具複雜問題：NESTLE咖啡用完欲賣MAXWELL咖啡複雜問題認知：賣一部28寸彩色電視機02-5-18營業人員培訓系列問題認識和影響因素問題認識行銷力量（從記憶來）動機生理的安全歸屬及愛自尊及地位自我實現參考團體家庭情境改變02-5-18營業人員培訓系列找尋過程：內部找尋滿意程度購買行動間的時間選擇方案的變化02-5-18營業人員培訓系列找尋過程：外部找尋外部找尋的決定因素訊息的價值決策重要性：高價格，使用期間，明顯性，安全其他訊息可用性對決策能力的信心找尋的成本決策延遲機會成本訊息太多心理成本02-5-18營業人員培訓系列訊息來源型態①一般②行銷控制來源面對面

大眾媒體個人影響 一般目的的 媒體個人推銷 廣告 店頭POP02-5-18營業人員培訓系列資訊處理步驟爆光(Exposure)引起注意(Attention)理解及認知(Comprehension/Perception)放棄或接受(Yielding/Acceptance)保留(Retention)02-5-18營業人員培訓系列決定“注意”的個人因素需求或動機態度接受程度02-5-18營業人員培訓系列決定“注意”的刺激因素大小顏色密集度位置對比方向指示運動隔離介紹問題小玩物名人02-5-18營業人員培訓系列認知理解的決定要素(DeterminantsofPerception)需求(Needs)情境(Context)順序效果(OrderEffects)期望語言02-5-18營業人員培訓系列方案評估A（一）1、方案評估過程信念評估標準態度意向購買02-5-18營業人員培訓系列方案評估A（二）2、評估標準價格品牌名聲方便性3、評估標準特性數字顯著性4、利益點市場區隔——牙膏減少蛀牙口齒清香價格便宜02-5-18營業人員培訓系列方案評估A（三）5、瞭解消費者的信念信念——品牌形象瞭解自己品牌的強點及弱點策略運用6、推論式的信念——價格及品質的關係7、感覺性風險02-5-18營業人員培訓系列購買因素購買意向需要：口渴，餓思想：想像，望梅止渴情境影響實體環境：噪音，燈光，溫度社會環境購買理由時間因素事前條件：心情，金錢02-5-18營業人員培訓系列人格及生活形態人格(Personality)一個人行為對環境刺激的固定反應生活形態(LifeStyle)人們生活，花時間，及花金錢的形態活動(Activity)對媒體，購物，待人接物等行動興趣(Interest)對東西，事物，主題，某種程度的注意意見(Opinion)人們對刺激的反應，它是來描述一種解釋，期望及評估02-5-18營業人員培訓系列家庭購買行為提議者影響者決定者購買者使用者02-5-18營業人員培訓系列購買者的種類（一）理性購買者(ObjectiveShopper)高度教育夫妻共同決策放棄許多購買方案拜訪很多零售店不易接受個人影響或訊息乖乖牌購買者(ModerateShopper)很少拜訪超過二家店頭低教育程度年齡高滿足過去購買02-5-18營業人員培訓系列購買者的種類（二）貨比三家不吃虧購買者(StoreIntensiveShopper)年輕教育程度高使用個人資訊許多購買方案拜訪四家以上店頭才決定購買人云亦云購買者(PersonalAdviceSeeker)只拜訪一定店使用個人資訊02-5-18營業人員培訓系列價格價格代表產品的價值與消費者交易的平衡點。消費者心裏對產品的價值感與價格敏感度。新產品第一印象產品價值認定的習慣領域與競品之間的差異比較對品牌、品質的認可程度02-5-18營業人員培訓系列社會影響1、社會影響的形態規範性的社會影響資訊性的社會影響2、意見領袖的特質人口統計社會活動一般態度人格及生活形態產品關連

3、參考群體規範角色02-5-18營業人員培訓系列購買後的結果滿意不滿意02-5-18營業人員培訓系列購買後不和諧

(PostChoiceDissonance)會產生的可能狀況不和諧的緊急超越界線購買行動無法喚回沒選上的方案有吸引人屬性並有品質上差異有好幾個不錯的方案同時存在高關心度自願的決定解決方法：重新評估沒有選擇的方案並降低它的熱切度尋找資扭強化已選擇的方案02-5-18營業人員培訓系列行銷啟示繼續追蹤購買者的滿意程度產品品質是行銷責任嚴肅及負責處理客戶抱怨建立實際的消費者期望提供產品使用訊息讓品質成為銷售重點提供售後保證02-5-18營業人員培訓系列業代專業培訓系列推銷技巧（II）課程目標建立推銷說明技巧強化推銷概念02-5-18營業人員培訓系列推銷訪問的程式設定目標訪前計畫 訪問顧客訪後分析改善下次訪問02-5-18營業人員培訓系列訪問顧客分成開場，商談，締結三個階段。各有不同的目的與目標。開場：目的在贏得顧客的好感，並建立融洽和諧的氣氛後造成易於商談的相互關係。商談：目的在於幫助顧客分析其需求，並以充實需求的方式將產品提供的利益去說服顧客，然後幫助解決反對意見而達成溝通。締結：目的在為顧客充實已經顯在化的需求，而完成推銷工作。如果短程目標為非訂貨的工作時以達成目標而締結訪問。02-5-18營業人員培訓系列PDCA管理迴圈計畫Plan：事先把自己想做的工作，明確化並把想要完成的狀況設定好目標，同時也訂好步驟，程式等。執行Do：依照計畫的內容按部就班地做下去，達成結果。檢討Check：以達成的結果去比對分析原先訂定的計畫，查出偏差及檢討再加以糾正。查問自己AskYourself：問問自己“如果從頭再來一次要在什麽地方做得不同？”並且再問自己“如果要做得更好，我要在何處再加以裝備或學習。推銷訪問就是這種管理技巧的應用。02-5-18營業人員培訓系列推銷前的準備：目的擴大推銷之效果:把握推銷對象及方向加速推銷之效率:較少投入而有較高生產力從思考中揀出良好的策略，因為在激烈競爭之下即興的策略不易成功。事先預測可能遭遇的障礙，事先準備排除才能減少溝通上的障礙。周詳的考慮可以增加臨場變化時能夠伸縮自如去應變。有了充分的準備以後，在情緒方面自然比較穩定，可以在訪問中不慌不亂專心討論。02-5-18營業人員培訓系列訪前計畫的次序檢討每個月的訪問計畫，並按客戶資料卡整理次日的訪問計畫擬定次日的巡訪地區，店數以及對每個客戶的各種品牌的販賣標準以及收款目標查核前次訪問內容,參考顧客以及業務內容的有關事項及有無約定辦理事項,如果需要補辦,立即辦理。查核最佳訪問時間,如果可能的話事先以電話約定時間。依據長程目標確定此次訪問的短程目標。以過去的經驗或以想像方式暫定顧客需求以及開場方式。準備應用之“FAB敘述詞”及支持資料。預測可能提出之反對意見及處理方法。暫定的締結訪問方式。02-5-18營業人員培訓系列擬定推銷目標（一）針對每個客戶擬定推銷目標時，請注意下列事項：提高店面佔有率並非以平均的營業額設定銷售目標,應該把該種商品的全部營業額,放在腦子裏來設定目標。關於有販賣促進活動之商品當然按販促之種類也有區別，但通常可期待平均營業額的2──3倍之成效。按客戶之別，要設法達到該販促所能達到的最大作用之目標。關於想強調的商品新產品其他商店銷得很好，該店卻無法成長的商品。02-5-18營業人員培訓系列擬定推銷目標（二）考慮全面的鋪貨業務員的基本任務(使命)應該是把被託付的所有商品的所有大小包裝,在地區內所有的店鋪貨。推銷目標及製造理由按客戶之別，可能有依你的推介數量而完全接受的，也有總是要討價還價才決定數量的，假如是後者的話，在可能容許某些程度的調整時，可以事先先設定較高的目標。02-5-18營業人員培訓系列走進店裏以前的準備走進店裏之前,要迅速敏捷的把每一天所準備的訪問計畫,作全面的總檢點。核對店名及店東的名字，在開始談話時，要能正確的叫出對方的姓名。再查查收款單據以及是否超過信用限額，或現金折扣之適用期限。02-5-18營業人員培訓系列開場交涉注意事項不要忘記經常保持微笑，必要時要清晰的自我介紹。造成友好而抑鬱談話的氣氛02-5-18營業人員培訓系列良好的開場白能夠捉住注意力把結論提示在前以顧客利益為焦點導入商談掌握競爭問題的重點可以處理一些反對意見的02-5-18營業人員培訓系列柔和式開場話題天氣興趣新聞旅遊名譽家庭球賽02-5-18營業人員培訓系列專業式開場白話題稱讚：讓對方覺得舒服探詢：澄清對方的需求引發好奇心：引發對於新鮮的事情發生好奇的心理訴諸於好強：滿足向別人炫耀的自尊提供服務：協助顧客處理事物或解決問題建議創意：為顧客提供創意而獲得好感戲劇化的表演：訴諸於聽覺，視覺，味覺，嗅覺，觸覺等五感官的表演，讓顧客親自體會商品的感覺以第三者去影響：將第三者滿足的實例歷歷如繪地提出來證實驚異的敘述：以驚異的消息引發顧客的注意力02-5-18營業人員培訓系列建立可靠性：初次見面初見面時相互間的猜忌影響接受性從顧客的立場來看：這是何種人？會不會浪費我的時間這個人的來訪對我是有益還是有害？我用目前的產品很好我現在很忙，我沒有心思去應付業務人員這是今天來訪的第五位推銷人員我目前並無任何購買的需求02-5-18營業人員培訓系列建立可靠性：初次見面從推銷人員的立場來看：這人會不會喜歡我？會不會對我不客氣？不知道他是何類人，是不是不容易應付？這人會不會有成見，會不會聽得進我要說的話？我不知道要從何種角度來開始說明才會說服對方我要如何去探詢對方的需求我要如何去說明產品的特徵，功效與利益02-5-18營業人員培訓系列建立可靠性：再次見面再次見面或者是經常往來的人也會互相猜忌從顧客的立場來看：會不會又要來浪費我的時間，我剛好把事情做了一半上次我拒絕過，這次又來了上次訂的或還沒啟用，怎麽又來了上次訂的貨使用過後還不怎麽滿意，而且不好用，有困難我手中還有貨，我不需要它希望這個人不要再纏住我，我很忙02-5-18營業人員培訓系列建立可靠性：再次見面從推銷人員的立場來看：上次被拒，這次得格外努力才行我這次要更瞭解對方上次已購的產品不知道用了以後是否滿意希望這次訂購，不知道有沒有什麽疑問我上次向他說明的他是否還記得02-5-18營業人員培訓系列顧客冷淡的可能想法認為業務代表僅只關心自己的產品而並不關心顧客或顧客的業務認為業務代表只能主觀強調自己優點，不會提供客觀看法，片面之詞不能信任對前任業務代表的偏好，或者討厭前任業務代表對公司的成見或偏見，競爭者的中傷，以前不成功的經歷，客訴處理未妥善顧客自己的心理或生理障礙02-5-18營業人員培訓系列您“為提前的態度以對方的立場設身處地去構想，而不是僅止於談話的句子中加入很多“您。穿一穿別人的鞋子去體會其感覺。“您”為前提的態度，是衷誠關心顧客的需求，盼望或期待；努力協助去充實，並在同時也滿足自己完成推銷的任務。衡量“您”為前提的態度，應該包括談話的聲音、語調、表情、舉動等的身體語言，以及跟顧客有關的代名詞，諸如：您、您的、您府上、貴公司、您寶春等，以及關照的方式等02-5-18營業人員培訓系列引用第三者當業務人員向顧客強調產品的特徵或功效時，為了加強可信度而引用自己或公司以外的第三者的意見來證實。既然是為了加強可信度，引證的第三者就必須是顧客所熟悉的人才會發揮效果。諸如：具有權威性的專家、各人、評論家、名流，或者顧客的親友、校友、社交團體之會友，同業界的先輩等等都有作用。02-5-18營業人員培訓系列顧客購買的不是產品是產品所發揮的功效,提供給顧客以利益。是產品的功效，因為它能夠充實其需求。一家公司以產品為中心所提供的服務，在別家無法獲得而可以充分信賴。02-5-18營業人員培訓系列顧客為什麼購買一種特定的產品相信這種產品可以充實需求獲得利益。相信這種產品的優異功效，貢獻不同。相信這種產品有其價值（價值觀因人而異）。相信這種產品值得信賴、安全。顧客對上述各點綜合的認識與價格接近。02-5-18營業人員培訓系列何謂推銷實際上你並不是去向顧客推銷。你是要去幫助顧客明確化其需求。促使顧客建立充實需求的程式。讓顧客相信我們的產品可以滿足其需求。02-5-18營業人員培訓系列優異功效的影響因素產品：品質、包裝、大小（尺寸），濃淡、用法、功效、副作用、用後獲益（附加價值）。條件：付款條件、授信制度、價格政策、售後/售後服務、送貨安排、年度契約.分批交貨。業務代表：推銷技巧、可靠性、談話內容、解決疑難、專業知識、產品使用方法、技術指導能力、管理能力、事務處理能力。公司：經營宗旨、行銷策略、顧客政策、社會性、對業界之貢獻、廣告（內容，方法）推廣用品、說明書、電話應接。有關人員：技術講解能力及內容，技術指導能力。02-5-18營業人員培訓系列當一種產品無優異功效時，價格是唯一的問題應該對準的焦點是顧客，而非產品。瞭解顧客的現狀，滿足哪些事，不滿足哪些事。你能夠提供些什麼以促成顧客更多的滿足？特別是你看得出來，而顧客卻看不出來的。以設身處地的想法，去深入瞭解顧客能夠從我們包括產品在內的各種服務中得到什麼利益。溝通才是最重要的。推銷訪問的目的在於幫助顧客。02-5-18營業人員培訓系列FAB從哪些角度去想推銷說明之原則：推銷說明在美國有一貫用通行之邏輯，那是幫我們做推銷說明之文章或語言說明，這個原則是FAB（Feature特點，Advantage功能，Benefit利益）。因為 特點你將能夠功能你可以有利益02-5-18營業人員培訓系列FAB原則安全性（Safety）產品對顧客的安全性有何貢獻效能性(Performance)產品給顧客發揮預期的效果外表性(Appearance)造型耐看，促成別人敬仰舒適/方便性(Comfort/Convenience)愉快舒適的心情,易於使用經濟性(Economy)省錢，賺錢更多耐久性(Durability)繼續提供利益，結果可期02-5-18營業人員培訓系列探詢與聆聽

PROBINGANDLISTENING02-5-18營業人員培訓系列推銷探詢的程式請求允許開始問話。問詢“查詢事實的問話”查清人、地、事、如何、原因、時、量等…問詢“間接查詢感覺的問話”說明別人的感覺、做法、請對方表示看法…問詢“直接查詢感覺的問話”。從不同角度歸結對方的談話。02-5-18營業人員培訓系列需求意識化的程式02-5-18營業人員培訓系列需求的培養步聚02-5-18營業人員培訓系列處理反對意見首先要把抗拒明確化處理反對意見的基本程式02-5-18營業人員培訓系列顧客異議的目的解除心理上購買的義務反對推銷員的態度和意見畏懼推銷員所展開的猛烈攻勢閃避推銷員的糾纏故意掩飾購買的心意02-5-18營業人員培訓系列顧客異議的類型產品異議價格異議貨源異議寡欲異議籍故拖延02-5-18營業人員培訓系列可以解決的反對意見習慣性的反應防守的本能,從經驗中學到應付的好辦法。逃避決策不喜歡業務代表公司;躲過就好,越快越好。需求未認清同類品太多，並無特別的感覺期望更多資料有興趣購買，但未盡理解，對某些重點需要瞭解抗拒變化變化導致損失的憂慮,促使採取抗拒心理利益不夠顯著核對之下覺得划不來,只要足夠的利益就會同意02-5-18營業人員培訓系列具有實際困難的反對意見缺乏金錢或信用付款能力有困難，潛力不夠去開發。確實不需要產品具有真正不需要的理由缺乏購買許可權找錯了對象02-5-18營業人員培訓系列處理反對意見：

明確的反對意見（一）主要原因在於需求或利益需求溝通FAB，從顧客的立場去說明，舉出別人獲得利益的實例，列出足夠的證據。利益要具體化，含糊不清，就不易說明，對顧客來說，不能馬虎，人們不會糊糊塗塗去花錢的。幫助比較，解決疑點。要有耐心，運用探詢的方式深入瞭解，詳細解說。02-5-18營業人員培訓系列處理反對意見：

明確的反對意見（二）提供產品的深入知識。如果需求不明，又在瞭解上有困難，或者利益不明顯，資料是最佳的解決來源。別人滿足的實例，越接近越好。別人真正獲得利益的實例是不能動搖的證據。建立足夠的信心。除非業務代表的外表上看得出信心十足，否則怎麼相信他們說的話？02-5-18營業人員培訓系列處理反對意見：

難於捉摸的反對意見拖延的抗拒──不相信會有利益假藉理由的抗拒──耐心探詢去調察沉默的抗拒──還是要探詢，然後FAB轉換話題的抗拒──聆聽，伺機導入商談反對層出的抗拒──探詢後重新結構倦態的抗拒──探詢，反省是否安排不佳混亂的抗拒──整理內容，定好程式02-5-18營業人員培訓系列締結訪問的心理準備:

業務人員的正確心理幫助顧客儘快獲得產品而享受其利益幫助顧客解除心理障礙這是商業行為中公平的溝通機會02-5-18營業人員培訓系列締結訪問的心理準備:

業務人員的正確心理幫助顧客儘快獲得產品而享受其利益幫助顧客解除心理障礙這是商業行為中公平的溝通機會02-5-18營業人員培訓系列顧客購買意向的積極訊號:

非言辭的訊號在聽你的說明過程中眼睛發亮注意傾聽，並且以若有所思的反應好象一面在聽一面在想些別的事情，或不安定的眼神談話間點頭示意的次數增加，也有澄清要點的反應（配合言辭的）表情放鬆而面帶笑容或安詳的思考原先的坐姿是後仰的話，逐漸採取前傾或略為挺直的姿勢開始有舉手核算或寫字等的舉動停止翻弄手指，停止搖擺，停止抽煙請抽煙，請喝茶，或請吃飯再查看說明書，或注視特定的重點02-5-18營業人員培訓系列顧客購買意向的積極訊號:

言辭的訊號開始有詢問價錢，付款方式或者購買，送貨時間，條件等說出別人以優厚條件買到的故事，表示希望以較優條件買到的心願探詢服務條件，保養條件，使用產品的方法，要領等要求查看事物或樣品，別人使用產品的心得，經驗等對特定的重點表示同意的見解自言自語說“不行”或者“麻煩了”“怎麽辦”等開始說明自己的情況跟公司的其他人或朋友親戚等探詢意見等02-5-18營業人員培訓系列締結訪問時間的注意事項除了必要的話以外不要多講，說溜了嘴可能影響決定如果有大量的金額，要平靜，不可以表露出興奮合約或定單內容要明確而簡單締結是有第三者在場，常會導致失敗，主要的是對商品及其利益並無切身感覺所致。最好避免第三者在場簽約完成後，儘早告辭，不宜多留要表示謝意02-5-18營業人員培訓系列訪問締結方法（一）試探法以發問的方式去探詢顧客訂購意願，以重複實施。霸王硬上弓法假設顧客已經確定要購買而開始提起定貨後的步驟。選擇法以兩種不同條件的購買方式，讓顧客選擇，例如：現金與期票行動法以實際採取訂購或發貨手續去促成顧客決策。02-5-18營業人員培訓系列訪問締結方法（二）單刀直入法直接了當要求顧客定貨，或者直接請求顧客同意發貨。個個擊破法將有關購買產品的要項逐點提出讓顧客同意，以促成同意訂購。建議法提議一些使用產品的創意，以其增加的利益有時顧客下決定。指示法以教導性的口吻替顧客安排採用產品後的方式。引誘法以時效性或特別條件鼓勵顧客即時訂購。02-5-18營業人員培訓系列接受訂貨時會話的進行方式提販賣促銷活動情況或電視廣告提起客戶的話適當的運用數量折扣籍鋪貨的談話確認訂購02-5-18營業人員培訓系列接受訂貨時機被刺激購買意欲的客戶心理上會有兩個想法看起來買它也不錯呀買多少才好呢而接受訂貨的最恰當時效是當客戶決定“看起來買它也不錯呀。”的時候。02-5-18營業人員培訓系列接受定貨訂貨計畫表要仔細的列記下列事項：客戶名稱各品牌之推介數量（以往的營業額實績，該店之潛力，現行的販賣促進活動以及庫存數量等全部都考慮到之後，你認為最正確的數量）。有關特別強調的品牌之推介要點數量折扣與現金折扣販賣促銷活動02-5-18營業人員培訓系列收場上的好感及友好02-5-18營業人員培訓系列訪問成果之分析檢討作為業務員在巡訪自己的領域時，會逐漸的明瞭自己的每個客戶的狀態，所以每一次訪問時，客觀的自我評價是保證更有效的成果及成長的原動力。對所謂的“棘手客戶”的推銷獲得成功之時，“為什麼成功了？”或者相反的沒有得到訂單時，“為什麼沒有成功”要時時反身自省。找出自己的缺點，並找出克服之方法，是成為你成長的關鍵。02-5-18營業人員培訓系列訪後分析要項對比訪前計畫與實際訪問的績效,確認達成的要點與未達成的要點。分析未達成的要點,其原因所在,如何才能達成等。以顧客的立場重新想一想被訪問的感覺，商談的印象與感覺。分析自己在訪問過程中的態度及行為是否為買方有所貢獻。記錄要點，約定事項之按排預定，下次訪問時間預定。進一步想一想：如果再從頭來一次的話，何處要做得不同。02-5-18營業人員培訓系列業代專業培訓系列生動化演練課程目標實際擺設商品動作符合基本要求02-5-18營業人員培訓系列商品陳列的功用增加商品回轉率。提高貨架佔有率。刺激、便利消費者購買。建立良好的通路關係。樹立良好企業形象。賣場銷售活性化。02-5-18營業人員培訓系列商品陳列的基本手法充分利用空間，佔有更大空間。陳列所有規格系列產品，位置有效集中。擺置人潮流動最頻繁處，及接近消費者的視覺位置及觸手可及之處。保持商品價值

產品的清潔與整齊碼放，正面迎客。

產品的損壞品、過期、滯銷品更換。

保持不缺貨、不斷貨。02-5-18營業人員培訓系列商品陳列材料（POP）介紹恰當使用POP，銷售量可增加30%-50%

POP就是指在賣場的廣告物品，用吸引顧客注意產品工具。02-5-18營業人員培訓系列POP廣告物的作用POP可強化廣告的基本訊息POP可提醒消費者有促銷活動舉行（例如：減價，抽獎，或贈送農產品等）POP可使陳列更為突出POP或鞏固寶貴的陳列空間貨品陳列位置不佳時，可籍POP增加吸引力。02-5-18營業人員培訓系列POP廣告物的種類A、廠商提供：懸掛式POP櫃檯式POP海報吊旗標籤，貼紙陳列專櫃

B、店頭自製：自行設計海報貼紙促銷通訊

C、商品本身外箱或商品本身02-5-18營業人員培訓系列POP廣告物的基本原則POP切勿遮蓋貨品或阻礙顧客拿取貨品POP使用需照顧到店內環境及需要POP應保持清潔，避免過期02-5-18營業人員培訓系列店頭管理A、在計畫上：必須對區域內客戶進行盤點分級選定POP張貼對象選定完成日期和時間表

B、在執行上：引導助理業代正確使用POP重視業務執行，並隨時追蹤督導，列入考核儘量配合電視廣告或SP活動進行02-5-18營業人員培訓系列主要的陳列地點入門第一眼看到的地方架頭陳列位置顧客必經之路線位置同類貨品中的相對位置02-5-18營業人員培訓系列產品生動化管理範圍貨架 冰櫥 落地陳列 02-5-18營業人員培訓系列落地陳列管理原則 依據動線，擺設在所有競品之前。所有陳列須有清楚、明顯之價格標示與相關促銷POP。產品不可放在接近熱源或有陽光照射的地方。每次拜訪時需清潔陳列區域。移走每一包非屬本公司之產品及不良品。補充產品由後而前，由下麵上。每一包產品均須正面朝前。02-5-18營業人員培訓系列冰櫥管理原則永遠將冰的產品放在前面，新補的貨品放在後面（先進先出）。將產品放置於動線與視線的最佳位置。產品排面必須多於或等於主要競爭者排面。所有產品均須有清楚、明顯之價格標示。每次拜訪均須整理此一區域並移走破損及不良之產品。 每一包產品均須正面朝前。 產品依實際需求集中或放置於市場第一品牌旁邊。02-5-18營業人員培訓系列一般商品陳列架演練130cm90cm50m02-5-18營業人員培訓系列陳列改善計畫方案之執行POP材料運用最佳地點取得最佳陳列佈置取得合理空間02-5-18營業人員培訓系列落地陳列執行標準零售為主整箱為主02-5-18營業人員培訓系列陳列方式島型梯型壁型端架陳列 02-5-18營業人員培訓系列產品可見度與動線（一）02-5-18營業人員培訓系列產品可見度與動線（二）02-5-18營業人員培訓系列優良的擺設地點動線開始的地方，即最多消費者經過和最先看見我們產品的地方。例如：收銀臺、入口、周圍走道、端架。 02-5-18營業人員培訓系列活動：現場演練02-5-18營業人員培訓系列業代專業培訓系列貨架管理課程目標瞭解貨架管理的重要性瞭解貨架管理的注意事項會計算合理的貨架空間02-5-18營業人員培訓系列貨架管理的目的增加鋪貨面積，提高市場佔有率建立良好的銷售溝通增加商品回轉及坪效02-5-18營業人員培訓系列貨架管理原則產品必須陳列於動線與視線最佳的位置。產品必須集中，上輕下重垂直陳列，前小後大水平陳列。 所有產品均須有價格標示。產品如須依品種陳列則須放置於動線、視線最佳位置或第一品牌之旁邊。產品陳列面需與銷售成正比。 產品陳列需將正面朝前。 每次拜訪需進行產品回轉及清潔工作。02-5-18營業人員培訓系列貨架管理的方法將每一品牌以垂直方式將產品陳列於貨架上，形成系列產品的陳列面。優點：外觀整齊，可製造立體廣告效果，爭取最大的視覺吸引力。可鞏固產品陳列空間，明顯抵禦競爭品牌入侵。可減低缺貨現象，貨品一不足，馬上可察覺。有助顧客購物，因包裝規則，口味等一目了然。02-5-18營業人員培訓系列合理的貨架空間談判方法1：按銷售量而定方法2：按利潤率而定02-5-18營業人員培訓系列陳列空間管理的步驟設定陳列標準空間定期評估追蹤改善成果02-5-18營業人員培訓系列業代專業培訓系列客戶管理課程目標瞭解客情維護技巧瞭解客戶服務工作內容瞭解客戶分級管理實施方式瞭解經銷商權利與義務的內容02-5-18營業人員培訓系列客情建立的重要性開發一位新客戶所花的力量是老客戶的六倍02-5-18營業人員培訓系列客情管理客情影響你銷售進展。客情能維繫以後繼續跟你交易，把該收的帳收回來。把握關鍵時刻。服務的工作要發自內心，養成習慣，點點滴滴投入。02-5-18營業人員培訓系列拜訪客戶應執行工作專案（1）定期拜訪（2）張貼海報（3）清潔產品 （4）落地陳列 （5）產品回轉（6）商情收集 （7）記錄庫存（8）換不良品（9）訊息傳達 （10）拿取訂單（11）貨款回收（12）建立客情02-5-18營業人員培訓系列什麼是“好客戶”1、好客戶從不挑剔

2、好客戶逆來順受

3、好客戶作人宰割

4、好客戶是童養媳

5、好客戶可以軟土深挖

6、好客戶真的好嗎？02-5-18營業人員培訓系列銷售上的三個基本概念怎樣幫助客戶買好產品，以得到最大利益。客戶喜歡自己做決定，討厭任人擺佈。贏得並留信客戶的方法——建立客情。02-5-18營業人員培訓系列好的服務工作好與壞由誰來評分好的服務就進讓他感覺很“爽“因為“爽“會變成購買動機。服務做得好可以減少抱怨處理。自願的，發片面人心的。02-5-18營業人員培訓系列好的服務工作進貨，訂貨，庫存。翻倉。退換貨處理。促銷活動及後續服務。商品陳列客戶交代事情處理。即進服務。偶而提供一些非工作相關的服務。不必付出金錢而你能邦他做的事。02-5-18營業人員培訓系列客戶在什麼情況下不再購買1、頂讓不再經營2、與其也同業有交情3、因為價錢高4、因為品質不佳5、因為服務不好，印象惡劣6、其他原因你只會聽到4%抱怨，其餘96%則默默離去，91%絕不再跟你打交道02-5-18營業人員培訓系列哪些行為可看出客戶不滿02-5-18營業人員培訓系列如何適當處理客戶不滿02-5-18營業人員培訓系列客戶管理銷售責任區客戶等級的劃分客戶目標設定時間投次客戶等級客戶目標02-5-18營業人員培訓系列客戶業種別一、一般通路 二、餐飲通路： 三、封閉通路 四、批發通路： 02-5-18營業人員培訓系列客戶業種別：一般通路商場連鎖便民商店地區超市連鎖超市倉儲式超市連鎖麵包店 02-5-18營業人員培訓系列客戶業種別：餐飲通路 連鎖餐廳飯店大型餐飲娛樂場所 02-5-18營業人員培訓系列客戶業種別：封閉通路 學校交通航站單位小賣部風景點單位統購其他 02-5-18營業人員培訓系列客戶業種別：批發通路 經銷商大批小批批發市場 02-5-18營業人員培訓系列分級原則每半年進行升級評估（1月及7月）評估標準以半年平均月銷量為基準以通路別為分級原則，銷量達標准者可升級，未達者不降級 此分級設定作為促銷、活動及主管客戶拜訪之主要依據 02-5-18營業人員培訓系列客戶A、B、C分級原則

批發客戶02-5-18營業人員培訓系列客戶A、B、C分級原則

直營客戶02-5-18營業人員培訓系列拜訪頻率設定

批發客戶02-5-18營業人員培訓系列拜訪頻率設定原則拜訪頻率級別以客戶分級為標準 每週2訪之客戶拜訪間隔需具邏輯性，如周（1、4）、（2、5） 拜訪頻率調整須依分級標準調整後隨同調整 02-5-18營業人員培訓系列拜訪頻率設定

直營客戶02-5-18營業人員培訓系列經銷商績效指標02-5-18營業人員培訓系列經銷商激勵方法確保合理利潤明確獎金制度02-5-18營業人員培訓系列經銷商的義務確認銷售責任區提升產品形象經營管理的支援指導協助區域性促銷活動02-5-18營業人員培訓系列業代專業培訓系列目標管理課程目標瞭解目標內容瞭解目標設定方法瞭解區域規劃，路線規劃與營業目標設定的關係02-5-18營業人員培訓系列目標金字塔組織使命組織目標部門目標所目標組目標個人目標02-5-18營業人員培訓系列目標管理專案銷售：達成比新開客戶鋪貨率 帳款：應收帳款逾期帳壞帳收現比 表報：客戶卡日報表專案追蹤表市場：定期拜訪客戶關係促銷執行同業動態店頭執行不良品 其他：出勤狀況服裝儀容參與感向心力02-5-18營業人員培訓系列目標設定基本原則具體的 可計量的 切合實際的 可達成的 有時間性的 02-5-18營業人員培訓系列目標設定基本考慮市場規模 產品在市場之佔有率 產品在市場之成長機會 競品的市場活動 客戶數 季節指數 區域性差異 新產品上市 促銷 企圖心 02-5-18營業人員培訓系列目標管理：比較 1、與去年同期比

2、與上個月比

3、與競品比02-5-18營業人員培訓系列區域規劃要素（一）合理的工作時間 距離客戶數拜訪頻率 適當的成長空間 水準成長垂直成長通路組織發展02-5-18營業人員培訓系列區域規劃要素（二）有效的市場管理 市場回饋客戶滿意度同業動態 高度的成本效益 拜訪效率配送效益路線數 02-5-18營業人員培訓系列區域規劃要素（三）其他地理條件特殊限制行政區域 02-5-18營業人員培訓系列路線規劃資料搜集 頻率/時間/銷量分析 路線規劃 新路線頻率/時間分析 新路線編排/拜訪日編排 財務/貸帳/合約移交清冊之建立完成依各路線拜訪日重組成冊02-5-18營業人員培訓系列路線規劃流程02-5-18營業人員培訓系列頻率、時間、銷量分析依據“協同拜訪記錄表”及“銷量表” 進行分析 使用銷售頻率分析表（日表、匯總表） 每條拜訪路線單獨使用表單 分級及頻率設定依標準進行 使用分割前現有客戶頻率及時間分析表 02-5-18營業人員培訓系列路線規劃與分析 依據路線設立之頻率/戶數/時間標準進行計算，得出應有路線別 將現有路線完整顯示於地圖上 依據合理性、邏輯性分割原則將新設路線資料與地圖上試行作業填入路線規劃表 匯總路線規劃表資料轉入分割後客戶頻率時間分析表，進行合理性分析，並作必要性之調整。 依據路線規劃表資料再行轉入路線日拜訪規劃進行拜訪日分割。02-5-18營業人員培訓系列銷售目標設定之流程每月20日各工作科組依據目標設定之基本考慮與原則，由下往上提出預估目標量與達成作法。所長於報告提出後，召開所內業務會議，就報告之可行性進行討論並要求清楚地說明銷售預估來源。所長依據季節指數、區域特性及市場行銷策略對預估目標提出合理性之修正，並於會中討論次月工作重點與執行進度，達成共識，共同執行。並將目標結果於22日前提報至分公司。 分公司於收到呈報目標後，須再確認與評估，並於24日前呈報至總公司。02-5-18營業人員培訓系列銷售目標擬訂演練02-5-18營業人員培訓系列銷貨周轉與通路庫存客戶別月回轉率品項別月回轉率 客戶別通路庫存數量02-5-18營業人員培訓系列鋪貨率目標設定及追蹤攤點數競品鋪貨率 品項差異02-5-18營業人員培訓系列業代專業培訓系列協同拜訪課程目標瞭解協同拜訪的程式及注意事項練習協同拜訪技巧02-5-18營業人員培訓系列目的提升助理業代銷售技巧瞭解客戶需求及解決問題02-5-18營業人員培訓系列技巧：進入店前助理業代復述推銷說明準備事項重點提示客戶資料銷售目標上次問題點解決對策02-5-18營業人員培訓系列技巧：入店由助理業代主導對於助理業代任何表現均不評論回答問題以助理業代為主主要任務：觀察/記錄記錄重點為助理業代的具體說法和身體語言，以及客戶的反應。02-5-18營業人員培訓系列技巧：出店後分析未達成及未達成的要點,其原因所在以客戶的立場重新檢討，給客戶商談的印象與感覺與助理業代討論，如果再從頭來一次的話，何處要做得不同02-5-18營業人員培訓系列業代專業培訓系列人員管理課程目標瞭解路線規劃原則瞭解公司日常管理規定掌握人事處理流程02-5-18營業人員培訓系列組會實施參加人員內容宣達公司的行銷政策 各項銷售進度的達成檢討 接受主管任務分配 問題點溝通及協調 02-5-18營業人員培訓系列對助理業代的工作管理專案路線規劃與銷售目標繳款 定貨記錄客戶拜訪記錄 客戶（市場）反應及交辦事項回報生動化實施 02-5-18營業人員培訓系列一般管理服裝儀容公事包內容物及工具辦公文具檔案管理費用管理02-5-18營業人員培訓系列人事管理節假日工作與工作責任制考勤規定請假規定獎金發放與考核獎懲規定02-5-18營業人員培訓系列常發生的人員管理案例出勤異常請假遲到早退溜班不服命令業績未達成02-5-18營業人員培訓系列業代專業培訓系列表報管理（Ⅰ）課程目標正確填寫報表02-5-18營業人員培訓系列日常個人使用報表客戶卡及新客戶資料卡帳單借出表工作日報表月工作進度表出差計畫表 月銷售進度表 鋪貨率調查表應收帳款明細表預收貨款明細表下月銷量預估表02-5-18營業人員培訓系列作業報表客戶拜訪記錄卡路順圖客戶總表客戶拜訪記錄卡日報表週報表月報表02-5-18營業人員培訓系列管理報表新開客戶明細表工作日報表及週報表應收帳款明細表預收貨款明細表逾期帳明細表經銷商運貨統計表客戶卡查核表 生動化抽查表 協同拜訪表 促銷專案追蹤表下月銷量預估表02-5-18營業人員培訓系列管理評估一、專案銷售鋪貨陳列客情預估二、比較

1、與去年同期比

2、與上個月比

3、與競品比02-5-18營業人員培訓系列業代專業培訓系列客訴處理課程目標建立積極處理客訴的正確態度瞭解處理客訴的流程及表單02-5-18營業人員培訓系列客戶抱怨的標的品質成本交期服務02-5-18營業人員培訓系列長期客戶帶來持續的利潤客戶對你越瞭解，從你這裏買的東西越多你對客戶越瞭解，越能更好地服務客戶如果你擁有忠誠客戶，就可以收費更高滿意的客戶能“一傳十，十傳百”，幫你做廣告02-5-18營業人員培訓系列正確處理客訴80%的銷售業績來自現有客戶60%的新客戶來自現有客戶的推薦02-5-18營業人員培訓系列客戶在意的事項溝通能力持續一致彈性誠實可靠迅速價值02-5-18營業人員培訓系列處理客訴的原則客戶滿意面對問題依照客戶希望的方式完成工作建立溝通管道互利的觀點解決內部限制即時回饋進度02-5-18營業人員培訓系列處理客訴的策略目標市場佔有率的取得客戶的持續交易02-5-18營業人員培訓系列客訴處理內部作業流程使用專案追蹤表02-5-18營業人員培訓系列業代專業培訓系列通路精耕課程目標瞭解現階段通路精耕之涵義02-5-18營業人員培訓系列名詞定義營業所(庫所合一）經營城區二階經銷商與郊縣三階經銷商，並設有倉庫發貨，其功能為產品配送，同時可針對客戶做陳列POP張貼、新品推廣、商情搜集。辦事處（總經銷）借用經銷商發貨倉庫之處所成立辦事處，為將來設所準備。零售點有固定地址營業之場所。02-5-18營業人員培訓系列名詞定義二階經銷商公司的經銷商直接出貨給零售點，具備資金周轉能力及倉儲空間三階經銷商公司的經銷商經一層批發商到達零售點，具備資金周轉能力及較大之倉儲空間郵差與信箱具有拜訪配送能力之經銷商稱為郵差（行批），反之成為信箱（坐批）02-5-18營業人員培訓系列名詞定義業務代表直接服務二階經銷商與大型批市攤床之服務人員，具備產品推廣說明、陳列（堆箱）、

POP張貼、路順執行、指導助理業代等工作內容助理業代協助責任區內二階經銷商及批市攤床向零售點作商品陳列、POP張貼、市場訊息收集、新品鋪市及轉單服務。02-5-18營業人員培訓系列名詞定義總經銷公司直接掌握下手客戶運用經銷商的倉儲、配送功能，以服務末端（下手）客戶的作法。二階半若批零市場的零售行為超過50%以上銷量時，則可在該批零市場各攤床中委托一個經銷商來負責供貨上的價位控制。02-5-18營業人員培訓系列名詞定義半直營指業代管理二階經銷商，同時由助理業代來掌握其所覆蓋零售點的作法。前進倉庫為服務大型批發市場之攤床與郵差、信箱，而於附近設立之倉庫。發貨倉庫為服務城區及郊縣之經銷商及直營客戶而設立之倉庫。02-5-18營業人員培訓系列批市直營前進倉庫之設置完成。降低原經銷商的庫存。與原經銷商之良性溝通，即取得經銷商的諒解。與經銷商結清前期返利。（約定時間付款）批市價格平移（以小攤點進價為准）02-5-18營業人員培訓系列頂益業代通路能力敬業資金地方關係倉庫配送專屬經銷商能力評估02-5-18營業人員培訓系列夥伴關係頂新與其區域總經銷/專屬經銷商是命運共同體，是親密的夥伴關係，雙方互利互助，共同經營市場。頂新業代是推動通路精耕成功的關鍵因素（核心），各地應重視其教育訓練，創造出高質量的核心因素。02-5-18營業人員培訓系列外埠三階經銷商之評估與選擇至少要對三個經銷商進行調查與評估填寫評估表最後優選出其中的一個02-5-18營業人員培訓系列與外埠三階經銷商溝通話術重點強調其片區市場規模。可用<牛奶人均公斤數*人口數=市場規模>之思路與其溝通。要求經銷商不要賣競品。強調三階毛利，通路利潤分為暢銷品、一般品和新品三類解釋。將經銷商視為我們的“區域總經銷”，其為頂新一份子。強調如果簽約成功，我們將派遣業代幫助其經營片區市場。02-5-18營業人員培訓系列業代專業培訓系列進銷存退貨管控課程目標02-5-18營業人員培訓系列02-5-18營業人員培訓系列受訂單使用格式注意事項02-5-18營業人員培訓系列電話訂貨管理使用表單：電話定貨記錄電訂輪值人員下班前須收集電訂單呈交所主管所主管須於第一時間優先閱畢電訂記錄，並作必要性之處理或結果追蹤。業代於回所後應先行閱畢電訂單，並於對應位置簽章確認及作出處理。電訂記錄須存檔30天。02-5-18營業人員培訓系列出貨帳務在收到訂單後,審核庫存並確認該業代當日貨款無誤 帳務將訂單輸入電腦並列印[出貨單]帳務將[出貨單]蓋章簽字,交庫長審核庫長簽字並根據實際情況排車 若遇缺貨、短貨應及時通知業代 若變更出貨品種應徵得業代同意 02-5-18營業人員培訓系列送貨倉管根據[出貨單]監裝、發貨 雇用車輛送貨至經銷商 司機為營業所送貨車隊之司機,比另外雇用司機保險係數高 若貨送到後收款有問題,則須將貨物全部拉回 當日訂貨必須在當日送貨完畢,無論是幾點接到訂單 02-5-18營業人員培訓系列收款貨物送至經銷商後,客戶收貨並在[出貨單]上簽字確認 業代收取現金,並用隨身攜帶之微型驗鈔機檢驗 業代填寫[繳款單],經庫長簽字審核後,將款項及[繳款單]交出納確認 02-5-18營業人員培訓系列繳款單使用格式注意事項02-5-18營業人員培訓系列02-5-18營業人員培訓系列退換貨：業代作業客戶若有退/換貨需求，應向業代提出，其中退貨客戶必須返回原發票或持有稅務局退稅證明。客戶提出退/換貨需求後，由業代填寫《退換貨申請單》，注明退/換貨品種、數量、原因及發票退回等情況。02-5-18營業人員培訓系列退換貨發票處理客戶可退回發票，由財會部作廢發票，重新開立新發票。客戶不能退回發票，若在當月發生，可由財會部開負票沖紅，再開新票；若不在當月發生，要求客戶提供退稅證明，再開立負票沖紅。客戶如進行換貨作業，應按同品項、同價格原則作業，若不同單價則須總金額相同。02-5-18營業人員培訓系列零數退換處理帳務將退貨折合成金額輸入繳款之折讓欄目。庫存帳暫不做調整（只作記錄），月末做報廢處理。02-5-18營業人員培訓系列成品領用成品領用時，申請單位先填寫《成品領用單》，依《核決許可權》核准。《成品領用單》核准後，由生管部或營業所帳務列印《出貨單》，成品庫據依以出貨。月底生管部及業所帳務將《成品領用單》及《出貨單》匯總返給財會部。02-5-18營業人員培訓系列銷售業績計算公式表單02-5-18營業人員培訓系列不良品結算作業準則各項費用及其不良品須於次月第一次拜訪時結清。結算各項費用及不良品須檢附完整憑證。各項結算費用及不良品不得從貨款中抵扣。各項費用及不良品結算須完整填寫附件表格。申報不良品銷毀須加附正面及側面清晰可見之照片（其中產品須整齊置放，並於正面張貼書寫品種、數量、日期、倉位之海報。如報廢產品散置、不齊則不予認列受理）及不良品報廢掩埋作業照片。 所有不良品只得持用壓碎或割包掩埋法報廢，其他方法不予認列受理。 02-5-18營業人員培訓系列業代專業培訓系列信用調查及債權確保課程目標瞭解信用調查程式避免損害公司權益02-5-18營業人員培訓系列債權之種類合同之債侵權之債不當得利之債無因管理之債02-5-18營業人員培訓系列合同之債權確保與追索確保簽定合同前，對債務人履約資質進行審查。依照擔保法規，簽定擔保合同：保證，定金，抵押，質押，留置（附件一）。合同公證追索債務人協商解決。若合同中定有仲裁條款，或與債務人事後達成仲裁協議，即可向約定之仲裁機構申請仲裁。向有管轄權之法院提起拆訟。可運用拆訟保全相關規定。02-5-18營業人員培訓系列侵權之債權確保與追索確保侵犯知識產權—對擁有之商標，專利依法申請註冊，取得權屬證書；依法使用，維護商標，專利，著作權，版權。追索向侵權行為地（侵權行為實施地/侵權行為結果發生地）人民法院提起拆訟。02-5-18營業人員培訓系列不當得利之債權確保與追索沒有法律上的原因而獲得利益即為不當得利。確保作為企業一方，為防止不當得利之債之發生，應逐步完善監督